如何抓好飯店服務(wù)質(zhì)量管理

1、Word文檔 如何抓好飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，是飯店的工作中心，在飯店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭，不行想象：一個飯店的服務(wù)質(zhì)量差，由于飯店位置佳，營銷力量強等，而使這個飯店顧客盈門。由于它嚴峻違反了市場規(guī)律法規(guī)和飯店產(chǎn)品原理。我在近幾年質(zhì)量管理的實踐，深感抓好質(zhì)量管理，必需做好以下幾個環(huán)節(jié)： 一、制定明確質(zhì)量標準和嚴格的質(zhì)檢制度 飯店服務(wù)質(zhì)量管理必需制定出明確的質(zhì)量標準，但是由于飯店產(chǎn)品是由無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對于無形產(chǎn)品很難定出一個明確的標準，有人認為來賓滿足程度就是服務(wù)質(zhì)量的標準，可是來賓狀況千差萬別，各有各的要求，因此來賓滿足程度有高有低，它不是一個明確的穩(wěn)定的

2、標準。依據(jù)我們的質(zhì)量管理閱歷，通過對飯店各個部門各個崗位定出詳細的服務(wù)規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無形的服務(wù)，以描述性語言為質(zhì)量標準，這是一個比較好的方法。 質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標準被精確無誤地執(zhí)行，才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。 二、強化企業(yè)全員服務(wù)意識 服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的概念，它是指飯店向來賓供應(yīng)的服務(wù)在使用價值上（包括精神上和物質(zhì)上）適合滿意來賓需要的程度，它直接影響飯店產(chǎn)品的市場銷售。就其內(nèi)容來講，包含設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實物產(chǎn)品、平安保衛(wèi)四個方面，這四個方面的任何一方面質(zhì)量不合格都會影響整個飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，抓好服務(wù)質(zhì)量必需

3、飯店上下一齊動作，各個部門相互協(xié)作，全體員工真正樹立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識，把100-1=0的飯店質(zhì)量原則深化到每一位員工。 三、努力提高員工素養(yǎng) 飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素養(yǎng)水平，由于飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費三者是同時進行的，生產(chǎn)者與消費者直接見面，所以員工的素養(yǎng)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個組成部份。為此，通過培訓和思想訓練，不斷提高飯店廣闊干部員工的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理的重中之重。 四、利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量 任何勝利企業(yè)的產(chǎn)品都有一整套完善的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，利用反饋信息，不斷改善自身產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品也同樣需要反饋質(zhì)量信息，對存在的服務(wù)缺陷進行針對性的培訓。另一方面，信息反饋還可以準時了解來賓的共性需求，為這些來賓供應(yīng)共性化的服務(wù)，這既完善、提高了服務(wù)質(zhì)量，同時也利于飯店不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量標準，以適應(yīng)市場需求。 毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，打算的因素許多，但最根本的就是產(chǎn)品質(zhì)量，而要抓好產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理工作的成敗是關(guān)鍵。只有在制定明確的質(zhì)量標準和嚴格的質(zhì)檢制度的同時，全面強化全員服務(wù)質(zhì)量意識，