蘇寧電器客戶關(guān)系管理成功案例

1、客戶關(guān)系管理課程設(shè)計(jì)報(bào)告課程設(shè)計(jì)題目：蘇寧電器CRM成功實(shí)施案例專 業(yè) 班 級(jí)： 市 場 營 銷 學(xué) 生 姓 名：李 瑩 成 績：指 導(dǎo) 教 師： 屈 武 江 完 成 日 期： 2012年9月20日 目錄摘要第一章 引言1.1企業(yè)簡介1.2課程設(shè)計(jì)題目意義第二章 分析企業(yè)需求2.1 CRM滿足企業(yè)新的需求2.2 企業(yè)業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理需求第三章 實(shí)現(xiàn)方案3.1 管理系統(tǒng)內(nèi)容3.2 管理系統(tǒng)實(shí)施第四章 啟示總結(jié)參考文獻(xiàn)摘要CRM，即客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商

2、業(yè)過程本文研究電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理(CRM)，旨在通過電子商務(wù)這一特定環(huán)境賦予客戶關(guān)系管理新的時(shí)代的意義?；诨ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的電子商務(wù)，正在改變著各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營模式，信息技術(shù)的發(fā)展使得CRM重新成為企業(yè)發(fā)展的重要標(biāo)志，使企業(yè)發(fā)展CRM成為更為急迫的任務(wù)。建立和維持客戶關(guān)系是取得競爭優(yōu)勢的唯一且最重要的基礎(chǔ)，這是網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式變革的直接結(jié)果。CRM雖然僅僅是電子商務(wù)的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了核心位置。本文認(rèn)為電子商務(wù)環(huán)境下的CRM是真正意義的CRM，同時(shí)真正意義上的CRM也推動(dòng)了電子商務(wù)的迅猛發(fā)展。中國正處在客戶關(guān)系管理發(fā)展的初級(jí)階段，具有其發(fā)展的獨(dú)特性，這是與中國特

3、殊的國情密切相關(guān)的。需要指出的是，中國企業(yè)要在世界范圍內(nèi)激烈的競爭中爭得一席之地，實(shí)施客戶關(guān)系管理是大勢所趨。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 蘇寧 電子商務(wù) 第一章 引言1.1 企業(yè)簡介1990年，蘇寧創(chuàng)立于南京。截至2011年底，連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸、香港和日本地區(qū)共600多個(gè)城市，擁有1700多家連鎖店，員工18萬人。 作為國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一，蘇寧名列中國民營企業(yè)前三強(qiáng)，入選福布斯亞洲企業(yè)50強(qiáng)、福布斯全球2000大企業(yè)中國零售業(yè)第一，品牌價(jià)值815.68億元。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深交所上市，成為國內(nèi)首家IPO上市的家電連鎖企業(yè)，市場價(jià)值位居

4、全球家電連鎖企業(yè)的絕對(duì)前列，榮獲“中國最佳企業(yè)管治獎(jiǎng)”、“中國最具投資價(jià)值上市公司獎(jiǎng)”、“中國最具競爭力上市公司”等諸多榮譽(yù)，憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價(jià)值最高的企業(yè)之一。2.1課程設(shè)計(jì)題目意義目前，我國家電連鎖企業(yè)處于激烈的競爭態(tài)勢之中，從整體系統(tǒng)來看面臨著多種競爭壓力：分別來自于顧客、供應(yīng)商、同業(yè)競爭者、潛在進(jìn)入者、替代者。其中，顧客決定了家電連鎖企業(yè)的營業(yè)收入，供應(yīng)商對(duì)家電連鎖企業(yè)的進(jìn)貨成本有著至關(guān)重要的影響，也是現(xiàn)在家電連鎖企業(yè)為其銷售低價(jià)的主要因素。同業(yè)競爭者是一直存在的外部力量，決定了競爭的激烈程度，潛在進(jìn)入者特別是外資家電連鎖巨頭，

5、例如百思買的涌入對(duì)現(xiàn)存的零售商構(gòu)成極大的影響，我國將已取消外商零售企業(yè)進(jìn)入的地域和數(shù)量限制，到2005年取消外商零售企業(yè)進(jìn)入的控股權(quán)限制，這就意味著我國的家電連鎖企業(yè)也要在經(jīng)濟(jì)成分、組織形式、經(jīng)營業(yè)態(tài)、管理方法等方面都將發(fā)生根本的變化。這五種競爭壓力中首要的競爭力是顧客，這是對(duì)零售企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生最直接影響的力量。其余四種壓力除供應(yīng)商之外，也無一不表現(xiàn)在顧客的競爭上。家電連鎖企業(yè)如何抓住時(shí)機(jī)，明確經(jīng)營定位，提高核心競爭力，形成一種從現(xiàn)有戰(zhàn)略水平向更高標(biāo)準(zhǔn)、更大規(guī)模拓展的戰(zhàn)略態(tài)勢，是擺在企業(yè)面前的一個(gè)新課題。家電連鎖業(yè)的買方市場早已形成，零售商對(duì)顧客的競爭力主要體現(xiàn)在相互間的討價(jià)還價(jià)能力上，而買方市

6、場的確立使得顧客在這個(gè)博弈中處于有利的競爭地位。家電連鎖企業(yè)必須積極探索適合現(xiàn)狀的新企業(yè)管理模式，運(yùn)用現(xiàn)代化的信息手段迎接新時(shí)代的變革與挑戰(zhàn)。改善客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠度，是家電連鎖企業(yè)賴以生存與發(fā)展、增強(qiáng)企業(yè)競爭力，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)改革與發(fā)展的重要保證。因此這就意味著家電連鎖企業(yè)CRM對(duì)這個(gè)行業(yè)有著明顯的意義。這也是本文研究的目的。第二章 分析企業(yè)需求2.1.CRM滿足企業(yè)新的需求家電連鎖的出現(xiàn)，使家電銷售價(jià)格普遍下降10%到20%左右。在北京、上海、南京等大城市，專業(yè)家電連鎖已經(jīng)成為家電銷售的主業(yè)態(tài)。國美、蘇寧，這些快速擴(kuò)張的大型家電連鎖企業(yè)正在成為中國流通業(yè)的中堅(jiān)力量。同時(shí)大型

7、超市也處在競爭之列。國內(nèi)家電連鎖企業(yè)通過低成本的規(guī)模擴(kuò)張，沒有技術(shù)含量，進(jìn)入壁壘也不高等家電連鎖的低起步優(yōu)勢正變?yōu)榱觿?。逐漸暴露出各種各樣的經(jīng)營管理等問題。競爭以價(jià)格拚殺為主，存在資金問題，擴(kuò)張呈現(xiàn)同質(zhì)化態(tài)勢，外資企業(yè)來勢洶洶尋求業(yè)務(wù)模式的改良和差異化經(jīng)營、開辟新的戰(zhàn)場，將成為國內(nèi)家電連鎖企業(yè)能否在競爭中勝出的關(guān)鍵。在這一方面，部分家電連鎖企業(yè)進(jìn)行了成功的探索。2006年，蘇寧調(diào)整了擴(kuò)張策略，簡約式擴(kuò)張和集約化的資源整合成為今年發(fā)展的主題。公司刻意控制了開店的節(jié)奏，以配合信息系統(tǒng)的運(yùn)作，升級(jí)單店質(zhì)量。同時(shí)，蘇寧將上游的部分物流作業(yè)如倉儲(chǔ)、配送和下游的維修、安裝都攬入了懷中，增加了盈利來源。在原

8、有三級(jí)管理架構(gòu)的基礎(chǔ)上調(diào)整增加了區(qū)域管理中心一層，用標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)流程減少對(duì)店長個(gè)人能力的依賴。而國美則將此部分業(yè)務(wù)外包給了專業(yè)公司，并采取了采購與銷售分享的策略，帶來一定靈活度。與此同時(shí)，蘇寧與國美不約而同的選擇了“商業(yè)+地產(chǎn)”的模式，作為提高盈利的突破口，希望借助商業(yè)養(yǎng)地產(chǎn)、同時(shí)通過房產(chǎn)開發(fā)為自己提供網(wǎng)點(diǎn)鋪面以降低租金上漲壓力。家電零售業(yè)進(jìn)入了戰(zhàn)國時(shí)代，目前中國的家電零售業(yè)就好比中國歷史上的戰(zhàn)國時(shí)代。以國美，蘇寧等家電連鎖業(yè)群雄摩拳擦掌，都為獲得霸主地位爭拼。而國外又有洋企業(yè)如北方匈奴一樣虎視眈眈，誰能在亂世中脫穎而出。就在于做出自己真正的核心競爭力服務(wù)。一個(gè)典型的CRM流程，通常包括四個(gè)階

9、段：信息管理階段。這一階段CRM從企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、ERP， MIS， OA，Web中抽取有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，然后進(jìn)一步進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移、轉(zhuǎn)換、清洗。從而得到CRM可進(jìn)行操作的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)集。信息綜合與分析階段。在上一階段形成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)集上，用CRM 1。具如OLAP 工具或數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步綜合與加工，生成有用的客戶信息，包括對(duì)分析決策具有意義的客戶價(jià)值、客戶忠誠各項(xiàng)指標(biāo)。活動(dòng)管理階段。通過前一階段的工作，企業(yè)掌握了可以對(duì)分析與決策提供支持的有用信息，這一階段是利用這些有用信息來制訂企業(yè)的活動(dòng)，如根據(jù)客戶價(jià)值等級(jí)來做分析市場推廣等。管理實(shí)施階段。對(duì)前一階段制訂的決策具體實(shí)施，將企業(yè)營銷各項(xiàng)活動(dòng)

10、通過各種渠道進(jìn)行具體的實(shí)施。信息量化信息處理信息收集知識(shí)挖掘客戶數(shù)據(jù)客戶關(guān)懷商業(yè)策略管理設(shè)計(jì)管理實(shí)施 圖2.1（蘇寧電器CRM的信息流程圖）由圖2.1（CRM的流程圖）可以看出，CRM的工作過程也就是一個(gè)信息的循環(huán)管理過程。CRM從搜集客戶數(shù)據(jù)開始，經(jīng)過充分的數(shù)據(jù)挖掘，提煉有用的客戶信息，為企業(yè)制訂商業(yè)管理策略，進(jìn)行管理設(shè)計(jì)與實(shí)施提供可靠的信息支持。在這一過程中，系統(tǒng)又不斷搜集新的客戶數(shù)據(jù)，為CRM源源不斷地提供新的血液，使CRM成為企業(yè)管理客戶信息的強(qiáng)有力的工具。2.2 企業(yè)業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理需求中國家電連鎖企業(yè)的格局目前主要是以國美，蘇寧，五星，大中等幾大家電連鎖企業(yè)占據(jù)陣地。而他們?cè)陔娮?/p>

11、商務(wù)下的CRM的實(shí)施狀況大不相同。盡管國美在市場競爭中一直咄咄逼人，但信息化卻是其一根軟肋，門店的迅速擴(kuò)張使這一情形愈加明顯。但是由于最近幾年的加速建設(shè)其信息化程度和電子商務(wù)的發(fā)展的加快。也加速了其CRM的發(fā)展，其彩虹服務(wù)是其特色之一。作為行業(yè)老大之一的蘇寧電器，在信息化建設(shè)方面可謂是中國家電連鎖企業(yè)的行業(yè)的領(lǐng)先者其建立的企業(yè)首頁及其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來說都算是國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的。其實(shí)以服務(wù)為主要產(chǎn)品的中國家電連鎖企業(yè)來說，其信息化和電子商務(wù)的水平相對(duì)于一些行業(yè)來講還是算不錯(cuò)的。當(dāng)就對(duì)于本行業(yè)來講，相比于資金雄厚管理成熟的國際巨頭們來說只能算是剛剛起步，沒有把CRM的功能發(fā)揮到最佳。總結(jié)其原因可以歸

12、結(jié)為以下幾點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程沒有得到事先的優(yōu)化，在這種情況下，CRM系統(tǒng)的實(shí)施只是加速了企業(yè)的“內(nèi)耗”，部門壁壘依然存在；系統(tǒng)信息不能共享從而限制了CRM功能，不能確保保證各種業(yè)務(wù)及時(shí)、正確地完成；“擅自”實(shí)施的CRM項(xiàng)目，難以反映企業(yè)的CRM戰(zhàn)略意圖；盡管CRM已經(jīng)實(shí)施，但員工對(duì)CRM應(yīng)用的熱情并不高，甚至有抵觸情緒；CRM系統(tǒng)普遍存在效率不高、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的困難，最終導(dǎo)致企業(yè)對(duì)CRM實(shí)施的不正確認(rèn)識(shí)。今天，無論是CRM實(shí)踐的“前輩”，還是無數(shù)的后來者，他們所關(guān)心的問題已經(jīng)遠(yuǎn)不只CRM的基本理念和CRM的基本功能，而是實(shí)施CRM所能帶來的價(jià)值回報(bào)。單一的CRM功能或獨(dú)立的CRM流程應(yīng)用，充其量只能改善

13、企業(yè)中某一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作效率，它也許會(huì)讓有些人因?yàn)閾碛辛艘恍〤RM的功能而感到欣喜，但僅此而已。企業(yè)決策者們更多關(guān)注的是從企業(yè)戰(zhàn)略高度審視CRM的意義、作用及其效益。客戶價(jià)值創(chuàng)造體系，就是這樣一個(gè)集客戶關(guān)系戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)執(zhí)行、客戶分析和客戶價(jià)值創(chuàng)造為一體的系統(tǒng)。 客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢和作用可以概括成以下幾個(gè)方面降低成本，增加收入在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可以帶來額外的新收入來源。提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了

14、企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，時(shí)間縮短，員工的工作得到簡化，使得企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，提高了企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率。保留客戶，提高客戶的忠誠度通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)向每一位客戶提供“一對(duì)一“的產(chǎn)品和服務(wù)?？梢詤^(qū)分不同的客戶層次從而提供相應(yīng)的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶與企業(yè)開展長期的業(yè)務(wù)合作。有助于拓展市場客戶關(guān)系管理可以對(duì)市場活動(dòng)，銷售活動(dòng)的預(yù)測和分析對(duì)企業(yè)準(zhǔn)確的把握市場提供幫助。挖掘客戶的潛在價(jià)值通過客戶關(guān)系管理，能對(duì)顧客深層次需求進(jìn)行研究，挖掘客戶的潛在價(jià)值。第三章 實(shí)現(xiàn)方案3.1 管理系統(tǒng)內(nèi)容CRM系統(tǒng)主要包括銷售自動(dòng)化（SalesForceAutom

15、ation，SFA）、營銷管理、客戶服務(wù)和支持、客戶呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)功能幾個(gè)模塊。它的實(shí)質(zhì)是充分發(fā)揮市場、銷售、服務(wù)三大部門的作用，并且使三個(gè)部門能充分共享顧客信息，打破各部門之間的信息堡壘的封鎖，從而使各個(gè)部門以一個(gè)企業(yè)的整體形象出現(xiàn)在顧客面前。在企業(yè)前端CRM系統(tǒng)背后，其實(shí)就是一個(gè)功能強(qiáng)大的顧客服務(wù)數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)了顧客的各種資料及交易行為，并能利用各種數(shù)學(xué)分析模型對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次挖掘，對(duì)顧客的價(jià)值和贏利率進(jìn)行分析。蘇寧電器CRM系統(tǒng)的功能模塊：CRM資源管理系統(tǒng)員工檔案客戶檔案合同管理短信管理銷售管理供應(yīng)管理債權(quán)管理服務(wù)管理客戶信譽(yù)客戶反饋客戶挖掘系統(tǒng)設(shè)置 圖3.3（蘇寧電器CRM系統(tǒng)的構(gòu)

16、成圖）由圖3.3（CRM系統(tǒng)的構(gòu)架）可以看到蘇寧電器CRM系統(tǒng)的整體構(gòu)架。以下具體分析各模塊的功能：部門設(shè)置：部門設(shè)置按照各部門之間隸屬關(guān)系，用樹狀關(guān)系表示，與現(xiàn)實(shí)中部門關(guān)系一一對(duì)應(yīng)，部門之間的關(guān)系與真實(shí)的組織結(jié)構(gòu)完全一樣，便于進(jìn)行部門管理及工作權(quán)限分配。權(quán)限管理：系統(tǒng)中的職位可以自由定義。在給企業(yè)員工分配職務(wù)時(shí)可以與實(shí)際情況一一對(duì)應(yīng)，也可以給員工定義已定義好的職位。區(qū)域設(shè)置：對(duì)于家電連鎖行業(yè)來說。按照區(qū)域隸屬關(guān)系，用樹狀關(guān)系表示，與現(xiàn)實(shí)中的區(qū)域管理關(guān)系一一對(duì)應(yīng)，區(qū)域編碼按照默認(rèn)管理規(guī)則進(jìn)行編碼，無需用戶進(jìn)行設(shè)置或定義。字典設(shè)置：為便于日后二次開發(fā)以及考慮軟件的通用性，對(duì)一些技術(shù)術(shù)語和行業(yè)用語

17、進(jìn)行設(shè)置，并用默認(rèn)的編碼規(guī)則進(jìn)行編碼，分別有客戶類型、客戶來源、 品牌類型、購買時(shí)間、廠商類型、服務(wù)類型、等設(shè)置。用戶登錄：在用戶登錄中，對(duì)用戶登錄進(jìn)行記錄并根據(jù)用戶權(quán)限進(jìn)行判斷，限定用戶訪問模塊，登錄后可以修改自己的用戶名和用戶密碼?？蛻魴n案：客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源，可以幫助企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)有效的管理，客戶管理主要包括客戶編碼規(guī)則、競選客戶屬性定義、進(jìn)行客戶分類、新增或修改客戶信息、編輯客戶聯(lián)系人、設(shè)置客戶的合作伙伴等。客戶檔案中主要了記錄客戶的基本信息，以及購買傾向、構(gòu)機(jī)意向、信用等級(jí)等。供應(yīng)管理：供應(yīng)管理包含產(chǎn)品管理、產(chǎn)品庫存管理以及產(chǎn)品價(jià)格管理。產(chǎn)品管理可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品

18、進(jìn)行系統(tǒng)的、科學(xué)的有效的管理。產(chǎn)品管理產(chǎn)品屬性和規(guī)格定義以及新增或修改產(chǎn)品信息等功能。庫存管理是現(xiàn)有產(chǎn)品管理，包含產(chǎn)品管理規(guī)則，產(chǎn)品型號(hào)以及入庫日期等。價(jià)格管理可以針對(duì)不同時(shí)期對(duì)產(chǎn)品的售價(jià)進(jìn)行調(diào)整以及其折扣系數(shù)。銷售進(jìn)程管理：跟蹤管理銷售人員對(duì)客戶拜訪事件以及拜訪客戶的信息，構(gòu)成客戶信息來源途徑之一以及增加、修改進(jìn)程的信息服務(wù)管理：反饋受理和處理:記錄客戶、伙伴、目標(biāo)客戶和其他人員對(duì)產(chǎn)品或客戶服務(wù)的反饋信息，處理過程的跟蹤管理;對(duì)完成的服務(wù)進(jìn)行跟蹤，記錄服務(wù)報(bào)告基本信息、處理結(jié)果、客戶滿意度、以及更換的零配件的信息，并最終形成對(duì)服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。短信管理：自動(dòng)錄入SMS短信信息，通過

19、短信管理規(guī)則用英文字母代替業(yè)務(wù)員通常進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動(dòng)術(shù)語，實(shí)現(xiàn)短信信息的規(guī)范管理，是客戶資料重要的來源之一，同時(shí)也是對(duì)員工監(jiān)督的機(jī)制。合同管理和銷售檔案管理：合同管理和銷售檔案管理構(gòu)成通常意義的銷售管理。合同管理是產(chǎn)品銷售的起點(diǎn);銷售檔案管理是產(chǎn)品交付的結(jié)果，記錄交付產(chǎn)品的編號(hào)和等重要資料以及交付所依據(jù)的合同的基本信息?？蛻敉诰颍褐饕煽蛻粢?guī)則獲取和客戶預(yù)測。根據(jù)一定的樣本選取規(guī)則，從數(shù)據(jù)庫中大量數(shù)據(jù)選取最新的數(shù)據(jù)，運(yùn)用決策樹分類和貝葉斯分類，獲取潛在客戶的特征以及判斷某客戶是否潛在客戶。3.2 管理系統(tǒng)實(shí)施CRM系統(tǒng)以客戶為中心，其工作原理就是通過關(guān)系到客戶的數(shù)據(jù)源點(diǎn)將客戶的各種數(shù)據(jù)如背景數(shù)據(jù)

20、和行為數(shù)據(jù)收集到一起。對(duì)于以服務(wù)為唯一產(chǎn)品蘇寧電器來說，關(guān)系到客戶的數(shù)據(jù)源點(diǎn)最常見的就是銷售前臺(tái)和網(wǎng)上訂購，如POS機(jī)等，另外客戶部發(fā)行貴賓卡以及網(wǎng)上相應(yīng)的會(huì)員制也可以收集到大量客戶信息，還包括舉辦大型社會(huì)調(diào)查活動(dòng)收集到的信息。這些內(nèi)部或外部的信息在CRM內(nèi)部進(jìn)行遷移、清洗、整合，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市。收集工作完成后，運(yùn)用聯(lián)機(jī)在線分析或數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并從數(shù)據(jù)中提取某些規(guī)律，發(fā)展趨勢。最后，就是將分析得到的結(jié)果以恰當(dāng)?shù)男问奖憩F(xiàn)出來，如使用報(bào)表、圖表等，從而達(dá)到客戶信息在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的共享。分析結(jié)果還應(yīng)當(dāng)起到?jīng)Q策支持的作用，最終轉(zhuǎn)化為蘇寧電器戰(zhàn)略或戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)的指導(dǎo)依據(jù)，從而規(guī)劃它

21、的業(yè)務(wù)流程，運(yùn)行模式，以期提高對(duì)客戶服務(wù)的有效服務(wù)，最大限度的滿足客戶需求。在滿足客戶需求的同時(shí)，蘇寧電器也提高了客戶對(duì)自身的滿意度、忠誠度，從而便于企業(yè)營銷的有效開展，使企業(yè)效益最大。其工作原理圖如下：內(nèi)部信息源：公司經(jīng)營活動(dòng) 外部信息源數(shù)據(jù)清洗，初始化，整合，遷移 數(shù)據(jù)倉庫細(xì)分主題客戶客戶數(shù)據(jù)分析客戶數(shù)據(jù)挖掘其他分析銷售活動(dòng)會(huì)員服務(wù)營銷活動(dòng)社會(huì)調(diào)查公共信息商業(yè)信息 圖3.5（蘇寧電器CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理的三層結(jié)構(gòu)圖）第四章 啟示蘇寧秉著“以客戶為中心”的戰(zhàn)略理念。實(shí)行了實(shí)時(shí)在線管理、創(chuàng)建行業(yè)供應(yīng)鏈、全會(huì)員制銷售信息管理、會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)和個(gè)性化優(yōu)惠政策等5項(xiàng)CRM措施。不僅僅指向單純的消費(fèi)

22、者，還面向了索尼、三星、西門子等供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)了供銷一體化的建設(shè)，加強(qiáng)了上下層產(chǎn)業(yè)鏈之間的關(guān)系與合作。其中值得一提的是蘇寧會(huì)員制的銷售模式，此項(xiàng)措施不單單的給予消費(fèi)者快捷、便利。其中也是項(xiàng)優(yōu)待政策，比如：某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。提高自身企業(yè)的聲譽(yù)還能加深顧客的忠誠度。（二）建議基于蘇寧已具備完善的售后服務(wù)系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心等平臺(tái)，我認(rèn)為還可開辟“網(wǎng)上蘇寧”這一路線，24小時(shí)在線處理客戶的訂購信息和疑難解答等，讓客戶足不出戶，在家就能輕松的瀏覽相關(guān)產(chǎn)品的信息和政策，不但能拓寬銷路，還能給

23、予客戶便捷。（三）啟示通過淺析蘇寧電器在CRM方面的應(yīng)用，給我?guī)砹撕芏嗨伎?。?dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競爭性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重于客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經(jīng)營者的腦海。可以說，哪個(gè)企業(yè)能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求并及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，哪個(gè)企業(yè)就能贏得客戶的心，從而使企業(yè)盈利水平提高。CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)施，將最直接地影響企業(yè)的核心競爭力。CRM方案和系統(tǒng)的建設(shè)，將使企業(yè)擁有比其競爭對(duì)手更強(qiáng)的長期性優(yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。不僅是公司內(nèi)部智慧、知識(shí)的匯總，是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)、開拓新領(lǐng)域的“發(fā)動(dòng)機(jī)”和“火車頭”?！?/p>