沖突管理與矛盾溝通培訓教學課件(48張)

1、達明真誠服務16年第1頁，共49頁。達明真誠服務16年 沖突管理與矛盾溝通 -如何在溝通中消除內外矛盾沖突管理與矛盾溝通培訓第2頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 目 的： 提升對沖突、矛盾溝通的認知度，針對日常的工作中可能發(fā)生的各種沖突與矛盾現象進行梳理、分析。提出有效的解決方法和應對策略，減少內耗與矛盾，從而提高團隊的工作效率，加強團隊對此的認知度。 第3頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 提綱： 認知矛盾、溝通與沖突管理的定義日常工作中沖突與矛盾產生的原因及類別化解日常工作中矛盾與沖突的策略與方法有效溝通協(xié)調，消除內外矛盾第4頁，共49頁。達明真誠

2、服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 矛盾: 矛盾是在兩個或更多陳述、想法或行動之間的不一致。第5頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 溝通 ： 是人與人之間、人與群體之間思想感情的傳遞和反饋過程，以求思想達成一致和感情暢通的一種行為。 第6頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓沖突：就是指個人與個人之間，集體與集體間產生的矛盾摩擦，也是人們在利益、觀點、目標、價值觀或其處理方法上的一種互動，沖突無可避免，只能加以有效化解和面對。 第7頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 沖突管理 ： 沖突是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知 到 的不一致的差異

3、。 沖突管理即指在一定的組織中對各種沖突的管理。 第8頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 用哲學的思維識別沖突與矛盾： 危害： 挫敗積極性、不能平息矛盾、破壞凝聚力、累積矛盾、降低工作效率。 益處：提高參與率、促進團隊創(chuàng)新，明確問題所在，促進個人管理。 第9頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓避免惡性的沖突矛盾帶來危害鼓勵良性的沖突矛盾帶來創(chuàng)新第10頁，共49頁。達明真誠服務16年 互動與討論：經常會出現在部門之間、同事之間的沖突有哪些？ 沖突管理與矛盾溝通培訓第11頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 提 綱： 認知矛盾、溝通與沖突管理

4、的定義日常工作中沖突與矛盾產生的原因及類別化解日常工作中矛盾與沖突的策略與方法有效溝通協(xié)調，消除內外矛盾第12頁，共49頁。達明真誠服務16年 矛盾、沖突產生的來源：資源的局限（資金、人手、空間、場地）目標的不同（服務、質量、快、慢）角色的困惑（決策的靈活度，權限）個人差異（文化、背景、認知度 ）組織問題（架構，權責、劃分）溝通問題（個人/部門溝通能力、渠道）沖突管理與矛盾溝通培訓第13頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 矛盾、沖突產生的環(huán)節(jié)從領域劃分為： 利益、文化、觀念、立場、信仰、方法、時效之間的矛盾沖突。日常工作中劃分為： 任務沖突：個人對工作內容、工作目標的不同見

5、解 關系沖突：人際關系緊張不和諧。 過程沖突：個人對工作和執(zhí)行上有著不同的意見與表現，任務分配責任分權資源使用。第14頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 分析矛盾： 沖突產生的原因與環(huán)節(jié)用客觀的觀念、積極主動的去化解。 第15頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 互動與討論：與客戶服務過程中會產生哪些沖突？又應該如何妥 善處理？第16頁，共49頁。沖突管理與矛盾溝通培訓 提綱：認知矛盾、溝通與沖突管理的定義日常工作中矛盾與沖突的產生的原因及類別化解日常工作中矛盾與沖突的策略與方法有效溝通協(xié)調，消除內外矛盾第17頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾

6、溝通培訓處理的策略：目標上求”和”立場上求“公”態(tài)度上求“誠”問題上求“準”方法上求“活”時間上求“快” 第18頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 在自我反省中，有原則寬容的心態(tài)去面對沖突方的個性、需求、能力，尋求解決方案。 第19頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓處理矛盾的方法：競爭回避遷就妥協(xié)合作竟合 合作是最提倡的方式，合作包括團隊合作、上下級合作、與客戶合作。 第20頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 用積極的心態(tài)與方法面對： 及時把自己的想法告訴對方，找出癥結，與對方及時溝通，化干戈為玉帛，避免下一次沖突的發(fā)生。 要實事求是

7、，立足正面的出發(fā)點溝通，要善于發(fā)現自己的人格魅力，把優(yōu)秀的一面展現在同事面前，學會取長補短，捕獲同事的認同。 盡善盡美的做好心靈溝通，從思想上認同對方，從精神上鼓勵對方，以一種包容的、大度的心，有再大的問題都可以彼此協(xié)作解決。 第21頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 用積極的心態(tài)與方法面對： 遇到問題并不可怕，關鍵是尋求突破口將問題說出來，不要讓小問題成為日后爭吵的導火線。只要每個人都給自己一個承受的空間，本著正直的態(tài)度去溝通，友善地包容他人的錯誤，相信彼此之間的恩怨會少得多。 人的思維不一樣，所以觀點也就不同。當矛盾發(fā)生的時候，不要太執(zhí)著，要先冷靜下來反省自己，多站在別

8、人的角度想，多一點寬容，多一份理解。 第22頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 用積極的心態(tài)與方法面對： 古語言：人非圣賢，每一個人都會或大或小、或多或少地犯錯誤。當身邊的同事在犯錯誤時，大的我們要給予批評；小的盡量引導，換位體諒，防止同類錯誤再發(fā)生。 再多的尊重和諒解都是建立在平等的基礎上，不能因資歷或經驗去批判，不能以職位的高低去無理追究。 第23頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 積極主動的心態(tài)去面對矛盾，矛盾是可以協(xié)商解決的。 第24頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 預防的策略:加強自我學習與創(chuàng)新能力，樹立正確的人生觀和價值

9、觀，處事有原則，預見能力強。要與人為善，虛心求教，在合作中求得個性的互補，能力的互補，逐漸形成“厚德載物”的博大胸懷正確定位自己的角色，積極轉換角色，加強落實工作任務的能力，執(zhí)行力，決斷力。正確地評價自我、自律，辯證地看待自己的優(yōu)勢和不足，使自己保持信心，從容地擔當和協(xié)調轉換各種行為角色，避免角色間的沖突和自身主體角色的迷失，主動溝通。主動擔當、敬畏、計劃結果說話。第25頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 任務與責任: 樹立了正確的觀念才能正確思考以怎樣的行為去實現自己的使命。 提高見識，提升執(zhí)行能力、增強預見性。第26頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓

10、 提綱： 認知矛盾、溝通與沖突管理的定義日常工作中矛盾與沖突的類別及產生的原因化解日常工作中矛盾與沖突的策略與方法有效溝通協(xié)調，消除內外矛盾第27頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。管理者的真正工作就是溝通。不管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通” 溝通，永遠是解決問題的辦法。解救從主動溝通開始。第28頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 有效溝通 溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。 有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演

11、講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當地表達出來，以促使對方接受。第29頁，共49頁。達明真誠服務16年 溝通前的思考：導致沖突產生的根源是什么？哪些人應該參與進來討論？哪些措施可能有利于解決沖突？倘若承認自身的錯誤、情緒失控或者性格缺點，會帶來哪些后果？需要客觀面對。會談的機密程度怎樣設定？哪些話題或者解決方案不在考慮范圍之內？如何界定沖突中雙方的問題？ 沖突管理與矛盾溝通培訓第30頁，共49頁。達明真誠服務16年從如下幾個問題入手，打開高效溝通之門我們在哪兒？我們需要做什么？雙方分歧的關鍵在哪里？我們需要做什么？我們共同的目標是什么？我們如何達到目標？哪些解決方式是沖突雙方都能接受的？

12、我們雙方各自需要做什么？什么時間完成？ 我如何協(xié)助你？ 沖突管理與矛盾溝通培訓第31頁，共49頁。達明真誠服務16年 從如下幾個方面入手，打開高效溝通之門站在對方的立場上考慮。學會傾聽，了解沖突發(fā)生的全過程。不要一味泄憤，而將精力集中到解決問題上?？陀^地衡量沖突的性質。當你的錯誤或者由于你的原因影響了他人時，要及時道歉 沖突管理與矛盾溝通培訓第32頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓從如下幾個方面入手，打開高效溝通之門你的身體語言及語調把控等，應符合你口頭表達的內容。不要奢望完美的解決方案，用利與弊的比較法則。如果談話無法繼續(xù)，讓參與者寫下自己的見解以及可能的解決途徑，然后仔

13、細閱讀。 第33頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓從如下幾個方面入手，打開高效溝通之門如果雙方的沖突加大，彼此都不愿意聽取對方的意見，立即暫停。如果雙方陳述的立場完全不一致，或者沖突的根源無法界定，在一個合適的時間建議推翻一切重來，重新開啟會談。尋找共同語言，比如分享彼此的經驗或者共同的個性特征，尋找共同點，對后續(xù)行動加以商討。對后續(xù)行動有一個正式或非正式的規(guī)劃，以避免沖突再次發(fā)生。 第34頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 溝通的時機選擇階段性績效考評結束之前的績效溝通。員工工作職責、內容發(fā)生變化。員工工作中出現重大問題或某個具體工作目標未完成。員工表

14、現出現明顯變化，要向其指明表現變化的現象，詢問其遇到什么問題，幫助其找出原因和制訂改進措施。 第35頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓溝通的時機選擇員工工資、福利或其他利益發(fā)生重大變化。員工提出合理化建議或看法。員工之間出現矛盾或沖突時。員工對自己有誤會時。新員工到崗、員工離開公司時。公司經營狀況、發(fā)展戰(zhàn)略、組織結構等發(fā)生重大變化時。員工生病或家庭發(fā)生重大變故時。 第36頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 消除矛盾的意識 領導者如何處理沖突？ 責任面對： 解決屬下之間的沖突，你必須意識到，沖突不會自行消失，如果你置之不理，下屬之間的沖突只會逐步升級。 主

15、動解決： 你有責任在你的部門里恢復和諧的氣氛。有時你必須穿上裁判服，吹響哨子，及時地擔任起現場裁判 第37頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓處理沖突時的方向: 記住你的目標是尋找解決方法，而不是指責某一個人。 不要威脅人，要進行正確的引導。 區(qū)別事實與假設。消除任何感情因素，指出錯誤的觀點。 堅持客觀的態(tài)度。第38頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓領導者如何處理沖突的方法:定下時間和地點。求大同，存小異。要善于傾聽不同意見。注意姿勢語言。重申事實尋求解決的方法。制定行動計劃。記錄和提醒。別忘記會后的工作。第39頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛

16、盾溝通培訓 領導應該明白： -用溝通來解除下屬的煩惱 下屬員工不能振作精神全力工作，或情緒不佳與同事發(fā)生矛盾都有一定的原因的，有些管理者根本不了解下屬的心理狀態(tài)。也不進行有效溝通。管理者除了在工作上要多與下屬接觸外，也要在生活上多與之接近，從多方面來了解下屬，耐心探尋員工生活中的問題。要把自己放在與下屬同等的地位?？傊?，要針對不同的原因，以不同的方法使他重新燃起工作的熱情，避免矛盾的發(fā)生。第40頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 最好的策略 ： 讓矛盾在可控中合理的解決就是沖突管理。 有預見與主動的心態(tài)來面對沖突，就能很快解決沖突。 誠實是最好的策略。第41頁，共49頁。達

17、明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 沖突與矛盾并不可怕，重要的是化解，只要工作中以合作的心態(tài)去對待，多一些理解與溝通，提升自我，樹立正確的價值觀去擔當，很多沖突都能很快消除，同時在處理沖突的過程中也會得到很多。 第42頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 提升能力的方向。 首先樹立正確的價值觀，知道自己的使命 。提升價值觀與使命感第43頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓正確的價值觀導向： 誠 實責任感目標感自 律包 容博 學創(chuàng) 新第44頁，共49頁。達明真誠服務16年如何樹立價值觀的導向?如何增強使命感？ 你的工作行為，是否為企業(yè)的發(fā)展提供了幫助？你的

18、工作結果，是否在企業(yè)發(fā)展中體現了價值？沖突管理與矛盾溝通培訓 思 考： 第45頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 使命感導向： 責 任 感成 效崗位價值客戶導向成本導向可控：成本可控、過程可控、結果可控 。第46頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 會后思考： 通過沖突管理與矛盾溝通培訓，你會用什么方式傳達你的感悟？47第47頁，共49頁。達明真誠服務16年沖突管理與矛盾溝通培訓 謝謝！48第48頁，共49頁。1、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭。 弗萊格 2、重復是學習之母。 狄慈根 3、當你還不能對自己說今天學到了什么東西時，你就不要去睡覺。 利希頓堡 4、人天天都學到一點東西，而往往所學到的是發(fā)現昨日學到的是錯的。 B.V 5、學到很多東西的訣竅，就是一下子不要學很多。 洛 克 6、學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜日法拉茲 7、學習是勞動，是充滿思想的勞動。 烏申斯基 8、聰明出于勤奮，天才在于積累 華羅庚 9、好學而不勤問非真好學者。 10、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。 11、人的大腦和肢體一樣，多用則靈，不用則廢 茅以升 12、你想成為幸福的人嗎？但愿你首先學會