案場管理制度規(guī)范(3篇)

1、第PAGE25頁共NUMPAGES25頁案場管理制度規(guī)范(一)出勤及作息管理1)上班時(shí)間8：00-11：30，下午為1：30-6：00，在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)不得遲到、早退、無故曠工，違反者罰款_元/次，上不封頂；(是否引用同策遲到規(guī)定)2)案場人員嚴(yán)格履行請假制度，置業(yè)顧問離開項(xiàng)目_分鐘以內(nèi)的需向銷售銷售秘書請假，并報(bào)備案場銷售經(jīng)理，超過_分鐘的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意，并在銷售銷售秘書處做好外出登記。違反者罰款_元/次；銷售主管、副經(jīng)理及經(jīng)理離崗超過一天須向營銷總監(jiān)報(bào)備并說明請假事由；銷售經(jīng)理離開售樓部_分鐘以上的應(yīng)向營銷總監(jiān)報(bào)備，并在銷售秘書處做好外出登記。違著罰款_元/次，上不封頂。3)嚴(yán)格休班制

2、度。原則上周一、周二輪休，節(jié)假日不休，休班者須提前一天報(bào)備銷售經(jīng)理銷售助理，并經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可休班，否則視作曠工。經(jīng)理、主管請假須經(jīng)公司行政部批復(fù)備案后方可休班，否則視作曠工。4)嚴(yán)格請假制度。請假兩天以內(nèi)者需經(jīng)經(jīng)理同意，經(jīng)理視情況有權(quán)有否決權(quán)及調(diào)整權(quán)。請假三天以上(含三天)者，需報(bào)銷售經(jīng)理、助理、公司行政部備案，并攜帶請假條逐級由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，簽字同意后，方可休假。(二)早會(huì)、晚會(huì)制度1)嚴(yán)格執(zhí)行早會(huì)輪流例會(huì)制度。早會(huì)主持者須提前一天做好早會(huì)準(zhǔn)備，早會(huì)主題明確積極向上，內(nèi)容豐富實(shí)際，原則上早會(huì)時(shí)間控制在_分鐘左右。早會(huì)不合格者，由銷售經(jīng)理經(jīng)理予以指正，并再次進(jìn)行早會(huì)過關(guān)，過關(guān)期間見客停排

3、。2)晚會(huì)由主管負(fù)責(zé)召開，晚會(huì)內(nèi)容要實(shí)際有效有質(zhì)量。內(nèi)容包含：填寫當(dāng)天客戶分析表，梳理當(dāng)天意向客戶以及成交客戶，針對當(dāng)日出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論解決；傳達(dá)公司下達(dá)的各項(xiàng)制度，依照培訓(xùn)計(jì)劃節(jié)點(diǎn)在晚會(huì)舉行完畢后，開展案場置業(yè)顧問培訓(xùn)工作。(三)日常行為規(guī)范1、辦公電話1)案場銷售電話為業(yè)務(wù)電話，不允許撥打私人電話，違反者罰款_元/次，上不封頂；2)工作時(shí)間內(nèi)，除接聽業(yè)務(wù)電話外，禁止接打私人電話，違反者罰款_元/次；如遇緊急情況，須報(bào)備案場經(jīng)理。2、案場形象管理1)案場必須隨時(shí)保持衛(wèi)生清潔、整齊，每天早、晚打掃兩遍，由銷售秘書進(jìn)行監(jiān)督抽查，責(zé)任衛(wèi)生區(qū)抽查不合格對相應(yīng)責(zé)任人及銷售秘書各罰款_元/次；2)談判

4、桌桌面隨時(shí)保持干凈整潔，置業(yè)顧問送走客戶后應(yīng)及時(shí)整理談判桌椅，未能及時(shí)整理的罰款_元/次；3)銷售秘書臺(tái)隨時(shí)保持干凈整潔，資料應(yīng)擺放整齊，不得亂放雜物及私人物品，違反者罰款_元/次；4)案場內(nèi)不得吃零食，不得亂扔雜物，不得隨地吐痰，違反者罰款_元/次；5)案場內(nèi)及售樓處周邊不得抽煙，違著罰款_元/次；6)案場接待區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人物品，違反者罰款_元/次；7)案場內(nèi)禁止在前臺(tái)、銷售談判區(qū)睡覺，違反者罰款_元/次；8)置業(yè)顧問禁止在銷售秘書臺(tái)前聊天、上網(wǎng)、休息，違者罰款_元/次；3、儀表儀容1)案場工作人員形象代表著公司形象，良好的儀容儀表可以樹立良好的企業(yè)和樓盤形象。2)所有員工在工作期間應(yīng)統(tǒng)

5、一著裝、穿正裝、皮鞋；女士應(yīng)施淡妝，長發(fā)把頭發(fā)盤起。衣著整潔、干凈，發(fā)型整齊、職業(yè)，皮鞋需保持光亮。不合格者罰款_元/次，問題嚴(yán)重者項(xiàng)目經(jīng)理可視情況暫停其見客；3)案場置業(yè)顧問在上班期間必須佩帶工牌，違者罰款_元/次；4)在接待客戶中應(yīng)談吐文雅，面帶微笑，常使用“您好”“謝謝”“您”等禮貌用語。4、工作秩序1)案場內(nèi)禁止大聲喧嘩，禁止進(jìn)行非工作關(guān)系的聊天，屢教不改者，罰款_元/次；2)工作期間員工之間稱呼應(yīng)帶職務(wù)，早上見面應(yīng)互相問好，客戶及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門時(shí)，及時(shí)起立問好；不及時(shí)者罰款_元，停止接待客戶，由案場經(jīng)理安排負(fù)責(zé)當(dāng)天客戶的義務(wù)接待。3)置業(yè)顧問談客時(shí)，保持談客的通暢，原則上不得接聽任何電

6、話，如遇老客戶回訪電話，在接聽后“告知目前不方便接聽，事后給予回復(fù)”違反者罰款_元/次；4)老客戶二次到訪時(shí)，首次接待置業(yè)顧問，無暇接待，應(yīng)由銷售經(jīng)理安排當(dāng)天義務(wù)接待人員進(jìn)行接待，并預(yù)留客戶電話，待送走客戶后再通知首次接待置業(yè)顧問進(jìn)行回電跟蹤；5)在案場客戶稀少時(shí)，每組談客桌最多坐_人，同組到訪的除外，第三人罰款_元/次。6)上班時(shí)間無關(guān)人員禁止動(dòng)用辦公電腦，禁止玩手機(jī)，首次發(fā)現(xiàn)罰款_元，第二次_元，三次以上者沒收手機(jī)并處罰金。(四)工作秩序1)嚴(yán)格按照接待流程接待客戶，接待客戶不嚴(yán)謹(jǐn)者、排錯(cuò)輪、接待錯(cuò)誤者，罰款_元/次。2)本人約客原則上由值班人員或其他置業(yè)顧問接待，自己接待的須當(dāng)場告知銷售

7、經(jīng)理助理進(jìn)行來客登記，否則不視為約客客戶。3)嚴(yán)禁置業(yè)顧問私自造假，制造客帶客及會(huì)員介紹等一些其他優(yōu)惠，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。4)置業(yè)顧問在談客時(shí)，其他銷售人員應(yīng)全力配合予以談客顧問以最大的尊重，并配合造勢。5)嚴(yán)禁搶客行為，嚴(yán)格按照見客分單制度執(zhí)行，有糾紛不準(zhǔn)私下散播議論應(yīng)在第一時(shí)間找主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)，有不按規(guī)定執(zhí)行者予以嚴(yán)重處分，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。6)創(chuàng)造良好的案場氛圍，工作時(shí)間不得聊天或閑坐發(fā)呆，每天除了日常工作外，自己應(yīng)更加主動(dòng)的多打電話或外出尋找客戶，爭取更多的意向客戶，努力完成公司及案場下發(fā)的銷售業(yè)績。7)置業(yè)顧問每天追有效電話不能低于50批，每天派單時(shí)間不低于_小時(shí)，每周約客不得低于

8、3批，當(dāng)月紅線必須當(dāng)月收回，按揭客戶資料必須當(dāng)周辦理完畢。以上內(nèi)容未完成的_元/次，取消當(dāng)月獲得優(yōu)秀的資格。(五)形成良好的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制1)案場主管、案場經(jīng)理每周、每月制定案場的學(xué)習(xí)提升計(jì)劃，計(jì)劃由主管準(zhǔn)備內(nèi)容向經(jīng)理建議，學(xué)習(xí)時(shí)間由各案場經(jīng)理安排，須全員參加，并認(rèn)真對待、積極參與，培訓(xùn)期間內(nèi)安排專人做好培訓(xùn)會(huì)議記錄；培訓(xùn)結(jié)束后，每名參加培訓(xùn)的員工須撰寫學(xué)習(xí)心得，選取優(yōu)秀學(xué)習(xí)心得進(jìn)行公示表揚(yáng)；培訓(xùn)內(nèi)容可以是專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)、專題對練也可以是書籍、視頻或是熱點(diǎn)事件的分享或討論。2)每月組織一次主題演講或其他竟賽，鍛煉置業(yè)顧問的口頭表達(dá)能力，增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)能力同時(shí)增加相互同事之間的了解。(六)獎(jiǎng)勵(lì)懲罰1

9、)獎(jiǎng)罰款由銷售經(jīng)理助理具體執(zhí)行，罰款必須當(dāng)天交齊，當(dāng)天交不齊者一天翻一倍。2)按照年度優(yōu)秀員工評分標(biāo)準(zhǔn)每月由全體人員月度會(huì)議上對每位工作人員進(jìn)行評分，評定月度優(yōu)秀員工，年終將按照此分?jǐn)?shù)進(jìn)行優(yōu)秀員工評選。(注：日常表現(xiàn)為主。)(七)創(chuàng)造健康豐盛的人生。1)工作之余，各項(xiàng)目應(yīng)盡力多安排文娛活動(dòng)，各種聚會(huì)每月至少兩次。2)項(xiàng)目每季度分批次的組織一次室外活動(dòng)，放松身心增加感情。項(xiàng)目視資金情況可以自費(fèi)或公費(fèi)攜帶家屬一名。(八)其他1、增強(qiáng)安全防范意識(shí)，每天下班后要及時(shí)關(guān)閉所有電器，鎖好門窗，電動(dòng)車、自行車要及時(shí)上鎖，其他公共物品、設(shè)施和個(gè)人財(cái)務(wù)要妥善保管，因個(gè)人原因?qū)е鹿藏?cái)務(wù)的丟失及損壞，個(gè)人應(yīng)承擔(dān)相

10、應(yīng)的責(zé)任；2、中午值班期間關(guān)燈，員工應(yīng)具有節(jié)約意識(shí)，節(jié)約使用水、電、紙等能源和耗材，如有浪費(fèi)者，罰款_元/次。3、打印內(nèi)部使用文件，一律使用廢紙進(jìn)行打印。備注：1)銷售經(jīng)理助理負(fù)責(zé)案場管理制度規(guī)范的監(jiān)督及檢查，并落實(shí)獎(jiǎng)懲，主管及經(jīng)理罰款翻倍，罰款當(dāng)場兌現(xiàn)；2)對于項(xiàng)目發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理知情不報(bào)，而事后出現(xiàn)問題的，銷售銷售秘書將附帶連帶責(zé)任。3)由公司行政部間成立項(xiàng)目督查小組，將不定期對各項(xiàng)目案場進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，如在后期督查、監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)以上違規(guī)行為的，所處罰金翻倍，銷售經(jīng)理及案場負(fù)責(zé)人附帶連帶責(zé)任。案場管理制度規(guī)范（二）第一部分客戶接待與跟蹤(p4)1、接待方式2、有效客戶判定3、

11、接聽電話4、接待輪序規(guī)定5、客戶檔案的填寫與管理第二部分成交程序(p7)1、收定金、開收據(jù)2、簽署認(rèn)購書3、辦理有關(guān)購房按揭手續(xù)4、填寫客戶跟蹤記錄第三部分業(yè)績判定(p9)第四部分行政要求(p10)1、例會(huì)要求2、職業(yè)形象第五部分售樓處管理制度1、早班例會(huì)2、考勤制度3、銷售人員管理?xiàng)l例p11)(第六部分銷售管理人員崗位職責(zé)(p16)1、銷售經(jīng)理職責(zé)2、銷售主管職責(zé)3、銷售組長職責(zé)第七部分客戶登記制度(p18)第一部分客戶接待與跟蹤一、客戶接待1、接待方式：1、客戶接待排序以當(dāng)日上班簽到登記順序?yàn)闇?zhǔn)。2、各銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客，搶客。3、不可

12、在客戶面前說其他客戶的不是。2.有效客戶判定1、電話客戶不能視為有效客戶，所有上門客戶(除工作人員及直接表明自己不是看房的來訪者外)均視為有效客戶。2、同一客戶(或關(guān)聯(lián)客戶)在不同時(shí)段由不同銷售人員接待時(shí)首位銷售員在接待后_日內(nèi)不能確定成交關(guān)系的，則成交傭金歸屬后者，若_日內(nèi)成交的，則傭金共同分配。3、若老客戶帶新客戶，未指明找相識(shí)的銷售人員時(shí)，即視為新客戶。4、已離職銷售人員的客戶視為新客戶。5、銷售人員不得在休息日接待客戶，約好老客戶到現(xiàn)場交定金除外。3、接聽電話每位銷售人員都有義務(wù)接聽電話。4、接待輪序規(guī)定1、客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在_分鐘內(nèi)能認(rèn)出客戶，并指明登記本依據(jù)的，即可不計(jì)順序

13、優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時(shí)表明情況，由其接待，已接待人員不得有異議，若出現(xiàn)銷售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶的，則此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者。2、若上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出性別、姓氏時(shí)，即由該銷售人員接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序。3、凡銷售人員自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，待返回時(shí)給予補(bǔ)上第一個(gè)接待客戶的機(jī)會(huì)一次。4、當(dāng)班銷售人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢問客戶是否到訪并由誰接待過，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告訴在場的前接待過該客戶的銷售人員并由其接待，不計(jì)入順序。原銷售人員按順序再接待新客戶。5、若剛好

14、輪到銷售人員接待而其老客戶又同時(shí)到達(dá)時(shí)，銷售人員可委托其它銷售人員代為義務(wù)接待老客戶，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序，其他銷售人員有義務(wù)熱情接待。6、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待機(jī)會(huì)時(shí)，可委托其他銷售人員義務(wù)接待，接待客戶機(jī)會(huì)仍舊保留。7、如當(dāng)班銷售人員恰好輪上義務(wù)接待時(shí)，其義務(wù)接待工作由其他銷售人員依順序跟上，其接待客戶機(jī)會(huì)仍舊保留。8、如當(dāng)班銷售人員在接待已購買客戶時(shí)，可同時(shí)接待新到訪的客戶。9、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。5、客戶檔案的填寫與管理1、每個(gè)銷售處設(shè)“客戶電話登記本”、“到訪客戶檔案”各一本。2、所有客戶到訪或來電咨詢都必須按要求詳細(xì)

15、登記。3、登記時(shí)不得掉行、掉頁、不得私自涂改、損壞。4、檔案本由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理。5、檔案本使用完畢后，立即由銷售經(jīng)理上交替換。二、客戶跟蹤1、上門客戶跟蹤：1、銷售人員須對已到訪客戶保持至少三天內(nèi)電話回訪一次，超過三天未跟蹤客戶的銷售人員視為自動(dòng)放棄客戶。若客戶再訪而到現(xiàn)場后又未指認(rèn)原銷售人員成交的，計(jì)入后接待的銷售人員業(yè)績。第二部分成交程序1、收定金、開收據(jù)1、定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取。2、交小額定金原則上要求_小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金。3、開出的收據(jù)一定注明房號，金額(大小寫)，交款方式及資金來源、支票要注明號碼、金額、外幣要注明編號，外銷人士需收取傭金(標(biāo)準(zhǔn)另定)。4、銷售人員不準(zhǔn)收取任何款

16、項(xiàng)，否則即行辭退，并追究其責(zé)任，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還。2、簽署認(rèn)購書1、認(rèn)購書應(yīng)由銷售人員本人填寫，客戶簽署姓名。2、認(rèn)購書上內(nèi)容一律不得涂改。3、銷售人員不得私自承諾任何超出認(rèn)購書范圍的內(nèi)容。4、認(rèn)購書內(nèi)容的填寫，銷售人員須對此有復(fù)核的責(zé)任；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)簽名審核認(rèn)購書內(nèi)容。5、簽署完畢的認(rèn)購書一律交由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。3、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同、銀行按揭等購房手續(xù)1、認(rèn)購書簽定后，銷售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款并辦理有關(guān)購房手續(xù)。4、填寫客戶跟蹤記錄1、按表格要求詳細(xì)填寫客戶資料。2、登記時(shí)每個(gè)客戶登記一頁，不得掉頁，并填寫好銷售信息反饋表。登記時(shí)不得私自涂改、損

17、壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有銷售經(jīng)理在場。3、當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后，客戶跟蹤本須全部提交公司。第三部分業(yè)績判定1、客戶判定準(zhǔn)則。以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話并上交銷售經(jīng)理的到訪客戶檔案為依據(jù)。2、為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行協(xié)商解決，解決不成，由銷售經(jīng)理分配處理。3、家庭購房時(shí)，直系親屬及兄弟姐妹視為同一客戶，其他親威不作同一客戶處理。4、企業(yè)購房時(shí)，股東視為同一客戶，其他不作同一客戶處理。5、熟客介紹新客以取得新客的聯(lián)系電話并且新客到訪售樓處時(shí)指定某銷售人員姓氏為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待。6、如遇兩個(gè)或以上客戶對同一物

18、業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。第四部分行政要求1、例會(huì)要求：1、準(zhǔn)時(shí)參加銷售經(jīng)理召集的各種例會(huì)。2、會(huì)上發(fā)言需主動(dòng)積極，反映問題及時(shí)準(zhǔn)確。3、會(huì)后需簽名閱讀會(huì)議記錄。4、有關(guān)問題不得會(huì)上不說而私下議論。2、職業(yè)形象：1、在售樓處必須按要求統(tǒng)一著裝和佩戴徽章，未按規(guī)定著裝者不得上崗，直至達(dá)標(biāo)才可上崗。2、在售樓處不得從事與銷售無關(guān)的任何活動(dòng)，如看小說、雜志、吃零食等；銷售人員不可在上班時(shí)間大聲聊天，私人電話盡量少用(不得超過_分鐘)，不能“煲電話”，不能嬉戲打鬧，違者與銷售人員管理?xiàng)l例第_點(diǎn)作同樣處理。3、在售樓處要整潔，臺(tái)面物品應(yīng)擺放整齊有序，個(gè)人物品需妥善保管，不得影響售樓處整體形象。4、接待

19、客戶須面帶微笑、熱情大方，主動(dòng)與客戶交談，不卑不亢。第五部分售樓處管理制度(一)早班例會(huì)銷售人員每天需提前十分鐘到達(dá)售樓部，由主管向銷售經(jīng)理匯報(bào)前一天的工作總結(jié)；銷售經(jīng)理總結(jié)各銷售組的工作匯報(bào)后，并向各組組長安排當(dāng)日的工作計(jì)劃。(二)考勤制度1、工作時(shí)間：早班：9：0018：00值班：9：0020：00休息安排：周一至周五每天安排一名銷售人員休息，銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況安排休息一天。2、銷售人員每天上、下班必須簽到，不得遲到、早退、不得無故缺勤或離崗。3、病假、事假的請假手續(xù)。1、病假。銷售人員因病需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批。病假手續(xù)(除特殊情況)必須當(dāng)天申請。2、事假。事假手續(xù)

20、必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)。3、休假。如要休息必須提前一天知會(huì)銷售經(jīng)理，非特殊情況當(dāng)天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。4、處罰方法1、銷售人員每月若遲到三次(含三次)以內(nèi)，且每次不超過_分鐘者，不給予銷售接待資格方面的處罰。每月遲到四次者則取消當(dāng)天客戶接待資格，按曠工一天處理，并嚴(yán)重警告。每月遲到四次以上者，停職一周并交公司處分，停職期間不得參與銷售。(遲到_分鐘以內(nèi)者不予追究。)2、遲到或早退_分鐘以內(nèi)(含_分鐘)，每次罰款_元；_分鐘以上_小時(shí)以內(nèi)，扣發(fā)_元；超過_小時(shí)，按曠工一天處理。(如當(dāng)月第二次遲到，罰款_元；第三次，罰款_元；第四次退回公司

21、處理)3、代人簽到者第一次取消雙方第二天接待客戶資格。重犯者取消一個(gè)星期接待客戶資格，第三次予以開除。(三)銷售人員管理?xiàng)l例1、銷售人員穿著要求1、按照公司要求統(tǒng)一著制服2、衣著整齊、干凈3、胸章佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。2、儀容1、女職員淡妝上崗，發(fā)型文雅，梳理整齊，不披頭散發(fā)，不濃妝艷抹；男職員發(fā)型端莊大方，不留大鬢角小胡子。2、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、賭博、抽煙、打撲克、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明談止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。3、銷售人員不得占用售樓處電話打聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)者按十倍話費(fèi)扣罰。4、不得在上班時(shí)間利用售樓處咨詢電

22、話打私人電話。、當(dāng)開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓部時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立，問好(_總早上好，中午好，晚上好，)并且送上茶水。、客戶進(jìn)門第一時(shí)間全體前臺(tái)人員起立，普通話問好(您好歡迎光臨。)違反以上條例、者，第一次罰款_元，第二次罰款_元、第三次報(bào)項(xiàng)目組接受處分。5、在工作時(shí)間和工作場所銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗則無論原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗則立即辭退該銷售人員，并扣除所有其在該樓盤所得之提成，已發(fā)提成公司保留追索權(quán)。6、銷售人員應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理意見，嚴(yán)禁銷售人員與銷售經(jīng)理發(fā)生爭執(zhí)，若對銷售經(jīng)理工作有意見可呈書面建議給項(xiàng)目組，不可直接越級上訴。3、工作準(zhǔn)則1、銷售人員辭工和被解聘，業(yè)績有效時(shí)限

23、為離開工作崗位之前，交定金并簽認(rèn)購書為準(zhǔn)。2、所有銷售房號以現(xiàn)場銷售中心為準(zhǔn)，未經(jīng)過現(xiàn)場銷售中心而通過其它途徑成交房號一律不計(jì)入當(dāng)事業(yè)務(wù)員業(yè)績。3、退房不計(jì)提成，已提成的在第二個(gè)月的提成中等額扣除。4、銷售人員應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記，若當(dāng)日未登記的于次日一上班補(bǔ)上，過期不予補(bǔ)登。5、每組銷售人員應(yīng)在每月_日前將上個(gè)月的工作進(jìn)行全面分析總結(jié)，并以書面形式提交給銷售經(jīng)理匯總上報(bào)項(xiàng)目組。6、銷售人員在任職期間遇有違法或違反公司規(guī)章制度者，視情節(jié)輕重給予口頭警告、書面警告、扣減業(yè)務(wù)提成直至除名處理。觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。7、對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、人為破壞業(yè)務(wù)工作的銷售人員即刻除名并視情節(jié)輕

24、重罰款。8、轉(zhuǎn)讓房由項(xiàng)目組設(shè)專人統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房房號應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場銷售經(jīng)理。銷售人員不準(zhǔn)私下參與“炒樓”和洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除名處理。9、銷售人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、入住通知等，并在簽定商品房買賣合同后計(jì)算業(yè)務(wù)提成。10、由于銷售人員個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購書、合同、賣重房號、賣錯(cuò)房型、房號、棟數(shù)、計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤要點(diǎn)而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，?xiàng)目組將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。11、如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場銷售人員私自進(jìn)行炒樓或類似創(chuàng)收的個(gè)人行為，按照公司制度處罰。12、未按時(shí)上交銷售經(jīng)理所要求填寫的相關(guān)銷售資料，當(dāng)月內(nèi)缺

25、交一次扣發(fā)_元，二次扣發(fā)_元，三次扣發(fā)_元，缺三次以上者，停職一周并交項(xiàng)目組處分，停職期間不得參與銷售。13、房號管理。房號統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由現(xiàn)場銷售經(jīng)理完全承擔(dān)。落定前必須確定有無該房號，并認(rèn)真核對，以確保萬無一失。對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號。14、銷售人員不得自行向開發(fā)商要求優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。以上制度可視情況隨時(shí)修正調(diào)整，一經(jīng)確認(rèn)，以調(diào)整后的內(nèi)容為準(zhǔn)。第六部分銷售管理人員崗位職責(zé)(一)銷售經(jīng)理職責(zé)1、對銷售人員進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)、考核及擇優(yōu)錄用和組建該項(xiàng)目的銷售團(tuán)隊(duì)等有關(guān)工作。2、安排銷售人員實(shí)際作息時(shí)間與輪休。3、監(jiān)督銷售人員出勤情況，發(fā)

26、現(xiàn)問題就及時(shí)解決或向上級匯報(bào)。4、考核銷售人員實(shí)際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)。5、詢問銷售進(jìn)度，了解員工思想動(dòng)態(tài)，組織會(huì)議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵(lì)士氣。6、每天核實(shí)銷售情況和銷售人員提成情況，并做好統(tǒng)計(jì)輸入電腦。7、及時(shí)處理售樓現(xiàn)場客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級匯報(bào)。8、協(xié)助銷售活動(dòng)的開展及其它日常事務(wù)的管理。9、做好每日工作報(bào)告和每周工作報(bào)告及每月的銷售總結(jié)。協(xié)調(diào)與發(fā)展商之間的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。(二)銷售主管職責(zé)1、協(xié)助銷售經(jīng)理處理售樓處的日常業(yè)務(wù)。2、協(xié)助銷售經(jīng)理完成及核對當(dāng)日的銷售進(jìn)度。3、銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場時(shí)，代替銷售經(jīng)理處理售樓現(xiàn)場日常事務(wù)的管理。4、負(fù)責(zé)收取售樓員每周和每月的工作

27、總結(jié)并上交銷售經(jīng)理。5、協(xié)助銷售經(jīng)理管理銷售人員及整理銷售人員每日的工作總結(jié)。6、負(fù)責(zé)督促組員跟蹤意向登記客戶。7、負(fù)責(zé)督促組員提交每天客戶提出的各項(xiàng)問題進(jìn)行匯總并以書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。8、負(fù)責(zé)監(jiān)督售樓員的考勤及儀容儀表。第七部分客戶登記制度為加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)銷售人員的客戶跟蹤意識(shí)，為客戶提供更好的服務(wù)?，F(xiàn)對銷售人員個(gè)人登記制度進(jìn)行以下調(diào)整。1、每位銷售人員使用公司統(tǒng)一發(fā)放的個(gè)人客戶登記本。2、銷售人員個(gè)人客戶登記本由項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)并統(tǒng)一發(fā)放。3、銷售人員在接待完客戶后，先在公用客戶登記本上做好登記，并同時(shí)在個(gè)人客戶登記本上做好登記。公用客戶登記本和個(gè)人客戶登記本的信息必須一致。4、個(gè)人

28、客戶登記本實(shí)行專頁制。即登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶的情況。5、同時(shí)個(gè)人客戶登記本也實(shí)行編號制。即登記本每一位客戶都要進(jìn)行編號，以客戶到訪的先后次序類推。6、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息記錄詳細(xì)清楚。7、客戶有效期為七天。既客戶到訪登記之日起七天之后，如期間銷售人員未與客戶進(jìn)行聯(lián)系同時(shí)該客戶也未再次到訪，則該客戶視為過期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進(jìn)行接待，如成交業(yè)績屬后者，原銷售人員不得與之分單。8、如同一客戶之后再次到訪或銷售人員與之進(jìn)行電話聯(lián)系，銷售人員都要將該客戶的到訪日期、需求、反饋意見、接待

29、情況等詳細(xì)情況記錄在該客戶的專頁。有效期可以順延十日。9、個(gè)人登記本不得留空頁、斷號，如出現(xiàn)立即告知項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理簽字注銷。10、如銷售人員出現(xiàn)漏登客戶的情況，與項(xiàng)目經(jīng)理說明情況后可以補(bǔ)登，同時(shí)須有項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)。11、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待。做義務(wù)接待者，在接待完畢后可即時(shí)予以補(bǔ)接。12、如個(gè)人登記本已登記完畢后，可向項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)取，但日期和編號必須連貫。13、項(xiàng)目經(jīng)理必須定時(shí)對銷售人員的個(gè)人客戶登記本進(jìn)行檢查。案場管理制度規(guī)范（三）銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項(xiàng)目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性

30、，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理制度。一)工作守則1.微笑服務(wù)。銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2.守時(shí)。守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3.紀(jì)律。銷售人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4.保密。銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或

31、有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5.著裝。在售樓處(或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中)必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。二)考勤制度1.上班實(shí)行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理(各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況施行考勤方法)。1)工作時(shí)間。(可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況具體排班)。2)午餐時(shí)間。安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐(可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況具體安排)。2.休息安排。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，在周一至周五安排一名或多名案場人員休息，原則上每周每人只安排一天休息。_節(jié)假日及廣告日。視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。4.請假手續(xù)1)病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院出具證明并由銷售經(jīng)理同意，如三天以

32、上(含三天)需走公司oa流程審批。2)事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)，如三天以上(含三天)需走公司oa流程審批。3)調(diào)休。如要調(diào)休必須提前一天知會(huì)銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休。4)凡外出人員，在外出之前須填寫外出登記表，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出(若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由主管代簽)，返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按礦工處理。5.備案1)銷售秘書每月提前一周把下個(gè)月銷售部人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會(huì)按售樓處的排班表不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查。2)銷售秘書于每月_號將上月銷售部人員考勤統(tǒng)計(jì)傳真回公司，以確保薪資的正常發(fā)放

33、。三)儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。_頭發(fā)。頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2.耳朵。耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3.眼睛。眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4

34、.鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5.嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；6.胡子。男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7.手部。指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8.襯衫領(lǐng)帶。襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9.西裝。女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一

35、樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10.鞋襪。一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四)業(yè)務(wù)規(guī)范1.所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2.工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，

36、嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3.所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的整體利益之行為。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4.銷售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5.銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6.銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資

37、料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜；7.銷售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8.房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；9.銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)

38、商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10.所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料(包括認(rèn)購書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件)，除銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售秘書外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；11.銷售人員應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。三、項(xiàng)目例會(huì)制度一)早、晚會(huì)1.時(shí)間：(由項(xiàng)目案場視具體情況統(tǒng)一安排)2.地點(diǎn)：營銷中心3.主持：銷售主管(銷售經(jīng)理)4.出席人：營銷中心全體銷售人員5.會(huì)議主題：1)檢查儀容儀表、出勤情況；2)簡單總結(jié)前一

39、天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3)公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4)銷售主管(銷售經(jīng)理)講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5)當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃；6)銷售人員互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管(銷售經(jīng)理)總結(jié)分析，予以幫助解決。二)周會(huì)1.時(shí)間：(由項(xiàng)目案場視具體情況統(tǒng)一安排)2.地點(diǎn)：營銷中心3.主持人：營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4.出席人：營銷中心全體銷售人員5.會(huì)議主題：1)總結(jié)每周工作；2)對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議；3)討論每周議題；4

40、)由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)；5)市場分析；6)主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流；7)下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8)相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三)項(xiàng)目月例會(huì)(由項(xiàng)目案場視具體情況統(tǒng)一安排)1.時(shí)間：(待定)2.地點(diǎn)：(待定)3.主持人：營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4.出席人：全體銷售人員5.會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃1)項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2)市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3)競爭項(xiàng)目銷售動(dòng)

41、態(tài)分析；4)總結(jié)月度工作；5)布置下月度工作；6)分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。四)展銷會(huì)推廣會(huì)議(由項(xiàng)目案場視具體情況統(tǒng)一安排)1.時(shí)間：(待定)2.地點(diǎn)：(待定)3.主持人：項(xiàng)目策劃經(jīng)理及銷售主管(銷售經(jīng)理)4.出席人：營銷中心全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5.會(huì)議主題：1)展銷會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排；3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。四、業(yè)績分配制度一)業(yè)績判定1.為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；_家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女等直