CVMP解決問題及對策課件

1、1 明 白 如 何 有 系 統(tǒng) 及 邏 輯 地 分 析問 題、 作 決 策 及 處 理 潛 在 問 題 或 良 機 的 方 法 把 上 述 的 方 法 應 用 在 實 際 的 工 作 上 輕 松 愉 快 了 解 過 程 管 理 的 重 要 性第1頁，共62頁。2時 間 安 排第2頁，共62頁。3學 習練 習反 饋應 用課 程 形 式第3頁，共62頁。4第4頁，共62頁。5知 識 爆 炸 年 代1750 - 1900知 識 增 2 倍1950 每 10 年 增 2 倍1970s 知 識 增 3 倍1990s ？第5頁，共62頁。6名 言吾 生 也 有 涯 而 知 也 無 涯，以 有 涯 除 無

2、涯 殆 矣，而 以 為 知 者 殆 而 已 矣。第6頁，共62頁。71. 過 程 管 理為 了 達 到 最 終 的 結 果 而采 取 的 一 系 列 的 活 動。1.1 來 龍 去 脈1.1.1 過 程 (Process)第7頁，共62頁。81.1.2 生 產 過 程原 材 料鐵塑 料玻 璃橡 膠過 程組 裝鑄 模生 產質 檢測 試制 成 品鐵 罐第8頁，共62頁。91.1.3 管 理 過 程輸 入信 息知 識判 斷經 驗過 程收 集 信 息分 類 信 息組 織分 析確 認 數(shù) 據思 維 過 程產 出因 果 分 析解 決 問 題潛 在 問 題 分 析第9頁，共62頁。101.1.4 改 善 思

3、 維 過 程選 擇 最 佳 或 最 具 價 值 的 資 訊控 制 產 出好 的 產 出好 的 輸 入好 的 過 程第10頁，共62頁。111.1.5 公 司 利 益 減 少 返 工 重 做 更 有 效 的 溝 通 提 高 生 產 率 節(jié) 省 財 力 與 時 間 提 高 利 潤 良 好 的 企 業(yè) 形 象 員 工 更 具 才 能 更 多 的 轉 介第11頁，共62頁。121.1.6 個 人 利 益 提 高 自 信 度 能 更 好 地 處 理 工 作 更 多 的 工 作 滿 足 感 減 少 決 策 失 誤 機 會 能 有 時 間 做 其 它 事 情 解 決 因 文 化 背 景 不 同 引 起 的

4、矛 盾 減 少 工 作 壓 力 避 免 辦 事 結 果 與 老 板 的 意 圖 反 差第12頁，共62頁。13目 的： 發(fā) 現(xiàn) 引 起 偏 差 的 原 因基 本 步 驟：1.3 因 果 分 析 (Problem Analysis)確 定 差 距描 述 現(xiàn) 象綜 合 分 析假 設測 試決 定 行 動 效 用： 避 免 對 人 不 對 事 避 免 妄 下 定 論第13頁，共62頁。14現(xiàn) 狀常 態(tài)負 偏 差成 因什 么 是 問 題第14頁，共62頁。15發(fā) 票 有 問 題反 應管 理 部：發(fā) 貨 部：銷 售 部：員 工：需 要 增 雇 人 手改 善 電 腦 設 備發(fā) 票 經 常 出 錯 的 原 因

5、雞 蛋 里 挑 骨 頭第15頁，共62頁。16作 因 果 分 析 前， 先 了 解 什 么 發(fā) 生 了 偏 差， 如：1、 誰 或 什 么 事？2、 偏 差 的 幅 度 有 多 大？答 案：5000 元 以 下 的 發(fā) 票 晚 了15 天 送 出。第16頁，共62頁。17因 果 分 析 (技 巧 比 較)電 視 機電 視 機 沒 有聲 音、 圖 像問 題 是 什 么、不 是 什 么與 以 往 及 其 它電 器 作 比 較尋 找 電 視 機 沒有 聲 音、 圖 像的 最 可 能 原 因中 醫(yī)望聞問切因 果 分 析確 定 差 距描 述 現(xiàn) 象綜 合 分 析假 設 測 試第17頁，共62頁。18明

6、確 地 界 定 問 題 什 么？ 發(fā) 票 為 什 么？ 不 太 確 定， 也 許 是 電 腦 出 了 問 題。 何 時？ 這 一 季。 如 何 發(fā) 現(xiàn) 的？ 在 開 會 時。 在 哪 里？ 會 計 部。 誰 的 責 任？ 會 計 部 門 員 工。以 上 這 些 資 訊 實 在 太 概 括 化， 對 實 際 問 題 幫助 有 限。第18頁，共62頁。19例 子什 么？ 所 有 1000 元 以 上 的 家 具 產 品 發(fā) 票 都 晚 了 10 天 送 出。為 什 么？ 原 因 不 明。何 時 的 事？ 今 年 3 月 1 日 起 迄 今。如 何 發(fā) 現(xiàn) 的？ 在 1999 年 3 月 30 日

7、的 會 議 上， 由 發(fā) 票 組 組 長 提 出 的。發(fā) 生 在 哪 里？ 會 計 部 發(fā) 票 組。誰 的 責 任？ 發(fā) 票 組 中 負 責 1000 元 以上 家 具 產 品 的 員 工。第19頁，共62頁。201.3.1 描 述 現(xiàn) 象 (Description)是不 是本質什 么 哪 些 單 元 / 物 體 有 問 題？ 出 了 什 么 問 題？ 問 題 還 可 能 是 哪 些 單 元 / 物 體， 然 而 確 非 如 此？ 還 可 能 有 什 么 問 題 ， 但 是 沒 有 ？第20頁，共62頁。21是不 是位置哪 里 有 問 題 的 單 元 / 物 體 在 哪 里 能 發(fā) 現(xiàn) / 注

8、 意 到 / 察 覺 / 上 報？ 在 哪 些 單 元 / 物 體 / 事 件 上， 哪 里 是 問 題 出 現(xiàn) 的 地 方？ 哪 里 沒 有 發(fā) 現(xiàn) / 注 意 到 / 察 覺 / 上 報 問 題？ 在 哪 些 單 元 / 物 體 / 事 件 上， 哪 里 是 問 題 沒 有 出 現(xiàn) 的 地 方？第21頁，共62頁。22是不 是時間何 時 何 時 初 次 察 覺 到 問 題？ 在 生 命 (life-cycle) / 操 作 周 期 的 何 時 察 覺 問 題？ 問 題 的 模 式 是 什 么？ 還 可 能 在 何 時 覺 察 到 問 題， 但 是 沒 有？ 還 可 能 在 何 時 看 到

9、問 題， 但 是 沒 有？ 還 可 能 是 什 么 模 式， 但 是 沒 有？第22頁，共62頁。23是不 是范圍多 少 多 少 物 體 單 元 有 問 題？ 在 同 一 個 物 體 / 單 元 上 有 多 少 問 題？ 問 題 范 圍 有 多 少？ 趨 勢 怎 樣？ 多 少 物 體 單 元 可 能 有 問 題， 但 是 沒 有？ 可 能 有 多 少 問 題， 但 是 沒 有？ 問 題 范 圍 可 能 有 更 多 / 少， 但 沒 有？ 趨 勢 可 能 是 什 么 ， 但 沒 有？第23頁，共62頁。241.3.2 綜 合 分 析 (Analysis)利 用 專 業(yè) 知 識 及 經 驗 來分

10、析 問 題 的 成 因。第24頁，共62頁。25 比 較 方 法： 比 較 問 題 與 非 問 題 間 的 本 質、 位 置 及 時 間 等 方 面 的 明 顯 的 或 獨 特 的 差 別 (differences)。 尋 找 轉 變 的 方 法： 這 些 差 別 各 自 發(fā) 生 了 什 么 變 化 (changes)？第25頁，共62頁。26 1.3.3 假 設 (Hypothesis)在 研 究 差 別 和 / 或 變 化 時， 或 用經 驗 及 專 業(yè) 知 識， 所 得 出 的 問 題起 因 的 假 設 是 什 么？第26頁，共62頁。27原 因 可 能 不 止 一 個， 汽 車 零 件

11、 下 降 20 的 原 因：送 來 的 材 料 (金 屬 棒 線) 有 瑕 疵。品 質 標 準 (體 積 的 可 接 受 度) 變 嚴 了， 造 成 零 件 產 品 淘 汰 量 增 加。有 謠 傳 (不 知 從 何 而 起) 工 廠 冗 員 過 多， 造 成 員 工 士 氣 低 落。品 管 部 增 加 抽 檢 數(shù) 量， 致 使 不 合 格 產 品 率 提 高。第27頁，共62頁。28根 本 與 助 長 問 題 的 原 因：根 本： 品 質 標 準 變 嚴 格， 但 工 廠 機 器 設 備 老 化 陳 舊， 很 難 達 到 新 的 品 質 標 準， 以 致 合 格 率 下 降。助 長：1、 生

12、產 量 降 低 士 氣 低 落2、 有 瑕 疵 的 材 料 只 用 于 一 天 的 生 產3、 質 檢 員 抽 驗 頻 率 增 加 較 高 的 不 合 格 率第28頁，共62頁。291.3.4 總 結 (一)邏 輯 路 線程 序 提 問確 定 差 距描 述 現(xiàn) 象綜 合 分 析差 距 在 哪 里？問 題 是 什 么 / 不 是 什 么？問 題 在 哪 里 / 不 在 哪 里？是 何 時 / 不 是 何 時 看 到 問 題 的？問 題 的 范 圍 是 多 少 / 不 是 多 少？有 什 么 差 別 / 改 變？第29頁，共62頁。30邏 輯 路 線程 序 提 問假 設有 哪 些 可 能 的 成

13、因？測 試每 一 成 因 對 描 述 的 符 合 程 度 如 何？哪 一 個 是 最 可 能 的 成 因？怎 樣 能 驗 證 假 定 的 條 件？決 定 行 動采 取 什 么 行 動？1.3.4 總 結 (二)第30頁，共62頁。311.3.5 因 果 分 析 的 快 捷 法方 法 I：1) 當 問 題 發(fā) 生， 了 解 它 是 何 時 發(fā) 生 的？2) 在 問 題 發(fā) 生 之 前， 發(fā) 生 過 何 種 變 化？第31頁，共62頁。32方 法 I 的局 限 性：1) 需 要 確 定 時 間2) 只 有 一 個 變 化第32頁，共62頁。33方 法 II：若 是 發(fā) 生 了 許 多 變 化， 你

14、 需 要 確定 根 本 的 原 因。 提 問：1) 問 題 的 成 因 是 什 么 (若 有 許 多 成 因， 只 集 中 問 最 可 能 的 成 因 是 什 么)第33頁，共62頁。342) 為 什 么 你 能 肯 定 是 的 成 因？yx局 限 性：若 只 能 得 到 猜 測 的 答 案， 此 方 法不 可 行。3) 我 們 是 如 何 驗 證 的 成 因 是 ？yx第34頁，共62頁。35方 法 III：若 現(xiàn) 有 的 情 況 不 清 楚， 請 按 下列 步 驟 做：1) 陳 述 問 題2) 明 確 關 注 的 事 情3) 找 出 可 能 的 成 因 (只 是 根 據 知 識 / 經 驗

15、)第35頁，共62頁。36方 法 IV：若 是 方 法 I III 都 不 行， 使 用完 整 的 因 果 分 析 技 巧第36頁，共62頁。371.3.6 找 到 問 題 后 的 可 能 行 動臨 時 性 行 動成 因影 響改 正 性 行 動適 應 性 行 動采 取 行 動 以 去 除成 因， 從 而 徹 底地 解 決 問 題采 取 行 動 以 臨 時 性 地降 低 問 題 的 嚴 重 程 度采 取 行 動 以 與問 題 長 期 共 處第37頁，共62頁。38因 果 分 析決 策 分 析找 出 偏 差的 成 因作 出 最 合適 的 決 定第38頁，共62頁。39決 策 分 析益 處最 合 適

16、 的 決 定風 險第39頁，共62頁。40目 的： 選 擇 最 佳 的 行 動 / 解 決 / 可 行 方 案1.4 決 策 分 析 (Decision Analysis)基 本 步 驟：確 立 目 標確 立 選 擇的 標 準比 較 可 行 方 案評 估 風 險做 最 合 適的 決 定效 用： 避 免 過 早 作 出 行 動 / 可 行 方 案第40頁，共62頁。411.4.1 決 策 的 目 標 提 問： 我 為 什 么 需 要、 希 望 得 到 什 么 結 果 元 素：選 擇 的 字目 標修 飾 語+例 如：買一 套 房 子給 家 人第41頁，共62頁。42 為 了 確 定 目 標， 需

17、提 問：1) 結 果1.4.2 選 擇 的 標 準2) 資 源3) 限 制 因 素 (財 力 / 時 間 / 規(guī) 模)第42頁，共62頁。43一 定 的 要 素： 澄 清 目 標 (一 定 的 要 素/ 期 望 的 要 素)必 需可 衡 量現(xiàn) 實+第43頁，共62頁。例 子：在 兩 年 內 為 家 人 買 一 套 住 得 舒 適 及 出 行 方 便 的 房 子一 定期 望比 重 人 民 幣 300,000 100 平 方 米 3 個 臥 室 有 寬 敞 的 空 間 學 習 與 工 作離 公 司 最 近離 市 場 近良 好 的 轉 銷 價 值最 低 的 費 用盡 快 入 伙優(yōu) 良 設 施6891

18、025第44頁，共62頁。451.4.3 比 較 可 行 方 案目 的： 減 少 可 選 擇 方 案 的 數(shù) 量第45頁，共62頁。人 民 廣 場徐 家 匯可 能 性嚴 重 性可 能 性嚴 重 性被 市 政 府 劃入 地 鐵 二 號線 的 沿 途 車站 的 規(guī) 劃 區(qū)周 末 十分 擁 擠路 燈 昏暗，易 發(fā)生 犯 罪 案件 / 事 故可 行 方 案風 險 程 度高高高低中中第46頁，共62頁。471.4.4 風 險 評 估目 的：判 斷 我 們 是 否 有 能 力 而 且 愿 意 接 受 那 種 風 險 第47頁，共62頁。481.4.5 做 最 合 適 的 決 定 最 符 合 選 擇 標 準

19、 及 能 承 擔 已 計 算 的 風 險第48頁，共62頁。491.4.6 總 結 (一)邏 輯 路 線程 序 提 問確 立 目 標確 立 選 擇的 標 準比 較 可 行 方 案有 何 明 確 目 標？有 哪 些 是一 定 的 要 素？有 哪 些 是期 望 的 要 素？比 重 如 何？所 有 的 可 行 方 案 是 什 么？這 些 可 行 方 案 符 合一 定 的 要 素 嗎？按 照期 望 的 要 素 它 們 表 現(xiàn) 如 何？哪 個 (些) 選 擇 能 得 到 最 佳 的 全 面 表 現(xiàn)？第49頁，共62頁。50邏 輯 路 線程 序 提 問評 估 風 險風 險 是 什 么？風 險 的 程 度

20、是 什 么？做 最 合 適 的 決 定最 合 適 的 選 擇 是 什 么？1.4.6 總 結 (二)第50頁，共62頁。511.4.7 決 策 分 析 的 快 捷 法 確 認 最 重 要 的 目 標 比 較 現(xiàn) 有 的 可 行 方 案 作 出 最 合 適 的 決 定 (衡 量 可 接 受 的 風 險 與 益 處 的 程 度)第51頁，共62頁。因 果 分 析決 策 分 析潛 在 問題 分 析發(fā) 現(xiàn) 偏 差 的 成 因選 擇 最 合 適 的可 行 方 案確 保 計 劃 / 單個 行 動 方 案 的實 施 成 功第52頁，共62頁。53預 防 措 施采 取 行 動 去 處 理 可 能 的 成 因，

21、 以 減 少 潛在 問 題 發(fā) 生 的 機 會。應 急 措 施若 是 潛 在 問 題 發(fā) 生 了， 采 取 行 動 以 減 少問 題 的 嚴 重 性。1.6.1 兩 個 概 念第53頁，共62頁。例 子：我 正 在 建 造 一 所 辦 事 處， 我 所 關 注 的 事 情 是 火 災的 發(fā) 生！處 理 方 法預 防 措 施應 急 措 施(滅 火) 灑 水 裝 置 打 開 非 常 出 口消 防 員 巡 視火 警滅 火 器無 煙 告 示 牌了 解 消 防 演 習 的 程 序不 使 用 可 燃 性 物 質消 防 安 全 演 習符 合 消 防 的 要 求 第54頁，共62頁。潛 在 問 題風 險可 能

22、 的成 因應 急措 施預 防措 施導 火 線嚴 重 性問 題潛 在 火 災的 發(fā) 生未 熄 滅的 煙 頭電 路 系 統(tǒng)的 短 路超 負 荷無 煙 告示 牌 保 險 盒 的 檢 測 器 高 質 量 的 保 險 絲 不 要 自 己 去 修 理 保 險 絲一 個 插 座 不要 有 過 多 的插 頭火 警 鐘(滅 火) 灑水 裝 置保 險感 溫 裝 置與 供 水 有 關測 煙 器火 災 后第55頁，共62頁。目 的： 確 保 實 施 計 劃 / 行 動1.6.2 潛 在 問 題 分 析 (Potential Problem Analysis)基 本 步 驟：成 功 的 表 述計 劃識別風險區(qū)域采取預防措施策劃應急措施效 用： 避 免 被 動 避 免 過 早 下 結 論修 改 計 劃第56頁，共62頁。571.6.3 總 結 (一)潛 在 的 問 題 分 析 能 確 保 成 功 地 實 施 所作 的 決 定。成 功 的 表 述計 劃行 動 計 劃提 出 一 個 計 劃， 并 按 時 間 順 序列 出 該 計 劃 的 步 驟