8戰(zhàn)略控制(3平衡計分卡)

1、平衡計分卡平衡計分卡組成2平衡計分卡概述31平衡計分卡運用33Balance Score Card平衡計分卡操作實務(wù): 1平衡計分卡的概念關(guān)于“計分卡” 計分卡Score card，是指事先制訂工作評估標準，寫在“卡”上，它可以是表格、卡片、記錄本、電子表格等；能根據(jù)“計分卡”中規(guī)定的檢查時間，對已經(jīng)發(fā)展的工作進行檢查和測量，將評分或?qū)嶋H發(fā)生的情況記錄下來，以便于對工作成果進行討論比較、反思反饋及核算報酬等應(yīng)用，這樣一種可以附帶系列行動的工作工具。所以有中文譯作“記分卡”、“積分卡”、“績效看板”等。2平衡計分卡的概念這個“卡”有一個最重要的特性是“以事實為基礎(chǔ)的上下連貫的評估”，即根據(jù)事先上

2、下一致制訂的績效指標，測量“工作”的實際發(fā)生情況，而不是象傳統(tǒng)那樣，大多以感覺或印象，從“德、能、勤、績、情、知、廉、體”等幾個方面對個人的品性和工作進行判斷評估。 3平衡計分卡的概念4平衡計分卡的概念關(guān)于“平衡”平衡Balanced，是指對工作的檢查和測量，從幾個方面進行，要都能夠照顧到，不能使工作向單一方向發(fā)展。平衡計分卡就好似飛機座艙中的標度盤和指示器；作為飛行員，必須同時掌握關(guān)于燃料、飛行速度、高度、方向、目的地等諸多信息，才能完成飛行任務(wù)。 5平衡計分卡的概念平衡計分卡是一種新的戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財務(wù)指標和非財務(wù)指標結(jié)合起來評估企業(yè)的績效，著重從以下方面進行評估：財

3、務(wù)角度：我們怎樣滿足股東的要求？客戶角度：客戶如何看我們？內(nèi)部營運角度：我們要在哪些方面進行控制和提高？學(xué)習(xí)與發(fā)展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？67平衡計分卡的優(yōu)點1) 克服財務(wù)評估方法的短期行為2) 使整個組織行動一致，服務(wù)于戰(zhàn)略目標3) 能有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績效指標和行動4) 有助于各級員工對組織目標和戰(zhàn)略的溝通和理解5) 利于組織和員工的學(xué)習(xí)成長和核心能力的培養(yǎng)6）實現(xiàn)組織長遠發(fā)展7）通過實施BSC，提高組織整體管理水平8A、平衡計分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡計分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和

4、實施2）對戰(zhàn)略目標和衡量方法進行傳播和聯(lián)系3）制訂計劃、確定目標和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡計分卡的功能9B、平衡計分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達成共識在整個組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標、個人目標與戰(zhàn)略目標相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標與長期具體目標和年度預(yù)算相銜接對戰(zhàn)略計劃加以確認和聯(lián)系進行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進戰(zhàn)略而獲得反饋平衡計分卡的功能10C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡計分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：利用平衡計分卡實現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接利用平衡計分卡作為實施組織戰(zhàn)略的工具利用平衡計分卡作為企業(yè)的核心管理

5、系統(tǒng)，以完成重要的管理過程利用平衡計分卡作為企業(yè)目標體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡計分卡的功能11D、對企業(yè)變革的有效推動 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如： 快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗等。平衡計分卡的功能12E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡計分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實現(xiàn)

6、了考核體系與控制體系完美結(jié)合。目標制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進平衡計分卡的功能13F、平衡計分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關(guān)系之中。組織、團隊、個人目標的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵）成果與報酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵）過程指導(dǎo)和溝通的激勵對達成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成就感）平衡計分卡的功能14戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標 評估 指標 計劃財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)

7、向股東們展示什么？目標 評估 指標 計劃學(xué)習(xí)與成長要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標 評估 指標 計劃客戶要實現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標 評估 指標 計劃平衡計分卡的組成15平衡計分卡結(jié)合了滯后指標和領(lǐng)先指標，以及長期驅(qū)動因素與短期驅(qū)動因素。平衡計分卡的組成財務(wù)（短期）流程（內(nèi)部）發(fā)展（長期）客戶（外部）16平衡計分卡的四個方面相互關(guān)聯(lián)、相互影響銷售利潤運作成本客戶數(shù)量客戶滿意客戶層次回應(yīng)速度部門協(xié)調(diào)流程優(yōu)化員工士氣員工建議員工士氣、能力財務(wù)客戶內(nèi)部管理員工學(xué)習(xí)和發(fā)展17平衡計分卡是一種有效的戰(zhàn)略執(zhí)行工具愿景戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標財務(wù)目標客戶目標流程目標學(xué)習(xí)與發(fā)展目標衡量標

8、準滯后指標領(lǐng)先指標分解目標行動計劃行動之間的關(guān)聯(lián)我們希望成為什么樣的企業(yè)如何成為那樣的企業(yè)18平衡計分卡的設(shè)計依托于數(shù)個管理框架財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部流程角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度生產(chǎn)率投資回報利潤增長價格質(zhì)量時間功能形象關(guān)系操作管理顧客管理創(chuàng)新人力資本+信息技術(shù)+內(nèi)部協(xié)同一致杜邦ROI模型或EVA顧客價值訴求價值鏈組織內(nèi)部構(gòu)架（人員、學(xué)習(xí)、技術(shù)、協(xié)同一致）19財務(wù)角度增加股東收益生產(chǎn)率提高戰(zhàn)略利潤增加戰(zhàn)略優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)加強資產(chǎn)利用拓展盈利機會提高顧客價值降低現(xiàn)金支出減少次品率提高產(chǎn)出管理現(xiàn)有資產(chǎn)生產(chǎn)能力加大投資力度，克服瓶頸效應(yīng)尋找新利潤來源：新產(chǎn)品，新顧客和市場提高現(xiàn)有顧客的盈利性20客戶角度市場份額

9、顧客盈利率客戶所占銷售份額新顧客獲取顧客留存率顧客滿意率財務(wù)目標客戶價值訴求和內(nèi)部流程運作21客戶價值訴求對于內(nèi)部流程側(cè)重點的影響長期股東收益優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)加強資產(chǎn)利用新利潤源提高顧客價值價格質(zhì)量可得性選擇功用服務(wù)合作品牌產(chǎn)品/服務(wù)關(guān)系形象運營方面客戶管理方面創(chuàng)新方面監(jiān)督和社會方面發(fā)展供貨商關(guān)系產(chǎn)品和服務(wù)市場銷售渠道客戶服務(wù)風(fēng)險管理選擇顧客爭取顧客留住顧客深化并增進與顧一客的關(guān)系尋求新機遇選擇項目設(shè)計研制新產(chǎn)品開始新產(chǎn)品生產(chǎn)改善環(huán)境，提高一健康和安全系數(shù)控制監(jiān)管程序增強團隊性財務(wù)角度生產(chǎn)率戰(zhàn)略利潤增長戰(zhàn)略客戶角度內(nèi)部流程角度22學(xué)習(xí)與發(fā)展角度提供了實施戰(zhàn)略的基礎(chǔ)股東目標顧客目標學(xué)習(xí)與發(fā)展角度操作

10、管理客戶管理主導(dǎo)監(jiān)督和社會化主導(dǎo)創(chuàng)新主導(dǎo)競爭力技術(shù)行事氛圍技能培訓(xùn)知識系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略了解程度士氣人員的協(xié)同一致財務(wù)角度顧客角度內(nèi)部流程角度23成功實施平衡計分卡的“三大要素”要素一：公司的戰(zhàn)略目標清晰明了，且能夠?qū)訉臃纸庵敛块T、工作組乃至個人公司戰(zhàn)略目標部門發(fā)展目標工作小組工作目標個人績效目標自上而下分解自下而上實現(xiàn)24成功實施平衡計分卡的“三大要素”要素二：公司內(nèi)部與實施平衡計分卡相配套的其他制度是健全的，主要包括：全面預(yù)算管理體系內(nèi)部信息平臺的建立清晰的崗位權(quán)責(zé)劃分標準的業(yè)務(wù)流程規(guī)范與績效考核相配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié)25成功實施平衡計分卡的“三大要素”戰(zhàn)略規(guī)劃運作計劃預(yù)算全面預(yù)算

11、管理執(zhí)行績效考核管理行動方案反饋修正預(yù)算管理和績效管理的關(guān)系26成功實施平衡計分卡的“三大要素”要素三：成熟的組織和有效的溝通，主要包括：公司管理層充分的重視管理層充分的重視表現(xiàn)在對戰(zhàn)略的清晰界定，在過程中的積極參與和大力支持合理的授權(quán)績效管理小組應(yīng)該被賦予足夠的資源和權(quán)力，以使信息收集準確，實施工作順利進行并按時完成有效溝通加強企業(yè)內(nèi)部溝通與教育?？衫酶鞣N不同溝通渠道，如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標語、會議等讓各級管理人員知曉公司的遠景、戰(zhàn)略、目標與績效衡量指標；經(jīng)常采用員工意見修正平衡計分卡衡量指標并改進公司戰(zhàn)略27實施平衡計分卡的10個要點要點1 確定項目目標要點2 獲得高層支

12、持要點3 建立項目團隊要點4 明確項目先鋒要點5 提供教育培訓(xùn)要點6 發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系要點7 及時報告結(jié)果要點8 分解戰(zhàn)略目標要點9 聯(lián)系管理流程要點10 融入日常管理28個人平衡計分卡？維度？維度？維度？維度29個人平衡計分卡個人目標/價值觀生活維度財務(wù)維度事業(yè)維度學(xué)習(xí)與發(fā)展維度30個人平衡計分卡個人目標/價值觀生活維度財務(wù)維度事業(yè)維度學(xué)習(xí)與發(fā)展維度獲得幸福生活獲得財務(wù)自由獲得事業(yè)成功不斷學(xué)習(xí)與提高31在家做淘寶代理，年賺百萬不是夢零風(fēng)險，高回報，激情成就夢想下頁更精彩32親，以下是零風(fēng)險的創(chuàng)業(yè)機會，請您能花5分中時間仔細了解 本公司是專業(yè)從事名牌手表批發(fā)的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商，在香港有實體店面，致力

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