保障跨部門聚力協(xié)作實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過程管控項(xiàng)目成果匯報(bào)(29張)課件

1、建立流程優(yōu)化長效機(jī)制，保障跨部門聚力協(xié)作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過程管控項(xiàng)目成果匯報(bào)2011年12月第1頁，共31頁。項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施與成效第2頁，共31頁?？蛻舴?wù)工作面臨的主要問題客戶服務(wù)工作面臨和要解決的主要問題專業(yè)協(xié)作不暢 業(yè)務(wù)、服務(wù)和支撐各專業(yè)難以有效融合，不能形成有效競爭合力 各專業(yè)不能圍繞客戶感知進(jìn)行聚力協(xié)作過程管控不力 客戶滿意度調(diào)查是一個(gè)“后評估”標(biāo)準(zhǔn)，未能實(shí)現(xiàn)過程管控 在市場壓力下，服務(wù)過程不能得到重視和有效落實(shí)長效機(jī)制不足 客戶投訴和危機(jī)管理處置及時(shí)、得當(dāng)，但無法主動預(yù)防 未能建立能夠“自愈合、自完善”的長效管理機(jī)制如何進(jìn)行過程管控，為服務(wù)質(zhì)量提升提供過程“抓手”？如何

2、建立服務(wù)管理的長效機(jī)制，主動防范風(fēng)險(xiǎn) ？如何實(shí)現(xiàn)市場營銷、客戶服務(wù)和運(yùn)維支撐等部門的聚力協(xié)作，形成有效競爭合力？第3頁，共31頁。項(xiàng)目總體思路與目標(biāo)面對當(dāng)前的服務(wù)環(huán)境，客戶服務(wù)管理須實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：從服務(wù)結(jié)果考核導(dǎo)向向服務(wù)過程管控導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；從事后補(bǔ)救的臨時(shí)措施向主動預(yù)防的長效機(jī)制轉(zhuǎn)變；從單兵作戰(zhàn)的局部管理向?qū)I(yè)協(xié)同的全局管理轉(zhuǎn)變。專業(yè)協(xié)作過程管控長效機(jī)制服務(wù)主體：服務(wù)管理不僅是客戶服務(wù)部門的事情，業(yè)務(wù)部門、支撐部門需全程參與保障機(jī)制：從制度、流程和系統(tǒng)支撐上保障專業(yè)協(xié)作效果，協(xié)同提升服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量監(jiān)控：開展重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)、資費(fèi)套餐和營銷案的過程監(jiān)控，服務(wù)部門從事后監(jiān)控向事前參與轉(zhuǎn)變服務(wù)考核：在客戶滿

3、意度事后考核的基礎(chǔ)上，將重點(diǎn)商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系，強(qiáng)力推進(jìn)，確保效果流程優(yōu)化：依托流程管理科學(xué)方法，建立流程管理體系與長效工作機(jī)制，主動查找問題并進(jìn)行優(yōu)化和完善解決第4頁，共31頁。項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施與成效第5頁，共31頁。項(xiàng)目圍繞服務(wù)工作面臨的問題，從過程管控、長效機(jī)制和專業(yè)協(xié)作三個(gè)維度建立和優(yōu)化全方位的服務(wù)管理體系，提升傳統(tǒng)服務(wù)管理水平。項(xiàng)目總體框架過程管控是項(xiàng)目主線，從五個(gè)方面推動服務(wù)管理從結(jié)果導(dǎo)向向過程導(dǎo)向轉(zhuǎn)變：產(chǎn)品業(yè)務(wù)：以寬帶和專線長流程業(yè)務(wù)為例，探索產(chǎn)品質(zhì)量閉環(huán)管理機(jī)制，進(jìn)行全方位的過程質(zhì)量“體檢”；營銷方案：在營銷方案出臺前，服務(wù)部門主動參與審核，明確審核要

4、素，建立審核模板，固化審核流程；商業(yè)過程：在業(yè)務(wù)支撐、電子渠道、資費(fèi)套餐、新業(yè)務(wù)、促銷等重點(diǎn)商業(yè)過程建立過程管控指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)管理重心前移；投訴溯源：聚焦熱點(diǎn)投訴，挖掘投訴背后的深層次問題，主動分析優(yōu)化；服務(wù)補(bǔ)救：主動對評價(jià)不滿意和潛在不滿意用戶進(jìn)行準(zhǔn)實(shí)時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救。建立流程優(yōu)化長效機(jī)制，保障跨部門聚力協(xié)作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過程管控。長效機(jī)制是制度保障，專業(yè)協(xié)作是組織保障第6頁，共31頁。過程管控1：全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控在常規(guī)接觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測基礎(chǔ)上，跨部門協(xié)同開展長流程全業(yè)務(wù)重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測，建立系統(tǒng)固化支撐和工作通報(bào)機(jī)制，及時(shí)向?qū)I(yè)部門傳遞服務(wù)質(zhì)量信息，協(xié)同解決全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中存在的問題。事后

5、評估階段對報(bào)障與投訴數(shù)量與處理質(zhì)量、熱線與上門服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)運(yùn)營質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控事中控制階段對業(yè)務(wù)辦理、報(bào)障、投訴處理時(shí)長和網(wǎng)速進(jìn)行監(jiān)控事前預(yù)防階段對產(chǎn)品設(shè)計(jì)和資源準(zhǔn)備等進(jìn)行監(jiān)控事前事中事后全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系寬帶36個(gè)質(zhì)量指標(biāo)，專線21個(gè)質(zhì)量指標(biāo)第7頁，共31頁。質(zhì)量監(jiān)控運(yùn)行機(jī)制系統(tǒng)固化監(jiān)測數(shù)據(jù)提取固化：在CSP、PBOSS、EOMS、GMIS、IP綜合網(wǎng)管等系統(tǒng)固化監(jiān)測指標(biāo)，按月出具監(jiān)測數(shù)據(jù)。監(jiān)測數(shù)據(jù)展現(xiàn)固化：在服務(wù)質(zhì)量管理平臺定期發(fā)布監(jiān)測數(shù)據(jù)，并以圖形化的方式直觀展現(xiàn)。專業(yè)協(xié)同品質(zhì)管理部協(xié)同市場經(jīng)營部、客戶服務(wù)中心、集團(tuán)客戶部、數(shù)據(jù)部、工程建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)部和信息技術(shù)中心等部門，對

6、各項(xiàng)監(jiān)測數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和整理分析，按月出具監(jiān)測報(bào)告，促進(jìn)服務(wù)信息共享整改提升通過監(jiān)測相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)與服務(wù)中的短板與瓶頸，尋找問題根源，集中資源，各個(gè)擊破，縮小與競爭對手的差距。運(yùn)行機(jī)制建立專業(yè)協(xié)同和系統(tǒng)固化的工作機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并整改提升。寬帶質(zhì)量監(jiān)測規(guī)范專線質(zhì)量監(jiān)測規(guī)范質(zhì)量監(jiān)測通報(bào)第8頁，共31頁。項(xiàng)目成效1：全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升促進(jìn)全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，為業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。寬帶廣義萬客戶報(bào)障投訴比寬帶報(bào)障客戶滿意度專線廣義萬客戶報(bào)障投訴比專線報(bào)障客戶滿意度示例服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系框架方案細(xì)化指標(biāo)定義與規(guī)范數(shù)據(jù)監(jiān)測結(jié)果展現(xiàn)的系統(tǒng)固化方案示范成果第9頁，共31頁。過程管

7、控2：營銷案協(xié)同審核評估從客戶感知和一線感知角度出發(fā)，加強(qiáng)事前、事中、事后跟蹤管理，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)協(xié)同?？头块T：檢驗(yàn)客戶需求和感知策劃人員：滿意度影響的預(yù)評估實(shí)時(shí)監(jiān)控、及時(shí)反饋、迅速反應(yīng)、保障客戶感知營銷效果評估+服務(wù)協(xié)同評估積累經(jīng)驗(yàn)，形成營銷案策劃指導(dǎo)手冊規(guī)范性審核、風(fēng)險(xiǎn)評測客戶界面審核制定應(yīng)急預(yù)案建立營銷服務(wù)協(xié)同的全面質(zhì)量閉環(huán)管理機(jī)制；依托營銷管理系統(tǒng)，固化關(guān)鍵流程，提高流程效率；設(shè)立過程性指標(biāo)，加強(qiáng)過程對標(biāo)，促流程有效執(zhí)行，?？蛻舾兄嵘２邉潓徟鷪?zhí)行評估營銷服務(wù)協(xié)同流程實(shí)現(xiàn)營銷案管理的可溯源責(zé)任、可監(jiān)控執(zhí)行、可評估效果。 第10頁，共31頁。系統(tǒng)固化審批流程：必須經(jīng)客戶服務(wù)部門審批的營

8、銷案才能進(jìn)入OA文件流程。審批流程示例：工作流程系統(tǒng)固化新建營銷案添加細(xì)分方案配置模板品質(zhì)部審核Oa領(lǐng)導(dǎo)審批協(xié)同任務(wù)分派任務(wù)完成情況活動結(jié)束后，上載效果評估表。第11頁，共31頁。工作模板系統(tǒng)固化 統(tǒng)一營銷案模版：營銷案按照系統(tǒng)模版進(jìn)行填寫，關(guān)鍵信息設(shè)置為必填項(xiàng)目。系統(tǒng)固化審核模版：將客戶協(xié)議、客服口徑、風(fēng)險(xiǎn)分析、實(shí)物信息等審核模板在系統(tǒng)中固化?？蛻魠f(xié)議審核模版實(shí)物信息審核模版風(fēng)險(xiǎn)分析審核模版客服口徑審核模版第12頁，共31頁。項(xiàng)目成效2：促銷滿意度穩(wěn)步提升營銷服務(wù)協(xié)同審核相關(guān)工作完成率保持在較高水平，促銷滿意度穩(wěn)步提升。營銷案協(xié)同審核評估整體工作方案營銷案審核、知識庫報(bào)送和客戶化測試工作模板

9、經(jīng)分系統(tǒng)營銷執(zhí)行7p流程電子流系統(tǒng)固化方案示范成果第13頁，共31頁。過程管控3：商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控圍繞業(yè)務(wù)支撐、電子渠道、資費(fèi)套餐、新業(yè)務(wù)、促銷等重點(diǎn)商業(yè)過程，梳理影響客戶感知的主要因素，逐步建立并運(yùn)營內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)?？闪炕珊饬靠杀O(jiān)控可溯源可通過絕對值/相對值量化有明確的衡量和評估標(biāo)準(zhǔn)可以通過相關(guān)手段定期提取，便于監(jiān)控有責(zé)任單位對指標(biāo)的運(yùn)營情況負(fù)責(zé)設(shè)置原則指標(biāo)類別指標(biāo)說明內(nèi)部指標(biāo)運(yùn)營指標(biāo)各商業(yè)過程運(yùn)行過程中對客戶感知影響較大的運(yùn)營指標(biāo)投訴指標(biāo)通過對相關(guān)商業(yè)過程投訴數(shù)據(jù)的分析和挖掘，評價(jià)商業(yè)過程的質(zhì)量情況外部指標(biāo)客戶感知指標(biāo)通過對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，獲取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的感知評價(jià)第14頁

10、，共31頁。內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)體系建設(shè) 圍繞影響業(yè)務(wù)支撐商業(yè)過程客戶感知的重要因素，從話費(fèi)信息準(zhǔn)確性、可及時(shí)獲得話費(fèi)信息、欠費(fèi)停機(jī)提早通知、繳清欠費(fèi)后重新開機(jī)速度、業(yè)務(wù)辦理成功率等五方面梳理建立了內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)62項(xiàng)。 圍繞影響電子渠道商業(yè)過程客戶感知的重要因素，從有用性、能用性、易用性等方面梳理建立了內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)20項(xiàng)。示例示例第15頁，共31頁。實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)的量化監(jiān)控，促進(jìn)客戶滿意度管理從結(jié)果導(dǎo)向向過程導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。項(xiàng)目成效3：商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)量化可控商業(yè)過程廣義投訴重點(diǎn)業(yè)務(wù)廣義投訴示例業(yè)務(wù)支撐過程質(zhì)量商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控總體工作方案內(nèi)部質(zhì)量控制細(xì)化指標(biāo)定義與規(guī)范示范成果第16頁，

11、共31頁。過程管控4：投訴溯源工作機(jī)制關(guān)注投訴內(nèi)容批量投訴滿意度短板投訴異動投訴升級投訴熱點(diǎn)咨詢熱點(diǎn)投訴關(guān)注問題類型業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)流程執(zhí)行流程協(xié)同流程工作推進(jìn)機(jī)制利用客服例會平臺，各部門定期或根據(jù)需要對本部門完成優(yōu)化工作進(jìn)行匯報(bào)；服務(wù)管理部門牽頭，不定期對相關(guān)工作推進(jìn)情況進(jìn)行通報(bào)和分析，督促工作落實(shí)聚焦熱點(diǎn)投訴，圍繞重點(diǎn)流程，跨部門協(xié)作，挖掘投訴背后的問題，開展流程分析與優(yōu)化。對涉及省市協(xié)同的重點(diǎn)流程，由省公司品質(zhì)管理部牽頭，以流程穿越等工作方式，進(jìn)行溯源分析和優(yōu)化。考核導(dǎo)向服務(wù)文化第17頁，共31頁。項(xiàng)目成效4：投訴溯源工作流程與系統(tǒng)支撐問題分析效果評估問題發(fā)現(xiàn)優(yōu)化改進(jìn)客戶服務(wù)中心/分公司：根

12、據(jù)客戶投訴或客戶咨詢發(fā)現(xiàn)問題，提交相關(guān)部門進(jìn)行分析和優(yōu)化。 專業(yè)部門：開展問題背后原因的深度剖析，尋找問題根源。專業(yè)部門：制定優(yōu)化方案，協(xié)同各責(zé)任部門按照優(yōu)化方案和計(jì)劃推進(jìn)落實(shí)?？蛻舴?wù)中心/品質(zhì)管理部：監(jiān)測投訴和咨詢情況，跟蹤并通報(bào)各優(yōu)化方案落實(shí)情況。投訴溯源工作流程依托支撐平臺，固化工作流程，做到每單留痕，可跟蹤、可評估、可量化?？头行陌l(fā)現(xiàn)充值繳費(fèi)不到帳投訴較多，“銀聯(lián)充值不到賬”、“網(wǎng)上銀聯(lián)充值不到賬”為客戶投訴焦點(diǎn)問題IT中心深入分析：系統(tǒng)故障無應(yīng)急處理機(jī)制不到帳退款時(shí)間長銀行代收費(fèi)服務(wù)器設(shè)備老化，故障頻發(fā)等針對上述問題，信息技術(shù)中心制定優(yōu)化方案并在服務(wù)例會匯報(bào)，與銀聯(lián)建立應(yīng)急處理機(jī)

13、制，明確工作流程，并進(jìn)行系統(tǒng)固化客服中心監(jiān)測咨詢和投訴數(shù)量，品質(zhì)管理部評價(jià)和通報(bào)優(yōu)化效果充值不到帳案例部門間合作機(jī)制總體工作方案系統(tǒng)固化流程方案示范成果第18頁，共31頁。過程管控5：服務(wù)補(bǔ)救不滿意客戶閉環(huán)管理流程不滿意客戶識別不滿意客戶存儲有計(jì)劃、系統(tǒng)性的維護(hù)效果的評估 通過研究不滿意客戶的識別、存儲、維護(hù)和評估，建立閉環(huán)服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。顯性不滿意客戶：滿意度調(diào)查，短信評價(jià)、投訴過程中明確表示不滿意的客戶；潛在不滿意客戶：客戶行為分析類、事件影響類、不滿意客戶畫像映射的聚類特征類客戶。不滿意客戶集中存貯于客服系統(tǒng)(CSP6.0)，實(shí)現(xiàn)動態(tài)更新和管理； 同步到經(jīng)分系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)不滿意客戶的多維分析。

14、省市協(xié)同有計(jì)劃，系統(tǒng)性的開展維護(hù)，了解客戶不滿原因，對不滿意客戶進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，提高客戶感知；針對客戶不滿意的原因，采取有針對性的提升措施。對維護(hù)和補(bǔ)救的效果進(jìn)行分析，了解提升效果，為后期制定補(bǔ)救策略提供依據(jù)。實(shí)時(shí)修復(fù)：實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，及時(shí)修復(fù)客戶滿意度。主動修復(fù)：主動發(fā)現(xiàn)失誤，及時(shí)解決失誤。協(xié)作修復(fù)： 由各相關(guān)部門協(xié)同實(shí)施客戶滿意度修復(fù)。第19頁，共31頁。不滿意客戶維護(hù)流程 建立工單化的滿意度實(shí)時(shí)修復(fù)支撐流程。 對評價(jià)不滿意客戶，客服系統(tǒng)每30分鐘從雙向評價(jià)系統(tǒng)同步一次不滿意評價(jià)數(shù)據(jù)，在客服系統(tǒng)界面提取，及時(shí)外呼修復(fù)。對潛在不滿意客戶，整合三大系統(tǒng)資源，建立數(shù)據(jù)模型，開展主動維護(hù)。營業(yè)廳

15、和專項(xiàng)短信評價(jià)不滿意客戶維護(hù)流程評價(jià)不滿意客戶維護(hù)流程同步到雙向評價(jià)系統(tǒng)開展專項(xiàng)短信調(diào)查評價(jià)不滿意客戶同步到客服系統(tǒng)自行后臺提取目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)目標(biāo)客戶群數(shù)據(jù)篩選潛在(目標(biāo))不滿意客戶維護(hù)流程第20頁，共31頁。項(xiàng)目成效5：服務(wù)補(bǔ)救促進(jìn)客戶滿意度提升 服務(wù)資源統(tǒng)籌管理，滿意度修復(fù)有計(jì)劃推進(jìn)。 實(shí)施評價(jià)、維護(hù)、改進(jìn)一體化協(xié)作流程，精準(zhǔn)維護(hù)并不打擾客戶。 監(jiān)控滿意度商業(yè)過程變化趨勢，改進(jìn)影響滿意度的關(guān)鍵因子。 實(shí)現(xiàn)市場和滿意度、投訴數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，促進(jìn)市場和服務(wù)協(xié)同發(fā)展?？己隧?xiàng)目的雙向評價(jià)成績逐步提升省公司第2期滿意度調(diào)查，已經(jīng)修復(fù)過的客戶與沒有修復(fù)過的客戶相比，滿意度明顯改善，提升百分點(diǎn)情

16、況客戶滿意度修復(fù)效能提升指標(biāo)優(yōu)化前優(yōu)化后不滿意客戶首次外呼修復(fù)時(shí)限24小時(shí)以上2小時(shí)內(nèi)人均每日可修復(fù)客戶數(shù)150300地市網(wǎng)絡(luò) 促銷 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)滿意度 蘇州6.818.692.773南京12.316.555.271.79徐州1.454.634.81.61平臺整體架構(gòu)和支撐需求說明書客戶滿意度修復(fù)目標(biāo)客戶模型和修復(fù)流程數(shù)據(jù)模型客戶滿意度修復(fù)腳本數(shù)據(jù)模版示范成果第21頁，共31頁。長效機(jī)制：流程優(yōu)化機(jī)制從管控組織架構(gòu)、管控內(nèi)容和管控工具手段等三方面建立完善的流程優(yōu)化長效工作機(jī)制。第22頁，共31頁。流程優(yōu)化工作落地保障機(jī)制流程優(yōu)化工作落地保障機(jī)制工作激勵(lì)機(jī)制工作支撐機(jī)制工作推進(jìn)機(jī)制定期匯報(bào)閉環(huán)管理

17、定期通報(bào)分公司流程優(yōu)化跨部門流程優(yōu)化專業(yè)部門流程優(yōu)化流程基地測試優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)共享知識轉(zhuǎn)移系統(tǒng)支撐工作配合從流程優(yōu)化工作推進(jìn)、工作激勵(lì)和工作支撐等方面建立全方位的工作落地保障機(jī)制。第23頁，共31頁。項(xiàng)目成效6：系統(tǒng)固化流程，提升操作效率與NGBOSS相結(jié)合，建設(shè)流程顯性化信息平臺，解決目前業(yè)界普遍存在的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)則都在支撐系統(tǒng)中，無法有效管理和查詢使用的難點(diǎn)，將業(yè)務(wù)流程嵌入一線人員服務(wù)生產(chǎn)過程中，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)提醒與指導(dǎo)，提升一線人員操作效率，降低差錯(cuò)率。第24頁，共31頁。項(xiàng)目成效7：常態(tài)開展優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量圍繞重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程，省市公司開展大量流程日常測試與優(yōu)化工作，并通過信息化支撐提升工作

18、效率。流程優(yōu)化長效工作機(jī)制方案流程優(yōu)化工作落地保障機(jī)制方案流程基地測試工作方案與系統(tǒng)支撐工作方案示范成果第25頁，共31頁。項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施與成效第26頁，共31頁。項(xiàng)目總結(jié)與可示范成果（1）以過程管控為主線對產(chǎn)品業(yè)務(wù)、營銷方案、商業(yè)過程、投訴溯源和服務(wù)補(bǔ)救等服務(wù)關(guān)鍵要素進(jìn)行整合提升， 建立“長效機(jī)制”并通過“專業(yè)協(xié)作”推進(jìn)過程管控，為服務(wù)質(zhì)量提升提供了過程“抓手”。提供了服務(wù)過程管控的基本思路與框架建立了“自愈合、自完善”的流程優(yōu)化長效機(jī)制通過系統(tǒng)固化促進(jìn)了跨部門協(xié)作123對服務(wù)過程管控進(jìn)行了積極有益的探索，并提供了豐富的實(shí)踐案例和工作方案。項(xiàng)目從單一業(yè)務(wù)到營銷方案、商業(yè)過程，循

19、序漸進(jìn)開展過程管控，并對服務(wù)管控過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對內(nèi)進(jìn)行溯源優(yōu)化，對外開展服務(wù)補(bǔ)救，強(qiáng)化服務(wù)管控效果項(xiàng)目在解決具體焦點(diǎn)難點(diǎn)服務(wù)問題的基礎(chǔ)上，探索建立了能夠“自愈合、自完善”的流程優(yōu)化的長效管理機(jī)制，面對新的問題，可在現(xiàn)有的機(jī)制框架內(nèi)復(fù)制已有成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行快速解決通過系統(tǒng)固化關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，將跨部門協(xié)作要求納入固化工作流程，確?？绮块T協(xié)作工作落地。第27頁，共31頁。項(xiàng)目總結(jié)與可示范成果（2）營銷方案產(chǎn)品業(yè)務(wù)建立重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期發(fā)布監(jiān)測報(bào)告，系統(tǒng)固化相關(guān)流程，跨部門協(xié)同提升服務(wù)質(zhì)量。從客戶感知和一線感知角度出發(fā)，加強(qiáng)事前、事中、事后跟蹤管理，系統(tǒng)固化工作流程和審核模板，實(shí)現(xiàn)營銷

20、服務(wù)協(xié)同。投訴溯源商業(yè)過程建立關(guān)鍵商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量控制指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)滿意度管理從結(jié)果向內(nèi)部運(yùn)營過程轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)投訴與流程優(yōu)化結(jié)合，跨部門解決投訴與提高支撐能力并重，解決大量投訴背后問題，一線支撐能力明顯增強(qiáng)。流程優(yōu)化服務(wù)補(bǔ)救整合經(jīng)分、雙向評價(jià)和客服系統(tǒng)資源，主動、及時(shí)、集中修復(fù)服務(wù)缺陷，促進(jìn)部門協(xié)作，實(shí)現(xiàn)滿意度商業(yè)過程質(zhì)量管控建立流程管理工作體系與流程優(yōu)化工作長效機(jī)制，主動查找服務(wù)過程中存在的問題并進(jìn)行優(yōu)化解決。第28頁，共31頁。項(xiàng)目展望隨著服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)涵的不斷擴(kuò)充，項(xiàng)目將在深度和廣度上進(jìn)一步豐富和完善。完善分層管理體系： 將項(xiàng)目成果在地市和縣分公司層面進(jìn)行落地和推廣，在專業(yè)協(xié)同、過程管控和長

21、效機(jī)制上優(yōu)化服務(wù)管理體系，為各級服務(wù)管理人員提供支撐。擴(kuò)展過程管控范圍：隨著服務(wù)內(nèi)涵的增加，擴(kuò)展產(chǎn)品業(yè)務(wù)和商業(yè)過程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控范圍，在營銷案協(xié)同審核評估中設(shè)立監(jiān)控指標(biāo)，并進(jìn)一步提升系統(tǒng)的自動化監(jiān)控程度和監(jiān)控結(jié)果展現(xiàn)的信息化支撐。優(yōu)化服務(wù)補(bǔ)救模型： 推進(jìn)建立客戶滿意度修復(fù)規(guī)范化、體系化的閉環(huán)管理機(jī)制，優(yōu)化客戶識別模型，提高不滿意客戶識別的準(zhǔn)確性 。提升服務(wù)資源投入的評估和管控能力，并增加不滿意客戶修復(fù)的客戶覆蓋面。重點(diǎn)在以下三個(gè)方面不斷完善與提升：第29頁，共31頁。請批評指正！第30頁，共31頁。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅(jiān)持運(yùn)動。人最失敗的，莫過于對自己不負(fù)責(zé)任，

22、連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢想就立刻行動，因?yàn)楝F(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因?yàn)閺膩頉]有一種堅(jiān)持會被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件

23、平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實(shí)現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爆發(fā)出來，不