蘇寧電器連鎖店面管理培訓

1、 HYPERLINK / 蘇寧電器連鎖店一線人員服務手冊 連鎖店治理中心店面培訓部2008 V 1.0目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc194031392 前言 PAGEREF _Toc194031392 h 3 HYPERLINK l _Toc194031393 蘇寧服務四項差不多原則 PAGEREF _Toc194031393 h 3 HYPERLINK l _Toc194031394 一、三米原則 PAGEREF _Toc194031394 h 3 HYPERLINK l _Toc194031395 二、區(qū)域負責制原則 PAGEREF _Toc194

2、031395 h 3 HYPERLINK l _Toc194031396 三、陽光服務原則 PAGEREF _Toc194031396 h 4 HYPERLINK l _Toc194031397 四、首位接待負責制原則 PAGEREF _Toc194031397 h 4 HYPERLINK l _Toc194031398 連鎖店現(xiàn)場服務規(guī)范 PAGEREF _Toc194031398 h 5 HYPERLINK l _Toc194031399 一、現(xiàn)場人員行為規(guī)范58條 PAGEREF _Toc194031399 h 6 HYPERLINK l _Toc194031400 二、店容店貌規(guī)范 P

3、AGEREF _Toc194031400 h 8 HYPERLINK l _Toc194031401 連鎖店作業(yè)人員禮儀規(guī)范 PAGEREF _Toc194031401 h 8 HYPERLINK l _Toc194031402 一、儀容儀表規(guī)范 PAGEREF _Toc194031402 h 8 HYPERLINK l _Toc194031403 二、著裝規(guī)范 PAGEREF _Toc194031403 h 8 HYPERLINK l _Toc194031404 三、行為禮儀 PAGEREF _Toc194031404 h 9 HYPERLINK l _Toc194031405 四、迎賓、送

4、賓規(guī)范 PAGEREF _Toc194031405 h 10 HYPERLINK l _Toc194031406 五、晨會禮儀流程 PAGEREF _Toc194031406 h 11 HYPERLINK l _Toc194031407 六、接待規(guī)范 PAGEREF _Toc194031407 h 11 HYPERLINK l _Toc194031408 七、服務用語規(guī)范 PAGEREF _Toc194031408 h 12 HYPERLINK l _Toc194031409 八、電話接聽禮儀 PAGEREF _Toc194031409 h 13 HYPERLINK l _Toc1940314

5、10 連鎖店投訴處理工作規(guī)范 PAGEREF _Toc194031410 h 14 HYPERLINK l _Toc194031411 一、投訴不出門原則 PAGEREF _Toc194031411 h 14 HYPERLINK l _Toc194031412 二、解決投訴的規(guī)范 PAGEREF _Toc194031412 h 14 HYPERLINK l _Toc194031413 三、投訴接待流程 PAGEREF _Toc194031413 h 15前言蘇寧電器的服務宗旨是：“至真至誠，蘇寧服務”，服務是蘇寧的唯一產品。連鎖店是蘇寧最重要的終端之一，消費者對蘇寧的印象首先來源于此，因此良好

6、的連鎖店服務形象是蘇寧在顧客心目中整體形象的重要保證。蘇寧服務四項差不多原則蘇寧服務概括起來包括四項差不多原則，即三米原則、區(qū)域負責制原則、陽光服務原則、首位接待負責制原則。一、三米原則（一）目的提升連鎖店服務水平，統(tǒng)一連鎖店服務標準，要求讓每一位走進蘇寧連鎖店的顧客第一時刻感受到我司的服務水準。（二）三米原則概述顧客臨柜要有“招呼聲”；推舉產品要有“介紹聲”；顧客離柜要有“道不聲”。（三）操作1、一線銷售人員關于進入本人三米范圍內的顧客微笑并點頭致意講“您好，歡迎光臨!”。2、在給顧客介紹商品特點、演示商品性能時，要求做到聲音清晰，語言專業(yè)。Jojiholjkl8uooojiouyo998y

7、8uy9y998993、不管顧客是否購買商品，當顧客離開柜臺時都須與顧客道不：“感謝光臨，請慢走！”。二、區(qū)域負責制原則各連鎖店店長按營業(yè)現(xiàn)場面積、銷售人員數(shù)量等指標將店連鎖店內的公共區(qū)域，依據商品展臺位置就近劃分落實到個人，做到營業(yè)現(xiàn)場各區(qū)域、各班次都有人負責。各區(qū)域負責人不僅承擔區(qū)域內的安全、衛(wèi)生責任，還延伸到有利于銷售的各種行為，如相鄰柜臺無人時的配合銷售，具體內容如下：（一）安全責任1、對所負責區(qū)域內的商品及其它出樣物品的安全負責，按規(guī)定進行盤點交接。2、每日營業(yè)前和營業(yè)結束前，責任人須檢查區(qū)域內展臺、貨架有無起殼或歪斜，公共區(qū)域及展臺內電源是否開啟或關閉，商品擺放是否存在安全隱患等問

8、題，如有則應該主動告知顧客并及時補救或通知物業(yè)部處理。3、當連鎖店內電梯運行出現(xiàn)故障時，首先要告知顧客當心危險，引導走安全樓梯，并主動聯(lián)系物業(yè)人員維修。 5、當?shù)孛鏉窕蛴袊谰e水時，須提醒顧客幸免摔倒，并主動與保潔員聯(lián)系及時解決。6、當連鎖店內有顧客吸煙時，要求主動上前禮貌勸阻。7、連鎖店內出現(xiàn)其他對顧客的正常購物活動構成潛在危險時，要求及時提醒顧客注意安全，并主動聯(lián)系相關部門及時解決。（二）衛(wèi)生責任1、對所負責區(qū)域的展臺、商品、POP、價簽、宣傳單頁等做到及時保潔和整理。2、當所屬區(qū)域地面有廢紙雜物時，保潔員在現(xiàn)場時須提醒保潔員清掃，保潔員不在現(xiàn)場時，責任人須及時拾揀。3、當?shù)孛嫘l(wèi)生出現(xiàn)較

9、大問題，責任人必須及時通知保潔員或上級領導與保潔員聯(lián)系，及時清理清掃。三、陽光服務原則（一）全員服務：蘇寧公司上至總裁下至一線職員，將竭誠為每一位顧客提供“至真至誠”的陽光服務。（二）全程服務1、顧客購賣單件商品時：每位銷售人員均實行全程服務，即顧客進入連鎖店到任一柜臺都會有銷售人員招呼，用親切、專業(yè)的服務，介紹、演示商品的各項性能、構造及售后服務內容，熱情引導顧客到收銀臺交款后協(xié)助顧客認真填寫配送、安裝單，做好商品和贈品的包扎服務，禮貌送賓，完成購買本商品的全程服務。2、顧客購買多件商品時：若顧客在我司購買多件商品，在完成本品牌商品的全程服務后，該品牌銷售人員可引導顧客到連鎖店各樓層全程陪同

10、介紹商品，引導至綜合收銀臺統(tǒng)一開票收款，隨后跟進填寫配送、安裝單。若有贈品活動，引導顧客到指定地點領取贈品，禮貌送賓，完成顧客購買多件商品的全程服務。四、首位接待負責制原則首位接待負責制包含售前、售后兩方面的內容：售前：指對每位進入蘇寧連鎖店購物的顧客，都將由現(xiàn)場首位接待的銷售人員負責協(xié)助完成購物全過程。售后：指顧客購物后，因某種緣故到現(xiàn)場投訴時，將由現(xiàn)場首位接待的人員協(xié)助其解決，并做好記錄、回訪工作；關于超越權限的問題，應陪同顧客到上一級領導處，講明原委，請領導協(xié)助解決，而不應讓顧客自己去找。連鎖店現(xiàn)場服務規(guī)范連鎖店的現(xiàn)場服務規(guī)范包括現(xiàn)場人員行為規(guī)范76條、店容店貌規(guī)范、商品陳列規(guī)范等幾個方

11、面：一、現(xiàn)場人員行為規(guī)范58條連鎖店服務規(guī)范考核規(guī)定序號類不事由序號類不事由1A儀容儀表不符合公司要求30B職員不清晰相關工作流程和商品知識，介紹商品不全面給顧客帶來不便2營業(yè)時刻在現(xiàn)場做帳31職員不按流程、規(guī)范操作3工作期間（含迎、送賓）站姿不規(guī)范，如倚、靠、趴、坐柜臺或商品、插袋、抱臂等32柜臺樣機、贈品治理不規(guī)范、帳目不清晰4工作時刻做私事（吃早餐、零食、看書報、玩手機或電子游戲、換裝、化妝等）33工作期間在現(xiàn)場會友5發(fā)覺責任區(qū)域內吸煙顧客未及時制止34市調信息不準確、無故拖延外出時刻6營業(yè)時刻使用為顧客提供的各類服務設施，如電梯、休息椅、飲料、水35系統(tǒng)權限使用后離開電腦沒有及時關閉7

12、商品、贈品、標價簽、功能簽、宣傳用品、銷售輔助用品等不按標準放置36發(fā)覺損壞公司利益的行為不及時制止、檢舉8責任區(qū)域內宣傳用品（如海報、X展架等）存在過期未及時撤換現(xiàn)象37C無故不參加各類培訓9責任區(qū)域天花板、墻面、柱面、地面、及相關設施、物品等處不潔38沒辦理手續(xù)私自外出10責任區(qū)域內電梯、水電等相關設施運轉不良39職員酒后上班11責任區(qū)域POS臺電腦未按照要求設置屏保40現(xiàn)場人員服務態(tài)度冷淡、不耐煩12柜臺存放私人用品41職員上班時刻吸煙或睡覺13收銀員暫停收款時沒有放提示牌42樣機、贈品無質檢標識（含能效標識）14收銀員沒有微笑服務、唱收唱付43惡意損壞公司的財產、物品15銷售人員錯輸、

13、漏輸單44夸大其辭、不實介紹16不熟悉本店商品、功能區(qū)域分布及同城各門店分布45空柜、有顧客光臨時相關人員不及時補位17人員不清晰主推細則、銷售任務、促銷活動內容和場地安排46無故刁難顧客18職員不了解商品售后服務內容47D與顧客、同事爭吵、爭吵、辱罵、打架19不按照規(guī)定進行早晚交接及柜組內部交接48私自動用商品（贈品、樣機、堆碼用商品）或顧客物品20B職員無證上崗49詆毀或攻擊其他品牌21未執(zhí)行首位負責制或受理顧客投訴持消極態(tài)度50代打卡22工作時刻講臟話、哼歌曲、嬉笑、聚崗談天、打瞌睡51不服從治理23工作時刻無故離崗、串崗、脫崗或私自在其他場所休息52用不正當手段引導顧客進行非正常交易（

14、如飛單）24職員不按就餐規(guī)定用餐53隱瞞促銷信息私留、冒領顧客贈品或私拿、索要公司、廠家贈品25無故不參加晨、晚會54偷盜公司財產、物資26上班遲到、早退55泄漏公司機密（含未經上級許可，攜帶公司文件、資料外出）27漏打卡或不打卡56惡意散布不利于團隊團結的謠言，捏造事實損壞他人形象28三米原則執(zhí)行不到位57對顧客或供應商扣吃卡要29講行業(yè)忌語或服務忌語58私辦會員卡盜用顧客積分處罰標準： A類：第一次口頭警告，一個月內相同條款第二次予以20元的罰款，一個月內累計3次處罰50元。 B類：第一次處罰20元。一個月內相同條款第二次予以50元的罰款，一個月內累計3次處罰100元。 C類：第一次予以1

15、00元的罰款，一個年度內相同條款第二次予以勸退。 D類：如有發(fā)生，予以清退處理，品類第一負責人予以100元的罰款。二、店容店貌規(guī)范（一）營業(yè)人員要保證責任區(qū)域內商品及貨架的清潔，不能有積灰，地面不能有雜物。（二）柜臺布展、商品調整、現(xiàn)場布置等工作應在營業(yè)結束后進行，并在第二日營業(yè)前結束，不得阻礙正常營業(yè)。（三）連鎖店內外的廣告橫幅必須拉直，不可有拖拉現(xiàn)象，發(fā)覺廣告內容不符合要求時，立即整改。（四）臨街樓層應注意玻璃櫥窗出樣商品的整潔美觀，雙面展示，定期調整，保持櫥窗展示商品的新穎。（五）柜臺內不得隨意張貼商品廣告，須在辦理相關手續(xù)后方可張貼。（六）宣傳單頁應整齊擺放于資料夾中或商品上。（七）連

16、鎖店內休息椅、飲水機等服務設施要保持清潔、衛(wèi)生、安全。（八）連鎖店要保持外部環(huán)境的整潔，物品放置有序，對一些外部設施要經常檢查，做到安全、清潔、美觀。（九）連鎖店內墻面、柱面、玻璃面等處要保持清潔，不得有污跡。（十）連鎖店內洗手間應安排保潔人員定時清掃，做到衛(wèi)生整潔無異味。（十一）連鎖店應及時安排場內綠色植物、自動扶梯、連鎖店大門等的清潔衛(wèi)生工作，作到無灰塵，綠色植物無枯葉。（十二）在現(xiàn)場布置方面，遵照現(xiàn)場布置規(guī)范操作執(zhí)行。連鎖店作業(yè)人員禮儀規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范（一）要求做到發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色；男職員發(fā)只是耳，后面的發(fā)根高于衣服的領口，不留胡須。（二）女職員上班時應化淡妝，并應在飯后及

17、時補妝，唇彩應以傳統(tǒng)色為主不可涂指甲油。（三）長發(fā)女職員在工作時應按規(guī)范將頭發(fā)束好，不得披頭散發(fā)，不得佩帶造型夸張的飾品。（四）經常修剪指甲，指甲保持清潔，指甲縫內沒有污垢。二、著裝規(guī)范（一）秋冬季服裝要求：統(tǒng)一穿著公司制服，男職員佩帶統(tǒng)一領帶，服裝平坦清潔，無破損，不得里長外短。必須將衣扣扣好。（二）夏季服裝要求：男職員夏裝要求自領口下第二顆扣子起全部扣齊，襯衫下擺束入褲內，襯衫應保持袖口及領口清潔。女職員夏裝要求襪子的顏色應以肉色為宜，應穿著連褲襪，襪子不能有破損。（三）鞋子男職員應穿黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮。女職員應穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面的清潔。（四）工號牌上班應佩帶工

18、號牌，工號牌要求貼本人1寸紅底證件彩照，按要求佩帶在左胸指定位置。三、行為禮儀1、走姿走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，步幅適當。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。2、引路在主副通道引路時應走在顧客左前方保持2、3步的距離。引路人走在通道的右側，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。指引方向時配合手部姿勢：五指并攏，掌心向上，指向目的地。3、站姿 女店員：頭部抬起，目光正視前方，雙肩放松，腰部挺立，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前，男店員：頭部抬起，目光正視前方，雙肩放松，腰部挺立，雙腿分開與肩同

19、寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。4、鞠躬禮在向顧客點頭致意（點頭角度為15度），行禮時不能僅低下頭，應以腰為中心，將軀體前傾。應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。15度鞠躬：與顧客和到門店來訪上級領導交錯而過時面帶微笑行欠身禮講“您好”。頭和軀體自然前傾，低頭比抬頭慢。30度鞠躬：為顧客和來訪上級領導及參觀我司貴賓迎送賓時用鞠躬禮。5、職員問候早晨上班時，大伙兒見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司職員早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內其他人打招呼。 在公司或外出時

20、遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如：“改日見”、“再見”等。四、迎賓、送賓規(guī)范早上開門營業(yè)迎賓曲響起前1分鐘，在廣播提示后，各連鎖店應由督導以上人員輪值，帶領兩名身披“蘇寧電器歡迎您”授帶的迎賓人員分立正大門內兩側迎賓，對進入連鎖店的顧客微笑并點頭示意齊聲講：“您好，歡迎光臨！”，直至迎賓曲結束，其它各樓層督導或負責人分不站立各樓層自動扶梯或樓梯口，恭迎顧客光臨。全體營業(yè)人員應放下手中工作，按標準站姿要求在主通道兩側站立（收銀員、柜臺人員站在臺內）迎接顧客光臨，直至有顧客進入所屬柜臺咨詢或迎賓曲結束方可走動。（一）早迎賓：1、迎賓站姿：（1）女職員：端正站立，

21、雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前。（2）男職員：端正站立，雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。 2、迎賓要求：所有帶隊迎賓人員須對每位進入店堂的顧客微笑并點頭示意：“您好，歡迎光臨！”，直至迎賓曲結束。其他現(xiàn)場人員，包括服務臺、收銀臺人員都應面向通道，端正站立，歡迎顧客光臨直至迎賓曲結束，當顧客走近柜臺3米范圍，應主動問候“您好，歡迎光臨！”。（二）晚送賓：送賓曲響起，有顧客的柜臺堅持做好接待工作，完成銷售過程；沒有顧客的柜臺，在送賓曲響起5分鐘內，現(xiàn)場人員應面向通道，端正站立，禮貌送賓，10至15分鐘后可打掃展臺衛(wèi)生、整理宣傳單頁。待送賓曲結束，關閉電源，鎖好倉庫方可換

22、裝、打卡下班。五、晨會禮儀流程每日上午連鎖店營業(yè)前20分鐘，是晨會時刻。廣播員播放晨會音樂，現(xiàn)場所有職員放下手中工作，快速到達各部門固定地點，預備參加晨會。（一）晨會開始前，先排隊列。女職員站前排，男職員站后排，按從左到右、從高到矮的順序依次按標準站姿列隊。每位職員應記住自己左右兩邊人員，按此固定隊列站立，若有人休息，則依次向前位移。（二）晨會開始，主持人面向職員講：“今天是*年*月、星期*、大伙兒早晨好！”。并向全體職員鞠躬。待主持人鞠躬完畢軀體直立后，全體職員整齊回應：“早上好”，并向主持人鞠躬。（三）主持人講：“請各柜組匯報今日出勤情況”，由各柜組負責人具實匯報當日本柜組人員出勤情況。（

23、四）主持人提醒各位職員檢查自己的著裝及儀容儀表，對不符合規(guī)范的及時予以調整。（五）晨會禮儀后，進入晨會正式內容，由主持人做前一天的銷售工作點評和激勵和培訓環(huán)節(jié)，布置當天的銷售指標和相關注意事項及促銷活動等。（六）晨會結束后，為進一步強化職員的服務意識，熟練服務差不多用語，由主持人帶領職員分不大聲地講三聲：“您好，歡迎光臨！”、“感謝，請慢走！”、“至真至誠，蘇寧服務！”。（七）由主持人宣布“今日晨會到此結束，請各位職員迅速回到各自崗位，做好營業(yè)前最后的預備工作。六、接待規(guī)范（一）營業(yè)員對所屬區(qū)域3米范圍內的每一位顧客都應微笑并點頭致意講：“您好，歡迎光臨！”。（二）顧客進入所屬柜臺，營業(yè)員應首

24、先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權，介紹商品時態(tài)度熱情，口齒清晰，語調平和，目光自然；注意力集中在顧客身上，認真聽明白顧客的詢問并針對顧客的詢問進行詳細地介紹，不要強留顧客進行牽強介紹，嚴禁與其他人交談，而冷落了顧客。（三）在向顧客介紹商品的過程中，應表現(xiàn)出良好的個人修養(yǎng)和專業(yè)知識，準確、客觀、公正地向用戶介紹產品的各種特點、性能；不同意有任何的夸大或片面介紹，嚴禁出現(xiàn)詆毀其他品牌或競爭對手的言行。（四）使用標準的一般話，掌握講話的技巧，語氣有親和力，不能因為個人的情緒問題而流露出不耐煩的情緒，嚴禁講行業(yè)忌語。（五）提高服務效率，關注銷售過程中的每一個細節(jié)，為顧客著想，盡量縮短顧客的購物時刻

25、，贏得顧客的中意。在介紹中了解顧客的需求，推舉顧客適用的商品。（六）營業(yè)員應掌握所銷品牌的三包期限、維修地點、聯(lián)系方式等,并告知顧客。（七）關于需要安裝的商品，營業(yè)員在銷售時必須告知顧客是否“免費安裝”，是“安裝費、材料費全免”依舊“免安裝費，材料費另計”，并向顧客提供有廠方蓋章的材料費收費標準及售后聯(lián)系電話。（八）給顧客介紹產品或進行現(xiàn)場演示時，動作輕快、準確，介紹產品功能時，要輕拿輕放。（九）在遞交講明書、宣傳單頁、發(fā)票、配送單等書面單據時必須將單據正面朝向顧客雙手遞上。（十）顧客提出建議或因某種緣故到現(xiàn)場投訴時，要耐心傾聽和解釋，嚴格執(zhí)行首位接待負責制，必要時請柜長、現(xiàn)場督導協(xié)助解決或帶

26、至現(xiàn)場客服辦公室請專職客服受理員處理。（十一）不管顧客是否在我司購買商品，在顧客離開柜臺時，營業(yè)員都應禮貌的講：“感謝光臨，請慢走！”，關于在我司購買商品的顧客應講：“感謝光臨，請將您的發(fā)票保管好！”。（十二）相鄰柜臺營業(yè)員因故離開后，當有顧客光臨時，臨近柜臺營業(yè)員應主動補位，關心介紹商品和銷售，如有不清晰的問題，應及時向柜長或值班領導匯報。（十三）專門顧客購買自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業(yè)員必須主動關心顧客將物資送出店外，并做好送貨上車、捆扎、代顧客叫出租車等服務工作。（十四）顧客前來柜臺退換商品時應熱情接待，對符合退換貨的顧客，不得有任何刁難或推諉；營業(yè)員應及時了解商品庫存情況，幸免無

27、貨銷售而造成投訴。（十五）收銀員在收款時應嚴格執(zhí)行三米原則，做到唱收唱付，收款、付款時必須細心核對。（十六）收銀員不得以無零鈔票、交接班點鈔等任何理由,拒收顧客貨款。（十七）收銀員因收銀機器故障不能收款時，應放置暫停收款牌，并講明緣故，禮貌的做好引導交款工作。（十八）連鎖店營業(yè)結束時，耐心接待好最后一位顧客，不得以任何形式直接或變相逐客。七、服務用語規(guī)范（一）營業(yè)員服務用語規(guī)范1、您好！歡迎光臨！ （針對單個顧客打招呼標準用語）2、你們好！歡迎光臨?。ㄡ槍蓚€以上顧客打招呼標準用語）3、您（你們）好，有需要我關心的嗎？4、您好！有需要請叫我。（針對不愿被打攪的顧客打招呼標準用語）5、對不起，請

28、稍等。（針對前一顧客尚未接待完畢時同顧客打招呼標準用語）6、對不起，讓您久等了，您需要些什么？（針對顧客等待后同顧客打招呼）7、請稍等，我立即給您拿。（針對需離開柜臺拿商品時同顧客打招呼標準用語）8、對不起，這種商品臨時缺貨，請您留下姓名和電話，貨一到，立即通知您?。o貨。針對顧客購買某型號商品意愿強烈，無法轉銷時同顧客打招呼標準用語）9、對不起，這種商品臨時缺貨，您看這種*行不行，功能差不多。（無貨。針對顧客購買某型號商品意愿一般，實施轉銷時同顧客打招呼標準用語）10、請您跟我到收銀臺付款。（針對需顧客到收銀臺付款時同顧客打招呼標準用語）11、請將您的發(fā)票和服務卡保管好。（針對顧客購買后離開

29、柜臺前交代顧客的標準用語）12、請您填寫一下配送單（安裝單）13、您使用時，請先看一下講明書（技術規(guī)范、操作指南）。（針對顧客購買后離開柜臺前交代顧客的標準用語）（二）收銀員服務用語規(guī)范1、您好，歡迎光臨！2、一共*元，收您*元，找您*元。3、感謝光臨，請慢走?。ㄈ┡渌桶惭b登記人員用語規(guī)范1、您好！2、請您工整的將姓名、電話、送貨地址填寫一下3、對不起，我與您復核一下。您叫某某，送貨地址是*，電話是12345674、請稍等5、某日送貨安裝，您看能夠嗎？6、請您將回執(zhí)單及發(fā)票收好。7、您能夠憑發(fā)票到*地點領取*贈品一件（有贈品時）。8、感謝光臨，請慢走！八、電話接聽禮儀電話鈴響三聲內必須接聽電

30、話。以熱情的態(tài)度問好并報出部門名稱（如：您好，蘇寧小家電部）耐心傾聽，不打斷顧客的話。預備好電話接聽本，以便記錄顧客所反映的情況。等顧客的問題講完，請顧客講出姓名（如：請問您貴姓？）、聯(lián)系方式、地點、及商品相關信息。通話中，適時稱呼顧客*先生、*女士、*小姐。通話結束前，需明確顧客差不多清晰你的意思，如不清晰，可耐心的將重點再重復一遍，確定對方講完話后，再次尊稱顧客姓名并講再見。讓對方先掛電話后再掛斷自己的電話。連鎖店投訴處理工作規(guī)范投訴接待工作最差不多的原則確實是要盡可能的協(xié)調解決顧客的問題，同時維護企業(yè)的形象與利益，努力做到投訴不出門，并實施全程陪同制，按逐級解決的原則力爭做到接待一例，解決一例，幸免顧客因無人陪同而導致到處碰壁，投訴無門，從而使問題激化，增加解決投訴的難度，并使顧客對商場的服務產生不行的印象。一、投訴不出門原則投訴不出門是指顧客到商場內投訴時，按投訴接待流程，盡可能在樓層協(xié)調解決，超越權限的應逐級上報，盡可能使顧客在公司內得到中意解決，以幸免發(fā)生顧客到消協(xié)、物價、工商、技術監(jiān)督、新聞媒介等有關部門投訴的現(xiàn)象，維護公司的信譽和形象。二、解決投訴的規(guī)范1、投訴接待人員必須做到“認真、認真、耐心、負責”，接待好每一位用戶，并自報工號，便于顧客監(jiān)督。2、