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1、第 頁 售前客服月度KPI績效考核表工號： 姓名： 部門/崗位： 考核時間： 項目具體指標指標權重評分原則指標定義/計算公式數據來源方式數據來源崗位數據來源 表單備注實際達成自評領導評分考評人關鍵KPI（85%）銷售額（55%）日常詢盤轉換率25%百分比計分制個人轉化率/目標100% 目標=平均轉化率增長值 系統抓取客服組長XX數據1、按照店鋪的不同分別制定目標； 2、目標于每月底定出次月整體目標； 3、平均轉化率=(去年同期+本月前3期) 4、如果店鋪有活動，活動當天數據可以不予參考； 5、轉換率與銷售額超過目標者可視情況予以另外加分 店鋪銷售總額20%百分比計分制實際完成額/目標銷售額10

2、0% 系統抓取客服組長XX數據產品連帶20%百分比計分制實際完成額/目標銷售額100% 系統抓取客服組長XX數據目標于每月底定出次月整體目標；超過目標者可視情況予以另外加分 服務質量（30%）服務態(tài)度10%單項否決制對客戶的詢問，表達模糊不清或者置之不理者 每次2分，3次以上者該項目0分 手工統計客服組長聊天記錄抽查10%百分比計分制客服中差評率系統抓取客服組長XX數據 評價回復5%單項否決制對有問題的評價給出解釋，發(fā)現延遲、錯誤、遺漏每次/處扣0.5分； 日?？头M長評價回復問題表反應時間5%百分比計分制100-（反應時間-15）*4 系統抓取客服組長XX數據項目具體指標指標權重評分原則指標

3、定義/計算公式數據來源方式數據來源崗位數據來源表單備注實際達成自評領導評分考評人綜合能力（15%）部門協作5/1、十分積極主動，參與部門內外配合協作，遇事主動參與付出不計較，5分； 2、能主動積極配合部門工作，并取得部門滿意，4分； 3、團結協作性一般，但能配合部門間工作要求，2-3分； 4、不注重團結協作，部門工作勉強配合，0分。 客服組長主觀考核工作主動性5/1、工作積極主動，能分清輕重緩急，遇到問題及時解決處理，4-5分； 2、工作上不能分清輕重緩急，按部就班，按自己的節(jié)奏工作，2-3分 3、工作被動，交辦的工作或事項不聞不問，沒有結果,該項0分客服組長工作報告學習能力5/1、進步速度塊，崗位相關專業(yè)水平不斷提升，辦事效率明顯提高，5分； 2、進步明顯，能隨著公司的發(fā)展需要，逐步提升崗位能力，辦事正確率提高，4分； 3、進步一般，在領導指導下，能勝任崗位要求，3分； 4、進步不明顯，安于現狀，不思進取，2分 客服組長主觀考核加分項(10%)對考核中未規(guī)定處做出另行加分，如為公司做出重大貢獻等減分項(10%)因為售前對產品

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