情緒勞動策略對工作倦怠和離職意向的影響綜述

1、情緒勞動策略對工作倦怠和離職意向的影響綜述”-F r k。-情堵勞動筮略對作倦怠與離職意向利麗 綜述 一，摘要近年來，隨著中國服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長中扮演的角色越來越重要, 奧塞雇人女事做翳性重斷時艮如何提高師水平,成為展務(wù)型企業(yè)的美濘的問黑.服 磬獨(dú)行亞要求員工砌要襯出二定項惟力裝動和腦力勞魂翎R黑員蔚修星相當(dāng)強(qiáng)圜獺情 緒勞動（李紅菊，許燕，張宏宇,2021）,卜是，怡緒勞動的國題漸漸凸顯出來 情緒 勞動不但關(guān)系到個人和組班的績效,而且影響到員工的心理健康，造成工作倦怠，離職意 向等各種問題的產(chǎn)生.現(xiàn)階段對情緒勞動的研究已經(jīng)有了較為豐富的成果例如在中國知 識資源總摩中以“情緒勞

2、動”為關(guān)鍵字的文武在2021年只有一篇,而從2021年至今已送38篇，尤其是與顧客頻觸觸的服壽行業(yè).情緒勞動有助于工作的完成能覆高郵綴敬,貴士通過有效地表達(dá)組織要深糊襁，狹首相稅和工作詛的鐵可力 群于源持良科的心態(tài)&避免和減少壓力感,麋高員工的工作滿意度3 . 7 T .FF7 關(guān)鍵詞:情緒勞動q表層策略W深層策略:、工作倦怠、離職率： . : 一 - - 。, 二、情緒勞動概念及其策略的引入和完善 a最早提出仃情鰭劫*概念的是美國社會萼H。盛石山讖（壬19恒年提出血清. 她在情緒管理一書中正式提出心情緒舞動*這一概念,并且將其定義為“管理自己的 “ r.1h.1 w.aP . y uft.

3、那艘便艇ffe婀鼠型聚到的面都爨情和肢體誦音胸單由迎欽為，員工熱 事情緒勞動的目的是為了與雇主交換而獲取工資，因而情緒等勖具有交換價值.Hcchschild于1983年根據(jù)戲劇表演理論提應(yīng) 員工在其內(nèi)心的情緒發(fā)展身組縱要求 的情緒表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)數(shù)時,舍用不同的植靖勞動策略來調(diào)節(jié)自己的情緒以這到與組乙.- -1 9 .r4.e,a ， fi A ,r 、工工， h 丁 . / F K l r織標(biāo)準(zhǔn)相統(tǒng)一的原則d 一種方式是通過調(diào)節(jié)內(nèi)心的情緒去感受事件所傳達(dá)的情感，從 而使自己的情緒身組織要求的外在情緒表現(xiàn)相符合，再通過行為表現(xiàn)出來，稱為深層表演: 。1 J 卜 o 牛， e e /.a, o 3 %

4、 o 0 獷九. ,.Grandey (2000) Sehaubroec & Jones (2000) 表面表演 深層表演 表達(dá)正面情緒 版抑負(fù)面情緒服務(wù)接觸的頻率 持續(xù)時間情緒表達(dá)的強(qiáng)度多樣性情緒失調(diào) 情緒表 法工作特征情緒表達(dá)規(guī)則Sehaubroec & Jones(2000)情緒勞動工作要求代表人物y k。 l ,夕：y g / wA9 w J 、. fu r(1993) Morris Feldman(1996)：情緒勞動的測量。情緒表達(dá)行為Brotheridge & Lee(2021)表面表演深層表演 服務(wù)接觸的頻率,持續(xù)時間情緒表達(dá)的強(qiáng)度多樣性Glomb通021) 真實情緒表現(xiàn) 偽裝

5、情緒表現(xiàn) ,壓抑情緒表現(xiàn)Diefendorffetal (202101MartinezTotterdel (2021)表面表演深層表演自然表演 Zapf (2021)表達(dá)正面情緒的要求,表達(dá)負(fù)面情緒的要求,體察客戶情緒的要求到目前為止，學(xué)者 Hochsehfld Q1979 * 1983) Ashforth &Humphrey ( 1993 ) Morris & Fledman (1996 ) 、Sehaubrocck & Jones 2000) . Zerbe ( 2000)o Zapf 2om、*把情鰭舞動看柞其它緞蚪M 而H僭而最 輸意最A(yù)rt陜嬴 星力蜜 的自變量。Ashforth.

6、HumphM“U993認(rèn)為“情緒勞動是一把雙刃劍替，它對員工的影響既有消極的一面，也有積極的一面a Zapf等學(xué)者(2001)用多元回歸比較了任務(wù)特征、：社會工作條件和情緒勞動對工作倦怠的影響.四.情緒勞動策略與工作倦怠與離職率關(guān)系的探究 f a1 o 一直被認(rèn)為是現(xiàn)代心理學(xué)關(guān)于倦怠研究的創(chuàng)始人. wv*o u ii . r o ! a a美國臨床心理學(xué)家Fr eu d e nb erg er1974年，他在* Journal RfKcciK工晶.產(chǎn) 上發(fā)表了一篇名為人事倦怠力的文章,首 次采用“倦怠” 一詞來描述工作中的個體所感受到的一組負(fù)癥狀，如長期的情感耗竭、身 體疲勞、工作投入程度降低

7、，對待服務(wù)對象不合理的態(tài)度和較低低的工作成就感等.Maslach , Jackson ；將工作倦怠定義為蜀在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體的一種情 感耗竭、人格解體和個人成就感降低的癥狀” *情感耗竭是指個體的情感資源過度消耗, 導(dǎo)球乏不堪精力,拓 M薄體越指個體磁最符稗躺負(fù)售的核的*逑度旃 的兇金 不降低是疳個體觸住感和工相麒盛的下此 科挈跋解發(fā)展逢濟(jì) 全球化的架勢，工作的本質(zhì)發(fā)生了本質(zhì)上的變化.隨之而來的是工作倦怠問題的進(jìn)二步加 孫細(xì)la啦藏達(dá)拄線&997) 以工樨寤會熟麻藁知褲和生活的嚴(yán)重羸：區(qū)懈i帶動舉略與工祚倦港的繇.Brotheridge 和 Zammiuner等學(xué)者的研究均發(fā)現(xiàn)，表層策略和工作倦怠,人格解體呈正相漏 表曷第略懸工柞僖意熱班就的一不宜嫡葡曲 嚷賺嚕與坤成就感降低相 卷顯著.但新一種研窕方式解釋：如果員工把表層篥略4成1種有效地情緒管理方法或是, 31即泌德曲一部電赧謝