河北工業(yè)大學客戶關(guān)系管理重點

1、 111 企業(yè)的市場觀念/營銷觀念可以分為：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷/銷售觀念、營銷觀念、社會營銷觀念。P3客戶：指的是購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的顧客，同時也可以泛指企業(yè)的內(nèi)部員 工、合作伙伴、價值鏈中上下游伙伴甚至競爭對手等。按客戶忠誠程度可以分為：忠誠客戶、老客戶、新客戶和潛在客戶。根據(jù) 客戶提供的潛在價值可以分為燈塔型客戶、跟隨型客戶、理性客戶、逐利客戶。 P13客戶價值：是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知、偏好和評 價。P20客戶忠誠、客戶盈利能力和客戶價值之間的關(guān)系？ P20客戶價值與客戶忠誠是密切相關(guān)的，客戶忠誠度與客戶價值是密切相關(guān)的， 保持客戶的忠誠度將對客戶價值產(chǎn)生極深的

2、影響。忠誠度高的客戶是指那些持續(xù)購 買公司產(chǎn)品和服務的客戶，這樣穩(wěn)固的關(guān)系給企業(yè)帶來極大的利潤。因為企業(yè)無需 在這些忠誠度高的客戶身上投入新的營銷費用，客戶認可公司并建立良好的關(guān)系， 能夠更多地推薦其他人來購買其至愿意支付額外的費用以獲得最好的服務。很大程 度上企業(yè)都把客戶價值理解為客戶盈利能力，無論任何時候，企業(yè)將注意力集中在 有利可圖的客戶身上。+擴展內(nèi)容客戶生命周期的劃分：按企業(yè)對客戶所做工作可分為吸引、獲得、管理、 保留四個階段。通常按客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系狀況劃分為考察期、形成期、 穩(wěn)定期、衰退期.P217、客戶的生命周期是山什么決定的，以及原因？ P21客戶生命周期的價值主要是

3、山客戶利潤、客戶保持率和客戶生命周期時間長 度等三個因素來決定。原因:（1）-個企業(yè)要發(fā)展必須要有相當數(shù)量的客戶為其提供足夠的利潤，利 潤是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎。（2）客戶保持率服從威布爾分布的動態(tài)客戶保持率， 它是影響客戶價值的重要因素。（3）客戶生命周期時間越長，客戶價值越大。客戶 價值的三個主要因素并非相互獨立的，而是相輔相成的。首先，客戶保持與企業(yè)利 潤是息息相關(guān)的，當客戶利潤在客戶生命周期中隨時間變化時，客戶保持率的任何 變化對客戶價值的影響是顯著的。同時，客戶保持率和平均客戶維持時間是相關(guān) 的。因此企業(yè)客戶群體的保持率和生命周期時間將是直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟利益.8、客戶價值在各生命

4、周期階段的特點？ P22客戶的生命周期共分為四個階段：考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期。在考 察期，由于客戶利潤較低，客戶關(guān)系尚未建立，客戶流失率很高，積累客戶保持率 以較大的幅度下降，企業(yè)投入較多，客戶價值不大，應著眼客戶的終生價值。形成 期：客戶關(guān)系處于上升階段，客戶利率快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客 戶忠誠度的逐漸提高，客戶流失率也在逐漸減少，此時客戶價值開始迅速增長。穩(wěn) 定期：客戶利潤增長開始趨緩并達到最高水平，客戶與企業(yè)的關(guān)系日趨成熟，客戶 流失率較低，客戶保持率下降幅度較小，客戶對企業(yè)的價值達到最大。衰退期：客 戶利潤急劇下降，客戶流失率增大，客戶保持率大幅度減小，客戶對企業(yè)

5、的價值日 益減少。9、CRM：是利用組織所能掌握的一切資源與內(nèi)外部客戶構(gòu)建長期、穩(wěn)定、平 等、互動的“雙贏”或“多贏”關(guān)系的綜合性管理過程，它關(guān)注客戶的長期利益的 實現(xiàn)，以構(gòu)建合理的價值體系驅(qū)動的學習型關(guān)系為最終目標。P3310、B卷CRM的核心思想？是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作 伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶 的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長 的實現(xiàn)。P33關(guān)系營銷：是指企業(yè)努力同有價值的客戶、分銷商和供銷商建立長期的、 互相信任的“雙贏”關(guān)系。P36客戶滿意：是指客戶的感覺狀況水平，這種水平是客

6、戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服 務所預期的績效和客戶的期望進行比較的結(jié)果。P47客戶忠誠：是客戶對某一特定產(chǎn)品或服務、品牌、商家、制造商、服務供 應商或其他方面有較強的好感，并形成偏好，進而重復購買的一種情感與態(tài)度趨 向。P5314 （論述）客戶忠誠的類型及定義P54客戶忠誠有不同的類型，并非所有的忠誠都是好的，企業(yè)要關(guān)注真正有價值 的忠誠客戶。（1）壟斷性忠誠?？蛻魶]有或者只有很少的選擇權(quán)，這種忠誠不是 自愿的，而是被迫的；從理論上講，只要有可能，他們就會選擇其他的供應商。（2）高轉(zhuǎn)移成本的忠誠。有一些更換供應商的高成本以及各種后遺因素使客戶一 般不會輕易更換供應商，這是很勉強的；一旦轉(zhuǎn)移成本達到他們的

7、期望值，他們會 毫不猶豫。（3）刺激性忠誠。只是對一小部分人有一定的效果，而不是對大多數(shù) 人有效。（4）習慣性忠誠。習慣意味著節(jié)約時間，當人們習慣了一件事情的時候 可能不會去考慮它的合理性和成本，是屬于一種潛意識的笫一選擇、不需要思考就 去購買的習慣性忠誠。但是，這種忠誠度很低，當有更方便更優(yōu)惠的選擇時這些忠 誠客戶就變成不忠誠客戶了。（5）情感性忠誠。如果說情感是一種價值觀的認同 的話，那么情感性忠誠是來源于一種情感，是一種牢固的忠誠。企業(yè)應該首要關(guān)注 情感型客戶，通過營銷策略吸引習慣性忠誠，在刺激性忠誠上有所保留，壟斷性忠 誠和高轉(zhuǎn)移成本的忠誠比較特殊，需要根據(jù)其價值驚醒針對性的引導或者轉(zhuǎn)

8、化。宗 旨，企業(yè)不要籠統(tǒng)地對待客戶忠誠，而要根據(jù)不同類型的忠誠，制定不同的忠誠客 戶的營銷策略。15、客戶忠誠度的分析？論述P34客戶的忠誠級別：金字塔方式形象劃分P54影響客戶忠誠的因素：1.客戶滿意2.情感紐帶P55忠誠的態(tài)度和行為構(gòu)成：客戶對商品服務及相關(guān)事物持有的消費態(tài)度有一 定潛在性、傾向性、穩(wěn)定性，表現(xiàn)在好惡評價、價值判斷上。態(tài)度忠誠和行為忠誠 合在一起，影響著客戶投入程度及對公司和產(chǎn)品的忠誠。P57可能削弱客戶忠誠的因素：1.競爭平等2.求變行為3.低參與度16、培養(yǎng)客戶忠誠，企業(yè)應做哪些工作？(提高客戶忠誠度的途徑)(1).樹立以客戶為中心的觀念(2).改善企業(yè)與品牌形象(3)

9、.提供特色服務(4). 及時與客戶溝通(5).正確處理客戶的抱怨。P62 B卷17、客戶關(guān)系生命周期價值分析(論述題)P67(1)考察期：交易量小，雙方相互了解不足，企業(yè)為吸引和獲取客戶，會增大 投入，產(chǎn)品成本基本不變，間接效益尚未發(fā)生。此階段，企業(yè)只能獲得一些基本利 益，客戶對企業(yè)利潤貢獻不大。(2)形成期：關(guān)系日益成熟，交易量快速上升，客 戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)開始盈利，客戶可能產(chǎn)生交義購買意圖，但尚無推 薦傾向。(3)成熟期：交易量達到最大，企業(yè)為客戶提供的服務和信息更具有個性 化、更有價值，客戶愿意支付更高的價格，為企業(yè)推薦新客戶和傳遞好的口碑。企 業(yè)獲得了良好的間接效益。(4)

10、衰退期：雙方關(guān)系出現(xiàn)問題，交易量回落，客戶對 公司提供的價值不滿意，支付意愿大幅度下降，利潤快速下降。18、客戶購買價值：客戶山于直接購買為企業(yè)提供的貢獻總和。客戶口碑價值：客戶山于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導致企業(yè)銷售增長、 收益增加時所創(chuàng)造的價值。客戶信息價值：客戶為企業(yè)提供基本信息的價值，這些信息包括兩大類，一 是企業(yè)在建立客戶檔案時山客戶無償提供的那部分信息，二是在企業(yè)與客戶進行雙 向互動的溝通過程中，山客戶以各種方式（抱怨、建議、要求等）向企業(yè)提供各類信 息，包括客戶需求信息、競爭對手信息、客戶滿意程度信息等?？蛻糁R價值：是客戶價值的特殊化?？蛻艚灰變r值：是企業(yè)通過獲得客戶品牌信賴

11、與忠誠基礎上，通過聯(lián)合銷 售、提供市場準入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場合作獲取的直接或間接收益。P7019、客戶保持模型P75 B卷20、客戶關(guān)懷：就是通過客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過 持續(xù)的、差異化的服務手段，為企業(yè)提供合適的服務或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶忠誠度 的提升。P77 B卷21、客戶聯(lián)盟：是指在信任、開放和共同利益的基礎上，企業(yè)與客戶建立一 種動態(tài)的合作關(guān)系，達到共贏的結(jié)果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益，我們 將這種開放的、靈活的、協(xié)作的運作方式成為客戶聯(lián)盟。P99 A卷22、知識管理：通過對信息和專業(yè)技能的系統(tǒng)開發(fā)和利用，改進和提高部門 組織的創(chuàng)新能力、響應能力、生產(chǎn)力和

12、技能素質(zhì)。P24923、知識管理的主要內(nèi)容？簡答P250知識管理從縱向?qū)哟慰?，主要包括知識獲取的管理、只是利用的管理和知識 創(chuàng)新的管理。知識管理從橫向?qū)哟慰?，主要包括信息管理、無形資產(chǎn)管理、經(jīng)營戰(zhàn) 略決策管理、人力資源管理等。24、知識的識別與管理？ P254劃分知識的維度：劃分知識類型的最終口的是為了實現(xiàn)對知識的更有效的 管理。知識的劃分可以從以下兒個方面考慮：接受者、適用性、富含性、可信度?；趹玫闹R四分法將知識劃分為四類：易訪問知識、一次性知識、綜 合知識和廣泛知識。知識的分類管理模式：易訪問知識、一次性知識、綜合知識和廣泛知識。第一章1企業(yè)管理理念的演變過程(1)生產(chǎn)觀念(2)產(chǎn)品

13、觀念(3)推銷/銷售觀念(4)營銷觀念2客戶的概念指的是購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的顧客，同時也可以泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、合作 伙伴、價值鏈中上下游其至競爭對手等。3根據(jù)客戶提供價值的能力分(1)燈塔型客戶(2)跟隨型客戶(3)理性客戶(4)逐利客戶4客戶價值的涵義是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果(對實現(xiàn)客戶H標和初衷的促進或 阻礙)的感知、偏好和評價5客戶忠誠、客戶盈利能力與客戶價值的關(guān)系客戶價值與客戶忠誠度是密切相關(guān)的，客戶盈利能力與客戶價值是密切相關(guān) 的?？蛻粽J可了公司并建立起一種良好的關(guān)系，并推薦其他人來購買甚至愿意支 付額外的費用以獲得更好的服務；很大程度上企業(yè)都把客戶價值理解為客戶盈利

14、能 力，無論任何時候，企業(yè)應該將注意力集中在有利可圖的客戶身上客戶價值的三個主要因素是：（1） 一個企業(yè)要發(fā)展必須要有相當數(shù)量的客戶 為其提供足夠的利潤，利潤是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。（2）客戶保持率服從威布 爾分布的動態(tài)保持率，它是影響客戶價值的重要因素。（3）客戶生命周期時間也 是一個不可忽略的因素，客戶生命周期時間越長，客戶價值也越大?？蛻魞r值的三個主要因素并非相互獨立，而是相輔相成的。首先，客戶保持 與企業(yè)利潤在客戶生命周期中隨時間變化時，客戶保持率的任何變化對客戶價值的 影響是顯著地，同時客戶保持率和平均客戶維持時間是相關(guān)的，因此，企業(yè)客戶群 體的保持率和生命周期時間將直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟利益。8客戶價值在各生命周期階段的特點（1）在考察期，客戶利潤率較低，而客戶關(guān)系尚未建立，客戶流失率很高。（2）形成期是客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加（3）穩(wěn)定期，使客戶價值始終處于穩(wěn)定期，從而為企業(yè)提供長期的客戶價 值。（4）在衰退期，客戶利潤急劇下降，客戶流失率增大第二章1. CRM的核心:以客戶為為中心、使客戶為資源、通過客戶關(guān)懷實現(xiàn)客戶滿意度等等是這些 理念的核心所在。CR