前臺(tái)員工手冊(cè)

1、.：.；前廳部員工操作手冊(cè)崗位職責(zé) 前廳效力員崗位職責(zé)任務(wù)內(nèi)容前廳效力員崗位職責(zé)任務(wù)流程前廳效力員每日任務(wù)流程接受散客預(yù)訂散客入住團(tuán)隊(duì)入住入住開門續(xù)住催帳雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳效力離店結(jié)賬換 房叫醒效力接受賓客贊揚(yáng)賓客損壞和遺失酒店物品的處置商務(wù)效力物品存放交接班賓客遺留物品處置帶房效力班結(jié)帳流程衛(wèi)生保潔協(xié)調(diào)任務(wù)制度和本卷須知總臺(tái)任務(wù)餐輪崗制度貴重物品存放制度總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度總臺(tái)收銀制度營(yíng)業(yè)款管理制度備用金及現(xiàn)金管理制度商品目錄前廳效力員崗位職責(zé) 崗位職責(zé)：以酒店各項(xiàng)制度為依托，自動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的為賓客提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等效力，從而展現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及博得客戶舒心。任務(wù)內(nèi)容前廳

2、效力員任務(wù)內(nèi)容為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房形狀、價(jià)錢等信息，積極有效地推銷客房及效力工程。擔(dān)任辦理客房的換房手續(xù)。保管好住店賓客的資料。做好預(yù)訂確認(rèn)任務(wù)。按規(guī)定程序提供賓客留言效力。擔(dān)任辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂情況，擔(dān)任散客、上門、網(wǎng)絡(luò)的預(yù)訂效力。擔(dān)任酒店業(yè)務(wù)和促銷活動(dòng)的解釋任務(wù)。為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)效力。為住店賓客提供物品租用效力。為住店賓客提供行李、物品存放效力。正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店效力設(shè)備、市內(nèi)外交通、陸?？崭邸⒙糜尉包c(diǎn)、文娛、 購(gòu)物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。擔(dān)任總臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備

3、設(shè)備的維護(hù)等任務(wù)。為住店賓客提供叫醒效力。擔(dān)任酒店小商品的銷售效力任務(wù)，并做好交接清點(diǎn)。耐心接受賓客贊揚(yáng)，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告賓客意見和訴求，同時(shí)做好贊揚(yáng)及處置過程記錄。擔(dān)任訪客查詢?nèi)蝿?wù)，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料隨便泄露。做好賓客損壞酒店物品進(jìn)展賠償?shù)奶幹萌蝿?wù)，并報(bào)告上級(jí)主管。做好賓客遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還任務(wù)。做好交接班任務(wù)。積極參與酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。擔(dān)任按規(guī)定程序提供開門效力。按規(guī)定開展催帳任務(wù)。擔(dān)任客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和存放的任務(wù)。按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差別及時(shí)更正。擔(dān)任接受酒店設(shè)備設(shè)備的報(bào)修任務(wù)，并及時(shí)報(bào)告工程人員。按規(guī)范及時(shí)準(zhǔn)確地將入住

4、賓客信息輸入電腦。熟習(xí)酒店平安有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。做好員工間的協(xié)作任務(wù)，完成上級(jí)指派的其他任務(wù)三、任務(wù)流程前廳效力員每日任務(wù)流程上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神豐滿。上班8:30前到崗。閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相交班人訊問清楚。閱讀各類訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、存放行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)；對(duì)照“小商品交接表清點(diǎn)小商品；仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜訊問須向上班同事了解清楚；檢查未處置任務(wù)籃內(nèi)能否有上班次未處置單據(jù)。交接班終

5、了后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表上簽名。擦除總臺(tái)任務(wù)臺(tái)面灰塵，整理任務(wù)臺(tái)面物品，堅(jiān)持環(huán)境整潔。補(bǔ)充查閱房卡，將房卡預(yù)備好，按規(guī)范擺放；檢查發(fā)票，如有缺乏及時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備能否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。做好各類優(yōu)惠券、餐券的預(yù)備任務(wù)，按規(guī)范擺放；檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待預(yù)備任務(wù)，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提早排房；時(shí)辰面帶淺笑，堅(jiān)持規(guī)范的站立姿態(tài)，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。隨時(shí)察看大堂內(nèi)賓客抵店情況，堅(jiān)持靈敏的反響，提供禮貌、高效的效力。按三步效力程序，接待好每一位前來需求協(xié)助 的客人；隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)；按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退

6、房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入電腦。 按規(guī)范程序和規(guī)范為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品存放、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等效力。按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到客人房間。按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房效力。12:30打印催帳報(bào)表，并催帳。即時(shí)與上級(jí)溝通催帳過程中的特殊問題；每日13:00和19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房，查明緣由，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確形狀；每日18:00打訊問未到預(yù)訂客人情況，處置取消預(yù)訂，做好記錄，并向上級(jí)匯報(bào)；夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按上級(jí)的規(guī)定留出少許

7、現(xiàn)金1000元以下，供找零用；夜班24:005:00可坐下任務(wù)，但有客人時(shí)一切人必需站立。夜班23:00進(jìn)展客房客帳核對(duì)任務(wù)，客人結(jié)帳方式能否準(zhǔn)確，房?jī)r(jià)能否準(zhǔn)確；夜班0:30必需完成夜審，房費(fèi)過帳和打印報(bào)表。夜審終了后配合安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記任務(wù)；23:006:00對(duì)每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)展驗(yàn)證和登記。每班終了前仔細(xì)填寫交接班核對(duì)表。每班終了前檢查、處置未完成的任務(wù)。同下一班交班任務(wù)，仔細(xì)解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品存放鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。每班終了前填寫交款單，營(yíng)業(yè)款封包，并在上級(jí)監(jiān)視下，交款人和財(cái)務(wù)在封包投款記錄本上簽字；交接班后離崗，接班人未到不得

8、擅自下班。接受散客預(yù)訂接受預(yù)訂信息仔細(xì)記錄鈴響三聲之內(nèi)接。運(yùn)用規(guī)范敬語問候客人：“您好，好來登前臺(tái)。訊問客人需求，如是訂房，問清客人能否是預(yù)定。問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)絡(luò)方式(手機(jī)號(hào)碼)。查看電腦客房的預(yù)訂情況。引見房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。訊問客人的付費(fèi)方式。當(dāng)日預(yù)訂留意刷新電腦房態(tài)并查詢；確認(rèn)預(yù)訂信息復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)絡(luò)方式、付款方式等。訊問其他有關(guān)客人的信息訊問客人的抵達(dá)情況。訊問客人有無特殊的效力需求。通知客人預(yù)訂房間的保管時(shí)間。贊賞客人選擇本酒店，向客人表示贊賞,并道別。本卷須知賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，

9、作為預(yù)訂任務(wù)人員要擅長(zhǎng)將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的留意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特征上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)踐價(jià)值是相符的。在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂任務(wù)人員要自動(dòng)向客人訊問，要自動(dòng)問候、自動(dòng)引見、自動(dòng)效力。要明確地告知一切預(yù)訂任務(wù)人員房?jī)r(jià)的處置權(quán)限。話術(shù)實(shí)例一致的問候語好來登給予客人的第一印象“他好！好來登前臺(tái)！ “節(jié)日高興！好來登前臺(tái)！客問：房間有嗎？什么價(jià)錢？“我們酒店的客房?jī)r(jià)錢從元到298元都有，客房設(shè)備非常好，物超所值！問：打折嗎？“我們酒店一向采取實(shí)價(jià)銷售，而且價(jià)錢曾經(jīng)非常優(yōu)惠，是黃驊地域性價(jià)比最高的酒店。問：他們飯店幾星級(jí)??？“我們是一家參照國(guó)際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店還沒有參與國(guó)內(nèi)的星級(jí)評(píng)

10、定。我們客房和公共區(qū)域的溫馨度超越了三星級(jí)酒店。問：連星級(jí)都沒有，算什么中檔??！“*先生/女士，其實(shí)酒店的星級(jí)并沒有您的實(shí)踐感受重要。我們酒店是很溫馨很有檔次的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活檔次的勝利商務(wù)人士。問：他們酒店倒底有什么特征??？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常溫馨，有寬大柔軟的床，先進(jìn)的聯(lián)網(wǎng)電腦設(shè)備，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，一切客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了各種文娛設(shè)備，有保健、足浴、養(yǎng)生等。了解客人需求獲取客人心中的“排房表“好的！您幾號(hào)入??？確定了日期，才知道怎樣排房“明白，您要訂什么樣的房間呢？

11、我們酒店有二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間。給予客人建議站在客人立場(chǎng)思索問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的愉快體驗(yàn)是最重要的“您可以通知我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來幫您提個(gè)建議，您看如何？“好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，大臥室有1.8米的床，小臥室有1.5米的床，其他設(shè)備都很好，價(jià)錢只需XXX元，比二間房廉價(jià)?！澳镜睦峡傄獮樗才乓婚g奢華大床房嗎？“我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只需XXX元/間，很溫馨溫馨，您需求預(yù)訂嗎？留意：客人問“單人房有嗎？客人想住一張床的房間，向

12、他引薦VIP。假設(shè)這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的.?？腿藛枴皹?biāo)房有嗎？客人想二個(gè)人住一間，向他引薦規(guī)范客房記錄信息與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需求記錄預(yù)訂信息了“先生/女士，可以通知我您的全名嗎？怎樣寫？明白。“是您本人來住宿嗎？您能否通知我入住人的名字？怎樣寫？女士還是先生？明白?！?先生/女士，*月*日幾點(diǎn)到酒店呢？我們幫您保管到*點(diǎn)好嗎?“*先生/女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？13*，對(duì)嗎？謝謝！復(fù)述補(bǔ)充確保任務(wù)無過失的重要環(huán)節(jié)“*先生/女士，您為*先生/女士訂了*間*房，*年*月*日*時(shí)到到，住*天，價(jià)錢是*元，對(duì)嗎？跟進(jìn)或話別最后的禮貌是必不可少的，他還能夠要解答客人關(guān)于酒店地理位置

13、和交通的問訊，問訊的知識(shí)需求他平常預(yù)備，每日積累?！?先生/女士，還有什么需求我協(xié)助 的嗎？“*先生/女士，謝謝您的來電，我們等待您的光臨?！?先生/女士，房間曾經(jīng)為您保管好了，小心。其他以上話術(shù)需求總臺(tái)員工日積月累。賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂任務(wù)人員要擅長(zhǎng)將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的留意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特征上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)踐價(jià)值是相符的。在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂任務(wù)人員要自動(dòng)向客人訊問，要自動(dòng)問候、自動(dòng)引見、自動(dòng)效力。要明確地告知一切預(yù)訂任務(wù)人員房?jī)r(jià)的處置權(quán)限。運(yùn)營(yíng)旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金。6、散客入住傳統(tǒng)登記單操作規(guī)范步驟規(guī)范本卷須知做好效力

14、預(yù)備，對(duì)客人的到來表示歡迎a)堅(jiān)持良好的精神容顏，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)辰警惕客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；淺笑規(guī)范第一時(shí)間招呼客人，自動(dòng)歡迎客人的到來。接待或結(jié)帳頂峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨好來登酒店。.假設(shè)事先知道客人的姓名應(yīng)稱謂客人姓名。假設(shè)正在為其他客人效力時(shí)，可表示客人稍等。確認(rèn)客人能否需求辦理入住手續(xù)或其他效力。酒店客滿時(shí)也不能怠慢上門客人,努力為客人想方法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)絡(luò)方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來顧客;確認(rèn)客人的預(yù)訂要求首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？防止反復(fù)排房的過失，并有利于銷售根據(jù)客人的

15、姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱謂客人簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)規(guī)范及方式等。填寫登記單請(qǐng)客人出示有效證件身份證、駕駛證、護(hù)照、士兵證等，運(yùn)用委婉的語氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！將客人姓名錄入，按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，那么打印住宿單，請(qǐng)客人簽名；第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。同時(shí)接待3位以上顧客時(shí)，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要闡明填寫要求，由客人填寫?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)完成房卡填寫手續(xù)。查驗(yàn)證件與所登記工程核對(duì)。將客人的身份證遞還客

16、人“*先生/女士/小姐，您的證件請(qǐng)收好以下均須用客人的姓+尊稱稱謂客人假設(shè)客人所訂房間尚未整理好。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。引領(lǐng)客人到大堂會(huì)所入座，敬送歡迎茶；由值班人員協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；將估計(jì)可以進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚；客房清掃終了，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。分配房間確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。制造房卡并預(yù)備好鑰匙字跡工整，30秒內(nèi)完成。詳細(xì)寫明賓客姓名、稱謂、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。假設(shè)房費(fèi)中包括其他費(fèi)用如餐費(fèi)、交通費(fèi)等，應(yīng)向客人詳細(xì)闡明。必要時(shí)加蓋有文字闡明的圖章。制造鑰匙卡。確認(rèn)付費(fèi)方式費(fèi)

17、用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按估計(jì)住店天數(shù)收取定金預(yù)收押金=房?jī)r(jià)入住天數(shù)+300；向客人道別親切自然。將房卡及鑰匙雙手遞給客人。通知客人房間所在樓層及房號(hào)。指示電梯位置，必要時(shí)親身送客人進(jìn)房間。?？腿俗〉暧淇?。留意檢查，不要將客人的身份證遺忘；不要將客人銀行卡遺留在POS機(jī)旁；通知客房?迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管或值臺(tái)效力員，有關(guān)特殊要求一并闡明。完成客人進(jìn)店后的信息整理任務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人詳細(xì)信息經(jīng)過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)陳列；本卷須知賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)任務(wù)人員要擅長(zhǎng)將賓客對(duì)

18、房?jī)r(jià)的留意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特征上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)踐價(jià)值是相符的。過分地對(duì)價(jià)錢進(jìn)展?fàn)庌q是不可取的。在接待賓客時(shí)，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的景象?？偱_(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事自動(dòng)，問候自動(dòng)，引見自動(dòng)，效力自動(dòng)。入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是非常敏感的。要讓賓客感到稱心，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，經(jīng)過與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念?？腿祟A(yù)付房金假設(shè)運(yùn)用有效的信譽(yù)卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。為吸煙客人自動(dòng)遞上煙灰缸。留意煙灰缸應(yīng)干凈。在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心訊問客人相關(guān)信息，假設(shè)沒有，只需是現(xiàn)付，和客人

19、暫確定門市價(jià)并安排入住。盡量滿足客人要求，安排住宿。話術(shù)實(shí)例熱情問候客人步入酒店的時(shí)候，就必需向客人問候，并且一切人都要向客人欠身淺笑?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！客人直接到總臺(tái)預(yù)期客人需求，自動(dòng)效力“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛勞了。如今要我?guī)湍才欧块g嗎？客人提行李箱的情況下“先生/女士，您好！要我協(xié)助 嗎？客人在大廳四處張望給予客人關(guān)注和關(guān)懷，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊?！跋壬?女士，您好！是第一次來好來登吧？看看我們酒店的客房引見，您喜歡哪一種呢？“先生/女士，您好！有什么可以協(xié)助 嗎？銷售最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到他在為他

20、著想，下次再來?！跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？讓我查一下有沒有房間如今正好還有一間水床房，您要體驗(yàn)一下嗎？“先生/女士，一個(gè)人住嗎？奢華大床房怎樣樣？晚上睡張大床溫馨點(diǎn)。“我們酒店設(shè)備非常好，價(jià)錢目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的?！澳患胰谧‰p臥套房蠻好，二間臥室，很方便。“您預(yù)訂的是一間規(guī)范大床房，假設(shè)您情愿多付XX元，可以試住一下我們的VIP房，很有特征的?！澳蛔∫婚g標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！皩?duì)不起，先生/女士，大床房滿了，商務(wù)大床房還有幾間，更加寬闊，價(jià)錢也不貴，建議您今晚先住下，明天假設(shè)有168元的房間可以為您調(diào)整?？偱_(tái)忙碌的時(shí)候接一、問二、招呼三，動(dòng)作

21、語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？請(qǐng)稍等！我馬上就好?！跋壬?女士，對(duì)不起！讓您久等了！“您好！先生/女士，房間正在清掃，大約需求10分鐘，您先在沙發(fā)上休憩一下好嗎？房間清掃好了，我會(huì)叫您。“先生/女士，對(duì)不起，我接一下。真實(shí)對(duì)不起，剛剛讓您久等了！接待過程中盡量用客人的“名字+尊稱稱謂客人，說“請(qǐng)、“謝謝、“好的，不斷與客人目光交流，致以客人淺笑?！罢?qǐng)您出示一下身份證。好嗎？謝謝！您的身份證請(qǐng)收好！“*先生/女士，這是您的房?jī)r(jià)、這是您的房號(hào)、您看一下，請(qǐng)您在這里簽名！謝謝!“*先生/女士，您住幾天？好的！押金怎樣付？是現(xiàn)金還是信譽(yù)卡？“*先生/女士，您需預(yù)付押金*百元，

22、謝謝！收您*百元，正好！“*先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請(qǐng)您保管好！接待終了這是給予客人深化印象的重要環(huán)節(jié)，訊問其他要求，祝愿，道別“*先生/女士，其他還有什么需求我協(xié)助 嗎？“行李物品請(qǐng)帶好，別落下了。電梯左手向前?！澳煤眯蓓?，有什么要求隨時(shí)打總臺(tái)！“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝幔繄F(tuán)隊(duì)入住步驟規(guī)范本卷須知做好預(yù)備，隨時(shí)預(yù)備團(tuán)隊(duì)的到來1，堅(jiān)持良好的精神容顏，規(guī)范的儀容舉止2，淺笑規(guī)范招呼客人，禮貌待客普通團(tuán)隊(duì)的人很多，我們不能怠慢任何一位確認(rèn)團(tuán)號(hào)和游覽社訊問領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)編號(hào)及所屬游覽社有時(shí)酒店同時(shí)會(huì)有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)客人，所以一定要核對(duì)填寫登記單請(qǐng)客人出示有效證件對(duì)照證件填寫團(tuán)

23、隊(duì)登記單團(tuán)隊(duì)客人的資料或證件普通都由領(lǐng)隊(duì)一致提供，為了節(jié)省時(shí)間，普通團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再根據(jù)資料填寫分配房間，制造房卡根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及司陪人員安排房間注明團(tuán)隊(duì)及有無早餐團(tuán)隊(duì)的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才干在接待時(shí)節(jié)省更多時(shí)間確認(rèn)付費(fèi)方式及其他與團(tuán)隊(duì)擔(dān)任人付費(fèi)方式收取押金與團(tuán)隊(duì)擔(dān)任人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)間團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚，有時(shí)團(tuán)隊(duì)也有全陪和地陪，價(jià)錢我們是不能去說的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)錢我們?cè)诮哟棠呐率歉?fù)費(fèi)的人也不用去說，由于價(jià)錢是我們心知肚明的與客人道別通知客人房間樓層及號(hào)碼確認(rèn)團(tuán)隊(duì)擔(dān)任人房間號(hào)碼完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理任務(wù)補(bǔ)齊成員客人資料； 留意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)

24、確修正主單和成員的結(jié)帳方式；入住開門步驟規(guī)范本卷須知做好效力預(yù)備堅(jiān)持良好的精神容顏，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)辰警惕客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按淺笑規(guī)范第一時(shí)間招呼客人，自動(dòng)歡迎客人的到來。訊問房號(hào)用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號(hào)。“先生/小姐/女士，請(qǐng)問您的房號(hào)。能否通知我您的全名。驗(yàn)證請(qǐng)客人出示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，費(fèi)事您出示證件或房卡。核對(duì)證件或房卡上的客人姓名能否與電腦資料中的相符。假設(shè)不符，在電腦一切住宿客人中查詢，如屬客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)，提示客人正確的房號(hào)并得到確認(rèn)。閱歷證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言照顧為其開門，應(yīng)婉言謝絕客人:“非常負(fù)

25、疚，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請(qǐng)您聯(lián)絡(luò)該房登記的客人過來為您開門。并請(qǐng)客人在大堂等候，為等候客人安排茶水。12、續(xù)住步驟規(guī)范本卷須知做好效力預(yù)備堅(jiān)持良好的精神容顏，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)辰警惕客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按淺笑規(guī)范第一時(shí)間招呼客人，自動(dòng)歡迎客人的到來。訊問房號(hào),核對(duì)姓名?用禮貌的態(tài)度問清客人的房號(hào)?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)問您的房號(hào)?！罢?qǐng)問您的姓名。?與電腦核對(duì)，確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)與電腦資料相符合。防止因客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)呵斥誤操作新制造鑰匙請(qǐng)客人出示鑰匙，并致謝：“請(qǐng)出示您的房卡，謝謝電腦驗(yàn)卡；檢查客人出示的房卡能否為本房間房卡；檢驗(yàn)鑰匙中記錄的房號(hào)能否與客

26、人所報(bào)一致。問清客人需續(xù)住幾天：“請(qǐng)問您續(xù)住到幾號(hào)？并復(fù)述。加收定金，根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)規(guī)范及酒店預(yù)收金規(guī)范，請(qǐng)客人加付定金，留意復(fù)點(diǎn)和唱收“請(qǐng)您預(yù)付?元，謝謝。為客人開具預(yù)付金憑證，并留意填寫續(xù)住后的離店日期和時(shí)間中午12：00預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝。有些客人未帶現(xiàn)金或信譽(yù)卡，可先為其制造鑰匙，請(qǐng)客人稍后普通為當(dāng)天至前臺(tái)加付定金。向客人禮貌道別?向客人致謝：“*先生/小姐，贊賞您的續(xù)住，還有什么可以幫您？祝您愉快，再見！催帳步驟規(guī)范本卷須知打印催帳報(bào)表 前臺(tái)效力員每天12:30和18:00分兩次打印催帳報(bào)表和催帳。催帳 到房間有禮貌地催帳：“您好，我

27、是前臺(tái)效力員，請(qǐng)問您今天續(xù)住嗎？您能否抽空到前臺(tái)重新制造鑰匙并加付XX元定金？謝謝，再見。 作好已聯(lián)絡(luò)過的記錄。 下午第一次催帳時(shí)，如客人闡明當(dāng)天要退房，要提示客人需加收半天房費(fèi)：“您如今到18:00之間退房，需加收半天房費(fèi)，超越18:00，需加收1天房費(fèi)。由于催帳而打到客人房間，要尤其留意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的覺得。想方法和外出客人獲得聯(lián)絡(luò)對(duì)外出未歸的催帳客人，想方法和客人獲得聯(lián)絡(luò)?？赏腿祟A(yù)訂、辦理手續(xù)時(shí)留下的聯(lián)絡(luò)等；無人房間掛聯(lián)絡(luò)牌第一次催帳后，請(qǐng)客房效力員檢查無人接聽的房間；在超限且不在客房?jī)?nèi)的客人房門把手上掛“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)絡(luò)掛牌；以便客人回房可以看到。由于雜費(fèi)過高超限但未到離

28、店日期的客人，應(yīng)將房間門鎖做制止處置，再掛牌；做好掛牌記錄。過了離店當(dāng)日12：00的散客房卡自動(dòng)失效；有客房催帳對(duì)客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時(shí)催帳一次；隨時(shí)向值班上級(jí)反映異常情況；客人在房間內(nèi)不愿至前臺(tái)來，前臺(tái)效力員要上門收取，上門前要在中咨詢客人意見。20：00后檢查早班聯(lián)絡(luò)不到的催帳客人的房間，查看有無行李； 值班處置21：00效力員催帳未果的房間，交由值班上級(jí)處置；無法聯(lián)絡(luò)到客人的情況下,值班上級(jí)21:00后到房間查看能否有異常,根據(jù)行李的多少,能否老客人,和當(dāng)天的出租率,等情況決議能否需求強(qiáng)行結(jié)帳對(duì)強(qiáng)行結(jié)帳的客房，安排客房效力員或安保收取“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)絡(luò)掛牌，安排清潔客房；

29、在不影響銷售的情況下，強(qiáng)行結(jié)帳的客房普通要留到最晚再次出賣；雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳效力步驟規(guī)范本卷須知做好效力預(yù)備堅(jiān)持良好的精神容顏，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)辰警惕客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按淺笑規(guī)范第一時(shí)間招呼客人，自動(dòng)歡迎客人的到來。未在前臺(tái)登記進(jìn)展住宿登記的客人，不能雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳。如客人的定金余額扣除必需的押金后，缺乏以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地通知客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或至前臺(tái)加付定金。留意有同行客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快。訊問房號(hào)?總臺(tái)核對(duì)客人房卡或有效證件，核對(duì)姓名和房號(hào)；?住店客人在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)提出記帳要求。用禮貌的態(tài)度請(qǐng)客人出示房卡。記住

30、客人的姓名和房號(hào)?！跋壬?女士/小姐，請(qǐng)出示您的房卡。如客人未帶房卡，訊問客人姓名和房號(hào)并復(fù)述。得到客人回答要致謝。“謝謝，請(qǐng)稍等。向客人致謝道別?向客人致謝,可以說“謝謝光臨,祝您愉快。后續(xù)任務(wù)前臺(tái)選擇準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)工程代碼入帳；前臺(tái)將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單記帳聯(lián)放入客人帳夾中。離店結(jié)賬“先生/女士，對(duì)不起，我接一下。真實(shí)對(duì)不起，剛剛讓您久等了！接待過程中盡量用客人的“名字+尊稱稱謂客人，說“請(qǐng)、“謝謝、“好的，不斷與客人目光交流，致以客人淺笑?！?先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費(fèi)總額，請(qǐng)您核對(duì)一下?！?先生/女士，假設(shè)帳單沒有問題，請(qǐng)您簽一下名，謝謝！“*先生/女士，用銀行卡結(jié)帳嗎？費(fèi)事您再出

31、示一下銀行卡好嗎？謝謝!“*先生/女士，這是您的消費(fèi)金額，您核對(duì)一下，簽個(gè)名謝謝!“*先生/女士，退還您押金*元，請(qǐng)收好?！?先生/女士，二間房的發(fā)票開在一同還是分開開？好的，我馬上辦理。“*先生/女士，發(fā)票怎樣開？好的這是您的發(fā)票請(qǐng)收好!“*先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是*元，找零*元，謝謝。請(qǐng)收好?！?先生/女士，您的房間里還有*，我讓效力員幫您送下來好嗎？等候時(shí)間“*先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？下次什么時(shí)候再來?.希望還能為您效力?！?先生/女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點(diǎn)意見好嗎？謝謝您!“*先生/女士，以后經(jīng)常會(huì)來好來登嗎?.假設(shè)經(jīng)常來的話，您無妨留下名片

32、。離店道別這是給予客人最后印象的時(shí)辰，送給客人良好祝愿，并目送客人分開?！?先生/女士，其他還有什么需求我協(xié)助 嗎？ 面帶淺笑，眼睛看著客人?！澳欣顒e忘落下了。 面帶淺笑，眼睛開著客人“*先生/女士，祝您旅途愉快!再見! 面帶淺笑，眼睛開著客人，直到客人分開“*先生/女士，希望下次還能見到您!再見! 面帶淺笑，眼睛開著客人，直到客人分開換 房操作規(guī)范步驟規(guī)范本卷須知做好效力預(yù)備堅(jiān)持良好的精神容顏，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)辰警惕客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按規(guī)范第一時(shí)間招呼客人，自動(dòng)歡迎客人的到來。通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿的心情，要留意防止讓客人的不滿晉

33、級(jí)。在換房過程中要時(shí)辰思索客人的需求，要自動(dòng)協(xié)助 客人。假設(shè)是酒店方的錯(cuò)誤，要留意向客人表示歉意。問清換房的緣由接到客人換房的要求時(shí)，問清緣由，必要時(shí)表示負(fù)疚?！皩?duì)不起，我盡快為您安排處理。盡量滿足客人的要求根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇?！澳催@樣可以嗎。通知有關(guān)人員對(duì)要改換的房間進(jìn)展查驗(yàn)。要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)展檢查。如是設(shè)備問題，通知維修人員進(jìn)展維護(hù)。改換房卡和鑰匙填寫賓客變卦通知單并交客人簽字認(rèn)可。制造新鑰匙，收回先前的鑰匙。協(xié)助 客人搬運(yùn)轉(zhuǎn)李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)轉(zhuǎn)李?！?先生/小姐，需求我通知相關(guān)人員，為您提供行李搬運(yùn)效力嗎16、叫醒效力步驟規(guī)范

34、本卷須知做好效力預(yù)備自動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌堅(jiān)持良好的精神容顏，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)辰警惕鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時(shí)間問候、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求運(yùn)用規(guī)范的敬語問候客人?！澳茫芭_(tái)。 記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。訊問房號(hào)留意問清客人的房號(hào)，同時(shí)經(jīng)過電腦核對(duì)客人的房號(hào)能否正確，“請(qǐng)問您住哪個(gè)房間 ?！罢?qǐng)問姓名？并用客人的稱謂溝通?！癤X 先生/女士/小姐，前臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易脫漏客人的房號(hào)。確認(rèn)賓客叫醒要求最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間?！癤 X 先生/女士/小姐，您需求今天/明天X點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？。道別掛機(jī)和道別前問“先生/女士/

35、小姐，還有什么事需求我協(xié)助 嗎？ “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見叫醒輸入系統(tǒng)將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺(tái)分機(jī)叫醒提示，總臺(tái)分機(jī)叫醒時(shí)間與該客人叫醒時(shí)間一樣，以便提示總臺(tái)對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)叫醒實(shí)施檢查，并實(shí)施人工叫醒；人工叫醒要向客人問候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提示客人，并?？腿擞淇?。進(jìn)展叫醒效力前臺(tái)員工實(shí)施人工叫醒效力?！癤X 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺(tái)效力員，如今是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見。檢查叫醒記錄對(duì)叫醒沒有勝利的房間通知房務(wù)主管，安排效力人員人工叫醒。實(shí)施人工叫醒。由客房效力員上門實(shí)施人工叫醒效力。先敲門，報(bào)稱：客房效力員。

36、客人沒有反響，繼續(xù)敲門，直至客人回答。假設(shè)一直沒有反響，向上級(jí)匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對(duì)措施。接受賓客贊揚(yáng)步驟規(guī)范本卷須知運(yùn)用規(guī)范的敬語自動(dòng)上前迎候客人。淺笑、真誠(chéng)。“先生/女士/小姐，您好?！澳惺裁磫栴}需求我協(xié)助 處理嗎分清客人贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由?？腿嗽谫潛P(yáng)時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。在任務(wù)本上記錄此事，可使贊揚(yáng)者說話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此贊揚(yáng)的注重。贊揚(yáng)的處置過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要留意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。面對(duì)比較過分的客人要一直堅(jiān)持冷靜、禮貌待人。對(duì)賓客贊揚(yáng)不能了解成是一種費(fèi)事，要了解成協(xié)助 酒店

37、找尋管理與效力中的缺乏。任何部門和員工接到賓客贊揚(yáng)，不論贊揚(yáng)大小或處置于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報(bào)到值班上級(jí)處；普通贊揚(yáng)及處置情況須在8小時(shí)內(nèi)匯報(bào)到總經(jīng)理；艱苦贊揚(yáng)立刻匯報(bào)；任何贊揚(yáng)和處置結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報(bào)的行為均屬于嚴(yán)重過失。做好接待心思預(yù)備在接待贊揚(yáng)之前，要集中精神，熱情而從容。對(duì)客人表示同情、了解和負(fù)疚聚精會(huì)神傾聽顧客贊揚(yáng)。一切贊揚(yáng)，都必需表示接受和了解，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)，了解其志愿?！皩?duì)不起，我們完全能了解您的心境。對(duì)客人反映的問題立刻著手處置擺出現(xiàn)實(shí)，明確指出贊揚(yáng)者問題所在，恰到益處地回答顧客的贊揚(yáng)，如有能夠，提供其選擇時(shí)機(jī)。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況

38、而定。賓客合理贊揚(yáng)須由酒店方補(bǔ)償或房費(fèi)減免的，普通情況下由值班上級(jí)與賓客商議并處置。對(duì)贊揚(yáng)的處置結(jié)果予以關(guān)注在處置贊揚(yáng)后要留意跟辦，覺察不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使贊揚(yáng)者感到酒店對(duì)其注重。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。與客人進(jìn)展再次溝通，處置完贊揚(yáng)各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的注重。訊問客人能否稱心，還有什么要求?！跋壬?小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供，您看這樣您稱心嗎贊賞客人對(duì)酒店提出的珍貴意見?！胺浅Ｙ澷p您的意見和建議對(duì)贊揚(yáng)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)任何贊揚(yáng)都要進(jìn)展統(tǒng)計(jì)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的緣由。為未來的贊揚(yáng)處置提供案例。賓客損壞和遺失酒店物品的處置步驟規(guī)

39、范本卷須知調(diào)查掌握物品損壞確實(shí)切證據(jù)。分析損壞的能夠緣由。在客人離店查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)聯(lián)絡(luò)。防止因向客人索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不要有理不讓人。假設(shè)處理不了問題，必需及時(shí)上報(bào)。酒店在獲得合理賠償?shù)耐瑫r(shí)，也要充分思索客人的感受。酒店在客房的效力指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價(jià)錢告知于入住客人。查閱價(jià)錢查閱物品的價(jià)錢清單，找出物品的價(jià)錢。索賠核實(shí)客人的身份。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求?！皩?duì)不起，*先生/小姐，您房間里的*有沒有看到？“請(qǐng)問您住房間，對(duì)嗎？很遺憾房間里有損壞，需求支付一定費(fèi)用?！澳芊裥枨筚?gòu)買*？我們的價(jià)錢是*處置向客人解釋物品損壞的過程和緣由。向客人報(bào)出賠償?shù)?/p>

40、合理價(jià)錢。聽取客人的意見。權(quán)衡酒店和客人的利益，經(jīng)過簡(jiǎn)單的談判過程獲得一致的意見。贊賞客人對(duì)酒店的支持和了解?！爸x謝您對(duì)我們的支持審批和入帳客人未離店可運(yùn)用雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時(shí)一致結(jié)帳，雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名；客人離店時(shí)可直接打印帳單；客人賠償費(fèi)用，盡量運(yùn)用商品或房費(fèi)的名目，防止客人為難；以下情況那么不要與客人糾纏賠償：價(jià)值低于10元的客房用品?？梢郧逑吹奈蹪n。酒店物品本身的質(zhì)量問題?？腿速r償金額的審批運(yùn)用。善后任務(wù)接待員應(yīng)另外填寫供客房主管和財(cái)務(wù)辦理報(bào)廢手續(xù)；及時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品用品。該客人賠償和處置情況須錄入檔案；商務(wù)效力步驟規(guī)范本卷須知做好效力預(yù)備，對(duì)客人的到來表示歡迎堅(jiān)持良好的精神容顏，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)辰警惕客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；按規(guī)范第一時(shí)間招呼客人，自動(dòng)歡迎客人的到來。不要經(jīng)過提高收費(fèi)規(guī)范來添加商務(wù)效力的收入，這樣做很有能夠因小失大。合理的收費(fèi)加上規(guī)范的效力才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。根據(jù)效力指南，住店客人可以享用部分商務(wù)效力