某市電信客服中心管理方案

1、某市電信局客戶服務中心第 頁共37頁某市電信局客戶服務中心第 頁共37頁第一章 總則.某市電信局客戶服務中心是隸屬某市電信局的綜合性服務窗口，通過以電話為基礎的多種 通信方式為客戶提供有關我局所開辦的電信業(yè)務的業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、用戶 投訴及其它增值業(yè)務和服務。.某市電信局客戶服務中心系統(tǒng)的接入碼（特服號）是“1000”，某本地網(wǎng)上的用戶通過本地電話網(wǎng)拔打“ 1000”進入某市電信局客戶服務中心系統(tǒng)，即可通過自動和人工的話務方 式獲得電信方面的所有服務及一些社會服務。.設立客戶服務中心的目的及意義：增加服務方式，提高服務水平；合并特服臺席，提供綜合服務；降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率 ；

2、規(guī)范企業(yè)行為，突出整體形象；滿足社會需求，提高企業(yè)效益；拓展營銷手段，提供決策依據(jù)。.本規(guī)范的制定依據(jù)是：1）中國郵電電信總局中國電信客戶服務中心業(yè)務規(guī)范（試行）189電話受理業(yè)務規(guī)范、189電信服務監(jiān)督檢查系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范180電信服務質(zhì)量檢查系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（試行）話費查詢系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范市內(nèi)電話業(yè)務規(guī)程、長途電話業(yè)務規(guī)程、電報業(yè)務規(guī)程云南省中國電信客戶服務中心總體方案郵電部電話交換設備總技術(shù)規(guī)范書及附件（GF002-9002.1、9002.4 ）中國國內(nèi)電話網(wǎng) NO.7信號方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）GF001-9001及補充規(guī)范9）某市電信局客戶服務中心技術(shù)規(guī)范書.客服系統(tǒng)的業(yè)務定位：電信客戶服務中心

3、是電信客戶與電信企業(yè)之間溝通的主要渠道，一 方面客戶通過該中心能夠得到某電信提供的相關服務，另一方面某電信通過該中心能夠主動地回復客戶或向客戶宣傳業(yè)務。.本規(guī)范是針對客戶服務中心系統(tǒng)的管理而制定的，其具體規(guī)定了某市電信局客戶服務中心 的職責、業(yè)務內(nèi)容、生產(chǎn)管理形式、業(yè)務處理方式與流程、服務指標、考核方法等內(nèi)容。是客戶服務中心生產(chǎn)及業(yè)務管理的指導性依據(jù)。本規(guī)范的解釋權(quán)在局市場經(jīng)營部。第二章服務內(nèi)容及方式.平臺采取的服務方式：1）主動式服務：電信企業(yè)根據(jù)業(yè)務經(jīng)營工作的需求，由客戶服務中心主動與客戶聯(lián)系，告知客戶相關的信息。開展電話調(diào)查，了解客戶需求，有針對性的對某些大客戶和集團用戶進行電信新業(yè)務、

4、新政策各類優(yōu)惠措施的宣傳；回訪客戶，并進行話費欠費催交工作。2）被動式服務：客戶提出服務需求，客戶服務中心受理該需求，按照相應的服務規(guī)范進行操作后答復用戶。直接人工處理方式：指通過1000號接入由業(yè)務代表人工完成用戶需要的服務項目。自動處理方式：主要是指服務中心采用語音導航的方式，按事先設置好的語音流程，一步一步提示用戶完成服務要求的方式。間接人工處理方式：指客戶通過信函、語音信箱、電子郵件、INTERNETt子表單、 傳真等非直接的方式向服務中心提出服務要求時所采取的方式。.電信客戶服務中心系統(tǒng)的主要業(yè)務內(nèi)容：（為利于分步驟開發(fā)和分類管理平臺上的業(yè)務主要分為兩大部分：基礎電信業(yè)務及增值業(yè)務）

5、基礎電信業(yè)務基礎電信業(yè)務主要是指電信企業(yè)針對用戶需求現(xiàn)而開放的各種業(yè)務，現(xiàn)將電信業(yè)務分 為以下幾大類：1）查詢業(yè)務：114號碼查詢；170話費及交費情況信息查詢；話費清單打印、投送:客戶申辦的業(yè)務的進程、投訴、故障申告處理進程或結(jié)果查詢；多媒體信息網(wǎng)址、電子信箱地址查詢；社會綜合業(yè)務的查詢。2）咨詢業(yè)務：電信企業(yè)開辦的各項電信業(yè)務及新業(yè)務的種類、使用方法、服務標準、業(yè)務處理周期、辦理手續(xù)及資費情況咨詢；某市電信局開辦的各項業(yè)務內(nèi)容；電信業(yè)務處理流程和規(guī)則；申辦電信業(yè)務的條件、手續(xù)、地點、收費標準及各種優(yōu)惠政策；服務時限及業(yè)務處理周期；服務質(zhì)量標準及服務承諾；客戶在使用電信業(yè)務時碰到的各種問題。

6、3）受理業(yè)務：主要針對現(xiàn)我局開放的電信業(yè)務（除涉及變更租賃關系的）的受理：A.裝類業(yè)務：固定電話、PAS ISDN、ADSL DDN中繼線、電路、 163、169、電信卡等的新裝和開戶；電話功能及新功能的增加；其它電信新業(yè)務的新裝和開戶業(yè)務；B.移類業(yè)務：固定電話、ISDN、ADSL DDN中繼線、電路等移機業(yè)務;C.非租賃關系的變更業(yè)務：指除裝類和移類業(yè)務以外，不涉及電信企業(yè)與用戶租賃關系的變更的業(yè)務。固定電話的停機保號、復機、改號、程控功能的變更等業(yè)務；涉及固定電話使用性質(zhì)變更的業(yè)務：普通電話繼線、電路普通電話、公話 普通市話、普通市話 ISDND .租賃關系的變更業(yè)務（暫不開放）。主要指

7、除裝類、移類業(yè)務以外的，對電信企業(yè)和用戶間租賃關系進行變更的業(yè)務。該業(yè)務有：過戶、分戶、合戶、改名等；電話拆機，各種電路和中繼線拆機；E.其它業(yè)務。電報業(yè)務、語音信箱、主叫號碼顯示、200號業(yè)務、300號業(yè)務、800號業(yè)務、存儲轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務及電話代付費，包括欠費催繳、繳費通知、電話自助繳費、委托代扣繳費等；F. 113、103人工長途臺業(yè)務受理。4）投訴業(yè)務：電信資費投訴；營業(yè)員服務態(tài)度和服務質(zhì)量的投訴；裝、移機及維修人員服務態(tài)度和服務質(zhì)量的投訴；客戶對使用電信設備障礙的申告；用戶對電信業(yè)務，電信經(jīng)營等的意見、建議的受理及處理。1000號電信卡：利用客戶中心已與九七系統(tǒng)及銀行聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，發(fā)行100

8、0號電信卡,可以用此卡開展話費預付費，充值記帳電話卡、在1000號平臺辦理電信業(yè)務時進行劃 帳。避免電信企業(yè)沒有發(fā)行信用卡或金融卡的職權(quán)，同時解決了電信企業(yè)話費管理等問題。通過開發(fā)營業(yè)受理界面，用戶能通過各營業(yè)點現(xiàn)金納費充值，也可利用1000平臺與銀行聯(lián)網(wǎng)的條件，用戶可以通過電話自行操作從銀行帳戶中調(diào)入資金對1000電信業(yè)務卡充值。1000號業(yè)務密碼設置： 客戶在本機上自行設置 6位數(shù)密碼?？蛻舴罩行牡碾娫捠芾?采用密碼安全機制來保證客戶通信自由和通信秘密不受侵害?？蛻粼陔娦牌髽I(yè)使用電信業(yè)務時，只允許有唯一的六位密碼。采取合同號或固定電話號碼與客戶密碼一一對 應的原則。增值業(yè)務增值業(yè)務指利用

9、客戶服務中心這一平臺，為電信企業(yè)帶來經(jīng)濟效益及社會效益的新業(yè)務。這些業(yè)務將在條件允許的情況下，逐步開放，成熟一個開放一個。現(xiàn)考慮的增值業(yè)務主要有：1)智能證券服務：證券交易的委托；股票余額查詢、資金余額查詢和成交查詢等；密碼修改；股票信息咨詢服務；劃帳功能，在銀行帳戶和證券帳戶之間劃帳。2)社會信息臺服務：備有專門接口與社會信息臺相接，通過電信客戶服務中心轉(zhuǎn)接用戶， 提供接入服務、共享數(shù)據(jù)資源。3) NP業(yè)務：移機不改號4）電話代付業(yè)務：如：代付話費、水費、電費、煤氣費等。5）預定業(yè)務：賓館房間預訂、旅行社預訂、飛機票預訂、車票預訂、本地風景區(qū)氣候查 詢等一條龍服務。6）咨詢熱線：醫(yī)療咨詢、購

10、物咨詢、股票咨詢、房地產(chǎn)咨詢、家教咨詢、高中考咨詢。7）大眾呼叫業(yè)務、彩票銷售、電話投票業(yè)務、電話調(diào)查、等。8）座席出租及平臺接入3.開發(fā)新業(yè)務、尋找新市場、刺激話務量，是客戶服務中心經(jīng)營、成功發(fā)展的關鍵。1）對內(nèi)，挖潛增效。它依托于固定電話網(wǎng)絡，在該網(wǎng)絡上開發(fā)大量新業(yè)務，新功能，挖掘電話 網(wǎng)絡的潛力及新價值，充分提高設備利用率。2）對外，話務量經(jīng)營。它面對于大眾，利用電話這種方便、簡捷、易于使用通信工具，使用戶主動和樂意的拿起電話， 利用服務中心提供的電信服務和各種新業(yè)務為自己服務，自動激發(fā)話務量的增加，提高電信收入。同時為企業(yè)提供接入或座席。利用該平臺廣大的客戶群來吸 引眾多的企業(yè)產(chǎn)商租用

11、平臺或座席，建立一個高效，便捷的電話高速公路。第三章生產(chǎn)組織形式.對于客戶服務中心系統(tǒng)中專業(yè)性較強的112業(yè)務，近期按集中管理、分布處理的模式單獨設一專業(yè)臺，與“ 1000”系統(tǒng)為轉(zhuǎn)接關系，采用語音導航方式轉(zhuǎn)接到112臺處理。其他現(xiàn)有特服臺統(tǒng)一集中到到客戶服務中心系統(tǒng)平臺處理；保留原各特服號，但主要提倡“1000”。.生產(chǎn)管理模式：.臺席及其職能：）綜合受理臺席：能受理平臺開放的全部業(yè)務，由綜合業(yè)務代表完成。）專業(yè)受理臺席：能受理平臺開放的某一業(yè)務，由專業(yè)業(yè)務代表完成。）系統(tǒng)管理臺：執(zhí)行系統(tǒng)運行的動態(tài)監(jiān)控、系統(tǒng)維護及運行數(shù)據(jù)維護、班長處理授權(quán)及臺席權(quán) 限管理，并負責統(tǒng)計報表、工作報告。）資料維

12、護臺：負責系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料的維護管理。）質(zhì)檢臺：負責監(jiān)聽、錄音、執(zhí)行有關服務時限、服務差錯、工作差錯、質(zhì)量稽查、質(zhì)量督查、 分析統(tǒng)計工作報告等。）班長臺：現(xiàn)場生產(chǎn)業(yè)務調(diào)度，班務、工作安排，各臺席權(quán)限管理。）值班長臺：現(xiàn)場協(xié)助班長完成生產(chǎn)管理。）業(yè)務處理后臺：完成業(yè)務代表受理后不能立即滿足用戶需求且需一定時間處理的后續(xù)工作。4.業(yè)務處理原則：客戶接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將按“盡優(yōu)服務”、“就近分配”的原則為客戶分配（選 擇）適當座席。即系統(tǒng)以盡快的速度找出適當?shù)呐_席，同時盡可能的減小話路轉(zhuǎn)接，減輕系統(tǒng)壓力，減少客戶等候時間。1）根據(jù)用戶所拔打的接入碼識別服務需求，為其分配相應的專業(yè)空閑業(yè)務座席，如當前該

13、專業(yè)座席無空閑則為其分配更高級別的綜合業(yè)務座席；）不能識別用戶需求的，系統(tǒng)為非作歹其分配當前空閑的綜合業(yè)務座席；）由于服務需求而需轉(zhuǎn)移到其實座席的系統(tǒng)將給予其最高優(yōu)先級分配，并將用戶信息一同轉(zhuǎn)到新座席；）大客戶、重要客戶系統(tǒng)將選擇相關業(yè)務等級最高的座席為其服務。第四章業(yè)務管理.客戶服務中心以話務前臺受理為主，以后臺業(yè)務處理為基礎，以“九七”系統(tǒng)、OA系統(tǒng)為支撐，其他系統(tǒng)為輔助，與各系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，與各工位、各部門緊密銜接，形成完整的服務 體系，實現(xiàn)“一號拔入，一站購齊”。.客戶服務中心涵蓋的業(yè)務種類繁多，各業(yè)務處理流程不同，涉及的生產(chǎn)工位及部門各不相同，所以客戶服務中心系統(tǒng)的各項業(yè)務衽全程閉環(huán)管

14、理，每個業(yè)務不論如何發(fā)生， 最終結(jié)果必須反饋到客戶服務中心，并能實時跟蹤調(diào)查，以提高服務質(zhì)量，創(chuàng)造品牌效益。.用戶信息管理：1）用戶接入人工臺席，在受理臺席上顯示用戶機主有關信息；2）客戶的錄音資料至少保存三個月；3）涉及用戶辦理業(yè)務、辦理密碼等易發(fā)生糾紛的內(nèi)容必須全程錄音；4）用戶信息資料中心對外保密。.推行首部負責制. “1000”資費為本地網(wǎng)內(nèi)市話計次：0.18元/3分鐘.業(yè)務管理流程：114查號業(yè)務管理流程114數(shù)據(jù)維護流程：第 #頁共28頁第 頁共28頁Y第11頁共28頁114數(shù)據(jù)庫維護流程：為了有效提高資料的準確率和有效利用114查詢數(shù)據(jù)庫空間保證數(shù)據(jù)入庫速度，將定期提取庫中記錄進

15、行核對和查看，根據(jù)核對結(jié)果對庫中記錄進行修改，發(fā)現(xiàn)查詢使用率較低的記錄進行刪 除。2）電信業(yè)務受理流程第 頁共28頁2）電信業(yè)務受理流程第 #頁共28頁4) 170業(yè)務管理流程3）用戶投訴及意見業(yè)務管理流程用戶接入用戶要交費用戶根據(jù)系統(tǒng)提示輸 入查詢號碼和密碼，查 出所需話費紀錄如用研5此時28遍過1000號系統(tǒng)交費，可 輸入銀行賬號或電信第16頁共28頁5)欠費催交管理流程第 #頁共28頁5)欠費催交管理流程第 頁共28頁6)1000電信卡管理流程9）大眾呼叫業(yè)務管理流程9）大眾呼叫業(yè)務管理流程送感謝音，掛機第20頁共28據(jù)獎勵辦法做出不同的處理第 頁共28頁第五章服務指標及考核1.工作質(zhì)量

16、和服務質(zhì)量考核：指標執(zhí)行電信服務質(zhì)量社會監(jiān)標準中規(guī)定的各項時限標準；1）查詢準確率：指臺席操作員答復客戶查詢內(nèi)容的準確次數(shù)與抽查詢內(nèi)容的總次數(shù)的比例，其計算公式： 查詢準確率=答復準確次數(shù)/抽查查詢總次數(shù)X 100%2）應答逾限率、來話接通率、系統(tǒng)占用率、長途接通率：指超過規(guī)定時限應答次數(shù)與抽查應答總次數(shù)的比 例，計算公式：應答逾限率 =超過規(guī)定時限應答次數(shù)/抽查應答總次數(shù)X 100%;3）應答時限，從客戶撥通電信客戶服戶中心振鈴開始，至臺席操作員接電話應答受理為止，全程時間小于 15秒，超過15秒為久叫不應。4）系統(tǒng)接通率5）答復滿意率6）系統(tǒng)可用率7）電信業(yè)務受理回告時限，要求一般能立即答

17、復，最多不超過7天。承辦電信業(yè)務受理后的處理時限不得超過電總規(guī)定或我局承諾的考核標準。） 業(yè)務咨詢的處理時限：要求立即回告。.業(yè)務差錯范圍1）重大服務差錯發(fā)生用戶有理由申告到局或反映到新聞界2）服務差錯是指工作人員的工作差錯對客戶已經(jīng)造成影響，并產(chǎn)生不良后果，引起客戶申告。這是考核業(yè) 務工作質(zhì)量的主要指標。其范圍主要有：受理或校核勘正時，鍵入內(nèi)容有誤，造成最終處理或施工的錯 誤；回答客戶錯誤，問非所答，影響客戶使用電信業(yè)務，導致客戶不滿；對客戶語氣粗暴，不耐心，甚 至與客戶爭吵的；拒辦客戶服務中心所開辦的業(yè)務，造成客戶投訴的；受理業(yè)務錯誤造成客戶損失并引 起投訴的；丟失單據(jù)，影響下道工序處理。

18、3）工作差錯是指工作中發(fā)生差錯，經(jīng)采取措施并未影響為客戶服務。被質(zhì)檢臺、業(yè)務后臺發(fā)現(xiàn)堵下的差錯。此項作為考核個人工作質(zhì)量的依據(jù)，具體范圍可根據(jù)客戶服務中心所開辦業(yè)務的操作規(guī)范及業(yè)務處理流 程來規(guī)定?？蛻舴罩行拿刻?24小時用普通話和英語以人工交互方式提供服務.第六章附件附件一、業(yè)務處理流程該部分的業(yè)務流程主要是根據(jù)上面提到過的服務方式來設計的，該類業(yè)務流程的設計基本上涵蓋所有電信業(yè)務及未來的增值業(yè)務。1、自動業(yè)務處理流程自動業(yè)務流程圖如下:公開信息 保密信息接入部分提示輸入身份帳號、密碼用戶密碼庫免費信息收費信息，提示輸入資金帳號、密碼.*帳號、密碼兩次輸入不正確系統(tǒng)將結(jié)束服務密碼庫獲取信息

19、、操作第22頁* 28頁信息數(shù)據(jù)庫第 頁共28頁第 頁共28頁170話費查詢等業(yè)務說明：自動業(yè)務流程指由語音導航完成的相關業(yè)務的總流程，當前包括附：自動語音業(yè)務導航流程編碼.業(yè)務咨詢.業(yè)務查詢電信業(yè)務咨詢 增值業(yè)務咨詢 其它業(yè)務咨詢 轉(zhuǎn)人工服務 返回上級菜單114號碼查詢 話費查詢及交費 業(yè)務進程查詢 轉(zhuǎn)人工服務 返回上級菜單1000 號3.業(yè)務受理 人工服務4.用戶投訴及建議180用戶投訴112障礙申告 用戶建議返回上級菜單5.密碼投置 6.其它服務密碼設置預訂業(yè)務智能證券服務代辦業(yè)務返回上級菜單0.人工服務2、直接人工業(yè)務處理流程其流程圖如下：1）基礎電信業(yè)務流程一：業(yè)務受理流程它的特點是

20、：有收費項目，需要驗證用戶身份，需要用戶認可其行為等，手續(xù)煩多，流程復雜。 其業(yè)務流程圖如下：業(yè)務受理詢問客戶業(yè)務需求第27頁共28頁2）基礎電信業(yè)務流程二：業(yè)務投訴流程投訴業(yè)務有：電信資費投訴，營業(yè)服務質(zhì)量投訴，障礙申告，服務行為與服務質(zhì)量的投訴，用戶意見建議等。其業(yè)務流程圖如下:第 頁共28頁第 #頁共28頁3）基礎電信業(yè)務流程三：業(yè)務查詢、咨詢流程該流程是為查詢、咨詢業(yè)務服務的，主要是為改善服務質(zhì)量、提供社會監(jiān)督作用、為用戶提供查詢、咨詢業(yè)務時所遵循的方法及步驟。第 頁共28頁業(yè)務咨詢流程圖如下:進入咨詢服務后，首先聽取客戶的需求，根據(jù)咨詢的業(yè)務范圍，查找是否有可選擇的內(nèi)部信 息編碼，若

21、有，從自建數(shù)據(jù)庫讀取或有關信息臺拷貝中讀取編碼對應的信息資料，口述回告客戶， 無內(nèi)部信息編碼或要求文字回告的客戶，要記錄客戶聯(lián)系方式，與客戶需要的信息資料一起形成任 務表，提交后臺處理，再回告客戶。3.客戶辦理密碼業(yè)務流程：（注：客戶密碼只能在本機上進行申辦）客戶可通過撥打客戶服務中心平臺1000號在本機上進行密碼設置， 來防止本人信息被別人竊取。電信客戶服務中心的權(quán)限管理采取客戶本機號碼與密碼一一對應的原則。本系統(tǒng)在進行需要密碼核對業(yè)務處理時，首先核對密碼，審核客戶身份，密碼核對無誤后才能進行所辦業(yè)務的操作與處理。1000號平臺密碼設置流程:1.密碼的設置和修改只能在本機上進行。退出本流程2.合同號密碼設置提示密碼設置成功4. 170自動查詢及交費業(yè)務處理流程:5.主動業(yè)務處理流程該流程主要是針對主動服務方式設立的。由座席主動發(fā)起呼叫，主動與用戶交流，為電信用戶服務的方法及步驟。主動業(yè)務處理流程圖如下:第 頁共28頁第 頁共28頁附件二、自動語音內(nèi)容 (Announceme