銷售業(yè)務(wù)管理12課件

1、 企業(yè)信用管理是指企業(yè)在力圖擴(kuò)大銷售的同時，為控制銷售風(fēng)險(xiǎn)而制定的政策、措施、業(yè)務(wù)方案和規(guī)章制度及其相關(guān)的運(yùn)行活動，是企業(yè)信息管理、財(cái)務(wù)管理和銷售管理相互交叉的一項(xiàng)管理工作。信用管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一，建立信用管理體系，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防御能力，是當(dāng)前企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中獲勝的重要法寶。第一節(jié)信用管理概述一、賒銷 (一)賒銷的概念 賒銷又叫做信用銷售，是指廠家在同購貨客戶簽訂購銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品先拿走，購貨客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。一、賒銷(二)賒銷發(fā)生的條件 企業(yè)賒銷行為的發(fā)生一般應(yīng)具備兩令必須的條件：所期望的未來付款和對客戶的信任。 當(dāng)

2、市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場時，企業(yè)為擴(kuò)大市場份額、增加銷量會采用賒銷方式，其目的是擴(kuò)大市場機(jī)會，贏得市場競爭。企業(yè)之所以愿意在未付款的情況下將貨物提前交付給客戶，是因?yàn)槠髽I(yè)期望并且認(rèn)為可以在約定的未來獲得這筆貨款。 企業(yè)愿意提供賒銷的另一個條件是出于對客戶的信任。企業(yè)在對客戶進(jìn)行了資信調(diào)查的基礎(chǔ)上，認(rèn)為其有能力也有意愿在約定的未來支付這筆貨款，不會給企業(yè)帶來違約損失，才會將貨物賒銷出去。在銀根緊縮、市場疲軟、競爭激烈、資金匱乏等情況下，賒銷的促銷作用十分明顯。二、信用 信用是一種建立在信任基礎(chǔ)上的能力，是不用立即付款就可獲取資金、產(chǎn)品、服務(wù)等的能力。這種能力受到一個條件的約束，即受益方在其應(yīng)允的時間期

3、限內(nèi)為所獲得的資金、商品、服務(wù)付款或還款，上述時間期限必須得到提供資金、商品、服務(wù)一方的認(rèn)可。 在商品交換和貨幣流通存在的條件下，債權(quán)人以有條件讓渡形式貸出貨幣或賒銷商品，債務(wù)人須按約定的日期償還借貸或償還貨款，并支付利息。三、信用管理 (一)信用管理的內(nèi)容 信用管理(也稱信用風(fēng)險(xiǎn)管理)屬于風(fēng)險(xiǎn)管理的范疇，成功的信用管理必須依據(jù)堅(jiān)實(shí)的信用政策。 信用決策必須依據(jù)客觀的客戶信用及財(cái)務(wù)狀況，也需考察客戶的市場地位、銷售量、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品的性質(zhì)、現(xiàn)金余額水平等。 企業(yè)信用管理的內(nèi)容主要有： A/制定信用政策、 B/確定客戶資信(客戶信用調(diào)查與評價(jià))以及 C/應(yīng)收賬款管理。 三、信用管理 信用政策是指

4、在特定的市場環(huán)境下，企業(yè)權(quán)衡了與應(yīng)收賬款有關(guān)的效益與成本，為指導(dǎo)企業(yè)信用管理部門處理應(yīng)收賬款及執(zhí)行收賬措施而制定的一系列政策。 企業(yè)信用政策的構(gòu)成要素主要包括信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標(biāo)準(zhǔn)、信用額度、收賬政策等。企業(yè)要采用賒銷的方式，必須制定一定的信用政策。 客戶的資信情況是企業(yè)信用政策的出發(fā)點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該針對不同的客戶提供不同的信用政策，其原因是因?yàn)榭蛻舻馁Y信情況是不一樣的，資信好的客戶可以提供寬松的信用政策，資信較差的客戶應(yīng)提供嚴(yán)格限制的信用政策。 三、信用管理 (二)信用管理的目標(biāo) 企業(yè)信用管理的目標(biāo)可以用一句話概括，就是力求企業(yè)在實(shí)現(xiàn)銷售最大化的同時，將信用風(fēng)險(xiǎn)降到最低，使企業(yè)的效益得到最

5、大程度的提高。 通過信用銷售，企業(yè)可以擴(kuò)大銷售，提高盈利水平，但與此同時，信用銷售產(chǎn)生的應(yīng)收賬款每天都在消耗著企業(yè)的利潤。由此，企業(yè)應(yīng)收賬款的最終管理目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)銷售最大化，同時保持信用風(fēng)險(xiǎn)特別是壞賬損失最低。在實(shí)際的企業(yè)管理工作中，信用管理功能基本上圍繞賒銷工作而展開，其核心目的是為了做好賒銷工作，控制賒銷風(fēng)險(xiǎn)。具體地說，應(yīng)該包括以下兩方面： 三、信用管理1降低企業(yè)賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失 在發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)國家，商業(yè)貿(mào)易90左右采用信用方式進(jìn)行結(jié)算，信用結(jié)算方式已經(jīng)成為商品交易的主流。而在我國，由于企業(yè)信用的缺失和不足，企業(yè)間信用交易方式僅占所有交易的20左右，現(xiàn)匯交易達(dá)到80左右。所以，我們應(yīng)

6、該提高賒銷的比例，同時，加強(qiáng)企業(yè)的信用管理。 企業(yè)經(jīng)營管理的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)收益的最大化。如果說企業(yè)銷售部門追求的是銷售額最大化，財(cái)務(wù)部門關(guān)注的是資金回籠的最大化，那么信用管理部門則需要在兩者之間找到平衡點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化。三、信用管理 2降低銷售變現(xiàn)天數(shù)，加快流動資金周轉(zhuǎn) 企業(yè)可以通過擴(kuò)大應(yīng)收賬款來刺激銷售，從而減少存貨。但是如果應(yīng)收賬款不能收回，價(jià)值增值仍然無法實(shí)現(xiàn)。信用管理部門的一個重要職責(zé)就是將銷售變現(xiàn)天數(shù)控制在一個合理的水平，減少應(yīng)收賬款對資金的占用，加快流動資金的周轉(zhuǎn)。只有降低銷售變現(xiàn)天數(shù)，才能加快資金的運(yùn)轉(zhuǎn)速度，獲得更多的利潤，提升企業(yè)的競爭地位。衡量這個運(yùn)轉(zhuǎn)速度的一個有效指

7、標(biāo)是資金積壓期。其公式如下： 資金積壓期=存貨周轉(zhuǎn)期+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期-應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期 三、信用管理 其公式如下： 資金積壓期=存貨周轉(zhuǎn)期+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期-應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期 這個公式表明，要加快資金周轉(zhuǎn)速度，有效的途徑在于減少存貨，減少應(yīng)收賬款，增加應(yīng)付賬款。例如，戴爾電腦和康柏電腦相比，它們的存貨周轉(zhuǎn)期和應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期相差無幾，但是由于戴爾電腦采取了直銷的方式，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期甚至為負(fù)，這就導(dǎo)致了戴爾電腦的資金積壓期大大小于康柏電腦，約為康柏電腦的二分之一。表現(xiàn)在股票市場上，戴爾電腦的股價(jià)是康柏的兩倍。 三、信用管理 銷售變現(xiàn)天數(shù)(days sales outstanding，DSO)是西方企業(yè)衡

8、量賒銷工作最重要的指標(biāo)。DSO指標(biāo)表現(xiàn)了企業(yè)的平均收賬期，即把賒銷收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金所需的時間，是企業(yè)衡量應(yīng)收賬款水平的重要指標(biāo)。信用管理的重要職責(zé)就是將銷售變現(xiàn)天數(shù)控制在一個合理的水平，減少應(yīng)收賬款對資金的占用，減少利息成本，以加快流動資金的周轉(zhuǎn)。小結(jié) 一、企業(yè)信用管理 是指企業(yè)在力圖擴(kuò)大銷售的同時，為控制銷售風(fēng)險(xiǎn)而制定的政策、措施、業(yè)務(wù)方案和規(guī)章制度及其相關(guān)的運(yùn)行活動，是企業(yè)信息管理、財(cái)務(wù)管理和銷售管理相互交叉的一項(xiàng)管理工作。 二、賒銷 又叫做信用銷售，是指廠家在同購貨客戶簽訂購銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品先拿走，購貨客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。小結(jié)

9、三、信用 是一種建立在信任基礎(chǔ)上的能力，是不用立即付款就可獲取資金、產(chǎn)品、服務(wù)等的能力。四、企業(yè)賒銷行為的發(fā)生一般應(yīng)具備兩令必須的條件： 所期望的未來付款和對客戶的信任。五、企業(yè)信用管理的內(nèi)容主要有： A、制定信用政策、 B、確定客戶資信(客戶信用調(diào)查與評價(jià))以及 C、應(yīng)收賬款管理。 小結(jié)六、企業(yè)信用管理的目標(biāo)1降低企業(yè)賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失2降低銷售變現(xiàn)天數(shù)，加快流動資金周轉(zhuǎn)七、銷售變現(xiàn)天數(shù)(days sales outstanding，DSO)是西方企業(yè)衡量賒銷工作最重要的指標(biāo)。DSO指標(biāo)表現(xiàn)了企業(yè)的平均收賬期，即把賒銷收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金所需的時間，是企業(yè)衡量應(yīng)收賬款水平的重要指標(biāo)。第二節(jié) 制

10、定信用政策 企業(yè)要控制信用風(fēng)險(xiǎn)，管好應(yīng)收賬款，必須事先制定合理的信用政策。這主要包括：信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、信用額度和收賬政策。一、信用標(biāo)準(zhǔn) 信用標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求，通常以預(yù)期的DSO和壞賬損失率作為判別標(biāo)準(zhǔn)。 確定信用標(biāo)準(zhǔn)的主要因素應(yīng)該包括競爭對手的情況、客戶分析情況、市場戰(zhàn)略、庫存水平、其他歷史經(jīng)驗(yàn)等。一個企業(yè)的信用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是在對收入和成本認(rèn)真權(quán)衡的基礎(chǔ)上慎重確定的，過嚴(yán)或過松的信用標(biāo)準(zhǔn)都不是明智之舉，而且企業(yè)信用標(biāo)準(zhǔn)也需要隨企業(yè)、市場情況變化而不斷修訂。二、信用條件 信用條件是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個要素組成。 例如，210，

11、n30所表達(dá)的信用條件是，客戶如果在10天內(nèi)付款可按發(fā)票金額給予2的折扣，超過10天便不享受該折扣，但付款總期限不得超過30天。在這里，30天為信用期限，10天為折扣期限，2為現(xiàn)金折扣。 一般來說，企業(yè)的信用條件是遵循本行業(yè)的慣例，基于一定的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境，充分考慮到本企業(yè)自身實(shí)力的情況，本著提高最終效益和增強(qiáng)競爭力的指導(dǎo)思想確定的。給客戶的信用條件如何，直接影響甚至決定著企業(yè)的應(yīng)收賬款持有水平和規(guī)模。二、信用條件 (一)信用期限 信用期限是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長付款時間。確定適宜的信用期限是企業(yè)制定信用政策時首先需要解決的問題，它是通過對不同信用銷售方案進(jìn)行分析和計(jì)算所得出的結(jié)果。信用期限對應(yīng)收

12、賬款發(fā)生和管理的影響是非常明顯的。較長的信用期限，意味著給客戶以更優(yōu)越的信用條件和DSO變長，這自然會刺激客戶的購貨熱情，吸引更多的客戶，實(shí)現(xiàn)更高的銷售額。在應(yīng)收賬款水平增高的同時，既給企業(yè)帶來擴(kuò)大市場份額和增加銷售額的好處，也給企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)，即更高的應(yīng)收賬款所產(chǎn)生相關(guān)的管理成本、機(jī)會成本和壞賬風(fēng)險(xiǎn)，特別是機(jī)會成本的增加。 二、信用條件 影響信用期限的主要因素包括： 企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略； 行業(yè)普遍的信用期限； 客戶的資信水平和信用評級； 企業(yè)本身的資金狀況。 可以利用以下公式進(jìn)行計(jì)算：客戶信用期限=行業(yè)平均DSO企業(yè)修正系數(shù)客戶信用等級系數(shù) 二、信用條件(二)現(xiàn)金折扣 現(xiàn)金折扣是指在信用銷售方

13、式下，企業(yè)對于客戶在規(guī)定的短時間內(nèi)付款所給予客戶發(fā)票金額的折扣，以鼓勵客戶及早付清貨款。 企業(yè)信用管理部門給予客戶的現(xiàn)金折扣中包含著兩個要素：折扣期限和折扣率。折扣期限指的是在多長時間內(nèi)給予客戶折扣優(yōu)惠。折扣率指的是在折扣期限內(nèi)給予客戶多少折扣?，F(xiàn)金折扣政策的作用首先，給予一定的現(xiàn)金折扣，是吸引顧客的重要方式之一，從而有利于企業(yè)銷售規(guī)模的擴(kuò)大；其次，現(xiàn)金折扣率越高，越能鼓勵客戶盡早付款，這在一定程度上減少了企業(yè)應(yīng)收賬款的持有規(guī)模；再次，較長的折扣期限將會擴(kuò)大應(yīng)收賬款規(guī)模，延長收款時間；最后，推行一定的現(xiàn)金折扣政策要銷售企業(yè)付出一定的代價(jià)。三、信用額度 信用額度又稱信用限額，也是企業(yè)信用政策的一

14、個組成部分。信用額度包括企業(yè)發(fā)放給客戶群的總體信用額度和發(fā)放給某一具體客戶的信用額度兩個方面。 就企業(yè)總體來說，信用額度是指企業(yè)基于自身的資金實(shí)力、銷售政策、最佳生產(chǎn)規(guī)模、庫存量等因素，以及受到的來自外部的競爭壓力而確定的可對客戶發(fā)放的信用額度的規(guī)定。信用額度在一定程度上代表企業(yè)的實(shí)力，反映其資金能力，以及對客戶承擔(dān)的可容忍的賒銷和壞賬風(fēng)險(xiǎn)。 確定信用額度的方法選擇如下方法： 第一，根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)對等的原則確定。 第二，根據(jù)客戶營運(yùn)資本凈額的一定比例確定。 第三，根據(jù)客戶清算價(jià)值的一定比例確定。 設(shè)定客戶 信用額度還應(yīng)滿足以下條件： 其一，信用額度不應(yīng)超出客戶凈資產(chǎn)，以防客戶無力承擔(dān)債務(wù)，而且

15、大多數(shù)情況，信用額度應(yīng)為客戶凈資產(chǎn)的一小部分。 其二，信用額度不應(yīng)超出客戶的流動資金，如果客戶流動資金不足，必須對客戶的凈資產(chǎn)進(jìn)行分析評估。四、收賬策略 企業(yè)的收賬策略主要包括以下幾方面： 第一，合理使用獎懲措施。為了促使客戶盡快付款，企業(yè)應(yīng)在賒銷時采取一定的獎懲措施。如采取現(xiàn)金折扣等獎勵措施；采取取消賒購資格、斷絕來往和加收罰息等懲罰措施。 第二，設(shè)計(jì)完善的收賬程序。企業(yè)應(yīng)收賬款的收賬程序包括信函、電話催問、個人訪問和法律行動等。企業(yè)到底采用哪些收賬程序主要取決于管理高層愿意在收賬程序上花多大成本。在其他條件都相同時，在一定范圍內(nèi)相應(yīng)的收款費(fèi)用越高，壞賬比率越低，平均收款期也就越短。 第三，

16、優(yōu)選收款人員，講究收款技巧。收款工作涉及一系列的法律問題、經(jīng)濟(jì)問題和技術(shù)問題。要做好這項(xiàng)工作，企業(yè)必須優(yōu)選收款人員，并講究收款技巧。 小結(jié)八、信用政策。這主要包括： 信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、信用額度和收賬政策。九、確定信用標(biāo)準(zhǔn)的主要因素應(yīng)該包括 競爭對手的情況、客戶分析情況、市場戰(zhàn)略、庫存水平、其他歷史經(jīng)驗(yàn)等十、信用條件是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，它由 信用期限和 現(xiàn)金折扣兩個要素組成十一、影響信用期限的主要因素包括： 企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略；行業(yè)普遍的信用期限； 客戶的資信水平和信用評級；企業(yè)本身的資金狀況。小結(jié)十二、信用額度是指企業(yè)基于自身的資金實(shí)力、銷售政策、最佳生產(chǎn)規(guī)模、庫存量等因素十三

17、、現(xiàn)金折扣政策的作用 首先，給予一定的現(xiàn)金折扣，是吸引顧客的重要方式之一，從而有利于企業(yè)銷售規(guī)模的擴(kuò)大； 其次，現(xiàn)金折扣率越高，越能鼓勵客戶盡早付款，這在一定程度上減少了企業(yè)應(yīng)收賬款的持有規(guī)模； 再次，較長的折扣期限將會擴(kuò)大應(yīng)收賬款規(guī)模，延長收款時間； 最后，推行一定的現(xiàn)金折扣政策要銷售企業(yè)付出一定的代價(jià)。小結(jié)十四、確定信用額度的方法選擇如下方法： 第一，根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)對等的原則確定。 第二，根據(jù)客戶營運(yùn)資本凈額的一定比例確定。 第三，根據(jù)客戶清算價(jià)值的一定比例確定十五、企業(yè)的收賬策略主要包括以下幾方面： 第一，合理使用獎懲措施。 第二，設(shè)計(jì)完善的收賬程序。 第三，優(yōu)選收款人員，講究收款技巧。

18、小結(jié)十六、名詞解釋 1、信用標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求，通常以預(yù)期的DSO和壞賬損失率作為判別標(biāo)準(zhǔn)。 2、信用條件是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個要素組成。 3、信用額度又稱信用限額，也是企業(yè)信用政策的一個組成部分。信用額度包括企業(yè)發(fā)放給客戶群的總體信用額度和發(fā)放給某一具體客戶的信用額度兩個方面。第三節(jié) 客戶信用調(diào)查與評價(jià) 客戶資信管理是以客戶的信息資源和資信調(diào)查為核心的一套規(guī)范化管理方法，包括企業(yè)內(nèi)部信息開發(fā)、客戶信息管理、資信調(diào)查、客戶信用分級管理等。 客戶資信管理是信用風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)工作，主要要求企業(yè)全面收集管理客戶信息，建立完整的數(shù)據(jù)庫

19、，并隨時修訂、完善，實(shí)行資信調(diào)查制度，篩選信用良好的客戶。對客戶的信用進(jìn)行調(diào)查，既可由企業(yè)內(nèi)部信用管理部門和專職人員完成，也可委托專門的征信機(jī)構(gòu)完成。 目前國內(nèi)征信(信用信息征集)市場從業(yè)機(jī)構(gòu)較少，比較突出的包括華夏鄧白氏、新華信、九蟻、中商、聯(lián)信等，大約占據(jù)了整個市場份額的近90。一、客戶信用調(diào)查 客戶資信管理的核心是對客戶進(jìn)行信用分析和信用等級評價(jià)。通過對客戶所有相關(guān)財(cái)務(wù)及非財(cái)務(wù)信息進(jìn)行整理、分析，得出客戶的償債能力評估。它需要運(yùn)用專門的信用分析技術(shù)和模型并結(jié)合專業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)來完成。 一、客戶信用調(diào)查(一)客戶信用調(diào)查的方式與流程 通常對客戶進(jìn)行信用調(diào)查的方式有三種： 1通過金融機(jī)構(gòu)(銀行

20、)對客戶進(jìn)行信用調(diào)查 這種方式可信度較高，所需費(fèi)用較少。但不足之處是很難掌握客戶全部資產(chǎn)情況和具體細(xì)節(jié)，且可能因涉及多家銀行，所以調(diào)查時間會較長。 2利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查 這種方式能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大。應(yīng)選擇聲譽(yù)高、能力強(qiáng)的資信調(diào)查機(jī)構(gòu)。 3通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查 這種方式可以進(jìn)行深入具體的調(diào)查，但往往受到區(qū)域限制，難以把握整體信息?？梢栽儐柾禄蛭型铝私饪蛻舻男庞脿顩r，或從新聞報(bào)道中獲取客戶的有關(guān)信用情況。(二)客戶信用調(diào)查的內(nèi)容客戶信用調(diào)查的內(nèi)容如表122所示。二、客戶信用評價(jià) (一)信用評價(jià)指標(biāo) 客戶信用評價(jià)指標(biāo)主要包括回款率(應(yīng)收款額)、支付能力(還款能力)、經(jīng)

21、營同業(yè)競品情況等。根據(jù)這些指標(biāo)可以將客戶按照信用程度從高到低分為“A、B、C”三個等級。 (一)信用評價(jià)指標(biāo) 1回款率(應(yīng)收款額) A級客戶的回款率必須達(dá)到百分之百，如果回款率低于百分之百則信用等級相應(yīng)降級。評價(jià)期內(nèi)低于5，降為C級。 2支付能力(還款能力) 有些客戶盡管回款率高，但由于其支付能力有限而必須降低信用等級。如某客戶盡管不欠本企業(yè)的貨款，但欠其他企業(yè)巨額貨款，這樣的客戶最多只能認(rèn)定為C級客戶。 3經(jīng)營同業(yè)競品情況 凡經(jīng)營同業(yè)競品(指競爭對手產(chǎn)品)者，或以同業(yè)競品為主要經(jīng)營商品者，信用自然降低為C級。二、客戶信用評價(jià) 確定客戶的支付能力主要看以下幾項(xiàng)指標(biāo)： (1)客戶的資產(chǎn)負(fù)債率。如

22、果客戶的資產(chǎn)主要靠貸款和欠款形成，則資產(chǎn)負(fù)債率較高，信用自然降低。 (2)客戶的盈利能力。如果客戶的盈利能力差，長期虧損，則支付能力自然下降。 (3)客戶、員工、供應(yīng)商的滿意程度。如果均有不滿，則信用度降低。 (4)是否有風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營項(xiàng)目。如果客戶投資于房地產(chǎn)，由于房地產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)較高，資金占用量大，投資周期長，則信用降低；如果客戶從事期貨、股票交易，則風(fēng)險(xiǎn)更大，信吊更低。二、客戶信用評價(jià) 除了依據(jù)上述三項(xiàng)主要因素進(jìn)行信用等級評價(jià)外，還需根據(jù)對公司產(chǎn)品的重視程度、執(zhí)行公司銷售政策情況、送貨和服務(wù)功能、不良記錄等多項(xiàng)因素對信用等級進(jìn)行修正。 (1)對公司產(chǎn)品的重視程度。 (2)送貨和服務(wù)功能。 (3)執(zhí)

23、行公司銷售政策情況。如果客戶未能很好地執(zhí)行公司的銷售政策，如經(jīng)常倒貨、低價(jià)傾銷，則信用等級要大大下降。 (4)不良記錄。如果客戶曾經(jīng)有過不良記錄，如曾經(jīng)欠款不還等，無論是針對本公司還是針對其他公司，信用等級應(yīng)降低。 上二、客戶信用評價(jià) 對客戶的信用狀況進(jìn)行評價(jià)的方法很多，較常見的有“5c”評價(jià)法、信用評分法等。 “5c”評價(jià)法由美國銀行家愛德華1943年提出，是評價(jià)客戶信用時常用的一種專家分析方法，認(rèn)為企業(yè)信用分析應(yīng)包括五個要素：借款人的道德品質(zhì)(character)、還款能力(capacity)、資本實(shí)力(capital)、擔(dān)保品(collateral)和經(jīng)營環(huán)境(condition)，企業(yè)

24、可通過這五個要素對客戶進(jìn)行定性分析以判別借款人的還款能力和意愿。 信用評分法，是指事先找出某些決定違約行為概率的關(guān)鍵因素，然后將其匯總考慮并以加權(quán)方式計(jì)算得出一個數(shù)量值?？梢詫⒃撝狄暈槠髽I(yè)違約概率的預(yù)測值，也可以根據(jù)該值將客戶分為優(yōu)劣兩類以決定賒銷與否。二、客戶信用評價(jià) (二)客戶信用等級分類 信用評價(jià)等級一般按國際通行的“三等九級制”評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將客戶信用等級分為AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C。 1AAA級 即3A級，企業(yè)的信用程度高、債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)小。該類企業(yè)具有優(yōu)秀的信用記錄，經(jīng)營狀況佳，盈利能力強(qiáng)，發(fā)展前景廣闊，不確定性因素對其經(jīng)營與發(fā)展的影響極小。 2AA級 即2A級，

25、企業(yè)的信用程度較高、債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較小。該類企業(yè)具有良好的信用記錄，經(jīng)營狀況較佳，盈利能力較強(qiáng)，發(fā)展前景較為廣闊，不確定性因素對其經(jīng)營與發(fā)展的影響較小。二、客戶信用評價(jià) 3A級 企業(yè)的信用程度良好，在正常情況下償還債務(wù)沒有問題。該類企業(yè)具有良好的信用記錄，經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)，但是可能存在一些影響其未來經(jīng)營與發(fā)展的不確定因素，進(jìn)而削弱其盈利能力和償債能力。 4BBB級 企業(yè)的信用程度一般，償還債務(wù)的能力一般。該類企業(yè)的信用記錄正常，但其經(jīng)營狀況、盈利水平及未來發(fā)展易受不確定因素的影響較大，償債能力有波動。 5BB級 企業(yè)的信用程度較差，償債能力不足。該類企業(yè)有較多不良信用記錄，未來前景不明朗。二、客

26、戶信用評價(jià) 6B級 企業(yè)的信用程度差，償債能力較弱。 對B等客戶，一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。但在處理現(xiàn)款現(xiàn)貨時，應(yīng)該講究藝術(shù)性，不要過分機(jī)械，不要讓客戶很難堪，應(yīng)該在摸清客戶確實(shí)準(zhǔn)備貨款或準(zhǔn)備付款的情況下，再通知公司發(fā)貨。 7CCC級 即3C級，企業(yè)信用很差，幾乎沒有償債能力。 8CC級 即2C級，企業(yè)信用極差，沒有償債能力。 9C級 企業(yè)毫無信用。二、客戶信用評價(jià) 客戶信用是不斷變化的，有的客戶信用在上升，有的則在下降。如果不對客戶信用進(jìn)行動態(tài)評價(jià)，并根據(jù)評價(jià)結(jié)果調(diào)整銷售政策，就可能由于沒有對信用上升的客戶采取寬松的政策而導(dǎo)致不滿，也可能由于沒有發(fā)現(xiàn)客戶信用下降而導(dǎo)致貨款回收困難。客戶信用評價(jià)一般一

27、個月一次，時間最長不能超過兩個月一次。業(yè)務(wù)員對客戶的信用評價(jià)結(jié)果必須及時通知辦事處主管、銷售經(jīng)理。 二、客戶信用評價(jià)(三)新客戶的信用評價(jià) 第一次交易的客戶，企業(yè)一般應(yīng)按C級客戶對待，實(shí)行“先款后貨”，待經(jīng)過多次交往，對客戶信用情況有較多了解后(一般不少于三個月)，再按正常的信用評價(jià)方式評價(jià)。需要注意的是，要謹(jǐn)防一些異常狡猾的騙子頭幾筆交易故意裝得誠實(shí)守信，待取得信任后開始行騙的現(xiàn)象。小結(jié)十七、客戶資信管理 是以客戶的信息資源和資信調(diào)查為核心的一套規(guī)范化管理方法，包括企業(yè)內(nèi)部信息開發(fā)、客戶信息管理、資信調(diào)查、客戶信用分級管理等。十八、通常對客戶進(jìn)行信用調(diào)查的方式有三種： 1通過金融機(jī)構(gòu)(銀行)

28、對客戶進(jìn)行信用調(diào)查 2利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查 3通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查十九、客戶信用評價(jià)指標(biāo)主要包括 回款率(應(yīng)收款額)、支付能力(還款能力)、經(jīng)營同業(yè)競品情況等。根據(jù)這些指標(biāo)可以將客戶按照信用程度從高到低分為“A、B、C”三個等級。 小結(jié)二十、確定客戶的支付能力主要看以下幾項(xiàng)指標(biāo)： (1)客戶的資產(chǎn)負(fù)債率。 (2)客戶的盈利能力。 (3)客戶、員工、供應(yīng)商的滿意程度。 (4)是否有風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營項(xiàng)目二十一、除了回款率、支付能力、經(jīng)營同業(yè)競品情況等信用等級評價(jià)外，還需根據(jù)對那些多項(xiàng)因素對信用等級進(jìn)行修正 (1)對公司產(chǎn)品的重視程度。 (2)送貨和服務(wù)功能。 (3)執(zhí)行公司銷售政策情況。 (4)

29、不良記錄。小結(jié)二十二、“5c”評價(jià)法 由美國銀行家愛德華1943年提出，是評價(jià)客戶信用時常用的一種專家分析方法，認(rèn)為企業(yè)信用分析應(yīng)包括五個要素：借款人的道德品質(zhì)(character)、還款能力(capacity)、資本實(shí)力(capital)、擔(dān)保品(collateral)和經(jīng)營環(huán)境(condition)，企業(yè)可通過這五個要素對客戶進(jìn)行定性分析以判別借款人的還款能力和意愿。 信用評分法， 是指事先找出某些決定違約行為概率的關(guān)鍵因素，然后將其匯總考慮并以加權(quán)方式計(jì)算得出一個數(shù)量值?？梢詫⒃撝狄暈槠髽I(yè)違約概率的預(yù)測值，也可以根據(jù)該值將客戶分為優(yōu)劣兩類以決定賒銷與否。小結(jié)二十三、信用評價(jià)等級一般按國際

30、通行的“三等九級制”評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將客戶信用等級分為AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C。第四節(jié) 應(yīng)收賬款管理 應(yīng)收賬款是企業(yè)流動資金的一個重要組成部分，其金額的大小，周轉(zhuǎn)速度的快慢對于一個企業(yè)來說是至關(guān)重要的。所謂應(yīng)收賬款，是指企業(yè)因銷售產(chǎn)品、提供勞務(wù)等而應(yīng)向購貨或接受勞務(wù)單位收取的款項(xiàng)。隨著企業(yè)競爭越來越激烈，應(yīng)收賬款的管理已成為企業(yè)經(jīng)營活動中日益重要的內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的資金能否順暢流通。 應(yīng)收賬款的發(fā)生意味著企業(yè)有一部分資金被顧客占用，由此將發(fā)生一定的管理成本、機(jī)會成本和壞賬損失成本。一、應(yīng)收賬款的功能 應(yīng)收賬款的功能主要有以下兩個方面： 其一，促進(jìn)銷售，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的

31、市場占有率。應(yīng)收賬款的發(fā)生是企業(yè)采用賒銷方式的必然結(jié)果。賒銷使購買方能立即取得其生產(chǎn)經(jīng)營所需的產(chǎn)品和勞務(wù)，又不需要立即支付產(chǎn)品和勞務(wù)的價(jià)款，可以緩解資金周轉(zhuǎn)的困難，也可用這筆資金進(jìn)行其他方面的投資，為自己創(chuàng)造更多的效益，因而購買方總是樂于接受賒銷。在銀根緊縮、市場疲軟、資金匱乏的情況下，賒銷的促銷作用尤其明顯。 其二，減少存貨，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。賒銷可以加速產(chǎn)品銷售的實(shí)現(xiàn)，加快產(chǎn)成品向應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)化速度，從而對降低存貨中的產(chǎn)成品數(shù)量有著積極的影響。這有利于縮短產(chǎn)成品的庫存時間，企業(yè)持有產(chǎn)成品存貨，要增加企業(yè)的各類管理成本；而如果企業(yè)持有應(yīng)收賬款，則無需這方面的開支。因此，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)成品存貨較多時，一

32、般都可采用較為優(yōu)惠的條件向商家實(shí)行賒銷，把存貨盡可能地轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)收賬款，以達(dá)到減少產(chǎn)成品存貨，節(jié)約開支的目的，一定程度上降低了企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。因而，許多企業(yè)愿意采用賒銷方式，把存貨轉(zhuǎn)化為應(yīng)收賬款。 二、持有應(yīng)收賬款的成本 應(yīng)收賬款成本主要有以下三個方面： 1機(jī)會成本 機(jī)會成本是指資金投放于應(yīng)收賬款而喪失的其他收入。企業(yè)資金如不因賒銷投資在應(yīng)收賬款上，便可用來投資在其他項(xiàng)目并獲得收益，如投資有價(jià)證券便會有利息收入。機(jī)會成本的存在，使對受信客戶的賒銷等效于對客戶短期融資。對持有應(yīng)收賬款時間相當(dāng)長的一份賒銷合同，其等效的利息損失是巨大的。這筆應(yīng)收賬款資金喪失了盈利機(jī)會，便產(chǎn)生了應(yīng)收賬款的機(jī)會成本，這個

33、成本一般按有價(jià)證券的利息率來計(jì)算。降低機(jī)會成本的一個重要途徑是改善企業(yè)的銷售變現(xiàn)天數(shù)。 2管理成本 管理成本是指管理和控制應(yīng)收賬款而耗費(fèi)的開支。具體是指從應(yīng)收賬款發(fā)生到收回期間，所有與應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)運(yùn)行有關(guān)的費(fèi)用總和。應(yīng)收賬款管理成本主要包括：調(diào)查客戶信譽(yù)情況的費(fèi)用；收集各種信息的費(fèi)用；賬簿記錄和保管費(fèi)用；收賬費(fèi)用等 三、應(yīng)收賬款的控制 (一)應(yīng)收賬款控制的目標(biāo) 企業(yè)對應(yīng)收賬款控制的基本目標(biāo)是降低應(yīng)收賬款的成本，使企業(yè)因使用信用銷售手段所增加的銷售收益大于持有應(yīng)收賬款產(chǎn)生的所有成本。 企業(yè)持有應(yīng)收賬款的總額度直接決定了銷售收入的規(guī)模，較高的應(yīng)收賬款持有水平總是對應(yīng)產(chǎn)生較高的銷售收入。然而，其

34、負(fù)面影響是應(yīng)收賬款持有水平的高低，又決定著持有成本的規(guī)模，較高的應(yīng)收賬款持有水平會導(dǎo)致較高的持有成本。應(yīng)收賬款控制的目標(biāo)就是要在二者之間進(jìn)行權(quán)衡，進(jìn)而采取科學(xué)有效的措施，保證應(yīng)收賬款的流動性，并最終使企業(yè)的效益和價(jià)值得到最大限度的提高，實(shí)際上也就是追求最好的流動性和效益性。三、應(yīng)收賬款的控制(二)應(yīng)收賬款控制的內(nèi)容 企業(yè)信用管理部門對應(yīng)收賬款的控制主要包括如下內(nèi)容： (1)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和市場環(huán)境，制定科學(xué)的信用政策，依此指導(dǎo)企業(yè)的信用銷售和應(yīng)收賬款管理。 (2)控制應(yīng)收賬款的發(fā)生規(guī)模，使企業(yè)持有的應(yīng)收賬款總額保持最佳水平。 (3)配合企業(yè)財(cái)務(wù)部門，加強(qiáng)對應(yīng)收賬款的日常監(jiān)督與分析，以便隨時

35、掌握企業(yè)持有應(yīng)收賬款的基本情況，便于做出適時的決策。 (4)采取有力措施，加強(qiáng)應(yīng)收賬款的收款管理。四、應(yīng)收賬款管理的監(jiān)管(一)銷售、財(cái)務(wù)的監(jiān)管 1在銷售合同中明確各項(xiàng)交易條款 在與客戶簽訂銷售合同時，要注意明確各項(xiàng)交易條款，以避免日后處理應(yīng)收賬款時與客戶發(fā)生分歧而帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。首先，要明確各項(xiàng)交易條件，如價(jià)格、付款方式、付款日期、運(yùn)輸情況等。其次，明確雙方的權(quán)利和違約責(zé)任。第三，確定合同期限，合同結(jié)束后視情況再行簽訂新的合同。第四，交易合同加蓋客戶合同專用章，避免使用私章或個人的簽字。 2定期的財(cái)務(wù)對賬 財(cái)務(wù)部門要形成定期的對賬制度，每隔一定時期必須同客戶核對一次賬目。同時，特別注意如下幾種情

36、況：第一，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上是多品種和多規(guī)格的產(chǎn)品組合。第二，因經(jīng)營條件的不同而產(chǎn)生的同種產(chǎn)品回款期限不同。第三，客戶不能按銷售單據(jù)或發(fā)票回款。第四，用貨款墊支其他款項(xiàng)，如客戶返利、破損產(chǎn)品貨款、廣告款、終端銷售推廣費(fèi)用等。 四、應(yīng)收賬款管理的監(jiān)管 3盡量減少賒銷、代銷的比例 企業(yè)銷售人員為了迅速占領(lǐng)市場，或?yàn)榱送瓿射N售目標(biāo)而往往采取賒銷、代銷的方式。賒銷款帶來銷售額增長的同時，也帶來了壞賬的風(fēng)險(xiǎn)，這是產(chǎn)生客戶拖欠貨款的原因。因此，企業(yè)要制定相應(yīng)的銷售獎勵政策，鼓勵客戶采取現(xiàn)款交易方式，盡量減少賒銷、代銷的比例。 4對產(chǎn)品鋪貨率的正確理解 如果產(chǎn)品鋪貨率提高，會增加銷售機(jī)會，但應(yīng)收賬款和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)也同

37、時增加。如果降低鋪貨率，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)雖然降低了，但達(dá)不到規(guī)模銷售的目標(biāo)。所以，正確、合理地解決產(chǎn)品鋪貨率問題，對降低應(yīng)收賬款、保證貨款的安全是有幫助的。四、應(yīng)收賬款管理的監(jiān)管(二)對客戶的監(jiān)管 1對新客戶的監(jiān)管 當(dāng)企業(yè)開拓新市場時，對新客戶進(jìn)行科學(xué)、充分的信用評估是非常重要、必不可少的。 2對老客戶的監(jiān)管 首先，要強(qiáng)化客戶的回款意識?？蛻粼谔幚砀犊顣r，一般會根據(jù)產(chǎn)品的利潤率、銷售金額、產(chǎn)品在客戶的地位和雙方關(guān)系的維護(hù)程度等方面來綜合考慮，企業(yè)要力爭成為客戶的第一付款者。 其次，控制發(fā)貨以減少應(yīng)收賬款。按照客戶的實(shí)際經(jīng)營情況，采用“多批少量”的方法可以有效地控制應(yīng)收賬款。 再次，建立客戶的庫存管理制

38、度。通過對客戶庫存的動態(tài)管理，檢查客戶的銷售頻率、銷售數(shù)量、覆蓋區(qū)域等，及時了解客戶的經(jīng)營情況，有效地控制應(yīng)收賬款。 四、應(yīng)收賬款管理的監(jiān)管 (三)對銷售人員的監(jiān)管 1加強(qiáng)銷售人員的回款意識 銷售人員要不折不扣地執(zhí)行企業(yè)制定的銷售政策，特別是應(yīng)收賬款管理政策。作為一名銷售人員，應(yīng)養(yǎng)成良好的習(xí)慣：貨款回收期限前一周，通知客戶結(jié)款日期；期限前三天，再次通知；結(jié)款日，按時前往拜訪。 2加強(qiáng)銷售人員的終端管理和維護(hù)能力 企業(yè)要建立一套行之有效的終端管理辦法，不僅可以降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，確保貨款安全，同時也可以提升銷售業(yè)績，提升產(chǎn)品形象、企業(yè)形象。 四、應(yīng)收賬款管理的監(jiān)管3提高銷售人員的回款技巧 銷售人

39、員在追收賬款中扮演著很重要的角色，在日常工作中要加強(qiáng)銷售人員這方面的培訓(xùn)?；乜钍且豁?xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作，不少營銷人員推銷有術(shù)、要款無方，即便是一些經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員，也難免會在回款工作中表現(xiàn)出某種程度的怯弱。為了推動回款工作的開展，企業(yè)要加強(qiáng)對銷售人員的回款技能培訓(xùn)。 四、應(yīng)收賬款管理的監(jiān)管 4銷售人員要注意客戶經(jīng)營不善的危險(xiǎn)信號 當(dāng)客戶出現(xiàn)如下情況時，企業(yè)應(yīng)采取果斷、迅速的應(yīng)變措施，降低應(yīng)收賬款的回收風(fēng)險(xiǎn)。 (1)付款變慢。 (2)推翻已有的付款承諾。 (3)未經(jīng)同意退回有關(guān)單據(jù)。 (4)突然或經(jīng)常轉(zhuǎn)換銀行、賬號。 (5)不經(jīng)許可退貨。 (6)交易額突然增大，超過客戶的信用限額。 (7)客戶提

40、出延期付款。 (8)客戶提出改變原有的付款方式。 (9)客戶提出了破產(chǎn)申請。五、建立貨款回收風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制 加強(qiáng)貨款回收的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)嚴(yán)格按企業(yè)的有關(guān)規(guī)定區(qū)分為“未付款”、“拖欠款”和“呆壞賬”。針對不同的款項(xiàng)，企業(yè)應(yīng)采取不同的措施。 1未收款的處理 當(dāng)月貨款未能于規(guī)定期限內(nèi)回收者，財(cái)務(wù)部應(yīng)將明細(xì)列表交銷售部門核準(zhǔn)；銷售部門經(jīng)理應(yīng)在未收款回收期限內(nèi)負(fù)責(zé)催收。 2拖欠款的處理 未收款未能如期收回而轉(zhuǎn)為拖欠款者，銷售部門經(jīng)理應(yīng)在未收款轉(zhuǎn)為拖欠款后幾日內(nèi)將未能回收的原因及對策，以書面形式提交公司分管經(jīng)批；貨款列為拖欠款后，營銷管理部門應(yīng)于30日內(nèi)監(jiān)督有關(guān)部門解決，并將執(zhí)行情況向公司分管經(jīng)理匯報(bào)。五、建立

41、貨款回收風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制 3呆壞賬的處理 呆壞賬的處理主要由銷售部負(fù)責(zé)，對需要采取法律程序處理的由公司另以專案研究處理；進(jìn)入法律程序處理之前，應(yīng)按照呆、壞賬處理，處理后未能有結(jié)果，且認(rèn)為有依法處理的必要的，再移送公司依法處理。呆壞賬移送公司后，應(yīng)將造成呆壞賬的原因、責(zé)任人等應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任調(diào)燾清楚，提交公司營銷決策層研究。在回收貨款過程中，若發(fā)現(xiàn)收款異樣或即將出現(xiàn)呆壞賬時，必須迅速提出收款異樣報(bào)告，通知公司有關(guān)法律部門處理。六、企業(yè)追賬的基本方追賬的基本方法大體上有以下四種： (一)企業(yè)自行追賬 1自行追賬的基本方法 (1)函電追賬。企業(yè)自身的追賬員通過電話、傳真、信函等方式向債務(wù)人發(fā)送付款通知。 (2)面訪追賬。企業(yè)自身的追賬員通過上門訪問，直接與債務(wù)人交涉還款問題，了解拖欠原因。 (3)電子追賬。企業(yè)利用電子郵件向債務(wù)人發(fā)送追討函，或與其交流意見。