南昌一佳092425日 大客戶銷售與客戶關(guān)系管理課件

1、1 培訓(xùn)導(dǎo)師：臧其超大客戶銷售與客戶關(guān)系管理2 第一部分 大客戶銷售步驟3第一講內(nèi)功扎實(shí)、準(zhǔn)備充分4專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備精通專業(yè)知識(shí)的四熟：1、背得熟練信息應(yīng)爛熟于胸，介紹時(shí)，資料是給客戶看的。2、翻得熟練熟記內(nèi)容在哪本資料里、在資料中位置。3、講得熟練講起產(chǎn)品時(shí)繪聲繪色，身臨其境，感同身受4、用的熟練客戶的問(wèn)題能隨機(jī)講解，快速成交。3種沖擊力1自信的沖擊力2專業(yè)的沖擊力3信賴的沖擊力5專業(yè)知識(shí)的操練一、產(chǎn)品說(shuō)明及相關(guān)知識(shí)技巧的演練二、見(jiàn)客戶之前：方法： 1、每次見(jiàn)客戶前都要復(fù)習(xí)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及給到客戶的價(jià)值、好處 2、復(fù)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的弱點(diǎn)及不能達(dá)到客戶預(yù)期的價(jià)值6競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料的準(zhǔn)備競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾

2、方面 客戶使用的普遍反映 產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn) 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品的缺點(diǎn) 客戶轉(zhuǎn)用我們產(chǎn)品的案例記錄7展業(yè)、談判的準(zhǔn)備談判工具的準(zhǔn)備與談判方式的準(zhǔn)備。1、談判工具的準(zhǔn)備2、談判方式的準(zhǔn)備 自己的：自己的性格、自己的談判風(fēng)格 客戶的：客戶性格、客戶的談判風(fēng)格 大方式：大致準(zhǔn)備好自己所需采用的談判方式。3、成交準(zhǔn)備 成交資料，價(jià)目表，收據(jù)，合同，復(fù)寫紙，展業(yè)、談判和成交的準(zhǔn)備第二講 大客戶開(kāi)發(fā)與管理1、陌生拜訪陌生開(kāi)拓2、多米諾骨牌抓高端客戶3、群體開(kāi)拓專注某一類行業(yè)4、咨詢活動(dòng)開(kāi)拓免費(fèi)咨詢活動(dòng)5、人力協(xié)助異行者交換資源、同行不同產(chǎn)品者介紹6、影響力中心協(xié)會(huì)、商會(huì)7、隨機(jī)拜訪到處都是商機(jī)8、查閱資料各個(gè)行

3、業(yè)資料9、合作銷售分工合作10、轉(zhuǎn)介紹新老客戶轉(zhuǎn)介紹尋找準(zhǔn)大客戶的關(guān)鍵策略大客戶個(gè)人資料的搜集大客戶的個(gè)人資料包括:家庭狀況和家鄉(xiāng)教育背景、畢業(yè)的大學(xué)社交活動(dòng)身體狀況生活形態(tài)性格愛(ài)好、喜歡的運(yùn)動(dòng)、喜愛(ài)的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書籍上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃工作背景：在機(jī)構(gòu)中的作用、同事之間的關(guān)系、工作行程理財(cái)方式個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向、今年的工作目標(biāo)婚姻子女大客戶的評(píng)估過(guò)濾準(zhǔn)備客戶分類：1、非潛在高端客戶：2、潛在高端客戶： A、爛蘋果： 1）淘汰掉 2）轉(zhuǎn)于他人跟進(jìn) B、青蘋果： 1）保持聯(lián)系 2）轉(zhuǎn)于他人跟進(jìn) C、紅蘋果： 3A級(jí)客戶：有錢、有權(quán)、有需求準(zhǔn)高端客戶12第三講實(shí)戰(zhàn)接觸流程和技

4、巧13 接近要領(lǐng)寒暄開(kāi)場(chǎng)明義表明身份問(wèn)候贊美對(duì)方破冰開(kāi)門打開(kāi)心門明身份去疑慮關(guān)注對(duì)方大體了解展現(xiàn)自我傳遞親合導(dǎo)入提問(wèn)進(jìn)入主題14破冰開(kāi)門的五種特別方式1、贊真就是要向客戶表達(dá)自己真誠(chéng)的贊賞。2、學(xué)銷售員必須采取“問(wèn)”的方式來(lái)贊賞客戶。3、新“新”先和客戶聊一些新奇話題，以勾起客戶談話興趣。4、奇銷售員也可以從一個(gè)神秘的話題開(kāi)始自己的拜訪。5、特客戶特別感興趣話題接觸客戶破冰開(kāi)門15第四講建立親合與信賴關(guān)系16建立親和信賴 方法1相同話題法 方法2輕松幽默快樂(lè)法 方法3模仿法 方法4同頻法 方法5傾聽(tīng)法 方法6贊美法 方法7痛訴革命家史 方法8幫助客戶做生意或幫忙 17第五講 探詢問(wèn)題、需求、渴

5、望18什么是有效的提問(wèn)1、銷售的關(guān)鍵是向客戶有效的提問(wèn)2、漫無(wú)目標(biāo)的詢問(wèn)，只能讓銷售陷入困境3、漫無(wú)目標(biāo)的詢問(wèn)無(wú)法引起客戶的興趣4、提問(wèn)的關(guān)鍵是問(wèn)到客戶關(guān)心的問(wèn)題并與你有關(guān)5、銷售的機(jī)會(huì)存在于客戶的回答中6、單純的陳述產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，特長(zhǎng)，好處，很難染客戶動(dòng)心7、即使發(fā)現(xiàn)了需求但引導(dǎo)不當(dāng)仍可能失去機(jī)會(huì)19客戶的需求分類客戶需求有兩種：1、隱藏需求2、明顯需求3、競(jìng)爭(zhēng)激烈的銷售必須學(xué)會(huì)變隱藏需求為明顯需求4、如何促使客戶的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求？ 20SPIN提問(wèn)式技巧： 是一種專門針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)的銷售技巧， 許多著名的公司如施樂(lè)、IBM等、戴爾、微軟、大公司都在運(yùn)用實(shí)際上就是四種提問(wèn)的方式

6、：Situation Questions， 狀況性問(wèn)題Problem Questions， 問(wèn)題性問(wèn)題；Implication Questions，影響性問(wèn)題；Need-Payoff Questions，憧憬性問(wèn)題。SPIN提問(wèn)式銷售技巧 第六講解除疑異、絕對(duì)成交步驟一：仔細(xì)聽(tīng)、聽(tīng)不見(jiàn)步驟二：確認(rèn)異議、區(qū)分真假步驟三：鎖定疑異、逼近成交步驟四：認(rèn)同引導(dǎo)、解除異議步驟五：確認(rèn)解除、積極成交23第二部分客戶關(guān)系管理24一、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)25客戶服務(wù)分類服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)1、有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程；2、有感情的投入，能夠很好地體現(xiàn)人性化。不滿意的原因：標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化分類對(duì)待：普通客戶對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以

7、接受，而對(duì)于大客戶，需要VIP的服務(wù)。所以對(duì)大顧客的服務(wù)，一定要強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)”二字。這種細(xì)分和細(xì)節(jié)服務(wù)正是在滿足顧客的價(jià)值和需求。26客戶服務(wù)分類工廠服務(wù)VIP服務(wù)人性化人性化高標(biāo)準(zhǔn)化高人性化高標(biāo)準(zhǔn)化低人性化低標(biāo)準(zhǔn)化高人性化低標(biāo)準(zhǔn)化低老鄉(xiāng)服務(wù)冷漠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一般客戶大客戶27常用人性化的客戶服務(wù)及關(guān)系維護(hù)定期或非定期得上門拜訪節(jié)假日電話短信關(guān)懷新業(yè)務(wù)新優(yōu)惠優(yōu)先通知解決客戶的困惑回訪客戶的使用狀況利用自己的可用資源解決客戶非業(yè)務(wù)方面的困惑組織開(kāi)展客戶互動(dòng)聯(lián)誼活動(dòng)邀請(qǐng)客戶參加各種產(chǎn)品或業(yè)務(wù)方面的講座根據(jù)客戶的愛(ài)好邀請(qǐng)其參加各種業(yè)余活動(dòng)針對(duì)客戶生日等個(gè)人的特殊問(wèn)候、特殊關(guān)懷隨時(shí)調(diào)查跟進(jìn)關(guān)懷客戶的異動(dòng)信息

8、了解客戶的喜好、關(guān)注客戶感興趣話題及時(shí)解決客戶的業(yè)務(wù)問(wèn)題、對(duì)客戶的問(wèn)題立即做出反應(yīng)28二、客戶滿意度分級(jí)29客戶滿意度分級(jí)第一層次，我滿意；第二層次，我滿意，下次我還會(huì)購(gòu)買；第三層次，我滿意，還會(huì)會(huì)購(gòu)買，還會(huì)介紹朋友購(gòu)買。客戶忠誠(chéng)度分級(jí)第一層次的滿意第二層次叫忠誠(chéng)第三層次叫利益共同體需要進(jìn)行客戶關(guān)系管理。滿意度和忠誠(chéng)度關(guān)系30滿意度不等于忠誠(chéng)度非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)替代品少?gòu)?qiáng)大品牌客戶忠誠(chéng)措施客戶轉(zhuǎn)化成本高專有技術(shù)高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化差異性低小品牌客戶不關(guān)心替代品多轉(zhuǎn)化成本低破壞者囚禁者傳道者圖利者滿意度忠誠(chéng)度滿意度和忠誠(chéng)度關(guān)系31三、對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知32客戶關(guān)系分類感情滿意度品牌關(guān)系供

9、 應(yīng) 商疏遠(yuǎn)關(guān)系局 外 人私人利益私人關(guān)系親密關(guān)系合作伙伴33客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)從客戶那里賺錢認(rèn)識(shí)客戶認(rèn)識(shí)客戶認(rèn)識(shí)客戶認(rèn)識(shí)客戶認(rèn)識(shí)客戶客戶屬性客戶信息客戶區(qū)格客戶調(diào)查研究IT投資客戶管理34客戶關(guān)系管理的工作步驟客戶檔案客戶細(xì)分客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)35傳統(tǒng)客戶資料的內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛(ài)好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度營(yíng)銷模式 網(wǎng)址 價(jià)

10、格體系銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì)36客戶檔案應(yīng)包括的指標(biāo)基本細(xì)節(jié)如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等商業(yè)細(xì)節(jié)如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等個(gè)人細(xì)節(jié)如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏好后勤細(xì)節(jié)如優(yōu)先送貨等商業(yè)記錄過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等37豐富客戶信息管理應(yīng)加入的指標(biāo)1、客戶特征特征包括外在和內(nèi)在特征兩個(gè)方面。2、偏好首先我們可以在客戶檔案里增加“偏好”。個(gè)人偏好來(lái)源于生活和社會(huì)習(xí)慣。3、迷信中國(guó)人是非常崇尚神靈的民族，所以很多人對(duì)于一些迷信的東西深信不疑。4、身份識(shí)別購(gòu)買決策中扮演著怎樣的角色？分辨是購(gòu)買者、決策者四種角色中的哪一種。5、素質(zhì)所謂素質(zhì)是指知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總和。 6

11、、意愿可以對(duì)客戶的意愿程度進(jìn)行打分，38四、系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理39客戶關(guān)系管理原則關(guān)鍵客戶關(guān)系的管理原則關(guān)鍵客戶關(guān)系的管理原則有兩個(gè)，第一是投其所好，第二是投其周圍人所好。40客戶關(guān)系管理專家的四大特征1、發(fā)自內(nèi)心2、全面詳細(xì)3、永不滿足4、關(guān)注動(dòng)態(tài)41客戶關(guān)系管理工作中的失誤1、沒(méi)有將老客戶納入預(yù)算體系2、忽略了雙向互動(dòng)的價(jià)值3、客戶資料趨于同質(zhì)化4、客戶關(guān)系應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新42如何判斷與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否穩(wěn)固1、是否指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)2、是否喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題3、是不是認(rèn)為你是最好的4、是不是不與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簽訂協(xié)議5、是不是推遲與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的談話6、認(rèn)為你可

12、以幫助他成功7、需要你就像你需要他一樣8、積極回復(fù)你的電話9、是不是不時(shí)地在責(zé)備你43五、不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本44不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本什么轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移成本又稱為客戶的跳槽成本，客戶離開(kāi)我們而選用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品所需付出的代價(jià)?？蛻籼鄣脑蚣夹g(shù)的原因服務(wù)的原因資費(fèi)的原因情感45提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法長(zhǎng)期穩(wěn)定的質(zhì)量協(xié)議（協(xié)議本身固化）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)集團(tuán)、個(gè)人積分（越用越值/買多贈(zèng)多）業(yè)務(wù)組合捆綁銷售聯(lián)誼會(huì)身價(jià)（優(yōu)先權(quán)/附加價(jià)值；待遇/感覺(jué)）俱樂(lè)部品牌+文化+標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)他周圍更多的人個(gè)性化客戶關(guān)懷培養(yǎng)習(xí)慣為客戶宣傳產(chǎn)品躉交有計(jì)劃的拜訪建立情感賬戶差異化服務(wù)識(shí)別溝通的綜

13、合性格風(fēng)格 力量型創(chuàng)造故事 孫悟空主控目標(biāo)開(kāi)創(chuàng)理性做事實(shí)干被控過(guò)程完善感性情感人際和平型聽(tīng)故事沙和尚朱德活潑型講故事豬八戒完美型分析故事唐僧劉少奇周恩來(lái)鄧小平力量型制造故事孫悟空毛澤東彭德懷（Horizontal）主控性1喋喋不休嗓門大1234寡言慢語(yǔ)聲音輕柔2喜歡承擔(dān)責(zé)任逃避退縮3積極進(jìn)取消極被動(dòng)4勇于挑戰(zhàn)接受現(xiàn)實(shí)5立即反應(yīng)猶豫遷延6直來(lái)直往拐彎抹角7下命令時(shí)以說(shuō)代問(wèn)下命令時(shí)以問(wèn)代說(shuō)8固執(zhí)隨和9決定事情很快決定事情很慢10匆促急躁不慌不忙11好勇斗狠懦弱馴服12武斷優(yōu)柔13專斷跋扈寬容民主14要求別人順從寬待別人作為15刻薄體諒16行動(dòng)迅速動(dòng)作緩慢17比較勇于面對(duì)別人比較不敢與人接觸18自作

14、主張請(qǐng)教別人19常對(duì)別人施加壓力不太催促別人20坐姿威嚴(yán)或前傾 坐立均較畏縮計(jì)分：合計(jì)：（Vertical）形式性1喜歡閑聊開(kāi)玩笑1234很少閑聊開(kāi)玩笑2不重形式注重形式3熱情冷漠4富于幻想注重事實(shí)5以人為中心以事為中心6容易激動(dòng)冷靜沉著7容易親近保持距離8問(wèn)無(wú)不答守口如瓶9愛(ài)玩嚴(yán)肅10自然的做作的11沖動(dòng)的理智的12不懂得支配時(shí)間嚴(yán)格定時(shí)13喜歡套交情不講交情14注重實(shí)質(zhì)注重表面15放縱開(kāi)放自我約束16喜愛(ài)熱鬧深沉內(nèi)斂17多用手勢(shì)少用手勢(shì)18行為灑脫行為拘謹(jǐn)19臉上表情豐富臉上表情較少20衣著隨便衣著保守正式計(jì)分：合計(jì)： 測(cè)試識(shí)別四種人被控性 感性無(wú)尾熊 NO孔雀 HOW ABOUT YOU

15、？老虎I AM SORRY貓頭鷹 THAT IS RIGHT80202080主控性關(guān)注結(jié)果 外在內(nèi)在著眼情感 理性他人內(nèi)向自我外向著眼事實(shí)著眼人際重規(guī)律善感性歸因重規(guī)則50縝密 粗狂行動(dòng)主義完美主義獨(dú)裁主義民主主義變色龍 謹(jǐn)慎 細(xì)膩感性靈活無(wú)尾熊 NO孔雀 HOW ABOUT YOU？老虎I AM SORRY貓頭鷹 THAT IS RIGHT80202080 粗 放 膽 大重規(guī)則 外在內(nèi)在無(wú)規(guī)則理性規(guī)矩他人內(nèi)向自我外向保守冒險(xiǎn)理性感性歸因歸因50敏感 粗狂行動(dòng)主義完美主義獨(dú)裁主義民主主義變色龍客戶檔案樣板1基本情況姓名_昵稱(小名) _2職稱_ _ 3公司名稱地址3住址_4電話(公) _ (宅

16、) _5出生年月日_出生地_籍貫_6身高_(dá)體重_身體五官特征_ (如禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部問(wèn)題等) _ _教育背景7教育背景高中名稱與就讀期間_大專名稱_畢業(yè)日期_學(xué)位_8大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)紀(jì)錄_研究所_9大學(xué)時(shí)所屬兄弟或姐妹會(huì)_擅長(zhǎng)運(yùn)動(dòng)是_10課外活動(dòng)、社團(tuán)_11如果客戶未上過(guò)大學(xué)，他是否在意學(xué)位_其他教育背景_12兵役軍種_退役時(shí)軍階_對(duì)兵役的態(tài)度_客戶檔案樣板13家庭狀況婚姻狀況_配偶姓名_ _14配偶教育程度_ _15配偶興趣/活動(dòng)/社團(tuán)_ _16婚紀(jì)念日_ _17女姓名、年齡_是否有撫養(yǎng)權(quán)_18子女教育_ _19子女喜好_ _客戶檔案樣板20業(yè)務(wù)背景資料客戶的前一個(gè)工作_公司名稱_公司地址

17、_受雇時(shí)間_受雇職銜_21在目前公司的前一個(gè)職銜_職銜_日期_22在辦公室有何“地位”象征_23參與的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)體_所任職位_24是否聘顧問(wèn)_25本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系_26關(guān)系是否良好_原因_27本公司其他人員對(duì)本客戶的了解_28何種聯(lián)系_關(guān)系性質(zhì)_29客戶對(duì)自己公司的態(tài)度_30本客戶長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)為何_31短期事業(yè)目標(biāo)為何_32客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個(gè)人前途_33客戶多思考現(xiàn)在或?qū)?lái)_為什么_客戶檔案樣板34特殊興趣客戶所屬私人俱樂(lè)部_35參與之政治活動(dòng)_政黨_對(duì)客戶的重要性為何_36是否熱衷社區(qū)活動(dòng)_如何參與_37宗教信仰_是否熱衷_38對(duì)本客戶特別機(jī)密且不宜談?wù)撝录?如離婚等) _39客戶對(duì)什么主題特別有意見(jiàn)(除生意之外) _客戶檔案樣板40生活方式病歷(目前健康狀況) _41飲酒習(xí)慣_所嗜酒類與份量_42如果不嗜酒，是否反對(duì)別人喝酒_43是否吸煙_若否，是否反對(duì)別人吸煙_44最偏好的午餐地點(diǎn)_晚餐地點(diǎn)_45最偏好的菜式_46是否反對(duì)別人請(qǐng)客_47嗜好與娛樂(lè)_喜讀什么書_48喜歡的度假方式_49喜歡觀賞的運(yùn)動(dòng)_50車子廠牌_51喜歡的話題_52喜歡引起什么人注意_53喜歡被這些人如何重視_54你會(huì)用什么來(lái)形容本客戶_55客戶自認(rèn)最