提高公共危機(jī)管理的能力概述

1、努力提高公共 危機(jī)管理的能力益陽(yáng)市委黨校 蔡微巍1 主 要 內(nèi) 容一、公共危機(jī)與公共危機(jī)管理二、公共危機(jī)管理的重要性三、提高公共危機(jī)管理的能力2一、公共危機(jī)與公共危機(jī)管理（一）公共危機(jī).公共危機(jī)，又稱(chēng)突發(fā)公共事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。 31、公共危機(jī)的成因與特征公共危機(jī)的成因 自然因素。 社會(huì)因素。內(nèi)在與外在 互為因果。公共危機(jī)的一般特征突發(fā)性和時(shí)間緊急性非預(yù)期性和不確定性高度威脅性和風(fēng)險(xiǎn)性42.5（二）公共危機(jī)管理危機(jī)管理“刀尖上的舞蹈”。危機(jī)管理與危機(jī)處理？所謂危機(jī)管理，就是針對(duì)潛在的或顯露的危機(jī)有序而專(zhuān)

2、業(yè)化的管理過(guò)程。危機(jī)管理過(guò)程，即是組織為避免或減輕風(fēng)險(xiǎn)損害而不斷學(xué)習(xí)、謀劃、適應(yīng)、成長(zhǎng)的過(guò)程。6危機(jī)管理目標(biāo)每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，這是危機(jī)管理的精髓。 美奧古斯丁危機(jī)管理主要目標(biāo)： 履行社會(huì)責(zé)任 促進(jìn)組織發(fā)展 確保組織生存7 二、公共危機(jī)管理的重要性（一）加強(qiáng)公共危機(jī)管理是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社 會(huì)的重要內(nèi)容 （二）我國(guó)公共安全面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)要求政府科 學(xué)應(yīng)對(duì)公共危機(jī) 1.重大自然災(zāi)害頻發(fā) 2.重大、特大安全事故頻繁發(fā)生 3.重大傳染性疾病形勢(shì)嚴(yán)峻 4.影響國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的因素仍然存在8三、努力提高公共危機(jī)管理的能力（一）公

3、共危機(jī)管理的必要條件 1、思想準(zhǔn)備條件居安思危，思而有備，有備無(wú)患。 左傳襄公 增強(qiáng)兩種意識(shí)：一是全員危機(jī)意識(shí)。 二是常規(guī)管理中的“問(wèn)題意識(shí)”。9案例：有個(gè)地方要建一個(gè)垃圾場(chǎng)，由于各方面原因，結(jié)果引進(jìn)了垃圾處理設(shè)備，卻沒(méi)有發(fā)揮作用，日曬雨淋，接近報(bào)廢，而垃圾又不斷運(yùn)進(jìn)來(lái)，原來(lái)的垃圾處理廠變成了垃圾堆積場(chǎng)，臭氣熏天，附近老百姓的水源、生態(tài)環(huán)境受到污染，群眾幾次要求政府處理垃圾場(chǎng)，政府也沒(méi)采取措施，事情過(guò)去一年沒(méi)進(jìn)展，群眾幾千人將垃圾場(chǎng)圍起來(lái)，不準(zhǔn)倒垃圾，把進(jìn)去的垃圾車(chē)砸爛了，這時(shí)矛盾爆發(fā)了，由于砸了車(chē)子，打了司機(jī)，縣、區(qū)里動(dòng)用警力去解圍，警察在半路就被群眾圍起來(lái)。如果你是去現(xiàn)場(chǎng)處理的副市長(zhǎng)，你怎

4、樣處理？我們平時(shí)工作中如何去防止類(lèi)似的群體性事件的發(fā)生？102、組織體制條件決策指揮中心預(yù)警分析系統(tǒng)咨詢(xún)參謀系統(tǒng)行動(dòng)處理系統(tǒng)1）建立組織機(jī)構(gòu)：112）明確總體要求：機(jī)制健全，形成網(wǎng)絡(luò)?！包h政機(jī)關(guān)生態(tài)網(wǎng)”：新聞媒體、社會(huì)公眾。 分工明確，密切合作。指揮暢通，執(zhí)行有效。（提升領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力）123、預(yù)案計(jì)劃條件1）危機(jī)管理預(yù)案（計(jì)劃）：序言、正文、附錄正文應(yīng)包括：危機(jī)管理應(yīng)遵循的主要原則、機(jī)構(gòu)設(shè)置、責(zé)任分工、應(yīng)對(duì)程序（包括預(yù)警、報(bào)告、處理、善后等）。預(yù)案是積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的先決條件。（相關(guān)案例）預(yù)案的分層與分類(lèi)：中央級(jí)、地方各級(jí)?？傮w預(yù)案、專(zhuān)門(mén)預(yù)案。13 2）設(shè)計(jì)預(yù)案的要求 完備性。 針對(duì)性。

5、 明確性。 應(yīng)變性。 實(shí)用性。144、信息溝通條件發(fā)生級(jí)或級(jí)突發(fā)公共事件應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)報(bào)告國(guó)務(wù)院。 遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)要追究責(zé)任。突發(fā)公共事件信息發(fā)布：及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面。155、法律、財(cái)力和物質(zhì)條件法律顧問(wèn)或法律咨詢(xún)。應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的法律法規(guī)。財(cái)政財(cái)務(wù)預(yù)算安排。必要的物資儲(chǔ)備。16(二) 危機(jī)處理的主要對(duì)策危機(jī)管理主要步驟： 危 機(jī) 善后危機(jī)預(yù)警識(shí)別危機(jī)隔離危機(jī)處理危機(jī)反饋反饋反饋反饋反饋171、建立預(yù)警機(jī)制，主動(dòng)防范危機(jī)最好的危機(jī)管理：成功防范和避免危機(jī)。預(yù)警機(jī)制，即一整套預(yù)防和警惕突發(fā)危機(jī)事件的組織機(jī)構(gòu)、相關(guān)制度和工作程序。1)信息搜集反饋：準(zhǔn)確、全面、及時(shí)。2)制定多種預(yù)案，確保有

6、備無(wú)患。3)力量整合。182、沉著冷靜決策，有效掌控危機(jī)1）準(zhǔn)確識(shí)別危機(jī)。借助專(zhuān)家，正確評(píng)估： 事件的性質(zhì)。 事件的緊迫性。 事件的發(fā)展趨勢(shì)。2）有效隔離危機(jī)。及時(shí)啟動(dòng)“防火墻”。確保在第一時(shí)間進(jìn)入狀態(tài)。1920213）針對(duì)不同危機(jī)，采取應(yīng)對(duì)措施。（1）對(duì)于災(zāi)害性危機(jī)：重反應(yīng)、重過(guò)程、重人本2223群體性事件：摸清“頭”緒，不要輕易定性。 經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)：積極回應(yīng)、查明原因。態(tài)度決定成敗。243、調(diào)動(dòng)各種資源，全力消除危機(jī) 危機(jī)處理的借力藝術(shù)： 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的資源。 組織內(nèi)部的資源。 “非正式組織”資源。 新聞媒體資源。254、善用公關(guān)策略，力促化險(xiǎn)為夷及時(shí)而有效的溝通：危機(jī)公關(guān)“第一寶典”。危機(jī)管

7、理專(zhuān)家杰斯特：公共危機(jī)信息傳播應(yīng)遵循“三T”準(zhǔn)則： 我來(lái)說(shuō)。以我為主提供情況（Tell Your Own Tale） 及時(shí)說(shuō)。盡快提供情況（Tell It Fast） 完整說(shuō)。提供全部情況（Tell It All） 26一種聲音：由指定的新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息。 一個(gè)態(tài)度：對(duì)利益相關(guān)者和媒體坦陳相待。 一個(gè)系統(tǒng)：專(zhuān)門(mén)的部門(mén)與媒體建立友好關(guān)系。 一個(gè)形象：保證政府形象保證一致性。危機(jī)公關(guān)策略：堅(jiān)持“四個(gè)一”27案例分析：約翰遜公司“泰諾”中毒事件 美國(guó)約翰遜聯(lián)營(yíng)公司是一家具有100多年歷史的跨國(guó)制藥企業(yè)。“泰諾”是約翰遜公司生產(chǎn)的用于治療頭痛的止痛膠囊。作為約翰遜公司主打產(chǎn)品之一，年銷(xiāo)售額達(dá)4.

8、5億美元。在二十世紀(jì)八十年代，約翰遜公司曾面臨一場(chǎng)生死存亡的“中毒事件”危機(jī)：1982年9月29日至30日，芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊而死于氰中毒，開(kāi)始是死亡3人，后增至7人。一時(shí)輿論大嘩、社會(huì)恐慌。28約翰遜公司危機(jī)處理及公關(guān)策略：第一著棋：在全國(guó)范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊，為此承擔(dān)損失1億多美元。并投入50萬(wàn)美元利用各種渠道通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷(xiāo)售。第二著棋：以真誠(chéng)和開(kāi)放的態(tài)度與新聞媒介溝通，迅速地傳播各種真實(shí)消息，無(wú)論是對(duì)企業(yè)有利的消息，還是不利的消息。第三著棋：積極配合美國(guó)醫(yī)藥管理局的調(diào)查，在五天時(shí)間內(nèi)對(duì)全國(guó)收回的膠囊進(jìn)行抽檢，并向公眾公布檢查結(jié)果。第四著棋：為“泰諾”止痛藥設(shè)計(jì)防污染的新式包裝，以美國(guó)政府發(fā)布新的藥品包裝規(guī)定為契機(jī)，重返市場(chǎng)。出色的危機(jī)管理，約翰遜公司獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)授予的最高獎(jiǎng)銀砧獎(jiǎng)。29一幅對(duì)聯(lián)的啟示：世事洞明皆學(xué)問(wèn)人情練達(dá)即文章 左 右 逢 源30（三） 危機(jī)管理的善后工作1、抓緊恢復(fù)重建1）自然災(zāi)害過(guò)后的恢復(fù)重建2）其它危機(jī)事件后的恢復(fù)重