顧客維護培訓教學課件(50張)

1、第一模塊 建立顧客檔案第二模塊 如何抓住老顧客第三模塊 建立有效的溝通渠道第四模塊 利用顧客資料細分顧客第五模塊 及時分析老顧客流失的原因第六模塊 處理顧客投訴 忠實于顧客才能長久維護顧客的忠誠！第一模塊 建立顧客檔案（一） 硬件檔案（重要性20%）： 姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼 服裝碼數(shù)、消費金額、購買產(chǎn)品款號（二）軟件檔案（重要性80%）： 工作狀況、家庭狀況、性格類型、個人消費習慣 個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣 喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況執(zhí)行關鍵點態(tài)度親切、關心言語輕松、活潑輔助工具每個店員隨身攜帶一本顧客記錄本，及時收集記錄顧客的信息店鋪要有一本

2、新顧客檔案、積分本注意細節(jié)：告之顧客，我們收集資料的目的是為了更好地為之服務,并保證會對顧客的個人資料進行保密。在登記資料及服務的過程中，尋求合適的機會，拉近與顧客的距離，踏入建立長久關系的第一步。建議老顧客申請辦理我們馬克華菲VIP、并告知VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。在我們剛與顧客建立關系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。第二模塊 抓住老顧客二八法則在銷售中，是指80%的銷售業(yè)績來自與20%的顧客1%定律把每一個顧客維護好，就等于做好了100個顧客標準書本定義： 老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用并體驗過我們

3、品牌的產(chǎn)品和服務,并在不同程度上對品牌、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。您覺得哪些顧客是我們的老顧客？什么是老顧客？維護老顧客的重要性 ？降低營銷成本，大量研究表明：發(fā)展一個新顧客所支出的費用是保留一個老顧客的6倍，這是因為老顧客的重復購買能夠縮短購買周期。此外，據(jù)調(diào)查：人們更傾向于將自己感到不滿的服務經(jīng)歷告訴他人，人們平均將自己的不滿經(jīng)歷告訴916人，而只將自己的滿意經(jīng)歷告訴45人。減少顧客背叛率50%，可提高利潤25%。如果客戶有了一次不滿意的經(jīng)歷，平均需要客戶服務人員的12次積極嘗試才能彌補。案例我們來看一下A、B兩家店鋪11月進店顧客情況、顧客購買金額的資料在購買

4、率和客單價相同的情況下，為什么兩家店鋪的銷售業(yè)績差距這么大？A店:新客戶:4000 x購買率10%=400老客戶:1000 x購買率60%=600購買總?cè)藬?shù):1000新顧客平均客單價:500元老顧客平均客單價:1000元總金額:400*500+600*1000=80萬元B店:新客戶:3500 x 購買率10%=350老客戶:1500 x購買率60%= 900購買總?cè)藬?shù):1250新顧客平均客單價:500元老顧客平均客單價:1000元總金額:400*350+900*1000=104萬元從案例中,您能說說維護老顧客的好處?重復購買帶來新的客戶品牌口碑推廣適當?shù)谋荛_惡性競爭老顧客的忠誠度有利于員工的穩(wěn)

5、定性帶動品牌其他系列的消費分享率每件貨品的平均價值$顧客的壽命價值x口碑/聲譽x每年購買次數(shù)x=購買系列x 顧客的長遠價值如何抓住我們的老顧客（一）用真實的情感打動顧客（二）用實際的行動感染顧客（三）用有效的利益刺激顧客（一）用真實的情感打動顧客 一對一的進行維護 四精準：信息、獎勵、渠道、時間（二）用實際的行動感染顧客 收集、分析顧客的資料和數(shù)據(jù) 跟蹤、發(fā)現(xiàn)和預知每個顧客未來不同消費周期和生活方 式上可能產(chǎn)生變化的行為和感受 持續(xù)地搜集、傾聽老顧客的反饋意見讓你的老顧客成為“義務宣傳員” 黃金原則： 相信顧客擁有很好的建議，并給他們提供便利的反饋渠道充分利用每個機會搜集顧客的反饋意見，包括好

6、的與不好的讓所有店員了解顧客意見，然后進行持續(xù)改進 通過各種方式讓顧客知道我們的改進方法，知道我們非常重視他們的意見 小建議 可以將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡次數(shù)做一個明細的統(tǒng)計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進員工將此項工作變成日常工作來對待。2. 可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護（三）用有效的利益刺激顧客馬克華菲VIP可享有的權利：馬克華菲三個系列正價商品8.8折積分兌換禮品生日時，可獲贈生日禮品不定期收到馬克華菲每季的新品畫冊或MF雜志（一）電話溝通（二）定期的短信溝通（三）成立會員俱樂部第三模塊、建立有效的溝通渠道（一）電話溝通

7、注意點：選擇合適的時間，進行電話回訪講究電話禮儀：不能在與顧客通話時吃東西、喝水等等準確、快速記錄電話溝通的要點及時反饋顧客的意見禮貌結束通話。（二）定期的短信溝通 店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時，重點要讓老顧客感受到我們對她們的重視和關心。過于商業(yè)的信息會讓老顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能真正感動我們的老顧客。短信類型：A、節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店 鋪在節(jié)日的活動內(nèi)B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福 快樂、心愿達成。C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。 避忌在信息中提及

8、新品上市。D、聯(lián)絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意 休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發(fā)信息。E、感謝信息：感恩節(jié)、顧客再次到店鋪購物、介紹新顧客到店購物、提出建議F、新品信息：短信重點是告知顧客到店新品的品類或顏色或設計風格 避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。注意點短信內(nèi)容要簡單。語言幽默、能打動顧客。短信的結尾處一定要屬上店名和自己姓名（三）成立會員俱樂部服飾文化沙龍服裝搭配的專題培訓舉辦異業(yè)顧客聯(lián)盟的時尚聚會（一）按顧客的消費金額統(tǒng)計顧客資料（二）根據(jù)顧客的重要節(jié)日統(tǒng)計顧客資料（三）團體顧客和個體顧客要分類對待（四）根據(jù)顧客的職業(yè)特征

9、細分顧客資料（五）按顧客性格細分顧客資料第四模塊 利用顧客資料細分顧客（一）按顧客的消費金額統(tǒng)計顧客資料立即知道哪些顧客應該享受VIP會員政策。哪些顧客需要立即安排人員進行回訪。哪些顧客該從普通顧客升級到特殊顧客。說明：“一對一”的顧客服務。建議：A、一次消費滿2000元以上的顧客（剛申請入會的VIP顧客） 在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持；感謝新顧客對品牌的認可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。C、當顧客累計消費至5000元

10、后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對馬克華菲的喜愛。D、每年累計消費金額最高的顧客，可由店員帶上鮮花，登門回訪，感 謝顧客一年來的支持、詢問顧客對我們品牌的建議。（二）根據(jù)顧客的重要節(jié)日統(tǒng)計顧客資料顧客生日當天，可送上一份蛋糕或一束鮮花。重要節(jié)日可送去短信祝賀。（三）團體顧客和個體顧客要分類對待團體具有消費數(shù)量大、消費能力強的特點。要給予一定幅度的優(yōu)惠。在第一次生意成交后，要定期跟蹤，為以后重復購買奠定基礎。（四）根據(jù)顧客的職業(yè)特征細分顧客資料性格開朗、善于宣傳，有很強的鼓動性，愿意配合店鋪活動做一些義務宣傳重點培養(yǎng)。以利誘之，以情動之。顧客本身是某單位領導或具有很強的影響力不能怠慢。（五）按顧客性

11、格細分顧客資料對待活潑的顧客熱情一點。對待虛榮心強的顧客多點兒贊美。對待不夠自信的顧客多鼓勵、多肯定。（一）銷售服務意識淡?。ǘ╊櫩褪艿叫碌摹罢T惑”第五模塊 及時分析老顧客流失的原因（一）銷售服務意識淡薄顧客買東西時候，開心服務顧客退貨導購就立即變臉解決問題效率低，“踢皮球” 說明：提升服務水平，讓顧客感覺到進入店鋪就像“回了自己的家”一樣放心，這樣就不必擔心顧客不忠誠（二）顧客受到新的“誘惑”首先要分析顧客流失的原因通過流失原因不斷總結經(jīng)驗、不斷改善顧客管理回訪顧客，通過顧客的眼睛看自己，從而讓自己變得更富有競爭力（一）找到顧客抱怨的重點（二）對待投訴要找到解決方案（三）投訴案例及解決方案

12、整理歸檔（四）把投訴當成機會第六模塊 處理顧客投訴批評你的人是老師罵你的人是朋友投訴你的顧客是最好的顧客因為，銷售永遠都不會終止！（一）找到顧客抱怨的重點對商品的抱怨質(zhì)量、價格 對導購服務的抱怨導購態(tài)度不好 如：回答問題時敷衍、不耐煩、出言不遜（二）對待投訴的解決方案 對待顧客投訴，最忌諱轉(zhuǎn)了一個圈子或者拖了很長時間，還是沒有具體的解決結果。 在提出解決方案時，必須熟悉以下幾點：既定的顧客投訴意見處理規(guī)定處理權限的規(guī)定利用先例積累讓顧客同意我們提出的解決方案（三）投訴案例及解決方案整理歸檔檢討時有兩點是需要注意：許多投訴：事先預防 某些投訴意見經(jīng)常發(fā)生，就必須組織力量進行調(diào)查，明確此類事件的處

13、理方法若屬偶然發(fā)生或特殊情況的顧客投訴意見，也應定出明確的規(guī)定，作為在遇到此類事件的處理依據(jù)投訴處理流程：第1步傾聽關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來第2步交談：穩(wěn)住顧客的情緒生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談。 第3步真誠的道歉無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。 第4步分析，明確事情的起因，復述顧客關心的問題 第5步解釋。表明幫助解決投訴的真誠愿望第6步處理針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。 第7步補償針

14、對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物 第8步結果詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆铡?第9步反饋采取跟進行動以保證專賣店的響應落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結果，不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予第二次機會。（四）把投訴當成機會搞清楚顧客的情況、投訴原因、索賠要求，供銷售經(jīng)理或店長決策參考。把危機消除于萌芽狀態(tài)之中，并為店鋪留住投訴的顧客。甚至把已發(fā)生的危機變成良機，為店鋪贏得良好的口碑或品牌傳播機會。 “其實牌桌上沒有所謂的

15、好牌和壞牌，只要你能把你手上的牌盡量打好，只有在你現(xiàn)在所面臨的狀況下力求完美，追求卓越，你就能把別人擊敗，獲得勝利” 明基品牌中國營銷總監(jiān)曾文祺 其實，馬克華菲并不是很強大，但它之所以能取得今天的暫時的勝利，是靠日常的積累，靠的是把我們的優(yōu)勢做好老顧客的維護就是我們無形的優(yōu)勢！我們做服務，尤其是做好老顧客的服務，就是要告訴顧客：我們關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們讓她們感到放心、安心、舒心、開心。忠于顧客 贏得顧客！1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點

16、是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7

17、、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你

18、自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功

19、，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身

20、體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，連答應自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈

21、多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學會守候內(nèi)心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強大的內(nèi)心，做

22、更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現(xiàn)快速跨越的你。10、生