2022年客服年度工作總結體會10篇

1、學海無涯2022年客服年度工作總結體會范本10篇2022年客服年度工作總結體會范本10篇 下面是我為大家整理的2022年客服年度工作總結體會范本10篇,供大家參考。 總結是對已經(jīng)做過的工作進行理性的思考。它要回顧的是過去做了些什么，如何做的，做得怎么樣。從而總結工作閱歷，吸取教訓，提高工作效率和工作嫻熟程度。下面我給大家?guī)黻P于客服年度工作總結體會，希望會對大家的工作與學習有所幫助。 客服年度工作總結體會1 從做客服到現(xiàn)在差不多有一年的時間了，目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業(yè)的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后

2、做打算。以下是我的工作總結。 一、專心做好客服工作 客服的工作比較繁瑣，每日都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今日你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一每日沒有變化，跟你談天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每日不變的自己中，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。 二、工作留意事項 把自己的_添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低

3、客戶體驗?？头ぷ髋_的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止詢問量大的時候忽視某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。 客服的_都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展現(xiàn)位置，好好利用哦!快捷短語的設置可以化地提高我們客服的接待速度，削減顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客常常問

4、到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地便利我們客服的工作。除了_的操作技方面，作為一個售前客服，也要把握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒適，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說感謝。這點一般每個客服都有自己的一套閱歷，在這里我也就簡潔地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦! 三、找準自己在工作中的定位 顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡潔，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)待了呢，您看我

5、們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地敬重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。 其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前詢問的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的詢問問題，也會不行避開的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地

6、解決問題?？头屑蛇^多解釋，而躲避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在躲避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句愧疚，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。 重點在假如解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你樂觀解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了。 我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因

7、，然后告知顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到平安感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說感謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。 客服年度工作總結體會2 我在大學里學的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實在太苛刻，我的能力和資質達不到要求，結果當然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員，我最自己的音質還是有自信的，可是還是沒有合格，最后我只好來到電信公

8、司做客服工作人員。電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這里得到了的發(fā)揮。 一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結： 一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。 工作中專心對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決聽從公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。 作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，

9、而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，留意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。 1、留意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和制造性。 到公司三年來，我留意把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路方法，樂觀討論新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。 2、留意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加

10、每季度的黨課集中學習其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。 在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的進展做出自己的努力! 客服年度工作總結體會3 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。 在過去的三年里，我

11、的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。 在_年作為優(yōu)秀代表派往_進行親和力培訓,在06年被安排去_10000號溝通學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成果突出,被評為20_年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好

12、評。 做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每日忙勞碌碌，每日都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開頭的時候，每日的情緒也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周很多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來。 用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱忱的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來

13、正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當時接線時，我遭受很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗

14、為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我信任您.”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。 用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，

15、達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學，市場服務營銷電話營銷等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很愧疚”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會

16、轉_部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們溝通心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關注客服行業(yè)的進展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都

17、是應該關注的。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。 客服年度工作總結體會4 光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。 售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。 在我所從事的工

18、作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。 為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的閱歷作工作總結如下： 1、塑造店鋪良好形象 顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到

19、無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。 2、學會換位思考 當顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。 售后工作也是熬煉我們心理

20、素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每日會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，專心回答顧客的問題。 遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。 3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能準時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。 公司幾乎每周都有定期的新款培訓

21、，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。 4、有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去

22、電顧客其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，留意傾聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時要留意把握通話時長，避開占用太多的工作時間打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。 對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。 在過

23、去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。 公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。 公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。 售前雖然只需要通過旺旺與顧

24、客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。 也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。 客服年度工作總結體會5 在這新舊交替之際，回顧過去一年的歷程，謹作以下總結： 1，熱忱：客服首要是保持一個良好的，樂觀的，愉快的心態(tài)，每日接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個好的心態(tài)，才能給顧客提供

25、熱忱周到的服務，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。往往一個顧客來到店內的時候，他對他自己的真正需求也不太清晰，描述不出來，這個時候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法，從而給他推舉更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務熱忱度。所以，心態(tài)是作為一個客服最基本，同時也是最重要的一個素養(yǎng)。給顧客留下更好的印象，推舉更有針對性的產(chǎn)品，從而提高售前轉化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。 2，專業(yè)：對店內新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問倒。對產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶

26、購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內大多產(chǎn)品都很清晰，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對于這種沒有方法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。有些當時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題(例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項”)，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當時解決。淘寶上皇冠金冠店鋪很多，但是在_領域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店。 3，技巧：在和顧客的詳細溝通上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱忱洋溢，回答要以柔克剛。明

27、確顧客需求時要直入主題，在顧客有購買意向時要主動跟進(例如顧客徘徊時，或者所詢問產(chǎn)品缺貨時主動推舉其他相近相類似產(chǎn)品)，顧客確定購買時要做好連帶推舉，店內有活動時要利用好活動提高轉化和連帶，不要惜字如金，避開被動接待。一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學會安撫顧客，敢于承擔，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。 4，協(xié)作：做好和各部門的溝通和協(xié)調，盡量避開出錯幾率。顧客改地址，加單要準時通知出單部門，有需要備注的要備注清晰(贈品啊，特殊需求等類)，讓庫房打包時能心中有數(shù)。售前接待好，一些超出我們把握范圍內的問題不要給顧客回答的太死(例如關于快遞)，顧客收到

28、產(chǎn)品后有發(fā)錯件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做削減顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避開店鋪的好評率，動態(tài)評分過低。店內產(chǎn)品數(shù)量眾多，常常做活動，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價格，描述等，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方，要準時通知美工部門修正。 5，展望：進入公司3年，經(jīng)歷了20_年的高速進展期，也經(jīng)歷了20_年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20_年內公司的進展讓我覺得很欣喜。首先，_重新拿回，挽回了不少老顧客。_經(jīng)過數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具

29、有一個品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應)，另外若干年的苦心經(jīng)營和積累，并不是公司隨便培育一個新店鋪短時間就能趕上的其次，公司今年聚劃算一次大型活動，獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧，當時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了)，僅憑_一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的進展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過前幾年_對網(wǎng)購市場的培育和20_年-至今的雜亂進展時期，低價但低質已經(jīng)不能滿足需求，當前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品

30、質，服務品質，售后保障等都有了一個更高的要求。將來幾年內的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內功，做更好的產(chǎn)品更好的服務，擁抱變化，迎接將來。 客服年度工作總結體會6 個別的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，由于他們了解我們的服務和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。_網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也留意到維護老客戶的重要性，所以特殊推出了軟件給賣家有用，讓賣家能輕松地利用_工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。 一、旺旺群發(fā)消

31、息。 阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。 二、發(fā)送站內信。 通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的方式。站內信是_網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內信在特殊的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是假如我們很熱忱，而且會努力親

32、近買家并和買家做伴侶，那么信任雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。 三、阿里網(wǎng)店版。 阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于一般版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設置給予買家的優(yōu)待額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。 四、手機短信。 手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買

33、的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。信任貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。 客服年度工作總結體會7 暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到_花園_物業(yè)客服部已兩年多了。20_年對于_物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)進展爭創(chuàng)優(yōu)質服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力氣加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，專心做事”的理念在經(jīng)理的提倡下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這

34、一年8月份來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結如下： 一、深化落實熟悉公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度。 在20_年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20_年根據(jù)領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學習和把握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。20_年致力于全心全意提高團隊協(xié)作協(xié)作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣闊業(yè)主的廣泛支持理解和樂觀地肯定贊揚。 二、深刻了解把握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，樂觀參加學習與培訓。 自20_年8月開頭交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工_棟，共計_戶住宅，

35、共_單元。二期工程已完工_棟，共計_戶住宅，共_單元?？傮w上已收樓_棟，辦理入住_戶，其中具備辦理入住條件共_戶，未辦理入住手續(xù)為_戶。閑置房屋共計_戶，其中空置房_戶，樣板間_戶，工程抵款_戶，施工單位辦公借用_戶，具備辦理入住條件未辦理入住_戶。 自覺接受品質部的培訓與考核，把握客服部基本作業(yè)程序，在學習與工作中培育高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作專心細致，對業(yè)主家維修事項樂觀與施工單位聯(lián)系，同時準時反饋回訪業(yè)主。 三、落實客服助理崗位職責，準時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務。 1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患_起，訂正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日

36、檢責任區(qū)內情況時下發(fā)整改通知_份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。 2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。 3、責任區(qū)域內土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到_%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。 4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有_戶業(yè)主家相關問題未得到妥善

37、處理。 5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質服務給廣闊業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，樂觀開展20_20_年B區(qū)物業(yè)服務費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內)，B5已到期_戶，現(xiàn)已催繳收取_戶，B2已到期_戶，現(xiàn)已繳納_戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取。 四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務品質 業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素養(yǎng)。對于社會工作閱歷不豐富的我而言，工作中

38、不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包涵下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教育下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。 工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。 20_年8月是我不斷探究，也是自我追尋的一年，在將來20_年全新的一月里，我要努力改正過去一月工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面： 1、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解把握相關法律法規(guī)。 2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關物業(yè)管理案例解析。 3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加留意細節(jié)，加

39、強工作責任心和培育工作樂觀性。 4、多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。 不去想是否能夠成功，既然選擇了遠便利只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品嘗堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里制造更輝煌的成果。 客服年度工作總結體會8 自_月份慈銘體檢中心正式開頭運作以來，客服部在近一年的工作實踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，并對問題做出詳細的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升?，F(xiàn)將近一年來的工作總結如下： 一、近

40、一年的工作情況 客服工作內容包括基本情況和檢后延長服務。在近期的工作中，熱忱接待來到體檢中心的客人，詳細解答客人提出的問題。對于來店體檢的客人，根據(jù)其自身特點，為其量身定做屬于他的體檢項目。體檢完成后，對前來體檢中心領取報告并詢問體檢結果的客人，客服醫(yī)生耐心、專心、專業(yè)的為其講解并結合客人的健康狀況提出保健養(yǎng)生建議。 二、工作當中存在的問題 客服工作剛剛開頭，我們都是在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，改正問題，在工作中進步。 1、近兩個月的工作中發(fā)現(xiàn)，體檢中心個科室之間的溝通聯(lián)系不夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強相互之間的聯(lián)系。 2、由于是剛開展新的工作，所以一些工作內容并不熟悉，在不斷地

41、工作中，我們對于客戶體檢報告如何進行分類有了進一步的了解，在今后的工作中，對于客戶的報告進行合理的分類、登記和保管。 3、對于客戶報告的領取的流程從剛開頭的不熟悉，到現(xiàn)在制定了相關的規(guī)定，并嚴格執(zhí)行。 4、重大陽性的標準和結果的通知：重大陽性的標準現(xiàn)在有了一定的熟悉，但對于結果的通知還不是特殊明確。 5、在體檢系統(tǒng)中，客戶體檢報告送達客服部后，與銷售部之間的交接存在著很大的問題，對于客服與銷售交接過的報告，客戶報告的狀態(tài)不全都，會出現(xiàn)(在客服、在配送中心、終檢完畢等)。 過去的一年中，在慈銘體檢中心各級領導的帶領和全體醫(yī)務人員的相互幫助中，對于客服工作有了詳細的熟悉。信任在今后的工作中，我們的

42、工作會越來越好! 客服年度工作總結體會9 時間荏苒，走進.已經(jīng)有一年多的時間了，現(xiàn)做好工作總結以求進步。 首先要感謝人給予我足夠的寬容、關懷和幫助更要感謝領導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘在的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然由于棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和損害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事我最友愛的伴侶，我的同路人說聲賠禮，望你們諒解。下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報： 一、通過學習和積累對和所從事的事業(yè)熟悉。加深進步越快、所

43、做的事情越多，為國家、社會貢獻的力氣就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象“農夫工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣闊的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在.的工作和學習，我深刻的熟悉到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!或許一開頭直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成果也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農夫工服務的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構尤其是廣闊農夫工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當然，作為一個進展中的企業(yè)還有諸多的不完善制度

44、不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調能力的不足仍然困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要士氣。 二、專心學習崗位職能，工作能力進一步提高。在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱忱，也得到很多伙伴的激勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道發(fā)卡過程中通過深入接觸農夫工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“”品牌在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了溝通和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建

45、議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。當然我也熟悉到自身存在的許多不足活動策劃閱歷欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋信任通過不斷的調整和學習，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認可和理解我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司進展建設添磚加瓦。 20_年對于和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來。 客服年度工作總結體會10 20_年的工作已接近尾聲，一年來，在

46、企業(yè)經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成果。 今年以來，企業(yè)經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務進展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。企業(yè)通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，制造客戶價值，樂觀承擔社會責任，為企業(yè)永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞企業(yè)總體進展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。 一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理

47、制度 1、主要從內強素養(yǎng)、外樹形象著手，通過狠抓企業(yè)各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿意度，樹立企業(yè)良好的對外形象。 一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。 2、針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的

48、提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。 20_年6月，總企業(yè)進行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。 二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展 為進一步強化企業(yè)業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務進展提供堅強保障，客戶服務部對于分企業(yè)篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了專心梳理及匯合，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，根據(jù)學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了

49、學習，要求全部參加人員專心做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。 三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合 我司根據(jù)上級企業(yè)文件精神，面對全部客戶推出國壽1+N服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷親密企業(yè)與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立企業(yè)良好的對外形象。為切實有效的開展活動，企業(yè)成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，根據(jù)活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升企業(yè)服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了