如何使酒店管理制度化

1、Word文檔 如何使酒店管理制度化 酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源，為酒店客人供應(yīng)最大滿足的元無陷缺陷服務(wù)。目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些聞名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的酒店管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分析可謂面面俱到。并且，這些酒店管理制度已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場(chǎng)上大行其道，廣為流傳。于是一些新建的酒店，賓館將這些酒店管理制度奉若圣明，樂觀移植引進(jìn)。在酒店管理制度引進(jìn)過程中，不乏勝利的案例。但也有很多酒店的管理者發(fā)覺，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)仿照制定了很多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中很多詳細(xì)的的問題最終還是得總經(jīng)理親臨現(xiàn)

2、場(chǎng)辦公 才能真正解決。于是一些酒店的管理者感嘆制度管理不如現(xiàn)場(chǎng)管理，更有一些酒店不由不得由此主見以走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理取代制度管理?，F(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)然高效，但帶來的負(fù)面后是：酒店花大心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者(總經(jīng)理)因陷于詳細(xì)瑣事而脫不開身，最終疏于考慮企業(yè)進(jìn)展大計(jì)，在肯定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。 那么問題的關(guān)鍵在哪里？經(jīng)過歷時(shí)半年，對(duì)7家五星級(jí)酒店個(gè)案調(diào)研，我們發(fā)覺：導(dǎo)致以上問題的緣由并不在于酒店管理制度本身已過時(shí)，而是這些酒店管理制度的設(shè)計(jì)沒有針對(duì)酒店業(yè)務(wù)中最重要的問題環(huán)節(jié)，而全部勝利酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題管理模式。因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必需建

3、立一種基于問題管理的機(jī)制。即提出問題，討論問題。解決問題的機(jī)制，把酒店動(dòng)營環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來，在酒店管理制度設(shè)計(jì)中加以系統(tǒng)解決。 問題管理使管理層次扁平化。問題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的一種管理模式。它其實(shí)始終存在于酒店現(xiàn)場(chǎng)化管理實(shí)踐之中的，只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的結(jié)。它最主要的的特征是： 第一，它旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對(duì)工作現(xiàn)狀不聞不問的消極態(tài)度； 其次，把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參加的制度化管理，將管理延長到了了辦公，服務(wù)，營銷，后勤等第一線前沿； 第三，問題管理提倡了一種危機(jī)意識(shí)，即員工不僅要完成自己崗位職責(zé)，而且要對(duì)自身

4、崗位提出問題，還可以對(duì)整個(gè)酒店全部經(jīng)營管理與服務(wù)提出問題； 第四，將發(fā)覺問題變成酒店管理工作中常常性的活動(dòng)的制度內(nèi)容； 第五，將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新，使原有的五級(jí)管理精簡(jiǎn)為三級(jí)管理； 第六，問題管理強(qiáng)化了全部領(lǐng)導(dǎo)和一般員工的權(quán)現(xiàn)責(zé)意識(shí)，培育了責(zé)任心;第七，人們經(jīng)常為自身的學(xué)識(shí)與見識(shí)所局限，為思維定勢(shì)所左右，為體能惰性所牽制，問題管理促使員工不斷發(fā)覺問題超越自我，給組織帶來活力。 問題管理核心在于解決問題 目前一些酒店推出的員工創(chuàng)新活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和

5、員工共同設(shè)計(jì)解決問題的最佳方案，從而削減了工作中消失的失誤，這種做法就是把問題做到了系統(tǒng)化和日?；?。另外，酒店調(diào)動(dòng)起員工提問題的樂觀性后更要留意輔導(dǎo)教會(huì)員工提出問題和參加問題解決，結(jié)果在實(shí)施過程中發(fā)覺員工很能提出問題。而且提的很多都是重要的和敏感的問題，當(dāng)然這一方面說明員工的素養(yǎng)較高；反過來說，這樣的員工很難管理，他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很劇烈。假如酒店不能供應(yīng)相應(yīng)的資源關(guān)心他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，員工就會(huì)感到當(dāng)時(shí)得到的承諾不能兌現(xiàn)。自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任和絕望。由此可見，讓員工學(xué)會(huì)解決問題比提出問題更重要。 問題管理更要注意細(xì)節(jié) 在酒店業(yè)流行服務(wù)在細(xì)節(jié)的說法，問題管理強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。酒店無小事，件件是大事。例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店，在收取一封留店托付的信件時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認(rèn)領(lǐng)，可以電話聯(lián)系。這么一個(gè)小細(xì)節(jié)，給客人留下了一個(gè)深刻的印象。企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì)，就越具有競(jìng)爭(zhēng)力。問題管理可針對(duì)企業(yè)和各個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)覺問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實(shí)處。 綜上述，我們不能簡(jiǎn)潔地說酒店制度化管理或者現(xiàn)場(chǎng)化管理誰好誰差，高效的管理，其平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場(chǎng)管理的系統(tǒng)化，即在基于問題管理的基礎(chǔ)上，依據(jù)企業(yè)的核心