H3C備件那些事渠道培訓(xùn)解析課件

1、2011-09備件那些事兒第1頁，共18頁。目錄1.引言2.備件業(yè)務(wù)介紹3.渠道服務(wù)合作附：逆向接收案例你問我答第2頁，共18頁。導(dǎo)讀1 引言 代理商申請所占比例為3/4 吻合以渠道為主的服務(wù)策略 體現(xiàn)核心渠道服務(wù)價值第3頁，共18頁。導(dǎo)讀2 備件業(yè)務(wù)介紹資源分布服務(wù)框架服務(wù)條款及服務(wù)內(nèi)容第4頁，共18頁。備件業(yè)務(wù)介紹-資源分布各庫地址和聯(lián)系人，詳見H3C公司網(wǎng)站-服務(wù)支持-維修&更換網(wǎng)址：/Service/Maintain_Replacing/DC &RCLC &ASC第5頁，共18頁。信息流正向物流逆向物流1、區(qū)域備件中心的備件庫存保障；2、物流派送的實時保障；3、全流程的物流、信息流監(jiān)控

2、。備件業(yè)務(wù)介紹-服務(wù)框架客戶/代理商區(qū)域備件中心備件分撥中心備件調(diào)度中心服務(wù)級別如果您使用的是SMB產(chǎn)品，且非運營商行業(yè)使用保修方式：送修，請聯(lián)系當?shù)氐氖跈?quán)服務(wù)中心，然后將設(shè)備送去檢測和更換；SMB產(chǎn)品型號及保修期： 渠道合作合作伙伴支持專區(qū)商業(yè)&SMB服務(wù)支持SMB服務(wù)支持SMB產(chǎn)品保修期列表第6頁，共18頁?；揪S保 保修期定義: 請參見 服務(wù)支持渠道服務(wù)服務(wù)政策特殊維保 范圍：隨項目贈送維保，隨項目購買維保，單獨合約購買維保 內(nèi)容：包括服務(wù)期限和服務(wù)級別兩方面內(nèi)容，具體由每個項目或合約單獨定義返修設(shè)備的保修時間維修或更換過的產(chǎn)品，其保修期為更換/維修件到貨之日的90天或原產(chǎn)品保修期剩余時

3、間，以較長者為準 備件業(yè)務(wù)介紹-服務(wù)條款查詢網(wǎng)址：服務(wù)支持工具資源保修期查詢（需先注冊）查詢范圍：08年以后出廠的設(shè)備及未過保的所有設(shè)備（含續(xù)保的） 注意事項：如設(shè)備有過備件更換、項目臨時調(diào)換貨的情況，需要人工輔助查詢?？蓳艽?00熱線6號鍵，或者發(fā)郵件至customer_service查詢（查詢頁面有提示）Tips 保修期查詢第7頁，共18頁。 DOA（Dead On Arrival） 到貨即損。分情況處理：上電前的產(chǎn)品工藝問題聯(lián)系H3C市場接口處，例如：開箱后發(fā)現(xiàn)設(shè)備有劃痕、掉漆、或者螺絲沒螺紋等；運輸問題-聯(lián)系運輸責(zé)任人（上級代理商或者是H3C公司），例如：外包裝有明顯撞擊痕跡，內(nèi)部機器

4、變形；上電后的性能問題-RMA更換新件，例如：上電無法啟動等硬件性能問題；備件業(yè)務(wù)介紹-服務(wù)條款第8頁，共18頁。備件業(yè)務(wù)介紹-服務(wù)條款保修的適用限制對于以下情況H3C不受理報修： 1、未經(jīng)H3C公司允許，硬件或軟件被修改或更換過，包括防拆標簽破損和私自拆機； 2、由于撞擊、火災(zāi)、雷擊、水淹、人為疏忽及其他自然災(zāi)害引起設(shè)備嚴重損壞。H3C公司不對存儲在其產(chǎn)品中或以其它形式與產(chǎn)品相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)提供保證，客戶需自己負責(zé)對相關(guān)數(shù)據(jù)進行備份防止丟失；H3C公司的保修不包含產(chǎn)品的安裝；附件及消耗品不在保修范圍內(nèi)，如隨機手冊、電源線、電纜、中繼接口轉(zhuǎn)換盒等第9頁，共18頁。備件業(yè)務(wù)介紹-服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容類型適

5、用范圍服務(wù)級別5*10*NBD發(fā)出產(chǎn)品自帶基本維保期內(nèi)；或贈送/購買了一定時期的基本維保服務(wù)；7*24*NBD發(fā)出運營商的基本維保服務(wù)5*10*24到達贈送或購買的高級別服務(wù)（包括：隨項目贈送、隨項目銷售、單獨銷售）5*10*4到達7*10*ND到達7*24*4到達操作類型好件先行主網(wǎng)絡(luò)以及安全、多媒體產(chǎn)品：星級認證及以上級別的代理商申請、備件發(fā)貨壞（發(fā)貨3個月的）、有購買服務(wù)產(chǎn)品的3Com和存儲產(chǎn)品：有購買服務(wù)產(chǎn)品、備件發(fā)貨壞壞件先退非認證代理商/普通用戶的申請、被降級用戶（系統(tǒng)取消好件先行資格）申請、單次付費申請、3Com和存儲的基本保修第10頁，共18頁。備件業(yè)務(wù)介紹-服務(wù)內(nèi)容服務(wù)級別R

6、MA受理及批復(fù)時間發(fā)貨/到貨時間覆蓋城市510NBD發(fā)出80018：00（節(jié)假日除外）1小時內(nèi)響應(yīng)發(fā)貨RMA批復(fù)后第二個工作日內(nèi)安排發(fā)貨全國到貨省會城市一般發(fā)貨后三個工作日內(nèi)到達；其他城市根據(jù)交通情況盡快送達；710ND到達80018：001小時內(nèi)批復(fù)RMA批復(fù)后當天安排發(fā)貨，第二天18：00前到達省會城市5104小時到達80018：00（節(jié)假日除外）30分鐘內(nèi)批復(fù)RMA批復(fù)后1小時內(nèi)安排發(fā)貨，4小時內(nèi)到達庫房50公里范圍內(nèi)7244小時到達24小時受理30分鐘內(nèi)批復(fù)RMA批復(fù)后1小時內(nèi)安排發(fā)貨，4小時內(nèi)到達庫房50公里范圍內(nèi)不同服務(wù)級別對應(yīng)交付參考第11頁，共18頁。導(dǎo)讀3 渠道服務(wù)合作RMA

7、申請流程系統(tǒng)界面互動合作規(guī)范考評第12頁，共18頁。渠道服務(wù)合作-RMA申請流程關(guān)鍵點及時定位設(shè)備故障確認硬件確認后報修及時將好件送達客戶處及時將故障設(shè)備歸還H3C優(yōu)惠點好件先行（范圍見第10頁）單次價格優(yōu)于普通客戶第13頁，共18頁。渠道服務(wù)合作-系統(tǒng)界面更改注冊信息、提交RMA申請、跟蹤進展、查詢總結(jié)（詳細的系統(tǒng)介紹請參考H3C備件系統(tǒng)使用指導(dǎo)（外部客戶版），可在H3C官網(wǎng)-服務(wù)支持-維修&更換欄目下，或登錄備件系統(tǒng)首頁下載。第14頁，共18頁。渠道服務(wù)合作-互動合作 互動合作 定期聯(lián)合辦事處舉行業(yè)務(wù)知識、規(guī)范培訓(xùn) 定期聯(lián)合核心合作伙伴總結(jié)溝通當前業(yè)務(wù)狀況 時時通過備件系統(tǒng)、網(wǎng)站論壇共享文檔資料 時時通過800熱線受理合作伙伴業(yè)務(wù)咨詢第15頁，共18頁。 規(guī)范考評 配合渠道業(yè)務(wù)部門評選優(yōu)秀合作伙伴、年度服務(wù)滿意獎等 配合渠道業(yè)務(wù)部門進行服務(wù)交付考核 處罰措施包括：口頭警告、書面警告、罰款、渠道通報、取消服務(wù)資質(zhì)、 取消認證 資質(zhì)、追究法律責(zé)任。具體考核細則請以渠道支持管理部下發(fā)的H3C星級服務(wù)合作伙伴考核管理規(guī)定為準序號描述1備件提供不及時2備件歸還不及時3備件申