服務(wù)禮儀培訓(xùn)教學(xué)課件(共46p)

1、服務(wù)禮儀課 程 大 綱導(dǎo)言何謂禮儀儀容儀表儀態(tài)舉止接待禮儀 一個人的魅力來自于其人格魅力，這種魅力是一種感染力，就是發(fā)自內(nèi)心的善良、寬容、坦誠、尊重別人、尊重自己。 人格魅力的形成是要從每一個禮儀的細(xì)節(jié)做起。導(dǎo) 言由內(nèi)而外，行禮如儀禮儀 是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀態(tài)、儀式等何為禮儀非禮莫聽 非禮莫視非禮莫言 非禮莫為良好的精神風(fēng)貌規(guī)范的行為舉止得體的儀表、姿態(tài) 二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 1、著裝 服裝是一種文化，能反映一個民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝是一種“語言”，能反映一個人的文化修養(yǎng)、審美意識。 一個企業(yè)員工的著裝代表著企業(yè)的精

2、神面貌和管理水平,穿標(biāo)志服還是穿統(tǒng)一規(guī)定的服裝，都應(yīng)將其看作是企業(yè)的標(biāo)志，而不能單獨認(rèn)為它是工作服。要做到服裝得體、適時，并保持平整、干凈、不敞胸露懷。絲巾、領(lǐng)帶應(yīng)整齊、干凈。 外觀與個人形象TPO原則：Time時間/Place地點/Object對象男士：深色職業(yè)套裝、白色或淺色襯衫、深色襪子、黑皮鞋、頭發(fā)整齊、漏出額頭女士：深色職業(yè)套裝整體原則：保守、深色女 士著裝 整潔、利落下裝領(lǐng)帶襪子 色彩協(xié)調(diào)、無脫 絲 女士著裝套裙六不許1、不允許過大或過小2、不允許衣扣“不到位”3、不允許不穿襯裙4、不允許內(nèi)衣外現(xiàn)5、不允許隨意自由搭配6、不允許亂配鞋襪 二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 2、儀容

3、儀容主要指人的容貌 容貌不僅是個人形象問題，也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。 儀容美的關(guān)鍵是清潔員工五清潔面容清潔口腔清潔鼻腔清潔 頭發(fā)清潔手清潔 妝容淡妝口紅眼影 睫毛餐后要補裝不使用過濃的香水 儀態(tài)舉止儀態(tài)微笑站姿坐姿蹲姿行姿鞠躬手勢微 笑 微笑是一種運用最為廣泛，最能迅速進(jìn)行溝通的禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。面對客戶、賓客及伙伴時，要養(yǎng)成微笑的良好習(xí)慣。微 笑 真誠、自然、熱情友善； 切忌做作和皮笑肉不笑。 露出八齒 嘴角對稱 親和力的“三笑”“日本式微笑”和“歐洲式微笑” 什么時候微笑？ 微笑著與客戶打招呼 微笑著與

4、客戶交流 用微笑為客戶送行 微笑著接客戶的電話 目光接觸 目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū) 目光方向站 姿 示 范女士立姿柔美，右手放左手上，自然下垂交握于腹前，雙腿并攏呈“T”型站立男士立姿穩(wěn)健，兩腳分開，比肩略窄，雙手自然下垂于兩側(cè)或合起置于背后實 施 要 點 頭正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目視前方 兩臂自然下垂置于體前，右手疊放在左手上，雙手 內(nèi)，扣與小肚位置 男士可兩腿分開與肩同寬 我們一起來練習(xí)坐 姿 示 范坐 姿 坐時上體正直，頭部端正，兩肩齊平，下頦微收，雙手自然搭放，離座時注意將座椅還原男士落座時應(yīng)身體挺直半靠椅背，雙腿略分開向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的

5、腳向回收，腳尖向下；女士入座前以手背將裙面向前收攏，就坐時應(yīng)坐在椅子2/3處，雙腿并攏，雙膝收緊，雙手放于左右腿上，若長時間端坐，可將兩大腿交叉重疊，但要注意上面的腳向回收，腳尖向下，請勿張開兩腿或翹二郎腿，切忌高架雙腳。實 施 要 點 入座時要穩(wěn)、輕，至少座滿椅子的2/3處，腰背挺直 男士可兩腿分開與肩同寬，兩手平放在兩腿上或桌臺上我們一起來練習(xí)蹲 姿 實 施 要 點下蹲時要保持上身挺直 兩腿前后錯開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟 女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部 男士可兩腿略為分開我們一起來練習(xí)行 姿 實 施 要 點行走時目視前方，下頜微抬，面帶微笑

6、挺胸收腹，儀態(tài)大方腳步輕穩(wěn)，兩臂自然擺動我們一起來練習(xí)陪客人行進(jìn)走路時，要注意禮貌謙讓，在狹窄路段與長輩、女士相遇要盡量避讓；與長輩，領(lǐng)導(dǎo)同行時，兩人并行，右者為大，兩人前后行，前者為尊，三人并行，中者為尊，與女士同行，男士應(yīng)走在人行道靠馬路一側(cè)行進(jìn)中的位次排列：陪客人走路，一般在客人左前方大概兩到三步引領(lǐng)；主陪人員應(yīng)與客人并排走，右方高于左方，中央高于兩側(cè)，不能落后，其他隨同人員走在客人身后，遇到路口、走廊拐角處或樓梯口，應(yīng)趕在客人左前方數(shù)步，用手示意并說”請往這邊走”，進(jìn)門時要主動拉門，請客人先進(jìn)入。A.遵循“單行右行”的規(guī)則，長者、女士在前，下樓則相反B. 出入電梯，無論上下，都應(yīng)客人、

7、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先;領(lǐng)導(dǎo)和長輩應(yīng)站在靠近內(nèi)部的位置。C. 出入房門，讓來賓先進(jìn)或先出房門乘車引領(lǐng)車輛坐次的禮儀：問題：？請問：一輛雙排轎車（五座）的“上座”有幾個，分別在哪里？司 機 開 車主 人 開 車司機CAB主人ABC 乘車位次排列： a.公務(wù)用車，上座為后排右座 b.社交應(yīng)酬，上座為副駕駛室 c. 重要客人，上座為司機后面座位 d.接待團(tuán)體客人，上座為司機座后第一排從右至左依次遞減 上車時要讓客人先上，要主動打開車門，并以手示意；到達(dá)目的地后，自己要先下車，為客人打開車門，請其下車。注意：鞠 躬 實 施 要 點身體立直、兩腿并攏 面帶微笑、目視客戶 上身約15度45度左右向前彎曲我們一起來練習(xí)手

8、 勢 示 范 手 勢 實 施 要 點 用于指引時，應(yīng)五指并攏、手臂略微彎曲，指引時 要慢，不要急于把手放下 遞接物品時，應(yīng)用雙手。遞證件或登記表時，要正面朝 上，字體的正方順著客戶遞； 遞筆時，雙手橫握筆恭敬遞給用戶，或筆尖朝向自己遞 向用戶。（1）給用戶讓座（2）讓用戶請進(jìn)（3）指引方向我們一起來練習(xí)接待禮儀 1.預(yù)做準(zhǔn)備 -清潔衛(wèi)生，備好待客用品-提前等候，服飾整潔2.熱情迎候-接待客人時應(yīng)面含微笑，握手問候和表示歡迎-遇客人來訪，應(yīng)熱情禮貌，切忌生硬，擺架子3.待客以禮-接待客人進(jìn)屋時，主人在前，客人在后，進(jìn)入客廳后，應(yīng)請客人在上座就座-安置好客人后，奉上茶水或飲料，再進(jìn)入正式的會談-會

9、談時，面帶微笑正對或側(cè)對客人談話，始終保持優(yōu)雅恰當(dāng)?shù)呐e止4.禮貌送客-若確實因工作太忙抽不開身時，應(yīng)大方地向客人說明原因，表示歉意-送客時客人在前，應(yīng)送到門外或樓下，目送客人遠(yuǎn)去并揮手致意，忌客人剛出門就把門關(guān)上會議接待禮儀-會議服務(wù)員，需要接待來自不同單位的參加會議者，因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表迎送環(huán)節(jié)上。需注意：一.事先準(zhǔn)備（1）認(rèn)真研究主賓的基本資料。準(zhǔn)確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話)，弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度，以及其他背景材料。（2）確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料，結(jié)合本組織的具體情況，確定迎送規(guī)格。對較重要的客人，應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)

10、對口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副職、助理出面。對于一般客人，由公關(guān)部派員迎送即可二、會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則 （1）了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù)；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標(biāo)準(zhǔn)；會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。（2）調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。服務(wù)員根據(jù)會議的類型、性

11、質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會議廳（室）的具體情況整體安排會場布局。同時根據(jù)與會者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳（室）內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會議廳（室）內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備。冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。(3)準(zhǔn)備會議需用物品。茶水具a.茶具要求:第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。第三，茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。b.水具要求:第一，不用不保溫的暖水瓶。第二，暖水瓶一般34名與會人員配備1個。第三，如果與會人數(shù)較多，或會場服務(wù)不方便，可適

12、當(dāng)增加一些暖水瓶。c.茶葉:第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。 簽到桌及文具用品。a.在大廳門口處或會議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。水果飲料。根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn)，有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。各項用品均應(yīng)在會議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。2會議服務(wù)程序會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客 會議開始（1）賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人（禁忌）。配合會務(wù)

13、組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。（2）會議進(jìn)行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。（3）會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。（4）會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。（5）會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西。會議結(jié)束（1）賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼

14、放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。 服務(wù)中的注意事項（1）如賓客表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。（2）會議進(jìn)行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識要找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。內(nèi)、外兼修專業(yè)、自信祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是

15、汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計分板上。233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、