教學課件客服培訓

1、客服培訓第1頁，共27頁。START行業(yè)背景劃分大客戶概念尋找大客戶初次接觸大客戶(中國發(fā)情事故篇)FINISH大客戶營銷需具備的特殊技能大客戶售后服務最后成交方法對待客戶的拒絕贏得大客戶的青睞 (科學篇)Sandy大客戶營銷與管理第2頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理行業(yè)背景劃分商業(yè)客戶中小企業(yè)合作客戶公眾客戶普通居民大客戶大型企業(yè)提出重點客戶納入篩選判定標準：累積消費金額、消費頻率次數(shù)、時間長短、項目范圍。第3頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理行業(yè)背景劃分大客戶商業(yè)客戶公眾客戶大客戶商業(yè)客戶公眾客戶大客戶商業(yè)客戶公眾客戶客戶數(shù)量客戶收入息稅前利潤第4頁，共27頁。Sandy大客

2、戶營銷與管理行業(yè)背景劃分市場導向意味著差異化服務1、大客戶是利潤率最高的客戶群2、經營策略應不同針對大客戶提供有競爭力的全方從頭再來增值服務，針對普通客戶側重于低成本的基本服務。3、應避免對普通客戶的超值服務 若無法清晰準確把控可避免此項第5頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理大客戶概念大客戶定義建議：大型企業(yè)中小企業(yè)普通居民滿足累積消費金額、消費頻率次數(shù)、時間長短及項目范圍其中條件之一第6頁，共27頁。ABC要求特殊標準高涉及部門多大客戶的要求點：大客戶有更多對量身度制服務的需求，適于解決方案銷售大客戶對服務人員的技術能力有更高的要求對大客戶的服務往往需要多個部門的協(xié)調與合作Sandy大

3、客戶營銷與管理大客戶概念第7頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理尋找大客戶緣故法陌生拜訪法轉介紹方法信函法電話法廣告法吸引法影響力法品牌法123456789第8頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理初次接觸大客戶一、一分鐘開場白STEP1企業(yè)介紹產品介紹個人介紹STEP2STEP3第9頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理初次接觸大客戶二、吸引客戶的技巧123跟客戶泛泛的交往、泛泛的溝通就雙方共同感興趣的事情深入交流在交往過程中談對方最感興趣的事第10頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理初次接觸大客戶三、正確處理好早期(第一次)交往123座位的選擇傾向旁邊而不是對面不急于反對糾正，

4、包容缺點揣摩客戶心理，用語錄試探第11頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理初次接觸大客戶四、給潛在客戶留下美好的第一印象五、贏得客戶的三大法寶微笑贊美務實123第12頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理贏得大客戶的青睞一、了解客戶的需求客戶的需求客戶的購買心理客戶的購買價值觀客戶的需求是產品與服務的綜合產品價格追求快樂與實惠的過程第13頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理贏得大客戶的青睞一、了解客戶的需求客戶的表情客戶的動作觀察法傾聽法詢問法從傾聽了解客戶的需求不可分神，要集中精神適當發(fā)問，幫助客人理清頭緒常用詢問方法：求救型、啟發(fā)型、協(xié)商型、限定型多問一些能獲得較多信息的問題詢問

5、要循序漸進建立對話的氛圍提問，當不能引起對方反感第14頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理贏得大客戶的青睞三、了解客戶的購買模式010203040506理智型與感情型求同型與求異型說服型與被說服型一般型與特定型成本型與品質型追求創(chuàng)意型與追求結果型第15頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理贏得大客戶的青睞四、項目介紹法12345678預先框示法美好前景描述法假設問句法上升式介紹法假設成交法視覺介紹法互動式介紹法下降式介紹法第16頁，共27頁。對銷售人員的恐懼對欠債的恐懼對人身安全的恐懼對他人的負面介紹的恐懼對銷售人員急于求成的恐懼銷售人員說的多聽的少對失敗的恐懼對欺騙的恐懼對尷尬的恐懼對

6、未知的恐懼Sandy大客戶營銷與管理對待客戶的拒絕一、被拒絕的原因第17頁，共27頁。123456Sandy大客戶營銷與管理對待客戶的拒絕二、對待拒絕的態(tài)度利用消極的反饋提高自己 把失敗當作機遇，完善技巧 尋找雙方的差異并進行分析把失敗看成學習經歷 在失敗中尋找幽默 把失敗看成一場必將會贏的競賽第18頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理最后成交方法一、啟發(fā)客戶1、打通客戶的思想障礙2、提出可行性建議3、使用熱切的話語4、換新詞重提舊建議5、利用人的期盼心理6、促使客戶主動地自愿地做出決定第19頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理最后成交方法二、促成的方法行為促成法二擇一法假設成交法舉例

7、法誘導法激將法第20頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理最后成交方法三、促成的注意事項1、選擇合適的位置2、事先準備好資料或合約3、讓客戶有參與感4、維持常態(tài)5、祝賀對方不要過于表現(xiàn)喜悅神色不可爭辯求勝不可過于退讓第21頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理最后成交方法四、五種補充手段（團隊）ABCDE展會學術交流會參觀考察產品推介會咨詢帶銷售第22頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理大客戶售后服務 一、售后服務的原則了解并滿足客戶的需求及時把握最佳服務的原則公平服務與彈性服務相結合的原則避免無謂地提高客戶的期望值1324第23頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理大客戶售后的功能二、售后服務的功能1、售后服務是聯(lián)系銷售人員和客戶的紐帶2、在售后服務中推出新項目，獲得新商機3、在售后服務中獲得轉介紹客戶第24頁，共27頁。Sandy大客戶營銷與管理大客戶售后的功能三、客戶資料的四大報表1234客戶資料A報表客戶的基本信息客戶資料B報表客戶第一負責人的家庭狀況以及興趣愛好客戶資料C報表單位和個人的要求客戶資料D報表成交記錄表第25頁，共27頁。San