IBM北京移動知識管理案例

1、北京移動知識管理案例知識管理是管理的手段之一，實施知識管理的最終目的是提高企業(yè)核心競爭力，在激烈競爭的市場環(huán)境中謀求企業(yè)的長遠發(fā)展 業(yè)務需求:北京移動知識管理系統(tǒng)的實施分為三個階段：啟動期、推進期和維護期。其中，推進期的工作量最大。 解決方案:產(chǎn)品實現(xiàn)：IBM websphere potral serve、Lotus Domino.Doc、Lotus Workflow、Lotus Quickplace、Lotus Leaningspace Management System。收益:北京移動的知識管理項目正按計劃順利進行，目前正處于推進期。已經(jīng)完成的功能模塊有：知識門戶、內(nèi)容管理、知識流程、實踐

2、社區(qū)和在線學習。知識門戶系統(tǒng)通過 及時地向用戶提供準確的知識來優(yōu)化企業(yè)運作，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。企業(yè)知識門戶實現(xiàn)了企業(yè)知識資源的一致訪問。通過內(nèi)容管理系統(tǒng)，營銷中心可以清晰、方便地 管理每個大客戶的文檔，而每個中心的綜合管理部可以迅速而簡單發(fā)布文檔。通過知識流程系統(tǒng)，可以規(guī)范每個中心的業(yè)務工作流程，同時實現(xiàn)中心之間或內(nèi)部的電 子化公文處理。實踐社區(qū)系統(tǒng)為員工協(xié)同工作、分享經(jīng)驗、管理知識提供了強大的工具，為企業(yè)知識的積累和共享提供了積聚點。通過在線學習系統(tǒng)，實現(xiàn)了對所有 員工無論何時何地都可以參與的培訓方式。一、 北京移動進行知識管理的迫切性知識管理是管理的手段之一，實施知識管理的最終目的是提高企

3、業(yè)核心競爭力，在激烈競爭的市場環(huán)境中謀求企業(yè)的長遠發(fā)展。 今天很多業(yè)內(nèi)專家都指出：電信業(yè)是未來新經(jīng)濟（或稱網(wǎng)絡經(jīng)濟）發(fā)展的基礎和核 心，是典型的技術與知識密集型產(chǎn)業(yè)和高投入、高產(chǎn)出、高就業(yè)型產(chǎn)業(yè)，涉及國民經(jīng)濟、社會發(fā)展和人們生活的方方面面，對其它產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著很強的帶動作用。 在全球 IT 業(yè)低迷的今天，中國的電信產(chǎn)業(yè)仍然呈現(xiàn)加速發(fā)展的勢頭。 雖然目前在中國移動通信業(yè)務市場上只有中國移動與中國聯(lián)通兩大運營商，但是隨著中國加入 WTO，在兩年內(nèi)開放增值業(yè)務，5年內(nèi)開放基礎業(yè)務，將會有許多新的運營商加入移動通信運營市場的競爭，競爭激烈程度將加劇。 對國內(nèi)運營企業(yè)來說， 快速響應要求知識管理，失去速

4、度有時就代表失去客戶，從而失去效益。 高效協(xié)作要求知識管理，共贏的環(huán)境中，高效協(xié)作才能贏得更好的信譽。 優(yōu)質服務要求知識管理，知識管理能夠提煉知識精髓更好的服務于客戶。 收益創(chuàng)新要求知識管理，知識管理能夠基于積累、立足現(xiàn)實、創(chuàng)新未來。 隨著中國電信分拆與重組的“塵埃落定”，電信業(yè)務市場競爭格局將由目前的“七雄”并立演變?yōu)?“5+1”格局。原來的中國電信一分為二，成立中國電信集團公司、中國網(wǎng)絡通信集團公司，這兩個企業(yè)最有可能成為新的移動通信運營商，因為它們具有成熟的 傳輸網(wǎng)與網(wǎng)絡經(jīng)營經(jīng)驗，進入難度與經(jīng)營難度相對來說都比較小，根據(jù)中國移動通信業(yè)的發(fā)展狀況來看，這兩個企業(yè)是繼中國移動與中國聯(lián)通后最有

5、可能獲得 3G 牌照的運營商。到那時，經(jīng)營移動通信的運營商之間的較量將會更加劇烈，中國移動也將面對更加強大的競爭對手。運營商之間的爭奪將不僅僅局限于網(wǎng)絡和服務質 量上。 對于國外運營企業(yè)來說，它們進入中國移動通信業(yè)務市場主要以通過與國內(nèi)移動運營企業(yè)相互合作的形式出現(xiàn)，成立中外合資運營企業(yè)，但它們的進入會帶來新的經(jīng)營理念和豐富的經(jīng)營經(jīng)驗，對中國移動通信市場將會有很大的推動與沖擊。 可以預見，未來電信運營商之間爭奪的焦點必然會從網(wǎng)絡和服務質量轉變到信息和知識。 在溝通和交流已經(jīng)十分發(fā)達的今天，如果企業(yè)不能去積極主動的獲取最新的知識的話，它就只能停滯不前，最終被淘汰。現(xiàn)在是這樣，將來也更將是這樣。

6、二、 北京移動知識管理策略 北京移動將其知識管理策略定位于“知識與最佳實踐傳遞型策略”。即注重現(xiàn)有知識的重用，力圖提高現(xiàn)有知識的重復利用率，來提高組織的業(yè)務運行效率，提高員工的素質，為客戶提供更加令人滿意的通信服務。 公司知識管理的最終目的是增加公司的利潤并提高公司的贏利能力，從總體上服務于 公司的戰(zhàn)略目標。但并不是任何知識或知識管理活動都能夠達到這一目標，只有那些應用于關鍵領域的知識及其管理活動才能做到這一點。要想把知識轉化為價值， 公司領導層應該認真審視驅動自身業(yè)務發(fā)展的挑戰(zhàn)和機遇，回答如下兩個問題： 哪些知識對于本公司的生存和發(fā)展最為重要？ 在哪些領域內(nèi)共享知識和刺激學習最有利與公司業(yè)績

7、的提高和競爭力的增強？ 也就是說，在推行知識管理之前，公司領導層需要確定公司業(yè)務重點，首先在公司的重點領域內(nèi)進行知識管理工作。 北京移動知識管理重點領域包括兩種類型： 一是公司內(nèi)部成本最高或潛在收益最大的領域，在這些領域內(nèi)推行知識管理，可以使公司較大幅度地降低運營成本或增加經(jīng)營利潤，從而使公司通過知識管理獲得超常的回報。 二是公司的核心競爭力領域。公司的核心競爭力是指能夠使公司為客戶提供特別效用 的獨有技術和能力。對于所有的公司，在推行知識管理之前都應首先明確 自己的核心競爭力在哪里，來自哪些關鍵部門。然后在這些關鍵部門推行知識管理工作，以期通過知識管理進一步增進公司的核心競爭力。 記費業(yè)務中

8、心、網(wǎng)絡優(yōu)化中心、營銷中心、市場經(jīng)營部是北京移動取得競爭優(yōu)勢的核 心部門。計費業(yè)務中心和網(wǎng)絡優(yōu)化中心是北京移動重要的內(nèi)部支持部門， 對北京移動內(nèi)部 IT 系統(tǒng)和無線網(wǎng)絡的正常運作起到關鍵作用。而市場經(jīng)營部和營銷中心則是北京移動獲取銷售收入的主要部門，負責進行經(jīng)營分析、市場開發(fā)、營銷管理和產(chǎn)品銷售等 工作。因此，選擇首先在記費業(yè)務中心、網(wǎng)絡優(yōu)化中心、營銷中心、市場經(jīng)營部等四個關鍵部門進行知識管理試點，有利于通過知識管理項目使北京移動獲得最大收益。 三、 北京移動知識管理建設內(nèi)容 通過對自身信息化建設的深刻認識，并在第三方咨詢公司的幫助下，北京移動將其知識管理建設定位為一個知識門戶系統(tǒng)，該系統(tǒng)的框

9、架如下： 在項目前期，知識管理項目組對北京移動實施知識管理項目進行了可行性分析，并對市場上的各種知識管理技術進行了分析比較。通過搭建試驗平臺的方式，最終確定采用領先、成熟的 IBM Lotus 解決方案。 四、 北京移動知識管理實施步驟北京移動知識管理系統(tǒng)的實施分為三個階段：啟動期、推進期和維護期。其中，推進期的工作量最大。 （1）啟動期 “啟動期”中，員工初次接觸知識管理的概念和軟件，對知識管理軟件的功能比較生疏，抵觸心理較大。 “啟動期”的工作包括：在計費中心實施軟件；相關管理制度的發(fā)布；知識管理概念的普及；知識管理軟件的使用培訓；文檔分類結構培訓；工作流程的使用培訓。 “啟動期”成功的關

10、鍵在于發(fā)布一套合適的知識管理制度。 “啟動期”成功的標志是知識管理相關制度的發(fā)布和知識管理系統(tǒng)在計費中心的成功應用。 （2）推進期 “推進期”中，知識管理系統(tǒng)開始在其他部門推廣，員工開始大量使用知識管理系統(tǒng)，在使用過程發(fā)現(xiàn)許多與以前不同的流程，如果軟件設計得不是十分完善，則會產(chǎn)生大量抵觸情緒。 “推進期”的工作內(nèi)容包括：知識管理軟件在其他3個部門推廣；數(shù)據(jù)初始化；進行知識管理軟件評估；收集、整理新的需求，并迅速調整軟件。 “推進期”成功的關鍵在于高層領導的持續(xù)的推動。 “推進期”取得成功的標志是知識管理軟件在 4個部門成功實施，知識管理軟件可以支持各部門的業(yè)務工作。 （3）維護期 “維護期”中

11、，軟件的功能、流程與業(yè)務已經(jīng)基本吻合，員工也對知識管理軟件比較熟悉。但是由于知識管理系統(tǒng)不是業(yè)務系統(tǒng)，員工還沒有形成對知識管理系統(tǒng)的依賴，需要長時間的強化，才能使“使用”知識管理軟件成為員工的工作習慣。 “維護期”的工作內(nèi)容包括：持續(xù)地往知識管理系統(tǒng)中添加新的內(nèi)容，包括最佳實踐案例、工作文檔等；實施激勵制度；進行知識管理項目的評價等。 “維護期”取得成功的關鍵在于貫徹知識更新制度和知識審計制度，確保知識庫中知識的有效系統(tǒng)。 “維護期”取得成功的標識是知識管理軟件成為員工開展業(yè)務的必須工具。 五、 實施效果 北京移動的知識管理項目正按計劃順利進行，目前正處于推進期。已經(jīng)完成的功能模塊有：知識門戶

12、、內(nèi)容管理、知識流程、實踐社區(qū)和在線學習。 知識門戶 知識門戶系統(tǒng)是知識管理系統(tǒng)的用戶界面，是用戶訪問知識管理系統(tǒng)的統(tǒng)一入口。企 業(yè)知識門戶對企業(yè)已有的內(nèi)部及外部信息進行優(yōu)化整合，使企業(yè)員工可以從單一平臺訪問、抽取、分析、存儲在內(nèi)容管理系統(tǒng)、實踐社區(qū)，甚至是 BOSS 系統(tǒng)中的大量知識。同時用戶可以根據(jù)自己的需要定制個性化的界面。用戶利用這個平臺獲得知識以做出合理的業(yè)務決策，并加以執(zhí)行。知識門戶系統(tǒng)通過及時地向 用戶提供準確的知識來優(yōu)化企業(yè)運作，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。企業(yè)知識門戶實現(xiàn)了企業(yè)知識資源的一致訪問。 產(chǎn)品實現(xiàn)：IBM websphere potral server 內(nèi)容管理 內(nèi)容管理系統(tǒng)

13、實現(xiàn)了企業(yè)級的分布式內(nèi)容管理功能。內(nèi)容管理系統(tǒng)中有十分詳盡的文 檔分類結構，為計費業(yè)務中心等 4個部門提供一致的內(nèi)容、文檔存放平臺。內(nèi)容管理系統(tǒng)同時提供可以通過知識門戶提供一致的內(nèi)容發(fā)布機制。通過內(nèi)容管理系統(tǒng)，營銷中心可以清晰、方便地管理 每個大客戶的文檔，而每個中心的綜合管理部可以迅速而簡單發(fā)布文檔。 產(chǎn)品實現(xiàn)：Lotus Domino.Doc 知識流程 知識流程系統(tǒng)是知識管理系統(tǒng)的基礎模塊之一，它在底層提供管理文檔的流轉的功 能，使知識的載體，即文檔在用戶之間流轉，實現(xiàn)文檔的傳閱和審批。知識流程系統(tǒng)可以應用于任何一篇文檔，例如可以在項目管理平臺上創(chuàng)建一個文檔，同時將文 檔流轉功能嵌入到該文檔中。當文檔保存時，系統(tǒng)自動將文檔在預定義的用戶之間傳遞。同時，使用者可以調整流程結構，滿足業(yè)務處理的要求。通過知識流程系 統(tǒng)，可以規(guī)范每個中心的業(yè)務工作流程，同時實現(xiàn)中心之間或內(nèi)部的電子化公文處理。 產(chǎn)品實現(xiàn)：Lotus Workflow 實踐社區(qū) 實踐社區(qū)系統(tǒng)為員工協(xié)同工作、分享經(jīng)驗、管理知識提供了強大的工具，為企業(yè)知識的積累和共享提供了積聚點。計費業(yè)務中心通過實踐社區(qū)系統(tǒng)完成項目文檔管理，項目組在實踐社區(qū)中共同探討問題。網(wǎng)絡優(yōu)化中心則可以利用實