綠色功能型肥料公司質(zhì)量管理手冊（范文）

1、綠色功能型肥料公司質(zhì)量管理手冊xxx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110814334 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110814334 h 4 HYPERLINK l _Toc110814335 二、 市場規(guī)模 PAGEREF _Toc110814335 h 5 HYPERLINK l _Toc110814336 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc110814336 h 7 HYPERLINK l _Toc110814337 四、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc110814337 h 7 HYPERLINK l _T

2、oc110814338 五、 質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc110814338 h 10 HYPERLINK l _Toc110814339 六、 質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟 PAGEREF _Toc110814339 h 16 HYPERLINK l _Toc110814340 七、 六西格瑪管理的特點(diǎn) PAGEREF _Toc110814340 h 18 HYPERLINK l _Toc110814341 八、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc110814341 h 23 HYPERLINK l _Toc110814342 九、 質(zhì)量改進(jìn)工作的管理 PAGEREF

3、_Toc110814342 h 28 HYPERLINK l _Toc110814343 十、 質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc110814343 h 32 HYPERLINK l _Toc110814344 十一、 特種設(shè)備安全監(jiān)察條例 PAGEREF _Toc110814344 h 42 HYPERLINK l _Toc110814345 十二、 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī) PAGEREF _Toc110814345 h 44 HYPERLINK l _Toc110814346 十三、 質(zhì)量監(jiān)督的特征 PAGEREF _Toc110814346 h 52 HYPERLINK l _Toc11

4、0814347 十四、 我國質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系 PAGEREF _Toc110814347 h 59 HYPERLINK l _Toc110814348 十五、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc110814348 h 62 HYPERLINK l _Toc110814349 十六、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc110814349 h 69 HYPERLINK l _Toc110814350 十七、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc110814350 h 79 HYPERLINK l _Toc110814351 十八、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc110

5、814351 h 82 HYPERLINK l _Toc110814352 十九、 服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110814352 h 88 HYPERLINK l _Toc110814353 二十、 服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110814353 h 96 HYPERLINK l _Toc110814354 二十一、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc110814354 h 101 HYPERLINK l _Toc110814355 二十二、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc110814355 h 103 HYPERLINK l _Toc11

6、0814356 二十三、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc110814356 h 104 HYPERLINK l _Toc110814357 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc110814357 h 110 HYPERLINK l _Toc110814358 （一）公司發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc110814358 h 110 HYPERLINK l _Toc110814359 1、公司未來發(fā)展戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc110814359 h 110 HYPERLINK l _Toc110814360 公司秉承“不斷超越、追求完美、誠信為本、創(chuàng)新為魂”的經(jīng)營理念，貫徹“安全

7、、現(xiàn)代、可靠、穩(wěn)定”的核心價(jià)值觀，為客戶提供高性能、高品質(zhì)、高技術(shù)含量的產(chǎn)品和服務(wù)，致力于發(fā)展成為行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的供應(yīng)商。 PAGEREF _Toc110814360 h 110產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析按照區(qū)域空間發(fā)展格局，精準(zhǔn)確定功能分區(qū)，精準(zhǔn)打造發(fā)展平臺(tái)和載體，突出對(duì)接重點(diǎn)，推進(jìn)深度融合，加快一體化步伐，努力在協(xié)同發(fā)展中構(gòu)筑新優(yōu)勢。（一）推動(dòng)重點(diǎn)領(lǐng)域率先實(shí)現(xiàn)突破圍繞區(qū)域協(xié)同發(fā)展的主要目標(biāo)任務(wù)，著力推動(dòng)交通一體化發(fā)展、生態(tài)環(huán)境共建共享和產(chǎn)業(yè)對(duì)接協(xié)作，在交通、生態(tài)、產(chǎn)業(yè)三個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域率先實(shí)現(xiàn)突破。（二）打造區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新共同體吸引區(qū)域創(chuàng)新資源，推動(dòng)創(chuàng)新平臺(tái)建設(shè)，完善創(chuàng)新機(jī)制，打造區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新共同體。（三）創(chuàng)新協(xié)同

8、發(fā)展體制機(jī)制推進(jìn)要素市場一體化。推進(jìn)金融市場一體化，積極推動(dòng)設(shè)立區(qū)域發(fā)展銀行，共同出資建立區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整基金，推進(jìn)異地存儲(chǔ)、支付清算、保險(xiǎn)理賠、信用擔(dān)保、融資租賃等業(yè)務(wù)同城化。推進(jìn)信用數(shù)據(jù)庫一體化，加快區(qū)域企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)庫的對(duì)接。推進(jìn)信息市場一體化，在區(qū)域統(tǒng)一規(guī)劃部署下，加快建設(shè)區(qū)域一體化網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，建設(shè)新一代寬帶無線移動(dòng)通信網(wǎng)。推進(jìn)人力資源市場一體化，在全省率先建立與區(qū)域勞務(wù)對(duì)接、就業(yè)協(xié)作機(jī)制，拓展區(qū)域石區(qū)域高層次人才自由流動(dòng)渠道。市場規(guī)模1、增值肥料市場增值肥料作為新一代綠色高效肥料，在我國形成新產(chǎn)業(yè)，2020年年產(chǎn)量達(dá)到1,500萬噸，每年應(yīng)用面積達(dá)4.5億畝，作物增產(chǎn)100億千克

9、，農(nóng)民增收200億元，為我國化肥減肥、農(nóng)民增收、農(nóng)業(yè)綠色高質(zhì)量發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。2015年7月，腐殖酸、海藻酸、氨基酸增值肥料被列入關(guān)于推進(jìn)化肥行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的指導(dǎo)意見（工信部原【2015】251號(hào)），增值肥料發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略。含腐殖酸尿素（HG/T5045-2016）、含海藻酸尿素（HG/T5049-2016）、海藻酸類肥料（HG/T5050-2016）和腐殖酸復(fù)合肥料（HG/T5046-2016）四項(xiàng)增值肥料國家標(biāo)準(zhǔn)于2017年4月1日正式實(shí)施；含腐殖酸磷酸一銨、磷酸二銨（HG/T5514-2019）和含海藻酸磷酸一銨、磷酸二胺（HG/T5515-2019）兩項(xiàng)增值磷銨產(chǎn)品國家標(biāo)準(zhǔn)于202

10、0年1月1日正式頒布。系列增值肥料國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，標(biāo)志著增值肥料新產(chǎn)業(yè)的形成。隨著增值肥料產(chǎn)業(yè)的興起和發(fā)展，肥料增效載體已經(jīng)逐漸形成新的產(chǎn)業(yè)。2020年我國為生產(chǎn)增值肥料提供腐殖酸類、海藻酸類、氨基酸類等各類增效載體的企業(yè)約有200多家，為增值肥料提供了約60萬噸增效載體，產(chǎn)值約30億元。預(yù)計(jì)未來5-10年，增值肥料將進(jìn)入快速發(fā)展期，我國增值肥料年產(chǎn)量將達(dá)3,500萬噸，增效載體市場需求量則達(dá)到120萬噸，市場規(guī)模將達(dá)60億元，形成綠色高效增值肥料大產(chǎn)業(yè)。2、微生物肥料市場根據(jù)農(nóng)業(yè)農(nóng)村部微生物肥料和食用菌菌種質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)測試中心公布的數(shù)據(jù)，截至2021年11月，全國微生物肥料企業(yè)約有3

11、,300多家，遍布30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市，年產(chǎn)量超過3,000萬噸；全國從業(yè)人員超過15萬人，年產(chǎn)值超過400億元。截至2021年11月，農(nóng)業(yè)農(nóng)村部頒發(fā)的微生物肥料有效登記證9414個(gè)，近五年我國微生物肥料的產(chǎn)品登記數(shù)量快速上升。目前在登記的微生物肥料產(chǎn)品共有3類12個(gè)品種，其中微生物菌劑占比最大，約占登記總數(shù)的50%，生物有機(jī)肥和復(fù)合微生物肥料類別分別約占30%和20%。隨著農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的不斷推進(jìn)，農(nóng)業(yè)綠色發(fā)展理念不斷深化，我國微生物肥料行業(yè)迎來了發(fā)展的春天，使用效果逐步被認(rèn)可。目前我國微生物肥料累計(jì)推廣應(yīng)用面積已超過5億畝。根據(jù)農(nóng)業(yè)農(nóng)村部微生物肥料和食用菌菌種質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)測試中心

12、預(yù)測，到“十四五”（2021-2025）結(jié)束時(shí)，我國微生物肥料將占肥料總量的20%左右，應(yīng)用面積達(dá)6億畝以上，將明顯提高我國耕地質(zhì)量及農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)，從而在國家綠色農(nóng)業(yè)發(fā)展和鄉(xiāng)村振興計(jì)劃等戰(zhàn)略中發(fā)揮獨(dú)特地位與作用。通過“十四五”期間的產(chǎn)業(yè)培育發(fā)展，我國微生物肥料的研究及產(chǎn)業(yè)化將進(jìn)入國際領(lǐng)先水平。必要性分析1、提升公司核心競爭力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競爭力。項(xiàng)目概況（一）項(xiàng)

13、目基本情況1、承辦單位名稱：xxx投資管理公司2、項(xiàng)目性質(zhì)：技術(shù)改造3、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)：xx（以最終選址方案為準(zhǔn)）4、項(xiàng)目聯(lián)系人：林xx（二）主辦單位基本情況展望未來，公司將圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在“夢想、責(zé)任、忠誠、一流”核心價(jià)值觀的指引下，圍繞業(yè)務(wù)體系、管控體系和人才隊(duì)伍體系重塑，推動(dòng)體制機(jī)制改革和管理及業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)能力建設(shè)，提升核心競爭力，努力把公司打造成為國內(nèi)一流的供應(yīng)鏈管理平臺(tái)。公司堅(jiān)持誠信為本、鑄就品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得市場的經(jīng)營理念，秉承以人為本，始終堅(jiān)持 “服務(wù)為先、品質(zhì)為本、創(chuàng)新為魄、共贏為道”的經(jīng)營理念，遵循“以客戶需求為中心，堅(jiān)持高端精品戰(zhàn)略，提高最高的服務(wù)價(jià)值

14、”的服務(wù)理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于為客戶量身定制出完美解決方案，滿足高端市場高品質(zhì)的需求。公司在發(fā)展中始終堅(jiān)持以創(chuàng)新為源動(dòng)力，不斷投入巨資引入先進(jìn)研發(fā)設(shè)備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技技術(shù)等優(yōu)勢，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實(shí)現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營和品牌發(fā)展。公司不斷推動(dòng)企業(yè)品牌建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，增強(qiáng)品牌意識(shí)，提升品牌管理能力，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)營向品牌經(jīng)營轉(zhuǎn)變。公司積極申報(bào)注冊國家及本區(qū)域著名商標(biāo)等，加強(qiáng)品牌策劃與設(shè)計(jì)，豐富品牌內(nèi)涵，不斷提高自主品牌產(chǎn)品和服務(wù)市場份額。推進(jìn)區(qū)域品牌建設(shè)，提高區(qū)域內(nèi)企業(yè)影響力。（三）項(xiàng)目建設(shè)選址及用地規(guī)模本期項(xiàng)目選址位于

15、xx（以最終選址方案為準(zhǔn)），占地面積約28.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。（四）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資10745.68萬元，其中：建設(shè)投資8455.24萬元，占項(xiàng)目總投資的78.69%；建設(shè)期利息181.92萬元，占項(xiàng)目總投資的1.69%；流動(dòng)資金2108.52萬元，占項(xiàng)目總投資的19.62%。（五）項(xiàng)目資本金籌措方案項(xiàng)目總投資10745.68萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx投資管理公司計(jì)劃自籌資金（資本金）7033.02萬元。（六）申請(qǐng)銀

16、行借款方案根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額3712.66萬元。（七）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：19500.00萬元。2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：16610.28萬元。3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤（NP）：2101.61萬元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：12.03%。5、全部投資回收期（Pt）：7.16年（含建設(shè)期24個(gè)月）。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（BEP）：9682.77萬元（產(chǎn)值）。（八）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃項(xiàng)目計(jì)劃從可行性研究報(bào)告的編制到工程竣工驗(yàn)收、投產(chǎn)運(yùn)營共需24個(gè)月的時(shí)間。質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法1、PDCA循環(huán)法的基本內(nèi)容PDCA循環(huán)作為科學(xué)

17、的工作程序，最早是由休哈特博士提出，后來由戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中推廣應(yīng)用。因此，也稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的工作程序最早是在QC小組活動(dòng)中，事實(shí)證明PDCA循環(huán)法是適用于開展各種工作（活動(dòng)）的科學(xué)工作程序。因此，ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)已將PDCA循環(huán)納入標(biāo)準(zhǔn)，作為質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行必須遵循的程序，也是質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)遵循的方法。PDCA循環(huán)是由四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母縮寫組成，反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過的四個(gè)階段。這四個(gè)階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始使質(zhì)量不斷改進(jìn)。P（Plan）：計(jì)劃/策劃。計(jì)劃制訂階段，制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書、管理項(xiàng)目等。D（Do）；實(shí)施/

18、執(zhí)行。計(jì)劃實(shí)施階段，按計(jì)劃實(shí)地去做，去落實(shí)具體對(duì)策。C（Check）：檢查。實(shí)施結(jié)果檢查階段，對(duì)策實(shí)施中或?qū)嵤┖?，檢查對(duì)策的效果。A（Action）：處理/總結(jié)。處理階段，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對(duì)于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進(jìn)計(jì)劃提供依據(jù)。2、PDCA循環(huán)的基本步驟通常地講，PDCA循環(huán)具有“四個(gè)階段八個(gè)步驟”。（1）現(xiàn)狀調(diào)查認(rèn)識(shí)問題的特征。要求從不同的角度、以不同的觀點(diǎn)去廣泛而深入地調(diào)查問題特定的特性。只有深刻認(rèn)識(shí)問題的實(shí)質(zhì)，才有可能制訂出正確的決策和策劃出切實(shí)可行的解決問題的計(jì)劃。現(xiàn)狀調(diào)查的四個(gè)要點(diǎn)：時(shí)間、地點(diǎn)、類型、癥狀，以發(fā)現(xiàn)問題

19、的特征；從不同的著眼點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)問題變化的狀況；要到現(xiàn)場去收集數(shù)據(jù)及各種必要的信息。通過對(duì)問題的歷史狀況及現(xiàn)狀的調(diào)查、研究、分析，明確問題主要表現(xiàn)于哪些方面；對(duì)調(diào)查的主要問題，要用具體的詞語把不良的結(jié)果表達(dá)出來。要展示出不良結(jié)果所導(dǎo)致的損失及應(yīng)改進(jìn)到什么程度。使大家了解改進(jìn)的意義，取得共識(shí)，去執(zhí)行改進(jìn)措施；要確定課題目標(biāo)，確定目標(biāo)的依據(jù)，不合理的目標(biāo)是不可能達(dá)到的。在制定目標(biāo)值時(shí)應(yīng)考慮到經(jīng)濟(jì)效果和技術(shù)上的可能性，應(yīng)確定一個(gè)合理的目標(biāo)值，既要具有先進(jìn)性又要可能實(shí)現(xiàn)。（2）原因分析解決問題的線索。當(dāng)從不同角度對(duì)問題進(jìn)行調(diào)查時(shí)，其不良結(jié)果被發(fā)現(xiàn)，這就是問題的特點(diǎn)、特性或特征，這就是解決問題的線

20、索。理由很簡單，這些結(jié)果是受到某些因素的影響才發(fā)生變化的，當(dāng)把這種因果關(guān)系確定以后，就會(huì)得到解決問題的途徑。只有努力做到“對(duì)癥下藥”，才能得到“藥到病除”的結(jié)果。原因分析可以應(yīng)用因果圖、因素展開型系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等工具。（3）要因確認(rèn)關(guān)鍵的少數(shù)。任何組織機(jī)構(gòu)的（單位或部門）人力、物力、財(cái)力都是有限的。如果針對(duì)所有的原因去采取措施，造成技術(shù)力量分散，其結(jié)果是“欲速則不達(dá)”。在眾多影響因素中主要原因總是少數(shù)，最終要確認(rèn)的主要原因的數(shù)量越少越好，但關(guān)鍵是要準(zhǔn)確。（4）制定對(duì)策消除主要原因。針對(duì)確定的主要原因，制定有效的解決措施，形成一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，在改進(jìn)過程中去實(shí)施。在進(jìn)行一個(gè)新的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃方案時(shí)

21、，需要明確回答5W1H，即要做什么（What）、為什么要做（Why）、應(yīng)該什么時(shí)候做（When）、應(yīng)該由誰做（Who）、應(yīng)該在什么地方做（Where）、如何做（How）等。采用對(duì)策表、矢線圖法（網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃）或PDPC法（過程決策程序圖法）等工具制定對(duì)策。（5）實(shí)施計(jì)劃轉(zhuǎn)為成果。質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施不是簡單的執(zhí)行，是工作量極大的一個(gè)過程。質(zhì)量改進(jìn)的措施計(jì)劃的實(shí)施應(yīng)包括執(zhí)行、控制和調(diào)整三部分內(nèi)容。執(zhí)行。措施計(jì)劃是經(jīng)過充分調(diào)查研究而制訂的，原則上應(yīng)當(dāng)是切實(shí)可行的?？刂?。在措施計(jì)劃執(zhí)行的過程中，采取措施，控制措施計(jì)劃的實(shí)施。如各部協(xié)調(diào)等。調(diào)整。在實(shí)施過程中原計(jì)劃無法執(zhí)行時(shí)，必須及時(shí)對(duì)原訂措施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。

22、（6）檢查與要求對(duì)比。檢查階段的工作內(nèi)容是檢查措施計(jì)劃實(shí)施后的實(shí)際效果。檢查必須明確上述這些問題，問“為什么”（Why）：即為什么要做、為什么在這個(gè)時(shí)間和這個(gè)地點(diǎn)做、為什么應(yīng)該由此人來做、為什么需要這么長時(shí)間、為什么用這種方法做等，如果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則這個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的方案和實(shí)施過程是比較令人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問題，則說明這個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的方案和實(shí)施過程存在問題。（7）采取鞏固措施一防止已解決的質(zhì)量問題再次發(fā)生。因?yàn)槿绻麤]有標(biāo)準(zhǔn)化措施，已解決的問題就會(huì)又回到老路上去，導(dǎo)致問題的再次發(fā)生；沒有標(biāo)準(zhǔn)化措施，新的人員（新雇員、新轉(zhuǎn)崗）在工作中就會(huì)重新發(fā)生問題。如果是

23、成功的就將其歸納、總結(jié)成標(biāo)準(zhǔn)，如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)章制度；標(biāo)準(zhǔn)的制定一定要按。企業(yè)文件管理規(guī)定的制度去辦理，要有標(biāo)準(zhǔn)化的通報(bào)工作。對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)要建立責(zé)任制，以便檢查標(biāo)準(zhǔn)是否得到貫徹；對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)要組織對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)教育。（8）尋求遺留問題實(shí)現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。問題從來就不會(huì)得到完全解決，理想狀態(tài)是不存在的。何況在制訂改進(jìn)方案時(shí)只是針對(duì)主要原因，必然存在遺留問題。根據(jù)取得的效果，估量還存在什么問題需要繼續(xù)解決；計(jì)劃還應(yīng)當(dāng)繼續(xù)做些什么工作去解決問題（制訂新的措施計(jì)劃）；總結(jié)前面的工作，什么事情干得好，什么事情干得不好，對(duì)解決問題的本身進(jìn)行反省性思考，有助于提高以后的改進(jìn)工作的質(zhì)量。3、PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（1）四個(gè)

24、階段一個(gè)也不能少。PDCA循環(huán)一定要按順序進(jìn)行，它靠組織的力量來推動(dòng)，像車輪一樣向前滾進(jìn)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。應(yīng)當(dāng)注意PDCA循環(huán)工作程序的應(yīng)用不是僵死的，其中四個(gè)階段必不可少，而是否是八個(gè)步驟則根據(jù)具體工作項(xiàng)目的規(guī)模、特點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)的方法不同而不同。（2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的基本方法，不僅適用于整個(gè)組織，也適應(yīng)于組織內(nèi)的科室、工段、班組以至個(gè)人。各級(jí)部門根據(jù)組織的方針目標(biāo)，都有自己的PDCA循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級(jí)部門的小環(huán)都圍繞著組織的總目標(biāo)朝著同一方向轉(zhuǎn)動(dòng)。通過循環(huán)把組

25、織內(nèi)外的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。這里，大環(huán)與小環(huán)的關(guān)系，主要是通過質(zhì)量計(jì)劃指標(biāo)連接起來，上一級(jí)的管理循環(huán)是下一級(jí)管理循環(huán)的根據(jù)，下一級(jí)的管理循環(huán)又是上一級(jí)管理循環(huán)的組成部分和具體保證。通過各個(gè)小循環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，推動(dòng)上一級(jí)循環(huán)，以至整個(gè)企業(yè)循環(huán)不停轉(zhuǎn)動(dòng)。通過各方面的循環(huán)，把企業(yè)各項(xiàng)工作有機(jī)地組織起來，納入企業(yè)質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)總的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。因此，PDCA循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)，不是哪一個(gè)人的力量，而是組織的力量、集體的力量，是整個(gè)企業(yè)全體職工推動(dòng)的結(jié)果。（3）循環(huán)前進(jìn)，階梯上升。PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個(gè)循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或工作質(zhì)量和管理水平均提高一步。然后再制定

26、下一個(gè)循環(huán)，再運(yùn)轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進(jìn)，不斷提高。每通過一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次PDCA循環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪滾滾向前。質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟PDCA循環(huán)法是從方法論的角度對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行討論。在實(shí)施時(shí)，就其具體步驟并不是千篇一律的，許多著名質(zhì)量管理專家都有各自的見解，如朱蘭提出了質(zhì)量改進(jìn)七個(gè)步驟、美國質(zhì)量管理專家克勞斯比提出質(zhì)量改進(jìn)的十項(xiàng)活動(dòng)等。但不管如何，這些步驟里都有PDCA的影子。這里介紹質(zhì)量改進(jìn)六步法的一般步驟。（1）識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，通常起始于對(duì)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)，它一般圍繞質(zhì)量損失的測量與質(zhì)量水平的比較兩個(gè)方面來識(shí)別和確定。如質(zhì)量的某些缺陷和

27、不足、長期存在的問題、具有重要性的問題、具有規(guī)模性的問題、顧客迫切需要解決的問題等，從中選擇最關(guān)鍵的項(xiàng)目，作為質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的對(duì)象。（2）立項(xiàng)組建團(tuán)隊(duì)。組織內(nèi)的全體成員都可參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目要有一組人員去共同完成，應(yīng)以團(tuán)隊(duì)的組織形式進(jìn)行組建。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)在確定質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)或項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)明確地提出該項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)的必要性、重要性和內(nèi)容范圍，并策劃一個(gè)活動(dòng)時(shí)間表及所需的資源，提出質(zhì)量改進(jìn)提案。如發(fā)現(xiàn)改進(jìn)提案與改進(jìn)目標(biāo)或使命不相符的話，要及時(shí)調(diào)整方案，重新策劃提案，以達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)。（3）診斷原因。診斷原因是分析問題癥狀到確定其根本原因的過程，包括：調(diào)查原因、分析和確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目方案和

28、目標(biāo)。揭示的問題癥狀的原因可能很多，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)抓住關(guān)鍵的少數(shù)，把有限的資源集中于解決主要問題。通過有關(guān)質(zhì)量信息數(shù)據(jù)資料的收集，確認(rèn)和分析來增進(jìn)對(duì)有待質(zhì)量改進(jìn)的過程狀況的認(rèn)識(shí)，通過對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計(jì)分析，掌握有待質(zhì)量改進(jìn)過程的實(shí)質(zhì)，建立起可能的因果關(guān)系，并剔除一些偶然的巧合因素，識(shí)別根本原因，根本原因是引起問題的直接原因，也是對(duì)問題真正有影響的、以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的原因設(shè)想。它和一般設(shè)想有明顯的不同，其判別的要點(diǎn)在于數(shù)據(jù)應(yīng)能否定其他可能的原因，并且這種原因是可以用某種方法加以控制的。確定根本原因后，針對(duì)其原因擬定可行的預(yù)防措施或糾正措施方案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估，參與實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的人員也應(yīng)認(rèn)真考查方案

29、的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，改進(jìn)方案和目標(biāo)必須以事實(shí)為依據(jù)，要進(jìn)行測評(píng)，做到切實(shí)可行。（4）質(zhì)量改進(jìn)方案的實(shí)施。在完成了上述各項(xiàng)工作以后就可對(duì)改進(jìn)方案進(jìn)行實(shí)際的實(shí)施了。在實(shí)施過程中，應(yīng)收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，以確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是否見效或成效大小。如果產(chǎn)生了不希望發(fā)生的后果或質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)無成效，則必須重新認(rèn)識(shí)和確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)的過程實(shí)際上是以更新的措施替代原有的措施。因此為了改進(jìn)，要確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)的有效性。檢查實(shí)施效果。（5）提供方法鞏固成果。質(zhì)量改進(jìn)成果獲得確認(rèn)后，確保該項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)成果，包括觀念、知識(shí)、技術(shù)等的擴(kuò)散，可用于解決同類項(xiàng)目，使同類問題得以有效糾正。應(yīng)保持和現(xiàn)固成果，這就要修訂

30、、更改有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和/或作業(yè)程序、管理程序文件等。同時(shí)按新的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序文件進(jìn)行培訓(xùn)和教育，以便有關(guān)人員掌握和實(shí)施。（6）遺留問題和新的改進(jìn)項(xiàng)目的識(shí)別。對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中遺留的問題轉(zhuǎn)入新的改進(jìn)項(xiàng)目的識(shí)別中，以促使質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)發(fā)展。如此的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的“PDCA”循環(huán)，使質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)地開展下去。六西格瑪管理的特點(diǎn)1、六西格瑪管理的概念（Sigma）一個(gè)反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，從統(tǒng)計(jì)意義上講，代表標(biāo)準(zhǔn)差，反映了一個(gè)過程的分布狀態(tài)，是描述一組數(shù)據(jù)、一群項(xiàng)目或一個(gè)過程存在多少波動(dòng)的統(tǒng)計(jì)量。正態(tài)分布曲線部分的面積，就是通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格品率。用值來衡量質(zhì)

31、量要求（規(guī)格界限）或過程作業(yè)狀況良好程度的話，值越高，則過程不良品率越低，過程狀況越好。完成過程無缺陷作業(yè)的能力水平就越高。不考慮偏移時(shí)，以1為質(zhì)量要求的合格率僅為68.27%，以3為質(zhì)量要求的合格率為99.73%，而以六西格瑪為質(zhì)量要求的合格率高達(dá)99，9999998%，即每100萬僅有0.002落入規(guī)格限以外（缺陷率或不合格率），由于種種隨機(jī)因素的影響，任何過程在實(shí)際運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生偏離目標(biāo)值或者偏離期望值的情況。美國學(xué)者本德和吉爾森研究了生產(chǎn)過程中的偏移，獲得的結(jié)果是1.5個(gè)。因此在計(jì)算過程缺陷率時(shí)，一般將正態(tài)分布的中心向左或向右移動(dòng)1.5o。通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是考慮了漂移的情況，

32、也就是六西格瑪，代表3.4X10-6（ppm）缺陷率，即在100萬次產(chǎn)品缺陷的機(jī)會(huì)中，實(shí)際只有3.4次發(fā)生，六西格瑪質(zhì)量意味著管理過程的差錯(cuò)率為百萬分之3.4（即3.4ppm）。根據(jù)美國學(xué)者Evans和Lindsay的統(tǒng)計(jì)，如果產(chǎn)品達(dá)到99.37%合格率，以下事件便會(huì)繼續(xù)在美國發(fā)生：每年有超過15000名嬰兒出生時(shí)會(huì)被拋落在地上；每年平均有9小時(shí)沒有水、電、暖氣供應(yīng)；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤。這樣的事情是顧客所無法容忍的。因此，六西格瑪已從單純的含義標(biāo)準(zhǔn)差，被賦予更新的內(nèi)容。對(duì)于每年要生產(chǎn)數(shù)以千萬件產(chǎn)品，或是提供上百萬次服務(wù)的大企業(yè)來說，這樣的合格率也不會(huì)讓顧客和公司滿意。作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)

33、，的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。由于企業(yè)的復(fù)雜性，過程問題往往與資金問題和技術(shù)問題混雜在一起，成為多元性問題。與解決問題相比，對(duì)問題的預(yù)防更為重要，“忙碌的經(jīng)理人也許并不是好的經(jīng)理人”，把更多的資源投入到預(yù)防問題上，就會(huì)提高“一次做好”的概率。與出廠合格率相比，過程合格率更為重要，因?yàn)樗抢塾?jì)的。美國的統(tǒng)計(jì)資料表明，一個(gè)執(zhí)行3管理水平的公司直接由質(zhì)量問題導(dǎo)致的質(zhì)量成本占其銷售收入的10%15%，而六西格瑪管理水平的質(zhì)量成本占其銷售收入的1%。每個(gè)組織和企業(yè)都有成本核算，從這個(gè)意義上說，只要想改進(jìn)業(yè)績，不斷減少質(zhì)量成本占銷售額的比率，六西格瑪管理就是一個(gè)務(wù)實(shí)、有效的途徑。因此，六西格瑪質(zhì)量從經(jīng)濟(jì)意義上

34、講，六西格瑪管理是提高質(zhì)量、穩(wěn)定業(yè)務(wù)流程、提高客戶滿意度和企業(yè)改進(jìn)業(yè)績的根本要素。2、六西格瑪管理的特點(diǎn)（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心，關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點(diǎn)就是研究客戶最需要的是什么，最關(guān)心的是什么。比如改進(jìn)一輛載貨車，可以讓它的動(dòng)力增大一倍，載重量增大一倍，這在技術(shù)上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因?yàn)檫@樣做，成本就會(huì)增加，油耗就會(huì)增加，顧客就不一定想要，什么是顧客最需要的呢？這就需要去調(diào)查和分析。假如顧客買一輛摩托車要考慮30個(gè)因素，這就需要去分析這30個(gè)因素中哪一個(gè)最重要，通過計(jì)算，找到最佳組合。因此，六西格瑪是根據(jù)顧客的需求來確定管理項(xiàng)目，將重點(diǎn)放

35、在顧客最關(guān)心、對(duì)組織影響最大的方面。（2）通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升。六西格瑪項(xiàng)目瞄準(zhǔn)的目標(biāo)有兩個(gè)：一是提高顧客滿意度，通過提高顧客滿意度來占領(lǐng)市場，開拓市場，從而提高組織的效益；二是降低資源成本，通過降低資源成本，尤其是不良質(zhì)量成本損失（COPQ）.從而增加組織的收入。因此，實(shí)施6管理方法能給一個(gè)組織帶來顯著的業(yè)績提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因。（3）注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)，使管理成為真正意義上數(shù)字科學(xué)。六西格瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法，強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個(gè)過程所需要的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中”。另外，它

36、通過定義“機(jī)會(huì)”與“缺陷”，通過計(jì)算DPO（每個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)）、DPMO（每百萬機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)），不但可以測量和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，還可以把一些難以測量和評(píng)價(jià)的工作質(zhì)量和過程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可測量和用數(shù)據(jù)加以評(píng)價(jià)，從而有助于獲得改進(jìn)機(jī)會(huì)，達(dá)到消除或減少工作差錯(cuò)及產(chǎn)品缺陷的目的。因此，六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具、使管理成為一種可測量、數(shù)字化的科學(xué)。（4）一種以項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)力的管理方法，六西格瑪管理方法的實(shí)施是以項(xiàng)目為基本單元，通過一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施來實(shí)現(xiàn)。通常項(xiàng)目是以黑帶為負(fù)責(zé)人，牽頭組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過項(xiàng)目成功完成來實(shí)現(xiàn)一次六西格瑪改進(jìn)。（5）實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)。六西

37、格瑪項(xiàng)目的一個(gè)顯著特點(diǎn)是項(xiàng)目的改進(jìn)都是突破性的，旨在徹底解決問題產(chǎn)生的根源。通過這種改進(jìn)能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從而使組織獲得顯著的經(jīng)濟(jì)利益。實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)是六西格瑪?shù)囊淮筇攸c(diǎn)，也是組織業(yè)績提升的源泉。（6）強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)。六西格瑪管理方法比較強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)，其中，執(zhí)行負(fù)責(zé)人、實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)成了整個(gè)六西格瑪隊(duì)伍的骨干。對(duì)不同層次的骨干進(jìn)行嚴(yán)格的資格認(rèn)證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)，并主持完成一項(xiàng)增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進(jìn)項(xiàng)目。六西格瑪管理的策劃1、六西格瑪管理的導(dǎo)入（1）組建六西格瑪團(tuán)隊(duì)。由于六西格瑪管理是一場自上而下的

38、、會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的運(yùn)動(dòng)，因此它要從企業(yè)高層開始啟動(dòng)。執(zhí)行負(fù)責(zé)人、實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)成了其管理團(tuán)隊(duì)中的所有組織結(jié)構(gòu)的角色。執(zhí)行負(fù)責(zé)人通常由組織的一名高層管理人員擔(dān)任，主要任務(wù)是去監(jiān)督和支持整個(gè)六西格瑪項(xiàng)目，這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號(hào)：組織是認(rèn)真的。這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管生產(chǎn)或營銷的總監(jiān)等。實(shí)施負(fù)責(zé)人在六西格瑪業(yè)務(wù)的實(shí)施全過程提供領(lǐng)導(dǎo)，參與項(xiàng)目，并承擔(dān)責(zé)任。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作是監(jiān)督、支持及為六西格瑪項(xiàng)目提供資金和執(zhí)行項(xiàng)目所需要的人員，從而讓負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員把工作重心完全放在項(xiàng)目上，使工作順利完成。項(xiàng)目的直接管理者是被稱為“黑帶大師”的人。

39、黑帶大師的角色通常是由作為六西格瑪專家身份進(jìn)入公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的外部顧問擔(dān)任，他要在組織的上層和下層起承上啟下作用。在上層，他協(xié)助各位負(fù)責(zé)人選擇好的項(xiàng)目和實(shí)施項(xiàng)目的人。然后他培訓(xùn)和指導(dǎo)在日常工作中實(shí)施六西格瑪?shù)娜藛T，并且及時(shí)向上層報(bào)告有關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)展情況。黑帶大師是主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織從上到下實(shí)施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的人員，他是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者。成為一名黑帶應(yīng)該具備管理和技術(shù)兩個(gè)方面的才能，他最重要的任務(wù)就是把六西格瑪從想法變成現(xiàn)實(shí)。綠帶是真正的實(shí)施者，綠帶向黑帶提供實(shí)施項(xiàng)目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應(yīng)該來自組織中不同的部門，應(yīng)具有解決問題的能力、

40、較強(qiáng)的溝通能力，強(qiáng)烈的責(zé)任感，成員之間還應(yīng)具有互助互補(bǔ)的技術(shù)能力。（2）培訓(xùn)支持。實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵是對(duì)六西格瑪及其管理要有一個(gè)正確的理解，對(duì)六西格瑪管理原則有準(zhǔn)確的把握，同時(shí)對(duì)六西格瑪管理方法進(jìn)行有效的運(yùn)用。故實(shí)施六西格瑪管理需要以大量的培訓(xùn)作為支持。一是對(duì)高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)是推行六西格瑪獲得成功的核心，所以高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)采取走出去的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格瑪能給公司帶來的好處及公司推行六西格瑪?shù)谋匾?。二是?duì)黑帶大師的培訓(xùn)，如果組織外聘經(jīng)驗(yàn)豐富的黑帶大師，則他將負(fù)責(zé)向六西格瑪團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他人提供培訓(xùn)，當(dāng)然組織也可以通過培訓(xùn)培養(yǎng)出自己的黑帶大師。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六

41、西格瑪管理原則、技巧、改進(jìn)方法和工具，以及領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)工作、項(xiàng)目管理等方面的“軟”技能培訓(xùn)。三是對(duì)黑帶和綠帶培訓(xùn)。黑帶是六西格瑪項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，綠帶是六西格瑪活動(dòng)中人數(shù)最多的，也是最基本的力量，分別由黑帶大師負(fù)責(zé)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是六西格瑪?shù)恼J(rèn)知性培訓(xùn)，六西格瑪技術(shù)方面的培訓(xùn)。因此，實(shí)施六西格瑪管理之前，團(tuán)隊(duì)要建立完整的六西格瑪培訓(xùn)體系，進(jìn)行覆蓋組織管理層的培訓(xùn)、黑帶和綠帶及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和全體員工的培訓(xùn)。2、六西格瑪管理項(xiàng)目的策劃六西格瑪突破性改進(jìn)的成功，取決于所要改進(jìn)的項(xiàng)目的選擇，實(shí)施六西格瑪策劃，可以確保項(xiàng)目的正確選擇。（1）項(xiàng)目選擇原則。在策劃六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，選擇的原則十分重要，此時(shí)，評(píng)價(jià)一系

42、列潛在的六西格瑪項(xiàng)目并從中挑選出最有希望被團(tuán)隊(duì)解決的項(xiàng)目是非常重要的。挑選項(xiàng)目要基于兩個(gè)“M”。一是Meaningful，有意義的。項(xiàng)目要真正有利于顧客和企業(yè)經(jīng)營，項(xiàng)目才是有意義的。二是Manageable，可管理的。項(xiàng)目的規(guī)模應(yīng)該能使團(tuán)隊(duì)有能力完成，便于管理，換句話說，團(tuán)隊(duì)的以后5個(gè)活動(dòng)步驟DMAIC（界定、測量、分析、改進(jìn)和控制）都能夠在這個(gè)范圍內(nèi)得以實(shí)施。這樣給團(tuán)隊(duì)一些初步的界限，便于團(tuán)隊(duì)管理和開展活動(dòng)。（2）項(xiàng)目選擇評(píng)價(jià)原則。六西格瑪管理項(xiàng)目選擇的評(píng)價(jià)要素基于以下幾個(gè)方面。顧客滿意。關(guān)注顧客是六西格瑪管理的主題之一，六西格瑪質(zhì)量的定義有兩個(gè)基本點(diǎn)：一是產(chǎn)品特性讓顧客滿意直至忠誠；二是在

43、此前提下避免任何缺陷（差錯(cuò)）。因此，過去企業(yè)許多常用的評(píng)價(jià)事項(xiàng)，如勞動(dòng)工時(shí)、成本和銷售額等都與顧客真正所關(guān)心的問題無關(guān)，讓顧客滿意，其關(guān)鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪語言來闡述，顧客的期望和需求稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性，可以用六西格瑪水平的測量方法來檢查在滿足顧客需求方面的業(yè)績。過程要素。六西格瑪管理的另外一個(gè)主題是采取的措施應(yīng)針對(duì)過程，通過對(duì)過程的分析，可以確定過程能力和過程的關(guān)鍵輸入或輸出變量，以及過程詳細(xì)分析供方、輸入、過程、輸出和顧客。由于企業(yè)性質(zhì)各異，過程相應(yīng)不同，用水平量值，可以提供一致的方法來測量和比較不同的過程。劣質(zhì)成本。六西格瑪管理的一大特點(diǎn)就是用財(cái)務(wù)的語言來闡述現(xiàn)狀水

44、平和改進(jìn)的績效，用財(cái)務(wù)指標(biāo)將業(yè)績轉(zhuǎn)化成財(cái)務(wù)效益，劣質(zhì)成本分析是一個(gè)十分有效的方法。劣質(zhì)成本是六西格瑪管理的重要切入點(diǎn)，可幫助選擇六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目。因?yàn)槔硐氲母倪M(jìn)項(xiàng)目必須是：在成本節(jié)省方面具有很大的潛力；涉及關(guān)鍵過程輸出變量的有關(guān)問題；顧客和經(jīng)營者都比較關(guān)心的問題。這樣，根據(jù)劣質(zhì)成本與銷售收入的比例，也可以用。水平來反映。增值能力。無論是制造業(yè)，還是服務(wù)業(yè)，其生產(chǎn)和服務(wù)過程經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)“隱蔽工廠”。過程的最終合格率（PFY）的計(jì)算方法不能反映出該過程在通過最終檢驗(yàn)之前所發(fā)生的返工等情況，滾動(dòng)產(chǎn)出率（RTY）是一個(gè)能夠找出“隱蔽工廠”地點(diǎn)和數(shù)量的有效方法，為過程是否增值作出判斷。增值和減少值，以致

45、消滅“隱蔽工廠”是六西格瑪管理的一項(xiàng)重要指標(biāo)，經(jīng)過核算，知道RTY值也就知道六西格瑪水平。（3）項(xiàng)目選擇評(píng)價(jià)程序。推行六西格瑪管理的企業(yè)應(yīng)設(shè)立一套決定策略性焦點(diǎn)議題的程序，以作出項(xiàng)目的正確選擇。如果缺少這樣的程序，而僅將項(xiàng)目的選擇留給黑帶自己來做，六西格瑪項(xiàng)目活動(dòng)有可能演變成孤軍奮斗。評(píng)價(jià)程序。當(dāng)組織的領(lǐng)導(dǎo)層，在掌握六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)前期工作情況的前提下，在對(duì)“顧客滿意”、“過程能力”、“劣質(zhì)成本”和“增值能力”各有一個(gè)基本評(píng)估的基礎(chǔ)上，依據(jù)先前所制定的書面化的項(xiàng)目評(píng)價(jià)程序來對(duì)項(xiàng)目選擇展開評(píng)價(jià)。項(xiàng)目特許任務(wù)書。選擇項(xiàng)目確定的標(biāo)志是一份項(xiàng)目特許任務(wù)書。在六西格瑪管理中，特許任務(wù)書是提供關(guān)于項(xiàng)目或問

46、題書面指南的重要文件。任務(wù)書包括實(shí)施項(xiàng)目的理由、目標(biāo)、基本項(xiàng)目計(jì)劃、范圍和其他的考慮，以及角色的職責(zé)的評(píng)價(jià)。一般任務(wù)書的內(nèi)容由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)在界定階段更加精確地確定。但事實(shí)上，特許任務(wù)書通常隨著實(shí)施過程的進(jìn)展而不斷完善。公司不同，特許任務(wù)書是不同的，但它們至少應(yīng)包括以下幾點(diǎn)。為什么這個(gè)特別的機(jī)會(huì)被選擇；有什么特定的問題或困難需要解決，且結(jié)果將被證實(shí)是什么；確認(rèn)的項(xiàng)目或資源預(yù)期使用的限制是什么；過程和（或）事件應(yīng)包含多么大的范圍；誰是團(tuán)隊(duì)成員、倡導(dǎo)者和其他股東（相關(guān)方）；每個(gè)階段什么時(shí)候完成等。質(zhì)量改進(jìn)工作的管理質(zhì)量改進(jìn)的目的是通過全員的共同參與，從質(zhì)量、環(huán)境、安全、成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面

47、獲取改進(jìn)的潛能，不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強(qiáng)市場競爭力。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目的，質(zhì)量改進(jìn)工作的管理包括對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的組織、策劃、測量和評(píng)審。1、質(zhì)量改進(jìn)的組織質(zhì)量改進(jìn)的組織一般分為兩個(gè)層次，一是由企業(yè)質(zhì)量管理職能部門承擔(dān)的質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理委員會(huì)；二是由員工參與的質(zhì)量改進(jìn)小組，就是質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施組織，即質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。（1）質(zhì)量管理部門的主要職責(zé)。每個(gè)組織的質(zhì)量管理部門應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的組織工作。其主要職責(zé)與任務(wù)是：提出質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略和目標(biāo)，明確指導(dǎo)思想，支持和協(xié)調(diào)。組織內(nèi)各單位、部門的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；組織跨部門的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，確定其

48、目標(biāo)并配備所需資源以滿足質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的需要；組織質(zhì)量管理小組（QC小組，自主管理小組）活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；鼓勵(lì)組織內(nèi)每個(gè)成員開展與本職工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并協(xié)調(diào)這些活動(dòng)的開展；評(píng)審和評(píng)估質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況等。（2）質(zhì)量改進(jìn)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)。組織內(nèi)各單位層次質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)是：識(shí)別并策劃本單位的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并能持續(xù)開展；測量與跟蹤質(zhì)量損失減少情況，開發(fā)和保持一個(gè)使各工作人員有權(quán)力、有能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。在跨部門的過程中，組織質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)主要是：規(guī)定過程目標(biāo)，在部門之間建立和保持聯(lián)系，識(shí)別過程中內(nèi)外顧客的需要和期望，并轉(zhuǎn)化為具體的顧客要求，尋找過程質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，配置質(zhì)量

49、改進(jìn)所需資源，并監(jiān)督質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施。2、質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在策劃的基礎(chǔ)上付諸實(shí)施。質(zhì)量改進(jìn)策劃是組織的管理者及質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)的一個(gè)首要職責(zé)，應(yīng)把質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和計(jì)劃作為本組織經(jīng)營計(jì)劃中的一部分，以提高效率和效益為目標(biāo)，并圍繞減少質(zhì)量損失來制訂質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施方案。質(zhì)量改進(jìn)的策劃要吸收組織各個(gè)部門、各個(gè)方面的成員參與，以保證策劃符合實(shí)際，并且具有可行性，可取得積極績效，質(zhì)量改進(jìn)的策劃應(yīng)注意質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的點(diǎn)與面的關(guān)系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進(jìn)活動(dòng)，又要注意把組織單位、部門層面的質(zhì)量改進(jìn)納入計(jì)劃之中，并制定有關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督、控制措施。質(zhì)量改進(jìn)策劃要特別處理好主攻方向，把質(zhì)

50、量改進(jìn)空間較大、可以取得明顯績效的項(xiàng)目作為重點(diǎn)，取得突破，擴(kuò)大戰(zhàn)果，帶動(dòng)全面，以獲全勝。3、質(zhì)量改進(jìn)的測量每個(gè)組織都應(yīng)建立一個(gè)與顧客滿意度、過程效率相聯(lián)系的測量系統(tǒng)。既可識(shí)別和診斷質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，又能測量質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果。一個(gè)良好的測量系統(tǒng)應(yīng)能開展組織內(nèi)各個(gè)部門及各個(gè)層次的測量，重點(diǎn)測量下列三個(gè)方面的信息。（1）與顧客滿意度相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，如對(duì)現(xiàn)有顧客和潛在顧客的調(diào)查，對(duì)同類競爭性產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)特性記錄，年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。（2）與過程效率相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，包括勞動(dòng)力、資金和物資的利用，返工和報(bào)廢等不滿意過程輸出，過程的調(diào)整，等候時(shí)間及周期，

51、儲(chǔ)運(yùn)、庫存規(guī)模、時(shí)間，不必要的設(shè)計(jì)及過程能力，穩(wěn)定性的統(tǒng)計(jì)測量等。（3）社會(huì)質(zhì)量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置造成的危害等。所有測量結(jié)果均應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以了解其發(fā)展趨勢，同時(shí)，也應(yīng)測量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢，并把測量報(bào)告作為質(zhì)量改進(jìn)管理報(bào)表的重要組成部分。4、質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)要有激勵(lì)機(jī)制，而激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)在于對(duì)項(xiàng)目績效的合理評(píng)審。這種評(píng)審不僅在項(xiàng)目終結(jié)時(shí)發(fā)揮積極的促進(jìn)作用，并且在項(xiàng)目開展的每一階段，也將推進(jìn)活動(dòng)的深入發(fā)展。評(píng)審主要考察質(zhì)量改進(jìn)各級(jí)組織發(fā)揮作用的有效性、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的有效性、質(zhì)，量改進(jìn)成果的顧客滿意性及效率提高程度等。各級(jí)管理者均應(yīng)定期評(píng)審

52、質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的績效。通過質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的定期評(píng)審，達(dá)到或確保：質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起到作用；完善和落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃；完善質(zhì)量改進(jìn)的測量，引導(dǎo)向令人滿意的方向發(fā)展；把評(píng)審結(jié)果反映到下輪質(zhì)量改進(jìn)策劃中去。當(dāng)然，通過質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的評(píng)審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對(duì)其采取適當(dāng)?shù)拇胧?。質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵1、朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過程時(shí)，提出了著名的“質(zhì)量策劃”、“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進(jìn)”三部曲。當(dāng)人們在討論質(zhì)量改進(jìn)之時(shí)，把它置于“三部曲”的其中一個(gè)部曲的地位予以考察和審視，說明質(zhì)量改進(jìn)是建立在一些基本過程之上的，要想持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，了解質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制之間的關(guān)系，將加深和拓展

53、對(duì)其的認(rèn)識(shí)和理解。（1）質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃是以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為其根本目的的，因此，其主要內(nèi)容是致力于質(zhì)量目標(biāo)的制定，并且規(guī)定為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)必需的運(yùn)行過程和相關(guān)資源。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理最初始的一個(gè)部曲，在策劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)而開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個(gè)方案輸入運(yùn)作部門來運(yùn)行。質(zhì)量策劃對(duì)于新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，正是有質(zhì)量策劃，才能確保產(chǎn)品以顧客適用的特性提供給顧客。質(zhì)量策劃也可用于對(duì)過程的修改與完善，這時(shí)質(zhì)量策劃應(yīng)廣泛地吸收質(zhì)量管理實(shí)際運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，從而提出使質(zhì)量管理進(jìn)一步完善的目標(biāo)得以實(shí)

54、現(xiàn)的計(jì)劃。（2）質(zhì)量控制。質(zhì)量控制針對(duì)這樣一個(gè)事實(shí)，盡管進(jìn)行了質(zhì)量策劃，但在實(shí)際的運(yùn)作中，生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能避免，由于質(zhì)量低劣而需返工的產(chǎn)品總是不斷產(chǎn)生，從而造成浪費(fèi)。誠然，這種情況的發(fā)生，質(zhì)量策劃尚未做到盡善盡美是一個(gè)重要原因，但在運(yùn)作過程中由于缺乏有效的控制也是一個(gè)重要原因。因此，質(zhì)量控制是一個(gè)必需的重要的質(zhì)量管理部曲。有時(shí)在運(yùn)行過程中，由于突發(fā)性的非策劃因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量異常波動(dòng)的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴(yán)重的損失和浪費(fèi)，這時(shí)質(zhì)量控制的運(yùn)作機(jī)制更應(yīng)積極反應(yīng)，采取預(yù)案措施，以確保運(yùn)行過程回到正常狀態(tài)，這是質(zhì)量控制的又一個(gè)重要的內(nèi)容。由此可見，質(zhì)量控制確實(shí)是以“致力于滿足質(zhì)量要求”為

55、目的的。（3）質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是朱蘭三部曲中最為關(guān)鍵的一個(gè)部曲，只有實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，才能有組織地促成有益的改變得以實(shí)施，并達(dá)到前所未有的業(yè)績水平，即質(zhì)量突破得以成為現(xiàn)實(shí)。2、質(zhì)量成本減少失誤造成的質(zhì)量成本損失是任何一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過程的主要目標(biāo)。從根本上說，就是與錢有關(guān)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，質(zhì)量成本不僅是管理和投資方面的語言，而且還是衡量一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過程是否成功的最佳辦法。20世紀(jì)50年代，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質(zhì)量成本的概念，質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。中華人民

56、共和國國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本管理導(dǎo)則（GB/T133391991）采用國際上流行的“預(yù)防、鑒定和損失”質(zhì)量成本模式（即PAF，P一預(yù)防；A一鑒定；F一損失），將質(zhì)量成本項(xiàng)目分為五大類。（1）預(yù)防成本。預(yù)防成本包括質(zhì)量策劃費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)用、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用及提高工作能力的費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用、質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用和供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用等。質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時(shí)間的費(fèi)用支出。過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時(shí)間的費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高

57、工作能力的費(fèi)用是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)量、可靠性和安全性而評(píng)價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時(shí)所支出的費(fèi)用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)。質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)是指用于整個(gè)質(zhì)量體系的和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為了實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。其他預(yù)防費(fèi)用還包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費(fèi)）以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用。（2）鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)，質(zhì)

58、量審核費(fèi)用和顧客滿意度調(diào)查費(fèi)等。外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用指由實(shí)驗(yàn)室或其他試驗(yàn)單位所進(jìn)行的為評(píng)價(jià)外購材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費(fèi)用，還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠評(píng)價(jià)所購材料時(shí)所支出的差旅費(fèi)。實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測等的費(fèi)用。檢驗(yàn)費(fèi)指檢驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對(duì)外購材料的檢驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)費(fèi)指試驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對(duì)外購材料的試驗(yàn)費(fèi)

59、用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的試驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時(shí)間的費(fèi)用支出。質(zhì)量審核費(fèi)用是用于產(chǎn)品和體系的審核費(fèi)，包括內(nèi)審和外審。外部擔(dān)保費(fèi)用指外部實(shí)驗(yàn)室的酬金，保險(xiǎn)檢驗(yàn)費(fèi)等，顧客滿意度調(diào)查費(fèi)是為了了解顧客（包括內(nèi)部）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。（3）內(nèi)部故障（損失）費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用包括報(bào)廢損失費(fèi)、返工或返修損失費(fèi)、降級(jí)損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)和內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)等。報(bào)廢損失費(fèi)是因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報(bào)廢所損失的費(fèi)用，以及外購元器件、零部件、原材料在采

60、購、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費(fèi)用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費(fèi)是為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費(fèi)用，包括重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用。降級(jí)損失費(fèi)是因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)或讓步所損失的費(fèi)用。停工損失費(fèi)是因質(zhì)量問題造成的停工所損失的費(fèi)用。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)是因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費(fèi)用，如重檢驗(yàn)或重新篩選等支付的費(fèi)用。內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費(fèi)用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用還包括輸入延遲、重新設(shè)計(jì)、資源閑置等費(fèi)用。（4）外部故障（損失）費(fèi)用。外部故障（