中國(guó)石油銷(xiāo)售培訓(xùn)課件

1、由NordriDesign提供銷(xiāo)售工作培訓(xùn)第1頁(yè)，共56頁(yè)。模板的使用銷(xiāo)售工作培訓(xùn)銷(xiāo)售工作人員要求前言銷(xiāo)售技巧及工作銷(xiāo)售基本知識(shí)培訓(xùn)目錄第2頁(yè)，共56頁(yè)。 全球金融危機(jī) 國(guó)際油價(jià)下跌 能源需求下降 油品資源寬松 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇 銷(xiāo)量？ 利潤(rùn)？ 收入? 福利？ 工作?當(dāng)前銷(xiāo)售形勢(shì)與影響市場(chǎng)環(huán)境企 業(yè)員 工前 言第3頁(yè)，共56頁(yè)。價(jià)格？服務(wù)？環(huán)境？如果你是顧客，哪些因素會(huì)影響你的消費(fèi)感受和額度？1我們的哪些行為可以改進(jìn)與顧客的關(guān)系并提升銷(xiāo)量？2我們能影響客戶(hù)，進(jìn)而提升銷(xiāo)量的空間在那里？3前 言第4頁(yè)，共56頁(yè)。以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷(xiāo)售前 言第5頁(yè)，共56頁(yè)。銷(xiāo)售基本知識(shí)一、銷(xiāo)售基本知識(shí)第6頁(yè)，共

2、56頁(yè)。1、銷(xiāo)售是什么？【故事分享老太太買(mǎi)水果】第一次買(mǎi)賣(mài)過(guò)程小販“你要不要買(mǎi)一些水果？”銷(xiāo)售結(jié)果失敗老太太“要！你有什么水果？”小販“小販說(shuō)我這里有李子、桃子、蘋(píng)果、香蕉，你要買(mǎi)哪種呢？”老太太“我正要買(mǎi)李子”小販“我這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃”老太太搖搖頭，沒(méi)有買(mǎi)，走了需求分析：1、需要李子； 2、而且是酸李子。銷(xiāo)售基本知識(shí)第7頁(yè)，共56頁(yè)。1、銷(xiāo)售是什么？【故事分享老太太買(mǎi)水果】銷(xiāo)售分析：1、銷(xiāo)售詢(xún)問(wèn)程序得當(dāng)； 2、篩選需求； 3、突出產(chǎn)品某個(gè)特性。第二次買(mǎi)賣(mài)過(guò)程小販老太太買(mǎi)點(diǎn)什么水果？銷(xiāo)售結(jié)果成功老太太買(mǎi)李子小販我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？老太

3、太買(mǎi)酸李子小販我這堆李子特別酸，你嘗嘗老太太老太太一咬，果然很酸，滿(mǎn)口的酸水，但越酸越高興，馬上買(mǎi)了一斤李子銷(xiāo)售基本知識(shí)第8頁(yè)，共56頁(yè)。1、銷(xiāo)售是什么？【故事分享老太太買(mǎi)水果】第三次買(mǎi)賣(mài)過(guò)程小販老太太買(mǎi)什么水果？銷(xiāo)售結(jié)果極其成功老太太買(mǎi)李子、酸李子小販別人都買(mǎi)又甜又大的李子，你為什么要買(mǎi)酸李子？老太太我兒媳婦懷孕了，想吃酸的小販老太太，你對(duì)兒媳婦真好！吃酸的生兒子呀！光吃酸的不行呀，還要多補(bǔ)充維生素，你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？老太太不清楚小販孕婦最需要的維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠老太太哦小販水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買(mǎi)獼

4、猴桃才行，確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶老太太那就各買(mǎi)一斤獼猴桃和李子小販我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來(lái)就到我這里來(lái)買(mǎi)，還能給你優(yōu)惠老太太好的，下次見(jiàn)銷(xiāo)售基本知識(shí)第9頁(yè)，共56頁(yè)。1、銷(xiāo)售是什么？【故事分享老太太買(mǎi)水果】故事總結(jié)第一個(gè)小販一般小販。急于推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，根本沒(méi)有探尋顧客的需求，自認(rèn)為自己的產(chǎn)品多而全，結(jié)果什么也沒(méi)有賣(mài)出去。第二個(gè)小販聰明小販。一是促成式提問(wèn)；二是得知需求后，并沒(méi)有馬上推薦商品，而是進(jìn)一步縱深挖掘客戶(hù)需求。當(dāng)明確了客戶(hù)的需求后，他推薦了對(duì)口的商品，很自然地取得了成功。第三個(gè)小販資深小販。首先探尋出客戶(hù)深層次需求，然后再激發(fā)客戶(hù)解決需求的欲望，

5、最后推薦合適的商品滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最后還拋出建立了良好的合作關(guān)系的強(qiáng)烈意愿。銷(xiāo)售基本知識(shí)第10頁(yè)，共56頁(yè)。1、銷(xiāo)售是什么？【故事分享老太太買(mǎi)水果】資深小販銷(xiāo)售過(guò)程探究第一步探尋客戶(hù)基本需求第二步通過(guò)縱深提問(wèn)挖掘需求背后的原因第三步激發(fā)客戶(hù)需求第四步引導(dǎo)客戶(hù)解決問(wèn)題第五步拋出解決方案第六步成交之后與客戶(hù)建立客情關(guān)系銷(xiāo)售基本知識(shí)第11頁(yè)，共56頁(yè)。1、銷(xiāo)售是什么？幫助有需求的人得到他們所需商品的過(guò)程 而從事銷(xiāo)售工作的人，則從這個(gè)交換的過(guò)程中得到適度的報(bào)酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿(mǎn)意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，“銷(xiāo)售”可以說(shuō)是一種“雙贏的藝術(shù)”。銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益

6、，以滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的過(guò)程 商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)特定的需求是指客戶(hù)特定的欲望被滿(mǎn)足，或者客戶(hù)特定的問(wèn)題被解決。能夠滿(mǎn)足客戶(hù)這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。銷(xiāo)售基本知識(shí)第12頁(yè)，共56頁(yè)。2、銷(xiāo)售的基本原理完整的銷(xiāo)售要一個(gè)平衡銷(xiāo)售基本知識(shí)顧客認(rèn)同品牌產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量方便價(jià)值顧客付出金錢(qián)信任時(shí)間習(xí)慣風(fēng)險(xiǎn)第13頁(yè)，共56頁(yè)。3、銷(xiāo)售過(guò)程追求什么？銷(xiāo)售基本知識(shí)銷(xiāo)售的過(guò)程在技能上是了解并滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程；在情感上是取得客戶(hù)信任的過(guò)程。用戶(hù)最終購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品的原因必然是該產(chǎn)品滿(mǎn)足了客戶(hù)的某種需求； 第14頁(yè)，共56頁(yè)。二、銷(xiāo)售工作人員要求銷(xiāo)售工作人員要求第15頁(yè)，共56頁(yè)。1、銷(xiāo)

7、售工作需要什么樣的員工？【故事分享龜兔賽跑】銷(xiāo)售工作人員要求這兩種人在職場(chǎng)上，一般的觀念認(rèn)為：后者得以生存,前者遭到淘汰；問(wèn)題：但是在銷(xiāo)售工作中，兔子和烏龜誰(shuí)能能適合，或者其他什么適合呢？從龜兔賽跑看我們的銷(xiāo)售工作人員有的員工人以為自己能力很強(qiáng)，從來(lái)不去學(xué)習(xí)別人身上的優(yōu)點(diǎn)，而且會(huì)耍小聰明。有的人雖然能力不是很強(qiáng)，但是卻非常愿意去學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)，能吃苦肯做事。第16頁(yè)，共56頁(yè)。1、銷(xiāo)售工作需要什么樣的員工？【故事分享龜兔賽跑】銷(xiāo)售工作人員要求烏 龜：勤奮，踏實(shí)，工作勤勤懇懇，任勞任怨；但是靈活度開(kāi)創(chuàng)性不夠， “不到南墻心不死”，公司的規(guī)定只會(huì)原封不動(dòng)的照搬執(zhí)行會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得刻板，沒(méi)有提升空間；兔

8、 子：聰明，但，是小聰明，會(huì)一定的獨(dú)立思考，做事會(huì)靈活，可不穩(wěn)定，主觀能動(dòng)性過(guò)于強(qiáng)烈，他的“創(chuàng)新思維能讓你眼前一亮，或者一黑”會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得不放心，有一定的提升空間；第17頁(yè)，共56頁(yè)。【龜兔賽跑的故事啟示】我需要什么樣的銷(xiāo)售人員呢？銷(xiāo)售工作人員要求十八般武藝全能的忍者神龜奔跑如風(fēng)，笑容可愛(ài)的兔八哥1、銷(xiāo)售工作需要什么樣的員工？【故事分享龜兔賽跑】第18頁(yè)，共56頁(yè)。2、成功銷(xiāo)售員的基本特征銷(xiāo)售工作人員要求正確的態(tài)度成功的欲望 任何銷(xiāo)售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢(qián)，個(gè)人價(jià)值、企業(yè)歸屬、集團(tuán)榮譽(yù)的欲望，這種成功的欲望正是促使銷(xiāo)售員不斷向前的推動(dòng)力。強(qiáng)

9、烈的自信 任何一名成功的銷(xiāo)售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿(mǎn)由衷的熱愛(ài)，對(duì)事業(yè)充滿(mǎn)強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷(xiāo)售員所應(yīng)具備的態(tài)度。鍥而不舍的精神 銷(xiāo)售是從失敗開(kāi)始的，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都充滿(mǎn)艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷(xiāo)售成功的重要保證。無(wú)數(shù)次實(shí)踐證明：在銷(xiāo)售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績(jī)就會(huì)越大。第19頁(yè)，共56頁(yè)。上崗之前調(diào)心態(tài) 良好心情促銷(xiāo)售還有3個(gè)小時(shí)就下班只有3個(gè)小時(shí)就下班2、成功銷(xiāo)售員的基本特征正確的態(tài)度銷(xiāo)售工作人員要求第20頁(yè)，共56頁(yè)。成功往往從拒絕開(kāi)始拒絕是顧客習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽(tīng)了介紹就買(mǎi)很可惜這樣的情況比較少（2%）80的銷(xiāo)售是在第四至十一次推銷(xiāo)后完成！我們需要持之以恒地

10、 向顧客推介我們的服務(wù)和產(chǎn)品！銷(xiāo)售工作人員要求2、成功銷(xiāo)售員的基本特征正確的態(tài)度正確看待客戶(hù)的拒絕第21頁(yè)，共56頁(yè)。情緒、工作與成功的關(guān)系腦力勞動(dòng)+體力勞動(dòng)+情緒勞動(dòng)=工作銷(xiāo)售工作人員要求2、成功銷(xiāo)售員的基本特征正確的態(tài)度勤奮工作+聰明工作+快樂(lè)工作=成功積極工作消極工作合格工作第22頁(yè)，共56頁(yè)?？鞓?lè)工作的方法 不要找借口！讓我們不要說(shuō)“因?yàn)椤保f(shuō)“我會(huì)想辦法做好”！銷(xiāo)售工作人員要求因?yàn)槲业娜穗H關(guān)系不夠因?yàn)閯e人不接受我的意見(jiàn)和建議因?yàn)閯e人不理我，不支持我因?yàn)槲医?jīng)驗(yàn)不足因?yàn)槲覜](méi)有時(shí)間因?yàn)槲疫\(yùn)氣不好因?yàn)槲也粫?huì)說(shuō)話因?yàn)槲姨贻p因?yàn)槲遗乱驗(yàn)?、成功銷(xiāo)售員的基本特征正確的態(tài)度第23頁(yè)，共56頁(yè)。

11、演練：通過(guò)行為調(diào)動(dòng)積極的情緒抬頭/低頭嘴角上翹/下沉表情麻木/友善走路快/慢肢體動(dòng)作消極無(wú)精打采/熱情快樂(lè)2、成功銷(xiāo)售員的基本特征正確的態(tài)度銷(xiāo)售工作人員要求第24頁(yè)，共56頁(yè)。2、成功銷(xiāo)售員的基本特征銷(xiāo)售工作人員要求合理的知識(shí)構(gòu)成公司知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)客戶(hù)知識(shí)在銷(xiāo)售員的知識(shí)中，排在第一位的應(yīng)該是客戶(hù)的相關(guān)知識(shí)，你是否了解你的客戶(hù)，是否了解你的客戶(hù)的業(yè)務(wù)？（客戶(hù)心理需求）銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)都有各種介紹自己公司產(chǎn)品的資料，還包括自己公司產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí)，比如：車(chē)輛一般機(jī)械知識(shí)，維修知識(shí)等；中國(guó)石油銷(xiāo)售分公司的基本情況，業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目等，甚至是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)石化之間的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等；第25頁(yè)，共56頁(yè)。儲(chǔ)備必

12、要的知識(shí)充分了解加油站的商品油品（汽油、柴油、潤(rùn)滑油）便利店商品IC卡性能特點(diǎn)促銷(xiāo)贈(zèng)品、獎(jiǎng)品（性能及使用方法）掌握一定的車(chē)輛知識(shí)了解顧客的基本類(lèi)型和心理特點(diǎn)掌握商品的介紹方法2、成功銷(xiāo)售員的基本特征合理的知識(shí)構(gòu)成銷(xiāo)售工作人員要求第26頁(yè)，共56頁(yè)。高壓縮比的發(fā)動(dòng)機(jī)選擇較低標(biāo)號(hào)汽油，輕則產(chǎn)生爆震（俗稱(chēng)敲缸），降低汽車(chē)功率，增加油耗，重則導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞。 低壓縮比的發(fā)動(dòng)機(jī)硬要用高標(biāo)號(hào)汽油，不但造成經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi)，而且還會(huì)導(dǎo)致引火慢，燃燒時(shí)間延長(zhǎng)，功率下降，甚至燒壞排氣總管，這也是不科學(xué)的。顧客常說(shuō)的機(jī)油是指加油站里銷(xiāo)售的汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)用潤(rùn)滑油（柴機(jī)油或汽機(jī)油）。加油站潤(rùn)滑油的價(jià)格與4S店相差多少？2

13、、成功銷(xiāo)售員的基本特征合理的知識(shí)構(gòu)成儲(chǔ)備必要的知識(shí)銷(xiāo)售工作人員要求第27頁(yè)，共56頁(yè)?；A(chǔ)知識(shí)回顧同級(jí)別長(zhǎng)城潤(rùn)滑油與其他品牌（如美孚、昆侖）在性能及價(jià)格上的差異？什么是多極油？使用多級(jí)油有什么好處？用IC卡加油，更加方便快捷，還可以積分，兌換獎(jiǎng)品。加油站便利店里有豐富的生活及車(chē)輛用品，方便、快捷，品質(zhì)有保證。便利店現(xiàn)在的促銷(xiāo)品有哪些？燃油寶的功效是清洗油路和噴嘴積碳，增強(qiáng)汽車(chē)動(dòng)力，降低油耗，但周期不滿(mǎn)，難見(jiàn)效果，一個(gè)周期需要4-6瓶 。2、成功銷(xiāo)售員的基本特征合理的知識(shí)構(gòu)成銷(xiāo)售工作人員要求儲(chǔ)備必要的知識(shí)第28頁(yè)，共56頁(yè)。2、成功銷(xiāo)售員的基本特征銷(xiāo)售工作人員要求純熟的銷(xiāo)售技巧專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售行為客戶(hù)管

14、理技巧時(shí)間管理技巧銷(xiāo)售服務(wù)技巧銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧優(yōu)秀銷(xiāo)售員滿(mǎn)意的客戶(hù)第29頁(yè)，共56頁(yè)。2、成功銷(xiāo)售員的基本特征銷(xiāo)售工作人員要求純熟的銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧的兩個(gè)統(tǒng)領(lǐng)原則多與客戶(hù)交流銷(xiāo)量與拜訪量成正比 銷(xiāo)售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見(jiàn)客戶(hù)多與客戶(hù)交流。如果沒(méi)有見(jiàn)到客戶(hù)，再高明的技巧、再淵博的知識(shí)都沒(méi)有用處，所以要多花時(shí)間和客戶(hù)一起度過(guò)； 如果說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶(hù)的數(shù)量完全可以由自己來(lái)決定。作為銷(xiāo)售員，必須牢牢記住，你的銷(xiāo)量與你拜訪客戶(hù)的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。第30頁(yè)，共56頁(yè)。3、銷(xiāo)售員的能力要求銷(xiāo)售工作人員要求判斷能力表達(dá)能力推銷(xiāo)能力調(diào)研能力服務(wù)能力管理能力結(jié)算能力

15、適應(yīng)能力進(jìn)階能力第31頁(yè)，共56頁(yè)。三、銷(xiāo)售技巧及工作銷(xiāo)售技巧及工作第32頁(yè)，共56頁(yè)。銷(xiāo)售技巧及工作從客戶(hù)進(jìn)加油站開(kāi)始到客戶(hù)離開(kāi)加油站的各項(xiàng)工作客戶(hù)異議（投訴）客戶(hù)資料回顧總結(jié)（案例檔案）工作中前、中、后的技巧運(yùn)用01規(guī)范員工儀容儀表優(yōu)秀的環(huán)境氛圍良好的工作情緒確定銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售工作之前的工作技巧0203銷(xiāo) 售銷(xiāo)售工作之中的工作技巧銷(xiāo)售工作之后的工作技巧第33頁(yè)，共56頁(yè)。銷(xiāo)售技巧及工作整 潔工服干凈，整潔、得體，頭發(fā)長(zhǎng)短適宜，指甲剪短，女員工淡妝上崗活 力站姿正確，不依不靠，雙手下垂，自然相握，走路輕盈，反映迅速親 和微笑親切，待客熱情，語(yǔ)速適中，使用禮貌用語(yǔ)健 康形象大方、得體，不得濃妝艷

16、抹、不戴夸張飾品，不留怪異發(fā)型01銷(xiāo)售工作之前的工作技巧規(guī)范的員工儀容儀表第34頁(yè)，共56頁(yè)。銷(xiāo)售技巧及工作01銷(xiāo)售工作之前的工作技巧優(yōu)秀的環(huán)境氛圍和良好的情緒第35頁(yè)，共56頁(yè)。銷(xiāo)售技巧及工作01銷(xiāo)售工作之前的工作技巧確定銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售目標(biāo)加油量加高標(biāo)號(hào)推銷(xiāo)IC卡IC卡充值顧客進(jìn)入便利店直接銷(xiāo)售促銷(xiāo)品銷(xiāo)售潤(rùn)滑油銷(xiāo)售燃油寶銷(xiāo)售玻璃水制定目標(biāo)的工作93#柴油燃油寶玻璃水IC卡97#商品其他依據(jù)同時(shí)期環(huán)比數(shù)據(jù)銷(xiāo)售預(yù)期制定目標(biāo)目標(biāo)分解形成任務(wù)績(jī)效考核第36頁(yè)，共56頁(yè)。加油動(dòng)作中應(yīng)具備的情感體會(huì)富有情感的動(dòng)作問(wèn)候顧客引車(chē)到位開(kāi)油箱蓋找零送別02銷(xiāo)售工作之中的工作技巧引車(chē)動(dòng)作有情感 前車(chē)別把后車(chē)擋銷(xiāo)售技

17、巧及工作第37頁(yè)，共56頁(yè)?？茖W(xué)合理的擺布加油員要跑位引車(chē)，盡量避免原地引車(chē)，注意自身安全。油站車(chē)多時(shí)，引導(dǎo)先進(jìn)站的車(chē)到靠近出口的泵島加油，不要讓它堵了后面加油的車(chē)。大站或加油高峰時(shí)，最好設(shè)專(zhuān)職引車(chē)員。油站車(chē)少時(shí)，盡量將車(chē)引導(dǎo)到便利店門(mén)口的泵島加油，或有促銷(xiāo)商品堆頭的泵島。購(gòu)物不加油，引導(dǎo)到適合停車(chē)的場(chǎng)地。02銷(xiāo)售工作之中的工作技巧銷(xiāo)售技巧及工作引車(chē)動(dòng)作有情感 前車(chē)別把后車(chē)擋第38頁(yè)，共56頁(yè)。嚴(yán)肅微笑您喜歡那一種02銷(xiāo)售工作之中的工作技巧問(wèn)候顧客要微笑 注意聲音和語(yǔ)調(diào)銷(xiāo)售技巧及工作第39頁(yè)，共56頁(yè)。40把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。把手指放在

18、嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。微笑 銷(xiāo)售技巧及工作02銷(xiāo)售工作之中的工作技巧問(wèn)候顧客要微笑 注意聲音和語(yǔ)調(diào)第40頁(yè)，共56頁(yè)。41手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。 或者，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。銷(xiāo)售技巧及工作02銷(xiāo)售工作之中的工作技巧問(wèn)候顧客要微笑 注意聲音和語(yǔ)調(diào)第41頁(yè)，共56頁(yè)。身體語(yǔ)言55%語(yǔ)氣38%語(yǔ)言7%語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)是說(shuō)話時(shí)的抑揚(yáng)頓挫，貫穿于全句。語(yǔ)氣就是口氣，是全句所包含的情緒。有什么樣的感情，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的氣息。銷(xiāo)售

19、技巧及工作02銷(xiāo)售工作之中的工作技巧問(wèn)候顧客要微笑 注意聲音和語(yǔ)調(diào)第42頁(yè)，共56頁(yè)。（1）熱情肯定地說(shuō)（2）神經(jīng)質(zhì)地說(shuō)（3）輕蔑嘲諷地說(shuō)（4）冰冷生硬地說(shuō)（5）仇恨憤怒地說(shuō)（6）膽怯地說(shuō)您好，歡迎光臨！實(shí)戰(zhàn)演練：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)銷(xiāo)售技巧及工作02銷(xiāo)售工作之中的工作技巧問(wèn)候顧客要微笑 注意聲音和語(yǔ)調(diào)第43頁(yè)，共56頁(yè)。接近顧客的時(shí)機(jī)車(chē)輛到位停穩(wěn)后，顧客下車(chē)，要主動(dòng)迎上熱情問(wèn)候。接近顧客的話題有哪些？問(wèn)候、贊美、道路、氣候、汽車(chē)、商品、促銷(xiāo).銷(xiāo)售技巧及工作02銷(xiāo)售工作之中的工作技巧詢(xún)問(wèn)需求有學(xué)問(wèn) 銷(xiāo)售好壞有差別接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng)跑動(dòng)快、開(kāi)口快、問(wèn)話短、聲音和諧，態(tài)度真誠(chéng)表情謙和，不卑不亢，聲音和語(yǔ)調(diào)要

20、和諧 注意新顧客和老顧客的區(qū)別車(chē)輛較多，做到加一看二照顧三使用文明用語(yǔ)說(shuō)話時(shí)要看著對(duì)方第44頁(yè)，共56頁(yè)。識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)表情？動(dòng)作？語(yǔ)言？ 如何做？我可以幫你包起來(lái)/放入后備箱嗎？探索式詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)顧客經(jīng)常在哪兒加油；詢(xún)問(wèn)顧客車(chē)行駛了多少公里；詢(xún)問(wèn)顧客加油的品種、數(shù)量和結(jié)算方式；詢(xún)問(wèn)顧客有沒(méi)有辦理IC卡；詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意。銷(xiāo)售技巧及工作02銷(xiāo)售工作之中的工作技巧詢(xún)問(wèn)需求有學(xué)問(wèn) 銷(xiāo)售好壞有差別第45頁(yè)，共56頁(yè)。想說(shuō)，就是要有主動(dòng)推銷(xiāo)商品的意識(shí) 。敢說(shuō)，就是別不好意思，怕拒絕，怕丟面子，要敢開(kāi)口，這是推銷(xiāo)商品的關(guān)鍵。會(huì)說(shuō)，就是你說(shuō)的話，要能打動(dòng)顧客，讓他產(chǎn)生興趣。如

21、果顧客沒(méi)興趣或不耐煩，要見(jiàn)好就收，不要讓顧客產(chǎn)生逆反心理，影響長(zhǎng)遠(yuǎn)銷(xiāo)售。推介商品三要素銷(xiāo)售技巧及工作02銷(xiāo)售工作之中的工作技巧加油過(guò)程巧溝通 聊天當(dāng)中推商品第46頁(yè)，共56頁(yè)。47向顧客推薦商品原則介紹商品的特點(diǎn)和顧客能夠得到的好處和利益每次推薦的產(chǎn)品不能超過(guò)兩項(xiàng)從顧客的談話中推測(cè)他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)行推介，不要面面具到站在顧客的角度考慮問(wèn)題建議再看一下其他相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧及工作02銷(xiāo)售工作之中的工作技巧加油過(guò)程巧溝通 聊天當(dāng)中推商品第47頁(yè)，共56頁(yè)。48聊天從哪里開(kāi)始？擦窗服務(wù)天氣預(yù)報(bào)服務(wù)車(chē)輛道路信息：市區(qū)堵車(chē)情況、改道情況交通路線指引建議將有關(guān)信息，及時(shí)寫(xiě)在油站內(nèi)部

22、公告板上，及時(shí)讓員工了解，提醒顧客銷(xiāo)售技巧及工作02銷(xiāo)售工作之中的工作技巧加油過(guò)程巧溝通 聊天當(dāng)中推商品第48頁(yè)，共56頁(yè)。49從聊天到銷(xiāo)售詢(xún)問(wèn)運(yùn)輸路線（推介加滿(mǎn)、便利店、潤(rùn)滑油）詢(xún)問(wèn)汽車(chē)年限及公里數(shù)（推介高品質(zhì)、潤(rùn)滑油、中石化品牌、燃油寶）詢(xún)問(wèn)駕駛員籍貫（拉近距離、建立友善關(guān)系）詢(xún)問(wèn)生意（對(duì)他表示關(guān)心、拉近談話距離、推介燃油寶、潤(rùn)滑油）詢(xún)問(wèn)機(jī)具質(zhì)量等（推介高標(biāo)號(hào)、燃油寶）其它與油品銷(xiāo)售相關(guān)的話題（尋找各種推介機(jī)會(huì)）銷(xiāo)售技巧及工作02銷(xiāo)售工作之中的工作技巧加油過(guò)程巧溝通 聊天當(dāng)中推商品第49頁(yè)，共56頁(yè)。50對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)一定要表示感謝！這非常重要！它有助于顧客自我肯定，會(huì)促使顧客盡快再次消費(fèi)。

23、對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客同樣要表示感謝！今天不買(mǎi)，不等于顧客不接受你的推介，今天不買(mǎi)，不等于永遠(yuǎn)不買(mǎi)！相信自己，只要你去推介就一定會(huì)產(chǎn)生效果。銷(xiāo)售技巧及工作02銷(xiāo)售工作之中的工作技巧加完油后別忘謝 不加也別忘送別第50頁(yè)，共56頁(yè)。銷(xiāo)售技巧及工作02銷(xiāo)售工作之中的工作技巧銷(xiāo)售步驟與技巧回顧引車(chē)到位問(wèn)候顧客開(kāi)油箱蓋加注油品擦拭玻璃蓋油箱蓋唱收唱付引車(chē)出站操作步驟上崗之前調(diào)心態(tài)，良好心情促銷(xiāo)售引車(chē)動(dòng)作有情感，前車(chē)別把后車(chē)擋問(wèn)候顧客要微笑，注意聲音和語(yǔ)調(diào)詢(xún)問(wèn)需求有學(xué)問(wèn)，銷(xiāo)售好壞有差別加油過(guò)程巧溝通，聊天當(dāng)中推商品加完油后別忘謝，不加也別忘送別銷(xiāo)售技巧點(diǎn)第51頁(yè)，共56頁(yè)。處理異議的原則正確對(duì)待投訴的客戶(hù)是對(duì)

24、工作有益的客戶(hù)，在幫助找到我們自身的不足處理感情為先換位思考，如果我是客戶(hù)，我會(huì)怎么想避免爭(zhēng)論避開(kāi)枝節(jié)銷(xiāo)售技巧及工作03銷(xiāo)售工作之后的工作技巧客戶(hù)異議（投訴）第52頁(yè)，共56頁(yè)。銷(xiāo)售技巧及工作03銷(xiāo)售工作之后的工作技巧客戶(hù)異議（投訴）（1）何為客戶(hù)異議 在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)你的油品或服務(wù)提出的不贊同、反對(duì)、置疑等拒絕，就是客戶(hù)異議。（2）異議的種類(lèi) 真實(shí)的異議 虛假的異議（3）客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因 客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn) 客戶(hù)的能力 客戶(hù)的態(tài)度 預(yù)算不足（4）處理客戶(hù)異議的方法與技巧 a.處理客戶(hù)異議的方法 忽視處理法 補(bǔ)償處理法 利益處理法 反駁處理法 b.處理客戶(hù)異議的技巧 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的異議 避免爭(zhēng)論

25、 表示贊同 實(shí)話實(shí)說(shuō) 提出證據(jù)客戶(hù)異議的處理 第53頁(yè)，共56頁(yè)。顧客提出異議，迅速反應(yīng)，態(tài)度友好，耐心聽(tīng)顧客說(shuō)完。向顧客解釋理由時(shí)，態(tài)度冷靜，控制情緒。對(duì)表示同情，態(tài)度要好，會(huì)說(shuō)話，有助于投訴的處理。顧客關(guān)注受理投訴的態(tài)度，比解決問(wèn)題本身還重要。提出解決問(wèn)題的辦法，換位思考，從顧客出發(fā)。不要擅自做出承諾，避免被動(dòng)，不好收?qǐng)?。沒(méi)弄清前，不要輕易下結(jié)論，不能將責(zé)任歸咎于公司。不要激化雙方矛盾，將事態(tài)擴(kuò)大或轉(zhuǎn)移。自己無(wú)法處理的問(wèn)題，請(qǐng)站長(zhǎng)出面解決。員工與顧客出現(xiàn)糾紛，站長(zhǎng)和其他員工要幫助解圍。銷(xiāo)售技巧及工作03銷(xiāo)售工作之后的工作技巧客戶(hù)異議（投訴）第54頁(yè)，共56頁(yè)。處理顧客異議的步驟 第一步：將

26、顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng)。第二步：將顧客請(qǐng)入辦公室，讓座，倒水，并禮貌表示歉意。第三步：注意仔細(xì)傾聽(tīng)顧客投訴原因及要求，詳細(xì)了解事情經(jīng)過(guò)，最好做記錄，不要打斷顧客的話，等他把話說(shuō)完再說(shuō)。第四步：再次表示歉意，并給與解釋。如“真的很抱歉！您消消氣，您看我們這樣您覺(jué)得怎么樣？” 如顧客仍不滿(mǎn)意，繼續(xù)與顧客協(xié)商解決辦法，留下聯(lián)系方式，有結(jié)果及時(shí)回話。第五步：送別顧客，再次表示抱歉，禮貌送客。 銷(xiāo)售技巧及工作03銷(xiāo)售工作之后的工作技巧客戶(hù)異議（投訴）第55頁(yè)，共56頁(yè)。1、人生一世，總有些片斷當(dāng)時(shí)看著無(wú)關(guān)緊要，而事實(shí)上卻牽動(dòng)了大局。2、相遇總是猝不及防，而離別多是蓄謀已久，總有一些人會(huì)慢慢淡出你的生活，你要學(xué)會(huì)接受而不是懷念。3、其實(shí)每個(gè)人都很清楚自己想要什么，但并不是誰(shuí)都有勇氣表達(dá)出來(lái)。漸漸才知道，心口如一，是一