華海大酒店經(jīng)營計劃書資料(共18頁)

1、紹興(sho xn)柯橋華海大酒店經(jīng)營(jngyng)計劃書目錄(ml)第一部分：市場分析酒店業(yè)發(fā)展群體消費習慣第二部分：自身條件分析地理位置檔次與規(guī)模服務設施優(yōu)勢與劣勢機遇與風險第三部分：經(jīng)營方法客房經(jīng)營方法及建議價格中餐廳的經(jīng)營方法多功能廳、會議廳的經(jīng)營方法行政酒廊、西餐廳的經(jīng)營方法客房送餐的經(jīng)營方法康樂部（SPA）的經(jīng)營方法地毯式推廣計劃第四部分：經(jīng)營計劃經(jīng)營目標經(jīng)營標準第一部分 市場(shchng)分析酒店業(yè)發(fā)展(fzhn)的需要(xyo)： 柯橋鎮(zhèn)是柯橋區(qū)政府的所在地，位于滬、寧、蘇、杭經(jīng)濟圈中心，是浙江紹興接軌 HYPERLINK /view/1735.htm t _blank 上

2、海的 HYPERLINK /view/959802.htm t _blank 東大門?？聵蜴?zhèn)既是獨具魅力的旅游勝地, 又是充滿活力的經(jīng)濟強鎮(zhèn)。柯橋的經(jīng)濟格局注定了休閑型旅游和商業(yè)是這里永不過時的主題。 做為滬杭兩地的后花園,都市人高節(jié)奏的工作必須得到合理的調(diào)節(jié)，本地成功人士的商務和休閑需求也需要得到更高層次的提升,而目前本地缺乏有文化、上檔次的專業(yè)酒店，缺少一個領導性的酒店品牌。 立項之初通過對當?shù)鼐频陿I(yè)大量考察后總結(jié)，柯橋區(qū)地方經(jīng)濟發(fā)達，廠商較多，交通屬于便利集中之地；但酒店業(yè)的發(fā)展看來，多屬中下水平，發(fā)展較為落后。全區(qū)屬于規(guī)模性經(jīng)營的星級標準的酒店中，除了金輪大酒店（三星），也只有未來的王

3、朝（五星）是最強的競爭對手；但是金輪和王朝之間的四星級酒店是一塊空白的處女地。因此，結(jié)合柯橋當?shù)刎S富的歷史人文積淀和藝術文化背景，我們訂立了建造一家高星級標準的藝術精品酒店的目標，為柯橋當?shù)氐默F(xiàn)代服務業(yè)和旅游業(yè)添上濃墨重彩的一筆。我們既要以最快的速度在其他開發(fā)商未醒覺之前完成自己的高端品牌建設，又要以“個性化”的差異拉開與王朝的級差，使得整個柯橋區(qū)的酒店服務業(yè)更完善，更立體化?？聵騾^(qū)主要酒店一覽表：五星、準五：王朝大酒店四星、準四：柯橋華海大酒店三星、準三：紹興金輪大酒店、賞麟閣、玉香商務酒店、無涯莊賓館、醉仙樓、?？怂勾缶频陚€性化酒店：背包客客棧、天水謠客棧、駙馬樓等柯橋區(qū)主要競爭酒店房價一

4、覽表：王朝：（待定）預計730-1200不等紹興金輪：普通標間（含早）308元 豪華標間（含早）358元 商務單間（大小床）：418元主要酒店現(xiàn)狀分析：紹興金輪大酒店：76間客房，800個餐位，2個會議室，新古典主義裝修風格，接待團體會議住宿及用餐能力較強，硬件設施保養(yǎng)較好，但已稍顯老舊，衛(wèi)生間面積狹小。從業(yè)人員形象及素質(zhì)配備較好，人員編制繁冗。王朝：國產(chǎn)五星級酒店著名品牌，綜合實力較強，以接待大型會議團體業(yè)務為主導，柯橋的王朝帶有度假村休閑風格，是最大的學習對象及競爭對手。巴薩會館：純餐飲酒店，接待能力一流，就餐環(huán)境較好，包廂服務水平一般，人均消費在160元左右，性價比不高。華海：較高層次的

5、藝術裝修風格、精品型酒店、高端服務水準、消費潮流引領者和建設者。高私密性的住宿環(huán)境，人性化的服務理念，性價比極高的餐飲水平。 E、楊仙：目前(mqin)柯橋占地面積最大的，停車場很大，在市中心有這樣(zhyng)大的露天停車場幾乎(jh)沒有。住宿條件可以，相當于準三星的標準。餐廳是大得驚人，估計可同時就餐百桌以上，是柯橋人辦酒席的首選之地。4、未來幾年我區(qū)酒店市場分析：由于大部分小城市（鎮(zhèn)）酒店業(yè)都還處于待開發(fā)待提升狀態(tài)，因此高檔次直接成為差異化競爭優(yōu)勢，同時也是滿足政府需求獲得政府資源的前提。做當?shù)貦n次最高的成為我們的核心理念。 另外，由于三、四線城市對酒店服務的消費觀念的偏差，所以對“檔

6、次”認識和一線城市有所不同。要研究當?shù)氐南M偏好，并滿足這些偏好有的放矢。設定的目標：是在5年范圍內(nèi)作為酒店高檔消費觀念的引領者。5年后，我們將翻新。其次，我們經(jīng)營的基本出發(fā)點是:通過星級酒店這個平臺將現(xiàn)代消費行為引進當?shù)?使酒店成為滿足相關消費需求的綜合體。酒店的服務對象不再局限于住宿的客人，構建酒店綜合體，其特點是小客房大配套，將原來餐飲、娛樂、休閑等配套設施變成直接面向市場的經(jīng)營業(yè)態(tài)，和客房一同成為酒店的主力項目，從而提升華海品牌在本地域的綜合價值。群體消費習慣：本酒店的所有營業(yè)點都可歸納于客房,餐飲和康樂休閑三大利潤中心部門，而前來光顧本酒店不同營業(yè)點的顧客（消費者），其消費習慣與各營

7、業(yè)點的業(yè)務拓展可產(chǎn)生莫大的關系。為此，我們必須對消費群體的消費習慣有著較深切的認識，才可滿足顧客的需求。總的來說，不論任何營業(yè)點，前來消費的顧客均包含本地和外地的消費者，只是不同營業(yè)點所占的份額不一而已?，F(xiàn)按客房,餐飲和娛樂三大利潤中心的大多數(shù)消費群體，其消費習慣作分析如下：1、住宿分析：歐美住客普遍要求客房面積大（床大），服務與衛(wèi)生的要求較高，喜愛寧靜，對酒店周邊環(huán)境要求幽雅舒適，較多使用康體設施和酒吧，可接受合理的房價。日本住客不太注重客房面積的大小，喜愛購物和夜觀光，對酒店周邊環(huán)境要求熱鬧，服務與衛(wèi)生的要求不如歐美住客的高，熱愛中國的歷史與文物，較多使用桑拿按摩、酒吧和演歌廳等娛樂場所，

8、要求中低房價。韓國住客及臺灣住客對客房的面積和酒店地段并非太關注，一到夜晚，多數(shù)喜歡光臨娛樂、康體場所或其他演藝活動。菲律賓、馬來團或香港團多數(shù)要求中低房價并且要求客房可以加床以節(jié)省成本。上海住客：講究住宿環(huán)境，注重文化性和獨特性，對餐飲有強烈的需求，注重性價比。本地住客：以招待外地來柯客商為主，自住為輔，中等的房價是主流。今年以來政府部門（參觀學習、交流等的客人）政府招待雖然份額大為減少，但是富裕的村委鎮(zhèn)委仍然具備消費的能力。該部分客人一般比較不注重客房的文化含量，而是注重排場、檔次和安靜、安全等，注重本地的飲食和娛樂，多數(shù)為公款招待。企業(yè)接待客人一般為商務客人，多為私人消費，因此也更注重性

9、價比。2、餐飲(cn yn)分析(fnx)：酒店餐飲以本地消費群體為主，餐飲場所和餐具均要求氣派高檔，重人情和熟人(shrn)關系，好面子和要求別人尊重，希望得到酒店經(jīng)理的客情現(xiàn)場維系，并對場所要求交通便利及泊車方便?？谖镀厍宓?，以杭幫菜為口味主流，消費理念雖然有個性化趨勢，但大部分仍處于隨大流的階段。宴會有：婚宴、壽宴、滿月酒、周歲、喬遷、開業(yè)慶典、訂婚、同學聚會、謝師宴及本地的一些商務宴請，婚宴在平均每桌2200-2800為主流。3、娛樂分析：酒店暫定的娛樂康樂配套為SPA區(qū)，定位暫為男士尊榮養(yǎng)生會館，以正規(guī)經(jīng)營男士美容、男士養(yǎng)生、保健按摩、男士理療等專業(yè)SPA服務為主營內(nèi)容，兼營男士美

10、容及養(yǎng)生商品的銷售，為柯城首家。以該養(yǎng)生會館幫助華海品牌成為柯城中高端人群的聚合交流之地，成為本地的精英會所第二部分 自身條件分析地理位置：柯橋鎮(zhèn)位于浙江省北部，紹興市西部，其東北部與上海毗鄰。地理坐標：北緯3052”-3053”，東經(jīng)12025”-12026”。屬杭嘉湖平原，居長江三角洲經(jīng)濟區(qū)腹地。柯橋區(qū)人民政府駐地在廣易路，其鎮(zhèn)區(qū)距紹興市區(qū)約30公里，陸路距浙江省會杭州約120公里，北與上海相鄰，距錢塘江約19公里，區(qū)域面積181.3平方公里，轄53個行政村，78個居民社區(qū)，常駐人口38萬。本酒店位置處于鎮(zhèn)中心廣易路與金光大道交叉口，屬于城區(qū)的新經(jīng)濟中心位置，交通極為便利，具有很好的人氣聚

11、合能力和經(jīng)濟輻射力。距酒店千米之內(nèi)，有4個高檔住宅小區(qū)和其他學校、醫(yī)院、銀行等多項配套設施，即將在酒店邊上開建當?shù)刈畲笠?guī)模的商業(yè)百貨大樓，這些優(yōu)勢為酒店將來的經(jīng)營提供了良好的發(fā)展環(huán)境。檔次與規(guī)模：華海大酒店按照四星級旅游飯店的接待能力和精品酒店的特色裝修風格設計，計劃建造客房122間，共有6種房型，可接待各類團體和商務散客；酒店配備大中小4間會議室，分別可容納400人、120人和40人規(guī)模的會議，設備齊全，會議配套服務完善。酒店設有大型中式餐飲區(qū)域，中型西餐及早餐區(qū)，全層立體水景特色餐飲VIP包房區(qū)，高級行政酒廊，大堂咖啡吧、商務中心、男士尊榮養(yǎng)生會館、空中花園休閑吧、大型KTV會所及停車場；

12、酒店建筑面積超過1萬平米，總投資一億三千萬以上。具體布局為：地下層：大型停車場地面層：停車場、植被水景、貴賓入口、KTV入口一層：大堂、總臺、男士尊榮養(yǎng)生會館、大堂吧二層：中式餐飲大廳（兼大型會場）、西餐早餐區(qū)三層：全層VIP特色餐飲包廂四層：棋牌室、中型會議室、商務中心、行政酒廊、空中花園、部分客房五-六層：客房(k fn)、套房、總統(tǒng)套房。附：客房(k fn)房型一覽表餐飲(cn yn)包廂一覽表服務設施：酒店客房設施分布從三層至六層，豪華客房、行政客房、精品客房，行政套房，總統(tǒng)套房等八種類型的客房種類，適應不同層次客人的需求。房內(nèi)設施完備、先進，有中央空調(diào)、風尚浴室、衛(wèi)星電視、迷你酒吧、

13、國際長話、室內(nèi)保險箱、熨衣設備等滿足客人的各類需求；高速光寬帶接入,WIFI覆蓋全酒店。商務中心能提供客人所需的復印、傳真、代收發(fā)快遞信件、秘書服務、文字翻譯、文字處理等各種商務服務；行政酒廊提供給高檔商務客人休閑聚會或獨立思考的理想場所；空中花園將在春秋兩季接通戶外空間，給長居客人以新鮮空氣、陽光和綠色。本酒店餐飲場所共有六個，分別是:中式餐飲大廳400座，經(jīng)營以散點、接待宴會等。中式餐飲包廂16個，約160座，散點、訂餐、排菜等高檔宴請。西餐早餐區(qū)（兼容商務正餐）120座：中西式自助早餐、午餐供應商務套餐。行政酒廊50余座：純正商務交流空間，供應下午茶、晚茶、咖啡、酒類和精致西點；適時開辦

14、冷餐會、雪茄會和紅酒會等商務交流活動?？罩谢▓@下午茶30余座，綠色休閑寧靜的愜意空間。大堂吧休閑咖啡茶座20座，理想小憩場所。優(yōu)勢與劣勢：任何一家酒店都存在其本身的優(yōu)勢與劣勢，經(jīng)營者須使用揚長避短的經(jīng)營方法和推廣手段，盡量發(fā)揮酒店的優(yōu)勢，增強業(yè)務競爭上的吸引力，才可使酒店能爭取到最佳的經(jīng)濟效益與社會效益。本酒店的優(yōu)勢與劣勢如下：時尚精品酒店的特性決定了我們在設計風格、硬件實力和性價比上存在比經(jīng)濟型酒店檔次高、比高星級酒店價位低、更符合時尚潮流和對消費人群的特定吸引性。但是，由于是精品，存在不隨大流，因此在規(guī)?；慕哟芰ι弦浜笥谛羌壘频?，在價格方面由于成本等原因卻將大大高于經(jīng)濟型飯店的價格，

15、受眾群體略小。第三部分：經(jīng)營方法 在仔細研究本酒店自身經(jīng)營方法前，我們需要先了解一下符合自身精品酒店定位的消費者群體的一些特點：時尚精品酒店消費者群體的一些特點：出生于上世紀7080年代的大中城市。大部分是獨生子女。家境殷實，受到良好的教育，普遍沒有吃苦的經(jīng)歷。 日常生活中經(jīng)常表現(xiàn)出獨來獨往，表現(xiàn)低調(diào)的特性。 比較自我，在傳統(tǒng)人士眼里可能有點(yudin)自私很容易接受新事物(shw)，尤其是高科技產(chǎn)品。 跟隨潮流(choli)，但不盲從，不是簡單的“追星族”。 對互聯(lián)網(wǎng)高度熱衷喜歡網(wǎng)絡聊天，但現(xiàn)實中的社交能力有退化趨勢。主觀意識強，對傳統(tǒng)觀念有所保留，奉行“只要我喜歡，有什么不可以”的信條。

16、 消費能力很強，但不盲目消費，對自己喜歡的事物舍得花大錢，對自己不喜歡的事物可以很吝嗇。 等級觀念較淡薄，喜歡被平等的對待及對待別人。追求享受，不喜歡嚴格區(qū)分“工作、休閑、娛樂”的界限，對SOHO、瑜珈、SPA等新興生活休閑方式比較喜歡。 比較接受西方文化，但同時又是對其保持一定敵意的民族主義者。消費群體對時尚精品酒店的需求特點：簡單快速的服務。 強調(diào)私人空間，不喜歡經(jīng)常被打擾。 喜歡寬暢的住宿空間。 喜歡自助服務，不喜歡過多的服務語言交流。 對不舒適的酒店環(huán)境難以忍受，耐心有限喜歡酒店提供各種具有科技含量的設施設備。喜歡每次酒店住宿經(jīng)歷都有新鮮變化。 不喜歡在酒店看到每個酒店都有的“大路貨”

17、。不喜歡服務員過于謙卑的服務態(tài)度。 不過于計較酒店價格，但要求物有所值。 喜歡酒店的產(chǎn)品和服務擁有有別于傳統(tǒng)之處 要求酒店提供綜合娛樂、工作等功能的客房等產(chǎn)品和服務。 提供融合（FUSION）東西方文化的餐飲服務。 要求酒店有放松身心的服務場所滿足時尚精品酒店的服務和管理：服務人員保持適可而止的服務態(tài)度，無須過度熱情，但必須業(yè)務熟練，動作快速準確。 簡潔、明快、新穎、現(xiàn)代的酒店環(huán)境設計，避免單純式的豪華。 提供大開間式，有隔斷的類套房客房。 做到“顧客不要求，員工不出現(xiàn)”，盡量少打擾客人。 酒店各種硬件必須萬無一失，實現(xiàn)其應有功能。 提供床頭多用途小型電子產(chǎn)品。 全酒店實現(xiàn)無線上網(wǎng)，客房內(nèi)配置

18、多個高速網(wǎng)線接口，包括洗手間提供酒店所在城市“時尚地圖”小冊子。 客房提供各種時尚雜志。 提供獨特風格的客房家具及裝飾。 客房配備液晶電視酒店服務人員的服裝外表趨于生活化，點綴設計精巧的配飾。 要求服務人員盡量以平等、生活化的語言、態(tài)度服務顧客，模糊員工崗位等級。商務中心提供多用途打印機及各類商務服務(fw)，大堂吧配置可上網(wǎng)電腦。 可以(ky)高速上網(wǎng)的，時尚舒適的小會議室。 酒店配置兼顧正餐、酒吧服務的，具有(jyu)融合風格的時尚休閑餐廳。 提供瑜珈、SPA等配套服務場所?？头康慕?jīng)營思路及建議價格：營業(yè)時間：00:0124:00所有房夜的出租，以次日中午12:00為截算日并當一天房租計算

19、；凡超過下午14:00起至晚上18:00止，按多租半天的房費計算；凡超過晚上18:00起，按多租一天的房費計算。鐘點房按半天房費計算客房是酒店經(jīng)濟收入的重要來源，酒店客房發(fā)展趨勢是讓客人有家外之家的享受,使客房越來越貼進客人的生活需求，而不是個除了靠著枕頭、躺在床上外便無所事事的地方。故此，我們在為客人提供高質(zhì)量、高效率的服務同時更加著重為客人提供人情味及個性化的服務。首先我們在房型上推出多種房型供不同的客人選擇，其次在房間嘗試增加娛樂設施的配置，如在客房內(nèi)增添帶收音的鬧鐘，大尺寸液晶電視供客人選擇。房間配備一些引導社會潮流的時尚雜志等等總之讓客人留下深刻的印象，引導消費。我們還必須首先強化客

20、房業(yè)務的拓展，盡量爭取最大的客流量，以避免酒店出現(xiàn)開業(yè)冷清的局面。所謂先有人氣，后有財氣，客房今年的策略方針為以量為主，我們將以價高折大的房價政策，配以靈活性強的銷售手段，盡量吸引較多的顧客惠顧，建立熟客群體，并利用顧客口碑，刻意造勢，提高酒店的知名度和尊貴形像。市場定位：以國內(nèi)外中高檔次消費水平的商旅顧客及本地客為主。經(jīng)營策略：廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務、創(chuàng)造聲勢、建立形象?？驮词袌觯簭囊淮涡杂喎繑?shù)量上來區(qū)分，可分為散客市場,會議市場與團體市場3類；從訂房渠道上作區(qū)分，則可細分為：自來散客、出租車司機推介、商務公司、訂房中心推介、聯(lián)營推介、

21、長住客、旅行社、訂房中心、政府機構、業(yè)主方與員工所推介的特殊折扣客源。經(jīng)營方法：世上最有說服力的推銷工具，其實就是產(chǎn)品本身。本酒店的客房，與本市其他星級酒店相對比，不論從裝修細節(jié)上、文化格調(diào)上、和服務定位上考慮，均具備相當大的特色，我們認為：本酒店應首先擬定準確的經(jīng)營方針與策略，通過營銷組織的強化，然后優(yōu)化營銷隊伍的營銷技巧，同時，須制訂靈活性強的激銷政策和配備有助于發(fā)揮營銷力量的利銷條件，再通過強大的營銷隊伍按既定的經(jīng)營方向作緊密的業(yè)務推廣與促銷活動，并重視顧客的回饋意見，不斷按市場需求改善服務與出品。此外，通過良好服務的口碑作不斷的宣傳推廣，發(fā)展優(yōu)者得旺、旺者愈旺的良性滾動形勢。營銷(yn

22、 xio)手段：為了配合拓展可承受(chngshu)房價較高的散客市場所需，我們須建立與眾不同的強大營銷隊伍，積極拓展商務散客市場；同時，須配以靈活性強的激銷政策(zhngc)和有助銷售的利銷條件；并按適當?shù)目驮词袌?，布置專職負責的營銷隊伍；以此通過精心策劃來吸引潛在的顧客，進行透徹的了解和有力的營銷工作，務求促使營銷動力可處于一個最強勢的狀態(tài)；并實施客戶關系秩序化的措施，建立完整的資料庫，以作為下一輪攻勢的客源儲備和可深化客源關系的資源。價格定位：從牌價上，我們要制定高于本地區(qū)相同星級標準的酒店之門市牌價，于旺季中，可盡量爭取到最高的房租收入；同時，我們并執(zhí)行價高折大的靈活價格政策，暗地里與

23、商務公司及中介代理商簽訂較低價格的特價合同，實行薄利多銷的手段，盡量爭取客源市場的份額。 因此，我們的市場部門需要制定以下幾種表格以做到知己知彼： 本地區(qū)各酒店客房收入對比表本地區(qū)同星級同類房型種類價格對比表2013年度本酒店房價建議表除住宿、餐飲以外的其他項目消費價目表營銷方案： 為了提高酒店的業(yè)績，不僅要有特色的服務，還必須有一些好的營銷手段，根據(jù)市場調(diào)查，列出以下幾點建議：A、價格方面，以價高折大方針吸引顧客的注意，確立酒店的品牌。B、散客方面我們要堅持我們的價格，在團隊及一些量大的公司上，尤其在淡季的時候，我們價格可做靈活的調(diào)整。C、推行付費貴賓卡制，客人可以購買卡以在酒店享受一系列的

24、優(yōu)惠措施。D、推行會員卡制，協(xié)議公司等等都可以通過申請制定會員卡累計積分，以一年為一個審計時間，若公司有累計達到一定消費金額，或一年內(nèi)達到某個消費金額時候，可以遞增優(yōu)惠措施及折扣。E、積極開發(fā)旅行社與網(wǎng)絡訂房市場，給予其累計性的傭金措施。F、酒店試營業(yè)內(nèi)免費宴請本地的一些知名的企業(yè)單位與政府部門試吃試住，并給予客人提意見，對于一些提出具有建設性建議的客人給予獎勵。G、酒店在試營業(yè)內(nèi)可在行政酒廊舉辦雞尾酒會，紅酒鑒賞會等，邀請政要人士，企業(yè)名人，新聞媒體共同參與，以達到宣傳造勢的效果。以后可以三個月或半年為一個期限，舉行類似的晚會增進與客人的交流。H、鑒于本地的風土人情，還可以舉辦一些馬大嫂廚藝

25、比賽、棋藝比賽等等，使本地消費者與酒店的關系更加密切。I、采取地毯式的銷售方式，發(fā)展和培養(yǎng)精英營銷員、美女銷售員等方案，目的達到最大面積的優(yōu)質(zhì)銷售。客房的收入預算：122間*350元（均價）*365天*80%（入住率）=1246萬中餐廳的經(jīng)營(jngyng)思路：名稱(mngchng)：中餐廳（ChineseRestaurant）功能：設有大廳、特色VIP包房(bo fn)及大型自助餐廳的食府地點：二樓自助早餐廳、餐飲大廳、三樓餐飲包房營業(yè)時間：早餐：06:30-09：30午餐：11：00至14：30晚餐：17：00至21：00VIP包房：17：00至22：00服務電話：/(內(nèi)線)：/（直線）

26、：座位容納：中餐大廳：400個餐位；貴賓房：18間；早餐廳：120餐位平均消費：中餐大廳：午市平均每位￥60元；晚市平均每位￥100元（含酒水） 貴賓房：午市平均每位￥100元；晚市平均每位￥150元。（含酒水） 自助餐廳：早餐房費含早，住店客人另購68元/位，外價88元/位收入預計計算方式（例舉估算值）:午餐中餐大廳:400位30%(預計入座率)60元(人均消費)7200元午餐貴賓房:(18間)220位60%(預計入座率)100元(人均消費)=16000元晚餐中餐大廳:400位60%(預計入座率)90元(人均消費)=21600元晚餐貴賓房:(18間)160位90%(預計入座率)150元(人均

27、消費)=23760元月平均宴會8場2000元/桌30桌=480000月銷售額：60000（日銷售額）30天=1800000年銷售額：180萬X12月=2160萬；擴大市場占有率方法：-利用傳媒工具，制作一套以中餐廳獨立推廣主題的宣傳方案，于酒店開業(yè)時加強中餐廳市場的曝光率。-創(chuàng)立客戶資料庫，記錄客戶一切之資料，除一般個人或公司資料外,更須記錄特別事宜，如每次用餐時間，菜式之近期推廣宣傳資料。-與本地知名的娛樂公司結(jié)盟，推行資料互惠計劃。-與有關(yugun)政府部門保持良好關系，藉以推廣VIP包房是本地最好的應酬宴會場所。經(jīng)營(jngyng)特式:-大廳為中檔消費，以杭幫菜細作為主，引進潮州鹵

28、味、粵式小炒菜肴，并推出人人能點得起的招牌菜。同時(tngsh)推出新派海派菜肴；VIP包房為中高檔消費區(qū)，實行排菜服務及點菜服務。-餐廳和包房均采用電腦點菜和電腦入單，提高服務速度及準確性。-于特別節(jié)日，提供特別食品，如春節(jié)年糕、中秋月餅、端午節(jié)粽子等。-當有貴賓或公司宴請時，大部分均采用個吃方式，展現(xiàn)服務檔次。增加營業(yè)額方法：-定期舉辦美食節(jié)，引入中國各地之風味菜式，增加菜式之選擇。-定期更換菜單，以增加新意口味。-加強員工培訓，提高銷售技巧與意識。-采取海鮮自購自銷靈活經(jīng)營，提供每日特價海鮮，進行海鮮推廣，以吸引客源。-提供精選配搭之商務午餐和套餐，為午膳之客戶節(jié)省點菜之時間-如有客戶預

29、定座位，盡量為客戶預配菜式，藉此提高人均消費。-引入西式甜品，與傳統(tǒng)中式甜品結(jié)合并加以推廣，吸引客戶嘗試。-中國農(nóng)歷節(jié)日食品禮品銷售。價格策略：-中餐廳貴賓房日后以中檔海鮮、野生河鮮為主要經(jīng)營路線。-食物定價的主導思想要求物料成本低的菜式，定以略高的售價。物料成本高制作的菜式，定價就稍為偏低。-飲品定價，尤以瓶裝國產(chǎn)白酒或紅酒，只能按來貨價為基礎加收一定百分比作為利潤，不按一般酒水成本計算辦法。-包房引進、推薦、促銷進口紅酒及洋酒，放大接待價值。經(jīng)營概念：-以經(jīng)營大型海鮮、河鮮和新派杭菜、中西合璧海派新菜為主題的高檔餐廳。為商務客戶于柯城商務應酬之必選特色食府，本地宴請聚會的新焦點、本地的餐飲

30、和風尚文化引領者。-為要達到上述之目標，餐廳必須具備商務客戶一貫要求的高雅用餐環(huán)境。從特式之裝修到高品味的餐廳布置。精美的餐具顏色，協(xié)調(diào)的臺布以及員工制服，都須精心配搭挑選。-服務(fw)方面：員工必須掌握良好的業(yè)務水平，將服務做到按客人要求而個性化。精良的出品更是經(jīng)營新穎食府最重要(zhngyo)的，特別是做到用料新鮮講究，烹調(diào)技術精湛。同時要在采購原材料的渠道(qdo)上下功夫，突出人無我有。 -另外，要以星級酒店的服務為背景，無論是設施設備的水準還是服務水準都要與競爭對手拉開級差，或者凸顯個性。會議室的經(jīng)營思路：設施設備情況：專業(yè)的燈光、音響、多功能會議室，高檔的茶歇休息區(qū)，配合行政酒廊

31、，可滿足各類商客的基本要求。酒店提供租用所有會議器材（另作收費），如：攝象機，投影儀，電子白板，電腦，寫字白板，紅外線指揮筆等常用設施。小至一塊杯墊、寫字墊板、開水壺等，俱都要凸顯檔次。收費：租金收費計算方式會議室：(半天計算標準)早上(由8時至下午12時)下午(由13時至下午17時)晚上（由18時至22時）(全天計算標準)全天(由8時至下午5時)會議市場分析：柯橋本地會議設施較齊全的會議地點大部分都位于在市區(qū)三星級酒店之內(nèi)，但其酒店的會議設施多已殘舊，但會場較大。根據(jù)本酒店的特性，應接待中、小型的高層會議為主打。 需準備的相關資料為：本地區(qū)會議接待型酒店的項目一覽表、價目一覽表、會訊一覽表、

32、全國性商品博覽會時間表、省市級商務交流活動時間表等。4、行政酒廊、西餐廳的經(jīng)營方法：經(jīng)營概念：為行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務。 為行政樓層的客人提供標準飲料。為行政樓層的客人提供精美西點及各種小食，飲料及紅酒、雞尾酒等。 為行政樓層的客人提供各種優(yōu)質(zhì)咖啡和茶、英國健康果茶等。 行政酒廊的經(jīng)營方針是針對行政樓層的商務客、本地高檔人士提供休閑聚會的場所。營銷目的：商務人士休閑的最佳選擇。 為商務人士提供優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，快捷、周到的服務。市場目標：行政樓層的客人及訪客、本地高檔休閑人士、文雅型夜生活人士服務(fw)原則：以各類英國果茶(u ch)為銷售賣點。 現(xiàn)場制作(zhzu)各類沖泡咖啡。

33、 點餐形式提供各類精美糕點及冷熱小食。 價格范圍：酒水及葡萄酒 從18元至268元不等。 現(xiàn)場沖泡式咖啡 -每杯28元。 西式糕點和意式小食：每份8元至28元不等。:裝飾及布置：帶有圖案的地毯為酒廊地面裝飾。 酒廊可容納30人左右。吧臺設計為直形，設有酒水展示架、高亮鍍鉻掛杯架吧臺前設有高凳供客人使用。 酒廊內(nèi)燈光主印象。 茶幾設計為長方形,方桌為24人客位。 酒廊內(nèi)座位以深色圈形扶手椅和沙發(fā)為主。 茶幾及方形桌均擺放鮮花及花瓶。 營業(yè)用具：為進口不銹鋼餐具，國產(chǎn)瓷器，進口玻璃器皿。 進口多功能咖啡機一臺。酒廊內(nèi)設有報架，提供多款當日報紙及各類雜志。 營業(yè)時間：07：00AM24：00AM 下

34、午茶：13:00-17:00歡樂時光：18：00PM24：00AM西餐廳經(jīng)營思路：最主要為住店客人提供品種豐富的中西式自主早餐和商務午餐套餐等。康樂部（SPA）的經(jīng)營方法：定位為柯城首家男士尊榮養(yǎng)生會館，主營泰國引進純SPA,涵蓋男士美容、養(yǎng)生理療、養(yǎng)生按摩、養(yǎng)生產(chǎn)品銷售等。計劃以國際化的管理體系，結(jié)合從高星級酒店引進先進管理人員，輔以泰國曼谷等地輸入高級技師和高級理療產(chǎn)品。SPA對外采取會員制為主的消費模式。收入測算：10000元/位600人（年會員消費人數(shù)）=600萬推廣計劃：詳細宣傳方案及推廣計劃詳見第四部分經(jīng)營計劃中，做為對公關銷售部的指導性方案。第四部分(b fen)：經(jīng)營計劃(jh

35、u)經(jīng)營(jngyng)目標：一、經(jīng)營目標以完整會計年度計算，試營業(yè)期間暫不制定詳細數(shù)據(jù)。 （一）酒店總體指標：月均營業(yè)額295萬元，純利潤50萬元。 （二）各部門任務分配 1、餐飲：（1）營業(yè)額180萬元；（2）毛利率50% 2、客房：（1）營業(yè)額65萬元；（2）毛利率70%3、SPA： （1）營業(yè)額50萬元；（2）毛利率75% 二、關于房務工作方面： 酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房

36、務管理，其主要包括以下幾個方面： 1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉(zhuǎn)：在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發(fā)生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務工作的監(jiān)督力度，保證接待服務和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項

37、指標，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。客房服務過程中的督查，是保證服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，

38、從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務質(zhì)量。 2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質(zhì)。前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務工作順利開展和提高服務質(zhì)量的關鍵之一。 首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。同時，不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)，因為這是提高酒店工作

39、效率和服務質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到： （1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人(k rn)必須樹立尊重和友好的態(tài)度。 （2）在服務(fw)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務不到位而產(chǎn)生的不滿意。 （3）人人都要從細節(jié)(xji)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。 （4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。 （5）對自身工作按標準完成后自查，

40、樹立員工的責任感和主人翁意識。 （6）營造員工隊伍的團隊精神。 （7）實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。 在房務管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務質(zhì)量高，業(yè)務技術精、完成任務好、協(xié)作風格高的員工，對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。 3、開源節(jié)流，做好房務設備、物資的管理與控制。房務設備和用品是客房服務工作的物質(zhì)基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容 之一，前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員

41、在這方面的職責，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習慣，就會出現(xiàn)不同效益。 前廳部、客房部的各種設備應始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品 及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。 4、樹立天天多售房的主導思想?？头侩m是一種有形商品 ，并具有商品的屬性，但它又

42、不同于其他商品 ，因為其它商品 如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品 ，我們作為經(jīng)營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。雖然近幾年柯橋地區(qū)隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。 三、關

43、于餐飲(cn yn)工作方面：隨著經(jīng)濟建設的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈(jli)的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩 個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應

44、的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好(lingho)的經(jīng)濟效益。 根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應采取如下措施： （一）加強服務人員和督導層的素質(zhì)培訓，向客人提供一流的服務質(zhì)量。具體做好以下三點： 1、從思想教育入手，培養(yǎng)服務員要以主人翁的身份去工作，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。 2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明禮貌”服務。過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒

45、店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規(guī)范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規(guī)范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶“回頭客”。 3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質(zhì)量：顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方

46、面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務。 （二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。 1、盡快形成主體菜系，要盡快決定(judng)出適應多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并

47、突出風味和特色。 2、逐步培養(yǎng)一支技術過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊(tsh)的待遇。 3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生(chnshng)一種動力和責任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。 4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當?shù)仫L俗，及時推出不同的時令菜肴

48、和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。 5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜；定期舉辦廚師技術交流的活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習，鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。 6、厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。 7、餐飲部要及時了解、掌握本市本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。 四、關于營銷工作方面：營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關系到酒店的經(jīng)營效益，還關系我酒店的形象，甚至關系到酒店的生存和發(fā)展。1、加強營銷隊伍的領導和力量，營銷工作由總經(jīng)理親自督導。營銷部編制5人，其中：經(jīng)理 1人，文員1人，營銷員3人；進行區(qū)域劃分。 2、進行市場細分工作：做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務之急。通過