醫(yī)藥連鎖門店調(diào)研報告

1、第一篇概述 4重慶市聯(lián)誠醫(yī)藥有限公司連鎖門店調(diào)研簡報2012 年第一季度重慶工商職業(yè)學院營銷咨詢工作室重慶市聯(lián)誠醫(yī)藥有限公司 TOC o 1-5 h z 調(diào)研概覽 4全部門店整體分析 5主城門店整體分析 5區(qū)縣門店整體分析 6第二篇規(guī)范指標分析 8主城指標分析 9業(yè)務(wù)技能指標分析 9服務(wù)規(guī)范指標分析 9店員形象指標分析 11貨品陳列指標分析 11門店內(nèi)部環(huán)境指標分析 12門店外部環(huán)境指標分析 13不同區(qū)位門店的指標對比分析 13三類門店的整體指標執(zhí)行對比分析 14三類門店的業(yè)務(wù)技能指標對比分析 14三類門店的服務(wù)規(guī)范指標對比分析 15三類門店的店員形象指標對比分析 16三類門店的貨品陳列指標對

2、比分析 17三類門店的內(nèi)部環(huán)境指標對比分析 18三類門店的外部環(huán)境指標對比分析 19第三篇具體門店分析 20門店得分與排名 21典型案例分析 23醫(yī)?？ㄅc處方藥的使用規(guī)范 24競品門店促銷活動分析 25第四篇對策與建議 28設(shè)計產(chǎn)品手冊，促成新員工快速上崗和有效執(zhí)行 29逐步將人員流動率導入各層級考核指標 29服務(wù)產(chǎn)品化 30關(guān)于調(diào)研的改進 31第一篇概述第一篇概述調(diào)研概覽自 2012 年以來， 重慶市聯(lián)誠醫(yī)藥有限公司的連鎖門店調(diào)研從月度調(diào)研改為季度調(diào)研。本次調(diào)研為 2012 年第一季度調(diào)研，時間跨度為 13 月。本次調(diào)研共選派8 個小組， 均來自重慶工商職業(yè)學院合川校區(qū)， 通過入住重慶和奔赴

3、區(qū)縣開展連續(xù)5 天的調(diào)研活動。調(diào)研活動從3 月 16 日開始，20 日結(jié)束。調(diào)研對象為主城35 家門店，以及區(qū)縣長壽、綦江、榮昌等共28 家門店。本次調(diào)研共填寫有效問卷250 份，回收率和有效率均為99.2% ， （其中主城海盛店有一組數(shù)據(jù)未能及時采集） ，共回收問卷139 份；區(qū)縣門店28家，（其中壁山榮建店有一組數(shù)據(jù)未能即使采集），共回收問卷111份。問卷調(diào)研主要采用觀察法。由于本次調(diào)研為季度數(shù)據(jù)，因此本報告分析基于季度數(shù)據(jù)均值環(huán)比，對 比時間跨度為2011年第四季度。全部門店整體分析自本季度開始，調(diào)研將覆蓋公司所有連鎖門店，其中包括主城門店35 家及區(qū)縣門店28家。所有門店整體規(guī)范達標率

4、如下：表1全部門店大類指標達標率指標人類本季度達標率門店外部環(huán)境95.84%門店內(nèi)部環(huán)境87.67%店員形象87.03%貨品陳列89.22%服務(wù)規(guī)范55.60%業(yè)務(wù)技能86.17%注：達標率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣 本比例整體來看，絕大部分指標達標率均超過了 85% ,即63家門店中至少有 54家門店達到公司所要求的規(guī)范標準。這其中只有服務(wù)規(guī)范大類指標較低， 達標率僅為55.6% ,僅半數(shù)門店能夠做到，因此，公司仍然需要重視服務(wù) 的提升和改進。具體分析如下。主城門店整體分析從季度整體來看，相對于上一季度（2011年第四季度）而言，2012年 第一季度在業(yè)務(wù)技能上整體下滑較快，其主要原因集

5、中在營業(yè)員對于新藥的業(yè)務(wù)技能熟悉程度。另一個值得注意的方面是服務(wù)規(guī)范也有回落，從月度調(diào)研改為季度調(diào)研后，服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行有所放松，該項指標的整體提升仍然是一個重要議題。究其原因，還是集中在藥學服務(wù)的提供上，如何對客人提供良好的藥學服務(wù)， 標準化的藥學服務(wù)一直以來是一個重要改進方向。 當然，從另一個方面來看, 由于調(diào)研時間跨度放寬，神秘顧客調(diào)研對于門店營業(yè)員的工作壓力有所緩釋。表2 :主城大類指標季度環(huán)比表指標人類上季度達標率本季度達標率環(huán)比增長門店外部環(huán)境93.78%93.67%-0.11%門店內(nèi)部環(huán)境89.49%91.83%2.34%店員形象85.87%88.76%2.89%貨品陳列94.91

6、%94.11%-0.80%服務(wù)規(guī)范65.85%60.30%-5.55%業(yè)務(wù)技能95.84%78.33%-17.51%注：達標率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例從季度分析來看，多數(shù)指標相比于 2011年第四季度有所下降，但整體 下降幅度不是很大，業(yè)務(wù)技能的大幅下降可能是由于年后人員流動帶來的負 面效應。新進員工的進一步培訓和傳幫帶需要跟進。區(qū)縣門店整體分析自本季度開始，門店調(diào)研將涵蓋全部區(qū)縣，考慮到區(qū)縣市場結(jié)構(gòu)及離 總部距離較遠，因此對于區(qū)縣門店的整體規(guī)范服務(wù)狀況進行單列分析，為區(qū) 縣具體市場的規(guī)范管理提供決策支持。表3:區(qū)縣大類指標季度達標率指標人類本季度達標率門店外部環(huán)境98%門店內(nèi)部環(huán)

7、境83.50%店員形象85.29%貨品陳列84.33%服務(wù)規(guī)范50.90%業(yè)務(wù)技能94%注：達標率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣 本比例從指標統(tǒng)計分析來看，區(qū)縣門店整體規(guī)范程度略低于主城門店。但在 “門店外部環(huán)境”和“業(yè)務(wù)技能上”要比主城門店更加規(guī)范，尤其是業(yè)務(wù)技 能，表現(xiàn)良好。這主要是因為區(qū)縣門店的人員流動率低于主城，在技能的承 襲上和文化的沉淀上表現(xiàn)出了更加持續(xù)的競爭力。因此，我們認為，在門店 的管理中納入人員流動率的考核指標，對于門店的發(fā)展和規(guī)范的落實是一個 事半功倍的效果。第二篇規(guī)范指標分析考慮到主城、區(qū)縣及商超門店的市場結(jié)構(gòu)及管理上的差別，調(diào)研的數(shù)據(jù)分析將對這三者進行明細分析，以期對

8、管理決策提供具體的支持。具體來看，由于從本季調(diào)研才開始所有門店覆蓋，因此，針對有環(huán)比數(shù)據(jù)的主城門店進行對比分析。區(qū)縣和商超門店將以主城門店為標桿進行對比 分析主城指標分析業(yè)務(wù)技能指標分析相比于2011年第四季度，業(yè)務(wù)技能指標全線下滑，平均達標率下降了17.51% ,具體指標也有不同程度的下滑。表4 業(yè)務(wù)技能達標率（主城門店）指標大類:平均達標率項目明細上季度達標率本季度達標率環(huán)比增長業(yè)務(wù)技能78.33%清楚普藥售價93.05%88.67%-4.38%清楚普藥存放地點96.22%94.67%-1.55%清楚新藥的作用95.02%57.05%-37.97%清楚新藥的存放場所97.38%57.33%

9、-40.05%藥品快速拿貨97.54%93.92%-3.62%注：達標率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例具體來看，業(yè)務(wù)技能的主要問題在于新藥相關(guān)指標的達標率過低。公司 需要針對該項指標進行相應的改進，我們認為，由商品部和培訓師共同開發(fā) 并提供新產(chǎn)品手冊（電子版和書面版皆可）是低成本的解決方案。另一方面，由于主城年后人員流動較大，業(yè)務(wù)技能規(guī)范在很多門店沒有 沿承下來，傳幫帶又需要一定的時間，因此，技能下滑。我們認為，將人員 流動率指標納入門店考核是可以考慮的。人員的穩(wěn)定不僅僅是人力資源部的 工作，更是每個具體執(zhí)行單位一一門店的重要工作，人力資源系統(tǒng)的高效、 低成本運轉(zhuǎn)需要系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)的支持

10、。服務(wù)規(guī)范指標分析服務(wù)規(guī)范是當前行業(yè)競爭的一個重要軟件方面，盡管公司提出了 “六聲 一微笑”“三聲兩到手”服務(wù)標準，但整體來看，執(zhí)行一直在波動徘徊。本季度（60.3% ）相對于上季度（65.85% ）來說又下降了近5個百分點, 全部門店中只有剛剛六成門店能夠達到要求。表5 服務(wù)規(guī)范指標達標率（主城門店）指標人類平均達標率項目明細上季度達標率本季度達標率環(huán)比增長服務(wù)規(guī)范60.30%營業(yè)員使用規(guī)范性用語51.81%82.95%53.02%74.67%1.21%-8.28%解答顧客問詢（解答聲）藥品介紹服務(wù)69.13%64.67%-4.46%適度關(guān)懷58.32%56.41%40.67%33.33%-

11、17.65%-23.08%交代用藥禁忌（交代聲）微笑服務(wù)46.01%67.33%21.32%不出現(xiàn)禁語94.12%67.38%80.00%67.33%-14.12%-0.05%收銀員使用規(guī)范性用語收銀員服務(wù)動作標準（兩到手）76.19%60.67%-15.52%收銀員唱收唱付56.20%61.33%5.13%注：達標率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例從季度環(huán)比來看，營業(yè)員規(guī)范用語和微笑服務(wù)經(jīng)過長期督促和調(diào)研，已 經(jīng)有了回升。但其他很多指標都出現(xiàn)了下滑，有些是大幅下挫。整體上來看, “六聲一微笑” “三聲兩到手”服務(wù)標準在執(zhí)行上一直沒有很好的落實，需要改進實施方法和模式。經(jīng)過長期調(diào)研的觀察和

12、分析，我們認為，要深入執(zhí)行，可以將這些服務(wù)產(chǎn)品有形化，變成產(chǎn)品售賣給顧客，讓顧客來監(jiān)督。同時，開展較好的門店 可以從這些服務(wù)產(chǎn)品的提供中獲得獎勵性收益。店員形象指標分析本季度店員形象執(zhí)行有所提升，在胸卡佩戴、站姿及店員面部形象上都有得到了進一步提升。但由于第一季為冬季，很多冬裝外套的現(xiàn)象還是存在。公司已經(jīng)制定了服裝改進計劃，這將更好的推進形象改進。表6 店員形象指標達標率（主城門店）指標人類平均達標率項目明細上季度達標率本季度達標率環(huán)比增長店員形象88.76%穿著公司工作服，夏裝內(nèi)襯衣小外露77.44%72.00%-5.44%店員而B清潔，發(fā)型、化妝符合公司要求90.51%97.32%6.81

13、%工作服干凈、整潔、合身、無明顯褪色、無破損94.23%95.33%1.10%胸卡佩帶工整，位于胸部左側(cè)口袋處77.47%92.00%14.53%上班期間不在店內(nèi)就餐、吃零食、嚼口香糖96.99%96.00%-0.99%上班期間不在店內(nèi)倚臺休息或在工作間休息88.57%84.67%-3.90%站姿規(guī)范75.92%84.00%8.08%注：達標率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例貨品陳列指標分析貨品陳列是各項指標中表現(xiàn)最好的一個指標，在主城門店中，其執(zhí)行效 果非常不錯。止匕外，本次調(diào)研在原有指標基礎(chǔ)上，新增了 “端頭梯形陳列”的指標，這也是公司陳列的新要求，本項新增指標執(zhí)行效果良好。表7 貨品

14、陳列指標達標率（主城門店）指標人類平均達標率項目明細上季度達標率本季度達標率環(huán)比增長貨品陳列94.11%貨品包裝放置字體正立、字體朝 外，OTC字體朝外98.55%98.00%-0.55%貨品陳列豐滿、整齊，沒有空架、 凌亂、藥品倒置現(xiàn)象86.25%86.67%0.42%:無大面積缺貨現(xiàn)象95.17%96.00%0.83%r陳列能體現(xiàn)先產(chǎn)先出99.00%94.00%-5.00%無陳列串簽現(xiàn)象95.58%93.33%-2.25%端頭呈梯形陳列一96.64%一注：達標率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例在整體良好的陳列中，貨品的滿陳列和按序陳列一直是一個短板，進一 步的改進可以提升整體效果。門店

15、內(nèi)部環(huán)境指標分析從整體指標來看，門店內(nèi)部的達標率較好。但是地面清潔和柜臺面清潔 以及收銀臺的指標達標率相對較低。從具體來看，走廊通常和收銀臺清潔的 指標達標率呈現(xiàn)下降，建議店長在收銀臺和走廊清潔這兩方面加強關(guān)注同時 其他方面保持。表8門店內(nèi)部達標率（主城門店）指標人類平均達標率項目明細上季度達標率本季度達標率環(huán)比增長門店內(nèi)部環(huán)境91.83%店內(nèi)地面清潔，無雜物80.46%85.33%4.87%走廊通暢，不擺放與營業(yè)無關(guān)的物品95.90%91.33%-4.57%柜臺臺面臺內(nèi)清潔、無雜物86.06%86.67%0.61%背柜清潔、無灰塵92.85%96.00%3.15%貨架清潔、無灰塵87.39%

16、96.00%8.61%藥品包裝上無灰塵96.90%100.00%3.10%中藥柜臺面尢約渣、灰塵88.63%93.33%4.70%收銀臺（臺面、收銀機、主機）清潔，尢灰塵87.70%86.00%-1.70%注：達標率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例門店外部環(huán)境指標分析門店外部環(huán)境的達標率一直保持在 90%以上，其維護和管理已經(jīng)進入了 規(guī)范化狀態(tài)，因此，當所有門店的認識趨同的時候，我們認為，這些標準可 以進行賞罰制管理了。從具體指標來看，現(xiàn)場促銷的布置管理有所下滑。公司除了對門店進行 POP書寫培訓外，對于POP的時效管理、布置陳列等也需要進一步加強。 縱觀來看，這些培訓內(nèi)容屬于門店體驗氛圍

17、營造的一個部分，可以在體驗營 銷培訓中適當說明。表9 門店外部達標率（主城門店）指標人類平均達標率項目明細上季度達標率本季度達標率環(huán)比增長門店外部環(huán)境93.67%門店標志、招牌燈箱保持原有顏色，無黑點、灰塵和蜘蛛網(wǎng)94.72%94.67%-0.05%門店入口清潔衛(wèi)生，無異味、無雜物、無水漬，方便進入89.75%92.67%2.92%櫥窗商品擺放整齊，相關(guān)促銷字幕明顯突出95.13%95.33%0.20%POP廣告、海報、框架和飾 物不亂貼亂掛，POP廣告及 海報張貼要突出、美觀，不 存在過期廣告、海報95.50%92.00%-3.50%注：達標率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例不同區(qū)位門店

18、的指標對比分析自2012年第一季伊始，我們對公司全部門店進行了覆蓋調(diào)研。通過 調(diào)研發(fā)現(xiàn)，公司門店在主城、區(qū)縣、商超三類區(qū)域中表現(xiàn)出了不同的市場反2.2.2.三類門店的業(yè)務(wù)技能指標對比分析應。因此，我們嘗試通過對比分析方法，給出區(qū)位差別帶來的管理規(guī)范和執(zhí)行路徑選擇三類門店的整體指標執(zhí)行對比分析整體來看，三類門店各項指標執(zhí)行存在差異。止匕外，由于商超門店包含主城與區(qū)縣門店，因此在達標率的趨勢上與主城整體趨同。因此，具體指標 的分析將聚焦主城與區(qū)縣。圖1三類門店整體指標執(zhí)行對比圖具體來看，主城門店除了在業(yè)務(wù)技能與外部環(huán)境等指標落后區(qū)縣門店外, 其他指標都顯示出領(lǐng)先。另一方面，對比圖也顯示出主城門店、

19、區(qū)縣門店和商超門店在業(yè)務(wù)技能、 服務(wù)規(guī)范、貨品陳列、內(nèi)部環(huán)境等指標上存在較大的離差，這也說明不同區(qū) 位門店應進行重點管理，從而實現(xiàn)有的放矢，提升整體績效。下面我們就具 體指標差異來源進行逐個分析。業(yè)務(wù)技能指標整體離差較大，區(qū)縣門店執(zhí)行狀況最好，分別比主城門店和商超門店高出16和8個百分點。從具體明細來看，我們發(fā)現(xiàn)了這種差 異的來源。圖2三類門店業(yè)務(wù)技能指標執(zhí)行對比圖icxjnn%度 60.00%5 40.00%點 20.00%0.00%主城門店清趨若藥自 價清楚普藥存 放地點酒短新葩的 作用清楚新藥的 存放場所藥品快速拿位 及85.67%54.67%57,05%57.33%93.D2%區(qū)縣門店

20、95.00%96.00%91.00%商超門店y 0.4b %75.28%Z4.1L%從上圖可以看出，區(qū)縣門店之所以在業(yè)務(wù)技能執(zhí)行中表現(xiàn)良好，集中在 新藥的執(zhí)行效果上。其原因上文已經(jīng)闡述，即關(guān)乎人員流動率。因此，在改 進中，可以選取區(qū)縣標桿門店在店長會上進行分享培訓。三類門店的服務(wù)規(guī)范指標對比分析從服務(wù)規(guī)范執(zhí)行上來看，主城門店明顯執(zhí)行優(yōu)于區(qū)縣，但主城門店仍 需對營業(yè)員的規(guī)范用語加強引導。圖3三類門店服務(wù)規(guī)范指標執(zhí)行對比圖圖5三類門店貨品陳列指標執(zhí)行對比圖KXl.fKl%80.00%60.00%40100%加00%0.00%此使規(guī)性典營員用范用答客詢 粒旗問品紹務(wù) 藥介服度懷 適關(guān)”藥忌 文用荒微

21、服笑務(wù)出禁總不蠅芹銀使規(guī)性語收員用范用銀服動標 收員務(wù)作銀唱唱寸 收員收f主城店 53.02% 74.674 64.S7% 40 67% 3333% 67.33% 80.00% 6733% 50 87痛 5133%區(qū)具 的 63.00% 53.00% 32。0% 35 00% 13.00% 70.00% SLOO% 60.00% 39.00% 52.00%商 追 J 唐 58 /6% 6J.9295 44 49% 。區(qū)% J5JM% 71.2b% /9./S% b4.04% 52.H1% bS.62%從調(diào)研結(jié)果來看，區(qū)縣門店營業(yè)員在“交代用藥禁忌”、“適度關(guān)懷”、“藥 品介紹服務(wù)”三塊表現(xiàn)較差

22、，其中藥品禁忌說明執(zhí)行的很差。而區(qū)縣營業(yè)員 在服務(wù)動作上執(zhí)行上也較差，在區(qū)縣整體的品牌形成上仍有欠缺。另一方面，從數(shù)據(jù)對比的離差來看，與主城相比，區(qū)縣門店在顧客問詢 解答、藥品介紹、用藥禁忌交代和收銀員的動作規(guī)范上遠遠落后與主城，差 距達到20%以上，對于區(qū)縣門店這些方面需要進一步關(guān)注和加強管理。而 在營業(yè)員規(guī)范用語上，區(qū)縣門店表現(xiàn)則要優(yōu)于主城門店，主城門店需要進行 關(guān)注服務(wù)規(guī)范的區(qū)位差異，一方面來自管理的便捷程度，另一方面，也來自 市場差異。主城門店便于巡店以及片區(qū)管理，且人員整體質(zhì)量較高，這要求 區(qū)縣管理需要進一步關(guān)注和提升。另外，區(qū)縣市場對服務(wù)要求要低于主城， 但這并不能成為公司提供差別

23、服務(wù)標準的理由，需要通過市場督導和服務(wù)產(chǎn) 品化來實施，確保聯(lián)誠品牌在地區(qū)的一致性，從而實現(xiàn)品牌增值增效。三類門店的店員形象指標對比分析通過數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)，三類門店店員形象指標執(zhí)行的都不做，對公司規(guī)范理解也很統(tǒng)一，其執(zhí)行過程中的離差最小圖4三類門店店員形象指標執(zhí)行對比圖80.00%60.00%40.00%20.00% -0.00%11111J11拜者公司 工作眼. 利裝內(nèi)科 衣不外囂店員面留 清巖,發(fā) 型、化物 一吉公司 拄求】.作用十 凈.受 宿*臺身.無明 易邨色.正帶損闞卡鬧帝 工駕位 二腳部左 側(cè)口揍處上既期間 不在店內(nèi) 就曾、吃 軍食、響 口香將二班期間 不在店內(nèi) 倚臺休息 或在工作 同

24、休息站婆規(guī)范主城門店72.0097.32%95.23g2期96.00%64.6796S4jOO區(qū)縣門店76.00%32,00%92.0C%87.00W1D0.01MB3.00W77兩起i I店78.09%9820%的39.39831%睨。2%S0.90Mim.DC%具體來看，區(qū)縣門店員工在面部妝扮方面仍然要跟緊公司整體的執(zhí)行效率，這一點上與主城門店相比差了近 15個百分點，需要區(qū)縣門店關(guān)注。三類門店的貨品陳列指標對比分析對比數(shù)據(jù)顯示，區(qū)縣貨品陳列執(zhí)行率相對于主城的差距主要集中在先進 先出的陳列、端頭陳列以及缺貨現(xiàn)象，這些是區(qū)縣門店在貨品陳列中短板。另一方面，從數(shù)據(jù)分析可以看出，區(qū)縣門店滿陳列、

25、五傳簽方面要優(yōu)于 主城。對于具體的陳列管理需要各片區(qū)經(jīng)理針對區(qū)域差異進行重點指導和關(guān)80 00粕 00.00% -g次 40.00%20.00%0.00%貨品包案放 互字體正 立、字體朝 外, 口TC字體 朝外貨品陳列豐 蹣、蒙喬， 也有罡姿， 遭、藥R倒五期襄尤上武和映 貨亂象陷列能體再！ 先產(chǎn)憑出無立例串筌 現(xiàn)象濟頭呈梯形 陸列王博門店98.00%&6百型96.00%94.00%93.3 邦96.64%區(qū)縣門店99.0OT94.00%87.00%67,00%甄口 0W00.00%二曲起門店非式用90.45%57.19%96.07M847s荒三類門店的內(nèi)部環(huán)境指標對比分析門店內(nèi)部環(huán)境指標整體

26、表現(xiàn)良好，但從對比分析來看，主城門店整體 表現(xiàn)良好。區(qū)縣門店在整體執(zhí)行上短板主要體現(xiàn)在貨架及藥品包裝的清潔管 理。圖6三類門店內(nèi)部環(huán)境指標執(zhí)行對比圖1 onflowso fin%物 CO 00%J #工?s 40 00%ULLRJTC!店內(nèi)地面 清荷.無 雜物走廊通 暢,不擺 放與營業(yè) 無關(guān)的物品電臺臺面 臺內(nèi)希 毛、無帶 物,柜清 港.無史 塵貨奧清 雷無次 塵二，品包裝上無灰塵口藥柜占 面無西 渣、衣生收加畝情 他,無次 4b 工王城1.E5.3 班31阪B冊9&.QC9&J0WKK.0CWS3.33%86.QUM上與縣門店71.CW696.OWB7.00Wr0CWE1.0W682 003

27、6B1.0CW81.00%他超門店地6粥92.13%63.7155旗91j01M.26feB7 一00先82.se%三類門店的外部環(huán)境指標對比分析在外部環(huán)境的管理中，區(qū)縣門店要明顯要優(yōu)于主城門店。在考察的指標中，均比主城門店表現(xiàn)要好。具體來看，主城門店在POP管理和店招管理上要進一步改進和關(guān)注圖7三類門店外部環(huán)境指標執(zhí)行對比圖ion on%9S.OO% 9600% 4 00% 92 00% goon% 8300%i111J1門后標志、指理燈 箱保持席有十電. 無國廢.天空卻購 族網(wǎng)門店入口清清二 生,無導味、,無生 物，無和電方便 進人tel登小品悝用數(shù) 芥r杓關(guān)促填字幕 日.W髭突出POP廣

28、告%海擰、 程栗和飾物不亂貼 禮技1 POP廣告及 海報張貼存突出、 美觀.不存在 廣告、海限王減.1牙叼而舉92,6 7%95 W刪92.00%區(qū)縣門店icaoo%9&叫96.00WlOO.OCft高超門店97.19%94.36%生I晚9S.S1M第三篇 具體門店分析門店得分與排名本次調(diào)研主城共調(diào)查35家門店，區(qū)縣調(diào)查28家門店，共計63家門店每個門店調(diào)查頻次4次。根據(jù)調(diào)研量表評分，各門店具體分析如下：表10單個門店與片區(qū)的執(zhí)行得分與排名片區(qū)排名片區(qū)經(jīng)理所轄門店門店平均分門店排名片區(qū)平均分1郭小沖長壽盛澤藥房A753586.28墊江四歐花園c85.7511梁平四池店c84.514萬州民意藥房

29、C90.54開縣新天地C93.51忠縣中博店C84.7513長壽盛杰店C84.5142開縣安康店C91.752李空融錦藥店A89.5584.10紅樹林店A8220寶圣西路店A84.514保利店A82.7519渝北宏燦店B8610五里店錦繡C896江北榮聯(lián)店C80.2524江北聯(lián)源店B87.57江北望江店C8025江北尚博店新79.7526渝北海盛店新83.9163周君暴江河西店A81.252382.63禁江河東店A80.2524萬盛民盛店A81.522萬盛名都店B84.514萬盛榮泰C7928某江新城C82.7519萬盛宏杰B90.753巴南力振店B81.7521巴南康聯(lián)店C81.7521魚洞

30、祥瑞C82.75194鄭紅沙止約店A84.751381.56童家橋店B7928漢渝路店C86.758新橋榮都店C83.518北儲天生麗街B73.2538北儲天翔店C86.59天爾約店A81.522順祥一街區(qū)C73.535陳家橋店新85.25125羅芳陽明商都藥店A83.751777.84宏昱店B76.7532雙山C79.527枇杷山店B7731白象街店A71.7541人和街店C71.7541德一藥店A86.59石坪橋尚義店新75.75346馮歸彬璧山向陽店B78.252974.58榮昌南橋店B7339璧山丁家店C8415璧山文星店C78.2529江津宏康店C7339雙橋雙城店C72.540岳池

31、九龍店C6544榮昌榮西店新76.2533榮昌榮德店新71427王孝紅銅梁明珠店B62.754574.00南坪東路店A81.7521南岸彈新路C76.7532南岸海聯(lián)店C71.7541南坪名匯店新69.7543彭水南門店C7731武隆南城店B74.536武隆芙蓉店C77.7530注：1.達標率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例；得分相同為并列名次，故名次數(shù)少于門店總數(shù)。本季度的整體達標率有所下降。排名靠前的門店在服務(wù)技能中很好的落 實了公司“六聲一微笑”、“三聲兩到手”的服務(wù)規(guī)范，展現(xiàn)出很好的專業(yè)性。 并且營業(yè)員在業(yè)務(wù)技能與貨品陳列達標率都較高，排名靠后的門店則在服務(wù) 上較差，并且員工普遍發(fā)

32、生了過多的流動。本季度的培訓和提升應首先從新進員工入手，緩和人員流動帶來的技能 和服務(wù)規(guī)范的整體下降。另一方面，對于區(qū)縣門店給予更多的關(guān)注和指導， 通過具體環(huán)節(jié)的提升，所有門店協(xié)同產(chǎn)生統(tǒng)一的服務(wù)指標和用戶體驗，進而 產(chǎn)生口碑，低成本的塑造品牌效應。典型案例分析本次調(diào)研選取了全部門店的 A類門店，分4類案例進行了調(diào)研。調(diào)研 內(nèi)容為5個方面一一詢問癥狀、詢問是否本人使用、詢問藥史和禁忌、介紹 對癥藥品用法及注意事項、購后提醒日常預防及保健知識，得出具體執(zhí)行效 果如下表：表11 典型案例分析（主城門店）調(diào)查內(nèi)容平均達標率項目明細本季度達標率典型案例分析43.85%詢問癥狀58.49%詢問是否本人使用

33、46.15%詢問藥史和禁忌32.69%介紹對癥藥品用法及注意事項40.38%購后提醒日常預防及保健知識41.51%注：達標率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例表12 典型案例分析（區(qū)縣門店）調(diào)查內(nèi)容平均達標率項目明細本季度達標率典型案例分析67.50%詢問癥狀75.00%詢問是否本人使用75.00%詢問藥史和禁忌18.75%介紹對癥藥品用法及注意事項81.25%購后提醒日常預防及保健知識87.50%注：達標率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例可以看出，區(qū)縣門店在藥學服務(wù)的流程和規(guī)范上要明顯高于主城門店。 具體來看，主城門店整體藥學服務(wù)環(huán)節(jié)需要重新提振并加強監(jiān)督和引導。從主城和區(qū)縣整體來看，

34、“詢問藥史和禁忌”執(zhí)行效果普遍不高，我們認 為公司應該明確那類產(chǎn)品或重點產(chǎn)品必須問詢，哪類產(chǎn)品可以問詢，讓執(zhí)行 中有標可循。醫(yī)?？ㄅc處方藥的使用規(guī)范在目前醫(yī)藥監(jiān)督趨嚴的背景下，醫(yī)?？ǖ氖褂靡?guī)范關(guān)系到門店運營的檢 查風險。從調(diào)研結(jié)果可以看出，目前對于處方藥購買的登記仍然沒有合理有 效的落實方案，其因有二：一是門店員工每天接觸處方藥較多，無暇登記， 且無硬性要求登記；另一方面是調(diào)研選用的部分藥品價格低廉，營業(yè)人員缺 乏意識。我們認為公司應確定登記方案，或一句話說明，讓顧客感覺到已經(jīng) 或?qū)⒁怯?。止匕外，關(guān)于醫(yī)?？ㄋ⒈＝∑罚鞒情T店仍然有過半數(shù)量沒有較好執(zhí)行。 因為主城A、B類門店較多，績效激勵機制

35、下讓門店在執(zhí)行過程中仍然注重利益導向，在當前檢查趨嚴的形勢下，需要警惕和提醒。表13 醫(yī)保卡與處方藥使用規(guī)范調(diào)研結(jié)果（主城門店）調(diào)查內(nèi)容項目明細本季度達標率醫(yī)?？ㄅc處方藥使用規(guī)范購買處方藥時需要醫(yī)院處方，如沒有門店需要登記17.24%醫(yī)?？ú荒芩⒖ㄙI保健品58.54%注：達標率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例表14 醫(yī)?？ㄅc處方藥使用規(guī)范調(diào)研結(jié)果（區(qū)縣門店）調(diào)查內(nèi)容項目明細本季度達標率醫(yī)?？ㄅc處方藥使用規(guī)范購買處方藥時需要醫(yī)院處方，如沒有門店需要登記11.83%醫(yī)保卡不能刷卡買保健品83.78%注：達標率是指達到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例競品門店促銷活動分析由于積分及會員卡辦理屬于常規(guī)性

36、營銷活動，因此調(diào)研結(jié)果顯示整體變化不大。在積分兌換的上，競品門店多為節(jié)假日利用客流開展兌換或促銷活動，而在會員卡辦理上，民營藥店還是以帶動銷量為即時效應， 滿額才辦理。國營藥房則相反。對于滿額辦理的會員卡，會員的激活和有效性管理取決于會員卡帶來的實際利益。從目前市場現(xiàn)狀來看，由于過多的促銷使用，會員卡的增值效應 已經(jīng)被過度透支，如何建立和有效給會員帶來利益增值是會員營銷的一個主 要方向。如果會員沒有實質(zhì)性的利益區(qū)別，那他的忠誠度會越來越低。表15競品門店的積分兌獎情況調(diào)查內(nèi)容調(diào)查描述鑫斛藥莊萬和大藥房和平大藥房桐君閣大藥房積分兌獎積分方式.兀.分.兀.分.兀.分.兀.分兌換禮品紙巾、碗和廉價補

37、品禮品紙巾、碗和廉價補品紙巾、碗和廉價補品兌獎層次 劃分滿3000分才T 9折；少于3000分打9.2折200分起，積分越高獎品 越好200分起，積分越高獎 品越好滿三十元，返2元優(yōu)惠券兌換頻次一般在節(jié)假日一般在節(jié)假日節(jié)假日和雙休日一般在節(jié)假日表16 競品門店的會員卡辦理調(diào)查內(nèi)容調(diào)查描述鑫斛藥莊萬和大藥房和平大藥房桐君閣大藥房會八 辦理會員卡介紹介紹會員卡的好處及 對品片的利益介紹會員卡的好處及對醺睹的利益介紹會員卡的好處及 對醺睹的利益辦卡填寫內(nèi)容身份證相關(guān)信息 及手機號碼身份證相關(guān)信息 及手機號碼身份證相關(guān)信息 及手機號碼手機號碼會員活動通知周六周日會員日，憑會 員卡打9折辦卡條件消費滿3

38、0元消費滿58元免費辦理遺失補辦費用會員卡升級達到一定積分送禮品不同級別會員 政策差異會員活動年底換禮品年底換禮品第四篇對策與建議通過季度調(diào)研與分析，基于數(shù)據(jù)和市場反映的情況，我們提出對策與建議如下：設(shè)計產(chǎn)品手冊，促成新員工快速上崗和有效執(zhí)行人員流動帶來的不僅僅是人力資源工作壓力和門店人員緊張，更重要的是帶來培訓和公司制度的重新導入和規(guī)范。這些流動帶來的規(guī)范執(zhí)行情況已經(jīng)在前面的分析中體現(xiàn)，因此，在當前公司傳幫帶的學習模式上，增加一些低成本學習模式，可以有效的促成公司決策的執(zhí)行和落實。我們認為，設(shè)計產(chǎn)品手冊（電子版或紙質(zhì)版） ，是推進解決這一問題的方法之一。針對新產(chǎn)品和新品類的營銷說明，其包括產(chǎn)

39、品名稱、功效、適用人群、主要賣點、藥品銷售組合技巧等一系列說明，旨在便于一線營業(yè)員快速了解產(chǎn)品內(nèi)容及銷售方方法，對于新品推介和組合銷售有很好的作用。該項方法在很多公司廣泛應用。另一方面，當季產(chǎn)品手冊還可以對公司營銷主題予以詮釋和說明，以便更好的貫徹執(zhí)行公司的營銷目標，提升產(chǎn)品銷售效率。逐步將人員流動率導入各層級考核指標公司最重要的財富是人才，人員的流通帶來的不僅僅是人手緊張和招聘培訓成本高漲，更多的是成熟銷售人員的流失和企業(yè)文化難以形成。從調(diào)研中可以發(fā)現(xiàn)，人員流動對于業(yè)務(wù)技能的提升和規(guī)范的沿襲有著很大的影響，因此， 人員流動率應納入各層級考核指標， 各層級開展內(nèi)部營銷， 穩(wěn)定人員，從長期角度降低總成本。具體來看，我們認為，可以分為人力、片區(qū)及門店三個角度進行核定。門店