客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案

1、客戶管理系統(tǒng)解決方案 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc91312848 客戶管理系統(tǒng)解決方案 PAGEREF _Toc91312848 h 1 HYPERLINK l _Toc91312849 第一章 前言 PAGEREF _Toc91312849 h 2 HYPERLINK l _Toc91312850 1.1 背景介紹 PAGEREF _Toc91312850 h 2 HYPERLINK l _Toc91312851 CRM中的決策支持系統(tǒng) PAGEREF _Toc91312851 h 3 HYPERLINK l _Toc91312852 CRM中的商業(yè)智能

2、 PAGEREF _Toc91312852 h 3 HYPERLINK l _Toc91312853 1.2 本方案內(nèi)容提要 PAGEREF _Toc91312853 h 3 HYPERLINK l _Toc91312854 第二章 需求分析 PAGEREF _Toc91312854 h 5 HYPERLINK l _Toc91312855 2.1客戶現(xiàn)狀描述 PAGEREF _Toc91312855 h 5 HYPERLINK l _Toc91312856 2.2系統(tǒng)總體要求 PAGEREF _Toc91312856 h 5 HYPERLINK l _Toc91312857 系統(tǒng)架構(gòu) PAG

3、EREF _Toc91312857 h 5 HYPERLINK l _Toc91312858 管理模式 PAGEREF _Toc91312858 h 5 HYPERLINK l _Toc91312859 技術(shù)方面 PAGEREF _Toc91312859 h 6 HYPERLINK l _Toc91312860 操作維護(hù) PAGEREF _Toc91312860 h 6 HYPERLINK l _Toc91312861 安全性 PAGEREF _Toc91312861 h 6 HYPERLINK l _Toc91312862 拓展性 PAGEREF _Toc91312862 h 6 HYPER

4、LINK l _Toc91312863 第三章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc91312863 h 7 HYPERLINK l _Toc91312864 3.1設(shè)計(jì)原則 PAGEREF _Toc91312864 h 7 HYPERLINK l _Toc91312865 先進(jìn)技術(shù)體系 PAGEREF _Toc91312865 h 7 HYPERLINK l _Toc91312866 大集中原則 PAGEREF _Toc91312866 h 7 HYPERLINK l _Toc91312867 高性能應(yīng)用 PAGEREF _Toc91312867 h 7 HYPERLINK l _Toc913

5、12868 3.2設(shè)計(jì)思路 PAGEREF _Toc91312868 h 7 HYPERLINK l _Toc91312869 第四章 功能設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc91312869 h 8 HYPERLINK l _Toc91312870 4.1當(dāng)代商報(bào)CRM軟件系統(tǒng)的模型 PAGEREF _Toc91312870 h 8 HYPERLINK l _Toc91312871 4.2 CRM軟件系統(tǒng)的組成 PAGEREF _Toc91312871 h 9 HYPERLINK l _Toc91312872 接觸活動(dòng) PAGEREF _Toc91312872 h 9 HYPERLINK l _T

6、oc91312873 業(yè)務(wù)功能 PAGEREF _Toc91312873 h 9 HYPERLINK l _Toc91312874 4.3數(shù)據(jù)庫(kù) PAGEREF _Toc91312874 h 11 HYPERLINK l _Toc91312875 4.4技術(shù)功能 PAGEREF _Toc91312875 h 12 HYPERLINK l _Toc91312876 4.5功能模塊概述 PAGEREF _Toc91312876 h 12 HYPERLINK l _Toc91312877 4.6網(wǎng)上訂購(gòu) PAGEREF _Toc91312877 h 14 HYPERLINK l _Toc913128

7、78 目的和分析 PAGEREF _Toc91312878 h 14 HYPERLINK l _Toc91312879 4.6.2 頻道設(shè)置和功能需求 PAGEREF _Toc91312879 h 15 HYPERLINK l _Toc91312880 4.6.3 技術(shù)方案 PAGEREF _Toc91312880 h 16 HYPERLINK l _Toc91312881 第五章 運(yùn)行環(huán)境 PAGEREF _Toc91312881 h 17 HYPERLINK l _Toc91312882 5.1系統(tǒng)運(yùn)行模式 PAGEREF _Toc91312882 h 17 HYPERLINK l _To

8、c91312883 5.2服務(wù)器要求 PAGEREF _Toc91312883 h 17 HYPERLINK l _Toc91312884 5.3客戶端要求 PAGEREF _Toc91312884 h 17 HYPERLINK l _Toc91312885 5.4系統(tǒng)安全建議 PAGEREF _Toc91312885 h 18 HYPERLINK l _Toc91312886 第六章 實(shí)施管理 PAGEREF _Toc91312886 h 20 HYPERLINK l _Toc91312887 6.1實(shí)施規(guī)劃 PAGEREF _Toc91312887 h 20 HYPERLINK l _To

9、c91312888 6.2實(shí)施啟動(dòng)準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc91312888 h 20 HYPERLINK l _Toc91312889 6.3安裝調(diào)試驗(yàn)收 PAGEREF _Toc91312889 h 22 HYPERLINK l _Toc91312890 6.4用戶培訓(xùn)工作 PAGEREF _Toc91312890 h 22 HYPERLINK l _Toc91312891 第七章 售后服務(wù) PAGEREF _Toc91312891 h 23 HYPERLINK l _Toc91312892 第八章 效益分析 PAGEREF _Toc91312892 h 24 HYPERLINK l

10、_Toc91312893 第十章 結(jié)束語(yǔ) PAGEREF _Toc91312893 h 24第一章 前言 背景介紹 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，中國(guó)市場(chǎng)發(fā)生了巨大的變化，報(bào)社集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理逐漸由以產(chǎn)品導(dǎo)向的賣方市場(chǎng)，向以客戶導(dǎo)向的買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，以“注重成本的控制”向“注重提高客戶的滿意度”轉(zhuǎn)化，客戶成為報(bào)社集團(tuán)最重要的資源?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營(yíng)理念已成為報(bào)社集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)則和生存之道。憑借自己在中國(guó)管理軟件開發(fā)及實(shí)施方面十幾年的豐富經(jīng)驗(yàn)，湖南華軟軟件以“吸收國(guó)外先進(jìn)的CRM管理思想，結(jié)合中國(guó)報(bào)社集團(tuán)信息化的現(xiàn)狀”，作為CRM產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念，采用國(guó)際上先進(jìn)的信息技術(shù)，設(shè)計(jì)并推出自

11、己的CRM軟件。 其根本出發(fā)點(diǎn)就是面向于成長(zhǎng)性，成熟型和穩(wěn)定型報(bào)社集團(tuán)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案，對(duì)客戶信息的集中式管理和客戶交流渠道的統(tǒng)一管理，進(jìn)而在此基礎(chǔ)之上推進(jìn)銷售，協(xié)同服務(wù)與市場(chǎng)，贏得成功。 CRM軟件系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶生命周期的有效管理，幫助報(bào)社集團(tuán)有效管理客戶資源、控制銷售過(guò)程、縮短銷售周期、提高銷售成功率。以“客戶”為中心，將報(bào)社集團(tuán)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)等有機(jī)地整合起來(lái)，形成跨越部門的統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。通過(guò)對(duì)客戶相關(guān)信息的分析與挖掘，識(shí)別客戶消費(fèi)規(guī)律和客戶價(jià)值，指導(dǎo)報(bào)社集團(tuán)的部門運(yùn)作和市場(chǎng)規(guī)劃，從而提供更加快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助報(bào)社集團(tuán)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終提高報(bào)社集團(tuán)

12、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，為滿足客戶日益高漲的應(yīng)用需求，系統(tǒng)還充分考慮了產(chǎn)品的柔性能力。所以，在系統(tǒng)平臺(tái)多樣性、軟件技術(shù)先進(jìn)性、功能適應(yīng)性和靈活性、系統(tǒng)開放性等等方面都比傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)有較大的突破。該系統(tǒng)是側(cè)重于營(yíng)運(yùn)型CRM與分析型CRM密切結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)了報(bào)社集團(tuán)銷售、市場(chǎng)、服務(wù)與報(bào)社集團(tuán)內(nèi)部生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門全面的信息集成共享和協(xié)同響應(yīng)。CRM的銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化服務(wù)的信息均集成地提供給報(bào)社集團(tuán)營(yíng)銷和服務(wù)的各部門；同時(shí)，通過(guò)以上的系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶及市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)的智能分析，為報(bào)社集團(tuán)戰(zhàn)略決策和各部門經(jīng)營(yíng)決策提供強(qiáng)有力的分析決策支持。我公司推出的CRM系統(tǒng)是一套基

13、于WEB的報(bào)社集團(tuán)級(jí)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。主要應(yīng)用于報(bào)社集團(tuán)銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等與客戶密切接觸的前端部門，是報(bào)社集團(tuán)應(yīng)用套件的重要組成部分，它通過(guò)接口與ERP、DRP、KM、BI等系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)作，共同為報(bào)社集團(tuán)單位開源節(jié)流、提高報(bào)社集團(tuán)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力服務(wù)。CRM中的決策支持系統(tǒng)一般來(lái)講，客戶關(guān)系管理中的決策基本上可以分為兩種：即結(jié)構(gòu)化決策和非結(jié)構(gòu)化決策。結(jié)構(gòu)化決策涉及到的變量較少，只要采用專門的公式來(lái)處理相關(guān)信息，就能夠得到準(zhǔn)確的答案。通過(guò)計(jì)算機(jī)語(yǔ)言來(lái)編制相應(yīng)的程序，就可以在計(jì)算機(jī)上面處理這些信息。結(jié)構(gòu)化決策完全可以用計(jì)算機(jī)來(lái)代替。日本的有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在報(bào)社集團(tuán)管理中有44%的工作是屬于常

14、規(guī)的工作，在這些工作中有許多是具有規(guī)律性的，完全可以由計(jì)算機(jī)來(lái)代替以往的人工處理。另外56%需要思考的工作，其中也還有一半為規(guī)律性的工作，同樣也可以由計(jì)算機(jī)來(lái)完成。在非結(jié)構(gòu)化決策中，可能提供出很多正確的解決方案，但是沒(méi)有精確的計(jì)算公式能夠計(jì)算出哪個(gè)解決方案是最優(yōu)。也沒(méi)有規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)能夠衡量那種方案是最佳解決方案。例如：公司在市場(chǎng)活動(dòng)中剛剛發(fā)展的新客戶與原有的老客戶相比較，那一類客戶更能給公司帶來(lái)大的利潤(rùn)？目前公司中最大的一些客戶存在的價(jià)值是什么？35歲以下年齡段的客戶對(duì)公司是有利可圖嗎？應(yīng)該采用何種方式來(lái)改變公司的形象？諸如此類的問(wèn)題，在沒(méi)有決策支持系統(tǒng)作基礎(chǔ)的情況下是難以迅速而有效地進(jìn)行決策的

15、。作為客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)的決策支持系統(tǒng)（decision support system，DSS）具有高度的靈活性和良好的交互性。適用于非結(jié)構(gòu)化決策的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),將決策者與決策支持系統(tǒng)密切聯(lián)系在一起，并通過(guò)信息技術(shù)為其決策提供特定的支持功能?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有高速、大量信息和復(fù)雜處理的能力，能夠幫助決策者建立決策時(shí)的信息模型，而決策者則是有這豐富的經(jīng)驗(yàn)、實(shí)踐知識(shí)、直覺(jué)和判斷能力，并且熟悉決策的全過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)并不能夠替代決策者本身，它的主要功能是提高決策者的決策效率，幫助報(bào)社的決策者的強(qiáng)化洞察力。報(bào)社決策者的知識(shí)、技能和IT技術(shù)的完美結(jié)合，使得決策者能夠面對(duì)迅速變化的市

16、場(chǎng)做出及時(shí)的響應(yīng)，并有效地配置報(bào)社集團(tuán)的各項(xiàng)資源。大多數(shù)客戶關(guān)系管理軟件中的決策支持系統(tǒng)由三個(gè)部件組成：數(shù)據(jù)管理、模型管理和用戶界面管理。數(shù)據(jù)管理：DSS中保存了客戶和管理的信息。促公司的內(nèi)部信息外，還包括外部信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、行業(yè)發(fā)展信息、模型管理：DSS必須要用模型，以對(duì)信息進(jìn)行分析。利用模型產(chǎn)生決策所需的信息，輔助決策者做出產(chǎn)平類便和庫(kù)存歲平的計(jì)劃。用戶界面管理：報(bào)社集團(tuán)的決策者通過(guò)用戶界面存取信息并制定決策者所需的分析模型。CRM中的商業(yè)智能在CRM的解決方案中，用計(jì)算機(jī)來(lái)模仿人的思考和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)即商業(yè)智能的應(yīng)用（business intelligence，BI）非常普遍。據(jù)

17、統(tǒng)計(jì)，全球報(bào)社集團(tuán)的信息量平均每1.5年翻一番，而目前僅僅利用了全部信息數(shù)據(jù)的7。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，記錄客戶與市場(chǎng)數(shù)據(jù)的信息和信息利用能力已經(jīng)成為決定報(bào)社集團(tuán)成敗的關(guān)鍵因素，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外報(bào)社集團(tuán)已經(jīng)根據(jù)信息流和數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行報(bào)社集團(tuán)重整，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)記錄方式無(wú)疑被更先進(jìn)的商業(yè)智能技術(shù)所代替。據(jù)預(yù)測(cè)，到2001年，全球商業(yè)智能市場(chǎng)將達(dá)到700億美元。在商業(yè)智能解決方案的幫助下，報(bào)社集團(tuán)級(jí)用戶可以通過(guò)充分挖掘現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過(guò)去缺乏認(rèn)識(shí)或未被認(rèn)識(shí)的數(shù)據(jù)關(guān)系，幫助報(bào)社集團(tuán)管理者作出更好的商業(yè)決策。本方案內(nèi)容提要項(xiàng)目需求分析通過(guò)對(duì)當(dāng)代商報(bào)充分的調(diào)研、溝通

18、，就其信息化建設(shè)的現(xiàn)狀、目標(biāo)、功能需求，進(jìn)行概括性論述。（本文第二章）系統(tǒng)總體規(guī)劃根據(jù)我們實(shí)施多家單位CRM的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合當(dāng)代商報(bào)需求分析結(jié)果，提出我們整體解決方案的思路，明確系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)、方法、步驟。（本文第三章）系統(tǒng)功能介紹從管理應(yīng)用和軟件開發(fā)角度，描述系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則、思路、架構(gòu)。圖形并茂地詳細(xì)介紹系統(tǒng)各功能模塊，強(qiáng)調(diào)各功能的應(yīng)用特色。（本文第四、五、六章）實(shí)施與售后服務(wù)介紹如何快速科學(xué)地實(shí)施系統(tǒng)的方法和公司完善的服務(wù)體系。（本文第六、七章）系統(tǒng)效益分析實(shí)施CRM系統(tǒng)給當(dāng)代商報(bào)帶來(lái)的價(jià)值回報(bào)。第二章 需求分析 2.1客戶現(xiàn)狀描述一般CRM的需求有3個(gè)方面的因素:CRM系統(tǒng)給單位管理者提供的

19、信息準(zhǔn)確和及時(shí)性、在競(jìng)爭(zhēng)中其他同行使用CRM的狀況、CRM可以給單位帶來(lái)什么效益。其中第1、2種因素占據(jù)了主導(dǎo)地位，是決定市場(chǎng)是否能快速發(fā)展的決定性因素。生存危機(jī)是最能激發(fā)人的潛能的，同樣，競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的生存憂患決定了它愿意冒風(fēng)險(xiǎn)及愿意以風(fēng)險(xiǎn)投入使單位在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占領(lǐng)一席之地。2.2系統(tǒng)總體要求將客戶關(guān)系管理的先進(jìn)思想，結(jié)合行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)，應(yīng)用于報(bào)業(yè)，為中國(guó)報(bào)業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理信息化發(fā)展提供不斷創(chuàng)新的技術(shù)支持，這就是當(dāng)代商報(bào)CRM的目標(biāo)和要求。當(dāng)代商報(bào)CRM就是要以客戶為中心，以接觸中心（包含呼叫中心）為統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，完成新聞線索、咨詢服務(wù)、投訴建議、廣告預(yù)訂、報(bào)刊訂閱、市場(chǎng)調(diào)查、增值服務(wù)等業(yè)務(wù)

20、流程，以滿足客戶日益變化的需求，實(shí)現(xiàn)報(bào)社和客戶的互動(dòng)；并能跟報(bào)社內(nèi)部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務(wù)流程緊密銜接，信息資源共享，實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度，全面了解客戶；從不同角度深度量化分析客戶行為和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提升媒體自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，以適應(yīng)市場(chǎng)千變?nèi)f化，保有價(jià)值客戶，拓展新客戶。2.2.1系統(tǒng)架構(gòu) 當(dāng)代商報(bào)是“什么類型”的組織架構(gòu)形式，除了報(bào)社總部以外，還有多個(gè)分部。作為一個(gè)可擴(kuò)展性的軟件，首先其系統(tǒng)內(nèi)的組織架構(gòu)必須能靈活適應(yīng)用戶的行政架構(gòu)體系；其次系統(tǒng)應(yīng)可支持分布式部署（即分部可獨(dú)立安裝系統(tǒng)，部分?jǐn)?shù)據(jù)在分公司存儲(chǔ)、運(yùn)算）；最后各子系統(tǒng)間、子系統(tǒng)與總部系統(tǒng)間可互聯(lián)互通。2.2.2管理模式因?yàn)楦飨聦?/p>

21、分部在不同地方，要求通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和CRM軟件將各個(gè)公司的辦公集中在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行。從CRM軟件的技術(shù)架構(gòu)上來(lái)講，要求是B/S與C/S架構(gòu)相結(jié)合，對(duì)于信息采集和發(fā)布用戶只需通過(guò)IE瀏覽器進(jìn)行訪問(wèn)，數(shù)據(jù)集中管理。2.2.3技術(shù)方面 2.2.4操作維護(hù)從目前用戶的使用技能和接受程度以及系統(tǒng)的維護(hù)成本考慮，本CRM系統(tǒng)具備以下特點(diǎn)：1）安裝部署快速簡(jiǎn)單；2）對(duì)于信息采集客戶，我們提出瘦客戶端（既客戶端用戶不需要安裝任何插件，只需通過(guò)IE進(jìn)行信息發(fā)布和收集）；3）系統(tǒng)更新、維護(hù)操作便捷；5）系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用最先進(jìn)的設(shè)計(jì)管理思想進(jìn)行設(shè)計(jì)；2.2.5安全性對(duì)于報(bào)社集團(tuán)的安全方面，系統(tǒng)要能保證關(guān)鍵數(shù)據(jù)的安全性，

22、要能做到信息加密，要能對(duì)身份進(jìn)行識(shí)辨，要能保證傳輸過(guò)程的安全性，要能對(duì)系統(tǒng)的操作做好系統(tǒng)日志。系統(tǒng)對(duì)權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格的控制，系統(tǒng)管理員不能有超級(jí)權(quán)限（可查看、可修改所有數(shù)據(jù)），要能支持目前流行的安全產(chǎn)品等要求。 2.2.6拓展性本系統(tǒng)的建設(shè)要求站在一定高度，要求遵循業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，可與其他IT系統(tǒng)靈活整合，具有良好的兼容性和拓展性。第三章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 3.1設(shè)計(jì)原則3.1.1先進(jìn)技術(shù)體系三層結(jié)構(gòu)技術(shù)將整體應(yīng)用劃分成表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)層。每一層相對(duì)獨(dú)立，能夠有效的實(shí)現(xiàn)安全性、可移植性、擴(kuò)展性。三層結(jié)構(gòu)也是得到了一大批諸如Sun、IBM、HP、Bea 等業(yè)界廠商的大力支持的成熟技術(shù)架構(gòu)，

23、針對(duì)不同的業(yè)務(wù)能夠迅速的引入相應(yīng)的中間件產(chǎn)品，快速部署，從而提高辦公信息管理平臺(tái)的成功率。3.1.2大集中原則 方案設(shè)計(jì)需要以集中和分布相結(jié)合為原則。辦公信息管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)采用數(shù)據(jù)集中、業(yè)務(wù)和服務(wù)分布的原則，使數(shù)據(jù)的處理最終在報(bào)社總部進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總和分析。通過(guò)對(duì)整個(gè)體系框架實(shí)行分層、逐級(jí)設(shè)置權(quán)限操作，為內(nèi)、外部提供有效、充分的操作手段。3.1.3高性能應(yīng)用 方案針對(duì)報(bào)社集團(tuán)將來(lái)數(shù)據(jù)和事務(wù)處理的巨大容量特性，提供有效的技術(shù)保證。系統(tǒng)支持雙機(jī)容錯(cuò)以保證辦公信息化處理的穩(wěn)定性，使用磁盤陣列等安全技術(shù)保證巨大容量數(shù)據(jù)的安全；使用先進(jìn)的開發(fā)框架提供高可用性。3.2設(shè)計(jì)思路要實(shí)現(xiàn)客戶信息管理平臺(tái)的大統(tǒng)一，

24、必須具備五個(gè)統(tǒng)一的先決條件：統(tǒng)一登錄界面、統(tǒng)一賬號(hào)管理、統(tǒng)一權(quán)限管理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)一安全管理。1統(tǒng)一登錄界面：所有的系統(tǒng)通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的界面登錄，用戶根據(jù)權(quán)限可選擇進(jìn)入不同的功能模塊，操作不同的系統(tǒng)功能。2統(tǒng)一權(quán)限管理：所有下屬分部將由報(bào)社集團(tuán)統(tǒng)一管理，下屬分部可以接受上級(jí)管理，也可相對(duì)獨(dú)立對(duì)本部的權(quán)限進(jìn)行分管。3統(tǒng)一流程管理：使用流程的模塊均由流程管理進(jìn)行統(tǒng)一管理，用戶只要熟悉一種流程處理模式即可類推到其他流程設(shè)置、操作。4統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理：統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務(wù)器，能夠解決報(bào)社集團(tuán)與所有下屬分部的數(shù)據(jù)的相互調(diào)用、相互交換等管理功能。5統(tǒng)一安全管理：報(bào)社集團(tuán)統(tǒng)一辦公信息網(wǎng)的安全進(jìn)行統(tǒng)一管理，避免下屬分部

25、因安全策略、安全技術(shù)、安全設(shè)備、安全管理水平高低不齊而造成整個(gè)辦公信息管理系統(tǒng)不安全因素。第四章 功能設(shè)計(jì)4.1當(dāng)代商報(bào)CRM軟件系統(tǒng)的模型當(dāng)代商報(bào)CRM軟件系統(tǒng)的模型反映了一些特性，如圖1 這一模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過(guò)程以及功能之間的相互關(guān)系。CRM的主要過(guò)程由市場(chǎng)、銷售和服務(wù)構(gòu)成。首先，在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶和市場(chǎng)的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃。而銷售的任務(wù)是執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。在客戶購(gòu)買了報(bào)社集團(tuán)提供的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需對(duì)客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持，這主要是客戶服務(wù)部門的工作。產(chǎn)品開

26、發(fā)和質(zhì)量管理過(guò)程分別處于CRM過(guò)程的兩端，提供必要的支持。在CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。CRM的管理思想要求報(bào)社集團(tuán)真正以客戶為導(dǎo)向，滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求報(bào)社集團(tuán)與客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營(yíng)銷渠道是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件。CRM改變了報(bào)社集團(tuán)前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門間信息共享，密切合作。位于模型中央的共享數(shù)據(jù)庫(kù)作為所有CRM過(guò)程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場(chǎng)信息。過(guò)去，前臺(tái)各部門從自身角度去掌握?qǐng)?bào)社集團(tuán)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)割裂。而對(duì)于CRM模型來(lái)說(shuō)，建立一個(gè)相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫(kù)是最基本的條件。這個(gè)共享的數(shù)據(jù)

27、庫(kù)也被稱為所有重要信息的“閉環(huán)”（ Closed-loop）。由于CRM系統(tǒng)不僅要使相關(guān)流程實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和自動(dòng)化，而且必須在各流程中建立統(tǒng)一的規(guī)則，以保證所有活動(dòng)在完全相同的理解下進(jìn)行。這一全方位的視角和“閉環(huán)”形成了一個(gè)關(guān)于客戶以及報(bào)社集團(tuán)組織本身的一體化藍(lán)圖，其透明性更有利于與客戶之間的有效溝通。這一模型直接指出了面向客戶的目標(biāo)，可作為構(gòu)建CRM系統(tǒng)核心功能的指導(dǎo)。4.2 CRM軟件系統(tǒng)的組成根據(jù)當(dāng)代商報(bào)CRM系統(tǒng)的功能模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)三個(gè)組成部分。接觸活動(dòng)CRM軟件應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與當(dāng)代商報(bào)接觸，典型的方式有Call Center、面對(duì)面的溝通

28、、傳真、移動(dòng)銷售（mobile sales）、電子郵件、Internet以及其他營(yíng)銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等，CRM軟件應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動(dòng)。報(bào)社必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與報(bào)社交流，并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。今天，Internet 已經(jīng)成為報(bào)社集團(tuán)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速發(fā)展，促使CRM軟件與Internet進(jìn)一步緊密結(jié)合，發(fā)展成為基于Internet的應(yīng)用模式。業(yè)務(wù)功能報(bào)社單位中每個(gè)部門必須能夠通過(guò)上述接觸方式與客戶進(jìn)行溝通，而市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM軟件主要

29、應(yīng)對(duì)這些部門予以支持。然而, 并不是所有的CRM軟件產(chǎn)品都能覆蓋所有的功能范圍。一般地，一個(gè)軟件最多能夠支持兩至三種功能，如市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售。因此，在軟件評(píng)價(jià)中，功能范圍可以作為決定性的評(píng)判依據(jù)。表4.1給出了CRM軟件各業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)較為詳細(xì)的描述。CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三各組成部分。市場(chǎng)管理的主要任務(wù)是：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分

30、析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。銷售管理部分則使銷售人員通過(guò)各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，報(bào)社單位也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外, 借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能, 即服務(wù)和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7 x 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)

31、行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。其實(shí)，上述三組業(yè)務(wù)功能之間是相互合作的關(guān)系，如圖2所示。4.3數(shù)據(jù)庫(kù)一個(gè)富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是報(bào)社集團(tuán)前臺(tái)各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。從某種角度來(lái)說(shuō)，它甚至比各種業(yè)務(wù)功能更為重要。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：幫助報(bào)社集團(tuán)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來(lái)區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助報(bào)社集團(tuán)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助報(bào)社集團(tuán)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助報(bào)社集團(tuán)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠(chéng)。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)這一強(qiáng)大的工具，可以與客戶進(jìn)行高效的、可衡量的、雙向的溝通，真正體現(xiàn)了

32、以客戶為導(dǎo)向的管理思想；可以與客戶維持長(zhǎng)久的、甚至是終身的關(guān)系來(lái)保持和提升報(bào)社集團(tuán)短期和長(zhǎng)期的利潤(rùn)?？梢赃@樣說(shuō)，數(shù)據(jù)庫(kù)是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)及銷售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。服務(wù)數(shù)

33、據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高報(bào)社集團(tuán)前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。目前，飛速發(fā)展的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)（如OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等）能按照?qǐng)?bào)社集團(tuán)管理的需要對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)行再加工，為報(bào)社集團(tuán)提供了強(qiáng)大的分析數(shù)據(jù)的工具和手段。4.4技術(shù)功能CRM系統(tǒng)除了上述三個(gè)組成部分外，在技術(shù)上需要實(shí)現(xiàn)其特有的一些功能。與其他標(biāo)準(zhǔn)軟件相類似，主要必須遵循以下幾點(diǎn)原則：易轉(zhuǎn)換適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能在已有的IT環(huán)境下，對(duì)所定義的各個(gè)部分具有強(qiáng)大的一體化功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能獨(dú)立于開發(fā)平臺(tái)通過(guò)COM/DCOM以及CORBA與E-

34、Business構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)界面友好關(guān)系DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境。目前，CRM標(biāo)準(zhǔn)軟件系統(tǒng)在技術(shù)上仍不夠成熟。根據(jù)Forrester研究公司的報(bào)告 估計(jì)，目前只有10%的標(biāo)準(zhǔn)軟件產(chǎn)品在引入前不需作相應(yīng)的調(diào)整，30%的產(chǎn)品則必須作全面的修改，導(dǎo)致引入成本非常高，而這些產(chǎn)品以后可能仍不能與現(xiàn)實(shí)相適應(yīng)。軟件廠商正試圖通過(guò)向客戶提供通用的開發(fā)工具、公共開放的接口以及對(duì)大型數(shù)據(jù)模型和組成結(jié)構(gòu)的詳細(xì)文檔來(lái)改變上述現(xiàn)狀。CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。通過(guò)CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，報(bào)社集團(tuán)提高了前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率?？蛻粜畔⒖梢詮闹醒霐?shù)據(jù)庫(kù)完整地獲取，而不依賴于銷

35、售渠道；產(chǎn)品及客戶分析結(jié)果以及產(chǎn)品銷售、地區(qū)銷售等的預(yù)測(cè)能夠非常容易且實(shí)時(shí)地得到利用；同時(shí)報(bào)社集團(tuán)可以通過(guò)CRM軟件系統(tǒng)來(lái)對(duì)銷售進(jìn)行管理，使得能在有很多決策部門的大型組織中實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的銷售過(guò)程；CRM軟件還能簡(jiǎn)化識(shí)別目標(biāo)客戶的工作，加強(qiáng)與目標(biāo)客戶的聯(lián)系；能夠更為合理地分配營(yíng)銷資源，提高反饋率，并加強(qiáng)宣傳的作用，從而減少市場(chǎng)營(yíng)銷成本。4.5功能模塊概述市場(chǎng)管理市場(chǎng)活動(dòng)管理：可以自由定義市場(chǎng)活動(dòng)的類型、活動(dòng)內(nèi)容、相關(guān)任務(wù)和工作進(jìn)程的跟蹤監(jiān)控，同時(shí)編制和控制活動(dòng)預(yù)算。合作伙伴管理：可以建立與報(bào)社集團(tuán)的代理商的協(xié)同合作和相應(yīng)活動(dòng)的信息紀(jì)錄。價(jià)格管理：針對(duì)不同客戶、合作伙伴、市場(chǎng)促銷活動(dòng)和付款周期提供產(chǎn)品

36、的售價(jià)計(jì)算和管理。銷售管理銷售機(jī)會(huì)管理：潛在產(chǎn)品銷售的機(jī)會(huì)管理，可從市場(chǎng)活動(dòng)、客戶挖掘和客戶關(guān)懷建議生成，并能適時(shí)轉(zhuǎn)入報(bào)價(jià)、簽約等銷售環(huán)節(jié)。訂單管理：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的起點(diǎn)，通過(guò)訂單跟蹤完成銷售過(guò)程的監(jiān)控，提供銷售相應(yīng)分析數(shù)據(jù)。退貨處理的動(dòng)作自由定義和過(guò)程跟蹤?？蛻敉诰颍和ㄟ^(guò)對(duì)客戶和產(chǎn)品歷史交易紀(jì)錄的分析可以為產(chǎn)品提供可能客戶，為客戶推薦產(chǎn)品，并能適時(shí)轉(zhuǎn)入銷售機(jī)會(huì)。客戶服務(wù)反饋處理：記錄客戶、伙伴、目標(biāo)客戶和其他人員對(duì)產(chǎn)品或客戶服務(wù)的反饋信息，處理過(guò)程的跟蹤管理。服務(wù)進(jìn)程管理：提供客戶服務(wù)任務(wù)的分配、工作進(jìn)程的監(jiān)控，同時(shí)進(jìn)入系統(tǒng)費(fèi)用監(jiān)控的體系客戶關(guān)懷：通過(guò)客戶價(jià)值的變動(dòng)分析，生成客戶關(guān)懷建議，并能

37、轉(zhuǎn)入關(guān)懷任務(wù)、銷售機(jī)會(huì)管理環(huán)節(jié)，同時(shí)提供特殊關(guān)懷。任務(wù)管理：可對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售、客戶服務(wù)任務(wù)進(jìn)行分配、工作進(jìn)程分解、工作日程安排。費(fèi)用管理：市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷等工作的費(fèi)用預(yù)算及監(jiān)控。市場(chǎng)分析：市場(chǎng)活動(dòng)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較分析、銷售過(guò)程競(jìng)爭(zhēng)分析。銷售分析：提供銷售構(gòu)成分析、趨勢(shì)分析、預(yù)期分析。服務(wù)分析：提供客戶服務(wù)的滿意度分析、投訴率分析?？蛻舴治觯禾峁﹥r(jià)值客戶分析、友善客戶分析、問(wèn)題客戶分析。員工分析：提供銷售額排行、利潤(rùn)排行、成功率排行、滿意度及投訴率分析。自助交易：客戶可上網(wǎng)訂購(gòu)報(bào)紙雜志，訂單執(zhí)行過(guò)程可通過(guò)網(wǎng)站隨時(shí)查詢。電子促銷：通過(guò)網(wǎng)站和電子郵件進(jìn)行促銷活動(dòng)。集團(tuán)

38、應(yīng)用：可對(duì)報(bào)社集團(tuán)多單位的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分別分析。信息內(nèi)、外部發(fā)布：報(bào)社集團(tuán)內(nèi)部一個(gè)信息發(fā)布的平臺(tái)，同時(shí)提供外網(wǎng)的行業(yè)信息搜索。呼叫中心平臺(tái)（CTI）新聞線索管理新聞及社會(huì)調(diào)查廣告查詢和預(yù)定服務(wù)咨詢服務(wù)專題熱線討論短信服務(wù)增值服務(wù)管理會(huì)員管理大客戶管理4.6網(wǎng)上訂購(gòu)目的和分析根據(jù)當(dāng)代商報(bào)的定位和其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的目的和受眾，對(duì)比報(bào)社自身的資源優(yōu)勢(shì)和不足，我們確定了平臺(tái)應(yīng)該是分階段規(guī)劃，在初級(jí)階段，其最主要的目的有：報(bào)刊和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，宣傳提升品牌形象為當(dāng)代商報(bào)系列刊物提供網(wǎng)絡(luò)宣傳窗口，利用互聯(lián)網(wǎng)的全球性，即時(shí)性和互動(dòng)性，開展信息服務(wù)，形象推廣，報(bào)刊的網(wǎng)絡(luò)訂閱，電子商務(wù)以及讀者俱樂(lè)部等項(xiàng)目，為報(bào)刊在互聯(lián)網(wǎng)

39、上開辟一個(gè)全新的天地，通過(guò)報(bào)刊網(wǎng)互動(dòng)，最大程度的推廣提升品牌形象。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的特性，吸引更廣闊的讀者群體 網(wǎng)絡(luò)信息的傳輸渠道、發(fā)布特點(diǎn)、受眾結(jié)構(gòu)與紙質(zhì)媒體大不相同，所以不能簡(jiǎn)單地把紙質(zhì)媒體搬上網(wǎng)絡(luò)，要經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)募庸?、整理和編輯。這點(diǎn)在報(bào)紙網(wǎng)站中的體現(xiàn)尤為突出。報(bào)刊的定位和專業(yè)特色，需要強(qiáng)調(diào)圖片的視覺(jué)效果并利用音視頻等豐富的多媒體手段來(lái)協(xié)助，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以完美的達(dá)到這個(gè)效果。實(shí)施廣告聯(lián)動(dòng)、進(jìn)行信息有償服務(wù)和電子商務(wù)等多元化跨媒體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略在網(wǎng)站擁有一定的訪問(wèn)量和影響之后，實(shí)施廣告聯(lián)動(dòng)、進(jìn)行信息有償服務(wù)和電子商務(wù)等多元化跨媒體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，紙媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體之間有很強(qiáng)的互補(bǔ)性，這實(shí)施跨媒體經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)

40、?？梢詫?shí)施報(bào)刊廣告和網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)動(dòng)計(jì)劃，即投放雜志廣告的同時(shí)可以免費(fèi)或者優(yōu)惠提供相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)廣告，以提升雜志廣告銷售的競(jìng)爭(zhēng)力；建立報(bào)刊的數(shù)據(jù)庫(kù)，收錄所有報(bào)刊的電子文檔，并為注冊(cè)用戶提供收費(fèi)的資料檢索信息服務(wù)；利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行報(bào)紙和其它書刊的網(wǎng)上銷售服務(wù)。 頻道設(shè)置和功能需求一、 網(wǎng)站的主要頻道（1）新聞與活動(dòng)（首頁(yè)） （2）報(bào)刊雜志 （3）網(wǎng)上書店 （4）讀者俱樂(lè)部 （5）網(wǎng)上訂閱 （6） 關(guān)于我們 （7）訪客留言 （8）幫助 二、 各頻道主要內(nèi)容和要求：1、 新聞與活動(dòng)（首頁(yè)）： 目的：突出最新更新、重點(diǎn)內(nèi)容和增值服務(wù)部分，吸引讀者經(jīng)常性的訪問(wèn)。同時(shí)為網(wǎng)站其它頻道提供 醒目的首頁(yè)入口。 欄目：

41、報(bào)刊動(dòng)態(tài)關(guān)于報(bào)刊的最新情況。業(yè)界新聞為用戶提供國(guó)內(nèi)外最新的新聞動(dòng)態(tài)，吸引讀者和網(wǎng)友經(jīng)常性的訪問(wèn)。重點(diǎn)推薦報(bào)刊的重點(diǎn)內(nèi)容，可以摘取部分作為增值服務(wù)吸引讀者。圖片欣賞系列刊物的精彩圖片，可以摘取部分作為增值服務(wù)吸引讀者。資源下載部分經(jīng)過(guò)授權(quán)的，在報(bào)刊中介紹過(guò)但是不適合在刊物中刊登的圖片素材，視頻，軟件等。活動(dòng)通告雜志社的市場(chǎng)活動(dòng)信息。網(wǎng)上熱賣網(wǎng)上書店的熱點(diǎn)書輯推薦。會(huì)員注冊(cè)建立會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，注冊(cè)會(huì)員可享受優(yōu)惠訂閱訂購(gòu)、過(guò)刊資料檢索、讀者俱樂(lè)部等增值服務(wù) 。2、系列雜志： 目的：為報(bào)社擁有的報(bào)刊提供介紹，本期內(nèi)容，過(guò)刊資料，意見返饋，投稿訂閱等服務(wù)功能。 主要欄目：報(bào)刊介紹報(bào)刊的介紹文字，采用靜態(tài)頁(yè)面

42、。本期內(nèi)容報(bào)刊的本期的重點(diǎn)內(nèi)容，標(biāo)題，簡(jiǎn)介等。過(guò)刊資料可以建設(shè)相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，方便注冊(cè)會(huì)員查詢過(guò)往報(bào)刊的資料。意見返饋方便讀者提意見建議。投稿訂閱提供在線投稿和在線訂閱。3、網(wǎng)上書店 目的：為用戶提供網(wǎng)上訂購(gòu)報(bào)刊、在線支付、定單查詢等。 主要欄目：報(bào)刊推薦推薦最新的重點(diǎn)報(bào)刊。報(bào)刊訂購(gòu)訂購(gòu)當(dāng)代商報(bào)。期刊訂購(gòu)訂購(gòu)增刊，特刊，以及國(guó)內(nèi)外其它優(yōu)秀報(bào)刊。相關(guān)產(chǎn)品訂購(gòu)訂購(gòu)活動(dòng)講座門票、文化衫、紀(jì)念品等相關(guān)產(chǎn)品。購(gòu)物車，在線支付，定單查詢，個(gè)人信息保密措施、相關(guān)幫助網(wǎng)上書店必備功能。配送服務(wù)介紹配送服務(wù)條款。4、讀者俱樂(lè)部 目的：發(fā)展注冊(cè)會(huì)員，利用社區(qū)的功能特點(diǎn)吸引新用戶注冊(cè)；收集用戶意見和建議的互動(dòng)窗口；舉

43、辦活動(dòng)的宣傳窗口. 主要欄目：自定義頁(yè)面風(fēng)格、過(guò)刊資料搜索、個(gè)人收藏夾、報(bào)刊訂購(gòu)、在線調(diào)查、Club活動(dòng)公告、登陸注冊(cè)、個(gè)人資料維護(hù)、論壇 5、網(wǎng)上訂閱 目的：提供報(bào)刊的網(wǎng)上訂閱 主要欄目：報(bào)刊列表所有報(bào)刊的分類別的展示，內(nèi)容簡(jiǎn)介。訂閱說(shuō)明付款方式，訂閱規(guī)則等。5、關(guān)于我們 目的：提供報(bào)社的介紹和聯(lián)絡(luò)方式等。 主要欄目：報(bào)刊介紹、編輯介紹、聯(lián)系方式、在線投稿、版權(quán)申明、合作伙伴、人才招聘等。 6、訪客留言 目的：提供訪客發(fā)表意見和建議的場(chǎng)所。 7、幫助 目的：提供幫助信息聯(lián)系方式 主要欄目：FAQ 使用幫助 搜索幫助 服務(wù)方式 技術(shù)方案當(dāng)代商報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基于門戶網(wǎng)站解決方案，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部采編發(fā)作業(yè)

44、平臺(tái)和同時(shí)定制了報(bào)刊發(fā)布，電子雜志訂閱，在線購(gòu)物，用戶社區(qū)等多個(gè)模塊。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)平臺(tái) 主服務(wù)器采編服務(wù)器：Linux+MySQL+Apache第五章 運(yùn)行環(huán)境5.1系統(tǒng)運(yùn)行模式 本系統(tǒng)局域網(wǎng)與外網(wǎng)結(jié)合應(yīng)用模式，5.2服務(wù)器要求 硬件要求：PC Server（最低配置要求）CPU：Intel Pentium 700MHz（推薦P 1GHz雙CPU）RAM：256M（推薦512M以上）可用硬盤空間：1G（建議采用高速硬盤單獨(dú)建立空間10G以上的專門盤符存放數(shù)據(jù)）軟件要求：操作系統(tǒng)：Windows 2003 Server，Windows 2000 Server（推薦Windows 2003 Ser

45、ver）WWW服務(wù)器：IIS 5.0+.net Frameworks（如用Windows 2003 Server，則操作系統(tǒng)內(nèi)置）數(shù)據(jù)庫(kù)：支持結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)（推薦MS SQL Server 2000報(bào)社集團(tuán)版）5.3客戶端要求 硬件要求：PC（最低配置要求）CPU：Intel Pentium 300 MHzRAM：128M軟件要求：操作系統(tǒng)：Windows 98/Windows 2000/Windows ME/Windows XP瀏覽器：Internet Explorer 5.5或以上版本（建議采用Internet Explorer 6.0）5.4系統(tǒng)安全建議由于系統(tǒng)結(jié)合部分B/

46、S構(gòu)架設(shè)計(jì)思想，大量的發(fā)布信息都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性將直接影響到信息管理平臺(tái)的安全性。雖然在CRM內(nèi)部已經(jīng)采取多種措施極大地加強(qiáng)了安全性，如完善的權(quán)限設(shè)置，帳號(hào)認(rèn)證，數(shù)據(jù)傳輸加密等，但這些手段只是在軟件的層面做到防止數(shù)據(jù)信息的泄密和惡意破壞，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)硬件系統(tǒng)的安全性不屬于信息平臺(tái)所包含的范疇，需要專門的網(wǎng)絡(luò)安全解決方案。湖南華軟軟件公司在作為一家專業(yè)的獨(dú)立軟件開發(fā)商的同時(shí)也是一家專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全解決方案提供商，能夠根據(jù)客戶的實(shí)際情況、選擇適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品、為用戶度身打造性價(jià)比極優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)安全解決方案。下圖是CRM針對(duì)安全所采用的技術(shù)及策略：類型安全性支持程度身份認(rèn)證密碼基礎(chǔ)安

47、全靜態(tài)（定期系統(tǒng)提醒更改）令牌已經(jīng)證明是安全的微軟操作系統(tǒng)自帶數(shù)字證書提供額外的能力iKey/Etoken智能卡強(qiáng)大的安全性Etoken/動(dòng)態(tài)口令生物測(cè)定學(xué)極高的安全性指紋Web安全傳輸過(guò)程加密/壓縮SSL互聯(lián)網(wǎng)連接VPN支持軟硬件入侵檢測(cè)強(qiáng)大的安全性在線監(jiān)控防火墻邊界安全支持第三方防病毒內(nèi)容安全支持第三方數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)備份安全性高數(shù)據(jù)庫(kù)自帶數(shù)據(jù)加密基礎(chǔ)安全對(duì)稱與非對(duì)稱加密/MS EFS防病毒計(jì)算機(jī)病毒，簡(jiǎn)單來(lái)講，其實(shí)就是一種可執(zhí)行的計(jì)算機(jī)程序。和生物界的病毒類似，會(huì)尋找寄主將自身附著到寄主身上。除了自我復(fù)制外，某些病毒被設(shè)計(jì)成為具有毀壞程序、刪除文件甚至重新格式化硬盤的能力。在網(wǎng)絡(luò)中，病毒對(duì)計(jì)

48、算機(jī)的安全構(gòu)成極大威脅：與網(wǎng)絡(luò)黑客內(nèi)外配合，竊取用戶口令及賬號(hào)等變化多端的方式，使報(bào)社集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)無(wú)時(shí)無(wú)刻不面對(duì)病毒困擾。這也就是必須使計(jì)算機(jī)具備預(yù)防、檢查和清除病毒能力的根本所在。病毒最成功之處在于其傳播能力，傳播能力越強(qiáng)，生存的機(jī)率就越大。當(dāng)計(jì)算機(jī)病毒附著或感染某個(gè)文件或系統(tǒng)中的某個(gè)部分之后，就會(huì)傳播給臨近的項(xiàng)目。如果計(jì)算機(jī)病毒剛好將自己附著到一般用戶經(jīng)常使用的項(xiàng)目，或所附著的項(xiàng)目處在一個(gè)文件共享非常頻繁的環(huán)境中，將助長(zhǎng)病毒以最快的速度向四處蔓延。因此報(bào)社集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，Internet環(huán)境是病毒傳播、生存的最快最好的溫床。公司推薦的防病毒軟件有：Symantec網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件、趨勢(shì)網(wǎng)絡(luò)防病毒

49、軟件、瑞星網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件等。防火墻防火墻是指設(shè)置在不同網(wǎng)絡(luò)（如可信任的報(bào)社集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)和不可信的公共網(wǎng)）或網(wǎng)絡(luò)安全域之間的一系列部件的組合。防火墻是被設(shè)置在被保護(hù)網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)之間的一道屏障，以防止發(fā)生不可預(yù)測(cè)的、潛在破壞性的侵入。它可通過(guò)監(jiān)測(cè)、限制、更改跨越防火墻的數(shù)據(jù)流，盡可能地對(duì)外部屏蔽網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的信息、結(jié)構(gòu)和運(yùn)行狀況，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的安全保護(hù)。在邏輯上，防火墻是一個(gè)分離器，一個(gè)限制器，也是一個(gè)分析器，能有效地監(jiān)控內(nèi)部網(wǎng)和INTERNET之間的任何活動(dòng)，保證了內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全。當(dāng)CRM應(yīng)用涉及Internet時(shí)，建議采用防火墻設(shè)備。推薦的防火墻產(chǎn)品有：中網(wǎng)防火墻、天網(wǎng)防火墻、Symantec防

50、火墻等。身份認(rèn)證身份認(rèn)證指的是用戶身份的確認(rèn)技術(shù)，它是網(wǎng)絡(luò)安全的第一道防線，也是最重要的一道防線。網(wǎng)絡(luò)中的各種應(yīng)用和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都需要通過(guò)身份認(rèn)證來(lái)確認(rèn)一個(gè)用戶的合法性，然后確定這個(gè)用戶的個(gè)人數(shù)據(jù)和特定權(quán)限。在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，一般采用驗(yàn)證口令“用戶名密碼”的方式來(lái)確認(rèn)用戶的合法性，但是用戶的口令“用戶名密碼”可能由于各種原因被其他人得到，這是一種安全級(jí)不高的驗(yàn)證方式，容易被破譯。在安全性要求較高的應(yīng)用場(chǎng)合，需采用“用戶名密碼數(shù)字證書”的高強(qiáng)度身份認(rèn)證方式。數(shù)字證書可有多種存儲(chǔ)介質(zhì)： USB 棒、e-Key、IC卡、磁盤、動(dòng)態(tài)口令、特征數(shù)據(jù)接口（如指紋、眼紋等生物特征）等。用戶可以根據(jù)具體的系統(tǒng)情況

51、酌情選擇。為方便使用，建議采用基于 USB 接口的客戶端身份認(rèn)證的硬件設(shè)備（USB棒數(shù)字證書）。USB棒數(shù)字證書產(chǎn)品是一種 USB 接口的智能卡，內(nèi)設(shè)存儲(chǔ)器，內(nèi)置加密算法，內(nèi)含安全文件系統(tǒng)，可預(yù)置密鑰或存入數(shù)字證書，來(lái)確定用戶的身份。USB棒數(shù)字證書產(chǎn)品安全性高，樣式小巧，可以掛在鑰匙鏈上，十分便于攜帶和使用，是網(wǎng)絡(luò)安全的最理想產(chǎn)品。公司推薦的USB棒數(shù)字證書產(chǎn)品有：北京彩虹天地信息技術(shù)有限公司iKey產(chǎn)品、北京百年網(wǎng)安科技發(fā)展有限公司cKey產(chǎn)品、北京億青創(chuàng)新公司UToken 產(chǎn)品等。數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)，而不是硬件系統(tǒng)，才是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)里最寶貴的資產(chǎn)。這個(gè)觀念目前已經(jīng)被越來(lái)越多的人接受。目前采用的備

52、份措施一般有磁盤鏡像、磁盤陣列、雙機(jī)容錯(cuò)等。但這些措施都屬于硬件級(jí)備份，從邏輯角度講，數(shù)據(jù)實(shí)際上只有一份。所以這些措施對(duì)系統(tǒng)損壞和數(shù)據(jù)邏輯損壞是無(wú)能為力的，如果數(shù)據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤很快會(huì)被復(fù)制到所有的地方。所以這些備份措施更應(yīng)該被稱為容錯(cuò)措施，它們和系統(tǒng)備份是兩個(gè)層次上的系統(tǒng)保護(hù)手段。其實(shí)，理想的備份系統(tǒng)是全方位、多層次的。首先，要使用硬件備份來(lái)防止硬件故障、保證業(yè)務(wù)無(wú)間斷的運(yùn)行；更重要的，要使用軟件備份手段全面保護(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。如果由于軟件故障或人為誤操作造成了數(shù)據(jù)的邏輯損壞，則使用軟件方式和手工方式結(jié)合的方法恢復(fù)系統(tǒng)。這種結(jié)合方式構(gòu)成了對(duì)系統(tǒng)的多級(jí)防護(hù)，不僅能夠有效的防止物理?yè)p壞，還能

53、夠徹底防止邏輯損壞。公司推薦的備份軟件系統(tǒng)有：CA數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)、VERITAS數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)、LEGATO數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)等。第六章 實(shí)施管理6.1實(shí)施規(guī)劃系統(tǒng)結(jié)合軟件流程的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際應(yīng)用情況，針對(duì)中國(guó)國(guó)情和公司基本情況，制定出科學(xué)的實(shí)施方法。整個(gè)實(shí)施方法具有很強(qiáng)的專業(yè)性、規(guī)范性、操作性，能夠充分保證實(shí)施的質(zhì)量。該方法流程如下：6.2實(shí)施啟動(dòng)準(zhǔn)備建立實(shí)施小組我公司在對(duì)用戶的實(shí)施前會(huì)成立實(shí)施小組，組織開展從前期準(zhǔn)備工作到軟件培訓(xùn)實(shí)施及發(fā)生事件解決整個(gè)軟件實(shí)施過(guò)程。我公司的實(shí)施小組由領(lǐng)導(dǎo)小組、實(shí)施工程師、培訓(xùn)工程師組成，各小組的職責(zé)如下：實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組：由我公司業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理組成，主要負(fù)責(zé)處理和解決在實(shí)施過(guò)程中所有事件處理和協(xié)調(diào)工作。實(shí)施工程師：由我公司的技術(shù)部有多年實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的工程師組成，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試和協(xié)助用戶的實(shí)施工作。培訓(xùn)工程師：由我公司的專業(yè)培訓(xùn)工程師負(fù)責(zé)用戶的培訓(xùn)工作，主要包括對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)管理人員進(jìn)行技術(shù)型的培訓(xùn)及對(duì)用戶的使用人員進(jìn)行操作使用的培訓(xùn)。確定實(shí)施人員和時(shí)間確定和落實(shí)用戶的實(shí)施人員名單，專人負(fù)責(zé)軟件項(xiàng)目的前期使用規(guī)劃、實(shí)施步