《高鐵動(dòng)車(chē)乘務(wù)實(shí)務(wù)》模塊七高鐵客運(yùn)乘務(wù)工作管理課件

1、模塊七高速鐵路列車(chē)乘務(wù)工作管理第1頁(yè)，共24頁(yè)。第一節(jié) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作一、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)組的組成1.組成-列車(chē)長(zhǎng)、司機(jī)、列車(chē)員、乘警、機(jī)械師。保潔員和餐飲員屬于外包。2.動(dòng)車(chē)組列車(chē)實(shí)行列車(chē)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的分工負(fù)責(zé)制。保潔員和餐飲員接受列車(chē)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)。3.動(dòng)車(chē)組列車(chē)編組8輛設(shè)列車(chē)長(zhǎng)1人，列車(chē)員2人。16輛列車(chē)長(zhǎng)1人、列車(chē)員4人。第2頁(yè)，共24頁(yè)。二、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)組的工作1.乘務(wù)組職責(zé)-服務(wù)旅客、票務(wù)處理、保潔和餐飲檢查、安全檢查。2.車(chē)門(mén)管理-司機(jī)按照列車(chē)長(zhǎng)通知開(kāi)關(guān)門(mén)3.列車(chē)廣播4.通訊聯(lián)絡(luò)-對(duì)講機(jī)5.多功能室的使用和管理6.宣傳框管理7.車(chē)內(nèi)設(shè)備設(shè)施使用和管理第3頁(yè)，共24頁(yè)。三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)員乘務(wù)

2、工作1.乘務(wù)準(zhǔn)備工作（1）整理儀容儀表、檢查對(duì)講機(jī)和資料攜帶情況（健康證、考核手冊(cè)、乘務(wù)包）（2）列車(chē)開(kāi)車(chē)前40分鐘再站臺(tái)列隊(duì)接車(chē)（3）全面巡視車(chē)廂，檢查各項(xiàng)設(shè)備。第4頁(yè)，共24頁(yè)。2.乘務(wù)階段的工作（1）開(kāi)車(chē)前的工作內(nèi)容引導(dǎo)有序，妥善安排重點(diǎn)旅客確認(rèn)旅客上車(chē)完畢，及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)（2）開(kāi)車(chē)后的工作內(nèi)容巡視車(chē)廂，檢查行李擺放情況。協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)查驗(yàn)車(chē)票第5頁(yè)，共24頁(yè)。（3）運(yùn)行中的工作內(nèi)容巡視車(chē)廂，處理服務(wù)過(guò)程中的各種問(wèn)題。做好車(chē)廂內(nèi)的清潔衛(wèi)生協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)廣播到站站名、時(shí)間，提醒下車(chē)旅客。（4）終到前后工作內(nèi)容協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)廣播，致道別詞，提醒下車(chē)到站后，向旅客道別，幫助困難旅客旅客下車(chē)完畢，立刻進(jìn)行例

3、行檢查第6頁(yè)，共24頁(yè)。3.列車(chē)衛(wèi)生要求（1）車(chē)廂衛(wèi)生要求空氣、照明、噪聲符合國(guó)家規(guī)定，禁止吸煙。保證空調(diào)通風(fēng)設(shè)備正常工作，定時(shí)強(qiáng)制通風(fēng)。保持車(chē)廂衛(wèi)生廁所干凈衛(wèi)生（2）衛(wèi)生防疫要求無(wú)鼠、蟑螂等害蟲(chóng)配備急救藥箱和器械做好應(yīng)急處理準(zhǔn)備工作健康證、食品衛(wèi)生許可證第7頁(yè)，共24頁(yè)。第二節(jié)動(dòng)車(chē)組列車(chē)班組人際關(guān)系一、人際關(guān)系的作用每個(gè)人都離不開(kāi)與他人合作良好人際關(guān)系可以讓你事半功倍良好人際關(guān)系讓你心情愉快良好人際關(guān)系有利于個(gè)人的發(fā)展良好人際關(guān)系有利于班組管理第8頁(yè)，共24頁(yè)。二、人際關(guān)系建立的原則1.擺正關(guān)系-上下級(jí)關(guān)系、平行關(guān)系、個(gè)體與群體關(guān)系。2.平等互利、諒解忍讓3.注意品行修養(yǎng)以誠(chéng)相待，平等待人入

4、鄉(xiāng)隨俗，謙虛謹(jǐn)慎尊重他人，熱情助人記人之善，忘人之過(guò)言行一致，誠(chéng)實(shí)守信第9頁(yè)，共24頁(yè)。三、人際交往中的性格磨合1.加強(qiáng)自我約束-自律2.接受他人約束-為了合作3.邊觀察邊磨合4.建立健康融洽的關(guān)系5.講原則，守規(guī)矩第10頁(yè)，共24頁(yè)。四、建立良好人際關(guān)系的方法1.學(xué)會(huì)尊重他人2.學(xué)會(huì)贊美他人-不要自夸3.真誠(chéng)關(guān)心他人-不要涉及隱私4.誠(chéng)實(shí)守信，平等待人5.學(xué)會(huì)溝通技巧6.舍得，大度。第11頁(yè)，共24頁(yè)。第三節(jié) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)員的職責(zé)一、動(dòng)車(chē)組列車(chē)員的崗位職責(zé)1.保持良好的職業(yè)形象2.精通本職業(yè)務(wù)，按規(guī)矩辦事3.嚴(yán)格執(zhí)行安全制度和作業(yè)制度4.認(rèn)真執(zhí)行車(chē)容衛(wèi)生制度5.嚴(yán)格遵守國(guó)家政策、法律法規(guī)6.作

5、風(fēng)正派，愛(ài)崗敬業(yè)第12頁(yè)，共24頁(yè)。二、動(dòng)車(chē)組列車(chē)員的工作職責(zé)1.完成列車(chē)長(zhǎng)交代的工作任務(wù)2.負(fù)責(zé)車(chē)內(nèi)安全工作3.無(wú)隨車(chē)保潔員，負(fù)責(zé)清潔工作4.負(fù)責(zé)各種備品的檢查5.協(xié)助做好餐飲工作6.負(fù)責(zé)廣播工作7.負(fù)責(zé)應(yīng)急情況處理8.完成規(guī)定工作的業(yè)務(wù)流程9.負(fù)責(zé)向列車(chē)長(zhǎng)反饋各種信息第13頁(yè)，共24頁(yè)。三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)員的工作特點(diǎn)1.工作時(shí)間長(zhǎng)，連續(xù)乘務(wù)數(shù)個(gè)車(chē)次2.服務(wù)對(duì)象多，旅客素質(zhì)千差萬(wàn)別3.容易產(chǎn)生疲勞感、寂寞感第14頁(yè)，共24頁(yè)。第四節(jié) 列車(chē)員的崗位形象和職業(yè)道德一、列車(chē)員的崗位形象形象是一個(gè)人的綜合素質(zhì)的具體表現(xiàn)-言談舉止、態(tài)度、形體、儀容儀表、氣質(zhì)的綜合表現(xiàn)。良好的形象具有一定的權(quán)威和感召力，良

6、好形象是乘務(wù)職業(yè)要求良好形象有利于處理和旅客的關(guān)系第15頁(yè)，共24頁(yè)。二、動(dòng)車(chē)組列車(chē)員的職業(yè)道德1.職業(yè)道德-是在特點(diǎn)職業(yè)活動(dòng)中形成的行為規(guī)范。2.職業(yè)道德的基本要求-（為人民，愛(ài)崗位、顧大局、講互助、守信用、有禮貌）。愛(ài)崗敬業(yè)，守規(guī)矩。第16頁(yè)，共24頁(yè)。3.動(dòng)車(chē)組列車(chē)員職業(yè)道德勤懇敬業(yè)-勤奮、業(yè)務(wù)熟練廉潔奉公顧全大局-團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合遵章守紀(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌文明第17頁(yè)，共24頁(yè)。第五節(jié) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求一、動(dòng)車(chē)組客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容1.安全服務(wù)組織旅客有序乘降-提示旅客注意安全加強(qiáng)安全設(shè)備管理確保旅客安全禁止吸煙謹(jǐn)防列車(chē)超員第18頁(yè)，共24頁(yè)。2.語(yǔ)言服務(wù)-語(yǔ)言文明、親切、溫馨，表達(dá)準(zhǔn)確

7、清楚。3.飲食服務(wù)-確保安全無(wú)害，清潔衛(wèi)生4.起居衛(wèi)生服務(wù)-符合衛(wèi)生要求5.補(bǔ)票服務(wù)6.其他服務(wù)第19頁(yè)，共24頁(yè)。二、動(dòng)車(chē)組列車(chē)員工作要求1.主動(dòng)積極工作-服務(wù)人員少，工作多。2.周到服務(wù)-營(yíng)造安全、舒適、愉快的旅行環(huán)境。3.密切配合4.完成列車(chē)長(zhǎng)布置的任務(wù)第20頁(yè)，共24頁(yè)。三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)服務(wù)的指導(dǎo)思想堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨。1.全體旅客-對(duì)同一票價(jià)的旅客，一視同仁2.全程服務(wù)-上車(chē)到下車(chē)，堅(jiān)持一樣服務(wù)3.全面服務(wù)-盡量滿足旅客需求4.重點(diǎn)照顧-三知道：知道坐席、知道到站、知道困難。三有：有登記、有服務(wù)、有交接第21頁(yè)，共24頁(yè)。動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)服務(wù)的總體要求1.尊重、主動(dòng)、熱情、周到、誠(chéng)實(shí)、禮貌服務(wù)。2.做到“三要、四心、五主動(dòng)”三要-對(duì)待旅客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是四心-熱心、耐心、虛心、細(xì)心五主動(dòng)-主動(dòng)迎送旅客、扶老攜幼、解決困難、介紹旅行常識(shí)、征求意見(jiàn)。第22頁(yè)，共24頁(yè)。四、動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量要求1、安全無(wú)責(zé)任行車(chē)（無(wú)火災(zāi)、爆炸，無(wú)旅客傷亡和食物中毒）不出現(xiàn)旅客擠傷、撞傷、燙傷、殺傷情況，以及被盜現(xiàn)象安全、消防組織健全，制度落實(shí)安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯列車(chē)員對(duì)消防