智能工廠的投訴溝通管理

1、智能工廠的投訴溝通管理技術(shù)創(chuàng)新 變革未來溝通概論與技巧抱怨與投訴概論抱怨與投訴處理技巧車間投訴原因分析及處理實踐危機(jī)處理溝通與抱怨投訴處理溝通概論與技巧溝通的重要性溝通的障礙溝通的定義溝通的內(nèi)容及技巧PAC溝通原則看圖解意？缺乏溝通溝通概論與技巧溝通概論與技巧美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對 10000 份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的 25 ，其余 75 決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示，在 500 名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82 。只有與人良好的溝通，才能為他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。只有與人良好的溝

2、通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”實際上，溝通只是一種行為，即兩個或以上的人利用不同的方式（語言、文字、動作或表情等）來進(jìn)行信息交換和意見分享。即溝通是人與人之間籍著符號、語言、文字、姿勢、動作等，作思想、情報與觀念的交流，令彼此了解，分享心意。溝通的定義取得一致的行動和反應(yīng)溝通概論與技巧你想表達(dá)的100%你表達(dá)出來的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的0%溝通中的障礙？辭不達(dá)意角度差異背景差距溝通技巧情緒影響還會有客觀條件的影響呢!主觀過濾溝通概論與技巧溝通過程表達(dá)傾聽反饋溝通概論與技巧WHYWHATWHOWHEREWHENHO

3、W溝通的目的溝通的內(nèi)容評估溝通對象的特色讓溝通對象感覺受重視，安靜獨立的空間。選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)簡單交流或書面的資料等等溝通前的準(zhǔn)備溝通概論與技巧5WIH 表達(dá)的技巧正確的提問溝通概論與技巧提問方式開放式提問特定的問題封閉式提問可選擇式提問表達(dá)的結(jié)構(gòu)語言文字 7%語調(diào)語氣 38%非語言/ 肢體語言 55%溝通概論與技巧表達(dá)技巧非言語溝通表達(dá)技巧非言語溝通體態(tài)：穩(wěn)重、大方空間位置關(guān)系：利用而不濫用手勢：切勿太大，穩(wěn)重冷靜眼神：溫柔平和，坦然自信服飾：注意場合，不要裝扮過度表情：微笑語氣、語調(diào)：恰當(dāng)、充分你今天微笑了嗎？溝通概論與技巧傾聽的技巧（ 1 ）抓住重點，留心細(xì)節(jié)。（ 2 ）讓對方感到您在用心

4、聽他講話。（ 3 ）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（ 4 ）不要隨意打斷對方的說話。（ 5 ）有目的地將你感興趣的話題引向深入。溝通概論與技巧改善傾聽質(zhì)量的建議反饋技巧溝通概論與技巧不爭辯接納：微笑贊美、感激P-權(quán)威、優(yōu)越感、命令、指責(zé)、呵護(hù)PAC理論溝通概論與技巧A-客觀、理智、成熟、穩(wěn)重C-情緒化、任性、撒嬌、服從艾里克的人格結(jié)構(gòu)的PAC理論將人分為三種心理狀態(tài)：Parent(父母)、Adult(成人)、Child(孩童）抱怨與投訴概論什么是抱怨投訴及其影響客戶抱怨與行為分析抱怨投訴處理技巧車間投訴原因分析及處理實踐什么是抱怨？討論：顧客抱怨是好事？ 還是壞事？Good?Bad?抱怨與投訴概論負(fù)

5、面影響的乘數(shù)效應(yīng)口頭方式的溝通傳播信息時代的溝通傳播 總 體 形象 特約店 客戶 潛在客戶特約店 客戶 潛在客戶游戲：對折紙30次。抱怨與投訴概論投訴投訴！不滿意度最大的傷害？抱怨與投訴概論Why?不滿的顧客不直接投訴？不知道 如何去投訴？向誰投訴？不值得 花費時間和精力沒信心 認(rèn)為公司不會有反應(yīng)沒膽量 怕受到打擊報復(fù)沒勇氣 不愿與必須承擔(dān)錯誤的 員工打交道抱怨與投訴概論解決引起抱怨的原因，而不僅僅是抱怨本身。處理客戶抱怨投訴的實質(zhì)抱怨與投訴概論禁忌正確方法立刻與客戶擺道理先聽，后講抱怨投訴處理的禁忌抱怨與投訴處理技巧急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言

6、行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓顧客認(rèn)為這是普遍性這個價位，出點小毛病，很正常。你要知道，一分價錢，一分貨物無論什么車的用戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禁忌正確方法絕對不可能不要用如此武斷的口氣信息溝通不及時及時溝通信息這個我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，您最好和聯(lián)系這個不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧抱怨投訴處理的禁忌抱怨與投訴處理技巧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則知之為知之，不知為不知確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)用戶跟蹤確認(rèn)感謝客戶解釋將采取的行動表示歉意確認(rèn)抱怨內(nèi)容認(rèn)真傾聽并表達(dá)同情123456處理抱怨投訴的步驟抱怨與投訴處理技巧

7、1、先心情，后事情2、及時回應(yīng)3、安靜場所4、不要挑戰(zhàn)顧客5、不要試圖在爭執(zhí)中獲勝抱怨與投訴處理技巧6、讓顧客發(fā)泄不滿情緒7、求同存異8、讓顧客了解事情的進(jìn)展9、強(qiáng)調(diào)你可以做些什么？已經(jīng)做了什么？10、將規(guī)則和政策作為利益來陳述抱怨與投訴處理技巧車間投訴的類型投訴客戶類型歸納特殊身份的投訴車間投訴原因分析及處理實踐車間可能發(fā)生投訴的類型A、服務(wù)態(tài)度及行業(yè)經(jīng)驗引發(fā)的投訴B、車身附件及裝潢等引起的投訴C、置疑車輛質(zhì)量引起的投訴D、置疑價格引起的投訴E、承諾時間內(nèi)未能兌現(xiàn)引發(fā)的投訴F、因維修技術(shù)引發(fā)的投訴G、流程、制度引發(fā)的投訴H、保修引起的投訴車間投訴原因分析及處理實踐A、由于車主對汽車不太了解，

8、尤其是汽車的專業(yè)知識不強(qiáng)，加上購車之時銷售顧問有意或無意的隱瞞，導(dǎo)致車主購買后發(fā)現(xiàn)汽車的實際狀況與期望值有差距從而引發(fā)投訴；B、由于經(jīng)銷商等方面的工作人員的素質(zhì)良莠不齊，缺乏行業(yè)經(jīng)驗及技巧，造成被動局面。 服務(wù)態(tài)度差行業(yè)經(jīng)驗不足投訴類型A請同學(xué)們舉例并討論解決方法？車間投訴原因分析及處理實踐車間可能發(fā)生投訴的類型車身附件及裝潢等引起的投訴投訴類型BA、一些服務(wù)站維修技術(shù)水平的參差不齊，也是引發(fā)此類投訴的一個重要原因 ；B、由于洗車、裝潢等服務(wù)常被外包給第三方公司經(jīng)營，二者之間缺乏有力約束，發(fā)生投訴后造成4S店被動局面。 案例分析：裝潢引發(fā)的投訴，該4S店犯了哪些關(guān)鍵錯誤？車間投訴原因分析及處理

9、實踐車間可能發(fā)生投訴的類型A、出車禍后置疑安全系統(tǒng)（氣囊、剎車等） B、置疑整車強(qiáng)度（如B柱開裂） 涉嫌車輛質(zhì)量C、置疑油耗（機(jī)油、汽油）D、置疑噪音及振動等 投訴類型C車間投訴原因分析及處理實踐請同學(xué)們舉例并討論解決方法？車間可能發(fā)生投訴的類型A、置疑拆檢費評估沒有明碼標(biāo)價 B、置疑場地占用費 置疑價格或價格波動C、置疑工時費 D、置疑配件價格 E、置疑車輛降價 投訴類型D車間投訴原因分析及處理實踐請同學(xué)們舉例并討論解決方法？車間可能發(fā)生投訴的類型A、承諾時間未兌現(xiàn)B、等待時間過長 時間相關(guān)投訴類型EC、毫無音信車間投訴原因分析及處理實踐請同學(xué)們舉例并討論解決方法？車間可能發(fā)生投訴的類型A、

10、故障判斷有誤導(dǎo)致多次返修；B、設(shè)備操作有誤造成非正常損害。 技術(shù)處理不當(dāng)投訴類型F車間投訴原因分析及處理實踐請同學(xué)們舉例并討論解決方法？車間可能發(fā)生投訴的類型A、企業(yè)流程不合理：沒有以客戶為中心來設(shè)置流程B、企業(yè)制度不合理：制度呆板，缺乏柔性原則流程/制度相關(guān)投訴類型G車間投訴原因分析及處理實踐請同學(xué)們舉例并討論解決方法？車間可能發(fā)生投訴的類型A、保修期內(nèi)，客戶要求索賠？ 客戶有理？客戶無理？B、保修期已過，客戶要求索賠？ 非客戶責(zé)任？客戶責(zé)任？保修引起的投訴投訴類型H車間投訴原因分析及處理實踐請同學(xué)們舉例并討論解決方法？車間可能發(fā)生投訴的類型老婆上司朋友客戶是弱勢群體，往往很無助。無論如何要

11、給個說法象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病車間投訴原因分析及處理實踐投訴客戶類型歸納特征：來店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在來店之前并沒有明確的目的來索取賠償或者歉意，比如加價購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費用過高的抱怨。投訴客戶類型：宣泄型車間投訴原因分析及處理實踐投訴客戶類型歸納應(yīng)對方法：花點時間耐心聽；熱對應(yīng)，冷處理。特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的或者特定的不滿，喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等。投訴客戶類型：習(xí)慣型車間投訴原因分析及處理實踐投訴客戶類型歸納應(yīng)對方法：用謙虛的態(tài)度、表現(xiàn)尊敬的神態(tài)，耐心聽取；熱對應(yīng)，冷處理。特征：客戶本身并沒有什么抱

12、怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難。投訴客戶類型：現(xiàn)實型車間投訴原因分析及處理實踐投訴客戶類型歸納應(yīng)對方法：動之以理，曉之以情，使客戶作出自己的判斷；直接和客戶的上司、老婆對話。特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔(dān)維修費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。投訴客戶類型：秋菊型俺就是要個說法！車間投訴原因分析及處理實踐投訴客戶類型歸納應(yīng)對方法：很難接待,需要講究策略。特征：以伸張“正義”為己任的人“拿人錢財，替人消災(zāi)”，利用特殊身份恐嚇之人幾類特殊群體處理：律師車間投訴原因分析及處理實踐特殊身份的投訴應(yīng)對策略：談具體處理經(jīng)過結(jié)果，不談法律如果要談法律，請律師和律師談特征：以傳播“真相”為己任的人以個人情感代替客觀報道之人利用特殊身份試圖達(dá)到某種目的之人幾類特殊群體處理：記者車間投訴原因分析及處理實踐特殊身份的投訴應(yīng)對策略：正面肯定關(guān)注，店、廠家一直在 積極處理等側(cè)面解釋原因盡量少說特征：一副管理者面孔出現(xiàn)，要面子一片官僚主