客戶關系管理系統(tǒng)方案

1、客戶管理系統(tǒng)解決方案 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc91312848 客戶管理系統(tǒng)解決方案 PAGEREF _Toc91312848 h 1 HYPERLINK l _Toc91312849 第一章 前言 PAGEREF _Toc91312849 h 2 HYPERLINK l _Toc91312850 1.1 背景介紹 PAGEREF _Toc91312850 h 2 HYPERLINK l _Toc91312851 CRM中的決策支持系統(tǒng) PAGEREF _Toc91312851 h 3 HYPERLINK l _Toc91312852 CRM中的商業(yè)智能

2、 PAGEREF _Toc91312852 h 3 HYPERLINK l _Toc91312853 1.2 本方案內容提要 PAGEREF _Toc91312853 h 3 HYPERLINK l _Toc91312854 第二章 需求分析 PAGEREF _Toc91312854 h 5 HYPERLINK l _Toc91312855 2.1客戶現(xiàn)狀描述 PAGEREF _Toc91312855 h 5 HYPERLINK l _Toc91312856 2.2系統(tǒng)總體要求 PAGEREF _Toc91312856 h 5 HYPERLINK l _Toc91312857 系統(tǒng)架構 PAG

3、EREF _Toc91312857 h 5 HYPERLINK l _Toc91312858 管理模式 PAGEREF _Toc91312858 h 5 HYPERLINK l _Toc91312859 技術方面 PAGEREF _Toc91312859 h 6 HYPERLINK l _Toc91312860 操作維護 PAGEREF _Toc91312860 h 6 HYPERLINK l _Toc91312861 安全性 PAGEREF _Toc91312861 h 6 HYPERLINK l _Toc91312862 拓展性 PAGEREF _Toc91312862 h 6 HYPER

4、LINK l _Toc91312863 第三章 系統(tǒng)設計 PAGEREF _Toc91312863 h 7 HYPERLINK l _Toc91312864 3.1設計原則 PAGEREF _Toc91312864 h 7 HYPERLINK l _Toc91312865 先進技術體系 PAGEREF _Toc91312865 h 7 HYPERLINK l _Toc91312866 大集中原則 PAGEREF _Toc91312866 h 7 HYPERLINK l _Toc91312867 高性能應用 PAGEREF _Toc91312867 h 7 HYPERLINK l _Toc913

5、12868 3.2設計思路 PAGEREF _Toc91312868 h 7 HYPERLINK l _Toc91312869 第四章 功能設計 PAGEREF _Toc91312869 h 8 HYPERLINK l _Toc91312870 4.1當代商報CRM軟件系統(tǒng)的模型 PAGEREF _Toc91312870 h 8 HYPERLINK l _Toc91312871 4.2 CRM軟件系統(tǒng)的組成 PAGEREF _Toc91312871 h 9 HYPERLINK l _Toc91312872 接觸活動 PAGEREF _Toc91312872 h 9 HYPERLINK l _T

6、oc91312873 業(yè)務功能 PAGEREF _Toc91312873 h 9 HYPERLINK l _Toc91312874 4.3數據庫 PAGEREF _Toc91312874 h 11 HYPERLINK l _Toc91312875 4.4技術功能 PAGEREF _Toc91312875 h 12 HYPERLINK l _Toc91312876 4.5功能模塊概述 PAGEREF _Toc91312876 h 12 HYPERLINK l _Toc91312877 4.6網上訂購 PAGEREF _Toc91312877 h 14 HYPERLINK l _Toc913128

7、78 目的和分析 PAGEREF _Toc91312878 h 14 HYPERLINK l _Toc91312879 4.6.2 頻道設置和功能需求 PAGEREF _Toc91312879 h 15 HYPERLINK l _Toc91312880 4.6.3 技術方案 PAGEREF _Toc91312880 h 16 HYPERLINK l _Toc91312881 第五章 運行環(huán)境 PAGEREF _Toc91312881 h 17 HYPERLINK l _Toc91312882 5.1系統(tǒng)運行模式 PAGEREF _Toc91312882 h 17 HYPERLINK l _To

8、c91312883 5.2服務器要求 PAGEREF _Toc91312883 h 17 HYPERLINK l _Toc91312884 5.3客戶端要求 PAGEREF _Toc91312884 h 17 HYPERLINK l _Toc91312885 5.4系統(tǒng)安全建議 PAGEREF _Toc91312885 h 18 HYPERLINK l _Toc91312886 第六章 實施管理 PAGEREF _Toc91312886 h 20 HYPERLINK l _Toc91312887 6.1實施規(guī)劃 PAGEREF _Toc91312887 h 20 HYPERLINK l _To

9、c91312888 6.2實施啟動準備 PAGEREF _Toc91312888 h 20 HYPERLINK l _Toc91312889 6.3安裝調試驗收 PAGEREF _Toc91312889 h 22 HYPERLINK l _Toc91312890 6.4用戶培訓工作 PAGEREF _Toc91312890 h 22 HYPERLINK l _Toc91312891 第七章 售后服務 PAGEREF _Toc91312891 h 23 HYPERLINK l _Toc91312892 第八章 效益分析 PAGEREF _Toc91312892 h 24 HYPERLINK l

10、_Toc91312893 第十章 結束語 PAGEREF _Toc91312893 h 24第一章 前言 背景介紹 隨著經濟全球化的到來和市場經濟的不斷深化，中國市場發(fā)生了巨大的變化，報社集團的經營管理逐漸由以產品導向的賣方市場，向以客戶導向的買方市場轉變，以“注重成本的控制”向“注重提高客戶的滿意度”轉化，客戶成為報社集團最重要的資源?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕洜I理念已成為報社集團的經營的準則和生存之道。憑借自己在中國管理軟件開發(fā)及實施方面十幾年的豐富經驗，湖南華軟軟件以“吸收國外先進的CRM管理思想，結合中國報社集團信息化的現(xiàn)狀”，作為CRM產品的設計理念，采用國際上先進的信息技術，設計并推出自

11、己的CRM軟件。 其根本出發(fā)點就是面向于成長性，成熟型和穩(wěn)定型報社集團提供完整的客戶關系管理解決方案，對客戶信息的集中式管理和客戶交流渠道的統(tǒng)一管理，進而在此基礎之上推進銷售，協(xié)同服務與市場，贏得成功。 CRM軟件系統(tǒng)通過對客戶生命周期的有效管理，幫助報社集團有效管理客戶資源、控制銷售過程、縮短銷售周期、提高銷售成功率。以“客戶”為中心，將報社集團的市場、銷售和服務等有機地整合起來，形成跨越部門的統(tǒng)一的業(yè)務管理平臺。通過對客戶相關信息的分析與挖掘，識別客戶消費規(guī)律和客戶價值，指導報社集團的部門運作和市場規(guī)劃，從而提供更加快捷和周到的優(yōu)質服務，幫助報社集團提升客戶滿意度和忠誠度，最終提高報社集團

12、市場競爭力。同時，為滿足客戶日益高漲的應用需求，系統(tǒng)還充分考慮了產品的柔性能力。所以，在系統(tǒng)平臺多樣性、軟件技術先進性、功能適應性和靈活性、系統(tǒng)開放性等等方面都比傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)有較大的突破。該系統(tǒng)是側重于營運型CRM與分析型CRM密切結合的客戶關系管理系統(tǒng)，主要實現(xiàn)了報社集團銷售、市場、服務與報社集團內部生產、財務等部門全面的信息集成共享和協(xié)同響應。CRM的銷售自動化、市場自動化和服務自動化服務的信息均集成地提供給報社集團營銷和服務的各部門；同時，通過以上的系統(tǒng)業(yè)務數據和客戶及市場調查數據的智能分析，為報社集團戰(zhàn)略決策和各部門經營決策提供強有力的分析決策支持。我公司推出的CRM系統(tǒng)是一套基

13、于WEB的報社集團級的客戶關系管理系統(tǒng)。主要應用于報社集團銷售、市場、服務等與客戶密切接觸的前端部門，是報社集團應用套件的重要組成部分，它通過接口與ERP、DRP、KM、BI等系統(tǒng)協(xié)同運作，共同為報社集團單位開源節(jié)流、提高報社集團市場競爭力和綜合實力服務。CRM中的決策支持系統(tǒng)一般來講，客戶關系管理中的決策基本上可以分為兩種：即結構化決策和非結構化決策。結構化決策涉及到的變量較少，只要采用專門的公式來處理相關信息，就能夠得到準確的答案。通過計算機語言來編制相應的程序，就可以在計算機上面處理這些信息。結構化決策完全可以用計算機來代替。日本的有關統(tǒng)計數據表明，在報社集團管理中有44%的工作是屬于常

14、規(guī)的工作，在這些工作中有許多是具有規(guī)律性的，完全可以由計算機來代替以往的人工處理。另外56%需要思考的工作，其中也還有一半為規(guī)律性的工作，同樣也可以由計算機來完成。在非結構化決策中，可能提供出很多正確的解決方案，但是沒有精確的計算公式能夠計算出哪個解決方案是最優(yōu)。也沒有規(guī)則和標準能夠衡量那種方案是最佳解決方案。例如：公司在市場活動中剛剛發(fā)展的新客戶與原有的老客戶相比較，那一類客戶更能給公司帶來大的利潤？目前公司中最大的一些客戶存在的價值是什么？35歲以下年齡段的客戶對公司是有利可圖嗎？應該采用何種方式來改變公司的形象？諸如此類的問題，在沒有決策支持系統(tǒng)作基礎的情況下是難以迅速而有效地進行決策的

15、。作為客戶關系管理基礎的決策支持系統(tǒng)（decision support system，DSS）具有高度的靈活性和良好的交互性。適用于非結構化決策的客戶關系管理系統(tǒng),將決策者與決策支持系統(tǒng)密切聯(lián)系在一起，并通過信息技術為其決策提供特定的支持功能。客戶關系管理系統(tǒng)具有高速、大量信息和復雜處理的能力，能夠幫助決策者建立決策時的信息模型，而決策者則是有這豐富的經驗、實踐知識、直覺和判斷能力，并且熟悉決策的全過程。客戶關系管理中的決策支持系統(tǒng)并不能夠替代決策者本身，它的主要功能是提高決策者的決策效率，幫助報社的決策者的強化洞察力。報社決策者的知識、技能和IT技術的完美結合，使得決策者能夠面對迅速變化的市

16、場做出及時的響應，并有效地配置報社集團的各項資源。大多數客戶關系管理軟件中的決策支持系統(tǒng)由三個部件組成：數據管理、模型管理和用戶界面管理。數據管理：DSS中保存了客戶和管理的信息。促公司的內部信息外，還包括外部信息，競爭對手信息、行業(yè)發(fā)展信息、模型管理：DSS必須要用模型，以對信息進行分析。利用模型產生決策所需的信息，輔助決策者做出產平類便和庫存歲平的計劃。用戶界面管理：報社集團的決策者通過用戶界面存取信息并制定決策者所需的分析模型。CRM中的商業(yè)智能在CRM的解決方案中，用計算機來模仿人的思考和行為來進行商業(yè)活動即商業(yè)智能的應用（business intelligence，BI）非常普遍。據

17、統(tǒng)計，全球報社集團的信息量平均每1.5年翻一番，而目前僅僅利用了全部信息數據的7。隨著知識經濟時代的來臨，記錄客戶與市場數據的信息和信息利用能力已經成為決定報社集團成敗的關鍵因素，越來越多的國內外報社集團已經根據信息流和數據分析技術進行報社集團重整，傳統(tǒng)的數據記錄方式無疑被更先進的商業(yè)智能技術所代替。據預測，到2001年，全球商業(yè)智能市場將達到700億美元。在商業(yè)智能解決方案的幫助下，報社集團級用戶可以通過充分挖掘現(xiàn)有的數據資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過去缺乏認識或未被認識的數據關系，幫助報社集團管理者作出更好的商業(yè)決策。本方案內容提要項目需求分析通過對當代商報充分的調研、溝通

18、，就其信息化建設的現(xiàn)狀、目標、功能需求，進行概括性論述。（本文第二章）系統(tǒng)總體規(guī)劃根據我們實施多家單位CRM的經驗，結合當代商報需求分析結果，提出我們整體解決方案的思路，明確系統(tǒng)建設的目標、方法、步驟。（本文第三章）系統(tǒng)功能介紹從管理應用和軟件開發(fā)角度，描述系統(tǒng)設計的原則、思路、架構。圖形并茂地詳細介紹系統(tǒng)各功能模塊，強調各功能的應用特色。（本文第四、五、六章）實施與售后服務介紹如何快速科學地實施系統(tǒng)的方法和公司完善的服務體系。（本文第六、七章）系統(tǒng)效益分析實施CRM系統(tǒng)給當代商報帶來的價值回報。第二章 需求分析 2.1客戶現(xiàn)狀描述一般CRM的需求有3個方面的因素:CRM系統(tǒng)給單位管理者提供的

19、信息準確和及時性、在競爭中其他同行使用CRM的狀況、CRM可以給單位帶來什么效益。其中第1、2種因素占據了主導地位，是決定市場是否能快速發(fā)展的決定性因素。生存危機是最能激發(fā)人的潛能的，同樣，競爭帶來的生存憂患決定了它愿意冒風險及愿意以風險投入使單位在日益競爭激烈的市場中占領一席之地。2.2系統(tǒng)總體要求將客戶關系管理的先進思想，結合行業(yè)應用特點，應用于報業(yè)，為中國報業(yè)的經營管理信息化發(fā)展提供不斷創(chuàng)新的技術支持，這就是當代商報CRM的目標和要求。當代商報CRM就是要以客戶為中心，以接觸中心（包含呼叫中心）為統(tǒng)一服務平臺，完成新聞線索、咨詢服務、投訴建議、廣告預訂、報刊訂閱、市場調查、增值服務等業(yè)務

20、流程，以滿足客戶日益變化的需求，實現(xiàn)報社和客戶的互動；并能跟報社內部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務流程緊密銜接，信息資源共享，實現(xiàn)協(xié)同工作，提高市場響應速度，全面了解客戶；從不同角度深度量化分析客戶行為和業(yè)務數據，提升媒體自身核心競爭力，以適應市場千變萬化，保有價值客戶，拓展新客戶。2.2.1系統(tǒng)架構 當代商報是“什么類型”的組織架構形式，除了報社總部以外，還有多個分部。作為一個可擴展性的軟件，首先其系統(tǒng)內的組織架構必須能靈活適應用戶的行政架構體系；其次系統(tǒng)應可支持分布式部署（即分部可獨立安裝系統(tǒng)，部分數據在分公司存儲、運算）；最后各子系統(tǒng)間、子系統(tǒng)與總部系統(tǒng)間可互聯(lián)互通。2.2.2管理模式因為各下屬

21、分部在不同地方，要求通過計算機網絡和CRM軟件將各個公司的辦公集中在一個平臺上進行。從CRM軟件的技術架構上來講，要求是B/S與C/S架構相結合，對于信息采集和發(fā)布用戶只需通過IE瀏覽器進行訪問，數據集中管理。2.2.3技術方面 2.2.4操作維護從目前用戶的使用技能和接受程度以及系統(tǒng)的維護成本考慮，本CRM系統(tǒng)具備以下特點：1）安裝部署快速簡單；2）對于信息采集客戶，我們提出瘦客戶端（既客戶端用戶不需要安裝任何插件，只需通過IE進行信息發(fā)布和收集）；3）系統(tǒng)更新、維護操作便捷；5）系統(tǒng)設計采用最先進的設計管理思想進行設計；2.2.5安全性對于報社集團的安全方面，系統(tǒng)要能保證關鍵數據的安全性，

22、要能做到信息加密，要能對身份進行識辨，要能保證傳輸過程的安全性，要能對系統(tǒng)的操作做好系統(tǒng)日志。系統(tǒng)對權限進行嚴格的控制，系統(tǒng)管理員不能有超級權限（可查看、可修改所有數據），要能支持目前流行的安全產品等要求。 2.2.6拓展性本系統(tǒng)的建設要求站在一定高度，要求遵循業(yè)界領先的技術標準、規(guī)范，可與其他IT系統(tǒng)靈活整合，具有良好的兼容性和拓展性。第三章 系統(tǒng)設計 3.1設計原則3.1.1先進技術體系三層結構技術將整體應用劃分成表現(xiàn)層、業(yè)務邏輯層、數據層。每一層相對獨立，能夠有效的實現(xiàn)安全性、可移植性、擴展性。三層結構也是得到了一大批諸如Sun、IBM、HP、Bea 等業(yè)界廠商的大力支持的成熟技術架構，

23、針對不同的業(yè)務能夠迅速的引入相應的中間件產品，快速部署，從而提高辦公信息管理平臺的成功率。3.1.2大集中原則 方案設計需要以集中和分布相結合為原則。辦公信息管理平臺的設計采用數據集中、業(yè)務和服務分布的原則，使數據的處理最終在報社總部進行數據的匯總和分析。通過對整個體系框架實行分層、逐級設置權限操作，為內、外部提供有效、充分的操作手段。3.1.3高性能應用 方案針對報社集團將來數據和事務處理的巨大容量特性，提供有效的技術保證。系統(tǒng)支持雙機容錯以保證辦公信息化處理的穩(wěn)定性，使用磁盤陣列等安全技術保證巨大容量數據的安全；使用先進的開發(fā)框架提供高可用性。3.2設計思路要實現(xiàn)客戶信息管理平臺的大統(tǒng)一，

24、必須具備五個統(tǒng)一的先決條件：統(tǒng)一登錄界面、統(tǒng)一賬號管理、統(tǒng)一權限管理、統(tǒng)一數據管理、統(tǒng)一安全管理。1統(tǒng)一登錄界面：所有的系統(tǒng)通過一個統(tǒng)一的界面登錄，用戶根據權限可選擇進入不同的功能模塊，操作不同的系統(tǒng)功能。2統(tǒng)一權限管理：所有下屬分部將由報社集團統(tǒng)一管理，下屬分部可以接受上級管理，也可相對獨立對本部的權限進行分管。3統(tǒng)一流程管理：使用流程的模塊均由流程管理進行統(tǒng)一管理，用戶只要熟悉一種流程處理模式即可類推到其他流程設置、操作。4統(tǒng)一數據管理：統(tǒng)一數據服務器，能夠解決報社集團與所有下屬分部的數據的相互調用、相互交換等管理功能。5統(tǒng)一安全管理：報社集團統(tǒng)一辦公信息網的安全進行統(tǒng)一管理，避免下屬分部

25、因安全策略、安全技術、安全設備、安全管理水平高低不齊而造成整個辦公信息管理系統(tǒng)不安全因素。第四章 功能設計4.1當代商報CRM軟件系統(tǒng)的模型當代商報CRM軟件系統(tǒng)的模型反映了一些特性，如圖1 這一模型闡明了目標客戶、主要過程以及功能之間的相互關系。CRM的主要過程由市場、銷售和服務構成。首先，在市場營銷過程中，通過對客戶和市場的細分，確定目標客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和營銷計劃。而銷售的任務是執(zhí)行營銷計劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產品和服務、收集信息等，目標是建立銷售訂單，實現(xiàn)銷售額。在客戶購買了報社集團提供的產品和服務后，還需對客戶提供進一步的服務與支持，這主要是客戶服務部門的工作。產品開

26、發(fā)和質量管理過程分別處于CRM過程的兩端，提供必要的支持。在CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。CRM的管理思想要求報社集團真正以客戶為導向，滿足客戶多樣化和個性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求報社集團與客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營銷渠道是實現(xiàn)良好溝通的必要條件。CRM改變了報社集團前臺業(yè)務運作方式，各部門間信息共享，密切合作。位于模型中央的共享數據庫作為所有CRM過程的轉換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息。過去，前臺各部門從自身角度去掌握報社集團數據，業(yè)務割裂。而對于CRM模型來說，建立一個相互之間聯(lián)系緊密的數據庫是最基本的條件。這個共享的數據

27、庫也被稱為所有重要信息的“閉環(huán)”（ Closed-loop）。由于CRM系統(tǒng)不僅要使相關流程實現(xiàn)優(yōu)化和自動化，而且必須在各流程中建立統(tǒng)一的規(guī)則，以保證所有活動在完全相同的理解下進行。這一全方位的視角和“閉環(huán)”形成了一個關于客戶以及報社集團組織本身的一體化藍圖，其透明性更有利于與客戶之間的有效溝通。這一模型直接指出了面向客戶的目標，可作為構建CRM系統(tǒng)核心功能的指導。4.2 CRM軟件系統(tǒng)的組成根據當代商報CRM系統(tǒng)的功能模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務功能及數據庫三個組成部分。接觸活動CRM軟件應當能使客戶以各種方式與當代商報接觸，典型的方式有Call Center、面對面的溝通

28、、傳真、移動銷售（mobile sales）、電子郵件、Internet以及其他營銷渠道，如金融中介或經紀人等，CRM軟件應當能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動。報社必須協(xié)調這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與報社交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致。今天，Internet 已經成為報社集團與外界溝通的重要工具，特別是電子商務的迅速發(fā)展，促使CRM軟件與Internet進一步緊密結合，發(fā)展成為基于Internet的應用模式。業(yè)務功能報社單位中每個部門必須能夠通過上述接觸方式與客戶進行溝通，而市場營銷、銷售和服務部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM軟件主要

29、應對這些部門予以支持。然而, 并不是所有的CRM軟件產品都能覆蓋所有的功能范圍。一般地，一個軟件最多能夠支持兩至三種功能，如市場營銷和銷售。因此，在軟件評價中，功能范圍可以作為決定性的評判依據。表4.1給出了CRM軟件各業(yè)務功能子系統(tǒng)較為詳細的描述。CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和支持三各組成部分。市場管理的主要任務是：通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場機會，確定目標客戶群和營銷組合，科學地制定出市場和產品策略；為市場人員提供制定預算、計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計劃；同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進行跟蹤、分

30、析和總結以便改進工作。銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務等，方便及時地獲得有關生產、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關的信息都存儲在共享數據庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，報社單位也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外, 借助信息技術，銷售部門還能自動跟蹤多個復雜的銷售線路，提高工作效率。客戶服務和支持部分具有兩大功能, 即服務和支持。一方面，通過計算機電話集成技術（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7 x 24 小時不間斷服務，并將客戶的各種信息存入共享的數據庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術人員對客戶的使用情況進

31、行跟蹤，為客戶提供個性化服務，并且對服務合同進行管理。其實，上述三組業(yè)務功能之間是相互合作的關系，如圖2所示。4.3數據庫一個富有邏輯的客戶信息數據庫管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是報社集團前臺各部門進行各種業(yè)務活動的基礎。從某種角度來說，它甚至比各種業(yè)務功能更為重要。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點：幫助報社集團根據客戶生命周期價值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助報社集團準確地找到目標客戶群；幫助報社集團在最合適的時機以最合適的產品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助報社集團結合最新信息和結果制定出新策略，塑造客戶忠誠。運用數據庫這一強大的工具，可以與客戶進行高效的、可衡量的、雙向的溝通，真正體現(xiàn)了

32、以客戶為導向的管理思想；可以與客戶維持長久的、甚至是終身的關系來保持和提升報社集團短期和長期的利潤?？梢赃@樣說，數據庫是CRM管理思想和信息技術的有機結合。一個高質量的數據庫包含的數據應當能全面、準確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。數據可以按照市場、銷售和服務部門的不同用途分成三類：客戶數據、銷售數據、服務數據?？蛻魯祿蛻舻幕拘畔?、聯(lián)系人信息、相關業(yè)務信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷售數據主要包括銷售過程中相關業(yè)務的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應報價、每筆業(yè)務的競爭對手以及銷售訂單的有關信息等等。服務數

33、據則包括客戶投訴信息、服務合同信息、售后服務情況以及解決方案的知識庫等。這些數據可放在同一個數據庫中，實現(xiàn)信息共享，以提高報社集團前臺業(yè)務的運作效率和工作質量。目前，飛速發(fā)展的數據倉庫技術（如OLAP、數據挖掘等）能按照報社集團管理的需要對數據源進行再加工，為報社集團提供了強大的分析數據的工具和手段。4.4技術功能CRM系統(tǒng)除了上述三個組成部分外，在技術上需要實現(xiàn)其特有的一些功能。與其他標準軟件相類似，主要必須遵循以下幾點原則：易轉換適應性及強大的參數設置功能在已有的IT環(huán)境下，對所定義的各個部分具有強大的一體化功能強大的數據復制及同步功能獨立于開發(fā)平臺通過COM/DCOM以及CORBA與E-

34、Business構成一體化結構界面友好關系DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境。目前，CRM標準軟件系統(tǒng)在技術上仍不夠成熟。根據Forrester研究公司的報告 估計，目前只有10%的標準軟件產品在引入前不需作相應的調整，30%的產品則必須作全面的修改，導致引入成本非常高，而這些產品以后可能仍不能與現(xiàn)實相適應。軟件廠商正試圖通過向客戶提供通用的開發(fā)工具、公共開放的接口以及對大型數據模型和組成結構的詳細文檔來改變上述現(xiàn)狀。CRM的主要目的就在于在適當的時間通過適當的渠道將合適的產品提供給合適的客戶。通過CRM軟件系統(tǒng)的應用，報社集團提高了前臺業(yè)務的運作效率?？蛻粜畔⒖梢詮闹醒霐祿焱暾孬@取，而不依賴于銷

35、售渠道；產品及客戶分析結果以及產品銷售、地區(qū)銷售等的預測能夠非常容易且實時地得到利用；同時報社集團可以通過CRM軟件系統(tǒng)來對銷售進行管理，使得能在有很多決策部門的大型組織中實現(xiàn)復雜的銷售過程；CRM軟件還能簡化識別目標客戶的工作，加強與目標客戶的聯(lián)系；能夠更為合理地分配營銷資源，提高反饋率，并加強宣傳的作用，從而減少市場營銷成本。4.5功能模塊概述市場管理市場活動管理：可以自由定義市場活動的類型、活動內容、相關任務和工作進程的跟蹤監(jiān)控，同時編制和控制活動預算。合作伙伴管理：可以建立與報社集團的代理商的協(xié)同合作和相應活動的信息紀錄。價格管理：針對不同客戶、合作伙伴、市場促銷活動和付款周期提供產品

36、的售價計算和管理。銷售管理銷售機會管理：潛在產品銷售的機會管理，可從市場活動、客戶挖掘和客戶關懷建議生成，并能適時轉入報價、簽約等銷售環(huán)節(jié)。訂單管理：實現(xiàn)產品銷售的起點，通過訂單跟蹤完成銷售過程的監(jiān)控，提供銷售相應分析數據。退貨處理的動作自由定義和過程跟蹤?？蛻敉诰颍和ㄟ^對客戶和產品歷史交易紀錄的分析可以為產品提供可能客戶，為客戶推薦產品，并能適時轉入銷售機會?？蛻舴辗答佁幚恚河涗浛蛻?、伙伴、目標客戶和其他人員對產品或客戶服務的反饋信息，處理過程的跟蹤管理。服務進程管理：提供客戶服務任務的分配、工作進程的監(jiān)控，同時進入系統(tǒng)費用監(jiān)控的體系客戶關懷：通過客戶價值的變動分析，生成客戶關懷建議，并能

37、轉入關懷任務、銷售機會管理環(huán)節(jié)，同時提供特殊關懷。任務管理：可對市場活動、銷售、客戶服務任務進行分配、工作進程分解、工作日程安排。費用管理：市場、銷售、客戶服務和客戶關懷等工作的費用預算及監(jiān)控。市場分析：市場活動分析、競爭對手監(jiān)測、競爭產品比較分析、銷售過程競爭分析。銷售分析：提供銷售構成分析、趨勢分析、預期分析。服務分析：提供客戶服務的滿意度分析、投訴率分析。客戶分析：提供價值客戶分析、友善客戶分析、問題客戶分析。員工分析：提供銷售額排行、利潤排行、成功率排行、滿意度及投訴率分析。自助交易：客戶可上網訂購報紙雜志，訂單執(zhí)行過程可通過網站隨時查詢。電子促銷：通過網站和電子郵件進行促銷活動。集團

38、應用：可對報社集團多單位的數據進行匯總和分別分析。信息內、外部發(fā)布：報社集團內部一個信息發(fā)布的平臺，同時提供外網的行業(yè)信息搜索。呼叫中心平臺（CTI）新聞線索管理新聞及社會調查廣告查詢和預定服務咨詢服務專題熱線討論短信服務增值服務管理會員管理大客戶管理4.6網上訂購目的和分析根據當代商報的定位和其網絡平臺的目的和受眾，對比報社自身的資源優(yōu)勢和不足，我們確定了平臺應該是分階段規(guī)劃，在初級階段，其最主要的目的有：報刊和網絡互動，宣傳提升品牌形象為當代商報系列刊物提供網絡宣傳窗口，利用互聯(lián)網的全球性，即時性和互動性，開展信息服務，形象推廣，報刊的網絡訂閱，電子商務以及讀者俱樂部等項目，為報刊在互聯(lián)網

39、上開辟一個全新的天地，通過報刊網互動，最大程度的推廣提升品牌形象。充分發(fā)揮網絡媒體的特性，吸引更廣闊的讀者群體 網絡信息的傳輸渠道、發(fā)布特點、受眾結構與紙質媒體大不相同，所以不能簡單地把紙質媒體搬上網絡，要經過適當的加工、整理和編輯。這點在報紙網站中的體現(xiàn)尤為突出。報刊的定位和專業(yè)特色，需要強調圖片的視覺效果并利用音視頻等豐富的多媒體手段來協(xié)助，通過網絡就可以完美的達到這個效果。實施廣告聯(lián)動、進行信息有償服務和電子商務等多元化跨媒體經營戰(zhàn)略在網站擁有一定的訪問量和影響之后，實施廣告聯(lián)動、進行信息有償服務和電子商務等多元化跨媒體經營戰(zhàn)略，紙媒體和網絡媒體之間有很強的互補性，這實施跨媒體經營的基礎

40、?？梢詫嵤﹫罂瘡V告和網絡廣告聯(lián)動計劃，即投放雜志廣告的同時可以免費或者優(yōu)惠提供相應的網絡廣告，以提升雜志廣告銷售的競爭力；建立報刊的數據庫，收錄所有報刊的電子文檔，并為注冊用戶提供收費的資料檢索信息服務；利用網絡優(yōu)勢，進行報紙和其它書刊的網上銷售服務。 頻道設置和功能需求一、 網站的主要頻道（1）新聞與活動（首頁） （2）報刊雜志 （3）網上書店 （4）讀者俱樂部 （5）網上訂閱 （6） 關于我們 （7）訪客留言 （8）幫助 二、 各頻道主要內容和要求：1、 新聞與活動（首頁）： 目的：突出最新更新、重點內容和增值服務部分，吸引讀者經常性的訪問。同時為網站其它頻道提供 醒目的首頁入口。 欄目：

41、報刊動態(tài)關于報刊的最新情況。業(yè)界新聞為用戶提供國內外最新的新聞動態(tài)，吸引讀者和網友經常性的訪問。重點推薦報刊的重點內容，可以摘取部分作為增值服務吸引讀者。圖片欣賞系列刊物的精彩圖片，可以摘取部分作為增值服務吸引讀者。資源下載部分經過授權的，在報刊中介紹過但是不適合在刊物中刊登的圖片素材，視頻，軟件等?；顒油ǜ骐s志社的市場活動信息。網上熱賣網上書店的熱點書輯推薦。會員注冊建立會員數據庫，注冊會員可享受優(yōu)惠訂閱訂購、過刊資料檢索、讀者俱樂部等增值服務 。2、系列雜志： 目的：為報社擁有的報刊提供介紹，本期內容，過刊資料，意見返饋，投稿訂閱等服務功能。 主要欄目：報刊介紹報刊的介紹文字，采用靜態(tài)頁面

42、。本期內容報刊的本期的重點內容，標題，簡介等。過刊資料可以建設相應的數據庫，方便注冊會員查詢過往報刊的資料。意見返饋方便讀者提意見建議。投稿訂閱提供在線投稿和在線訂閱。3、網上書店 目的：為用戶提供網上訂購報刊、在線支付、定單查詢等。 主要欄目：報刊推薦推薦最新的重點報刊。報刊訂購訂購當代商報。期刊訂購訂購增刊，特刊，以及國內外其它優(yōu)秀報刊。相關產品訂購訂購活動講座門票、文化衫、紀念品等相關產品。購物車，在線支付，定單查詢，個人信息保密措施、相關幫助網上書店必備功能。配送服務介紹配送服務條款。4、讀者俱樂部 目的：發(fā)展注冊會員，利用社區(qū)的功能特點吸引新用戶注冊；收集用戶意見和建議的互動窗口；舉

43、辦活動的宣傳窗口. 主要欄目：自定義頁面風格、過刊資料搜索、個人收藏夾、報刊訂購、在線調查、Club活動公告、登陸注冊、個人資料維護、論壇 5、網上訂閱 目的：提供報刊的網上訂閱 主要欄目：報刊列表所有報刊的分類別的展示，內容簡介。訂閱說明付款方式，訂閱規(guī)則等。5、關于我們 目的：提供報社的介紹和聯(lián)絡方式等。 主要欄目：報刊介紹、編輯介紹、聯(lián)系方式、在線投稿、版權申明、合作伙伴、人才招聘等。 6、訪客留言 目的：提供訪客發(fā)表意見和建議的場所。 7、幫助 目的：提供幫助信息聯(lián)系方式 主要欄目：FAQ 使用幫助 搜索幫助 服務方式 技術方案當代商報網絡平臺基于門戶網站解決方案，實現(xiàn)了內部采編發(fā)作業(yè)

44、平臺和同時定制了報刊發(fā)布，電子雜志訂閱，在線購物，用戶社區(qū)等多個模塊。網絡結構系統(tǒng)平臺 主服務器采編服務器：Linux+MySQL+Apache第五章 運行環(huán)境5.1系統(tǒng)運行模式 本系統(tǒng)局域網與外網結合應用模式，5.2服務器要求 硬件要求：PC Server（最低配置要求）CPU：Intel Pentium 700MHz（推薦P 1GHz雙CPU）RAM：256M（推薦512M以上）可用硬盤空間：1G（建議采用高速硬盤單獨建立空間10G以上的專門盤符存放數據）軟件要求：操作系統(tǒng)：Windows 2003 Server，Windows 2000 Server（推薦Windows 2003 Ser

45、ver）WWW服務器：IIS 5.0+.net Frameworks（如用Windows 2003 Server，則操作系統(tǒng)內置）數據庫：支持結構化查詢語言的關系型數據庫（推薦MS SQL Server 2000報社集團版）5.3客戶端要求 硬件要求：PC（最低配置要求）CPU：Intel Pentium 300 MHzRAM：128M軟件要求：操作系統(tǒng)：Windows 98/Windows 2000/Windows ME/Windows XP瀏覽器：Internet Explorer 5.5或以上版本（建議采用Internet Explorer 6.0）5.4系統(tǒng)安全建議由于系統(tǒng)結合部分B/

46、S構架設計思想，大量的發(fā)布信息都是通過網絡進行傳輸，整個網絡系統(tǒng)的安全性將直接影響到信息管理平臺的安全性。雖然在CRM內部已經采取多種措施極大地加強了安全性，如完善的權限設置，帳號認證，數據傳輸加密等，但這些手段只是在軟件的層面做到防止數據信息的泄密和惡意破壞，整個網絡硬件系統(tǒng)的安全性不屬于信息平臺所包含的范疇，需要專門的網絡安全解決方案。湖南華軟軟件公司在作為一家專業(yè)的獨立軟件開發(fā)商的同時也是一家專業(yè)的網絡安全解決方案提供商，能夠根據客戶的實際情況、選擇適當的網絡安全產品、為用戶度身打造性價比極優(yōu)的網絡安全解決方案。下圖是CRM針對安全所采用的技術及策略：類型安全性支持程度身份認證密碼基礎安

47、全靜態(tài)（定期系統(tǒng)提醒更改）令牌已經證明是安全的微軟操作系統(tǒng)自帶數字證書提供額外的能力iKey/Etoken智能卡強大的安全性Etoken/動態(tài)口令生物測定學極高的安全性指紋Web安全傳輸過程加密/壓縮SSL互聯(lián)網連接VPN支持軟硬件入侵檢測強大的安全性在線監(jiān)控防火墻邊界安全支持第三方防病毒內容安全支持第三方數據安全數據備份安全性高數據庫自帶數據加密基礎安全對稱與非對稱加密/MS EFS防病毒計算機病毒，簡單來講，其實就是一種可執(zhí)行的計算機程序。和生物界的病毒類似，會尋找寄主將自身附著到寄主身上。除了自我復制外，某些病毒被設計成為具有毀壞程序、刪除文件甚至重新格式化硬盤的能力。在網絡中，病毒對計

48、算機的安全構成極大威脅：與網絡黑客內外配合，竊取用戶口令及賬號等變化多端的方式，使報社集團網絡無時無刻不面對病毒困擾。這也就是必須使計算機具備預防、檢查和清除病毒能力的根本所在。病毒最成功之處在于其傳播能力，傳播能力越強，生存的機率就越大。當計算機病毒附著或感染某個文件或系統(tǒng)中的某個部分之后，就會傳播給臨近的項目。如果計算機病毒剛好將自己附著到一般用戶經常使用的項目，或所附著的項目處在一個文件共享非常頻繁的環(huán)境中，將助長病毒以最快的速度向四處蔓延。因此報社集團的網絡環(huán)境，Internet環(huán)境是病毒傳播、生存的最快最好的溫床。公司推薦的防病毒軟件有：Symantec網絡防病毒軟件、趨勢網絡防病毒

49、軟件、瑞星網絡防病毒軟件等。防火墻防火墻是指設置在不同網絡（如可信任的報社集團內部網和不可信的公共網）或網絡安全域之間的一系列部件的組合。防火墻是被設置在被保護網絡和外部網絡之間的一道屏障，以防止發(fā)生不可預測的、潛在破壞性的侵入。它可通過監(jiān)測、限制、更改跨越防火墻的數據流，盡可能地對外部屏蔽網絡內部的信息、結構和運行狀況，以此來實現(xiàn)網絡的安全保護。在邏輯上，防火墻是一個分離器，一個限制器，也是一個分析器，能有效地監(jiān)控內部網和INTERNET之間的任何活動，保證了內部網絡的安全。當CRM應用涉及Internet時，建議采用防火墻設備。推薦的防火墻產品有：中網防火墻、天網防火墻、Symantec防

50、火墻等。身份認證身份認證指的是用戶身份的確認技術，它是網絡安全的第一道防線，也是最重要的一道防線。網絡中的各種應用和計算機系統(tǒng)都需要通過身份認證來確認一個用戶的合法性，然后確定這個用戶的個人數據和特定權限。在計算機系統(tǒng)中，一般采用驗證口令“用戶名密碼”的方式來確認用戶的合法性，但是用戶的口令“用戶名密碼”可能由于各種原因被其他人得到，這是一種安全級不高的驗證方式，容易被破譯。在安全性要求較高的應用場合，需采用“用戶名密碼數字證書”的高強度身份認證方式。數字證書可有多種存儲介質： USB 棒、e-Key、IC卡、磁盤、動態(tài)口令、特征數據接口（如指紋、眼紋等生物特征）等。用戶可以根據具體的系統(tǒng)情況

51、酌情選擇。為方便使用，建議采用基于 USB 接口的客戶端身份認證的硬件設備（USB棒數字證書）。USB棒數字證書產品是一種 USB 接口的智能卡，內設存儲器，內置加密算法，內含安全文件系統(tǒng)，可預置密鑰或存入數字證書，來確定用戶的身份。USB棒數字證書產品安全性高，樣式小巧，可以掛在鑰匙鏈上，十分便于攜帶和使用，是網絡安全的最理想產品。公司推薦的USB棒數字證書產品有：北京彩虹天地信息技術有限公司iKey產品、北京百年網安科技發(fā)展有限公司cKey產品、北京億青創(chuàng)新公司UToken 產品等。數據備份數據，而不是硬件系統(tǒng)，才是計算機系統(tǒng)里最寶貴的資產。這個觀念目前已經被越來越多的人接受。目前采用的備

52、份措施一般有磁盤鏡像、磁盤陣列、雙機容錯等。但這些措施都屬于硬件級備份，從邏輯角度講，數據實際上只有一份。所以這些措施對系統(tǒng)損壞和數據邏輯損壞是無能為力的，如果數據發(fā)生錯誤，這些錯誤很快會被復制到所有的地方。所以這些備份措施更應該被稱為容錯措施，它們和系統(tǒng)備份是兩個層次上的系統(tǒng)保護手段。其實，理想的備份系統(tǒng)是全方位、多層次的。首先，要使用硬件備份來防止硬件故障、保證業(yè)務無間斷的運行；更重要的，要使用軟件備份手段全面保護計算機系統(tǒng)數據。如果由于軟件故障或人為誤操作造成了數據的邏輯損壞，則使用軟件方式和手工方式結合的方法恢復系統(tǒng)。這種結合方式構成了對系統(tǒng)的多級防護，不僅能夠有效的防止物理損壞，還能

53、夠徹底防止邏輯損壞。公司推薦的備份軟件系統(tǒng)有：CA數據備份系統(tǒng)、VERITAS數據備份系統(tǒng)、LEGATO數據備份系統(tǒng)等。第六章 實施管理6.1實施規(guī)劃系統(tǒng)結合軟件流程的標準和實際應用情況，針對中國國情和公司基本情況，制定出科學的實施方法。整個實施方法具有很強的專業(yè)性、規(guī)范性、操作性，能夠充分保證實施的質量。該方法流程如下：6.2實施啟動準備建立實施小組我公司在對用戶的實施前會成立實施小組，組織開展從前期準備工作到軟件培訓實施及發(fā)生事件解決整個軟件實施過程。我公司的實施小組由領導小組、實施工程師、培訓工程師組成，各小組的職責如下：實施領導小組：由我公司業(yè)務部門負責人及項目經理組成，主要負責處理和解決在實施過程中所有事件處理和協(xié)調工作。實施工程師：由我公司的技術部有多年實施經驗的工程師組成，負責產品的安裝、調試和協(xié)助用戶的實施工作。培訓工程師：由我公司的專業(yè)培訓工程師負責用戶的培訓工作，主要包括對用戶的網絡管理人員進行技術型的培訓及對用戶的使用人員進行操作使用的培訓。確定實施人員和時間確定和落實用戶的實施人員名單，專人負責軟件項目的前期使用規(guī)劃、實施步