IT服務(wù)管理理論-服務(wù)支持

1、現(xiàn)代IT服務(wù)管理IT服務(wù)管理理論服務(wù)支持IT服務(wù)管理理論-服務(wù)支持概述服務(wù)臺(tái)事故管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)支持概述服務(wù)支持是一個(gè)服務(wù)管理流程集，主要是有關(guān)如何確?？蛻臬@得滿意的IT服務(wù)以支持組織的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。服務(wù)支持流程主要包括一項(xiàng)管理職能和5個(gè)子流程服務(wù)支持流程的特點(diǎn) IT服務(wù)管理最主要的特點(diǎn)是以流程為基礎(chǔ)，以客戶為導(dǎo)向。服務(wù)支持流程的特點(diǎn)：面向用戶運(yùn)營(yíng)性流程服務(wù)支持流程的功能保持與用戶的緊密溝通，了解用戶體驗(yàn)減少事故和故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響實(shí)現(xiàn)有效的問(wèn)題控制和錯(cuò)誤控制實(shí)現(xiàn)有效的IT組件管理和準(zhǔn)確的開(kāi)支計(jì)劃促進(jìn)IT服務(wù)和業(yè)務(wù)更好的整合減少變更對(duì)業(yè)務(wù)的影響，保證運(yùn)營(yíng)持續(xù)性確保軟硬件變更方

2、案及時(shí)到達(dá)業(yè)務(wù)方服務(wù)臺(tái)即通常所指的幫助臺(tái)和呼叫中心，是一種服務(wù)職能而不是管理流程。為用戶和IT服務(wù)提供方搭建統(tǒng)一的信息溝通平臺(tái)，確保用戶群和IT服務(wù)提供方能有效溝通服務(wù)臺(tái)基本概念呼叫中心主要指組織中負(fù)責(zé)大規(guī)?；陔娫捊灰椎牟块T(mén)幫助臺(tái)是負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)并盡快解決IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中發(fā)生的意外事故的部門(mén)服務(wù)臺(tái)拓展了服務(wù)的范圍，通過(guò)提供一個(gè)集中的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)促進(jìn)組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成服務(wù)臺(tái)的作用為用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)降低提供和使用IT服務(wù)的總體成本提高了用戶滿意度協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)優(yōu)化了服務(wù)支持的投資和管理為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持服務(wù)臺(tái)的主要職能接收客

3、戶請(qǐng)求（電話、電子郵件、傳真）記錄并跟蹤事故和客戶意見(jiàn)及時(shí)通知客戶其請(qǐng)求當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展初步評(píng)估客戶請(qǐng)求，盡量解決或安排解決監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并按需修改從客戶提出請(qǐng)求至終止整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組根據(jù)用戶反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的問(wèn)題終止事故并與客戶一起確認(rèn)事故的解決情況與其他流程的關(guān)系服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供方和用戶的日常聯(lián)絡(luò)處，負(fù)責(zé)保管事故和處理服務(wù)請(qǐng)求。 問(wèn)題管理服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式分布式服務(wù)臺(tái)集中式服務(wù)臺(tái)虛擬式服務(wù)臺(tái)分布式服務(wù)臺(tái)傳統(tǒng)的服務(wù)臺(tái)模式，每個(gè)地區(qū)或分部?jī)?yōu)點(diǎn)：便于提供個(gè)性化服務(wù)，響應(yīng)速度快缺點(diǎn)：易造成重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)人力和物力分布式服務(wù)臺(tái)實(shí)施要點(diǎn)為所有服務(wù)點(diǎn)建立

4、統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)流程加強(qiáng)各服務(wù)臺(tái)間的互相學(xué)習(xí)和交流保證硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)架構(gòu)的兼容性使用統(tǒng)一的升級(jí)流程、定義編碼規(guī)范請(qǐng)求分類體系，按統(tǒng)一的方式報(bào)告主要服務(wù)組件狀態(tài)管理報(bào)告使用同樣的評(píng)價(jià)指標(biāo)讓不同的服務(wù)臺(tái)互相處理對(duì)方的服務(wù)請(qǐng)求集中式服務(wù)臺(tái)物理統(tǒng)一集中的服務(wù)臺(tái)模式，統(tǒng)一處理服務(wù)請(qǐng)求優(yōu)點(diǎn)：降低總體運(yùn)營(yíng)成本，管理控制得到加強(qiáng)， 提高資源利用率集中式服務(wù)臺(tái)實(shí)施要點(diǎn)最適合IT部門(mén)即負(fù)責(zé)提供服務(wù)，又負(fù)責(zé)為服務(wù)提供支持的情況；服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接受、記錄、監(jiān)督和升級(jí)所有的服務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)也起業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持的作用虛擬式服務(wù)臺(tái)不受時(shí)間和地點(diǎn)限制優(yōu)點(diǎn)：降低運(yùn)營(yíng)成本、加強(qiáng)統(tǒng)一的管理、提高資源利用率虛擬式服務(wù)臺(tái)實(shí)施要點(diǎn)統(tǒng)一接入方式，

5、包括流程、規(guī)程和術(shù)語(yǔ)統(tǒng)一數(shù)據(jù)輸入語(yǔ)言保持客戶和用戶的單點(diǎn)聯(lián)系，如利用虛擬桌和呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)移技術(shù)實(shí)現(xiàn)全球或地區(qū)統(tǒng)一電話號(hào)碼適當(dāng)安排服務(wù)專家或工程師出現(xiàn)在客戶現(xiàn)場(chǎng)使用統(tǒng)一的事故處理和管理流程服務(wù)臺(tái)主要活動(dòng)運(yùn)營(yíng)前的準(zhǔn)備活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)后的日?；顒?dòng)具體活動(dòng)介紹準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)的運(yùn)營(yíng)客戶需求管理和客戶關(guān)系管理報(bào)告和評(píng)審準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)的運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境準(zhǔn)備發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù)教育和培訓(xùn)客戶和員工推銷服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境 運(yùn)營(yíng)環(huán)境向客戶傳遞一種有關(guān)IT服務(wù)提供方服務(wù)能力的信號(hào)。建立服務(wù)臺(tái)應(yīng)注意：盡可能為服務(wù)臺(tái)提供獨(dú)立于主要服務(wù)支持區(qū)的空間，空間應(yīng)舒適、安靜，且不會(huì)泄露客戶機(jī)密信息建立資料庫(kù)，該資料庫(kù)應(yīng)備有所有產(chǎn)品、硬

6、件和軟件方面的文檔以及給客戶使用的參考資料確保隨時(shí)提供最新和最準(zhǔn)確的服務(wù)目錄提供集體開(kāi)會(huì)討論的場(chǎng)所，盡量培養(yǎng)服務(wù)臺(tái)員工之間的融洽關(guān)系準(zhǔn)備發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù) 在正式提供產(chǎn)品和服務(wù)前，服務(wù)臺(tái)需要準(zhǔn)備和測(cè)試以下項(xiàng)目：最新服務(wù)目錄最新的流程、規(guī)章制度和文檔技術(shù)支持工具，如服務(wù)臺(tái)工具、郵件、知識(shí)庫(kù)事先通知客戶，報(bào)告新提供服務(wù)事項(xiàng)的程序以及好處服務(wù)臺(tái)管理員認(rèn)可的服務(wù)級(jí)別協(xié)議和運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議客戶聯(lián)系點(diǎn)（如高級(jí)用戶）第三方支持組織、聯(lián)系方式、詳細(xì)信息、維護(hù)合同知名Bug和知名錯(cuò)誤的詳細(xì)信息教育和培訓(xùn)客戶和員工 在服務(wù)臺(tái)正式運(yùn)營(yíng)前，對(duì)服務(wù)臺(tái)員工和客戶進(jìn)行教育和培訓(xùn)非常重要，目的：提高客戶和支持員工服務(wù)方面的知識(shí)和實(shí)踐

7、發(fā)現(xiàn)客戶和用戶培訓(xùn)的不足，避免其對(duì)用戶使用服務(wù)造成負(fù)面影響，或增加支持員工不必要的工作量進(jìn)行教育以彌補(bǔ)客戶、用戶和支持員工的不足之處推銷服務(wù)臺(tái) 響應(yīng)客戶請(qǐng)求和提供管理報(bào)告時(shí)服務(wù)臺(tái)的基本職能，服務(wù)臺(tái)還應(yīng)主動(dòng)增進(jìn)客戶對(duì)提供的服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，提高客戶滿意度。用事實(shí)說(shuō)話，即提供成功案例用數(shù)字說(shuō)話，即公布提高的客戶響應(yīng)時(shí)間、降低的成本和客戶滿意度等用行動(dòng)說(shuō)話，即定期向客戶提供各種簡(jiǎn)訊，說(shuō)明為服務(wù)做出的努力；制定和實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃；安排專人負(fù)責(zé)公共關(guān)系客戶需求管理和客戶關(guān)系管理 服務(wù)臺(tái)不僅是客戶請(qǐng)求響應(yīng)中心，也是客戶關(guān)系管理中心，必要的管理措施和技術(shù)結(jié)構(gòu)化詢問(wèn)技術(shù)維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)在客戶中推廣服務(wù)臺(tái)報(bào)告和評(píng)審 能

8、否提供高質(zhì)量管理信息是服務(wù)支持組織成功與否的標(biāo)志?？蓮娜齻€(gè)方面入手：報(bào)告對(duì)象報(bào)告內(nèi)容報(bào)告頻率事故管理當(dāng)服務(wù)臺(tái)碰到不能處理的事故時(shí)，便把它交給事故管理小組。事故管理小組要盡可能減少或消除IT服務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響，確保用戶能夠正常工作。這便是本節(jié)所要介紹的事故管理。事故管理和服務(wù)臺(tái)事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個(gè)處理過(guò)程直至事故得到解決和終止。在這個(gè)過(guò)程中，事故管理和服務(wù)臺(tái)是一對(duì)親密合作的伙伴：后者負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)客戶和用戶的請(qǐng)求，前者負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各支持小組和第三方供應(yīng)商來(lái)解決事故和問(wèn)題。事故管理基本概念（1）事故（Incident）是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服

9、務(wù)質(zhì)量下降的事件。事故處理生命周期影響度（Impact）是衡量事故影響業(yè)務(wù)大小程度的指標(biāo)，通常相當(dāng)于事故影響服務(wù)質(zhì)量的程度。它一般是根據(jù)受影響的人或系統(tǒng)的數(shù)量來(lái)確定的；事故管理基本概念（2）影響度（Impact）是衡量事故影響業(yè)務(wù)大小程度的指標(biāo)，通常相當(dāng)于事故影響服務(wù)質(zhì)量的程度。它一般是根據(jù)受影響的人或系統(tǒng)的數(shù)量來(lái)確定的；緊迫性（Emergency）是評(píng)價(jià)事故和問(wèn)題危機(jī)程度的指標(biāo)，是根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求和事故或問(wèn)題的影響度而制定的；優(yōu)先級(jí)（Priority）是根據(jù)影響程度和緊急程度而制定的處理事故和問(wèn)題的先后順序。三者關(guān)系當(dāng) IT 服務(wù)提供方必須同時(shí)處理數(shù)個(gè)事故但受時(shí)間、資源和人力等的限制而無(wú)法

10、實(shí)現(xiàn)時(shí)，他就要排定處理的先后次序，即確定每個(gè)事故的優(yōu)先級(jí)。優(yōu)先級(jí)一般是由服務(wù)臺(tái)綜合考慮用戶和服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求及其它因素后確定的。但當(dāng)出現(xiàn)事故后，沒(méi)有用戶會(huì)說(shuō)他的可以放到以后解決，相反，他們總是認(rèn)為自己的才是需要最優(yōu)先解決的。因此，服務(wù)臺(tái)最好根據(jù)一些量化的指標(biāo)來(lái)決定優(yōu)先級(jí)。這樣做既使用戶感到公平，又便于組織安排有關(guān)的人力和物力。事故處理生命周期在這個(gè)生命周期的不同階段，事故表現(xiàn)為不同的狀態(tài)，如新出現(xiàn)的、已接受的、已安排的、已派專家的、正在處理的、暫停的、已解決的和已終止的。問(wèn)題管理基本概念介紹問(wèn)題管理(Problem Management)調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)確定引起

11、事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障問(wèn)題管理的目標(biāo) 1問(wèn)題管理的目標(biāo)是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，它包括主動(dòng)性問(wèn)題管理和被動(dòng)性問(wèn)題管理兩類活動(dòng)。被動(dòng)性問(wèn)題管理(Reactive Problem Management)的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議主動(dòng)性問(wèn)題管理(Proactive Problem Management)的目標(biāo)是通過(guò)找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。 問(wèn)題管理的流程問(wèn)題管理的活動(dòng)問(wèn)題控制 問(wèn)題管理流程的第一項(xiàng)活動(dòng)是問(wèn)題控制。問(wèn)題控制負(fù)責(zé)找出問(wèn)題并調(diào)查其根源，其目標(biāo)是

12、通過(guò)確定問(wèn)題根源并采取應(yīng)急措施來(lái)把問(wèn)題轉(zhuǎn)化成已知錯(cuò)誤。問(wèn)題管理的流程控制錯(cuò)誤控制錯(cuò)誤控制指監(jiān)控和管理已知錯(cuò)誤直到其盡可能地得到適當(dāng)?shù)奶幚?。?wèn)題管理的活動(dòng)主動(dòng)問(wèn)題管理 主動(dòng)問(wèn)題管理(指防止問(wèn)題的發(fā)生)關(guān)注的是服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量。它注重分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生。提供信息 在問(wèn)題管理流程中，一些與應(yīng)急措施和臨時(shí)修復(fù)相關(guān)的信息會(huì)提供給事件管理流程。這樣，服務(wù)臺(tái)可以通知任何受到影響的用戶。問(wèn)題管理的流程控制關(guān)鍵成功因素 定義明確的流程框架、流程目標(biāo)、流程之間的接口和流程所需的資源一套全面且文檔化的規(guī)章制度和操作程序 有效的事件管理數(shù)據(jù)以及事件管理流程和問(wèn)題管理流程之間的有效

13、協(xié)調(diào) 問(wèn)題管理的成本和可能產(chǎn)生的問(wèn)題成本 實(shí)施問(wèn)題管理流程所需成本除了支持和診斷工具購(gòu)買費(fèi)之外，還包括人力成本?？赡墚a(chǎn)生的問(wèn)題 事件管理和問(wèn)題管理流程之間聯(lián)系不緊密開(kāi)發(fā)環(huán)境形成的已知錯(cuò)誤沒(méi)能很好地傳達(dá)至實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境缺少共識(shí)變更管理概述變更管理介紹變更管理(Change Management)旨在管理變更的過(guò)程，以及相應(yīng)地減少錯(cuò)誤和與變更有關(guān)的事件。變更管理的格言不是每一次變更都能帶來(lái)進(jìn)步，但是每一次進(jìn)步均由變更引起。 變更管理概述基本術(shù)語(yǔ)變更授權(quán) 變更經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)變更請(qǐng)求(RFC，Requests For Change)進(jìn)行過(guò)濾和歸類的人。變更顧問(wèn)委員會(huì)(CAB，Change Advisory

14、Board) 這個(gè)顧問(wèn)小組定期開(kāi)會(huì)，評(píng)估變更，對(duì)變更進(jìn)行排序，并擬定相應(yīng)的計(jì)劃。CAB/EC(應(yīng)急委員會(huì)，Emergency Committee)被任命時(shí)必須授予能做應(yīng)急決定的權(quán)力。委員會(huì)的成員是靈活的，而且包括來(lái)自所有主要IT部門(mén)的代表流程范圍 變更管理流程的范圍由配置管理和發(fā)布管理決定。配置管理為獲取變更影響提供信息。變更執(zhí)行后，配置管理將會(huì)更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)。變更管理的目標(biāo)變更管理的目標(biāo)確保標(biāo)準(zhǔn)方法和過(guò)程可以得到使用，因而變更可以很快地、對(duì)服務(wù)質(zhì)量可能影響最小地得以處理。所有的變更都必須可跟蹤。換句話說(shuō)，可以很容易地回答“什么變更了？”這樣的問(wèn)題。 變更管理流程變更管理的流程

15、變更管理的流程變更管理的流程變更管理流程變更管理流程與其他流程的關(guān)系 變更管理活動(dòng)變更管理活動(dòng) 變更管理的成本和可能產(chǎn)生的問(wèn)題變更管理的成本和可能產(chǎn)生的問(wèn)題成本 人力成本工具成本可能產(chǎn)生的問(wèn)題 基于紙張的系統(tǒng)很難使用，且會(huì)帶來(lái)很多問(wèn)題。 對(duì)監(jiān)視IT基礎(chǔ)設(shè)施各個(gè)方面的變更管理權(quán)力可能會(huì)有阻礙。可能會(huì)有試圖在不利用現(xiàn)有流程的情況下實(shí)施變更的。對(duì)這種嘗試具備有組織的反應(yīng)是絕對(duì)必需的。變更流程的完整性有賴于絕對(duì)的服從。發(fā)布管理概述發(fā)布管理概述發(fā)布管理(Release Management)采用一種項(xiàng)目規(guī)劃的方法來(lái)實(shí)施IT服務(wù)中的變更，它負(fù)責(zé)處理變更項(xiàng)目所有技術(shù)和非技術(shù)方面的問(wèn)題。 發(fā)布管理還要確保發(fā)布

16、的內(nèi)容在最終軟件庫(kù)(DSL，Definitive Software Library)中也得到更新。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)也要對(duì)硬件說(shuō)明、安裝指南和網(wǎng)絡(luò)配置進(jìn)行跟蹤控制。硬件的庫(kù)存，特別是標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)配置一般被存儲(chǔ)在最終硬件庫(kù)(DHS，Definitive Hardware Store)中。發(fā)布管理概述基本概念發(fā)布 發(fā)布單元 發(fā)布識(shí)別 發(fā)布類型 最終軟件庫(kù)(DSL) 最終硬件庫(kù)(DHS) 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB) 發(fā)布管理概述發(fā)布發(fā)布發(fā)布是由一項(xiàng)或多項(xiàng)經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的變更所組成。發(fā)布管理概述-發(fā)布單元發(fā)布單元發(fā)布單元(Release Unit)描述的是出于對(duì)實(shí)施的變更進(jìn)行控制和確保變更效果而同時(shí)發(fā)

17、布的IT基礎(chǔ)設(shè)施的組合。例子:在Windows環(huán)境下使用的動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)(Dynamic Link Library)，它通?？梢员欢鄠€(gè)程序使用。有時(shí)候，一個(gè)新的DLL版本是以軟件包的形式提供的，這可能需要對(duì)所有其他的軟件包進(jìn)行重新測(cè)試和重新安裝。發(fā)布管理概述-發(fā)布識(shí)別發(fā)布識(shí)別發(fā)布類型發(fā)布類型德?tīng)査l(fā)布(Delta Release) 德?tīng)査l(fā)布是一種局部發(fā)布，它只包括那些發(fā)生變更的硬件和軟件組件。全發(fā)布(Full Release) 全發(fā)布指同時(shí)對(duì)發(fā)布單元內(nèi)的所有組件進(jìn)行構(gòu)建、測(cè)試和分發(fā)，包括那些無(wú)需變更的組件。包發(fā)布(Package Release) 包發(fā)布是指由一組相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施的全發(fā)布

18、和(或)德?tīng)査l(fā)布組成。最終軟件庫(kù)(DSL) 最終軟件庫(kù)(DSL) 最終軟件庫(kù)是一個(gè)存儲(chǔ)所有軟件配置項(xiàng)的最終批準(zhǔn)版本(正本，master copies)的安全儲(chǔ)存庫(kù)。最終硬件庫(kù)最終硬件庫(kù)(DHS) 最終硬件庫(kù)中包含了硬件的備件和庫(kù)存。這些備用組件和配件得到與它們?cè)趯?shí)際運(yùn)作環(huán)境中的對(duì)應(yīng)組件相同級(jí)別的維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB) 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB) 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)中應(yīng)該包含下列信息： 有關(guān)計(jì)劃的發(fā)布信息，包括與初始變更請(qǐng)求(RFC)相關(guān)的硬件和軟件配置項(xiàng)。 可能受到一項(xiàng)發(fā)布影響的硬件和軟件配置項(xiàng)。 有關(guān)一項(xiàng)發(fā)布所涉及硬件物理地址方面的信息。 發(fā)布管理的目標(biāo)：發(fā)布管理的目標(biāo)：軟件和硬件的規(guī)劃、協(xié)調(diào)和實(shí)施(或安排實(shí)施)。 為分發(fā)和安裝對(duì)系統(tǒng)實(shí)施的變更而設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的程序。 確保與變更相關(guān)的硬件和軟