店務(wù)管理及服務(wù)培訓(xùn)教學(xué)課件(67p)

1、 店鋪運(yùn)作知識第1頁，共68頁。店鋪運(yùn)作知識進(jìn)、銷、存、調(diào)、發(fā)、退、盤的基本知識（每周銷售報(bào)表）店鋪必要管理規(guī)范和基本運(yùn)作 考勤安排，包括排班，休假、交接班安排及事宜、簽到、獎(jiǎng)罰、升遷、離職申請、辦理程序 等相關(guān)店鋪管理規(guī)范與制度方面的了解。 售前、售中、售后服務(wù)流程內(nèi)容的基本知識。 變價(jià)調(diào)整 由公司下發(fā)通知，調(diào)整價(jià)格策略時(shí)，導(dǎo)購配合店長做好具體工作，及時(shí)更換價(jià)簽 、廣告、海報(bào)、深入了解促銷活動內(nèi)容，以便為顧客解釋。 貨品耗損處理 包括導(dǎo)購過失耗損，業(yè)務(wù)疏漏、商品轉(zhuǎn)移、手續(xù)票據(jù)遺漏，檢驗(yàn)不當(dāng)?shù)仍斐?的耗損，由店長按公司規(guī)定處理，自然耗損（潮濕，發(fā)霉，蟲蛀等原因），填寫相關(guān)的表格 記錄。 對店鋪

2、發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo)、近期任務(wù)有清楚認(rèn)識第2頁，共68頁。- 售前準(zhǔn)備 -第3頁，共68頁。銷售區(qū)準(zhǔn)備工作一、前15分鐘工作（提前25分鐘上班）換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好工服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。清潔：員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥 窗的干凈整潔。清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。清潔要求：所有硬件設(shè)施（貨架、家具）上無明顯落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；試衣間無異味、異物；無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）；收銀臺及

3、各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物；商品上無明顯灰塵（白色衣物要經(jīng)常更換掛裝） 。第4頁，共68頁。銷售區(qū)準(zhǔn)備工作核查：到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)賣場貨品，并仔細(xì)核查前一營業(yè)日報(bào)表。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并上報(bào)公司匯報(bào)溢缺情況。陳列：核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉庫取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時(shí)更換，對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。價(jià)

4、目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。第5頁，共68頁。銷售區(qū)準(zhǔn)備工作二、另外10分鐘開短會（短會流程）短會 短會（Briefing)通常我們叫做開B，開B會在每天上班后開始，貨場工作前進(jìn)行，收B會在結(jié)束貨場工作后進(jìn)行。1、開B目的：A、傳遞信息B、與同事溝通第6頁，共68頁。銷售區(qū)準(zhǔn)備工作2、開B重要性A、提高工作效率B、提高整體士氣C、增強(qiáng)同事溝通3、開B技巧A、總結(jié)：暢銷貨，營業(yè)額，工作表現(xiàn)B、資訊：新貨，價(jià)格，推廣，擺貨，人事（福利等）C、溝通：個(gè)案分享，解決工作問題D、目標(biāo)：全日銷售目標(biāo)及當(dāng)更多目標(biāo)（服務(wù)，貨品）第7頁，共68頁。銷售區(qū)準(zhǔn)備工作4、開B流程A、打

5、招呼B、回顧昨日銷售，十大，服務(wù)C、貨品資訊（新、缺、減價(jià)、推廣）D、服務(wù)承諾，案例分享E、公司資訊F、訂目標(biāo)G、游戲寓言H、總結(jié)復(fù)述目標(biāo)第8頁，共68頁。銷售區(qū)準(zhǔn)備工作5、開B須知A、開B前要做好準(zhǔn)備，將開B內(nèi)容，次序編排好，并習(xí)慣把開B內(nèi)容記錄在隨身記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便 晚班交談B、開B時(shí)最好站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每位同事 的表現(xiàn)C、開B聲線要確保每位同事都能清晰聽到D、避免單向講話，可多用開放式問話方式引導(dǎo)同事參與E、開B的內(nèi)容要以激勵(lì)為主，不要有太多批評，這樣會影響整天的工作情緒F、開B的時(shí)間要控制在1015分鐘內(nèi)完成第9頁，共68頁。售中服務(wù)第10頁，共68頁。售中

6、的工作及服務(wù)一、招呼和接待顧客二、熟悉商品三、整理商品四、櫥窗展示、商品陳列五、及時(shí)清點(diǎn)商品及補(bǔ)貨六、收貨七、員工之間配合（區(qū)位）八、導(dǎo)購員做好本職工作及銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)；九、每小時(shí)報(bào)數(shù)鼓勵(lì)；十、適當(dāng)玩一下游戲、活躍一下店堂的氛圍： 舉例：貨號及面料認(rèn)識，A區(qū)位的同事抽出一件貨品，對方B區(qū)的同事必須在10秒內(nèi)清楚將款號說出，這樣輪流換一次，如果雙方都答對或答錯(cuò)，那就再進(jìn)行一次，如果是A區(qū)同事答錯(cuò)那就請?jiān)撏碌綑淮皵[POSE三分鐘（模仿公仔動作，全身不能動）第11頁，共68頁。*一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，應(yīng)及時(shí)用 暗語通知其他同事提高警惕，如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)神態(tài)自如

7、的上前借故推銷以阻止其乘機(jī)逃逸，也給予了時(shí)間讓其同事通知保安部門，切勿與偷竊者硬拼，恐防其身上藏有利器，傷及自身。 *不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。這是一個(gè)極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客的名譽(yù)和人格都會受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理。此等情況應(yīng)說服嫌疑人先行留下，再通知執(zhí)法部門處理。十一、警惕店鋪高賣事件，針對事情的嚴(yán)重性作出適當(dāng)?shù)奶幚淼?2頁，共68頁。人 員 管 理 員工培訓(xùn)與監(jiān)督（基礎(chǔ)內(nèi)容：培訓(xùn)教材） *店鋪的儀容儀表、日常運(yùn)作及工作流程 *導(dǎo)購員的日常行為規(guī)范 *專業(yè)銷售服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識、貨品組合及陳列更表的合理編排 *更表編排要公平合理，不能罔顧下屬感受，不能持

8、有一己私欲，但求方便自己 *新、老員工及能力有差異的同事要編制合理，以達(dá)到互補(bǔ)的作用 *人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次 *星期六、日比較旺場，應(yīng)在編制上增加人手以確保貨場及顧客得到幫助 *員工可對更表作出申請要求，但店長只能根據(jù)實(shí)際情況出發(fā)，不能絕對順從下屬的意愿處理好同事之間的人際關(guān)系，提高士氣，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神第13頁，共68頁。如何帶領(lǐng)新同事第一天，增強(qiáng)新同事對公司的歸屬感 1）代表公司歡迎新員工加入，介紹認(rèn)識各同事 2）介紹店鋪環(huán)境分布：包括洗手間、休息地方、貨倉等 3）解釋店鋪規(guī)則及行為規(guī)范等 4）講解每日工作流程及注意日常工作細(xì)節(jié)第二在至七天，安排認(rèn)識及實(shí)習(xí)基本工作 1

9、）儀容儀表規(guī)范，安排工作崗位 2）商品的認(rèn)識（貨號及基本知識） 3）折疊貨品、掛裝、模特穿著技巧 4）如何保持貨場整潔 5）灌輸服務(wù)及銷售技巧六部曲及檢查其吸收情況第八天至任職屆滿一個(gè)月 1）完全熟悉貨品的基本知識并能在銷售過程適當(dāng)使用 2）能做好貨品的管理 3）能協(xié)助陳列工作 4）完全熟悉店堂內(nèi)所以產(chǎn)品的擺位 5）整個(gè)服務(wù)及銷售過程達(dá)到公司要求 6）完全融入整個(gè)團(tuán)體，與同事互助互愛，“打成一片” 第14頁，共68頁。貨品管理1、有責(zé)任熟知貨品的保護(hù)措施，衣服不能長期曝曬在燈光之中，鋪面及掛裝的衣服要經(jīng)常更換及搬換位置。2、根據(jù)公司擺場規(guī)則要求，正確陳列貨品（包括掛裝、疊裝、立體造型、模特等）

10、所以陳列及樣板、掛裝要燙好。3、經(jīng)常保持倉庫整潔，貨品應(yīng)分類、分款、分色、尺碼由小至大排列，倉庫內(nèi)的貨品要用膠袋密封好。4、做好正確的出入貨記錄，每次公司回貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無誤。 第15頁，共68頁。5、貨品訂購計(jì)劃、新鋪或轉(zhuǎn)季訂貨所需貨品鋪場數(shù)量預(yù)計(jì)銷售數(shù)量公式： A = B C A=鋪場貨品 B=預(yù)估日均銷售件數(shù) C=銷售周期第16頁，共68頁。6、店面補(bǔ)貨：根據(jù)銷售情況進(jìn)行補(bǔ)貨，做好暢滯銷十大，合理補(bǔ)充貨源，確保店內(nèi)的存貨充足，銷售一般的貨品，補(bǔ)夠鋪場的數(shù)量即可。 A：鋪場貨品 B：預(yù)估日均銷售數(shù) C：周轉(zhuǎn)天數(shù) D：現(xiàn)有庫存 E：在途貨品補(bǔ) 貨 公 式 ： A + BC

11、-D-E第17頁，共68頁。補(bǔ)貨舉例例子：以882113102為例,預(yù)估日均銷售6件,現(xiàn)存15件,途中8件,鋪場數(shù)是4件）請問應(yīng)該需要補(bǔ)多少貨品? A：鋪場貨品 = 4 B：預(yù)估日均銷售 = 6 C：周轉(zhuǎn)天數(shù) = 7 D：現(xiàn)有庫存 = 15 E：在途貨品 = 8 A B C D E補(bǔ) 貨 所 需 = 4+ 6 715 8 =23件以上公式不包括大型推廣活動第18頁，共68頁。營業(yè)結(jié)束第19頁，共68頁。 清點(diǎn)商品與助銷用品 結(jié)帳、核對票額 補(bǔ)充商品（庫存不足，報(bào)告店長） 清理商品與展區(qū) 報(bào)表的完成與提交 開晚會 留言 安全檢查 更衣、打卡、離店（由店長Cheep Benk）第20頁，共68頁。

12、專賣店的用語早班：藍(lán)豚號晚班：海獅號店長：船長店員：水手收銀員：財(cái)神顧客：FANS小偷：暗礁 吃飯：充電上洗水間：潛水回應(yīng)：加油公司員工團(tuán)隊(duì)命名：登陸艦隊(duì)營業(yè)額代號1海草 百位綠色2珊瑚 千位藍(lán)色3珍珠 萬位紅色 4熱帶魚5海龜6海豚7墨魚8鯨魚9鯊魚第21頁，共68頁。店鋪服務(wù) 服務(wù)八步曲 第22頁，共68頁。第一步 打招呼 一、非語言的表達(dá)能力（個(gè)人的形象）二、語言的表達(dá)能力第23頁，共68頁。導(dǎo)購儀容標(biāo)準(zhǔn)第24頁，共68頁。披發(fā)不得過肩，過肩需束起 劉海不能掩眼頭發(fā)需梳理整齊時(shí)刻保持笑容保持口氣清新勤洗手,雙手經(jīng)常保持清潔不留長指甲,不涂有色的指甲油化清淡的彩妝第25頁，共68頁。彩妝要

13、求：粉底或粉底液腮紅眼影以炫色為主，如銀、青、金、藍(lán)、粉紅、橙色等紅色口紅或水潤光澤唇彩黑色睫毛膏清新淡雅的彩妝第26頁，共68頁。經(jīng)常保持面部清潔胡須經(jīng)常剃刮頭發(fā)可適當(dāng)造型發(fā)根不可過耳禁止上班時(shí)抽煙、吃零食或嚼口香糖在貨場上依傍貨架制服需保持整潔，必須經(jīng)常熨燙站姿需端正自然 整 潔 自 然第27頁，共68頁?！邦櫩椭辽稀钡幕疽笠恢泵鎺⑿?無論在任何情況下面對客人都要親切打招呼,與客人溝通時(shí)有目光接觸,使用禮貌用語及禮貌的手勢第28頁，共68頁。身體稍向前躬，微笑彎腰15度點(diǎn)頭 向顧客致意時(shí)第29頁，共68頁。邀請式手勢。伸出手，拳起大拇指，手心向上，指向目的地 第30頁，共68頁。目光

14、接觸的技巧目光微笑且平視顧客，表示真誠和友善 第31頁，共68頁。學(xué)習(xí)微笑的技巧：每天早上對著鏡子憨笑2秒，接著大笑5秒，最后微笑5分鐘非語言性溝通技巧(微笑)第32頁，共68頁。微笑是什么：在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。它給悲哀者帶來光明。它是消除煩惱的最好天然良藥。第33頁，共68頁。微笑服務(wù)的秘訣：經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。受店長“笑容滿面”的影響。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。店長要時(shí)刻提醒自已“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督促自己總是“笑容滿面”。即使是在

15、非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。第34頁，共68頁。微笑服務(wù)的維持方法：長時(shí)間的作業(yè)，會感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。如果想起自己的朋友或親人在家里生病，一定會因?yàn)閾?dān)憂而笑不出來，但是如果再換個(gè)角度想想自己的朋友或家人在與病魔做斗爭時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來。“看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的?！甭牭竭@樣的話，心里多少會有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時(shí)，就會因?yàn)樽院牢⑿ζ?/p>

16、來。當(dāng)問外國顧客需要什么服務(wù)時(shí)，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時(shí)，雖然有點(diǎn)緊張，可對“微笑可以溝通一切”的信念卻更加堅(jiān)定了。 第35頁，共68頁。甘 言 美 語態(tài)度誠懇、親切用語謙虛、文雅多用敬語、謙語和雅語，能體現(xiàn)一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的良好品德。聲音大小要適當(dāng)，語調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)；咬字要清晰，盡量不用或少用語氣詞，使聽者感到親切自然稱呼用語: “您”、“先生”、“小姐”、 “貴姓”多用文明用語:請您好對不起謝謝再見第36頁，共68頁。第二步 留意顧客購物反應(yīng)一、顧客的購買心理：留意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信任 決定 滿足二、接近顧客的機(jī)會與用語第37頁，共68頁。第三步 主動介

17、紹產(chǎn)品一、FAB法重要性：熟悉產(chǎn)品的特性與優(yōu)點(diǎn)，提高顧客的購買欲望。F特性：指服裝的特性，包括：設(shè)計(jì)，面料，顏色，陪襯，價(jià)格，洗滌，推廣，新款上市，流行等。A優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨(dú)特之處。B好處：由優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處。第38頁，共68頁。二、由 衷 的 贊 美第39頁，共68頁。尋找贊美點(diǎn)善于尋找別人身上的優(yōu)點(diǎn) 贊美就會是一件非常簡單的事情第40頁，共68頁。贊美方法的七項(xiàng)原則贊美的方法 場合具體的秘訣1、努力發(fā)現(xiàn)長處打招呼發(fā)現(xiàn)小孩攜帶物服裝儀容等長處2、只贊美事實(shí)主動介紹以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美3、以自己的語言贊美主動介紹不要使用引用的言語，而以自己的言語自然地贊美4、具

18、體地贊美主動介紹、鼓勵(lì)試衣具體表現(xiàn)“何處”、“如何”、“何種程度”的贊美5、適時(shí)地贊美主動介紹、鼓勵(lì)試衣設(shè)法在說話的段落，適時(shí)地加以贊美6、由衷地贊美鼓勵(lì)試衣為克服“害羞的情緒”要練習(xí)何種贊美的方法7、在對話中加入贊美主動介紹、鼓勵(lì)試衣在顧客回答問題或做商品說明時(shí)，對顧客加以贊美第41頁，共68頁。第四步 鼓勵(lì)試衣第42頁，共68頁。鼓勵(lì)試穿加強(qiáng)客人對貨品的滿意程度令客人安心、確定我們清楚明白他們所需的貨品表現(xiàn)出導(dǎo)購員之細(xì)心服務(wù)，令顧客有被關(guān)懷及重 視的感覺細(xì)心關(guān)注同時(shí)表現(xiàn)高效率的服務(wù)量度準(zhǔn)確，令顧客更安心第43頁，共68頁。當(dāng)客人在貨場直接試衣時(shí) 復(fù)述顧客所需之尺碼、款式及顏色， 并請客人稍

19、等 在掛裝取出顧客所需貨品 指示鏡子位置 觀察客人尺碼是否適合，查詢客人意見 如客人所試穿的款式不合，可推介另一款式 第44頁，共68頁。試衣室的步驟 為客人取出指定貨品后，再多取一條不同款式的褲子予客人試身，讓客人有更多選擇語言：“先生，這是你要的M碼T恤，另外我多取一件不同款式的給你一并試穿，作為比較，請你過來這邊試衣室”展示貨品以邀請式的手勢帶領(lǐng)客人到試衣間 第45頁，共68頁。試衣室的步驟 替客人所試穿的貨品解紐扣、拉開拉鏈及取下衣架推開門，把貨品掛進(jìn)試衣室邀請客人進(jìn)內(nèi)關(guān)門提醒客人上鎖 語言：“請慢慢試” 第46頁，共68頁。試衣室的步驟 留意顧客從試衣間出來語言：“先生，你覺得怎么樣

20、呢？” 主動詢問客人是否合身、滿意語言：“先生，尺碼還合適嗎？”實(shí)是求是贊賞客人穿著效果、作出專業(yè)分析 “先生，這個(gè)款式你穿上很合身，整個(gè)人看起來很精神，你覺得呢？” 第47頁，共68頁。第五步 修改服務(wù)。 。 。第48頁，共68頁。修改量度的方法 替客人折好褲腳至合適長度詢問客人平時(shí)所穿鞋款之高度請求客人雙腳合并站直，側(cè)身三點(diǎn)量度對客人復(fù)述長度，詢問客人意見詢問客人姓氏填寫改褲單提示改褲所需時(shí)間第49頁，共68頁。第六步 附加推銷 。 。 。第50頁，共68頁。附加推銷 令顧客在店鋪內(nèi)可以享受到購物的樂趣 增加公司的生意額 感受到我們的專業(yè)第51頁，共68頁。在貨場上或在收銀過程中都可以進(jìn)行

21、附加推銷 介紹同一系列貨品： 語言：“小姐，這件白色線衫與你剛才試的那件一樣，顏色很容易陪襯，不如買多一件替換吧”介紹新到貨品： 語言：“這件二合一的外套，可當(dāng)作件衣服，一厚一薄，適合不同天氣穿著，不如試一試” 展示貨品，有禮貌介紹 第52頁，共68頁。在貨場上或在收銀過程中都可以進(jìn)行附加推銷 介紹陪襯貨品 語言：“這件高領(lǐng)的白色毛衣，很配你那件深藍(lán)色的羽絨服，不妨作個(gè)陪襯吧” 介紹推廣產(chǎn)品 語言：“我們現(xiàn)在有一系列的牛仔褲做推廣，質(zhì)量與款式都很好的，讓我介紹給你吧” 因應(yīng)天氣作推介 語言：“小姐，現(xiàn)在天氣轉(zhuǎn)涼，不如考慮買件毛衣加在外套里面，會很保暖的！” 采用建議式推銷 ，不是過分的硬銷第5

22、3頁，共68頁。第七步 收銀服務(wù)第54頁，共68頁。收銀員作業(yè)規(guī)范收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時(shí)，其作業(yè)程序如下：離開收銀臺時(shí)，要留出一定數(shù)額的零錢給委托收銀員將其余現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走將離開收銀臺的原因和回來的時(shí)間告知主管。離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)服務(wù)完后來的顧客方可離開。第55頁，共68頁。收銀員作業(yè)規(guī)范（美程服務(wù)）接待 收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！”道謝及確認(rèn)所購產(chǎn)品 有禮貌地清楚的復(fù)述“小姐,一共是一件T恤,一件牛

23、仔褲”。結(jié)帳 將貨號及價(jià)格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語：“謝謝你一共268元”唱收 雙手接過客人的錢, 規(guī)范用語：“小姐，收您，請稍等！”第56頁，共68頁。收銀員作業(yè)規(guī)范唱付 收銀員須快速無誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，有禮貌的雙手將找零及發(fā)票交付給顧客，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“小姐，找您 元 ，請點(diǎn)收一下?！薄斑@是您的票據(jù)，請收好。”包裝 顧客在收銀臺付完款并找收完畢時(shí)，收銀員須熟練小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。售后服務(wù)說明 將包裝好的產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品并提醒售后服務(wù)，同時(shí)感謝顧客使用本公司產(chǎn)

24、品。規(guī)范用語：“小姐一共是二件衣服,請您保留好票據(jù)，如尺碼不合又未經(jīng)穿著、洗滌而且吊牌完整的情況下可在7天內(nèi)憑小票更換?！钡绖e 顧客離開收銀臺時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝，歡迎您有空再來!”；“謝謝，歡迎下次光臨！”第57頁，共68頁。第八步 美程服務(wù)第58頁，共68頁。讓客人覺得滿意，并且感受到我們的熱情 及禮貌，希望客人再次光臨令客人對公司留下深刻印象美程服務(wù)第59頁，共68頁。-商品的退換標(biāo)準(zhǔn)保留銷售小票憑單7天內(nèi)換貨特價(jià)貨、贈品、剪裁過商品，一律不給予退換（質(zhì)量問題除外）衣物未經(jīng)穿著及洗滌未經(jīng)人為損壞保留貨品吊牌售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第60頁，共68頁。 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢

25、（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；問題商品的投訴處理 第一種情況投訴原因： 商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序： 詢問 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見 現(xiàn)場服務(wù)挑選備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時(shí)限（按消費(fèi)者權(quán)益保障法界定）的商品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。售后服務(wù)程序第61頁，共68頁。 投訴原因： -明顯質(zhì)量問題的商品處理程序：詢問事由 檢查票據(jù)與服飾確認(rèn)次質(zhì)責(zé)任歸屬 完成質(zhì)量投訴記錄客戶原因造成不予退換 店鋪原因造成由店鋪負(fù)擔(dān) 生產(chǎn)原因造成由工廠負(fù)擔(dān)備注： 如店鋪無法確定次質(zhì)造成原因，請顧客將產(chǎn)品及電話留下并

26、確定給予答復(fù)的時(shí)間，將產(chǎn)品寄回公司質(zhì)檢部，由公司專業(yè)鑒定再確定責(zé)任歸屬問題。如果責(zé)任是由店鋪或工廠原因造成，應(yīng)即時(shí)給予顧客退換處理；如果產(chǎn)品可以修復(fù)請寄回工廠進(jìn)行修復(fù)后再銷售，無法修復(fù)產(chǎn)品，店鋪將產(chǎn)品歸納進(jìn)次品倉統(tǒng)一申請折扣處理。第二種情況第62頁，共68頁。售后服務(wù)技巧【 一、二、三 】一、建立良好關(guān)系 導(dǎo)購員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。保持心情平靜，微笑、態(tài)度友好二、表示歉意 當(dāng)客人投訴時(shí)，應(yīng)立刻致歉，一方面可平息客人的憤怒，另一方面可以顯示你的誠意、互助。因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：“非常抱歉

27、，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！比⒛托鸟雎犚托鸟雎牽腿说耐对V并留意客人的面部表情或其他非語言的指示。要有眼神接觸，點(diǎn)頭或其它非語言來表示正在聆聽客人的投訴。仔 細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點(diǎn)頭表 示理解第63頁，共68頁。售后服務(wù)技巧【四】四、處理及跟進(jìn)了解投訴原因并分析 服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。退換范圍內(nèi)商品 服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。無法退換商品 服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。檢討處理的得失，如實(shí)填寫顧客售后投訴登記

28、表，將其上報(bào)公司及其存檔備案，以免再次發(fā)生類似事件第64頁，共68頁。售后服務(wù)技巧【五】1、推卸責(zé)任 不要將責(zé)任推卸予公司或其他同事/部門2、切勿輕率、滿不在乎 當(dāng)客人投訴時(shí)，卻勿表現(xiàn)滿不在乎的樣子3、當(dāng)作個(gè)人事件 當(dāng)客人用極其不禮貌的態(tài)度投訴時(shí)，店員不須覺得不開心及人格受到傷害4、妄下承諾 卻勿為了平息顧客憤怒而妄下承諾不能實(shí)現(xiàn)，客人更為憤怒，甚至一發(fā)不可收拾五、避免做的事（1-4）第65頁，共68頁。五、避免做的事（5-7）5、妄下判斷 當(dāng)客人投訴時(shí)，未有詢問實(shí)情而即時(shí)判斷是客人人為造成的6、面露不悅之色 不要覺得客人投訴是顧客挑剔或顧客麻煩7、盡量避免推款，因?yàn)椋?會造成公司生意上的損失 因退款可形成與顧客斷絕關(guān)系（這種情況下，已沒有服務(wù)可言，顧客未能達(dá)到滿意，只是為取回現(xiàn)金，永不光顧） 類似個(gè)案，可會不斷發(fā)生 對于日后，投訴問題會更難處理第66頁，共68頁。 謝 謝 觀 賞！ ，第67頁，共68頁。46凡事不要說我不會或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48