(優(yōu)選)淘寶客服售前溝通技巧售前課件

1、（優(yōu)選）淘寶客服售前溝通技巧售前第1頁，共42頁。售前溝通技巧售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價5核實6道別7跟進一呼二問三推薦議價核實很關(guān)鍵道別以后勤跟進第2頁，共42頁。售前溝通技巧1、招 呼：及時答復、禮貌熱情買家：在嗎？客服：在！買家：出國備選人員外語水平 BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：沒！買家：倒！買家：在嗎？客服：親，很高興為您服務！買家：出國備選人員外語水平 BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：真是不好意思，第2版沒有了，第3版很快就出來。（第2版庫存很少了，因為第3版快要出來了，如果您還是需要第2版的話，我?guī)湍胶笈_去查下庫存）您可以預訂，書到了我們馬上通知您。買家：好的，謝謝

2、！客服：親，您太客氣了，等我消息，就不打擾您啦。第3頁，共42頁。售前溝通技巧1、招 呼：及時答復、禮貌熱情買家：在嗎？客服：親，很高興為您服務！買家：這款衣服有綠色的嗎？客服：不好意思，沒有綠色的哦，有紅色、藍色、黑色，您喜歡哪種顏色呢？買家：我比較喜歡藍色的。第4頁，共42頁。買家(14:59:42): 你好客服:(14:59:47): 你好買家(15:00:01): 這款 有50ml裝的么？客服(15:01:02): 沒有的買家(15:01:24): 好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個價格.我們是不議價的.買家(15:03:25): 有贈品嗎？客服(15:03:43

3、): 沒有買家(15:04:19): 包運費嗎？客服(15:04:38): 不包的 ，滿500才包開門迎客禮貌待客 熱情感染第5頁，共42頁。開門迎客禮貌待客 熱情感染買家客服客服買家買家客服買家客服客服客服買家請問付款后什么時候能發(fā)貨？在嗎？在的周一一定能發(fā)出嗎？恩第6頁，共42頁。在嗎？客服：您好，請問有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？ 客服：我們會在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請MM您多多諒解哦那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒有問題。試一試！第7頁，共42頁。積極有活力的語言

4、：“在的”和“請問有什么能幫到您” “恩”和“是的，沒有問題”旺旺表情幫你說話：避免不良習慣：“暈” “！”售后開門迎客禮貌待客 熱情感染第8頁，共42頁。售前溝通技巧2、詢 問：熱心引導、收集信息買家：我想買條手鏈，幫我推薦一下吧?？头汉玫?，您是要送人，還是自己用呢？買家：想送給女朋友當生日禮物?？头耗Ｍ蠹s在什么價位呢？買家：200左右吧?？头汉玫?，幫您挑最適合的，請您稍候。第9頁，共42頁。售前溝通技巧售前溝通技巧3、推 薦：體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦客服：親！讓您久等了。這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦。這是鏈接地址 http:/買家：好，我去看看。第10頁，共42頁。售前溝通技

5、巧4、議 價：以退為進，促成交易買家：感覺有點貴，打個折吧！客服：親，我們都是明碼標價哦，您買的更踏實。寶貝雖然有點貴，但值這個價呢。材質(zhì)、工藝、包裝、售后，客人反映都不錯哦。該給您的優(yōu)惠，您不說，我們也會給您的，請您放心！買家：這樣哦，我考慮一下。買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點優(yōu)惠??！客服：親，確實應該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場，一般都具有“一分錢一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實價呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工資呢。還請您多多體諒！這樣吧，我額外送您一個可愛的小禮品。買家：什么禮品??？我看看？買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點優(yōu)惠??！客服：親，確實應該貨比三家，

6、而且要全方位比較。成熟的市場，一般都具有“一分錢一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實價呢，真的不能少哦。不然您看看我們正在做促銷的款式，非常實惠。買家：哦，我看看?？头哼@是促銷商品地址：第11頁，共42頁。售前溝通技巧5、核 實：及時核實，避免出錯客服：親，麻煩您核實一下您要的產(chǎn)品及地址等相關(guān)信息。您要的是198元的手鏈，附一張生日賀卡。地址：福建 廈門 明發(fā)商業(yè)廣場 西199號 XXX 手機 XXXXX麻煩您核實、確認一下。謝謝您！買家：嗯，沒錯。謝謝！第12頁，共42頁。售前溝通技巧6、道 別：熱情道謝，歡迎再來客服：親，謝謝您的惠顧！ 您就等著收貨吧，不打擾您啦。買家：我再考慮一下吧！客服：好

7、的，謝謝您的光臨，買不買都是朋友哦新貨過三天就到了，到時候記得來看看哦。我們隨時歡迎您的光臨我就不打擾您啦。第13頁，共42頁。售前溝通技巧7、跟 進：視為成交，適時溝通客服：您好！謝謝您選購我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準備，麻煩您核對一下地址。福建 廈門 明發(fā)商業(yè)廣場 西199號 XXX收 手機 XXXXX您看什么時候方便，付一下款哦?？爝f5點左右取件哦。買家：地址沒錯，剛剛有點忙，等下就付款，不好意思?？头簺]有關(guān)系啦，謝謝您的惠顧支持！客服：您好！謝謝您選購我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準備，麻煩您核對一下地址。福建 廈門 明發(fā)商業(yè)廣場 西199號 XXX收 手機 XX

8、XXX您看什么時候方便，付一下款哦。快遞5點左右取件哦。買家：不好意思啊，我不想要了?？头喊?？這樣啊。沒有關(guān)系啦。歡迎您常來看看哦，一定有您喜歡的。第14頁，共42頁。售前溝通技巧一呼二問三推薦議價核實很關(guān)鍵道別以后勤跟進售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價5核實6道別7跟進第15頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 迎察問說應收第16頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 迎迎，就是迎接客戶。給客戶良好的第一印象，就已奠定了成功的基礎(chǔ)。至少有20%的客戶，會因為迎的失敗而流失。在網(wǎng)絡銷售中的應用：1，旺旺頭像2，旺旺狀態(tài)3，開門迎客語開門迎客語：就是你在收到客戶聊天框后，回復客戶的第一句話?；貜?/p>

9、合適，成交率增長10%以上?；貜筒缓线m，成交率降低20%以上。第17頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 迎生硬的狀態(tài)和服務，已宣告了你的失??！第18頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 迎第19頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 迎迎好客，就已經(jīng)成功了大半！第20頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 迎迎客問好時要注意：及時的回復將得到客戶良好的印象過于簡單生硬的用語將影響服務體驗標準化的客服禮貌用語是必要的建議配合恰當?shù)耐砬樾Ч玫?1頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 察察，就是觀察客戶。第一時間內(nèi)完成對客戶性格、特征、購買傾向、購買力等信息的觀察總結(jié)。整個溝通過程中需要不斷察

10、言觀色。不懂得觀察客戶的客服，不是優(yōu)秀的客服。察，有助于我們1，判斷顧客性格，說顧客愛聽的話；2，判斷顧客的購買傾向，推薦商品有的放矢；3，判斷顧客的潛在需求并隨時進行激發(fā)；4，判斷顧客的購買力，推薦合適的商品。在網(wǎng)絡銷售中的應用：1，焦點框2，聊天過程中隨時集中注意力3，查看買家歷史購買記錄4，試探式觀察法第22頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 察購買記錄多為高價產(chǎn)品，屬于高端消費群給賣家的評價都是寫了很多內(nèi)容的好評，說明該買家非常友善第23頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 察顯示該客戶對服務品質(zhì)比較關(guān)注，同時喜歡用旺旺表情，屬于比較有禮貌的客戶。并且心性活潑，容易溝通第24頁，共4

11、2頁。售前服務售前服務六步走 察分析客戶時要注意：體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢同時通過各方面的信息搜集，了解客戶我們對客戶的了解不一定要讓他清楚但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導客戶第25頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 問問，就是向客戶提問。為什么要向客戶提問？一方面，在一定程度上，問是為“察”服務的。二方面，通過提問，進一步了解客戶需求，并作出合理推薦。三方面，通過提問，有時候可以激發(fā)客戶的潛在需求。第26頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 問沒有建立在溝通基礎(chǔ)上的推薦，是低效、盲目的推薦。第27頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 問第28頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 問針

12、對性地提問，不但迅速了解客戶實際需求，還提高客戶的購物體驗。第29頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 問提問 善于提問能夠引導客戶給您發(fā)快遞好嗎？ 您喜歡這件商品嗎？您還有問題嗎？您有什么問題呢？您對商品有什么意見？您對物流有什么要求？封閉式問題開放式問題第30頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 問提問引導時要注意：要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問提問應是一種引導，并且語氣忌簡單生硬要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求提問中如能穿插推薦，更容易促進銷售好的提問應該為下一步分析客戶做準備第31頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 說說，就是向客戶介紹產(chǎn)品，從而繼續(xù)引發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣。在銷售過

13、程中，特別應當注意：“說”并不是照著產(chǎn)品單頁、產(chǎn)品資料打字。而是應當通過之前的“察”“問”，在大體了解客戶喜好、客戶需求后，針對客戶的喜好和需求進行推薦。此外，凡事是有兩面性的。要將對產(chǎn)品的介紹朝著客戶可能感興趣的方向進行推薦。第32頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 說推薦3G手機第33頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 說推薦非3G手機第34頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 說推薦 通過分析和提問作出推薦推薦通過對客戶的提問和分析最適合的推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢的參考店內(nèi)銷售走勢和庫存情況推薦推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏第35頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 應應，就是在溝通過程中，對客戶提出的各種問題進行回應和解釋。如果說，“說”是進攻的話，那么“應”就是防守。以打消客戶疑慮，促進最終購買為第一目的。第36頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 應不厭其煩地直面客戶的各種問題，耐心地解釋，成功屬于你！第37頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 應談判中以退為進更易接受第38頁，共42頁。售前服務售前服務六步走 應談判 成功的談判將直接促成交易議價往往是在線談判的中心內(nèi)容提前設(shè)定優(yōu)惠標準和條款有利解決問題成功的談判應該做到能以退為進談判的目的是促成交易，切忌生硬、強勢第39頁，共42頁。售前服務