華海大酒店經(jīng)營計(jì)劃書資料(共18頁)

1、紹興(sho xn)柯橋華海大酒店經(jīng)營(jngyng)計(jì)劃書目錄(ml)第一部分：市場(chǎng)分析酒店業(yè)發(fā)展群體消費(fèi)習(xí)慣第二部分：自身?xiàng)l件分析地理位置檔次與規(guī)模服務(wù)設(shè)施優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)第三部分：經(jīng)營方法客房經(jīng)營方法及建議價(jià)格中餐廳的經(jīng)營方法多功能廳、會(huì)議廳的經(jīng)營方法行政酒廊、西餐廳的經(jīng)營方法客房送餐的經(jīng)營方法康樂部（SPA）的經(jīng)營方法地毯式推廣計(jì)劃第四部分：經(jīng)營計(jì)劃經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)第一部分 市場(chǎng)(shchng)分析酒店業(yè)發(fā)展(fzhn)的需要(xyo)： 柯橋鎮(zhèn)是柯橋區(qū)政府的所在地，位于滬、寧、蘇、杭經(jīng)濟(jì)圈中心，是浙江紹興接軌 HYPERLINK /view/1735.htm t _blank 上

2、海的 HYPERLINK /view/959802.htm t _blank 東大門。柯橋鎮(zhèn)既是獨(dú)具魅力的旅游勝地, 又是充滿活力的經(jīng)濟(jì)強(qiáng)鎮(zhèn)。柯橋的經(jīng)濟(jì)格局注定了休閑型旅游和商業(yè)是這里永不過時(shí)的主題。 做為滬杭兩地的后花園,都市人高節(jié)奏的工作必須得到合理的調(diào)節(jié)，本地成功人士的商務(wù)和休閑需求也需要得到更高層次的提升,而目前本地缺乏有文化、上檔次的專業(yè)酒店，缺少一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)性的酒店品牌。 立項(xiàng)之初通過對(duì)當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)大量考察后總結(jié)，柯橋區(qū)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，廠商較多，交通屬于便利集中之地；但酒店業(yè)的發(fā)展看來，多屬中下水平，發(fā)展較為落后。全區(qū)屬于規(guī)模性經(jīng)營的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店中，除了金輪大酒店（三星），也只有未來的王

3、朝（五星）是最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；但是金輪和王朝之間的四星級(jí)酒店是一塊空白的處女地。因此，結(jié)合柯橋當(dāng)?shù)刎S富的歷史人文積淀和藝術(shù)文化背景，我們訂立了建造一家高星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的藝術(shù)精品酒店的目標(biāo)，為柯橋當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)代服務(wù)業(yè)和旅游業(yè)添上濃墨重彩的一筆。我們既要以最快的速度在其他開發(fā)商未醒覺之前完成自己的高端品牌建設(shè)，又要以“個(gè)性化”的差異拉開與王朝的級(jí)差，使得整個(gè)柯橋區(qū)的酒店服務(wù)業(yè)更完善，更立體化?？聵騾^(qū)主要酒店一覽表：五星、準(zhǔn)五：王朝大酒店四星、準(zhǔn)四：柯橋華海大酒店三星、準(zhǔn)三：紹興金輪大酒店、賞麟閣、玉香商務(wù)酒店、無涯莊賓館、醉仙樓、福克斯大酒店個(gè)性化酒店：背包客客棧、天水謠客棧、駙馬樓等柯橋區(qū)主要競(jìng)爭(zhēng)酒店房?jī)r(jià)一

4、覽表：王朝：（待定）預(yù)計(jì)730-1200不等紹興金輪：普通標(biāo)間（含早）308元 豪華標(biāo)間（含早）358元 商務(wù)單間（大小床）：418元主要酒店現(xiàn)狀分析：紹興金輪大酒店：76間客房，800個(gè)餐位，2個(gè)會(huì)議室，新古典主義裝修風(fēng)格，接待團(tuán)體會(huì)議住宿及用餐能力較強(qiáng)，硬件設(shè)施保養(yǎng)較好，但已稍顯老舊，衛(wèi)生間面積狹小。從業(yè)人員形象及素質(zhì)配備較好，人員編制繁冗。王朝：國產(chǎn)五星級(jí)酒店著名品牌，綜合實(shí)力較強(qiáng)，以接待大型會(huì)議團(tuán)體業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，柯橋的王朝帶有度假村休閑風(fēng)格，是最大的學(xué)習(xí)對(duì)象及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。巴薩會(huì)館：純餐飲酒店，接待能力一流，就餐環(huán)境較好，包廂服務(wù)水平一般，人均消費(fèi)在160元左右，性價(jià)比不高。華海：較高層次的

5、藝術(shù)裝修風(fēng)格、精品型酒店、高端服務(wù)水準(zhǔn)、消費(fèi)潮流引領(lǐng)者和建設(shè)者。高私密性的住宿環(huán)境，人性化的服務(wù)理念，性價(jià)比極高的餐飲水平。 E、楊仙：目前(mqin)柯橋占地面積最大的，停車場(chǎng)很大，在市中心有這樣(zhyng)大的露天停車場(chǎng)幾乎(jh)沒有。住宿條件可以，相當(dāng)于準(zhǔn)三星的標(biāo)準(zhǔn)。餐廳是大得驚人，估計(jì)可同時(shí)就餐百桌以上，是柯橋人辦酒席的首選之地。4、未來幾年我區(qū)酒店市場(chǎng)分析：由于大部分小城市（鎮(zhèn)）酒店業(yè)都還處于待開發(fā)待提升狀態(tài)，因此高檔次直接成為差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也是滿足政府需求獲得政府資源的前提。做當(dāng)?shù)貦n次最高的成為我們的核心理念。 另外，由于三、四線城市對(duì)酒店服務(wù)的消費(fèi)觀念的偏差，所以對(duì)“檔

6、次”認(rèn)識(shí)和一線城市有所不同。要研究當(dāng)?shù)氐南M(fèi)偏好，并滿足這些偏好有的放矢。設(shè)定的目標(biāo)：是在5年范圍內(nèi)作為酒店高檔消費(fèi)觀念的引領(lǐng)者。5年后，我們將翻新。其次，我們經(jīng)營的基本出發(fā)點(diǎn)是:通過星級(jí)酒店這個(gè)平臺(tái)將現(xiàn)代消費(fèi)行為引進(jìn)當(dāng)?shù)?使酒店成為滿足相關(guān)消費(fèi)需求的綜合體。酒店的服務(wù)對(duì)象不再局限于住宿的客人，構(gòu)建酒店綜合體，其特點(diǎn)是小客房大配套，將原來餐飲、娛樂、休閑等配套設(shè)施變成直接面向市場(chǎng)的經(jīng)營業(yè)態(tài)，和客房一同成為酒店的主力項(xiàng)目，從而提升華海品牌在本地域的綜合價(jià)值。群體消費(fèi)習(xí)慣：本酒店的所有營業(yè)點(diǎn)都可歸納于客房,餐飲和康樂休閑三大利潤中心部門，而前來光顧本酒店不同營業(yè)點(diǎn)的顧客（消費(fèi)者），其消費(fèi)習(xí)慣與各營

7、業(yè)點(diǎn)的業(yè)務(wù)拓展可產(chǎn)生莫大的關(guān)系。為此，我們必須對(duì)消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣有著較深切的認(rèn)識(shí)，才可滿足顧客的需求?？偟膩碚f，不論任何營業(yè)點(diǎn)，前來消費(fèi)的顧客均包含本地和外地的消費(fèi)者，只是不同營業(yè)點(diǎn)所占的份額不一而已?，F(xiàn)按客房,餐飲和娛樂三大利潤中心的大多數(shù)消費(fèi)群體，其消費(fèi)習(xí)慣作分析如下：1、住宿分析：歐美住客普遍要求客房面積大（床大），服務(wù)與衛(wèi)生的要求較高，喜愛寧靜，對(duì)酒店周邊環(huán)境要求幽雅舒適，較多使用康體設(shè)施和酒吧，可接受合理的房?jī)r(jià)。日本住客不太注重客房面積的大小，喜愛購物和夜觀光，對(duì)酒店周邊環(huán)境要求熱鬧，服務(wù)與衛(wèi)生的要求不如歐美住客的高，熱愛中國的歷史與文物，較多使用桑拿按摩、酒吧和演歌廳等娛樂場(chǎng)所，

8、要求中低房?jī)r(jià)。韓國住客及臺(tái)灣住客對(duì)客房的面積和酒店地段并非太關(guān)注，一到夜晚，多數(shù)喜歡光臨娛樂、康體場(chǎng)所或其他演藝活動(dòng)。菲律賓、馬來團(tuán)或香港團(tuán)多數(shù)要求中低房?jī)r(jià)并且要求客房可以加床以節(jié)省成本。上海住客：講究住宿環(huán)境，注重文化性和獨(dú)特性，對(duì)餐飲有強(qiáng)烈的需求，注重性價(jià)比。本地住客：以招待外地來柯客商為主，自住為輔，中等的房?jī)r(jià)是主流。今年以來政府部門（參觀學(xué)習(xí)、交流等的客人）政府招待雖然份額大為減少，但是富裕的村委鎮(zhèn)委仍然具備消費(fèi)的能力。該部分客人一般比較不注重客房的文化含量，而是注重排場(chǎng)、檔次和安靜、安全等，注重本地的飲食和娛樂，多數(shù)為公款招待。企業(yè)接待客人一般為商務(wù)客人，多為私人消費(fèi)，因此也更注重性

9、價(jià)比。2、餐飲(cn yn)分析(fnx)：酒店餐飲以本地消費(fèi)群體為主，餐飲場(chǎng)所和餐具均要求氣派高檔，重人情和熟人(shrn)關(guān)系，好面子和要求別人尊重，希望得到酒店經(jīng)理的客情現(xiàn)場(chǎng)維系，并對(duì)場(chǎng)所要求交通便利及泊車方便?？谖镀厍宓院紟筒藶榭谖吨髁?，消費(fèi)理念雖然有個(gè)性化趨勢(shì)，但大部分仍處于隨大流的階段。宴會(huì)有：婚宴、壽宴、滿月酒、周歲、喬遷、開業(yè)慶典、訂婚、同學(xué)聚會(huì)、謝師宴及本地的一些商務(wù)宴請(qǐng)，婚宴在平均每桌2200-2800為主流。3、娛樂分析：酒店暫定的娛樂康樂配套為SPA區(qū)，定位暫為男士尊榮養(yǎng)生會(huì)館，以正規(guī)經(jīng)營男士美容、男士養(yǎng)生、保健按摩、男士理療等專業(yè)SPA服務(wù)為主營內(nèi)容，兼營男士美

10、容及養(yǎng)生商品的銷售，為柯城首家。以該養(yǎng)生會(huì)館幫助華海品牌成為柯城中高端人群的聚合交流之地，成為本地的精英會(huì)所第二部分 自身?xiàng)l件分析地理位置：柯橋鎮(zhèn)位于浙江省北部，紹興市西部，其東北部與上海毗鄰。地理坐標(biāo)：北緯3052”-3053”，東經(jīng)12025”-12026”。屬杭嘉湖平原，居長(zhǎng)江三角洲經(jīng)濟(jì)區(qū)腹地?？聵騾^(qū)人民政府駐地在廣易路，其鎮(zhèn)區(qū)距紹興市區(qū)約30公里，陸路距浙江省會(huì)杭州約120公里，北與上海相鄰，距錢塘江約19公里，區(qū)域面積181.3平方公里，轄53個(gè)行政村，78個(gè)居民社區(qū)，常駐人口38萬。本酒店位置處于鎮(zhèn)中心廣易路與金光大道交叉口，屬于城區(qū)的新經(jīng)濟(jì)中心位置，交通極為便利，具有很好的人氣聚

11、合能力和經(jīng)濟(jì)輻射力。距酒店千米之內(nèi)，有4個(gè)高檔住宅小區(qū)和其他學(xué)校、醫(yī)院、銀行等多項(xiàng)配套設(shè)施，即將在酒店邊上開建當(dāng)?shù)刈畲笠?guī)模的商業(yè)百貨大樓，這些優(yōu)勢(shì)為酒店將來的經(jīng)營提供了良好的發(fā)展環(huán)境。檔次與規(guī)模：華海大酒店按照四星級(jí)旅游飯店的接待能力和精品酒店的特色裝修風(fēng)格設(shè)計(jì)，計(jì)劃建造客房122間，共有6種房型，可接待各類團(tuán)體和商務(wù)散客；酒店配備大中小4間會(huì)議室，分別可容納400人、120人和40人規(guī)模的會(huì)議，設(shè)備齊全，會(huì)議配套服務(wù)完善。酒店設(shè)有大型中式餐飲區(qū)域，中型西餐及早餐區(qū)，全層立體水景特色餐飲VIP包房區(qū)，高級(jí)行政酒廊，大堂咖啡吧、商務(wù)中心、男士尊榮養(yǎng)生會(huì)館、空中花園休閑吧、大型KTV會(huì)所及停車場(chǎng)；

12、酒店建筑面積超過1萬平米，總投資一億三千萬以上。具體布局為：地下層：大型停車場(chǎng)地面層：停車場(chǎng)、植被水景、貴賓入口、KTV入口一層：大堂、總臺(tái)、男士尊榮養(yǎng)生會(huì)館、大堂吧二層：中式餐飲大廳（兼大型會(huì)場(chǎng)）、西餐早餐區(qū)三層：全層VIP特色餐飲包廂四層：棋牌室、中型會(huì)議室、商務(wù)中心、行政酒廊、空中花園、部分客房五-六層：客房(k fn)、套房、總統(tǒng)套房。附：客房(k fn)房型一覽表餐飲(cn yn)包廂一覽表服務(wù)設(shè)施：酒店客房設(shè)施分布從三層至六層，豪華客房、行政客房、精品客房，行政套房，總統(tǒng)套房等八種類型的客房種類，適應(yīng)不同層次客人的需求。房?jī)?nèi)設(shè)施完備、先進(jìn)，有中央空調(diào)、風(fēng)尚浴室、衛(wèi)星電視、迷你酒吧、

13、國際長(zhǎng)話、室內(nèi)保險(xiǎn)箱、熨衣設(shè)備等滿足客人的各類需求；高速光寬帶接入,WIFI覆蓋全酒店。商務(wù)中心能提供客人所需的復(fù)印、傳真、代收發(fā)快遞信件、秘書服務(wù)、文字翻譯、文字處理等各種商務(wù)服務(wù)；行政酒廊提供給高檔商務(wù)客人休閑聚會(huì)或獨(dú)立思考的理想場(chǎng)所；空中花園將在春秋兩季接通戶外空間，給長(zhǎng)居客人以新鮮空氣、陽光和綠色。本酒店餐飲場(chǎng)所共有六個(gè)，分別是:中式餐飲大廳400座，經(jīng)營以散點(diǎn)、接待宴會(huì)等。中式餐飲包廂16個(gè)，約160座，散點(diǎn)、訂餐、排菜等高檔宴請(qǐng)。西餐早餐區(qū)（兼容商務(wù)正餐）120座：中西式自助早餐、午餐供應(yīng)商務(wù)套餐。行政酒廊50余座：純正商務(wù)交流空間，供應(yīng)下午茶、晚茶、咖啡、酒類和精致西點(diǎn)；適時(shí)開辦

14、冷餐會(huì)、雪茄會(huì)和紅酒會(huì)等商務(wù)交流活動(dòng)?？罩谢▓@下午茶30余座，綠色休閑寧靜的愜意空間。大堂吧休閑咖啡茶座20座，理想小憩場(chǎng)所。優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)：任何一家酒店都存在其本身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，經(jīng)營者須使用揚(yáng)長(zhǎng)避短的經(jīng)營方法和推廣手段，盡量發(fā)揮酒店的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上的吸引力，才可使酒店能爭(zhēng)取到最佳的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。本酒店的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)如下：時(shí)尚精品酒店的特性決定了我們?cè)谠O(shè)計(jì)風(fēng)格、硬件實(shí)力和性價(jià)比上存在比經(jīng)濟(jì)型酒店檔次高、比高星級(jí)酒店價(jià)位低、更符合時(shí)尚潮流和對(duì)消費(fèi)人群的特定吸引性。但是，由于是精品，存在不隨大流，因此在規(guī)?；慕哟芰ι弦浜笥谛羌?jí)酒店，在價(jià)格方面由于成本等原因卻將大大高于經(jīng)濟(jì)型飯店的價(jià)格，

15、受眾群體略小。第三部分：經(jīng)營方法 在仔細(xì)研究本酒店自身經(jīng)營方法前，我們需要先了解一下符合自身精品酒店定位的消費(fèi)者群體的一些特點(diǎn)：時(shí)尚精品酒店消費(fèi)者群體的一些特點(diǎn)：出生于上世紀(jì)7080年代的大中城市。大部分是獨(dú)生子女。家境殷實(shí)，受到良好的教育，普遍沒有吃苦的經(jīng)歷。 日常生活中經(jīng)常表現(xiàn)出獨(dú)來獨(dú)往，表現(xiàn)低調(diào)的特性。 比較自我，在傳統(tǒng)人士眼里可能有點(diǎn)(yudin)自私很容易接受新事物(shw)，尤其是高科技產(chǎn)品。 跟隨潮流(choli)，但不盲從，不是簡(jiǎn)單的“追星族”。 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)高度熱衷喜歡網(wǎng)絡(luò)聊天，但現(xiàn)實(shí)中的社交能力有退化趨勢(shì)。主觀意識(shí)強(qiáng)，對(duì)傳統(tǒng)觀念有所保留，奉行“只要我喜歡，有什么不可以”的信條。

16、 消費(fèi)能力很強(qiáng)，但不盲目消費(fèi)，對(duì)自己喜歡的事物舍得花大錢，對(duì)自己不喜歡的事物可以很吝嗇。 等級(jí)觀念較淡薄，喜歡被平等的對(duì)待及對(duì)待別人。追求享受，不喜歡嚴(yán)格區(qū)分“工作、休閑、娛樂”的界限，對(duì)SOHO、瑜珈、SPA等新興生活休閑方式比較喜歡。 比較接受西方文化，但同時(shí)又是對(duì)其保持一定敵意的民族主義者。消費(fèi)群體對(duì)時(shí)尚精品酒店的需求特點(diǎn)：簡(jiǎn)單快速的服務(wù)。 強(qiáng)調(diào)私人空間，不喜歡經(jīng)常被打擾。 喜歡寬暢的住宿空間。 喜歡自助服務(wù)，不喜歡過多的服務(wù)語言交流。 對(duì)不舒適的酒店環(huán)境難以忍受，耐心有限喜歡酒店提供各種具有科技含量的設(shè)施設(shè)備。喜歡每次酒店住宿經(jīng)歷都有新鮮變化。 不喜歡在酒店看到每個(gè)酒店都有的“大路貨”

17、。不喜歡服務(wù)員過于謙卑的服務(wù)態(tài)度。 不過于計(jì)較酒店價(jià)格，但要求物有所值。 喜歡酒店的產(chǎn)品和服務(wù)擁有有別于傳統(tǒng)之處 要求酒店提供綜合娛樂、工作等功能的客房等產(chǎn)品和服務(wù)。 提供融合（FUSION）東西方文化的餐飲服務(wù)。 要求酒店有放松身心的服務(wù)場(chǎng)所滿足時(shí)尚精品酒店的服務(wù)和管理：服務(wù)人員保持適可而止的服務(wù)態(tài)度，無須過度熱情，但必須業(yè)務(wù)熟練，動(dòng)作快速準(zhǔn)確。 簡(jiǎn)潔、明快、新穎、現(xiàn)代的酒店環(huán)境設(shè)計(jì)，避免單純式的豪華。 提供大開間式，有隔斷的類套房客房。 做到“顧客不要求，員工不出現(xiàn)”，盡量少打擾客人。 酒店各種硬件必須萬無一失，實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有功能。 提供床頭多用途小型電子產(chǎn)品。 全酒店實(shí)現(xiàn)無線上網(wǎng)，客房?jī)?nèi)配置

18、多個(gè)高速網(wǎng)線接口，包括洗手間提供酒店所在城市“時(shí)尚地圖”小冊(cè)子。 客房提供各種時(shí)尚雜志。 提供獨(dú)特風(fēng)格的客房家具及裝飾。 客房配備液晶電視酒店服務(wù)人員的服裝外表趨于生活化，點(diǎn)綴設(shè)計(jì)精巧的配飾。 要求服務(wù)人員盡量以平等、生活化的語言、態(tài)度服務(wù)顧客，模糊員工崗位等級(jí)。商務(wù)中心提供多用途打印機(jī)及各類商務(wù)服務(wù)(fw)，大堂吧配置可上網(wǎng)電腦。 可以(ky)高速上網(wǎng)的，時(shí)尚舒適的小會(huì)議室。 酒店配置兼顧正餐、酒吧服務(wù)的，具有(jyu)融合風(fēng)格的時(shí)尚休閑餐廳。 提供瑜珈、SPA等配套服務(wù)場(chǎng)所?？头康慕?jīng)營思路及建議價(jià)格：營業(yè)時(shí)間：00:0124:00所有房夜的出租，以次日中午12:00為截算日并當(dāng)一天房租計(jì)算

19、；凡超過下午14:00起至晚上18:00止，按多租半天的房費(fèi)計(jì)算；凡超過晚上18:00起，按多租一天的房費(fèi)計(jì)算。鐘點(diǎn)房按半天房費(fèi)計(jì)算客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，酒店客房發(fā)展趨勢(shì)是讓客人有家外之家的享受,使客房越來越貼進(jìn)客人的生活需求，而不是個(gè)除了靠著枕頭、躺在床上外便無所事事的地方。故此，我們?cè)跒榭腿颂峁└哔|(zhì)量、高效率的服務(wù)同時(shí)更加著重為客人提供人情味及個(gè)性化的服務(wù)。首先我們?cè)诜啃蜕贤瞥龆喾N房型供不同的客人選擇，其次在房間嘗試增加娛樂設(shè)施的配置，如在客房?jī)?nèi)增添帶收音的鬧鐘，大尺寸液晶電視供客人選擇。房間配備一些引導(dǎo)社會(huì)潮流的時(shí)尚雜志等等總之讓客人留下深刻的印象，引導(dǎo)消費(fèi)。我們還必須首先強(qiáng)化客

20、房業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭(zhēng)取最大的客流量，以避免酒店出現(xiàn)開業(yè)冷清的局面。所謂先有人氣，后有財(cái)氣，客房今年的策略方針為以量為主，我們將以價(jià)高折大的房?jī)r(jià)政策，配以靈活性強(qiáng)的銷售手段，盡量吸引較多的顧客惠顧，建立熟客群體，并利用顧客口碑，刻意造勢(shì)，提高酒店的知名度和尊貴形像。市場(chǎng)定位：以國內(nèi)外中高檔次消費(fèi)水平的商旅顧客及本地客為主。經(jīng)營策略：廣開思路、強(qiáng)化營銷、價(jià)高折大、政策靈活、積極主動(dòng)、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢(shì)、建立形象。客源市場(chǎng)：從一次性訂房數(shù)量上來區(qū)分，可分為散客市場(chǎng),會(huì)議市場(chǎng)與團(tuán)體市場(chǎng)3類；從訂房渠道上作區(qū)分，則可細(xì)分為：自來散客、出租車司機(jī)推介、商務(wù)公司、訂房中心推介、聯(lián)營推介、

21、長(zhǎng)住客、旅行社、訂房中心、政府機(jī)構(gòu)、業(yè)主方與員工所推介的特殊折扣客源。經(jīng)營方法：世上最有說服力的推銷工具，其實(shí)就是產(chǎn)品本身。本酒店的客房，與本市其他星級(jí)酒店相對(duì)比，不論從裝修細(xì)節(jié)上、文化格調(diào)上、和服務(wù)定位上考慮，均具備相當(dāng)大的特色，我們認(rèn)為：本酒店應(yīng)首先擬定準(zhǔn)確的經(jīng)營方針與策略，通過營銷組織的強(qiáng)化，然后優(yōu)化營銷隊(duì)伍的營銷技巧，同時(shí)，須制訂靈活性強(qiáng)的激銷政策和配備有助于發(fā)揮營銷力量的利銷條件，再通過強(qiáng)大的營銷隊(duì)伍按既定的經(jīng)營方向作緊密的業(yè)務(wù)推廣與促銷活動(dòng)，并重視顧客的回饋意見，不斷按市場(chǎng)需求改善服務(wù)與出品。此外，通過良好服務(wù)的口碑作不斷的宣傳推廣，發(fā)展優(yōu)者得旺、旺者愈旺的良性滾動(dòng)形勢(shì)。營銷(yn

22、 xio)手段：為了配合拓展可承受(chngshu)房?jī)r(jià)較高的散客市場(chǎng)所需，我們須建立與眾不同的強(qiáng)大營銷隊(duì)伍，積極拓展商務(wù)散客市場(chǎng)；同時(shí)，須配以靈活性強(qiáng)的激銷政策(zhngc)和有助銷售的利銷條件；并按適當(dāng)?shù)目驮词袌?chǎng)，布置專職負(fù)責(zé)的營銷隊(duì)伍；以此通過精心策劃來吸引潛在的顧客，進(jìn)行透徹的了解和有力的營銷工作，務(wù)求促使?fàn)I銷動(dòng)力可處于一個(gè)最強(qiáng)勢(shì)的狀態(tài)；并實(shí)施客戶關(guān)系秩序化的措施，建立完整的資料庫，以作為下一輪攻勢(shì)的客源儲(chǔ)備和可深化客源關(guān)系的資源。價(jià)格定位：從牌價(jià)上，我們要制定高于本地區(qū)相同星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店之門市牌價(jià)，于旺季中，可盡量爭(zhēng)取到最高的房租收入；同時(shí)，我們并執(zhí)行價(jià)高折大的靈活價(jià)格政策，暗地里與

23、商務(wù)公司及中介代理商簽訂較低價(jià)格的特價(jià)合同，實(shí)行薄利多銷的手段，盡量爭(zhēng)取客源市場(chǎng)的份額。 因此，我們的市場(chǎng)部門需要制定以下幾種表格以做到知己知彼： 本地區(qū)各酒店客房收入對(duì)比表本地區(qū)同星級(jí)同類房型種類價(jià)格對(duì)比表2013年度本酒店房?jī)r(jià)建議表除住宿、餐飲以外的其他項(xiàng)目消費(fèi)價(jià)目表營銷方案： 為了提高酒店的業(yè)績(jī)，不僅要有特色的服務(wù)，還必須有一些好的營銷手段，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，列出以下幾點(diǎn)建議：A、價(jià)格方面，以價(jià)高折大方針吸引顧客的注意，確立酒店的品牌。B、散客方面我們要堅(jiān)持我們的價(jià)格，在團(tuán)隊(duì)及一些量大的公司上，尤其在淡季的時(shí)候，我們價(jià)格可做靈活的調(diào)整。C、推行付費(fèi)貴賓卡制，客人可以購買卡以在酒店享受一系列的

24、優(yōu)惠措施。D、推行會(huì)員卡制，協(xié)議公司等等都可以通過申請(qǐng)制定會(huì)員卡累計(jì)積分，以一年為一個(gè)審計(jì)時(shí)間，若公司有累計(jì)達(dá)到一定消費(fèi)金額，或一年內(nèi)達(dá)到某個(gè)消費(fèi)金額時(shí)候，可以遞增優(yōu)惠措施及折扣。E、積極開發(fā)旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)，給予其累計(jì)性的傭金措施。F、酒店試營業(yè)內(nèi)免費(fèi)宴請(qǐng)本地的一些知名的企業(yè)單位與政府部門試吃試住，并給予客人提意見，對(duì)于一些提出具有建設(shè)性建議的客人給予獎(jiǎng)勵(lì)。G、酒店在試營業(yè)內(nèi)可在行政酒廊舉辦雞尾酒會(huì)，紅酒鑒賞會(huì)等，邀請(qǐng)政要人士，企業(yè)名人，新聞媒體共同參與，以達(dá)到宣傳造勢(shì)的效果。以后可以三個(gè)月或半年為一個(gè)期限，舉行類似的晚會(huì)增進(jìn)與客人的交流。H、鑒于本地的風(fēng)土人情，還可以舉辦一些馬大嫂廚藝

25、比賽、棋藝比賽等等，使本地消費(fèi)者與酒店的關(guān)系更加密切。I、采取地毯式的銷售方式，發(fā)展和培養(yǎng)精英營銷員、美女銷售員等方案，目的達(dá)到最大面積的優(yōu)質(zhì)銷售?？头康氖杖腩A(yù)算：122間*350元（均價(jià)）*365天*80%（入住率）=1246萬中餐廳的經(jīng)營(jngyng)思路：名稱(mngchng)：中餐廳（ChineseRestaurant）功能：設(shè)有大廳、特色VIP包房(bo fn)及大型自助餐廳的食府地點(diǎn)：二樓自助早餐廳、餐飲大廳、三樓餐飲包房營業(yè)時(shí)間：早餐：06:30-09：30午餐：11：00至14：30晚餐：17：00至21：00VIP包房：17：00至22：00服務(wù)電話：/(內(nèi)線)：/（直線）

26、：座位容納：中餐大廳：400個(gè)餐位；貴賓房：18間；早餐廳：120餐位平均消費(fèi)：中餐大廳：午市平均每位￥60元；晚市平均每位￥100元（含酒水） 貴賓房：午市平均每位￥100元；晚市平均每位￥150元。（含酒水） 自助餐廳：早餐房費(fèi)含早，住店客人另購68元/位，外價(jià)88元/位收入預(yù)計(jì)計(jì)算方式（例舉估算值）:午餐中餐大廳:400位30%(預(yù)計(jì)入座率)60元(人均消費(fèi))7200元午餐貴賓房:(18間)220位60%(預(yù)計(jì)入座率)100元(人均消費(fèi))=16000元晚餐中餐大廳:400位60%(預(yù)計(jì)入座率)90元(人均消費(fèi))=21600元晚餐貴賓房:(18間)160位90%(預(yù)計(jì)入座率)150元(人均

27、消費(fèi))=23760元月平均宴會(huì)8場(chǎng)2000元/桌30桌=480000月銷售額：60000（日銷售額）30天=1800000年銷售額：180萬X12月=2160萬；擴(kuò)大市場(chǎng)占有率方法：-利用傳媒工具，制作一套以中餐廳獨(dú)立推廣主題的宣傳方案，于酒店開業(yè)時(shí)加強(qiáng)中餐廳市場(chǎng)的曝光率。-創(chuàng)立客戶資料庫，記錄客戶一切之資料，除一般個(gè)人或公司資料外,更須記錄特別事宜，如每次用餐時(shí)間，菜式之近期推廣宣傳資料。-與本地知名的娛樂公司結(jié)盟，推行資料互惠計(jì)劃。-與有關(guān)(yugun)政府部門保持良好關(guān)系，藉以推廣VIP包房是本地最好的應(yīng)酬宴會(huì)場(chǎng)所。經(jīng)營(jngyng)特式:-大廳為中檔消費(fèi)，以杭幫菜細(xì)作為主，引進(jìn)潮州鹵

28、味、粵式小炒菜肴，并推出人人能點(diǎn)得起的招牌菜。同時(shí)(tngsh)推出新派海派菜肴；VIP包房為中高檔消費(fèi)區(qū)，實(shí)行排菜服務(wù)及點(diǎn)菜服務(wù)。-餐廳和包房均采用電腦點(diǎn)菜和電腦入單，提高服務(wù)速度及準(zhǔn)確性。-于特別節(jié)日，提供特別食品，如春節(jié)年糕、中秋月餅、端午節(jié)粽子等。-當(dāng)有貴賓或公司宴請(qǐng)時(shí)，大部分均采用個(gè)吃方式，展現(xiàn)服務(wù)檔次。增加營業(yè)額方法：-定期舉辦美食節(jié)，引入中國各地之風(fēng)味菜式，增加菜式之選擇。-定期更換菜單，以增加新意口味。-加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高銷售技巧與意識(shí)。-采取海鮮自購自銷靈活經(jīng)營，提供每日特價(jià)海鮮，進(jìn)行海鮮推廣，以吸引客源。-提供精選配搭之商務(wù)午餐和套餐，為午膳之客戶節(jié)省點(diǎn)菜之時(shí)間-如有客戶預(yù)

29、定座位，盡量為客戶預(yù)配菜式，藉此提高人均消費(fèi)。-引入西式甜品，與傳統(tǒng)中式甜品結(jié)合并加以推廣，吸引客戶嘗試。-中國農(nóng)歷節(jié)日食品禮品銷售。價(jià)格策略：-中餐廳貴賓房日后以中檔海鮮、野生河鮮為主要經(jīng)營路線。-食物定價(jià)的主導(dǎo)思想要求物料成本低的菜式，定以略高的售價(jià)。物料成本高制作的菜式，定價(jià)就稍為偏低。-飲品定價(jià)，尤以瓶裝國產(chǎn)白酒或紅酒，只能按來貨價(jià)為基礎(chǔ)加收一定百分比作為利潤，不按一般酒水成本計(jì)算辦法。-包房引進(jìn)、推薦、促銷進(jìn)口紅酒及洋酒，放大接待價(jià)值。經(jīng)營概念：-以經(jīng)營大型海鮮、河鮮和新派杭菜、中西合璧海派新菜為主題的高檔餐廳。為商務(wù)客戶于柯城商務(wù)應(yīng)酬之必選特色食府，本地宴請(qǐng)聚會(huì)的新焦點(diǎn)、本地的餐飲

30、和風(fēng)尚文化引領(lǐng)者。-為要達(dá)到上述之目標(biāo)，餐廳必須具備商務(wù)客戶一貫要求的高雅用餐環(huán)境。從特式之裝修到高品味的餐廳布置。精美的餐具顏色，協(xié)調(diào)的臺(tái)布以及員工制服，都須精心配搭挑選。-服務(wù)(fw)方面：?jiǎn)T工必須掌握良好的業(yè)務(wù)水平，將服務(wù)做到按客人要求而個(gè)性化。精良的出品更是經(jīng)營新穎食府最重要(zhngyo)的，特別是做到用料新鮮講究，烹調(diào)技術(shù)精湛。同時(shí)要在采購原材料的渠道(qdo)上下功夫，突出人無我有。 -另外，要以星級(jí)酒店的服務(wù)為背景，無論是設(shè)施設(shè)備的水準(zhǔn)還是服務(wù)水準(zhǔn)都要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開級(jí)差，或者凸顯個(gè)性。會(huì)議室的經(jīng)營思路：設(shè)施設(shè)備情況：專業(yè)的燈光、音響、多功能會(huì)議室，高檔的茶歇休息區(qū)，配合行政酒廊

31、，可滿足各類商客的基本要求。酒店提供租用所有會(huì)議器材（另作收費(fèi)），如：攝象機(jī)，投影儀，電子白板，電腦，寫字白板，紅外線指揮筆等常用設(shè)施。小至一塊杯墊、寫字墊板、開水壺等，俱都要凸顯檔次。收費(fèi)：租金收費(fèi)計(jì)算方式會(huì)議室：(半天計(jì)算標(biāo)準(zhǔn))早上(由8時(shí)至下午12時(shí))下午(由13時(shí)至下午17時(shí))晚上（由18時(shí)至22時(shí)）(全天計(jì)算標(biāo)準(zhǔn))全天(由8時(shí)至下午5時(shí))會(huì)議市場(chǎng)分析：柯橋本地會(huì)議設(shè)施較齊全的會(huì)議地點(diǎn)大部分都位于在市區(qū)三星級(jí)酒店之內(nèi)，但其酒店的會(huì)議設(shè)施多已殘舊，但會(huì)場(chǎng)較大。根據(jù)本酒店的特性，應(yīng)接待中、小型的高層會(huì)議為主打。 需準(zhǔn)備的相關(guān)資料為：本地區(qū)會(huì)議接待型酒店的項(xiàng)目一覽表、價(jià)目一覽表、會(huì)訊一覽表、

32、全國性商品博覽會(huì)時(shí)間表、省市級(jí)商務(wù)交流活動(dòng)時(shí)間表等。4、行政酒廊、西餐廳的經(jīng)營方法：經(jīng)營概念：為行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。 為行政樓層的客人提供標(biāo)準(zhǔn)飲料。為行政樓層的客人提供精美西點(diǎn)及各種小食，飲料及紅酒、雞尾酒等。 為行政樓層的客人提供各種優(yōu)質(zhì)咖啡和茶、英國健康果茶等。 行政酒廊的經(jīng)營方針是針對(duì)行政樓層的商務(wù)客、本地高檔人士提供休閑聚會(huì)的場(chǎng)所。營銷目的：商務(wù)人士休閑的最佳選擇。 為商務(wù)人士提供優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，快捷、周到的服務(wù)。市場(chǎng)目標(biāo)：行政樓層的客人及訪客、本地高檔休閑人士、文雅型夜生活人士服務(wù)(fw)原則：以各類英國果茶(u ch)為銷售賣點(diǎn)。 現(xiàn)場(chǎng)制作(zhzu)各類沖泡咖啡。

33、 點(diǎn)餐形式提供各類精美糕點(diǎn)及冷熱小食。 價(jià)格范圍：酒水及葡萄酒 從18元至268元不等。 現(xiàn)場(chǎng)沖泡式咖啡 -每杯28元。 西式糕點(diǎn)和意式小食：每份8元至28元不等。:裝飾及布置：帶有圖案的地毯為酒廊地面裝飾。 酒廊可容納30人左右。吧臺(tái)設(shè)計(jì)為直形，設(shè)有酒水展示架、高亮鍍鉻掛杯架吧臺(tái)前設(shè)有高凳供客人使用。 酒廊內(nèi)燈光主印象。 茶幾設(shè)計(jì)為長(zhǎng)方形,方桌為24人客位。 酒廊內(nèi)座位以深色圈形扶手椅和沙發(fā)為主。 茶幾及方形桌均擺放鮮花及花瓶。 營業(yè)用具：為進(jìn)口不銹鋼餐具，國產(chǎn)瓷器，進(jìn)口玻璃器皿。 進(jìn)口多功能咖啡機(jī)一臺(tái)。酒廊內(nèi)設(shè)有報(bào)架，提供多款當(dāng)日?qǐng)?bào)紙及各類雜志。 營業(yè)時(shí)間：07：00AM24：00AM 下

34、午茶：13:00-17:00歡樂時(shí)光：18：00PM24：00AM西餐廳經(jīng)營思路：最主要為住店客人提供品種豐富的中西式自主早餐和商務(wù)午餐套餐等?？禈凡浚⊿PA）的經(jīng)營方法：定位為柯城首家男士尊榮養(yǎng)生會(huì)館，主營泰國引進(jìn)純SPA,涵蓋男士美容、養(yǎng)生理療、養(yǎng)生按摩、養(yǎng)生產(chǎn)品銷售等。計(jì)劃以國際化的管理體系，結(jié)合從高星級(jí)酒店引進(jìn)先進(jìn)管理人員，輔以泰國曼谷等地輸入高級(jí)技師和高級(jí)理療產(chǎn)品。SPA對(duì)外采取會(huì)員制為主的消費(fèi)模式。收入測(cè)算：10000元/位600人（年會(huì)員消費(fèi)人數(shù)）=600萬推廣計(jì)劃：詳細(xì)宣傳方案及推廣計(jì)劃詳見第四部分經(jīng)營計(jì)劃中，做為對(duì)公關(guān)銷售部的指導(dǎo)性方案。第四部分(b fen)：經(jīng)營計(jì)劃(jh

35、u)經(jīng)營(jngyng)目標(biāo)：一、經(jīng)營目標(biāo)以完整會(huì)計(jì)年度計(jì)算，試營業(yè)期間暫不制定詳細(xì)數(shù)據(jù)。 （一）酒店總體指標(biāo)：月均營業(yè)額295萬元，純利潤50萬元。 （二）各部門任務(wù)分配 1、餐飲：（1）營業(yè)額180萬元；（2）毛利率50% 2、客房：（1）營業(yè)額65萬元；（2）毛利率70%3、SPA： （1）營業(yè)額50萬元；（2）毛利率75% 二、關(guān)于房務(wù)工作方面： 酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房

36、務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面： 1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)

37、指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障?？头糠?wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，

38、從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。 首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作

39、效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到： （1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人(k rn)必須樹立尊重和友好的態(tài)度。 （2）在服務(wù)(fw)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。 （3）人人都要從細(xì)節(jié)(xji)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。 （4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。 （5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，

40、樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。 （6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。 （7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。 在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。 3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容 之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員

41、在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。 前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品 及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。 4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想?？头侩m是一種有形商品 ，并具有商品的屬性，但它又

42、不同于其他商品 ，因?yàn)槠渌唐?如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品 ，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。雖然近幾年柯橋地區(qū)隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。 三、關(guān)

43、于餐飲(cn yn)工作方面：隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣方市場(chǎng)”到“買方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營項(xiàng)目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰就無法在激烈(jli)的市場(chǎng)中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩 個(gè)方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)

44、的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。任何一個(gè)經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，就不可能取得良好(lingho)的經(jīng)濟(jì)效益。 根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施： （一）加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。具體做好以下三點(diǎn)： 1、從思想教育入手，培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。 2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí)，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)。過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒

45、店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶“回頭客”。 3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量：顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方

46、面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失（建議餐飲部要抽時(shí)間專門請(qǐng)人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。 （二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。 1、盡快形成主體菜系，要盡快決定(judng)出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時(shí)并

47、突出風(fēng)味和特色。 2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛酒店的廚師，對(duì)于一些有特長(zhǎng)、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊(tsh)的待遇。 3、菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時(shí)會(huì)對(duì)每位廚師產(chǎn)生(chnshng)一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對(duì)顧客的意見每餐要匯總，每天要講評(píng)，每月要獎(jiǎng)懲。 4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴

48、和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺(tái)階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營銷部要把握好這些機(jī)會(huì)，每個(gè)節(jié)日都要策劃出營銷方案。 5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請(qǐng)進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜；定期舉辦廚師技術(shù)交流的活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。 7、餐飲部要及時(shí)了解、掌握本市本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措、新動(dòng)向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。 四、關(guān)于營銷工作方面：營銷工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。1、加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量，營銷工作由總經(jīng)理親自督導(dǎo)。營銷部編制5人，其中：經(jīng)理 1人，文員1人，營銷員3人；進(jìn)行區(qū)域劃分。 2、進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作：做好市場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細(xì)分客源對(duì)象，是營銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過