顧客資產(chǎn)管理的重要性與內(nèi)容教學(xué)課件(18張)

1、第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理顧客資產(chǎn)管理的重要性顧客資產(chǎn)管理的內(nèi)容案例顧客資產(chǎn)管理的重要性定義顧客資產(chǎn)管理是對(duì)供應(yīng)鏈中的各種在線活動(dòng)的集成和協(xié)調(diào)。其本思想：客戶是企業(yè)最重要的、最有價(jià)值的資產(chǎn)實(shí)質(zhì)：把顧客當(dāng)作一種戰(zhàn)略資源進(jìn)行管理第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理構(gòu)成自動(dòng)化在線銷售 在線客戶服務(wù)和支持市場(chǎng)情報(bào)營(yíng)銷管理第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理顧客資產(chǎn)管理的內(nèi)容在線銷售自動(dòng)化定義通過收集潛在銷售線索信息，并把有價(jià)值的線索傳遞給銷售人員，從而達(dá)到提高銷售的目的。構(gòu)成在線銷售過程管理在線遠(yuǎn)程營(yíng)銷郵寄銷售和營(yíng)銷管理銷售人員報(bào)酬管理第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資

2、產(chǎn)管理在線顧客服務(wù)和支持WWW和顧客服務(wù)在線顧客服務(wù)的業(yè)務(wù)要求交叉銷售其他產(chǎn)品，從而加強(qiáng)與顧客的關(guān)系交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。 推銷新的產(chǎn)品和服務(wù)做好事前準(zhǔn)備，改進(jìn)顧客服務(wù)收集反饋信息，改善現(xiàn)有產(chǎn)品，收集有助于新產(chǎn)品開發(fā)的信息呼叫中心 第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理技術(shù)與營(yíng)銷戰(zhàn)略數(shù)據(jù)挖掘和決策支持要從大量的數(shù)據(jù)中挖掘出有用的知識(shí) 數(shù)據(jù)挖掘的支撐技術(shù) 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)計(jì)學(xué)第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理用戶1用戶2用戶3應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)工具數(shù)據(jù)庫(kù)管理員數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)

3、面向主題的、集成的、時(shí)變的、非易失的數(shù)據(jù)集合，支持管理部門的決策過程。數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的區(qū)別數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不僅是一個(gè)產(chǎn)品，更是一個(gè)綜合的解決方案，需要一個(gè)功能是非強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)引擎來驅(qū)動(dòng)。數(shù)據(jù)庫(kù)只是一個(gè)現(xiàn)成的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系“想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平是長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)所有顧客可借助其網(wǎng)WWWfedexcorn同步追蹤貨物狀況可以免費(fèi)下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫(kù)線上交易軟件可協(xié)助

4、客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開發(fā)票、庫(kù)存管理一直到將貨物交到收貨人手中 第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理高附加值服務(wù)提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)。扮演客戶的零件或備料銀行。協(xié)助顧客簡(jiǎn)化并合并營(yíng)銷業(yè)務(wù)。第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng) 一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件安排取貨日程追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線打印條碼建立并維護(hù)寄送清單追蹤寄送記錄客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色 建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音提高第一線員工的素質(zhì)運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理海爾集團(tuán)的客戶管理系統(tǒng)90年代初，海爾率先在全國(guó)各主要城市建

5、立了29個(gè)電話中心2000年在國(guó)內(nèi)企業(yè)中率先啟動(dòng)CRM先建立客戶服務(wù)系統(tǒng)建立以計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)為技術(shù)手段、覆蓋海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心、各顧客服務(wù)事業(yè)部和全國(guó)各地顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)中心的信息管理系統(tǒng)2000年10月，海爾集團(tuán)建成了自己的全國(guó)廣域網(wǎng)建起了實(shí)時(shí)的海爾全國(guó)客戶檔案 在總部和上海、北京選擇建立第三代的呼叫中心 第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理1、這世上，沒有誰(shuí)活得比誰(shuí)容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠(chéng)變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠(chéng)的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠(chéng)使想象的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)。一個(gè)人缺乏熱誠(chéng)就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠(chéng)，就是最快樂的人。熱

6、誠(chéng)使平凡的話題變得生動(dòng)。3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場(chǎng)馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅(jiān)持的耐力和成長(zhǎng)的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會(huì)不止。4、如果你不相信努力和時(shí)光，那么時(shí)光第一個(gè)就會(huì)辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅΓ桥α?，才能看到希望?、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰(shuí)也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉?/p>

7、凝露瑩爍。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那

8、個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕

9、輕品，靜靜藏。為了看陽(yáng)光，我來到這世上；為了與陽(yáng)光同行，我笑對(duì)憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長(zhǎng)大，最漆黑的那段路終要自己走完。16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動(dòng)，有曲折也有坦途，有機(jī)遇也有夢(mèng)想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風(fēng)景。我笑，便面如春花，定是能感動(dòng)人的，任他是誰(shuí)。17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關(guān)。所以，無論什么時(shí)候，千萬(wàn)不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，

10、對(duì)自己嚴(yán)格一點(diǎn)兒，時(shí)間長(zhǎng)了，努力便成為一種心理習(xí)慣，一種生活方式！18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點(diǎn)。19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號(hào)，但我們可以歌詠?zhàn)罡腥说脑?shī)篇；即使不能阻擋暴風(fēng)雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無法預(yù)料失敗的打擊，但我們可以把它當(dāng)作成功的一個(gè)個(gè)驛站。20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個(gè)世界是公平的，你要想得到，就得學(xué)會(huì)付出和堅(jiān)持。每個(gè)人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。1、許多人企求著生活的完美結(jié)局，殊不知美根本不在結(jié)局，而在于追求的過程。2、慢慢的才知道：堅(jiān)持未必就是

11、勝利，放棄未必就是認(rèn)輸，。給自己一個(gè)迂回的空間，學(xué)會(huì)思索，學(xué)會(huì)等待，學(xué)會(huì)調(diào)整。人生沒有假設(shè)，當(dāng)下即是全部。背不動(dòng)的，放下了；傷不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不過的，撫平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切偉大的行動(dòng)和思想，都有一個(gè)微不足道的開始。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長(zhǎng)了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

12、9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。13、不管從什么時(shí)候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會(huì)為你讓路。15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。16、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。17、不要讓未來的你，討厭現(xiàn)在的自己，困惑誰(shuí)都有，但成功只配得上勇敢的行動(dòng)派。18、人生最大的喜悅是每個(gè)人都說你做不到，你卻完成它了！19、如果你真的愿意為自己的夢(mèng)想去努力，最

13、差的結(jié)果，不過是大器晚成。20、不忘初心，方得始終。21、每個(gè)人都有潛在的能量，只是很容易：被習(xí)慣所掩蓋，被時(shí)間所迷離，被惰性所消磨。22、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要輕言放棄。23、恨別人，痛苦的卻是自己。24、每天醒來，敲醒自己的不是鐘聲，而是夢(mèng)想。25、你不能拼爹的時(shí)候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵(lì)志名言：比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡28、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。29、人生就像一道漫長(zhǎng)的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進(jìn)程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭