就診環(huán)境管理

1、 /38南充市東方醫(yī)院二級非營利性綜合醫(yī)院評審資料第二章醫(yī)院服務第八節(jié)就診環(huán)境管理評審標準編號：2.8.1.1第二章醫(yī)院服務八、就診環(huán)境管理評審標準編號：2.8.1.1為患者提供就診接待、引導、咨詢服務。2.8.1.1【C】有咨詢服務臺，專人服務，相關人員應熟知各服務流程。有醫(yī)院就診指南或醫(yī)院建筑平面圖，并有清晰、易懂的醫(yī)院服務標識。有說明患者權利的圖文介紹資料。有便民設施（如殘疾人無障礙設施及輔助用輪椅、推車、飲水、電話、健康教育宣傳以及為老年人、有困難的患者提供導醫(yī)和幫助的服務）。有通暢無障礙的救護車通道，適宜的供患者停放車輛的區(qū)域。如有電梯應有服務管理人員。醫(yī)院工作人員佩戴標識規(guī)范，易于

2、患者識別?！綛】符合“C”并有衛(wèi)生、清潔、無味、防滑的衛(wèi)生間，包括專供殘疾人使用的衛(wèi)生設施。實行“首診負責制”。有預防意外事件的措施與警示標識?！続】符合“B”并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施持續(xù)改進有成效，病人滿意度提高。 /38 /382.8.1為患者提供就診接待、引導、咨詢服務。2.8.1.1【C】一、有咨詢服務臺，專人服務，相關人員應熟知各服務流程。東方醫(yī)院有咨詢服務臺，有專人服務，服務人員熟知各服務流程。服務流程患者在醫(yī)院感受最直接的五項服務與患者的交流（親切、熱情、隨和、禮貌醫(yī)院大廳，門診各區(qū)域，病房、病區(qū)干凈，安靜醫(yī)務人員操作標準、服務規(guī)范醫(yī)療儀器先進、

3、方便使用、專業(yè)性強、安全性高出院隨訪：電話慰問，跟蹤康復狀況等門診服務流程一、接待準備檢查各崗位所需物品，準備要充分科室檢查?？剖褂闷餍迪厩闆r檢查著裝是否符合規(guī)定保持良好的工作狀態(tài)二、迎賓醫(yī)院門口迎接患者使用敬語禮貌待客主動、熱情、周到服務，將其引致導醫(yī)臺三、導醫(yī)導引患者進門問好并接待，協(xié)助指導掛號登記介紹專家與?？?，按病癥正確預檢分診引導患者到所需科室，并與該科室緊密銜接，提供相關服務（茶水提供、時尚雜志提供、醫(yī)院宣傳資料提供）。接受患者咨詢、現(xiàn)場預約、電話預約四、掛號服務主動問好，微笑服務掛號操作熟練，麻利，對患者疑問耐心解答，相關看診資料整理齊全，避免遺漏。親切告知看診路線，掛號處導醫(yī)

4、引導至看診診間五、大夫接診按順序禮貌問好接診問診詳細，態(tài)度親切，耐心溝通相關檢查項目，確診后提供相應治療方案導醫(yī)引領患者結賬，取藥，化驗，診療等服務六、恭送患者（一）門診收費服務流程準備工作檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定準備收銀必須用品準備充足的零錢。接待工作主動向患者問好雙手接過處方，先核實處方是否符合規(guī)范核實患者姓名和藥品名提醒顧客收管好票據(jù)和找零錢幣指引取藥方向，或安排導診引領。交接工作核實現(xiàn)金和賬目收集整理所有票據(jù)和日報表交回財務清點剩余用品數(shù)量，以便及時補充。（二）藥房服務流程準備工作檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定檢查供應藥品數(shù)量檢查所需用品的完好性、接待工作主動向顧客問好核實處方是

5、否符合規(guī)范核實藥品的名稱和劑量核實電腦數(shù)據(jù)和患者所購藥品量交代用藥注意事項主動為患者包裝藥品。 /38 /38交接工作提醒患者拿好自己物品和藥品主動告別-請慢走做好票據(jù)保管工作核實庫存用品，以便及時補充。醫(yī)院的基本流程是;病人到門診-排隊-掛號-候診-就診-繳費-侯檢-檢查-再就診一再繳費一取藥一治療-離院，這個流程是多站式的，每個環(huán)節(jié)都需排隊，病人等待的時間遠比診療時間長，浪費病人大量的時間和精力，患者就診中最希望改善的環(huán)節(jié)排序候診時間太長收費。三長一短掛號排隊時間長，候診和侯檢時間長，交款取藥時間長，醫(yī)生看病時間短門診流程三個高峰，掛號，就診檢查高峰、患者主要集中在白天就診，尤其是上午，施

6、行工作人員彈性工作制。勵疝東方腎続HANCHOWGORIENTHOSPITAL青足您的獻求是權門眾幅的遽求MEETYOURNEFD/VkOURUK/一凰Tf工作制度及職責:（一）咨詢臺人員工作職責：熱情接待前來咨詢的每一位服務對象，認真做好政策宣傳、引導服務、資料發(fā)放工作。指引服務對象到相對應的窗口辦理業(yè)務。認真接待患者投訴,對于不能解釋的問題，及時組長聯(lián)系，與醫(yī)院相應科室聯(lián)系必要時與引領患者到達科室。配合督查科,協(xié)調處理各窗口和出現(xiàn)的突發(fā)矛盾。配合醫(yī)保工作與掛號室核實來院就診患者的身份，確保實名制就醫(yī)患者的準確性。負責上級領導視察,考察團參觀考察時引導及通知工作。負責服務質量評議表、健康教育

7、宣傳材料、門診患者滿意度調查表的指導填寫和收集整理工作。服從醫(yī)院工作時間安排。認真做好工作中必要的記錄，并及時向組長及相關科室匯報。完成領導交辦的其他事項。服務禮儀：口齒清楚、耐心細致。站姿、坐姿端正，舉止文明。主動接待，服務要微笑服務，使用禮貌用語。咨詢臺桌面物品、資料擺放整齊、桌面整潔無雜物。上班時間不準閱讀與咨詢無關的報刊和雜志。擺放資料徐醫(yī)院審批后方可發(fā)放。衣著符合醫(yī)院要求。（二）導醫(yī)護士職責：每天上班必須著裝整潔（符合護士著裝要求），佩戴“導醫(yī)”彩帶、著淡裝。開展微笑服務，使就診患者感覺溫馨、親切。上班不能坐臺、會客、串科、看書、吃飯、做私事，不能電話閑聊，不能無故離開崗位。熟練掌握

8、門診及住院部各科室的地點，診治范圍，主動詢問患者的就診目的及癥狀，給患者提供最佳的就診程序。（1）急診患者先護送到急診科進行診治，一般患者應先為其填寫好掛號卡，再將患者介紹到相應的科室就診。（2）年老、體弱、行動不便的患者應主動上前攙扶，并護送其到相應的科室就診。熟練掌握各種特殊檢查的檢查時間、目的、基本方法和注意事項，主動向患者及家屬做好解釋工作，開展健康宣教。主動、耐心做好解釋工作、虛心聽取患者及家屬的意見和建議，并及時向領導匯報。（三）分診護士崗位職責每天按時上班，必須著裝整潔（符合護士著裝要求）佩戴“導醫(yī)”彩帶、著淡裝。維持好相應科室患者的就診秩序。要求做到每個診室每次只能進一名患者就

9、診。為每位患者填寫好就診病歷封面。將患者門診病歷按順序排列在分診臺上。主動、熱情地做好患者的健康宣教和咨詢問訊工作。（四）導醫(yī)服務處工作制度著裝整齊,儀表大方,文明用語，熱情服務。工作積極主動，認真耐心地為患者做好導醫(yī)、導診、導檢及咨詢問訊及費用咨詢工作。為行動不便的患者進行全程陪同就診。維持好門診就診秩序，使患者就診有序。認真接聽服務電話，做好記錄，及時處理各種事務做好導醫(yī)站的清潔衛(wèi)生工作。（五）導診、分診護士制度按要求著裝，準時上崗，微笑服務。工作熱情、主動、為每位患者做好解釋工作。正確引導每位患者就醫(yī)就檢。嚴格保護患者的隱私。嚴格遵守一人一診室就診制度。維持好各候診區(qū)的工作秩序。二、有醫(yī)

10、院就診指南或醫(yī)院建筑平面圖，并有清晰、易懂的醫(yī)院服務標識。東方醫(yī)院有就診指南、有醫(yī)院建筑平面圖，還有清晰、易懂的醫(yī)院服務標識。掛號指南：一、掛號時間：上午8:00-下午17:40，專家、?？崎T診均可提前七天預約掛號，周一至周日及節(jié)假日門診全天對外開放。二、門診時間：上午8:00-12:00，下午14:30-17:40三、掛號方式：【預約掛號】1、預約熱線：2、預約網(wǎng)站：3、現(xiàn)場預約：門診大廳導診臺預約。4、診間預約：醫(yī)生治療完成后，可直接為患者預約下次就診時間。5、病房預約：患者出院時或手術后在病房工作站就可以復診預約掛號。【現(xiàn)場掛號】門診大廳導診臺排隊掛號四、掛號須知1、如果您是初次就診病人

11、，請您帶身份證到導診臺，提供真實的、詳細的地址及電話號碼，以便需要時我們能與您聯(lián)系或隨訪。2、若您不知道該看什么科或有任何疑問，請到門診導診臺處咨詢；3、看不同的?？?，需分別掛號，掛號當日當班醫(yī)生有效，第二天復診需重新掛號；4、掛號后請您根據(jù)掛號費單上的就診地點，到相應候診大廳候診，分診護士會按照醫(yī)生看病的進度安排您就診，如有詢問或疑問，請聯(lián)系分診臺護士協(xié)助解決。由于病人較多，您在候診時請保持安靜，依次就診。5、醫(yī)生根據(jù)患者的病情需要，開出各種檢查、檢驗申請單，請持相應檢查單先到收費處交費后，再到相應檢查科室進行檢測（或預約）。3I|11溫馨提示：1、預約掛號可以提前預約七天之內的號（例如：本

12、周一可預約下周一，周二可預約到下周二，以此類推）；2、現(xiàn)場預約時間為8:00-17:40，電話預約掛號時間為8:0017:40；網(wǎng)絡預約掛號時間為8:00-17:40；3、預約掛號后，請您在預約時間內就診，超過時間，視為違約，不再為您保留該預約號；預約掛號后，如您有特殊原因不能就診，請?zhí)崆耙惶焱ㄖ∠A約掛號。4、預約取號時，請到導診臺報道告訴導醫(yī)您的預約姓名及電話即可。5、如果您是初診病人，您可以在咨詢臺或大廳了解我院醫(yī)生出診情況，根據(jù)您的病情選擇醫(yī)生；6、如果您是復診病人，別忘了帶好您上次就診時的病歷資料，各種檢查報告單，以便醫(yī)生能準確及時地了解您的病情、就診情況；7、當日看病后，需要復診

13、的病人，可以在掛號窗口或醫(yī)生處預約醫(yī)生下次的門診號，以便更快捷、更方便地讓您看好病。8、復診病人掛號時，盡量請您報為您看病的醫(yī)生姓名而不用報就診醫(yī)生的診室，因為醫(yī)生是固定門診時間，而診室有時會有變化。保管好您的號單，也是記住醫(yī)生的一個好辦法。三、有說明患者權利的圖文介紹資料?；颊呔歪t(yī)時享有的十項權利：1、生命權：即一個人在心跳、呼吸暫停的情況下，不能放棄對患者的搶救，應按醫(yī)療原則，盡一切可能救治；生命權是每個患者最基本的權利。正因如此，救死扶傷就成了醫(yī)務工作者的神圣天職。為了保障患者的生命權，各醫(yī)院在設立各科診室的同時，還開設了被稱為“生命的綠色通道”的急救中心，其目的就是盡一切可能、盡一切方

14、便搶救危重患者的生命，讓患者在保全生命的情況下接受進一步治療。2、身體權：患者對自身正?；蚍钦５闹w、器官、組織擁有支配權，醫(yī)務人員不經(jīng)患者同意、家屬簽字不能隨意進行處理，否則將觸犯法律。患者生前的身體權不容侵犯，患者去世后的身體權也不容侵犯。沒有患者的遺囑或未征得患者的家屬同意，醫(yī)務人員不論出于何種目的都不能摘取患者的眼角膜、內臟等器官。3、健康權：是指患者不僅擁有生理健康權，還享有心理健康權；患者到醫(yī)院就診的目的就是請求醫(yī)生為其解除身心疾病的痛苦，而幫助患者恢復健康身心是每一位醫(yī)務工作者的責任。4、平等的醫(yī)療權：是指任何患者的醫(yī)療保健享有權都是平等的，在醫(yī)療中都享有得到基本的、合理的診治

15、和護理的權利，在醫(yī)務人員面前，患者是平等的。醫(yī)務人員對待患者一視同仁，對他們的正當愿望及合理要求都應在力所能及的條件下，盡量給予滿足。平等的醫(yī)療權體現(xiàn)在患者就醫(yī)過程中的各個環(huán)節(jié)。5、疾病認知權：患者對自身所患疾病的性質、嚴重程度、治療情況及預后有知悉的權利。醫(yī)生在不影響治療效果的前提下，應讓患者知悉病情。6、知情同意權：患者有權利知道醫(yī)生對自己采取的診治方法，并對方法的有效率、成功率及并發(fā)癥有獲知的權利。在獲知情況下決定是否將同意權轉移給家屬，但是患者家屬的意見不能代替患者的意見。當患者的決定與家屬的意見不一致時，醫(yī)生首先要考慮患者的決定。7、保護隱私權：患者對醫(yī)生所說的心理、生理及其它隱私有

16、權要求保密。醫(yī)護人員未經(jīng)患者同意，不得隨意公開患者隱私。醫(yī)療保密的含義有兩個：一是為病人保守秘密，對患者的隱私要守口如瓶，把患者的隱私當作笑料公開談論是侵權行為。二是對病人保密，有些病情讓患者知道會造成惡性刺激，加重病情，使患者絕望，應予保密。8、免除一定社會責任的權利：是指患者在獲得醫(yī)療機構證明后，可免除一定社會責任，同時有權利得到各種福利保障。如精神病人對自身的行為是不負責任的；生病時患者要求醫(yī)生出具休息證明；因病不能從事某種工作，要求給予證明。醫(yī)務工作者應對患者進行認真檢查，實事求是地開具醫(yī)療證明，醫(yī)療證明只涉及病情，不涉及社會問題。9、患者的訴訟權：患者和家屬有權對醫(yī)生的診治方法和結果

17、提出質疑，有權向衛(wèi)生行政部門和法律部門提出訴訟。10、患者的求償權：在醫(yī)療過程中發(fā)生差錯、事故時，患者和家屬有提出一次性經(jīng)濟補償?shù)臋嗬?。醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故的補償費由醫(yī)療單位支付給患者或其家屬。權利和責任是相互的，患者在就醫(yī)時除具有一定的權利外，還要承擔責任?；颊叩闹饕熑问墙患{醫(yī)療費用，患者對醫(yī)務人員在診療過程中所消耗的活勞動和物化勞動應給予一定的報酬。同時患者要遵守醫(yī)療的約定及對醫(yī)務人員的尊重等?；颊叩臋嗬酷t(yī)患雙方共同來維護。患者只有了解自己的權利，才能有效地預防和制止醫(yī)護人員有意或無意的侵權行為，作為一個醫(yī)務工作者更應知悉維護患者的權利是自己的責任和義務。四、有便民設施（如殘疾人無障礙

18、設施及輔助用輪椅、推車、飲水、電話、健康教育宣傳以及為老年人、有困難的患者提供導醫(yī)和幫助的服務）。東方醫(yī)院有便民設施（如殘疾人無障礙設施及輔助用輪椅、推車、飲水、電話、健康教育宣傳以及為老年人、有困難的患者提供導醫(yī)和幫助的服務）。一、便民措施1、不便的無助病人實行全程導診。設立導診方便患者。2、每日上午在門診大廳服務部設主任值班崗，接待咨詢、投訴3、化驗檢查報告單有中文注釋，正常參數(shù)值。4、門診前廳設電子表一塊，方便病人看時間。5、門診前廳設院內專家及當時出診醫(yī)生介紹牌板，患者可點名掛號。6、門診開設方便門診，患者可不掛號直接開檢查單開藥。7、門診為行動不便的病人提供輪椅及擔架車。8、門診免費

19、提供開水及一次性口杯，方便病人飲用。9、門診服務部提供老花鏡，方便老年患者使用。10、門診免費為患者測血壓，稱體重。11、門急診節(jié)假日不休息，24小時應診。12、門診實行分層掛號，取消三長一短。13、門診各樓層設候診椅，方便病人休息候診。14、各樓層均設科室分布圖及路標、指示牌。15、各樓層設健康教育宣傳牌板。16、實行首診負責制，在醫(yī)院第一個接診病人的醫(yī)護人員要為患者負責到底。17、門診輸液廳配彩色電視機。18、殘疾人就診由導診人員負責，優(yōu)先掛號就診。19、急診病人可先就診檢查處置，后辦理掛號、住院手續(xù)。二、文明1、說文明話，辦文明事，做文明人。2、對患者和家屬使用禮貌性語言，表示尊敬和謙虛

20、。3、對患者使用解釋性語言，對病人及家屬提出的各種問題耐心解答，闡釋。4、對患者使用安慰性語言，理解病人心情、痛苦，給病人以體貼、安慰，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。5、對患者使用保護性語言，尊重病人知情權，保護病人隱私，減少對病人的不良刺激。6、院內所有服務崗位員工，必須使用文明用語，杜絕不文明用語。7、實行服務缺陷道歉制。8、門診所有窗口崗位實行掛牌服務。9、在醫(yī)院樓道內禮讓患者。10、實行首問負責制，凡有人詢問我院職工，都必須熱情回答，并送上一程，不允許說不知道。11、實行首接負責制，規(guī)定患者去的第一個部門要接待并解答清楚患者提出的問題，本部門解決不了的問題，要將患者送到有關部門負責到底。12、講

21、文明，不在班前、班中喝酒鬧事，不在班前吃蔥蒜及有刺激氣味的食物，不在班中吃零食，工作環(huán)境無吸煙。13、講文明，上崗不化濃妝，染指甲，不戴戒指、耳環(huán)。14、講文明，工作、開會期間將手機關閉或放置震動狀態(tài)。不在班中會客、辦私事。15、對醫(yī)院新接納的新畢業(yè)生、進修生及新上崗人員進行崗前教育，以便更好服務于病人。16、對病人住院期間提出的各種醫(yī)療咨詢，有問必答。三、公開1、醫(yī)療服務過程中謝絕“紅包、吃請”等十項服務承諾公開。2、醫(yī)院實行醫(yī)師認證制度，醫(yī)務人員佩戴胸卡上崗。并主動向病人介紹自己的姓名、職稱。3、在醫(yī)療活動中嚴禁開單費、促銷費、處方費提成不正之風，自覺接受社會公眾監(jiān)督。4、在門診一樓大廳設

22、電子屏，對主要醫(yī)療檢查處置服務收費和中西藥價格公開，實行收費及藥品價格公開。5、實行雙處方和住院費用一日清單制度，變事后監(jiān)督為事前事中監(jiān)督。6、病人拒絕某種檢查、用藥，應請病人簽字，尊重病人的同意權。7、大型醫(yī)療設備檢查收費價格公開，檢查前先征求病人意見。8、門診、住院處設意見箱；各病房設意見簿；定期召開患者座談會；定期社會各界對醫(yī)院監(jiān)督評價。9、對住院、出院、門診患者滿意度進行調查。四、實惠1、為病人開處方前，至少介紹兩種以上相同功效不同價位的藥品，以供病人選擇。2、無償為市政府下達的指令性任務服務，無償參加搶險救災及醫(yī)療扶貧下鄉(xiāng)活動。3、醫(yī)院醫(yī)務科無償為病人權利提供法律咨詢，接待病人投訴。

23、4、紀念性節(jié)日義診，不定期為孤寡老人、殘疾人體檢，減免大型醫(yī)療設備檢查及醫(yī)藥費。附:（愛心送水車服務）五、有通暢無障礙的救護車通道，適宜的供患者停放車輛的區(qū)域。有通暢無障礙的救護車通道，但供患者停放車輛的區(qū)域有限。六、如有電梯應有服務管理人員。住院部已安裝好電梯，投入使用中，配備管理人員；門診部未安裝電梯，無配置管理人員。1、電梯管理人員應遵紀守法，嚴格執(zhí)行特種設備安全監(jiān)察條例及單位的規(guī)章制度，做到安全、文明、經(jīng)濟生產(chǎn)。2、電梯管理人員應及時參加質量技術監(jiān)督部門舉辦的取證和換證培訓班，并在實際工作中鉆研技術，不斷提高業(yè)務水平。3、電梯管理人員應做好日常巡視檢查工作，做到心中有數(shù)，確保電梯安全運

24、行。4、電梯安全檢驗合格期滿前一個月內，向監(jiān)督檢驗機構申請定期檢驗，并配合監(jiān)督檢驗機構做好定期檢驗工作。5、對任何有害電梯安全運行的行為，應立即制止。電梯一旦發(fā)生事故，應立即報告，采取應急措施，啟動救援預案。6、電梯管理人員應認真保管好安全技術檔案，并做到電梯鑰匙專人保管。7、做好電梯服務工作，定期巡視電梯運行情況；確?？蛻艏肮ぷ魅藛T乘電梯的方便和安全；配合做好每年一次的電梯年檢工作和各項檢查考核工作。8、負責記錄電梯維修單位每次維保工作質量情況。9、完成上級交給的突發(fā)性、臨時性工作。附：電梯故障應急處置預案。醫(yī)院共配有兩部垂直電梯。如遇電梯在發(fā)生故障時，將根據(jù)原因采取如下應急措施：1、如遇電

25、梯在運行中因斷電造成停運，電梯操作人員應迅速撥打應急電話，并說明故障情況。同時安撫電梯內人員，不要驚慌，讓其耐心等待救援。接到報警電話人員，迅速聯(lián)系電工班人員排除故障，恢復供電。2、如遇有電梯在運行中突然發(fā)生停駛、關人、沖頂、蹲底等故障時，電梯操作人員應迅速撥打應急電話，并說明故障情況。同時安撫電梯內人員，不要驚慌，讓其耐心等待救援。接到報警電話人員，迅速聯(lián)系電梯維保公司前來維修。3、當電梯發(fā)生故障或事故轎廂困人時，電梯操作人員應迅速撥打應急電話，并說明故障情況。在搶修人員沒到位之前，應急保障、協(xié)調小組人員應通過電梯內監(jiān)控攝像探頭了解梯內人員數(shù)量和情況，安撫電梯內被困人員情緒，不要驚慌，讓其耐

26、心等待救援。同時應急救援小組人員在條件許可的情況下，指揮經(jīng)過培訓的專職人員先把被困的乘客放出，關閉電梯安全開關，在電梯轎廂門明顯處擺放故障維修警示牌，等待維保專業(yè)人員來維修。電梯故障應急要點：1、被困電梯內，應保持鎮(zhèn)靜，操作人員立即用電梯內的警鈴、對講機或電話與管理人員聯(lián)系，等待外部救援。如果報警無效，可以大聲呼叫或間歇性地拍打電梯門。2、電梯停運時，不要輕易扒門爬出，以防電梯突然開動。3、運行中的電梯進水時，應將電梯開到頂層，并通知維修人員。4、如果乘梯途中發(fā)生火災，應將電梯在就近樓層停梯，并迅速利用樓梯逃生。應急結束：1、電梯恢復運行后，電梯維保公司要對故障電梯進行全面安全檢修，確保電梯正

27、常運行。2、應急結束后，電梯班要對電梯事故及處理等情況總結上報，并對事故的調查分析，找出事故原因，吸取教訓，查找不足，總結經(jīng)驗，不斷完善事故應急預案。3、在開展救援、搶險與處置中過程中，對表現(xiàn)勇敢、機智、成績突出人員應給予表揚或獎勵。對于在搶險救災過程中，無故不到位或遲到及臨陣逃脫者，將給予處罰行政處分。對不服指揮的，將給予處罰。4、電梯故障事后處置程序5、故障處理完成后處理人應及時向值班工程師匯報處理經(jīng)過與設備現(xiàn)狀。6、分析故障發(fā)生的原因。對于因使用不當或維修保養(yǎng)不到位引起的設備事故，相關班組長應向工程部總監(jiān)提交書面報告。7、做好設備檔案的故障登記工作。應急人員基本要求：當醫(yī)院電梯發(fā)生多部或

28、重大事故時，應急各組人員在接到各組組長電話通知后，應在三十分鐘內迅速趕到醫(yī)院參加救援。七、醫(yī)院工作人員佩戴標識規(guī)范，易于患者識別。1、根據(jù)國務院醫(yī)療機構管理條例，為健全內部約束和外部監(jiān)督機制，堅強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高醫(yī)療服務質量，醫(yī)院工作人員上崗必須按規(guī)定佩戴胸牌。2、信息、網(wǎng)絡及質量科負責本院職工、合同制職工和見習畢業(yè)生、進修人員胸牌的管理、制作、等級和發(fā)放。3、功能具有識別功能，可根據(jù)身份牌編碼及身份牌上信息，區(qū)分醫(yī)院各類人員，了解人員屬性及所在科室等相關信息。4、佩戴：為提升醫(yī)院形象，提高員工榮譽感，并顯示醫(yī)院工作人員身份，故醫(yī)院全體員工在上班時間必須佩戴工作身份牌；佩戴要求：工作牌應佩戴

29、在工作服的左領上角；行政人員可將工作牌掛在胸前。各部門主管應督促所屬員工正確佩戴身份牌。5、發(fā)放與回收：醫(yī)院在職職工、合同制職工、見習畢業(yè)生、進修人員的身份牌由信息、網(wǎng)絡及質量科制作并發(fā)放，員工離院時均應交回信息、網(wǎng)絡及質量科。6、遺失和補辦：身份牌如有遺失或人為損壞，應先到財務科繳交補辦費用，再憑收據(jù)到信息、網(wǎng)絡及質量科補辦，補辦費用為每張30元，由本人承擔。身份牌如有自然損壞，應憑損壞的身份牌到信息、網(wǎng)絡及質量科換取新身份牌，否則，按遺失辦理。由于職位、職稱或部門的變化，或改用新姓名，可以憑相關證明和原身份牌到信息、網(wǎng)絡及質量科換取新身份牌。如拾獲身份牌，請及時交給本人或交至信息、網(wǎng)絡及質

30、量科，由信息、網(wǎng)絡及質量科通知相關人員領回。員工應在三個工作日內盡快補辦遺失或損壞的身份牌。7、身份牌不得轉借他人或借用他人身份牌從事不正但行為，對身份牌做任何形式的變更都應視為違紀行為，將受到紀律處分?！綛】符合“C”并一、有衛(wèi)生、清潔、無味、防滑的衛(wèi)生間，包括專供殘疾人使用的衛(wèi)生設施。東方醫(yī)院有衛(wèi)生、清潔、無味、防滑的衛(wèi)生間，但是醫(yī)院裝修擴建期間正在完成的服務設施，無殘疾人使用的障礙設施，衛(wèi)生間無專用衛(wèi)生設施。附：nn公inn咂i二、實行“首問負責制”。為切實改進我院工作作風，加強全院職工崗位責任意識，使大家樹立助人為快樂之本的親情服務理念，促進服務質量的不斷優(yōu)化，在全院實行首問負責制，并

31、將之作為親情服務體系中醫(yī)患聯(lián)誼交友的重要平臺和衡量醫(yī)務人員職業(yè)道德水準的重要抓手。1、最先受理病人或家屬咨詢的醫(yī)院職工為第一責任人，負責解答、引領、處理病人或家屬在醫(yī)院范圍內提出的醫(yī)療服務項目、尋醫(yī)問藥、科室設置以及辦事程序、信訪投訴等各類問題，為病人提供優(yōu)質滿意的服務。2、每位職工（包括實習、進修人員、物業(yè)人員）在醫(yī)院任何場所，凡遇到患者或其他人員咨詢時，無論其事是否與自己有關，都應耐心解答，或將其介紹到有關部門或者指點到相關地點，當好“二傳手”。3、首問負責制形式包括：面對面回答詢問、回答電話咨詢、受理來信來訪。4、做到有問必答，禁用“不知道”之類詞語并必須使用文明用語，注意回答時、目光、

32、面貌、語氣、語調等，努力體現(xiàn)出親切、和藹、誠懇。即使詢問者提問有不合理之處，也應耐心地作出合理的解釋說明。三、有預防意外事件的措施與警示標識?；颊叩狗婪洞胧?、護士需評估病人容易跌倒的高危因素（年齡大于65歲，無人照顧的年老體弱患者，曾有跌倒病史、意識障礙、視力模糊、虛弱頭暈、肢體功能障礙等），對此類病人需加強巡視。2、對有跌倒高危因素的患者，如意識不清、躁動不安、年老體弱、偏癱患者加用床欄，必要時實施約束帶保護性約束或留家人陪護，以保證患者安全，并列入交班內容。3、對于有可能發(fā)生病情變化的患者，要認真做好健康教育，告訴患者不做體位突然變化的動作，以免引起血壓快速變化，造成一過性腦供血不足，

33、引起暈厥等癥狀，易于發(fā)生危險。教會患者一旦出現(xiàn)不適癥狀，最好先不要活動，應用信號燈告訴醫(yī)務人員，給予必要的處理措施。4、注意保持病區(qū)地面干燥，在衛(wèi)生間等易滑的地方標示“小心地滑”警示牌。固定好床、輪椅、便椅的輪子和護欄。5、在衛(wèi)生間等易滑的地方，采用地毯的方式覆蓋地板，防止滑倒。例5、幫助患者選擇合適的運動方式，指導患者著合適的鞋及衣褲，同時強調活動時必須有人陪伴。6、指導患者正確給藥，告知用藥后的反應。7、提供足夠的燈光，保持地面清潔干燥，清除病房及床旁走道障礙物。8、對體檢、手術和接受各種檢查與治療患者，特別是兒童、老年、孕婦、行動不便和殘疾患者，用語言提醒、攙扶、請人幫助或警示標識等辦法

34、防止患者跌倒事件的發(fā)生。9、值班護士要及時、準確記錄病情變化，認真做好交接班。10、一旦患者不慎跌倒時，護士應立即到患者身邊，通知醫(yī)生迅速查看全身狀況和局部受傷情況，初步判斷有無危及生命的癥狀、骨折或肌肉、韌帶損傷等情況，配合醫(yī)生采取必要的急救措施，并及時上報護士長。11、合理配置護理人員，保障對患者的護理服務?；颊甙l(fā)生跌倒意外的應急預案患者發(fā)生跌倒意外立即報告醫(yī)生做當班護士立即，作出相應檢查全面的檢查，立即報告護士長，病情重者，晚上報總值班，立即通知家屬,作出相應的測量生命體征，觀察意識狀態(tài)、有無骨折、處理皮膚組織損傷等，做好善后處理及交代注意事項，協(xié)助醫(yī)生處理病人護士長接報告24小時內向護

35、理部報告，準確記錄事件經(jīng)過,做好交接一周內組織討論處理意見、整改措施遞交書面報告交護理部?；颊叩箞蟾娉绦蚧颊甙l(fā)生跌倒時護士立即趕到I通知醫(yī)生J查看受傷情況I判斷病情采取急救措施I上報護士長上報護理部患者跌倒處理程序發(fā)生患者跌倒時護士立即卩趕到通知醫(yī)生查看患者受傷情況判斷病情采取急救措施加強巡視嚴密觀察病情變化準確記錄做好交接班上報護士長導醫(yī)工作流程階段流程【A】符合“B”并一、職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施我院分管領導、院辦、門診、后勤等職能部門于每月上旬、對門診服務工作加強領導管理，先后進行了檢查，在總結的基礎上肯定成績。對存在的差距、問題反饋到相關科室，提出整改

36、要求，具體落實持續(xù)改進措施，初見成效。1、為方便群眾看病，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗，提供就診接待、引導、咨詢等優(yōu)質服務。（1）設導醫(yī)臺（咨詢服務臺），導醫(yī)專人接待、引導、分診病人，全程服務，熟知各服務流程。（2）門診有方便群眾就醫(yī)的各種服務流程，服務標識。有醫(yī)院就診指南；有醫(yī)院門診平面示意圖；有城鎮(zhèn)職工、城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療出入院流程；有檢查B超、影像（照片、檢查）的檢查流程；各科室、收費室、藥房、出入院辦理處等均有醒目、清晰的標識。（3）有提供幫助服務的各種便民措施。有為老、弱、殘疾患者輔助用的輪椅、推車、擔架，并提供導醫(yī)和幫助服務；有提供飲水、一次性水杯、電話、健康教育宣傳欄等服務設施。（4）有預防意外事件的措施、預案等警示標識。（5）醫(yī)院工作人員佩戴標識規(guī)范、醒目，便于患者識別。（6）實行“首問負責制”，接