酒店意識(shí)培訓(xùn)

1、酒店意識(shí)培訓(xùn)第一章 酒店意識(shí)概述 一、酒店意識(shí)的含義酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、制度意識(shí)、成本意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和安全意識(shí)等。1、凡是客人視聽到的，都應(yīng)該是完美的、高雅的。2、凡是供客人使用的，都應(yīng)該是安全的，舒適的，方便的，衛(wèi)生的。3、凡是客人提出的問(wèn)詢，回答都應(yīng)該是耐心的，及時(shí)的，準(zhǔn)確的。4、凡是在客人面前的舉止動(dòng)作，都應(yīng)該是文明的，禮貌的，規(guī)范的。二、強(qiáng)調(diào)酒店意識(shí)的意義1、行業(yè)特征所必需 酒店行業(yè)的三個(gè)特征：a、服務(wù)對(duì)象是人，而不同的人群需求不同；b、產(chǎn)品是在生產(chǎn)過(guò)程中銷售的；c、產(chǎn)品不可儲(chǔ)存。

2、2、意識(shí)支配行動(dòng)，習(xí)慣成自然 意識(shí)行動(dòng)結(jié)果3、有利于提高全方位的服務(wù)質(zhì)量三、如何提高全員的酒店意識(shí)1、倡導(dǎo)敬業(yè)愛崗的精神。2、注重專業(yè)化知識(shí)培訓(xùn)。3、營(yíng)造團(tuán)隊(duì)意識(shí)氛圍。4、培養(yǎng)做好小事的習(xí)慣。 第二章、服務(wù)意識(shí) 一、服務(wù)意識(shí)的含義服務(wù)意識(shí)，就是全體員工在服務(wù)中所具有的觀察、捕捉顧客需求信息的能力，以及時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客提供熱情、周到、主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望。S-Smile(微笑)：E-Excellent(出色)：R-Ready(準(zhǔn)備好)：V-Viewing(看待)：I-Inviting(邀請(qǐng))：。C-Creating(創(chuàng)造)：E-Eye(眼光)：二、具體要求服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面1、服務(wù)

3、儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。(1)微笑服務(wù)。 (2)經(jīng)常修飾容貌。 (4)著裝整潔。 2、服務(wù)言談 (1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。(2)和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。(3)向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。(4)在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。(5)賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候

4、，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。(6)對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。(7)正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：(1)舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。(2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。(3)在上班

5、工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。(4)在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作輕。(5)賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)借過(guò)一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。(6)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：(1)在客房

6、和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。(2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。(3)不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。(4)賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。第三章、質(zhì)量意識(shí)一、服務(wù)質(zhì)量的含義 服

7、務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 二、重要性100-101=100三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情服務(wù)人員要掌握服務(wù)規(guī)律。處處為賓客提供方便，排憂解難。向?qū)Υ约旱挠H人一樣接

8、待賓客。始終做到笑容滿面、語(yǔ)言親切。耐心周到為賓客服務(wù)的過(guò)程中，真正做到不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真。賓客虛心聽取意見，盡量解釋，決不與賓客爭(zhēng)吵，把服務(wù)工作做到盡善盡美，體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到。文明禮貌服務(wù)人員要有較高的文化修養(yǎng)、語(yǔ)言健康、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱、事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌 2、完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理

9、，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。 3、完善的服務(wù)項(xiàng)目 酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。4、靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒

10、店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。 每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 5、嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的動(dòng)作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。6、快速服

11、務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。（例如拿前廳服務(wù)來(lái)說(shuō)，不管是客人前來(lái)登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三步曲：A.服務(wù)效率；B.熱情周到的微笑感情服務(wù)，這種微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的感情微笑而不是職業(yè)微笑；C.微小服務(wù)和超常服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量工作中應(yīng)注意的問(wèn)題常有客人要求多，挑剔大，如何理解？酒店業(yè)推行一個(gè)“換位

12、心理感覺(jué)”的思考問(wèn)題法，即服務(wù)員從客人的角度去想客人之所想。常有服務(wù)員說(shuō)：就這個(gè)客人挑剔大，毛病多?！睋Q位思考則應(yīng)是：客人是花錢買東西的，有權(quán)力挑剔這個(gè)東西的大小、尺寸、規(guī)格、外形、功能。綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的品牌及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。 第四章、制度意識(shí)（服從意識(shí)）對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)這個(gè)極具特殊性的行業(yè)，制度意識(shí)主要表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的員工及上級(jí)，部門與部門之間，同時(shí)也表現(xiàn)于企業(yè)與外部公眾之間，這是酒店服務(wù)業(yè)的特殊性質(zhì)和崗位部門實(shí)際情況而決定的。 在酒店服務(wù)業(yè)中，制度意識(shí)具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：下級(jí)服從上級(jí)；二線部門服從一

13、線部門，一線部門服從客人；廚房服從餐廳，餐廳服從客人。 第五章、成本意識(shí)酒店效益、酒店成本在每個(gè)員工的手中?，F(xiàn)代酒店員工，除了有良好的服務(wù)意識(shí)，做好本職工作外，還必須具備“開源節(jié)流、節(jié)能增效”的成本意識(shí)。堅(jiān)決控制好自己工作區(qū)域內(nèi)的水、電、氣、低耗品的使用，杜絕水長(zhǎng)流、燈長(zhǎng)明的現(xiàn)象發(fā)生。做好酒店設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，減少維修、降低物耗，做好人人節(jié)約一滴水、一度電、一張紙的活動(dòng)。如果每個(gè)員工都有良好的成本意識(shí)，那么酒店從中所獲取的經(jīng)濟(jì)效益將是巨大的。第六章、團(tuán)隊(duì)意識(shí)我們眼里的足球隊(duì) 勝敗的原因客人眼里的我們 服務(wù)好壞的印象比賽中一個(gè)隊(duì)伍有沒(méi)有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)的精神，是有很大的差異。在場(chǎng)上踢球不是靠你自己，是靠整個(gè)隊(duì)伍。而且還有一個(gè)，你自己要有一個(gè)比較好的態(tài)度，真的是這樣，要很虛心。我們是在亞洲先看日本和韓國(guó)的思路，包括他們?cè)趫?chǎng)上踢的東西。我們的身體素質(zhì)不錯(cuò)，如果融合韓國(guó)和日本好的東西，尤其是他們強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神，我們就會(huì)比現(xiàn)在做得更好. 部門之間的合作如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人而服務(wù)。業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的合作崗位之間的合作（不要把飯店的內(nèi)部矛盾暴露在客人的面前） 第七章、安全意識(shí)一、飯店安全的重要性：安全生產(chǎn)是每個(gè)企業(yè)的基本保障。酒店服務(wù)業(yè)的安全就更為重要，如食品衛(wèi)生安全，客人與員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全、消防安全、治安安全。任何一個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)失誤或誤差，都可能