低硫焦公司質(zhì)量管理手冊(cè)

1、低硫焦公司質(zhì)量管理手冊(cè)xxx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110547589 一、 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc110547589 h 3 HYPERLINK l _Toc110547590 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110547590 h 7 HYPERLINK l _Toc110547591 三、 負(fù)極材料快速增長(zhǎng)，儲(chǔ)能進(jìn)一步打開低硫焦成長(zhǎng)空間 PAGEREF _Toc110547591 h 8 HYPERLINK l _Toc110547592 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc110547592 h 1

2、1 HYPERLINK l _Toc110547593 五、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 PAGEREF _Toc110547593 h 12 HYPERLINK l _Toc110547594 六、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用 PAGEREF _Toc110547594 h 13 HYPERLINK l _Toc110547595 七、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF _Toc110547595 h 15 HYPERLINK l _Toc110547596 八、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 PAGEREF _Toc110547596 h 21 HYPERLINK l _Toc110547597 九、

3、 管理體系成熟度等級(jí) PAGEREF _Toc110547597 h 24 HYPERLINK l _Toc110547598 十、 ISO9004：2009主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc110547598 h 29 HYPERLINK l _Toc110547599 十一、 過(guò)程能力的計(jì)算和評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc110547599 h 34 HYPERLINK l _Toc110547600 十二、 過(guò)程能力 PAGEREF _Toc110547600 h 36 HYPERLINK l _Toc110547601 十三、 控制圖應(yīng)用的程序 PAGEREF _Toc11054760

4、1 h 37 HYPERLINK l _Toc110547602 十四、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc110547602 h 40 HYPERLINK l _Toc110547603 十五、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc110547603 h 42 HYPERLINK l _Toc110547604 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110547604 h 43 HYPERLINK l _Toc110547605 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110547605 h 44 HYPERLINK l _Toc110547606 十六、 項(xiàng)目

5、風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc110547606 h 44 HYPERLINK l _Toc110547607 十七、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc110547607 h 46 HYPERLINK l _Toc110547608 十八、 SWOT分析說(shuō)明 PAGEREF _Toc110547608 h 47 HYPERLINK l _Toc110547609 十九、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc110547609 h 53項(xiàng)目簡(jiǎn)介（一）項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位：xxx投資管理公司（二）項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)本期項(xiàng)目選址位于xxx，占地面積約24.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通

6、便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。（三）建設(shè)規(guī)模該項(xiàng)目總占地面積16000.00（折合約24.00畝），預(yù)計(jì)場(chǎng)區(qū)規(guī)劃總建筑面積27207.55。其中：主體工程19699.20，倉(cāng)儲(chǔ)工程2764.80，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施2216.83，公共工程2526.72。（四）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，xxx投資管理公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購(gòu)、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）項(xiàng)目提出的理由1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實(shí)力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長(zhǎng)期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果

7、。隨著研究領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項(xiàng)目的建設(shè)，將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財(cái)力，進(jìn)一步提升公司研發(fā)實(shí)力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，鞏固并增強(qiáng)公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位，為建設(shè)國(guó)際一流的研發(fā)平臺(tái)提供充實(shí)保障。2、公司行業(yè)地位突出，項(xiàng)目具備實(shí)施基礎(chǔ)公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，行業(yè)地位突出，為項(xiàng)目的實(shí)施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，并且擁有國(guó)際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測(cè)設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司系國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級(jí)企業(yè)

8、技術(shù)中心，并與科研院所、高校保持著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機(jī)制，具備進(jìn)一步升級(jí)改造的條件；在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過(guò)多年發(fā)展已建立了良好的營(yíng)銷服務(wù)體系，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。海外預(yù)焙陽(yáng)極標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定硫含量，石油焦原料以低硫?yàn)橹?。我?guó)預(yù)焙陽(yáng)極國(guó)標(biāo)主要對(duì)物理特性進(jìn)行規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品成分規(guī)定較少，所以國(guó)內(nèi)預(yù)焙陽(yáng)極企業(yè)基本采購(gòu)中硫焦生產(chǎn)。歐美預(yù)焙陽(yáng)極標(biāo)準(zhǔn)除了規(guī)定物理特性外，還規(guī)定元素含量，其中硫含量不高于2.4%，未達(dá)到滿足硫含量要求，企業(yè)多采購(gòu)中低硫的石油焦生產(chǎn)。隨著國(guó)內(nèi)環(huán)保政策趨嚴(yán)，未來(lái)國(guó)內(nèi)預(yù)焙陽(yáng)極硫含量可能也會(huì)要求，預(yù)焙陽(yáng)極的高端化趨勢(shì)將逐步確立，石油焦原料也將向低硫化邁進(jìn)。（

9、六）建設(shè)投資估算1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資9314.45萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資7370.67萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的79.13%；建設(shè)期利息74.52萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的0.80%；流動(dòng)資金1869.26萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的20.07%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資7370.67萬(wàn)元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用6501.07萬(wàn)元，工程建設(shè)其他費(fèi)用647.60萬(wàn)元，預(yù)備費(fèi)222.00萬(wàn)元。（七）項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財(cái)務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入21100.00萬(wàn)元，綜合總

10、成本費(fèi)用15959.73萬(wàn)元，納稅總額2327.48萬(wàn)元，凈利潤(rùn)3769.13萬(wàn)元，財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率33.12%，財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值8460.51萬(wàn)元，全部投資回收期4.51年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積16000.00約24.00畝1.1總建筑面積27207.55容積率1.701.2基底面積9600.00建筑系數(shù)60.00%1.3投資強(qiáng)度萬(wàn)元/畝298.962總投資萬(wàn)元9314.452.1建設(shè)投資萬(wàn)元7370.672.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元6501.072.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬(wàn)元647.602.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元222.002.2建設(shè)期利息萬(wàn)元74.522.

11、3流動(dòng)資金萬(wàn)元1869.263資金籌措萬(wàn)元9314.453.1自籌資金萬(wàn)元6272.963.2銀行貸款萬(wàn)元3041.494營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元21100.00正常運(yùn)營(yíng)年份5總成本費(fèi)用萬(wàn)元15959.736利潤(rùn)總額萬(wàn)元5025.517凈利潤(rùn)萬(wàn)元3769.138所得稅萬(wàn)元1256.389增值稅萬(wàn)元956.3410稅金及附加萬(wàn)元114.7611納稅總額萬(wàn)元2327.4812工業(yè)增加值萬(wàn)元7612.1513盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元6163.51產(chǎn)值14回收期年4.51含建設(shè)期12個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率33.12%所得稅后16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元8460.51所得稅后產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析深圳，簡(jiǎn)稱深，別稱鵬城，是廣東省副省級(jí)市、計(jì)劃單

12、列市、超大城市，國(guó)務(wù)院批復(fù)確定的中國(guó)經(jīng)濟(jì)特區(qū)、全國(guó)性經(jīng)濟(jì)中心城市和國(guó)際化城市。截至2018年末，全市下轄9個(gè)區(qū)，總面積1997.47平方千米，建成區(qū)面積927.96平方千米，常住人口1302.66萬(wàn)人，城鎮(zhèn)人口1302.66萬(wàn)人，城鎮(zhèn)化率100%，是中國(guó)第一個(gè)全部城鎮(zhèn)化的城市。深圳地處中國(guó)華南地區(qū)、廣東南部、珠江口東岸，東臨大亞灣和大鵬灣，西瀕珠江口和伶仃洋，南隔深圳河與香港相連，是粵港澳大灣區(qū)四大中心城市之一、國(guó)家物流樞紐、國(guó)際性綜合交通樞紐、國(guó)際科技產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新中心、中國(guó)三大全國(guó)性金融中心之一，并全力建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義先行示范區(qū)、綜合性國(guó)家科學(xué)中心、全球海洋中心城市。深圳水陸空鐵口岸俱全，是

13、中國(guó)擁有口岸數(shù)量最多、出入境人員最多、車流量最大的口岸城市。深圳之名始見史籍于明朝永樂八年（1410年），清朝初年建墟，1979年成立深圳市，1980年成為中國(guó)設(shè)立的第一個(gè)經(jīng)濟(jì)特區(qū)，中國(guó)改革開放的窗口和新興移民城市，創(chuàng)造了舉世矚目的深圳速度，被譽(yù)為中國(guó)硅谷。深圳在中國(guó)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、金融服務(wù)、外貿(mào)出口、海洋運(yùn)輸、創(chuàng)意文化等多方面占有重要地位，也在中國(guó)的制度創(chuàng)新、擴(kuò)大開放等方面肩負(fù)著試驗(yàn)和示范的重要使命。2019年12月，位列2019中國(guó)城市創(chuàng)意指數(shù)榜第三名。2019年12月，榮登年度中國(guó)城市品牌前10強(qiáng)。負(fù)極材料快速增長(zhǎng)，儲(chǔ)能進(jìn)一步打開低硫焦成長(zhǎng)空間造粒和石墨化是人造負(fù)極材料的關(guān)鍵程序。人造負(fù)極

14、是將原材料和粘結(jié)劑進(jìn)行破碎、造粒、石墨化、篩分而制成，主要包含破碎、造粒、石墨化和篩分，四大工序又細(xì)分成十幾道工序，流程基本一致，但具體到每家企業(yè)、不同級(jí)別人造負(fù)極，制備工藝又會(huì)有一定差異。人造石墨的四大工序中，破碎和篩分相對(duì)簡(jiǎn)單，體現(xiàn)負(fù)極行業(yè)技術(shù)門檻和企業(yè)生產(chǎn)水平的主要是造粒和石墨化兩個(gè)環(huán)節(jié)。高端人造石墨，會(huì)多一些二次造粒、碳化包覆、二次包覆、摻雜改性等工序。低硫焦、石油焦選擇影響負(fù)極材料比容量、循環(huán)壽命。人造負(fù)極的原料主要包括針狀焦（油系針狀焦、煤系針狀焦）、低硫焦，一般情況下，高比容量的負(fù)極采用針狀焦作原料，普通比容量負(fù)極采用價(jià)格便宜的石油焦為原料，原料端的選擇對(duì)人造負(fù)極的性能影響較大，

15、影響負(fù)極的比容量、循環(huán)壽命、倍率性和壓實(shí)密度等。低硫焦成分復(fù)雜，適用于循環(huán)周期長(zhǎng)、容量低的中低端負(fù)極材料。人造負(fù)極材料主要是碳元素，低硫焦成分復(fù)雜，灰分、雜質(zhì)較多，導(dǎo)致微晶結(jié)構(gòu)較差，不容易石墨化，而針狀焦雜質(zhì)少，微晶排列比較有序，所以針狀焦適用于快充、能量密度高的鋰電池領(lǐng)域，低硫焦適用于循環(huán)周期長(zhǎng)，對(duì)能量密度要求不高的領(lǐng)域，若低硫焦制成高品質(zhì)材料，需要高溫氮?dú)夥諊鲁]發(fā)分，工藝條件要求比較苛刻，生產(chǎn)成本增加。負(fù)極企業(yè)一般會(huì)摻混低硫焦和針狀焦來(lái)生產(chǎn)，越高端針狀焦比例越高。中硫焦硫分、揮發(fā)分等雜質(zhì)更高，硫分更高，石墨化過(guò)程中更容易發(fā)生“氣脹“，產(chǎn)生氣孔，比較難以結(jié)晶進(jìn)行石墨化，所以中硫焦較難生

16、產(chǎn)出合格鋰電負(fù)極材料。鋰電負(fù)極材料市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，產(chǎn)量大幅增加。鋰電負(fù)極材料生產(chǎn)需要低硫焦和針狀焦摻混生產(chǎn)，高能量密度、高倍率的電池負(fù)極材料針狀焦比例高，循環(huán)次數(shù)多的中低端電池負(fù)極材料低硫焦占比高。2020年以來(lái)，新能源車市場(chǎng)高速增長(zhǎng)，鋰電負(fù)極材料需求也快速上升，2021年，我國(guó)鋰電負(fù)極材料產(chǎn)量72萬(wàn)噸，同比增加97.3%。新能源車和儲(chǔ)能市場(chǎng)仍然快速增長(zhǎng)，鋰電負(fù)極材料需求旺盛。低端負(fù)極材料需求旺盛，針狀焦、低硫焦價(jià)差縮窄。2021年以來(lái)，五菱宏光mini等A00級(jí)低端車型銷量旺盛，低硫焦出現(xiàn)供不應(yīng)求，價(jià)格上漲明顯，而針狀焦價(jià)格漲勢(shì)較緩，一方面因?yàn)槟芎墓芸貕簻p鋼鐵產(chǎn)量，石墨電極需求不強(qiáng)，另一方面高

17、端負(fù)極材料增速低于低端負(fù)極材料。針狀焦、低硫焦價(jià)格從2021年初的5500元/噸、2550元/噸，分別上漲至2022年7月的11000元/噸和7400元/噸，漲幅分別為100%和191%。未來(lái)預(yù)計(jì)新能源車市場(chǎng)高端、低端路線并驅(qū)，低硫焦和針狀焦需求均將保持高速增長(zhǎng)。儲(chǔ)能裝機(jī)大增，低硫焦需求空間進(jìn)一步打開。光伏、風(fēng)電等新能源裝機(jī)量大幅上漲，由于光伏、風(fēng)電發(fā)電間歇性和季節(jié)性比較明顯，所以電源側(cè)調(diào)峰需求明顯增長(zhǎng)，而分布式發(fā)電的快速發(fā)展則進(jìn)一步提升電池儲(chǔ)能裝機(jī)需求，2021年我國(guó)電池儲(chǔ)能新增裝機(jī)約19.9GWh，同比大幅增加86.1%。隨著工商業(yè)、戶用分布式發(fā)電的快速擴(kuò)張，電池儲(chǔ)能市場(chǎng)進(jìn)入高速發(fā)展階段，

18、電池裝機(jī)量有望延續(xù)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。因?yàn)閮?chǔ)能對(duì)電池價(jià)格敏感，對(duì)循環(huán)次數(shù)要求高，而能量密度要求不高，所以儲(chǔ)能鋰電負(fù)極材料偏向于中低端，適合以低硫焦為原料，低硫焦儲(chǔ)能領(lǐng)域的需求空間打開。石油焦主要用來(lái)做原料、電阻料和保溫料。石油焦可以應(yīng)用在負(fù)極材料的三個(gè)領(lǐng)域，一種是作為鋰電負(fù)極的原料，就是前文所述的低硫焦；另一種是石墨化石油焦，石油焦置于3000左右的高溫，從無(wú)定形的亂層結(jié)構(gòu)碳晶體轉(zhuǎn)變成六方層狀結(jié)構(gòu)晶型碳，石墨化后的石油焦可以作為電阻料，單噸負(fù)極消耗量約0.04噸；第三種是鍛后石油焦，1400煅燒后的石油焦，揮發(fā)分、灰分、水分大幅降低，可以用來(lái)做保溫料，單噸負(fù)極消耗量約0.66噸。根據(jù)跟蹤的規(guī)劃負(fù)極項(xiàng)

19、目原料結(jié)構(gòu)看，使用石油焦和針狀焦原料比例接近，負(fù)極材料高端、低端路線并重。根據(jù)統(tǒng)計(jì)部分環(huán)評(píng)報(bào)告披露看，環(huán)評(píng)的鋰電負(fù)極產(chǎn)能48.6萬(wàn)噸，天然石墨產(chǎn)能3.8萬(wàn)噸，低硫焦為原料產(chǎn)能22.8萬(wàn)噸，針狀焦為原料產(chǎn)能22萬(wàn)噸，從規(guī)劃來(lái)看，低硫焦原料和針狀焦原料的企業(yè)產(chǎn)能相當(dāng)，鋰電負(fù)極負(fù)極低端和高端路線并重，雙方并未見明顯替代優(yōu)勢(shì)。儲(chǔ)能和新能源車帶動(dòng)鋰電負(fù)極需求，預(yù)計(jì)2025年低硫焦需求有望達(dá)到147萬(wàn)噸。鋰電池負(fù)極需求量約0.13萬(wàn)噸/GW，隨著新能源車與儲(chǔ)能市場(chǎng)快速發(fā)展，鋰電負(fù)極材料需求旺盛，低硫焦的需求也將進(jìn)入快車道，預(yù)計(jì)2025年鋰電負(fù)極材料對(duì)低硫焦需求量將達(dá)到147萬(wàn)噸，較2021年增加327%。

20、負(fù)極材料需求的廣闊前景，促使鋰電負(fù)極企業(yè)產(chǎn)能快速擴(kuò)張，也引來(lái)新競(jìng)爭(zhēng)者的加入，行業(yè)產(chǎn)能大幅上升，根據(jù)Mysteel統(tǒng)計(jì)，目前鋰電負(fù)極企業(yè)規(guī)劃產(chǎn)能達(dá)到638.6萬(wàn)噸，產(chǎn)能擴(kuò)張迅速，針狀焦和低硫焦未來(lái)需求仍然較強(qiáng)，而鋰電負(fù)極行業(yè)可能面臨過(guò)剩局面，鋰電負(fù)極材料的供應(yīng)瓶頸也將從石墨化向上游針狀焦、石油焦轉(zhuǎn)變。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來(lái)成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。ISO9

21、000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)，1979年，ISO成立了第176技術(shù)委員會(huì)，即ISO/TC176，其愿景是“通過(guò)在全世界范圍內(nèi)接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的績(jī)效提供有效的方法，增強(qiáng)組織和個(gè)人的信心，從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利地銷往世界各地，促進(jìn)貿(mào)易、經(jīng)濟(jì)繁榮和發(fā)展?！盜SO/TC176的使命是“識(shí)別和理解社會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)的使用者及其顧客在質(zhì)量管理領(lǐng)域的需求，制定、支持和改進(jìn)通用的或行業(yè)特定的（經(jīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織技術(shù)管理局批準(zhǔn)）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以滿足所識(shí)別的需求，維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)使用（包括合格評(píng)定活動(dòng)）的完整性，抑制質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的增多，促進(jìn)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的

22、相容性?！盜SO/TC176于1986年發(fā)布了ISO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)；1987年發(fā)布了首版“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”系列標(biāo)準(zhǔn)。1990年，ISO/TC176分別對(duì)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，在1994年7月1日發(fā)布了1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，取代了1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。從1994年到2000年，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在世界上得到了廣泛的應(yīng)用。而后在2000年和2008年，ISO/TC176又分別發(fā)布了2000版和2008版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用1、有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益由于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了滿足法律法規(guī)和顧客要求的重要

23、性，因此，組織在應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須識(shí)別出哪些文件是適用的法律法規(guī)，這也有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)能保護(hù)消費(fèi)者利益。因?yàn)橄M(fèi)者很難對(duì)所有使用的產(chǎn)品有專業(yè)的了解，因此當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系不健全時(shí)，無(wú)法保證持續(xù)生產(chǎn)滿足消費(fèi)者要求的產(chǎn)品。2、為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，以及對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。因此，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組織的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提

24、供了有效的方法。3、有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘在國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作和貿(mào)易中，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)被作為相互認(rèn)可的技術(shù)基礎(chǔ)，ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度也在國(guó)際范圍內(nèi)得到互認(rèn)，并納入合作評(píng)定的程序之中。世界貿(mào)易組織/技術(shù)壁壘協(xié)定（WTO/TBT協(xié)定）是WTO達(dá)成的一系列協(xié)定之一，它涉及技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序。貫徹1S09000族標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國(guó)際通用的共同語(yǔ)言和準(zhǔn)則；取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為參與國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有力武器。因此貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消除技術(shù)壁壘，排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。4、有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望顧

25、客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)范中表述。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程提供了一條有效途徑。因而，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品要求區(qū)分開來(lái)，它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求作為對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（ISO9000；2005（GB/T190002008）標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)之一，它表述了質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。它將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用

26、于質(zhì)量管理體系的要求，對(duì)于指導(dǎo)組織建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有著十分重要的意義和作用。（1）質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模约案?jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加組織提升顧客和其他相

27、關(guān)方滿意的概率。質(zhì)量管理體系還能針對(duì)提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。（2）質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求是兩個(gè)不同的概念，GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供任何類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時(shí)與相關(guān)過(guò)程要求一起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。（3）質(zhì)量管理體系方法。在建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中可運(yùn)用以下方法，從而能增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意，

28、并使組織成功。a）確定顧客其他相關(guān)方的需求和期望；b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程和職責(zé)；d）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源；e）規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；f）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；g）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；h）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。（4）過(guò)程方法。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)均可視為一個(gè)過(guò)程。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程的相互作用，稱之為“過(guò)程方

29、法”。（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。所謂“質(zhì)量方針”是由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向，所謂“質(zhì)量目標(biāo)”是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)須是可測(cè)量的，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也會(huì)產(chǎn)生積極影響。（6）最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用。最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用和實(shí)際行動(dòng)，可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有

30、效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)。a）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b）通過(guò)在整個(gè)組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度；c）確保整個(gè)組織關(guān)注顧客的要求；d）確保實(shí)施適宜的過(guò)程，以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e）確保建立和實(shí)施一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；f）確保獲得必要的資源；g）定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；h）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；i）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。（7）文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張，磁性的、電子的、光學(xué)的計(jì)算機(jī)盤片，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。文件應(yīng)以

31、使過(guò)程增值為目的，否則，只能是一紙空文?？偟膩?lái)說(shuō)，文件的價(jià)值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。（8）質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)。指建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)過(guò)程。通過(guò)質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)審和自我評(píng)定等方式不斷地改進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系；可以從四個(gè)方面對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。a）過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？b）職責(zé)是否已被分配？c）程序是否得到實(shí)施和保持？d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效。（9）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是以產(chǎn)品、過(guò)程或體系為對(duì)象，以提高過(guò)程的有效性和效率為目標(biāo)的活動(dòng)，其目的是增加顧客和相關(guān)方滿意的概率。改進(jìn)包括下列活動(dòng)。a）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的

32、區(qū)域；b）確定改進(jìn)目標(biāo)；c）尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；d）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；e）實(shí)施選定的解決辦法；f）測(cè)量、驗(yàn)證分析評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；g）正式采納這些解決方法。必要時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。（10）統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多過(guò)程的運(yùn)行和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程的可測(cè)量特性觀察到，也可在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期（從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的不同階段中看到。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這種變

33、異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。（11）質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)。一個(gè)組織除質(zhì)量管理體系外，可以有財(cái)務(wù)管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健康管理等若干個(gè)不同的管理體系，這些管理體系是相互聯(lián)系的；最理想的辦法是合成一個(gè)總的管理體系，以有利于組織總體策劃，合理配置資源和確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體的有效性。（12）質(zhì)量管理體系和卓越模式之間的關(guān)系。GB/T19000（ISO9000）族標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系

34、方法均依據(jù)共同的原則，它們兩者均能完成下列選項(xiàng)。a）使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；b）包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；c）為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；d）包含外部承認(rèn)的規(guī)定。GB/T19000（ISO9000）族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應(yīng)用范圍不同。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，以證實(shí)組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力。而卓越模式則是為了促進(jìn)組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)績(jī)所提出的要求。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則組織應(yīng)將質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀作為質(zhì)量管理知識(shí)體系的重要組成部分。一個(gè)組織的質(zhì)量管理能否成為成功的關(guān)鍵，就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則

35、、理念、意識(shí)和價(jià)值觀滲透到組織中的各個(gè)層次和領(lǐng)域。當(dāng)認(rèn)真地總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)數(shù)量的質(zhì)量問題與這些原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀有著密切的聯(lián)系，而下面所闡述的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，對(duì)組織樹立有益于自身發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀是具有普遍意義的。（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于它們的顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)或以顧客為中心表明組織所有的努力都應(yīng)該直接以使顧客滿意為目標(biāo)。任何組織都有顧客，這里主要關(guān)注最終顧客，有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客，有些組織的產(chǎn)品并不直接與最終顧客接觸，無(wú)論是哪一類組織，都應(yīng)該始終關(guān)

36、注“最終顧客”的當(dāng)前和未來(lái)需求。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層。現(xiàn)代質(zhì)量管理原則認(rèn)為，正確的質(zhì)量意識(shí)必須首先滲入到整個(gè)組織的所有層次和領(lǐng)域。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向，并營(yíng)造環(huán)境，帶領(lǐng)全體員工，為實(shí)現(xiàn)組織的美好愿景和歷史使命而不懈努力。（3）全員參與。各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要每一個(gè)員工都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)。質(zhì)量管理的目標(biāo)在于持續(xù)改進(jìn)，要想改進(jìn)一個(gè)過(guò)程就必須了解它，并且了解得越深，

37、才有可能改進(jìn)得越好。組織中的過(guò)程很多，而最了解某個(gè)過(guò)程的人，一定是經(jīng)常接觸這個(gè)過(guò)程的人。因此，每個(gè)員工對(duì)組織來(lái)說(shuō)都是非常重要的。（4）過(guò)程方法。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)過(guò)程方法，即每個(gè)活動(dòng)都可視為一個(gè)或多個(gè)過(guò)程的組合。實(shí)踐證明，首先考慮目標(biāo)和過(guò)程，然后再建立一個(gè)支持這些過(guò)程運(yùn)行的科學(xué)、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu)，比在組織結(jié)構(gòu)固定不變的情況下，通過(guò)在過(guò)程運(yùn)行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。（5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?，F(xiàn)代質(zhì)量管理理論認(rèn)為：既然結(jié)果都要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的過(guò)

38、程才能得到，那么過(guò)程運(yùn)行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達(dá)到其目標(biāo)。因此，要想使工作結(jié)果符合要求，對(duì)工作過(guò)程的有效?？刂剖潜夭豢缮俚摹６鴱?fù)雜的工作過(guò)程又往往涉及許多部門、人員、設(shè)施、材料、規(guī)章制度等，所以要想對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行有效的控制，就必須對(duì)過(guò)程所涉及的方方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說(shuō)這一系列要求之間是有關(guān)聯(lián)性的，不是相互獨(dú)立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治標(biāo)又治本，才能使管理具有預(yù)防的作用。（6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。質(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高，因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)

39、處于一種“逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，要求企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。（7）基于事實(shí)的決策方法。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。為了防止決策失誤，必須要以事實(shí)為基礎(chǔ)。為此必須要廣泛搜集信息，用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗(yàn)，靠運(yùn)氣”。為了確保信息的充分性，應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無(wú)數(shù)點(diǎn)子多”的不良決策作風(fēng)。（8）與供方互利的關(guān)系。組織與供方相互依存、互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。隨著社會(huì)的發(fā)展，為了不斷提高效率，降低成本，同時(shí)迅速地掌握并提升專業(yè)化水平無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，其分工都越來(lái)越細(xì)。每個(gè)組織一般只

40、完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供中的一部分實(shí)際工作，而其余大量工作可采用采購(gòu)、外包等方式完成。因此供方的工作結(jié)果的質(zhì)量，包括工作過(guò)程的質(zhì)量，顯然都會(huì)最終影響到組織的工作結(jié)果。管理體系成熟度等級(jí)ISO9004：2009第8章中8.3.4自我評(píng)價(jià)里指出：“自我評(píng)價(jià)是對(duì)組織活動(dòng)及其績(jī)效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評(píng)審?！痹诟戒汚里給出了自我評(píng)價(jià)工具。通過(guò)自評(píng)得到組織的有效性和效率，以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個(gè)等級(jí)的運(yùn)作成熟水平表和27個(gè)自評(píng)問題。在ISO9004：2009附錄A自評(píng)工具中，標(biāo)準(zhǔn)提出了組織走向成功的新的5級(jí)水平成熟度模型，從某一個(gè)準(zhǔn)則因素的基礎(chǔ)水平（1）到最

41、佳實(shí)踐（5），也可根據(jù)需要在中間增加級(jí)別。然后列出了具體的最高管理者對(duì)組織的關(guān)鍵要素的成熟水平的評(píng)價(jià)（組織某個(gè)要素的當(dāng)前成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個(gè)成熟度級(jí)別），具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，易于操作。1、管理層關(guān)注的焦點(diǎn)（管理活動(dòng)）等級(jí)1：關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對(duì)變化、問題及機(jī)會(huì)有特定的反應(yīng)。等級(jí)2：關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客及法律法規(guī)要求。對(duì)問題和機(jī)會(huì)有一些結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)。等級(jí)3：關(guān)注的焦點(diǎn)是人員及一些額外的利益相關(guān)方。對(duì)于問題和機(jī)會(huì)已經(jīng)建立并實(shí)施特定的過(guò)程。等級(jí)4：關(guān)注的焦點(diǎn)是所識(shí)別的利益相關(guān)方需求的平衡。持續(xù)改進(jìn)作為組織關(guān)注焦點(diǎn)的一部分已得到強(qiáng)調(diào)。等級(jí)5：關(guān)注的焦點(diǎn)是新出現(xiàn)的利益相

42、關(guān)方需求的平衡。最佳績(jī)效等級(jí)已被設(shè)定為初始目標(biāo)。2、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的方法（管理活動(dòng)）等級(jí)1；方法是反應(yīng)式的，并基于自上而下的指令。等級(jí)2：方法是反應(yīng)式的，并基于不同層級(jí)經(jīng)理的描述。等級(jí)3：方法是前瞻式的，決策的授權(quán)已得到實(shí)施。等級(jí)4：方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高。等級(jí)5：方法是前瞻式的，學(xué)習(xí)導(dǎo)向型組織的各級(jí)成員都得到了授權(quán)。3.如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）等級(jí)1：決策是基于來(lái)自市場(chǎng)和其他信息源的輸入。等級(jí)2：決策基于顧客需求和期望。等級(jí)3：決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)。等級(jí)4：決策基于深入運(yùn)營(yíng)和過(guò)程中的戰(zhàn)略的部署。等級(jí)5：決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績(jī)

43、效的需求。4.為實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需要的（資源）等級(jí)1：對(duì)資源采用特定的管理方式。等級(jí)2：資源得到有效的管理。等級(jí)3：資源得到有效率的管理。等級(jí)4：資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等級(jí)5：資源的管理和使用已得到策劃，有效率的部署，并滿足利益相關(guān)方。5.活動(dòng)的組織（過(guò)程）等級(jí)1：組織的活動(dòng)不成系統(tǒng)，在工作場(chǎng)所只有一些基本的程序或工作指引。等級(jí)2：根據(jù)職能組織活動(dòng)，在工作場(chǎng)所有一個(gè)基本的質(zhì)量管理體系。等級(jí)3：活動(dòng)根據(jù)基于過(guò)程的質(zhì)量管理來(lái)組織，活動(dòng)是有效的和具有效率的，并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。等級(jí)4：具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，其過(guò)程之間具有良好的接口關(guān)系，并能夠支持敏捷性和改進(jìn)。這些過(guò)程指

44、明了所識(shí)別的利益相關(guān)方的需求。等級(jí)5：具有支持創(chuàng)新和標(biāo)桿管理的質(zhì)量管理體系，該體系指明了新出現(xiàn)的和已識(shí)別的利益相關(guān)方的需求和期望。6.結(jié)果是如何實(shí)現(xiàn)的（監(jiān)視和測(cè)量）等級(jí)1：結(jié)果是隨機(jī)實(shí)現(xiàn)的。等級(jí)2：一些預(yù)期的結(jié)果得到了實(shí)現(xiàn)。等級(jí)3：實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果，特別是對(duì)所識(shí)別的利益相關(guān)方。等級(jí)4：具有持續(xù)的、積極的和預(yù)期的結(jié)果，并有可持續(xù)的趨勢(shì)。有系統(tǒng)的方式實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。等級(jí)5：所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并且長(zhǎng)期得到了保持。在整個(gè)組織層面上實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。7.結(jié)果是如何監(jiān)視的（監(jiān)視和測(cè)量）等級(jí)1：具有財(cái)務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)率指標(biāo)。等級(jí)2：顧客滿意，關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)過(guò)程及供應(yīng)商績(jī)效得到監(jiān)控。等級(jí)3：?jiǎn)T工及其他利益

45、相關(guān)方的顧客滿意度得到監(jiān)控。等級(jí)4：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。等級(jí)5：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)整合為對(duì)所有過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，績(jī)效信息與相關(guān)的利益相關(guān)方得到了有效溝通。8.改進(jìn)的優(yōu)先順序是如何決定的（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）等級(jí)1：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)錯(cuò)誤、抱怨和財(cái)務(wù)準(zhǔn)則決定的。等級(jí)2：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預(yù)防措施決定的。等級(jí)3：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關(guān)方的需求和期望決定的，包括一些供應(yīng)商和組織內(nèi)部的員工。等級(jí)4：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢(shì)及其他利益相關(guān)方的輸入決定的，包括對(duì)社會(huì)、環(huán)境及經(jīng)濟(jì)變化的分析結(jié)果。等級(jí)5：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關(guān)方的輸入決定的。9.學(xué)習(xí)是如何出現(xiàn)

46、的（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）等級(jí)1：在各個(gè)單獨(dú)的層級(jí)，學(xué)習(xí)是隨機(jī)出現(xiàn)的。等級(jí)2：根據(jù)組織的成功和失敗，制定有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī)制。等級(jí)3：在組織范圍內(nèi)，系統(tǒng)的和分享式的學(xué)習(xí)過(guò)程得到實(shí)施。等級(jí)4：組織內(nèi)具有學(xué)習(xí)和分享的文化，并與持續(xù)改進(jìn)相協(xié)調(diào)。等級(jí)5：組織的學(xué)習(xí)過(guò)程與相關(guān)的利益相關(guān)方進(jìn)行了分享并支持創(chuàng)造性和創(chuàng)新。ISO9004：2009主要內(nèi)容ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出：“本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為任何處于復(fù)雜、要求嚴(yán)格和不斷變化環(huán)境下組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的管理提供指南?！?、ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)ISO9004：2009比ISO9004：2004版更多地引進(jìn)了美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則，如

47、戰(zhàn)略、展開和溝通、標(biāo)桿管理、管理成熟度、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等，拋棄了原來(lái)ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)上的束縛，圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)改進(jìn)，追求相關(guān)方滿意而不僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。ISO9004：2009推薦采用自我評(píng)價(jià)的方法，評(píng)價(jià)組織在戰(zhàn)略方針、資源管理、過(guò)程管理、監(jiān)視、測(cè)量、分析、評(píng)審、改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等各個(gè)方面的成熟度等級(jí)，并將其作為重要的工具以識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，設(shè)定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃。ISO9004：2009提供了比ISO9001：2008更廣闊的視角。它不僅關(guān)注顧客的需求和期望，還關(guān)注組織的相關(guān)方（包括股東、組織所有者、內(nèi)部員工、

48、供方和合作伙伴），盡管這些相關(guān)方之間的利益有某些沖突，但是標(biāo)準(zhǔn)要求組織追求各利益相關(guān)方的平衡，并期望他們都得到滿足。2、ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容新版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)分10個(gè)部分，主要介紹了組織持續(xù)成功的管理；戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署；資源管理；過(guò)程管理；監(jiān)視、測(cè)量，分析和評(píng)審和改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，并給出了管理的成功自我評(píng)估工具。在術(shù)語(yǔ)和定義中，列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個(gè)新的術(shù)語(yǔ)。持續(xù)成功是指“一個(gè)組織有能力長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)并保持其目標(biāo)的結(jié)果”。而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)及對(duì)其相關(guān)方行為的內(nèi)部、外部因素和條件的綜合”。（1）組織持續(xù)成功的管理。一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)和保持組

49、織的成功，應(yīng)考慮以下幾方面。運(yùn)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則，以平衡的方式滿足利益相關(guān)方的需求和期望。無(wú)論組織的規(guī)模大小，是否以盈利為目的，其組織環(huán)境都是不斷變化的。因此，組織管理層應(yīng)不斷地監(jiān)測(cè)和分析其組織環(huán)境，通過(guò)獲得的數(shù)據(jù)和信息來(lái)及時(shí)識(shí)別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求，以維持和/或改善其業(yè)績(jī)。相關(guān)方是指能為組織增值，或是其他對(duì)組織活動(dòng)有興趣或受其影響的個(gè)人或其他實(shí)體。相關(guān)方滿意是組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的最關(guān)鍵因素。由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的，持續(xù)成功的組織的管理者有必要有一個(gè)長(zhǎng)期策劃的愿景，不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境，運(yùn)用各種測(cè)量，包括談判來(lái)平衡各相關(guān)方對(duì)立的需求和期望，預(yù)測(cè)將

50、來(lái)的資源需求（包括對(duì)其人員能力的需求）。組織要建立適于實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的各個(gè)過(guò)程，確保它們有能力快速響應(yīng)環(huán)境的變化等。（2）戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署。ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)對(duì)有關(guān)戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細(xì)的描述，包括以下內(nèi)容。為獲得持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)為組織建立并保持一個(gè)使命、一個(gè)愿景和價(jià)值觀。它們應(yīng)當(dāng)被清楚的理解、接受，并受到組織成員的支持，受到其他利益相關(guān)方的認(rèn)可。為使組織的使命、愿景和價(jià)值觀能夠被接受和支持，需要與其戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境，確定是否需要評(píng)審和（適當(dāng)時(shí)）修訂其戰(zhàn)略和方針。通過(guò)分析組織環(huán)境，確定新客戶的需求和期望，確定利益相關(guān)方的需求和期望。

51、應(yīng)將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)換為目標(biāo)，并分解到組織的各相關(guān)層面。組織管理層應(yīng)將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結(jié)構(gòu)中。對(duì)組織戰(zhàn)略、方針和計(jì)劃向組織中人員和所有其他相關(guān)方進(jìn)行有意義的、及時(shí)的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過(guò)程應(yīng)在縱向和橫向都能有效運(yùn)行，根據(jù)不同接受者的需求，在內(nèi)容、語(yǔ)言、傳遞方式上有差異。（3）資源。ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)明確提出財(cái)務(wù)資源的管理；將合作伙伴作為資源看待并管理；對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境擴(kuò)展至環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理層面；對(duì)人力資源提出激勵(lì)、學(xué)習(xí)；將知識(shí)、信息和技術(shù)作為關(guān)鍵的資源；并強(qiáng)調(diào)獲取并合理利用自然資源的重要性。（4）過(guò)程管理。ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“

52、過(guò)程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，指出組織應(yīng)當(dāng)確保主動(dòng)管理所有的過(guò)程，包括外包過(guò)程以保證其對(duì)于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率，包括以下內(nèi)容。不同的類型、規(guī)模和成熟程度的組織，具有不同的過(guò)程。每個(gè)過(guò)程中的活動(dòng)均應(yīng)由組織的規(guī)模和特點(diǎn)來(lái)決定。應(yīng)通過(guò)建立和理解過(guò)程網(wǎng)絡(luò)、過(guò)程順序及相互作用來(lái)進(jìn)行過(guò)程的系統(tǒng)管理。過(guò)程策劃應(yīng)考慮不同的方面，如輸入和輸出、資源和信息、活動(dòng)和方法、測(cè)量和監(jiān)視、分析和改進(jìn)。規(guī)定過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限“過(guò)程所有者”。（5）監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審。ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)在有關(guān)測(cè)量方面，提出以下幾點(diǎn)。組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和不確定的環(huán)境。要對(duì)組織的管理體系有短期和長(zhǎng)期策劃的觀察

53、，以監(jiān)視管理體系的適宜性、充分性和有效性，實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功。組織管理者應(yīng)當(dāng)在所有層次和相關(guān)職能上對(duì)照使命、愿景、方針和目標(biāo)評(píng)審組織在實(shí)現(xiàn)其策劃的結(jié)果上的進(jìn)展。管理層應(yīng)選擇KPI，以此作為戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)，KPI應(yīng)分解到組織內(nèi)相關(guān)職能和層次，以支持高層目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在選擇KPI時(shí)，組織應(yīng)確保他們提供的信息是可測(cè)量的、精確的、可靠的和可以執(zhí)行的。組織應(yīng)使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù)，以用于績(jī)效考核。在監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審中，還介紹了標(biāo)桿管理，它是一種測(cè)量和分析的方法論，組織可以用來(lái)研究組織內(nèi)部和外部的最佳實(shí)踐，以幫助改進(jìn)自己的績(jī)效。（6）改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)指出：“依據(jù)組織

54、的環(huán)境，改進(jìn)（當(dāng)前產(chǎn)品、過(guò)程等）和創(chuàng)新（開發(fā)新產(chǎn)品、新過(guò)程等）對(duì)組織的持續(xù)成功而言是必需的?！碧岢鲆韵聨c(diǎn)。關(guān)于改進(jìn)：包括工作在單個(gè)工位上的小進(jìn)步，產(chǎn)品、過(guò)程、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進(jìn)等方面，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)過(guò)程應(yīng)遵循結(jié)構(gòu)化方式，如PDCA的方法。組織應(yīng)確保持續(xù)改進(jìn)成為組織文化的一部分。提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面，包括技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新、過(guò)程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。通過(guò)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和共享，組織可以促進(jìn)其改進(jìn)和創(chuàng)新過(guò)程。組織應(yīng)致力于建立一個(gè)學(xué)習(xí)的文化氛圍。組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)通過(guò)學(xué)習(xí)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。過(guò)程能力的計(jì)算和評(píng)價(jià)（一）過(guò)程能力的計(jì)算當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，一定的工序能力指數(shù)與一定

55、的不合格品率相對(duì)應(yīng)。根據(jù)所采用數(shù)據(jù)類型的不同和技術(shù)要求的不同，工序能力指數(shù)和不合格概率的計(jì)算又可以分為四種情況。（二）過(guò)程能力評(píng)價(jià)過(guò)程能力指數(shù)客觀且定量地反映了過(guò)程能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。它與生產(chǎn)過(guò)程中的加工能力和管理水平有關(guān)。過(guò)程能力指數(shù)越大，產(chǎn)品的加工質(zhì)量就越高。因此，在實(shí)際生產(chǎn)中，根據(jù)過(guò)程能力指數(shù)的大小對(duì)過(guò)程的加工能力進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，以便于采取必要的措施，既要保證過(guò)程質(zhì)量，又要使成本適宜。1、無(wú)偏狀態(tài)下過(guò)程能力評(píng)價(jià)一般情況下，無(wú)偏狀態(tài)是指過(guò)程中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心重合。（1）特等一過(guò)程能力過(guò)于充裕。在過(guò)程或工序允許的情況下，可考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設(shè)備的配備可相對(duì)降低

56、一些，這樣可以帶來(lái)降低成本、提高效率的效果；提高產(chǎn)品的原設(shè)計(jì)精度，改進(jìn)產(chǎn)品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗(yàn)件數(shù)，降低檢驗(yàn)的各種消耗。（2）1等過(guò)程能力充裕。按過(guò)程進(jìn)行管理，正常運(yùn)轉(zhuǎn)；非重要過(guò)程或工序可允許小的外來(lái)波動(dòng)；對(duì)不重要的過(guò)程或工序可放寬檢查，工序控制抽樣間隔可放寬。（3）2等過(guò)程能力尚可。必須加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)控，防止外來(lái)波動(dòng)；調(diào)查4MIE因素，作必要改進(jìn)；嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度；堅(jiān)持合理的抽樣方案和檢驗(yàn)規(guī)程。（4）3等一過(guò)程能力不足。必須采取措施提高過(guò)程或工序能力，通過(guò)因果圖、排列圖找出需要改進(jìn)的因素；分析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否脫離實(shí)際，應(yīng)實(shí)事求是地修正質(zhì)量指標(biāo)過(guò)嚴(yán)的情況；加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)工作。

57、（5）4等一過(guò)程能力嚴(yán)重不足。立即追查原因，采取緊急措施，提高工序能力，對(duì)4MIE必須進(jìn)行根本性的改革，要從根本上消除影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素。2、有偏狀態(tài)下過(guò)程能力評(píng)價(jià)一般情況下，有偏狀態(tài)是指過(guò)程分布中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心不重合，出現(xiàn)了偏移。從統(tǒng)計(jì)的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過(guò)程分布中心值不在目標(biāo)值上，偏移量的出現(xiàn)使得過(guò)程能力指數(shù)Cp降低，過(guò)程輸出的不合格品率增加。過(guò)程能力1、過(guò)程能力過(guò)程能力（PC）是指過(guò)程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力，它是衡量工序質(zhì)量的一種標(biāo)志，又叫工序能力，在機(jī)械加工業(yè)中又叫加工精度。SPC的基準(zhǔn)就是統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過(guò)程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該過(guò)程本身所表現(xiàn)的最佳

58、性能（分布寬度最?。Ｒ虼?，在穩(wěn)態(tài)下，過(guò)程的性能是可預(yù)測(cè)的，過(guò)程能力也是可評(píng)價(jià)的。離開穩(wěn)態(tài)這個(gè)基準(zhǔn)，對(duì)過(guò)程就無(wú)法預(yù)測(cè)，也就無(wú)法評(píng)價(jià)。過(guò)程能力決定于由偶然因素造成的標(biāo)準(zhǔn)差。通常用6倍標(biāo)準(zhǔn)差（六西格瑪）表示過(guò)程能力，它的數(shù)值越小越好。2、過(guò)程能力指數(shù)過(guò)程能力指數(shù)，簡(jiǎn)稱Cp或Cpk，以往稱為工序能力指數(shù)，現(xiàn)在則統(tǒng)一稱為過(guò)程能力指數(shù)。Cp是用于反映過(guò)程處于正常狀態(tài)時(shí)，即人員、機(jī)器、原材料、工藝方法、測(cè)量和環(huán)境（5MIE）充分標(biāo)準(zhǔn)化并處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，所表現(xiàn)出的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。過(guò)程能力是表示生產(chǎn)過(guò)程客觀存在著分散的一個(gè)參數(shù)。但是這個(gè)參數(shù)能否滿足產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，還需要另一

59、個(gè)參數(shù)來(lái)反映工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)要求（公差、規(guī)格等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）的程度。這個(gè)參數(shù)就叫做過(guò)程能力指數(shù)，也稱為工序能力指數(shù)或工藝能力指數(shù)。它是技術(shù)規(guī)格要求和工序能力的比值?？刂茍D應(yīng)用的程序應(yīng)用控制圖的主要目的是發(fā)現(xiàn)過(guò)程或工序異常點(diǎn)，追查原因并加以消除，使過(guò)程或工序保持受控狀態(tài)；對(duì)過(guò)程或工序的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)間序列分析，以掌握過(guò)程或工序狀態(tài)。因此，在進(jìn)入控制圖應(yīng)用程序之前，根據(jù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制的目的確定控制圖的類型，然后，進(jìn)入控制圖應(yīng)用的一般程序。1、控制圖應(yīng)用的一般程序（1）選取控制的質(zhì)量特性與預(yù)備數(shù)據(jù)?？刂频馁|(zhì)量特性就是選出符合統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制，運(yùn)用目的、可控、易于評(píng)價(jià)的質(zhì)量特性或項(xiàng)目，如對(duì)產(chǎn)品的

60、使用效果有重大影響的質(zhì)量特性，對(duì)下道工序的加工質(zhì)量關(guān)系重大的質(zhì)量特性，生產(chǎn)過(guò)程中波動(dòng)大的質(zhì)量特性，等等。隨機(jī)收集能反映出質(zhì)量特性的一組數(shù)據(jù)，即預(yù)備數(shù)據(jù)。預(yù)備數(shù)據(jù)是用來(lái)繪制控制圖的數(shù)據(jù)。（2）計(jì)算統(tǒng)計(jì)量。不同種類的控制圖所需要的統(tǒng)計(jì)量各不相同，應(yīng)根據(jù)所選取的控制圖種類的統(tǒng)計(jì)變量的規(guī)定對(duì)預(yù)備數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算。（3）計(jì)算控制界限。不同圖種的控制圖，其控制界限的計(jì)算公式各不相同。但都需要計(jì)算CL，UCL，LCL，計(jì)算公式根據(jù)統(tǒng)計(jì)量的分布特征值及相互關(guān)系推導(dǎo)而得。（4）繪制分析用控制圖。根據(jù)計(jì)算的控制界限數(shù)值，在控制圖縱坐標(biāo)軸上刻度，并畫出CL，UCL、LCL.三條界限?？刂茍D橫坐標(biāo)軸的刻度為樣本號(hào)。按