4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程課件

1、培訓(xùn)內(nèi)容第一部分 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程第二部分 接待服務(wù)第1頁，共100頁。分組討論你認(rèn)為能使顧客滿意的服務(wù)流程是什么樣的？請用框圖的形式表示出來第2頁，共100頁。. 第一章售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程第3頁，共100頁。1-培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的: 了解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程圖的含義 了解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的操作順序 了解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程每一步操作的方法和注意事項(xiàng)第4頁，共100頁。2-預(yù)期效果預(yù)期效果: 1.規(guī)范地按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程開展日常業(yè)務(wù) 2.正確高效地完成工作,始終讓顧客得到滿意 3.使企業(yè)獲得利潤第5頁，共100頁。 標(biāo)準(zhǔn)流程圖.招攬用戶預(yù)約管理 接待診斷估價(jià)零部件作業(yè)管理作業(yè)完工檢查清洗結(jié)算交車跟蹤服務(wù)第6頁，共100頁

2、。A.用戶招攬.用戶招攬第7頁，共100頁。A.用戶招攬 為什么“用戶招攬”是流程中的第一步？即，“用戶招攬”的目的和作用是什么？第8頁，共100頁。b.招攬概述1a-招攬目的：（三提高） 1.提高制造廠家和特約店的知名度 2.提高顧客對制造廠家和特約店的滿意 度 3.提高特約店的服務(wù)收益第9頁，共100頁。c.招攬概述2招攬顧客- 主動(dòng)性 多樣性 全員性 針對性 持續(xù)性第10頁，共100頁。 d.招攬方法.2.直接聯(lián)絡(luò) -邀請信函 -電話聯(lián)絡(luò) -短信提示 -Email服務(wù) -上門服務(wù) 1.廣告宣傳 -電視廣告 -電臺(tái)廣告 -報(bào)刊廣告 -戶外廣告 -傳單派發(fā) -網(wǎng)絡(luò)宣傳 -巡演宣傳 3.其他服

3、務(wù)活動(dòng) -服務(wù)周服務(wù)月 -“麥當(dāng)勞”式套餐服務(wù) -積分回報(bào) -會(huì)員制VIP服務(wù) 第11頁，共100頁。 f.定期保養(yǎng)招攬.提醒并邀請用戶對車輛進(jìn)行例行保養(yǎng)保持用戶車輛的良好狀態(tài)將“用戶需求”變成“現(xiàn)實(shí)收益”第12頁，共100頁。f. 要點(diǎn)掌握.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-定期保養(yǎng)招攬掌握要點(diǎn)：用戶檔案的制作和管理定期保養(yǎng)招攬方法的掌握未來店原因的把握定期保養(yǎng)招攬成功率的把握(服務(wù)經(jīng)理)改善對策的制定(服務(wù)經(jīng)理)第13頁，共100頁。 B.用戶接待. 接待第14頁，共100頁。C接待 1.接待過程: a-出迎問候 確認(rèn)來意 受理車輛 b-問診診斷 故障再現(xiàn) 推測故障原因 確定作業(yè)內(nèi)容 c-費(fèi)用估算 預(yù)計(jì)完工時(shí)

4、間 用戶確認(rèn) 說明程序 制作新顧客檔案 第15頁，共100頁。標(biāo)準(zhǔn)流程接待要點(diǎn)2. 接待要點(diǎn)a. 通過出迎、微笑、儀表、問候等方式給 用戶建立良好的第一印象b. 仔細(xì)聆聽用戶陳述并記錄在問診表c. 使用問診表協(xié)助診斷d. 清晰的報(bào)價(jià)及說明第16頁，共100頁。標(biāo)準(zhǔn)流程出迎要點(diǎn)3.出迎要點(diǎn) 行動(dòng)迅速：不要讓用戶等待 表情明快：自然、親和、自信，讓顧客感到輕松 友善微笑：永遠(yuǎn)帶著誠懇的笑容，不要帶著情緒 主動(dòng)問候：任何時(shí)候遇到顧客都要主動(dòng)熱情問候 熱情引導(dǎo)：引導(dǎo)顧客停車、為顧客開車門、引導(dǎo) 顧客進(jìn)入接待區(qū)域 表現(xiàn)關(guān)注：對顧客提出的任何問題都表現(xiàn)出興趣 和真誠的關(guān)心第17頁，共100頁。標(biāo)準(zhǔn)流程確認(rèn)

5、來意要點(diǎn)4.確認(rèn)來意要點(diǎn) 仔細(xì)聆聽：認(rèn)真地注視顧客，不要打斷，直到明白 準(zhǔn)確記錄：在問診表清晰記錄顧客對故障的描述 明確需要：弄清顧客需要解決的問題及其他需求第18頁，共100頁。標(biāo)準(zhǔn)流程受理要點(diǎn)5.受理車輛要點(diǎn)- 問診表：帶上問診表到停車位 CS3件套：帶上CS件，在檢查前當(dāng)著顧客面安裝 指引顧客陪同檢查：指引顧客一起共同進(jìn)行檢查確認(rèn) 確認(rèn)非陳述內(nèi)容：現(xiàn)場檢查外觀、物品及潛在問題第19頁，共100頁。問診/診斷.診斷第20頁，共100頁。問診/診斷問診表使用3.問診表使用目的：提高顧客對特約店的信賴度 幫助車間技術(shù)人員更好地檢測推斷，提高工作效率幫助檢查人員更好地實(shí)施檢查，避免返修提高顧客的

6、滿意度，提高特約店服務(wù)收益避免不必要的糾紛第21頁，共100頁。E費(fèi)用估計(jì).估價(jià)第22頁，共100頁。E費(fèi)用估計(jì)1.估算要點(diǎn)： -確定作業(yè)項(xiàng)目 -列出需用的零件和油脂類 -確定維修工時(shí)費(fèi) -確認(rèn)需用零件的庫存 -計(jì)算估價(jià)總金額 確認(rèn)維修項(xiàng)目時(shí)必須先向顧客進(jìn)行項(xiàng)目提示，確保無遺漏第23頁，共100頁。 估算的意義估算有何意義?第24頁，共100頁。估算意義2.估算的意義在于: -給顧客一個(gè)交車時(shí)間和費(fèi)用的范圍 -給顧客更透明的空間增加顧客的 安心感和信賴感第25頁，共100頁。 E1預(yù)定完工時(shí)間 1.確認(rèn)車間情況（管理板） 2.預(yù)計(jì)作業(yè)時(shí)間（包括洗車檢驗(yàn)） 3.了解和考慮顧客取車要求（必要時(shí)調(diào)整

7、）第26頁，共100頁。 E2-用戶確認(rèn) 請用戶簽名前： 必須首先向顧客說明 完工時(shí)間和預(yù)算費(fèi)用 仔細(xì)檢查接車修理單是否填寫完整 向用戶說明作業(yè)內(nèi)容，估算費(fèi)用、交車期/時(shí)間 針對報(bào)價(jià)和交車時(shí)間，征求用戶意見 請顧客在估價(jià)單簽字 將接車修理單的估價(jià)聯(lián)和取車聯(lián)交給顧客 把你的名片給顧客，讓他來取車時(shí)先來見您 感謝顧客為你的部門帶來生意第27頁，共100頁。 E3-交車程序說明用戶確認(rèn)后不要 忘記安頓顧客！ 說明取車時(shí)支付費(fèi)用的方法（支票或現(xiàn)金/其它）明確用戶是等候或離店向等候的用戶說明休息室的位置向要離店的用戶介紹店周圍的道路及交通情況對于新用戶制作用戶檔案，應(yīng)在交車前制作完成，以免有遺漏不全第2

8、8頁，共100頁。F零部件零部件庫存確認(rèn)零件部門與維修部門隨時(shí)進(jìn)行良好的合作和溝通零部件庫存情況缺貨零部件到貨時(shí)間緊急訂貨跟蹤待料車輛到貨后優(yōu)先維修不能確保到貨日期應(yīng)先與顧客聯(lián)系無庫存件時(shí)，到貨后及時(shí)通知顧客每天核對零件到貨情況第29頁，共100頁。 G-作業(yè)管理.作業(yè)管理第30頁，共100頁。 G-作業(yè)管理特約店售后服務(wù)銷售的是什么？第31頁，共100頁。 G-作業(yè)管理.銷售的是：將技術(shù)轉(zhuǎn)化為時(shí)間銷售給用戶時(shí)間第32頁，共100頁。 G-作業(yè)管理 G-作業(yè)管理第33頁，共100頁。作業(yè)管理: 根據(jù)與顧客預(yù)定的完工時(shí)間合理地安排作業(yè),并對維修作業(yè)的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤,確保按時(shí)完成. 1- 作業(yè)管理概

9、念第34頁，共100頁。 作業(yè)管理作業(yè)管理要考慮要素是什么?第35頁，共100頁。2-作業(yè)管理要考慮3個(gè)要素 1.時(shí)間-顧客要求的交車時(shí)間 2.人員-維修人員的技術(shù)水平和技師是否充足 3.設(shè)備-設(shè)備是否能正常使用,是否熟練使用 最有效的辦法是-正確使用和靈活運(yùn)用管理板!第36頁，共100頁。 h-管理板操作 使用管理板必要性及意義 為提高用戶滿意度，必須要遵循與用戶約定的完工時(shí)間，因此前臺(tái)人員必須正確的估計(jì)完工時(shí)間，也就是必須要把握已來廠車輛的維修情況。 另外，為提高服務(wù)收益，需要最大限度地利用各工位及維修技師。 為了能夠遵守與用戶約定的完工時(shí)間、有效利用特約店的經(jīng)營資源（工位、維修技師），所

10、以需要正確有效的作業(yè)管理。A-幾點(diǎn)、有幾臺(tái)車、應(yīng)交給哪一個(gè)用戶，一目了然（前臺(tái)管理板）B-有用戶咨詢時(shí)，能立刻回答出現(xiàn)在的情況（前臺(tái)管理板車間管理板）C-有幾臺(tái)滯留車輛、呈何狀態(tài)可一目了然，同時(shí)可提醒工作人員對該類車輛積極跟蹤（前臺(tái)管理板）D-從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)誰在從事哪項(xiàng)作業(yè)可一目了然（前臺(tái)管理板） 第37頁，共100頁。j- 管理板使用注意事項(xiàng)由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)派工.及時(shí)制作管理卡牌.分工和責(zé)任明確,及時(shí)移動(dòng)卡牌位置.前臺(tái)和車間有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn).車間與前臺(tái)同步使用.每天早-中-晚三次由接待/車間/配件主管一起 核對維修進(jìn)度和配件情況,及時(shí)調(diào)整管理板上 各卡牌位置.第38頁，共100頁。 3-作業(yè)管理流

11、程 作業(yè)管理流程要點(diǎn)：把握預(yù)定交車時(shí)間作業(yè)指示確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度控制完工時(shí)間第39頁，共100頁。 G1作業(yè)管理作業(yè)指示 由前臺(tái)接待員派工 1.作業(yè)指示：選派合適的技術(shù)工人 ,指示作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)時(shí)間的要求 2.挑選合適的修理工，向其發(fā)出工作指令，并將維修工單交修理工第40頁，共100頁。 G2-作業(yè)管理進(jìn)度確認(rèn)進(jìn)度確認(rèn): 由前臺(tái)/車間/零部件 三部門主管一起確認(rèn) 確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度：1-每日早、中、晚三次確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度 2-調(diào)整維修管理顯示板 3-有必要時(shí)調(diào)整完工時(shí)間 參照作業(yè)管理板準(zhǔn)確跟蹤修理工在每項(xiàng)工作上所用的 時(shí)間，以確定修理車間的運(yùn)營表現(xiàn)，包括修理工的效 率與生產(chǎn)率。第41頁，共100頁。 G3-作

12、業(yè)管理時(shí)間控制. 任何維修情況發(fā)生變化 時(shí)維修人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí) 將信息傳遞給前臺(tái) 控制完工時(shí)間：當(dāng)某些項(xiàng)目變化時(shí)要及時(shí)與顧客 聯(lián)系重新確認(rèn)交車時(shí)間、作業(yè)內(nèi) 容、維修金額。 第42頁，共100頁。H修理/保養(yǎng)/作業(yè).車身保護(hù)修理作業(yè)作業(yè)管理進(jìn)度管理作業(yè)質(zhì)量管理質(zhì)量信息報(bào)告規(guī)范操作（按技術(shù)要求，作業(yè)程序）做好維修記錄把握時(shí)間,及時(shí)傳遞信息嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)第43頁，共100頁。 H1修理保養(yǎng)作業(yè) 車身保護(hù):維修前必須安裝葉子板保護(hù)罩 并保持在整個(gè)維修過程第44頁，共100頁。 H2修理保養(yǎng)作業(yè) 修理作業(yè)：1-故障及車輛情況核實(shí)（問診表） 2-領(lǐng)取零部件 3-明確作業(yè)內(nèi)容 4-實(shí)施作業(yè)并傳遞信息 5-在

13、修理卡記錄故障原因、作業(yè)內(nèi)容 6-自檢/簽名確認(rèn)第45頁，共100頁。H3修理保養(yǎng)作業(yè)維修人員需作好 記錄和信息傳遞 作業(yè)進(jìn)度管理：完工時(shí)間延遲，作業(yè)內(nèi)容追加時(shí)要及時(shí)通知前臺(tái),由接待員與用戶溝通，征得用戶同意后才能對追加項(xiàng)目進(jìn)行維修第46頁，共100頁。H4修理保養(yǎng)作業(yè)確保車輛的整潔 嚴(yán)格進(jìn)行自檢和互檢 作業(yè)質(zhì)量管理/質(zhì)量信息報(bào)告： 新產(chǎn)品上市后首次發(fā)生、頻繁發(fā)生、涉及安全、招致用戶 較大意見或修理費(fèi)用很高的故障要填寫質(zhì)量信息報(bào)告。 故障實(shí)例集編寫： 本店首次出現(xiàn)或維修難度大的項(xiàng)目，都制作故障實(shí)例 并作為培訓(xùn)資料在技術(shù)培訓(xùn)時(shí)講解。第47頁，共100頁。 I完工檢查. 完工檢查目的：確保質(zhì)量，避

14、免返修返修指示作業(yè)項(xiàng)目完工檢查要點(diǎn)：1.維修項(xiàng)目檢查/試車 2.返修記錄/返修指示第48頁，共100頁。 I1-完工檢查. 作業(yè)項(xiàng)目完工檢查： 1.完檢人員根據(jù)問診表、接車修理單逐項(xiàng)核實(shí)確認(rèn) 2.必要時(shí)試車 3.檢查有無遺留物品（工具、資料） 4.完檢后簽名，并注明時(shí)間 第49頁，共100頁。 I2-完工檢查返修指示： 1.完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修 2.返修后務(wù)必要重新全面檢查 3.作好內(nèi)返和外返的記錄，以便統(tǒng)計(jì)和改善第50頁，共100頁。 J車輛清洗. 清洗車輛-必須制定清潔標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部清理外觀清洗 要點(diǎn)：1.車輛外部清潔 2.車輛內(nèi)部清潔 3.發(fā)動(dòng)機(jī)腔清潔 4.維修部位清潔 第51頁

15、，共100頁。 J1-車輛清洗外觀清洗：1.把車輛外觀清洗干凈 包括玻璃、輪胎、金屬車身。 2.清潔維修部位和發(fā)動(dòng)機(jī)腔第52頁，共100頁。 J2-車輛清洗內(nèi)部清理： 內(nèi)部清理包括儀表臺(tái)、座椅、地板、煙灰缸、作業(yè)部位等第53頁，共100頁。 K結(jié)帳 結(jié)帳-要點(diǎn)：1.制作結(jié)帳單交財(cái)務(wù)人員審核 2.通知顧客前來交款，確認(rèn)結(jié)算付款方法 盡量做到精確/迅速/清楚第54頁，共100頁。L -交車交車要點(diǎn)：說明作業(yè)狀況及結(jié)果舊件出示說明維修費(fèi)用構(gòu)成引導(dǎo)顧客到結(jié)帳處送別客戶第55頁，共100頁。L1 -交車 交車是下次維修保養(yǎng)開始 - 當(dāng)顧客前來取修好的車時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)該1-盡量在顧客交款前與每位顧客進(jìn)行

16、交流。2-與顧客一起審閱收款單，向其解釋維修工作與費(fèi)用構(gòu)成。 當(dāng)顧客完全理解所有服務(wù)與費(fèi)用時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)該：1-與顧客一起審閱修理卡2-向顧客說明此次作業(yè)內(nèi)容3-說明駕駛注意事項(xiàng)（必要時(shí)）4-提示下次保養(yǎng)時(shí)間里程 5-共同確認(rèn)修理結(jié)果 當(dāng)顧客同意發(fā)生的費(fèi)用后： 1-對顧客來店表示感謝2-給顧客名片（如接待時(shí)沒給過名片）3-如果顧客有疑問或需求請直接與自已聯(lián)系 A-說明4-將顧客帶到收銀處 第56頁，共100頁。L2 -交車 B-收款 顧客到收銀臺(tái)時(shí)： 1-主動(dòng)熱情問好 2-向用戶說明收取零件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)費(fèi)用情況 當(dāng)顧客付款時(shí)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)該： 1-不要試圖解釋維修工作或收費(fèi)。 2-除了付款方式或

17、計(jì)算方面，其它問題都轉(zhuǎn)交接待員 3-由前臺(tái)接待員與顧客進(jìn)行詢問解釋。 4-要表現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好。 5-收費(fèi)后對顧客表示感謝。第57頁，共100頁。 L3 -交車C-送客 送別禮儀： 1-陪同用戶到停車場，并打開車門 2-取下車內(nèi)護(hù)罩，請顧客上車 3-再次提醒 4-熱情誠懇的到別 5-目送用戶離開特約店第58頁，共100頁。 M跟蹤服務(wù).跟蹤服務(wù)第59頁，共100頁。M跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)的目的？第60頁，共100頁。 M跟蹤服務(wù) 1.跟蹤服務(wù)的目的： 特約店有兩個(gè)主要目標(biāo)：. 1-使顧客滿意 2-收益 收益和顧客滿意是緊密相連的，為達(dá)到贏利目的，必須使顧客 滿意。因此要對顧客進(jìn)行切實(shí)跟

18、蹤 -讓顧客感覺到你很在乎他們是否滿意 -請顧客就改進(jìn)您的工作提出意見 一旦您發(fā)現(xiàn)要加以改進(jìn)的地方，立即提出計(jì)劃。用5W2H的方法確 定實(shí)際情況，說明采取這一行動(dòng)的優(yōu)先順序、目標(biāo)、及所需人員。第61頁，共100頁。 M1跟蹤服務(wù)2.跟蹤實(shí)施 確認(rèn)作業(yè)成果： 1-制作跟蹤管理一覽表，交車一周后打電話給用戶 2-感謝用戶并詢問車況。維修時(shí)間/費(fèi)用是否滿意等 3-記錄用戶不滿的具體原因 4-對新故障和可能的返修要主動(dòng)與顧客預(yù)約，并記錄第62頁，共100頁。 M2跟蹤服務(wù)3.意見反饋及處理 必須每天反饋 跟蹤情況 1跟蹤服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，必須及時(shí)反饋給接待人員、前臺(tái) 主管或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理 2因作業(yè)有誤

19、，發(fā)生返修時(shí)必須優(yōu)先處理 3記錄跟蹤服務(wù)發(fā)生問題的處理過程 4.記錄返修情況，以便統(tǒng)計(jì)分析第63頁，共100頁。 M3跟蹤服務(wù)4.分析改善 提高用戶滿意度： 1-整理跟蹤管理表，統(tǒng)計(jì)跟蹤結(jié)果；每天（或每周） 上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理和特約店長 2-針對存在的不足之處，由服務(wù)經(jīng)理召集接待人員和 信息員、各主管人員一起討論，集思廣益，針對存 在的問題制定下一步改善方案。第64頁，共100頁。售后服務(wù)改善活動(dòng) 改善活動(dòng)工作流程 現(xiàn)狀把握確定問題分析原因設(shè)立目標(biāo)制定對策實(shí)施計(jì)劃確認(rèn)效果差距分析第65頁，共100頁。第二章 接待目的理解顧客的概念學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧掌握積極傾聽的技巧學(xué)習(xí)處理客戶意見的基本方

20、法期待效果在工作中靈活運(yùn)用接待的方法和技巧提高顧客的滿足感、信賴感、安心感第66頁，共100頁。誰是我們的顧客? 對于特約店來講，凡是特約店以外的人都是顧客!第67頁，共100頁。如何理解“顧客就是上帝”工資是誰發(fā)給的？ 特約店要得到社會(huì)的承認(rèn)，順利地開展工作，就要確保必要的經(jīng)費(fèi)。發(fā)給我們的工資和獲得利潤，這些錢都是顧客購買我們的汽車和委托特約店維修汽車所獲得的?？梢哉f工資是顧客發(fā)給的。第68頁，共100頁。如何理解“顧客就是上帝”失去顧客等于？ 特約店是靠擁有顧客而得以生存。我們的工作也是一樣。如果顧客對特約店失去信賴，就會(huì)到其它的公司去，公司的經(jīng)營就會(huì)滑坡。第69頁，共100頁。如何理解“

21、顧客就是上帝”顧客要得到什么？我們的工作就是將我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費(fèi)用都是以每一項(xiàng)作業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間為基礎(chǔ)。因此，要遵守預(yù)定完工時(shí)間。工作時(shí)候要想到不能浪費(fèi)顧客的時(shí)間。第70頁，共100頁。前臺(tái)接待人員的作用.是特約店和汽車品牌的代言人是顧客與制造廠家之間的橋梁回答顧客的要求提供顧客滿意的服務(wù)提供汽車產(chǎn)品和服務(wù)的信息爭取更多的用戶第71頁，共100頁。重要的第一印象.第72頁，共100頁。重要的第一印象什么是第一印象： 所謂第一印象就是初次見面 時(shí)一瞬間給對方的“感覺” 重要性： 這個(gè)第一印象會(huì)左右顧客特約店的評價(jià)、以及 以后是否還能得到人家的光臨

22、。尤其是我們， 因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次見面，所以一定要做 到任何時(shí)候能給人以好的印象第73頁，共100頁。.初次見面的一瞬間，你依據(jù)什么評價(jià)一個(gè)人？第74頁，共100頁。. 外表評價(jià) 外觀性的評價(jià)，尤其是穿著、 儀表（面部、發(fā)型、服裝等） 態(tài)度評價(jià) 對態(tài)度的評價(jià) （寒喧、禮貌、姿勢等） 語言評價(jià) 措詞 （尤其是禮貌用語使用等） 內(nèi)容評價(jià) 說話的內(nèi)容 （說話的內(nèi)容、想要說什么） 第75頁，共100頁。第一印象. 外表評價(jià) 外觀性的評價(jià)，尤其是穿著、 儀表（面部、發(fā)型、服裝等） 態(tài)度評價(jià) 對態(tài)度的評價(jià) （寒喧、禮貌、姿勢等） 語言評價(jià) 措詞 （尤其是禮貌用語使用等） 內(nèi)容評價(jià) 說話的內(nèi)容 （說話的

23、內(nèi)容、想要說什么） （60%）（20%）（15%）（5%）第76頁，共100頁。如何才能給顧客好印象整理穿戴、端正儀表 在我們特約店里一天要有許多顧客光臨，和顧客接觸的機(jī)會(huì)也多，而且有時(shí)還要去拜訪顧客。所以，必須注意保持穿戴整潔、儀表端正，給誰都有一個(gè)好感第77頁，共100頁。 整理穿戴 工作服（制服） 臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔。 帽 要戴干凈、大小合適的帽子，不要歪戴，要戴得端正。 鞋 鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下。 襪子 拜訪顧客的時(shí)候，有時(shí)會(huì)被請入屋內(nèi)，不要穿臟的破的襪子。 手帕（抹布） 手帕要帶干凈的，此外再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來擦 除印在車上的指痕和

24、污跡。第78頁，共100頁。端正儀表 頭發(fā)（發(fā)型） 洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個(gè)好印象。作為組織中的一員應(yīng)當(dāng) 有合適的發(fā)型。 面部 表情表情要明快，這很重要。陰沉著臉會(huì)損壞顧客對你的印象。 眼睛不要有眼屎。要有精神。 牙齒每天刷牙，注意不要口臭。 胡須每天剃干凈。不剃干凈會(huì)使顧客覺得你邋遢。 鼻子注意不要讓鼻毛長到外面來。 耳朵耳垢、臟污的地方要洗干凈。 手、指甲 手臟了就要洗干凈。保持清潔。 指甲中的污垢、指甲長得過長都要注意，要整理干凈。第79頁，共100頁。始終以謙虛的態(tài)度待人 謙虛的態(tài)度首先是要尊重對方，再就是要有 尊敬對方以禮相待的心理準(zhǔn)備。 尊敬對方的謙虛態(tài)度會(huì)給顧客以好的印象

25、。 第80頁，共100頁。注意保持明快的表情 不用說接待顧客時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親 第81頁，共100頁。動(dòng)作要迅速 迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊敬對方，為對方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。繁忙的時(shí)候、疲勞的時(shí)候，確實(shí)很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動(dòng)作積極是很重要的。 第82頁，共100頁。措詞要準(zhǔn)確 說話時(shí)要注意不要傷人、損傷感情。對工作崗位上的同事也要注意措詞。 第83頁，共100頁。檢查穿戴、儀表.第84頁，共100頁。寒喧時(shí)的注意事項(xiàng). 臉上要顯得明快表情要豐富（表情） 動(dòng)作要迅速干凈利索（動(dòng)作） 說話要有精神要打招呼（語言） 情、動(dòng)、言

26、的一致 第85頁，共100頁。接待顧客時(shí)的7大用語.感謝的心情 表示歉意和誠意表示接受吩咐的心情表示恭歉的心情 表示歉意和誠意表示歉意和謝意歡迎的心情歡迎光臨 感謝您常來光臨讓您久等了好，明白了抱歉，對不起請你稍等片刻打擾您了第86頁，共100頁。應(yīng)該注意的姿勢、表情不要將手插在褲袋里。兩肩放松不要緊張。 說話的時(shí)候挺直腰板。 不要撥弄手指、筆等。不要叉手翹腿，說話時(shí)臉部表情要明快。 眼睛要有精神。第87頁，共100頁。接打電話的基本知識(shí) 電話是用來交流的極其方便的工具，在日常生活中用得很頻繁。 打電話的時(shí)候看不見對方，顧客來判斷的根據(jù)只在于接電話時(shí)的禮節(jié)和措詞用語態(tài)度，同時(shí)我們只有通過用戶的

27、語調(diào)，速度和內(nèi)容了解顧客的狀態(tài)第88頁，共100頁。接打電話的基本知識(shí)端正姿勢 電話內(nèi)容一定要記錄 認(rèn)真聽 理解對方的處境 說話的聲音要明快清楚 第89頁，共100頁。名片的遞交和接受方法 .名片交換要領(lǐng)行動(dòng)要點(diǎn)i 走近顧客至正好遞交名片的距離。i 一邊自我紹一邊稍微朝前傾斜上身將名片遞過去。i 用右手遞過去，一定要親手遞交。i 名片要事先準(zhǔn)備好，到時(shí)馬上能拿出來。i 名片不要放錢包或者月票夾里，要放在名片夾里。i 遞過去的時(shí)候手指不要遮住自已的姓名、公司名稱。接名片的時(shí)候i 微微點(diǎn)頭將手心朝上用右手接，然后左手也一起將名片接過來。i 接受了名片以后一定要過目。記住對方的姓名、職務(wù)i 接到了名片后要道謝。i 萬一遇到有不知道念法的字，當(dāng)場詢問，比如“實(shí)在對不起，請問您的姓名怎么念？i 不要隨便放在桌子或者拿在手里玩弄。第90頁，共100頁。 積極的傾聽. 將全部注意力集中到顧客身上 站在顧客的立場上，表示對顧客的立場理解 不僅聽講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和 聲調(diào)，理解顧客的需要和擔(dān)心 不要立刻對顧客和車做出判斷 不僅聽自已想聽的