關(guān)鍵時刻(優(yōu)秀案例)課件

1、MOT -關(guān)鍵時刻Moments of Truth 王金平如何做好5000萬次關(guān)鍵時刻Moments of Truth服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨關(guān)鍵時刻的起源關(guān)鍵時刻的行為模式Moments of Truth服務(wù)重要嗎？家具賣場、星巴克、移動服務(wù)的戰(zhàn)略和文化形似與神似客戶是上帝！與客戶相處的技巧！大老板的理念和想法1、餐廳碗頭的頭發(fā)2、聯(lián)想三星蘋果他們只賣產(chǎn)品嗎？服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨Moments of Truth公司的技術(shù)產(chǎn)品營銷模式很容易被抄和超產(chǎn)生差異是主要手段達到不容易抄和超無形商品崛起，服務(wù)就是產(chǎn)品，服務(wù)就是競爭優(yōu)勢哈佛商學(xué)院西奧多李維特教授說：再也沒有服務(wù)行業(yè)了，只有不同產(chǎn)業(yè)之間服務(wù)所占比重

2、大小的區(qū)別，因為每個人都在從事服務(wù)行業(yè)Moments of Truth關(guān)鍵時刻的起源簡卡爾森1980接管北歐航空1980年-2000萬美元.1981年+？全美圖書館大調(diào)研快速辦理借書證微笑快速辦理借書證，對每位客戶微笑，稱呼借書證上面的姓名，問好，加一些身體上的小動作 Moments of Truth在每年每月每周每一時刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸同時做了一個無聲的評判客戶把他們把受接待時的及時感受牢記他們心里的考評表上每一張考評表就是一個“關(guān)鍵時刻”美國商人彼得遜忘記拿機票？天氣不好北歐航空的人是怎么做的？以客戶為導(dǎo)向，營造最佳服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)標準系統(tǒng)，合適的人進行培訓(xùn)！Moments of

3、Truth北歐航空-商務(wù)人士的飛機北歐航空-最準時起飛的飛機足夠授權(quán)給基層員工因為基層人員才能創(chuàng)造關(guān)鍵時刻基北高層中層基層PK 高層中層基層Moments of Truth客戶的耐心越來越少了客戶的寬容越來越少了用負12次的關(guān)鍵才可以換1次正的關(guān)鍵時刻我們來探討一下，平常自己的是怎么做的？接電話怎么做？聊天怎么做？接待客戶怎么做？有投訴怎么做Moments of Truth關(guān)鍵時刻的行為模式奠定基調(diào)診斷問題解決問題總結(jié)問題完善跟進第一眼看人，看事相互調(diào)頻，相互影響和吸引Moments of Truth黃金定律：你希望別人怎么對你，你就怎么對別人白金定律：以別人喜歡的方式方法對待他父母送什么？女

4、友送什么？給老板送什么？1、了解需求，有時候我們不了解對方，不知道要什么？2、解決問題，如果公司政策、公司系統(tǒng)給力，國家法律充許，物流給以支持我們就不感覺這事難3、總結(jié)回復(fù)，就要分開的時刻，你會怎么做？4、完善進跟，后期的回復(fù)Moments of Truth同理心：設(shè)身處地體驗他人處境，對他人情緒情感預(yù)備感受力和理解力使對方感覺到自己被接納，被理解，被尊重有助相互進一步溝通促進對方的自我表達，自我探索！你為什么今天晚上想吃農(nóng)家菜呢？你為什么想要這款產(chǎn)品呢？客戶說產(chǎn)品好太貴了怎么辦？（移動公司網(wǎng)卡案例）留下最完美的第一印象：服飾、雙手遞接、微笑等人和人構(gòu)通是什么？語言、身體語言、表達語調(diào) 1%

5、55% 38%客戶分兩種：綠色、紅色綠色：跟他保持一致，態(tài)度隨和，認真傾聽他！紅色：客戶生氣怎么擺平？理解他！認同他！1、我們公司是如何如何規(guī)定，我們做不到，辦不了2、我們需要時間，我們一周之內(nèi)不能回復(fù)你3、說的爽and聽的爽奠定基礎(chǔ)Moments of Truth物質(zhì)需求：去買蛋糕，去店書買書信息需求：小區(qū)門口的大巴案例情感需求：問候，打招呼，雙手遞接，微笑精神需求：農(nóng)夫山泉廣告一問 二聽 三確認診斷問題馬來西亞的客戶進住一家酒店，發(fā)現(xiàn)酒店沒有他國家的旗案例Moments of Truth客戶想要什么？專業(yè)、滿足他、認同他1、修鞋的案例2、客戶讓我們解決問題，我們要站在他的角度去想3、一個人感覺是有理還是無理的1、認同他，確定他的感覺2、表達愿意幫他3、表達愿意靈活會盡力4、調(diào)整客戶期望值5、尋求雙贏解決角色扮演案例.解決問題公司贏客戶贏雙贏Moments of Truth當(dāng)我們與人們處理問題的時候，我們處理的是人們的情緒 -戴爾.卡耐基客戶希望你是這個行業(yè)的專家或者顧問，他才會喜歡并滿意跟你打交道，你才會有自己的核心競爭力！客戶打交道的過程中，如果失敗了，需要總結(jié)嗎？在我們團隊中，要不要一周一次的會議總結(jié)一個月一次就客戶反應(yīng)的問題進行逐一的分析解決！總結(jié)問題Moments of Truth保險公司案例 定期與客戶溝通，確何其了解進程弄清對方的滿意