危機公關(guān)以及案例分析課件

1、危機公關(guān)案例匯總2005-2010年 著名的管理咨詢專家史蒂文芬克（Steven Fink）在其危機管理一書中指出，每一個當(dāng)權(quán)的人：“都應(yīng)當(dāng)像認(rèn)識到死亡和納稅是不可避免的并必須為之作計劃一樣，認(rèn)識到危機也是不可避免的，也必須為之做準(zhǔn)備，這樣做并不是出于軟弱或膽怯，而是出于知道自己準(zhǔn)備好之后的力量-學(xué)會與命運周旋.” 2022/8/62危機公關(guān)引例：肯德基“秒殺門”2022/8/63危機公關(guān) 一個簡單的優(yōu)惠活動，僅僅因為涉及細(xì)節(jié)的疏漏，居然會讓一個家喻戶曉的國際知名品牌陷入一場前所未有的品牌危機。2022/8/64危機公關(guān)?？诠ど踢€是農(nóng)夫果園有??？其他事件2022/8/65危機公關(guān)中國竟生產(chǎn)爛貨

2、？2022/8/66危機公關(guān)中國移動被利益沖昏頭了嗎？2022/8/67危機公關(guān)夏枯草有毒？2022/8/68危機公關(guān)侯耀華老先生為十多虛假廣告買單？2022/8/69危機公關(guān)上海釣魚？2022/8/610危機公關(guān)奔馳被砸 防抱死？ 這個可以有！ 這個真沒有！2022/8/611危機公關(guān)人家要錢，這些要命！2022/8/612危機公關(guān)難忘2008 大雪封路，火車出軌，礦難不斷，禽流感肆虐，地震悄然，天上導(dǎo)彈不斷，南方凍雨泛濫，青藏達(dá)賴亂竄，臺灣想要單干，股市一片混亂，房價漲價不斷,地方政府蠻干, 奧運受阻難堪，明星艷照出亂，名人捐款惡判，心煩！2022/8/613危機公關(guān)怎么辦？ 2005年度

3、跨國公司在華十大公關(guān)危機案例 索尼“問題相機”危機雀巢“碘超標(biāo)”危機肯德基“蘇丹紅”事件寶潔“SK-II安全危機”事件高露潔“含致癌成份”危機奧詩裳“泔腳衣”危機戴爾“郵件門事件” 本田雅閣婚禮門事件輝瑞錯誤言論 Google地圖風(fēng)波2022/8/614危機公關(guān)2006年十大公關(guān)危機案例 一、芝華士：勾兌謊言？二、博士倫：回收潤明護理液 三、豐田銳志：發(fā)動機漏油 四、歐典：相當(dāng)會開“國際玩笑” 五、富士康：3000萬天價索賠 六、柯達(dá)相機：遭集體投訴 七、SK-II：重金屬超標(biāo)？ 八、索尼：起火電池惹火上身 九、如煙：含高濃度尼古丁受質(zhì)疑十、本田CR-V：“外八字”終于被召回 2022/8/6

4、15危機公關(guān)怎么辦？ 2007中國企業(yè)十大公關(guān)危機案例 1.LG翻新事件2.摩托羅拉手機爆炸事件3.戴爾斷貨誠信風(fēng)波4.西門子賄賂丑聞5.森馬廣告風(fēng)波6.家樂福群毆、踩踏事件7.品客、樂事、依云遭遇“標(biāo)準(zhǔn)門” 8.奔馳汽車安全風(fēng)波9.華為等知名企業(yè)辭工潮 10.中石油社會責(zé)任風(fēng)波 2022/8/616危機公關(guān)怎么辦？ 2008十大公關(guān)危機案例 1.陳冠?！捌G照門”事件：明星聲譽危機2.恒源祥“廣告門”事件： 品牌傳播危機 3.分眾傳媒“短信門”： 企業(yè)管理危機 4.東方航空返航事件 ： 企業(yè)管理危機 5.平安保險高管年薪事件 企業(yè)管理危機 6.“抵制家樂福”事件： 政治危機 7.王石“捐款門”

5、事件： 企業(yè)家聲譽危機+ 企業(yè)品牌危機 8.康師傅“水源門”： 品牌傳播危機 9.三鹿問題奶粉事件： 產(chǎn)品質(zhì)量危機 10.百度“競價排名”事件 企業(yè)聲譽危機2022/8/617危機公關(guān)怎么辦？ 2009年上半年九大企業(yè)危機管理案例 1.新奧燃?xì)庹P(guān)泄密事件 2.馬自達(dá)6危機：明星吸毒，品牌遭殃3.多美滋：眾口爍金的危機破壞力 4.中國電信斷網(wǎng)事件：3G時代的黑色幽默 5.強生危機：保住市場，沒保住信任 6.山東移動垃圾短信危機事件 7.貝因美：危機風(fēng)暴中的虛驚8.章光101致癌事件：重市場銷售，輕危 機防范 9.王老吉“添加門”：上火與去火 2022/8/618危機公關(guān)怎么辦？ 2010年

6、上半年十大企業(yè)危機事件 1.豐田汽車召回門 2.雪碧汞中毒門3.惠普蟑螂門4.郁美凈過期門 5.肯德基秒殺門 6.深航空姐自殺門7.美的紫砂煲黑幕 8.富士康跳樓事件 9.富力海南儲地10.麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯2022/8/619危機公關(guān)趁荊棘幼小時砍倒它，別等刺破手的時候。（印度諺語）漏洞雖小，也能沉沒一艘大船。（美國諺語）一點火星能燒光一條整街。（阿拉伯諺語）隱蔽的火星比公開的大火更可怕。（德國諺語）小雨能浸壞大路。（法國諺語）失去一顆鐵丁，丟了一只馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個帝國。（西方諺語）千斤索從細(xì)處斷。一蟻之穴，能潰百里長堤；一指之癤，能毀七尺之軀。毛

7、毛雨淋濕衣裳。關(guān)于危機的名言2022/8/620危機公關(guān)2022/8/621危機公關(guān)1.危機的偶發(fā)性2.危機的未知性 3.危機的普遍性 4.危機的嚴(yán)重性 5.輿論的關(guān)注性 危機的特征2022/8/622危機公關(guān) 危機的類型 （一）從危機的性質(zhì)上分 1突變危機 2商謄危機 3經(jīng)營危機 4信貸危機 5素質(zhì)危機 6形象危機 2022/8/623危機公關(guān)(五)依危機產(chǎn)生的主客觀原因分 1.3 危機的類型 1、人為公共關(guān)系危機 2、非人為公共關(guān)系危機 2022/8/624危機公關(guān)(一)企業(yè)內(nèi)部原因 1自身素質(zhì)低下2管理缺乏規(guī)范 3經(jīng)營決策失誤 4法制觀念淡薄 5公關(guān)行為失策 公關(guān)危機發(fā)生的原因2022/

8、8/625危機公關(guān)（二）企業(yè)外部環(huán)境因素 1自然環(huán)境突變 2企業(yè)惡性競爭 3政策體制不利 4人類社會的科技進步 5社會公眾誤解 6公眾自我保護 公關(guān)危機發(fā)生的原因2022/8/626危機公關(guān)二、危機處理的基本程序迅速反應(yīng)成立危機處理組織深入現(xiàn)場，了解真相控制事態(tài)，減少損失研究情況，制定對策舉行新聞發(fā)布會，發(fā)布正式信息組織力量，積極行動高度負(fù)責(zé)，做好善后工作認(rèn)真總結(jié)，吸取教訓(xùn)2022/8/627危機公關(guān)三、成功危機公關(guān)的基本策略一是關(guān)心并保護危機利益相關(guān)群體的利益；二是真正解決問題。以維護、展現(xiàn)危機當(dāng)事人的良好社會形象為中心，堅持形象第一、品牌第一。一個中心兩個基本點幾項基本原則誠意原則誠實原則全責(zé)或徹底原則及時原則冷靜性原則善后性原則靈活性原則口徑一致原則公眾利益優(yōu)先原則2022/8/628危機公關(guān)案例危機公關(guān)的“5S”原則摘自游昌喬危機公關(guān)：中國危機公關(guān)典型案例回放及點評1.承擔(dān)責(zé)任原則 (SHOULDER THE MATTER)