crm的全面濃縮介紹課件

1、crm的全面濃縮介紹2022/8/4crm的全面濃縮介紹第1頁(yè)，共59頁(yè)。如何看待CRM的走向？日程如何闡釋CRM的本質(zhì)？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的發(fā)展？小結(jié)2crm的全面濃縮介紹第2頁(yè)，共59頁(yè)。CRM檔案最早開(kāi)始發(fā)展CRM的國(guó)家是美國(guó)。于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（Contact Management),專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話(huà)服務(wù)中心與支援資料分析的客戶(hù)服務(wù)功能(Customer Care)。在電子化企業(yè)時(shí)代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷(xiāo)與

2、客戶(hù)服務(wù)，提供客戶(hù)量身定做的服務(wù)。近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開(kāi)拓了市場(chǎng)空間。3crm的全面濃縮介紹第3頁(yè)，共59頁(yè)。CRM運(yùn)用現(xiàn)狀-來(lái)自臺(tái)灣資料來(lái)源：1999年臺(tái)灣業(yè)者客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告銀行業(yè)時(shí)間應(yīng)用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險(xiǎn)業(yè)IT業(yè)其他服務(wù)業(yè)消費(fèi)品行業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期起飛期高峰期成熟期CRM運(yùn)用循環(huán)圖4crm的全面濃縮介紹第4頁(yè)，共59頁(yè)。CRM在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用 CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù) CRM的三大應(yīng)用渠道：電話(huà)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò) CRM的三大應(yīng)用難點(diǎn)：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次5crm的全面濃縮介紹第5頁(yè)，共59頁(yè)。CR

3、M應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子回顧6crm的全面濃縮介紹第6頁(yè)，共59頁(yè)。如何看待CRM的走向？日程如何闡釋CRM的本質(zhì)？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的發(fā)展？小結(jié)7crm的全面濃縮介紹第7頁(yè)，共59頁(yè)。零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面的了解 Who is my customer?來(lái)自銷(xiāo)售定單管理的信息來(lái)自制造/庫(kù)存的信息來(lái)自客戶(hù)服務(wù)的信息來(lái)自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷(xiāo)售的信息8crm的全面濃縮介紹第8頁(yè)，共59頁(yè)。用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶(hù)信息 9crm的全面濃縮介紹第9頁(yè)，共59頁(yè)。CRM管理實(shí)質(zhì)-What is CRM即持續(xù)性的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)10

4、crm的全面濃縮介紹第10頁(yè)，共59頁(yè)。CRM成功要素-根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶(hù)迥異傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷(xiāo)一次銷(xiāo)售更多產(chǎn)品給最多的客戶(hù)，任何客戶(hù)都是好客戶(hù)（客戶(hù)價(jià)值無(wú)差別）當(dāng)代客戶(hù)關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶(hù)的“最有價(jià)值客戶(hù)”，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶(hù)，盡量銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。11crm的全面濃縮介紹第11頁(yè)，共59頁(yè)。CRM成功要素-客戶(hù)價(jià)值管理80/20經(jīng)營(yíng)法則：非客戶(hù)有效潛在客戶(hù)可能買(mǎi)主初次購(gòu)買(mǎi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者忠實(shí)買(mǎi)主品牌鼓吹者沉寂客戶(hù)（即背棄者）客戶(hù)過(guò)濾分類(lèi)12crm的全面濃縮介紹第12頁(yè)，共59頁(yè)。CRM成功要素-根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶(hù)這些客戶(hù)可能造成您的損失升級(jí)黃金級(jí)客戶(hù)占總收入的1%定期

5、地再活化或存檔最有希望成為黃金級(jí)客戶(hù)將您的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)投入到這里您的最佳客戶(hù)-占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里13crm的全面濃縮介紹第13頁(yè)，共59頁(yè)。如何看待CRM的走向？日程如何闡釋CRM的本質(zhì)？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的發(fā)展？小結(jié)14crm的全面濃縮介紹第14頁(yè)，共59頁(yè)。IT技術(shù)行銷(xiāo)渠道數(shù)據(jù)處理收集分類(lèi)知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/挖掘工具行業(yè)研究對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)專(zhuān)門(mén)CRM軟件商管理集成簡(jiǎn)化操作全面掌握客戶(hù)渠道ERP軟件廠(chǎng)商客戶(hù)響應(yīng)快速應(yīng)答單點(diǎn)服務(wù)呼叫中心 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)15crm的全面濃縮介紹第15頁(yè)，共59頁(yè)。企業(yè)資源管理系統(tǒng) 解決方案項(xiàng)目管理項(xiàng)目成本項(xiàng)目計(jì)費(fèi)個(gè)人工時(shí)

6、及費(fèi)用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack供應(yīng)鏈管理銷(xiāo)售訂單 采購(gòu)管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配置 供應(yīng)商計(jì)劃供應(yīng)鏈計(jì)劃 庫(kù)存管理制造管理工程數(shù)據(jù) 物料清單主計(jì)劃/MRP 能力管理車(chē)間管理 質(zhì)量管理成本管理流程制造業(yè)方案項(xiàng)目制造業(yè)方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Scheduling財(cái)務(wù)管理總帳管理財(cái)務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我服務(wù)人力資源管理人力資源工薪管理培訓(xùn)

7、管理工時(shí)管理自我服務(wù)Advanced Benefits財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目管理供應(yīng)鏈管理制造管理客戶(hù)關(guān)系管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)管理銷(xiāo)售管理服務(wù)/客戶(hù)關(guān)懷Call CenterE-Commerce16crm的全面濃縮介紹第16頁(yè)，共59頁(yè)。CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程17crm的全面濃縮介紹第17頁(yè)，共59頁(yè)。CRM中的營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售管理crm的全面濃縮介紹第18頁(yè)，共59頁(yè)。我收到了第一份市場(chǎng)宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒(méi)有收到我的回應(yīng)呢？ 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站

8、發(fā)了一封EMAIL，要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，客戶(hù)的抱怨可能是:19crm的全面濃縮介紹第19頁(yè)，共59頁(yè)。去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？有越來(lái)越多的人訪(fǎng)問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)

9、買(mǎi)者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者？我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶(hù)的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶(hù)發(fā)放相同的資料？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)人員的抱怨可能是：20crm的全面濃縮介紹第20頁(yè)，共59頁(yè)。閉環(huán)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制21crm的全面濃縮介紹第21頁(yè)，共59頁(yè)。市場(chǎng)活動(dòng)的計(jì)劃目標(biāo)要推廣的產(chǎn)品預(yù)算與審批（項(xiàng)目管理、工作流）生成客戶(hù)名單媒介計(jì)劃事件計(jì)劃（場(chǎng)地、贈(zèng)品、報(bào)名者、等候者等等）人力計(jì)劃草案管理市場(chǎng)活動(dòng)的分析（活動(dòng)、產(chǎn)品、客戶(hù)）22crm的全面濃縮介紹第22頁(yè)，共59頁(yè)。CRM營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制多種媒體的應(yīng)用更重要的-1：1營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)，從“宏?duì)I銷(xiāo)”到“微營(yíng)銷(xiāo)”的轉(zhuǎn)變23crm的全

10、面濃縮介紹第23頁(yè)，共59頁(yè)。我從企業(yè)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過(guò)程中，企業(yè)先后給了我5個(gè)不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰(shuí)打電話(huà)呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)？銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，客戶(hù)的抱怨可能是：24crm的全面濃縮介紹第24頁(yè)，共59頁(yè)。有三個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶(hù)聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶(hù)承諾過(guò)什么？從市場(chǎng)部提供的客戶(hù)線(xiàn)索中很難找到真正的顧客，我常在這些線(xiàn)索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線(xiàn)索？有個(gè)客戶(hù)半小時(shí)以后就要

11、來(lái)談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶(hù)聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，我該找誰(shuí)？現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員才保險(xiǎn)？銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售員/銷(xiāo)售經(jīng)理的抱怨可能是：25crm的全面濃縮介紹第25頁(yè)，共59頁(yè)。銷(xiāo)售管理現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售銷(xiāo)售傭金現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售掌上電腦電話(huà)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售移動(dòng)設(shè)備組成部分26crm的全面濃縮介紹第26頁(yè)，共59頁(yè)。電話(huà)聯(lián)系記錄 來(lái)電應(yīng)答滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì) 潛在客戶(hù) 促銷(xiāo)與回復(fù) 接觸結(jié)果銷(xiāo)售員配額 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)范圍 呼叫處理統(tǒng)計(jì) 呼叫結(jié)果回電撥號(hào) 來(lái)電信息 客戶(hù)價(jià)格產(chǎn)品預(yù)測(cè)回電要求電話(huà)銷(xiāo)售網(wǎng)上銷(xiāo)售呼叫中心智能管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)接線(xiàn)路由管理傭金管理服務(wù)電話(huà)銷(xiāo)售與其他

12、管理職能的集成關(guān)系27crm的全面濃縮介紹第27頁(yè)，共59頁(yè)。電話(huà)銷(xiāo)售與其他管理職能的集成關(guān)系TELESALES銷(xiāo)售員企業(yè)組織結(jié)構(gòu)價(jià)格訂單類(lèi)型預(yù)測(cè) 會(huì)計(jì)期間 貨幣轉(zhuǎn)換 物料 產(chǎn)品類(lèi)別 贈(zèng)品在手量客戶(hù)稅 人力資源銷(xiāo)售訂單管理應(yīng)收帳款總帳MRP庫(kù)存28crm的全面濃縮介紹第28頁(yè)，共59頁(yè)。電話(huà)銷(xiāo)售流程來(lái)電進(jìn)入排隊(duì)潛在客戶(hù)管理轉(zhuǎn)為Softphone關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的促銷(xiāo)活動(dòng)銷(xiāo)售活動(dòng)記錄錄入潛在客戶(hù)贈(zèng)品請(qǐng)求記錄回電信息銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理預(yù)測(cè)訂單 報(bào)價(jià)客戶(hù)與聯(lián)系人管理事件注冊(cè)將事件記錄EMAIL至相應(yīng)人員贈(zèng)品請(qǐng)求明細(xì)客戶(hù)與聯(lián)系人明細(xì)銷(xiāo)售中心29crm的全面濃縮介紹第29頁(yè)，共59頁(yè)。移動(dòng)銷(xiāo)售30crm的全面濃縮介

13、紹第30頁(yè)，共59頁(yè)。CRM中的客戶(hù)關(guān)懷與服務(wù)管理crm的全面濃縮介紹第31頁(yè)，共59頁(yè)。為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門(mén)？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？我買(mǎi)的冰箱壞了，當(dāng)我打電話(huà)把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話(huà)的小姐描述一遍之后，她說(shuō)這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍?duì)她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再?gòu)念^說(shuō)一遍，怎么這樣麻煩？客戶(hù)服務(wù)部說(shuō)要核對(duì)一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們?cè)趺从昧诉@么長(zhǎng)的時(shí)間還沒(méi)核對(duì)出來(lái)？更換零部件的話(huà)又要花錢(qián)，能不能使用便宜一些的非原廠(chǎng)家生產(chǎn)的配件？服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶(hù)的抱怨可能是：32crm的全面濃縮介紹第32頁(yè)，共59頁(yè)。怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服

14、務(wù)部門(mén)只會(huì)“用錢(qián)”而掙不來(lái)錢(qián)？這個(gè)客戶(hù)的維修要求時(shí)間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？客戶(hù)對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？其實(shí)很多客戶(hù)提出的使用問(wèn)題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類(lèi)型的客戶(hù)電話(huà)占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過(guò)于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)人員/服務(wù)經(jīng)理的抱怨可能是：33crm的全面濃縮介紹第33頁(yè)，共59頁(yè)。服務(wù)銷(xiāo)售定單人力資源產(chǎn)品結(jié)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售應(yīng)收帳款質(zhì)量在制品倉(cāng)庫(kù)客戶(hù)服務(wù)管理與其他管理職能的集成性34crm的全面濃縮介紹第34頁(yè)，共59頁(yè)?？蛻?hù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)答網(wǎng)絡(luò)電話(huà)知

15、識(shí)庫(kù)合同條款服務(wù)收費(fèi)上門(mén)維修維修點(diǎn)修理客戶(hù)服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)主線(xiàn)35crm的全面濃縮介紹第35頁(yè)，共59頁(yè)。產(chǎn)品安裝檔案庫(kù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)收費(fèi)工作流與網(wǎng)絡(luò)的集成內(nèi)部報(bào)表客戶(hù)服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)要點(diǎn)36crm的全面濃縮介紹第36頁(yè)，共59頁(yè)。客戶(hù)服務(wù)合同合同經(jīng)理定義條款框架服務(wù)代表與客戶(hù)洽談條款及價(jià)格的細(xì)則合同達(dá)成一致，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)合同內(nèi)容合同存續(xù)期內(nèi)，客戶(hù)要求延續(xù)、更新、執(zhí)行合同合同一方提出中止或合同自然到期生命周期合同作為法律文本，有一定的剛性，合同管理往往是不靈活的競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)尋求競(jìng)爭(zhēng)差異，要求提供個(gè)性化、高度靈活的服務(wù)一組矛盾符合業(yè)務(wù)邏輯個(gè)性化剪裁標(biāo)準(zhǔn)合同條款管理 報(bào)價(jià)與議價(jià) 合

16、同條款執(zhí)行 計(jì)數(shù)器與事件管理 合同計(jì)費(fèi) 內(nèi)部報(bào)表與分析 37crm的全面濃縮介紹第37頁(yè)，共59頁(yè)。無(wú)線(xiàn)電波命令分派服務(wù)器（Command Post Server）移動(dòng)設(shè)備服務(wù)系統(tǒng)的組成現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)命令分派工作站LAN/DAIL UPERP/CRM應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)管理員38crm的全面濃縮介紹第38頁(yè)，共59頁(yè)。如何看待CRM的走向？日程如何闡釋CRM的本質(zhì)？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的發(fā)展？小結(jié)39crm的全面濃縮介紹第39頁(yè)，共59頁(yè)。呼叫中心Enterprise ApplicationsCRM Suite Applications(Electronic Commerce)Custom

17、erCall Center 40crm的全面濃縮介紹第40頁(yè)，共59頁(yè)。CRM與ERP的關(guān)系41crm的全面濃縮介紹第41頁(yè)，共59頁(yè)。今日成功的電子商務(wù)E M P L O Y E E S客 戶(hù) 職 員訂 單傳真供應(yīng)商和合作伙伴ERP應(yīng)用程序Web 商店42crm的全面濃縮介紹第42頁(yè)，共59頁(yè)。CustomersTradingPartnersBusiness客戶(hù)Suppliers業(yè)務(wù)伙伴內(nèi)部供應(yīng)商 電子商務(wù)不是商務(wù)電子化43crm的全面濃縮介紹第43頁(yè)，共59頁(yè)。客 戶(hù)Web Site未來(lái)成功的電子商務(wù)供應(yīng)商和合作伙伴客戶(hù)服務(wù)ERP應(yīng)用程序 雇 員自助服務(wù)應(yīng)用程序商業(yè)智能系統(tǒng)服務(wù)商直 銷(xiāo)電子

18、商店門(mén) 戶(hù)44crm的全面濃縮介紹第44頁(yè)，共59頁(yè)。 測(cè)試環(huán)境 應(yīng)用環(huán)境（靜態(tài)數(shù)據(jù)）（動(dòng)態(tài)的交易數(shù)據(jù)）更新商家客戶(hù)網(wǎng)上商店：測(cè)試環(huán)境與應(yīng)用環(huán)境45crm的全面濃縮介紹第45頁(yè)，共59頁(yè)。后臺(tái)系統(tǒng)物料價(jià)格客戶(hù)信息訂單訂單狀態(tài)iStore可承諾量 (ATP)呼叫中心客戶(hù)編號(hào), 電話(huà)號(hào)碼, 購(gòu)物車(chē)內(nèi)容網(wǎng)上商店與后臺(tái)ERP的集成46crm的全面濃縮介紹第46頁(yè)，共59頁(yè)。發(fā)帳單者帳單印刷 郵政服務(wù)銀行收款支付結(jié)帳日期郵寄帳單客戶(hù)郵箱 匯款客戶(hù)付款帳單發(fā)布:傳統(tǒng)流程47crm的全面濃縮介紹第47頁(yè)，共59頁(yè)。帳單發(fā)布:現(xiàn)在的流程發(fā)帳單者信息轉(zhuǎn)換器 銀行支付帳單數(shù)據(jù)客戶(hù)端設(shè)備付款客戶(hù)付款在線(xiàn)發(fā)布帳單信息

19、 支付處理程序iB&PInternet48crm的全面濃縮介紹第48頁(yè)，共59頁(yè)。帳單發(fā)布:運(yùn)作結(jié)構(gòu)企業(yè)1（也是發(fā)帳單者）企業(yè)3銀行1發(fā)布商1發(fā)布商2公共發(fā)布平臺(tái)公司1個(gè)人2公司2發(fā)帳單者帳單發(fā)布者公共發(fā)布平臺(tái)客戶(hù)個(gè)人1企業(yè)2銀行2整合的Biller/Publisher銀行2電子帳單與電子支付帳單數(shù)據(jù)帳單數(shù)據(jù)直接提供信息49crm的全面濃縮介紹第49頁(yè)，共59頁(yè)。網(wǎng)上支付：傳統(tǒng)流程支付請(qǐng)求客戶(hù)商家付款行收款行購(gòu)買(mǎi)資金轉(zhuǎn)移發(fā)放帳單支付帳單電子交易與安全控制(商家的開(kāi)戶(hù)行)(客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)行)資金轉(zhuǎn)移的請(qǐng)求50crm的全面濃縮介紹第50頁(yè)，共59頁(yè)。網(wǎng)上支付：現(xiàn)有框架DinersVISAAMEXDeb

20、itCard支付系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)支付服務(wù)器（Payment Server）經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)供應(yīng)商內(nèi)部員工51crm的全面濃縮介紹第51頁(yè)，共59頁(yè)。網(wǎng)上支付：業(yè)務(wù)流程商家應(yīng)用系統(tǒng)客戶(hù)請(qǐng)告訴我：你提供什么產(chǎn)品和服務(wù)1產(chǎn)品/服務(wù)信息2購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求3支付選項(xiàng)4確認(rèn)支付選項(xiàng)5傳遞支付請(qǐng)求6支付系統(tǒng)經(jīng)過(guò)路由分檢的請(qǐng)求要求提供支付信息7提供支付信息(信用卡號(hào)等)8審核：接受/拒絕910感謝購(gòu)買(mǎi)CyberCashIC VerifyWorldPayVerifoneGlobeSetEasyPaymentetc. iPayment 經(jīng)過(guò)路由分檢的請(qǐng)求52crm的全面濃縮介紹第52頁(yè)，共59頁(yè)。如何看待CRM的走向？日程如何闡釋CRM的本質(zhì)？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的發(fā)展？小結(jié)53crm的全面濃縮介紹第53頁(yè)，共59頁(yè)。咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)的體系結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略咨詢(xún)業(yè)戰(zhàn)略咨詢(xún)決策咨詢(xún)運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)業(yè)投融資財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)法律人力資源市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理信息化生產(chǎn)研發(fā)信息咨詢(xún)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查