借助客單價及客流量管理門店上

1、借助客單價及客流量管理門店（上）在超市門店的經(jīng)營管理工作中，判斷門店經(jīng)營的好壞不能僅僅是從銷售數(shù)據(jù)上還有兩個非常重要的數(shù)據(jù)，即客單價（平均交易金額）和客流量（交易筆數(shù)）。兩者乘積就是每天的銷售額。管理者應(yīng)該把分析客單價及客流量作為每天工作的一個重要內(nèi)容。很多的管理者在總結(jié)銷售變化的時候講的道理好像理由充分，頭頭是道，但都是比較籠統(tǒng)的理由，不著邊際。單單從銷售金額的變化上講，形成銷售變化的原因比較復(fù)雜。有自身的原因，如商場管理、部門配合、促銷變化、員工服務(wù)、商品缺貨率、商品調(diào)整、陳列等，也有外部的原因，如同業(yè)競爭、天氣季節(jié)變化、節(jié)假日影響、外部等等。如果籠統(tǒng)地從這些方面來進(jìn)行分析總結(jié)，乍看起來理

2、由很充分，但是實際上沒有找到問題的根源，以及如何對癥下藥。接下來的工作對于銷售是沒有很大的幫助的。然而通過對客單價和客流量的分 析，管理者就可以比較有重點(diǎn)地找到問題產(chǎn)生的根源。就可以有側(cè)重點(diǎn)地采取措施去對癥下藥，而不必像個無頭一樣到處亂撞。如果主要抓便利店的管理，可以先從便利店的銷售分析來研究這個問題。從下面的一次某門店業(yè)績分析會的過程來看，也許會便于讀者更好理解。參加部門及：各門店店長、商品部、配送中心、門店督導(dǎo)、財務(wù)、人力資源部、拓展部。門店經(jīng)營狀況說明（一）、先從地理位置上講，從客單量和客流量數(shù)據(jù)分析將各門店分為若干類型：1、 因為消費(fèi)力不強(qiáng)，位于純粹老居民區(qū)的門店銷售不好；2、新居民區(qū)

3、門店雖然客流量較差，但是由于消費(fèi)力較好，所以客單價高；3、位于學(xué)校門店雖然客流量大，但是客單價偏低；4、新居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、交通要道結(jié)合的門店綜合數(shù)據(jù)較好；5、購物不方便的地方因為體現(xiàn)了“在不方便的地方提供便利”，綜合數(shù)據(jù)較好；6、鄰近有大型綜合超市的門店銷售影響大。（二）、有問題的門店（低于平均水平）：1、2、3、客交易金額偏低的門店；客交易量偏低的門店； 米效偏低的門店；并列出問題最大的門店。因此，哪些門店是隨后管理的重點(diǎn)，從上面的分析就可以一目了然。在圈定了有問題的門店后，就要看應(yīng)該采取什么樣理。提高經(jīng)營業(yè)績。段去改善門店的管影響客流量的1、門店的直觀（裝修、招牌、燈光以及整潔度、清潔度等

4、）。一個門店，如果門面非常的破舊，燈光昏暗，賣場亂七八糟，和周邊的夫妻店裝修沒有兩樣，對于顧客來講就覺得在哪里買東西都可以，又何必到你的店來呢？況且，形象上的賞心悅目本身就具備果。視覺沖擊力，對于顧客來講有直接的引導(dǎo)效2、商品陳列的方式、店面布局有問題。便利店是一個快速消費(fèi)并由顧客自選商品的業(yè)態(tài)，如果商品配置陳列不合適，顧客進(jìn)來找不到或者很不容易找到需要的商品，以及通道上存在問題，給顧客購物造成麻煩，那么顧客第二次再來的機(jī)率就很小了。哪些商品應(yīng)該放在什么位置，這是在布局的時候首先要考慮。并且，門店營業(yè)以后，門店的責(zé)任就是隨時要提供消費(fèi)、顧客意見等信息給公司參考，便于公司做出方案及時調(diào)整，這是影

5、響門店客流量的一個非常重要的，督導(dǎo)部門應(yīng)該在巡店的時候引起高度重視。另外，門店的懸掛物品的規(guī)范也是陳列布局的一個方面，這也是區(qū)別于一般小店的一種重要段。3、商品不能適銷對路。不了解顧客的需求，憑感覺鋪貨要貨，顧客要的商品沒有，不需要的充斥整個門店，顧客不上門也就為奇了。這主要是因為對于消費(fèi)需求及周邊環(huán)境不力造成的。前期是商品部及配送中心一廂情愿的因素，后期是門店經(jīng)營閉門造車及督導(dǎo)不力的結(jié)果。4、商品的豐滿程度有問題，空架率高。對于商品陳列豐富的門店，即使陳一些，但顧客的感受就是：這個商店東西很豐富，齊全，肯定有我要的東列西。而顧客進(jìn)店看到這個架子商品也缺，那個架子空架，第一感受就是：這個門店什

6、么東西都沒有，我不買了，下次也不來了。這個問題的產(chǎn)生和店長的素質(zhì)有較大關(guān)系，不把商品定單傳到配送中心，貨賣完了才想起訂貨，空架就在所難免。當(dāng)然，督導(dǎo)的責(zé)任也較大。另外就是配送中心的配送效率問題，不把門店要的貨及時配出，門店要的貨由于缺貨配不了，也會導(dǎo)致門店空架。5、商品價格不合理。都認(rèn)同價格不是便利店競爭的主要問題，但是具體問題要具體分析。對于處在老居民區(qū)的門店，由于生活水平低，買東西的都是些想占便宜的老頭老太太，如果要追求高毛利，銷售必然上不來。6、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)、質(zhì)量有問題。員工的品質(zhì)差、對商品不熟悉、不了的規(guī)章制度等會導(dǎo)致顧客對員工的服務(wù)不滿意、抱怨、甚至。會給公司造成信譽(yù)上的

7、打擊，處理不好會導(dǎo)致客源逐漸流失。人無完人，再完善的企業(yè)都有服務(wù)上出問題的時候，這也是管理者一直非常撓頭。關(guān)鍵在于企業(yè)的人力資源政策是否完善，人力準(zhǔn)備是否充分。如果一個什么培訓(xùn)都沒有參加或者什么服務(wù)經(jīng)驗都沒有的員工派到店里，不出問題才怪。而事后的亡羊補(bǔ)牢也是必須及時，不能拖，督導(dǎo)部門對于這些問題產(chǎn)生后一定要嚴(yán)格處理，不然會造成整體的影響。7、員工工作的心態(tài)有問題。有時候因為薪資問題、員工的素質(zhì)問題（如內(nèi)盜、收銀員異常收銀）、員工之間的關(guān)系不協(xié)調(diào)、店長的能力及頻繁調(diào)動等問題會導(dǎo)致員工心態(tài)失常。其結(jié)果就是造成員工的服務(wù)出現(xiàn)問題。在這樣的情況下，如果不及時處理，店面的銷售會直線下降。8、員工的親和力

8、有問題。這是一個。在親和力上一些門店員工做得比較到位，因為所在門店熟人較多，即使是不熟悉的顧客，她們基本都了用一些比較親切的稱呼與他們打交道，使顧客非常認(rèn)同門店。這種方式是夫妻店常用段，也是為什么正規(guī)軍拼不贏雜牌軍的一個很重要的原因。應(yīng)該隨時加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)和教育，讓員工形成。9、周邊的競爭有較大影響在固民占主導(dǎo)消費(fèi)的門店，一般夫妻店及攤販都比較多，尤其是大型社區(qū)有大型超市的話，所在地門店的銷售就要吃緊了。因此，要改善狀況就比較復(fù)雜，必須綜合價格調(diào)整、員工服務(wù)、商品及服務(wù)性差異化方面去體現(xiàn)，人家無法競爭和對比的優(yōu)勢來。10、公司的促銷活動促銷包括了整體促銷和店面促銷兩個方面。雖然便利店比較分散

9、，促銷活動的方式方法難以過多體現(xiàn)，但是對于新店開張宣傳以及定期的一些常規(guī)活動還是要做的。這樣才將門店推廣并讓顧客接受。另外，店面、POP 以及重點(diǎn)商品的推廣也是促銷的內(nèi)容之一。并且，通過促銷能夠體現(xiàn)出一般小店無法比擬的及正規(guī)優(yōu)勢。11、服務(wù)性項目的設(shè)置不是很合理及有效便利店的就是功能服務(wù)上與其他小店的不同之處及不可相比的。如干洗、公用事業(yè)費(fèi)用代收、充值卡銷售、鮮花、茶葉蛋、爆米花、藥品、票務(wù)、郵寄、書刊雜志、等服務(wù)項目，讓顧客除了能夠買到自己急需的商品外還能夠得到方便的服務(wù)，同時也因為這些項目的設(shè)置帶動店面的銷售。當(dāng)然，不能夠完全照搬一種標(biāo)準(zhǔn)的模式，要根據(jù)實際的狀況和位置特點(diǎn)去引進(jìn)設(shè)置合適的項

10、目。通過對客流量低的門店進(jìn)行判斷，看一下這些門店目前的狀況符合上述哪些現(xiàn)象。然后才能對癥下藥，針對問題采取措施及時解決。影響客單價的原因1、商品的陳列基本的陳列問題諸如陳列方式、商品排面的大小、空間、緊湊程度都是影響商品銷售的重要，而提高客單價的方式就是“關(guān)聯(lián)陳列”。即根據(jù)商品來進(jìn)行合理的陳列，引起顧客的直接與商品之間的關(guān)聯(lián)以及顧客的消費(fèi)注意，從而增大客單價上升的機(jī)會。根據(jù)的，顧客 70%以上的決定是在商店內(nèi)做出的，這個比例就要看你的商品是否具備足夠的注視程度。我們可以設(shè)想：一位女性顧客走進(jìn)門店，如果一開始只是想買一包餅干，但是在選的過程中看見了飲料，覺得吃了餅干口渴，順便就拿了一瓶，這樣客單

11、價是不是就有了提高？因此，餅干和飲料這兩種關(guān)聯(lián)性大的類別就應(yīng)該盡量放在同一個地方。2、員工的推銷服務(wù)技巧很多人都聽這么一個經(jīng)典的案例：一個本來只想買一包止痛藥的顧客到一個百貨公司后，被賣藥的那個員工推銷了完全和藥品不相干的價值 50000 多元的商品。也許這個故事不是真的，但至少說明了推銷技巧的重要性。員工本身的素質(zhì)、敬業(yè)態(tài)度、工作的熱情、對商品和價格的熟悉程度決定了推銷技巧的好壞，因此，相關(guān)的培訓(xùn)教育必不可少。3、促銷活動的影響采取何種促銷方式提高客單價。如果門店的客單價平均不到 9 元錢，那就可以不定時地采取單票買滿 10 元就或者換購某些商品的活動，以此來提高顧客的交易金額。特別是針對客

12、單價偏低的門店，這類的活動應(yīng)該重點(diǎn)推廣甚至有針對性地來做。另外像折價券、積點(diǎn)返利、積分卡等方式都是提高客單價的有效。客單價偏低的門店，與以上 3 個是密不可分的。由上面的分析可以對客單價低的門店做出以下相關(guān)調(diào)整：（1）人力資源部：儲備到位，并根據(jù)公司一系列規(guī)章制度組織全體員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。同時商品部安排商品知識培訓(xùn)，讓員工盡快熟悉商品及價格，并對培訓(xùn)后的員工尤其是有問題的門店的員工進(jìn)行考核，不合格的予以辭退更 換；（2）督導(dǎo)部：A、最重點(diǎn)對不好的門店，在一周內(nèi)拿出調(diào)整方案，進(jìn)行商品布局、陳列的調(diào)整；B、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、推銷技巧方面的督導(dǎo)；（3）商品部：拿出價格調(diào)整方案，并盡快完善服務(wù)性項目的談判及引進(jìn)；（4）配送中心