售后技術(shù)支持和服務(wù)方案

1、服務(wù)方案目錄1. 第一章全面清晰的售后服務(wù)范圍41.1. 業(yè)務(wù)支持和維護(hù)4 1.2. 問題解答41.3. 故障處理52. 第二章高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)62.1. 客戶滿意度62.2. 問題解決時(shí)間63. 第三章 保障有力的服務(wù)方式73.1. 主動服務(wù)與被動服務(wù)有機(jī)結(jié)合73.2. 7*24小時(shí)“日不落”服務(wù)響應(yīng)84. 第四章 及時(shí)專業(yè)真誠的服務(wù)響應(yīng)94.1. 服務(wù)響應(yīng)方針94.2. 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間95. 第五章 鄭重的服務(wù)承諾105.1保修期內(nèi)服務(wù)承諾105.2. 保修期后服務(wù)承諾105.3. 其他服務(wù)承諾10前言本方案設(shè)計(jì)者從業(yè)主方的實(shí)ss際需求出發(fā)，全面清晰的描述了售后服務(wù)范圍，制定了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目

2、標(biāo)，建立了反應(yīng)迅速的服務(wù)體系和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以保障有力的服務(wù)方式，提供7*24小時(shí)及時(shí)專業(yè)真誠的“日不落”服務(wù)響應(yīng)。同時(shí)，設(shè)計(jì)者充分考慮售后服務(wù)與技術(shù)支持工作的難度，建立了快速高效的故障定位與處理機(jī)制和完善的應(yīng)急處理預(yù)案，并遵循嚴(yán)格的服務(wù)驗(yàn)收過程。 “產(chǎn)品質(zhì)量是我們的自尊，服務(wù)質(zhì)量是我們的人格”，杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在積淀深厚的服務(wù)精神保障下，以成熟的質(zhì)量與規(guī)范體系為指導(dǎo)，強(qiáng)大的服務(wù)管理平臺為支撐，在本項(xiàng)目中作出鄭重的服務(wù)承諾，全面彰顯了的核心品牌價(jià)值。面清晰的售后服務(wù)范圍本次杭州大成實(shí)驗(yàn)學(xué)校數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施后，對系統(tǒng)供應(yīng)商的售后服務(wù)需求是全方位的。有一般性的技術(shù)支持服務(wù)需求，如用戶無法

3、自行處理與系統(tǒng)應(yīng)用有關(guān)的問題而產(chǎn)生的對系統(tǒng)提供商技術(shù)支持服務(wù)需求；也有程序性需求，如各種原因而產(chǎn)生的對應(yīng)系統(tǒng)程序本身的修改、維護(hù)；更有數(shù)字化教學(xué)業(yè)務(wù)和高端技能運(yùn)維需求。這些需求產(chǎn)生的原因有所不同，因此也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和要求。我們經(jīng)過分析，全面清晰的明確本次售后服務(wù)的范圍包括以下九方面內(nèi)容。業(yè)務(wù)支持和維護(hù)我國的教育改革還在進(jìn)行當(dāng)中，面向教育管理也處在轉(zhuǎn)型期，因此，在未來的幾年內(nèi)，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求變化可能會比較頻繁，從而需要經(jīng)常維護(hù)和升級系統(tǒng)。業(yè)務(wù)需求變化有兩種，一是隨著我國教育改革的深入，數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)廣泛應(yīng)用也會隨之發(fā)展變化，從而對本系統(tǒng)提出新的需求，在軟件的實(shí)際應(yīng)用過程中，一些地方可能對系統(tǒng)

4、應(yīng)用提出自己的要求和意見，對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)業(yè)務(wù)支持和運(yùn)維工作的服務(wù)范圍包括但不限于：學(xué)校提出的由于業(yè)務(wù)調(diào)整帶來的需求分析、數(shù)據(jù)分析；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修改、升級、業(yè)務(wù)調(diào)整而涉及到的功能模塊；主要服務(wù)對象杭州大成實(shí)驗(yàn)學(xué)校問題解答招標(biāo)人咨詢的問題主要包括技術(shù)咨詢和軟件功能咨詢，我們首先承諾，所提供的問題解答處理建議均以前臺操作為主，能夠通過前臺操作完成的，絕不通過后臺調(diào)整。若由于解答不當(dāng)造成的招標(biāo)人損失，我們將承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。問題解答的服務(wù)范圍包括但不限于：涉及數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)/實(shí)現(xiàn)原理、日常維護(hù)等技術(shù)問題提供及時(shí)全面的解答；協(xié)助招標(biāo)人運(yùn)維管理部門完成每月的系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理工作；針對各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理方

5、法、業(yè)務(wù)處理原理及流程等在軟件功能上反映的問題提供及時(shí)全面的解答；故障處理故障處理主要包括故障定位和故障解決。故障處理是針對獨(dú)立案件而提出的服務(wù)請求設(shè)置。每一個(gè)作為服務(wù)請求提出的故障解決要求，都要經(jīng)過招標(biāo)人技術(shù)支持服務(wù)體系管理，最終獲得故障的解決。如因杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司技術(shù)人員的處理不當(dāng)，造成招標(biāo)人的損失，杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司承諾負(fù)責(zé)相應(yīng)的賠償責(zé)任。故障處理的服務(wù)范圍包括但不限于：系統(tǒng)運(yùn)行、升級期間出現(xiàn)故障及時(shí)到現(xiàn)場進(jìn)行處理、解決；在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)的處理；涉及操作問題、環(huán)境問題（指與應(yīng)用軟件相關(guān)的支撐平臺問題，包括數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)）、

6、軟件問題（指業(yè)務(wù)需求范圍內(nèi)因操作軟件失誤而引發(fā)的問題）或其它問題，經(jīng)招標(biāo)方技術(shù)支持人員初步處理后而無法排除故障的，提供故障定位和咨詢，并協(xié)助招標(biāo)方技術(shù)支持人員分析故障原因；對于緊急故障，提供工作時(shí)間以外的應(yīng)急技術(shù)支持和故障分析；提出故障處理建議，經(jīng)招標(biāo)人同意后，杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進(jìn)行故障排除、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)或重置。主要服務(wù)對象為總局和全國各省級單位電子稅務(wù)管理中心運(yùn)維人員。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo) 本項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容是以數(shù)字化教學(xué)為主體，有著鮮明的業(yè)務(wù)特征，如數(shù)據(jù)量龐大、信息采集難度大等，而這些業(yè)務(wù)特征也最終決定著本項(xiàng)目售后技術(shù)支持和服務(wù)的難度。沒有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)約束，勢必降低服務(wù)的質(zhì)量，最終引起老師對

7、學(xué)校 對問酷網(wǎng)絡(luò)公司的抱怨、不滿、甚至投訴。為此，酷網(wǎng)絡(luò)公司制定了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)。 同時(shí)，我們將提出的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分解，落實(shí)到項(xiàng)目組和事件上。具體服務(wù)目標(biāo)如下：客戶滿意度咨詢服務(wù)滿意度在98以上現(xiàn)場服務(wù)滿意度在95以上 產(chǎn)品滿意度95%以上納稅人對基層稅務(wù)機(jī)關(guān)產(chǎn)品服務(wù)滿意度95%以上問題解決時(shí)間一般系統(tǒng)故障，現(xiàn)場技術(shù)人員1小時(shí)之內(nèi)解決問題重大系統(tǒng)故障，如系統(tǒng)崩潰或第三方應(yīng)用軟件報(bào)錯(cuò)等，指派后臺高級工程師在報(bào)修8 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行咨詢服務(wù)平均解決問題時(shí)長低于6分鐘/個(gè)產(chǎn)品升級在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成 為對服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到監(jiān)督和促進(jìn)作用，酷網(wǎng)絡(luò)公司司在ISO9001服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)下，通過建立可

8、靠的服務(wù)質(zhì)量保障體系，并采取由第三方進(jìn)行多項(xiàng)滿意度調(diào)查的手段，來檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的達(dá)成度。 保障有力的服務(wù)方式杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的綜合支持服務(wù)平臺，我們將通過電話、傳真、Web、Email、現(xiàn)場等服務(wù)途徑提供全方位的服務(wù)。包括但不限于：熱線支持：通過電話、傳真等方式完成有關(guān)數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)服務(wù)請求的響應(yīng)和答復(fù)，并配合遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)登錄的方式，完成服務(wù)請求響應(yīng)的全過程，同時(shí)按要求填寫相應(yīng)文檔和表單。網(wǎng)上支持：通過技術(shù)支持網(wǎng)站、Email等方式回答關(guān)于軟件相關(guān)問題，回答頻率為每天。通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)控、診斷和解決各基層項(xiàng)目單位軟件問題和故障?，F(xiàn)場支持：根據(jù)招標(biāo)方要求配備專門的現(xiàn)場技術(shù)支持人員用于響應(yīng)事出緊急或無

9、法通過常規(guī)方法（支持熱線和網(wǎng)上支持）解決的稅務(wù)系統(tǒng)基層單位的重大疑難的服務(wù)請求。會議支持：按照招標(biāo)方技術(shù)部門和業(yè)務(wù)等相關(guān)部門的要求，參加在北京和外地舉行的各種業(yè)務(wù)需求分析、系統(tǒng)運(yùn)行總結(jié)等相關(guān)會議。主動服務(wù)與被動服務(wù)有機(jī)結(jié)合主動服務(wù)，是指主動發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的行為。與其對應(yīng)，被動服務(wù)則是指在客戶的請求或要求下，才去滿足客戶需求的行為。主動服務(wù)本身標(biāo)志著你的服務(wù)意識要領(lǐng)先于被動服務(wù)者的服務(wù)意識，所表現(xiàn)出來的熱情好客態(tài)度，能夠被客戶有效感知，從而產(chǎn)生美好的客戶享受。在快樂心情的影響下，客戶更愿意和你進(jìn)行有效的溝通，進(jìn)而增加項(xiàng)目成功機(jī)會。杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在多年的稅務(wù)行業(yè)售后服務(wù)過程中，通過一

10、場場深刻的討論會，一次次耐心的宣傳解釋，使員工們清晰地認(rèn)識到，主動服務(wù)就是企業(yè)的生命線，我們向用戶推出了多項(xiàng)服務(wù)承諾，明確了服務(wù)的要求，并與員工考核掛鉤，使得服務(wù)目標(biāo)在規(guī)定期限內(nèi)如實(shí)達(dá)到，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。在本項(xiàng)目中我們將處處體現(xiàn)主動服務(wù)的過程，主要包括：系統(tǒng)重大升級后主動組織培訓(xùn)；每年提供至少一次的免費(fèi)現(xiàn)場巡檢服務(wù)，并向用戶提供巡檢報(bào)告；定期整理常見問題，并主動推送給基層操作人員；匯總典型問題和案例，組織基層單位師資培訓(xùn)，并在總局內(nèi)網(wǎng)發(fā)布；及時(shí)的更新程序升級完善的相關(guān)文檔資料，并更新總局知識庫；撰寫系統(tǒng)性能監(jiān)控和應(yīng)用軟件監(jiān)控腳本，供稅務(wù)機(jī)關(guān)隨時(shí)健康性自檢；當(dāng)系統(tǒng)接口發(fā)生變化時(shí)，發(fā)布新版本

11、接口標(biāo)準(zhǔn)，召集相關(guān)接口銜接單位開展討論，同時(shí)，通報(bào)總局運(yùn)維部門。很顯然，我們鼓勵和倡導(dǎo)主動服務(wù)，但并不意味著被動服務(wù)就沒有存在的必要了。事實(shí)上，被動服務(wù)會一直占較大的比重，兩者應(yīng)該是相互相成，有機(jī)結(jié)合，互為補(bǔ)充的關(guān)系。 7*24小時(shí)“日不落”服務(wù)響應(yīng)7*24小時(shí)“日不落”服務(wù)響應(yīng)是為客戶提供的日常運(yùn)維和緊急安全事件運(yùn)維的技術(shù)支持服務(wù)。日常運(yùn)維根據(jù)學(xué)校統(tǒng)一的運(yùn)維要求開展，7*24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)更重要的是為保障緊急安全事件的運(yùn)維工作，關(guān)鍵業(yè)務(wù)或運(yùn)營系統(tǒng)遇到突發(fā)的安全問題，應(yīng)急響應(yīng)工程師將在指定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場幫助學(xué)校以最快速度確定問題的根源，阻止或最小化安全事件帶來的負(fù)面影響，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)的安全。

12、及時(shí)專業(yè)真誠的服務(wù)響應(yīng)服務(wù)響應(yīng)方針杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為服務(wù)響應(yīng)時(shí)間制定了“及時(shí)、專業(yè)、真誠”的響應(yīng)方針。及時(shí)：建立杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司服務(wù)中心，開通客戶服務(wù)呼叫中心，提供INTERNET遠(yuǎn)程技術(shù)支持，現(xiàn)場技術(shù)支持等多元化服務(wù)手段，為用戶提供就近、及時(shí)、高效的服務(wù)，確?，F(xiàn)場服務(wù)人員30分鐘之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)解決問題。專業(yè)：配備專業(yè)的支持工程師和先進(jìn)的服務(wù)工具，為用戶提供專業(yè)水準(zhǔn)的售前售后服務(wù)，在服務(wù)中幫助用戶提高應(yīng)用水平。同時(shí)，在問題解決后24小時(shí)內(nèi)，提交問題處理報(bào)告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。真誠：以用戶為本，建立健全用戶檔案，采取首訪

13、和回訪等主動服務(wù)措施，樹立員工正確的服務(wù)意識，遵循“與用戶真誠合作，做用戶可靠朋友”的服務(wù)準(zhǔn)則，以良好的服務(wù)態(tài)度為用戶提供真誠服務(wù)，真正體現(xiàn)企業(yè)的核心品牌價(jià)值。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間嚴(yán)格按照招標(biāo)書規(guī)定，杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司提供服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間如下：1、提供724小時(shí)售后服務(wù)和技術(shù)支持響應(yīng)。2、對系統(tǒng)故障，接到服務(wù)請求后，現(xiàn)場技術(shù)人員30分鐘之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性反映，1小時(shí)之內(nèi)解決問題。3、如現(xiàn)場服務(wù)人員無法解決，立刻指派后臺高級工程師在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場，在報(bào)修8 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)招標(biāo)人系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4、在問題解決后24小時(shí)內(nèi)，提交問題處理報(bào)告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情

14、況。鄭重的服務(wù)承諾根據(jù)標(biāo)書要求和公司服務(wù)質(zhì)量體系規(guī)定，針對國家稅務(wù)總局個(gè)人稅收管理系統(tǒng)項(xiàng)目的服務(wù)，杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司做出如下鄭重承諾：保修期內(nèi)服務(wù)承諾本項(xiàng)目保修期5年，自雙方代表在驗(yàn)收單上簽字之日起計(jì)算。保修期內(nèi)，本公司根據(jù)用戶要求負(fù)責(zé)進(jìn)行售后技術(shù)支持和服務(wù)，并不收取任何額外費(fèi)用。根據(jù)本項(xiàng)目的系統(tǒng)部署特點(diǎn)，我們將針對稅務(wù)局用戶提供個(gè)性化服務(wù)。提供724小時(shí)售后服務(wù)和技術(shù)支持。對系統(tǒng)故障，接到服務(wù)請求后，現(xiàn)場技術(shù)人員30分鐘之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，1小時(shí)之內(nèi)解決問題。如現(xiàn)場服務(wù)人員無法解決，立刻指派后臺高級工程師在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場，在報(bào)修8 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)招標(biāo)人系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在問題解決后24小時(shí)內(nèi)，提交問題處理報(bào)告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。在提供24小時(shí)技術(shù)支持熱線同時(shí)，隨時(shí)準(zhǔn)備為用戶提供現(xiàn)場支持服務(wù)。按用戶要求提供產(chǎn)品升級服務(wù)，制定升級計(jì)劃，并對升級后的系統(tǒng)進(jìn)行安裝、培訓(xùn)。保修期后服務(wù)承諾杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司向用戶提供終身的售后服務(wù)和技術(shù)