內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量中文綜述課件

1、內(nèi)部客戶服務(wù)楊威榮新加坡國立大學企業(yè)管理學院1999年12月 討論大綱介紹及課程目標了解服務(wù)鏈了解內(nèi)部顧客系統(tǒng)與程序內(nèi)部溝通內(nèi)部支持系統(tǒng)總結(jié)及行動計劃活動 1: 調(diào)查問卷請獨立完成調(diào)查問卷.完成后，請與您旁邊的同事比較您們的答案并進行討論。按照評分系統(tǒng)進行評分。您得到多少分？你有客戶嗎？他出錢養(yǎng)活我們；他不是公司的老板、上司、股東；他是購買我們產(chǎn)品/服務(wù)的外部客戶！我不是第一線的員工，我和外部客戶沒有接觸，我的客戶是誰呢 ？把客戶的定義擴大除了外部客戶，還有內(nèi)部客戶!每個人都有顧客“ 如果你沒有直接為一個顧客提供服務(wù)的話 你最好去服務(wù)一個為顧客提供服務(wù)的人” Jan Carlzon 北歐航空公

2、司 首席執(zhí)行官誰造成的問題?閱讀材料，了解在麥興和甄妮之間存在的問題.小組討論:在貴公司發(fā)生過的類似情況造成這種情況的可能潛在問題選擇一種情況，總結(jié)后委派一個代表向全班簡單說明。何謂服務(wù)鏈? 它是為顧客提供最終產(chǎn)品或服務(wù)的一連串行動如在一間酒店：Fred接到一位顧客預訂客房的電話 - 來自顧客的輸入.他作了預訂的記錄，并把有關(guān)資料轉(zhuǎn)交給前臺接待部門的Sue - 行動及輸出.Sue 接到Fred的預訂通知 輸入.當顧客到達時，Sue 為他登記后并將他介紹給服務(wù)員 行動及輸出.服務(wù)員接到Sue交托給他的客人年-輸入.服務(wù)員帶顧客到房間，等等.另一個關(guān)于服務(wù)鏈的例子采購部門發(fā)出一套臥室家具的訂單.倉

3、庫從制造商處收到貨物，檢查質(zhì)量并通知會計部門貨物收到。家具從倉庫運到銷售部門。銷售部門將其陳列并標好價格。顧客從展示室中購買該套家具。行動鏈我們雖然在組織中扮演不同的角色，但我們有一個共同點，那就是：我們都為組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)提供增值的活動，而且我們都屬于一個或多個服務(wù)鏈 ！顧客供應(yīng)商鏈個人為執(zhí)行過程增加價值從供應(yīng)商處得到服務(wù)為顧客提供服務(wù)顧客供應(yīng)商定義內(nèi)部顧客工作于同一組織的人們，他們擁有共同的外部顧客及組織目標，并且在某種程度上他們的工作依賴于組織內(nèi)其他人的工作成果。內(nèi)部顧客分為兩個層次間接的非常規(guī)直接的顧客或供應(yīng)商關(guān)系(常規(guī)性)您身處服務(wù)鏈中您的貢獻事關(guān)重大那是因為 只要服務(wù)鏈中一個

4、薄弱環(huán)節(jié)斷了就會危及業(yè)務(wù)第一線的服務(wù)質(zhì)量健全內(nèi)部服務(wù)鏈的重要性出租汽車公司的例子你等我，我等你飛機上把手壞了的例子你什么時候才把我修好？課室的衛(wèi)生工作無巧不成書憤怒的重要客戶這是怎么一回事？開發(fā)公司的例子？內(nèi)部服務(wù)鏈與外部客戶服務(wù)千千萬萬個內(nèi)部的工作細節(jié)，影響外部客戶針對活動 1 中提到的問題， 你認為是有關(guān)服務(wù)鏈的那一個環(huán)節(jié)除了問題而造成的？內(nèi)部客戶服務(wù)的種種問題 溝通的問題（總部與區(qū)域辦公室)下傳工作的質(zhì)量問題 (如文件的傳送)成見 (“我們是我們，他們是他們”) 對工作/任務(wù)重要性的分歧(銷售與行政之間, 營銷與生產(chǎn)之間，資訊部與使用部門之間，采購 與生產(chǎn)線)例子：國大招聘教職員不良內(nèi)部

5、服務(wù)的影響低質(zhì)的一線服務(wù) 交貨延期不滿的外部客戶不滿的內(nèi)部客戶被壓力摧殘的個人部門間的冷戰(zhàn)人員間的糾紛企業(yè)喪失競爭力活動 2: 您身處于服務(wù)鏈中 （你的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）請用練習1，列出你或你部門提供或接受內(nèi)部和外部服務(wù)的個人或部門。與鄰座討論和比較答案。個人服務(wù)網(wǎng)絡(luò)直接客戶間接客戶間接供應(yīng)商直接供應(yīng)商認識內(nèi)部客戶的需求友好并愿意幫忙禮貌且尊重有效、友善且知識淵博的服務(wù)關(guān)心需求易于接近能夠達到期望得到一些驚喜標準時間速度準確度表達能力完整性易讀性清晰度支持的等級達不到標準的原因工作壓力過度工作同事離開或生病缺乏知識缺乏訓練缺乏興趣或關(guān)注不良習慣缺乏思考錄象:內(nèi)部服務(wù)的七宗罪 The Seven Sin

6、s of Internal Service內(nèi)部客戶服務(wù)的公敵以不同的形式存在組織內(nèi)，就象野草，若不連根拔起，就會春風吹又生!常用的“ 招數(shù) ”怎么，又是你 ？不行，我辦不到 ！我只是按上頭的命令 做事！哼！等著瞧。（以牙還牙）這不是我的事情！別這么認真嘛，差不多就行了 ！你難道沒看見我正在忙著嗎？內(nèi)部服務(wù)部門的七宗罪黑洞 一去不回頭回跳進去、出來；進去、出來。告示板 今天最新出臺的是。我抓到你了！ 我的眼睛好利喔！不批準主義 世上哪有這么容易的事？造紙廠 哦，你還須要填這張表！本位主義 你是那個單位的？本位 - 隱藏的議程增加自己的勢力增加自己的預算分配盡可能接近最高主管在主要的決定過程中發(fā)揮

7、最大的影響獲得最大的活動自由，不管其他部門的意愿想一想，我們公司內(nèi)還有哪一些 ？活動 3 想一想你從他人那里得到的服務(wù)和你對內(nèi)部服務(wù)提供者所做的抱怨,完成練習 2a。類似地，想一想你為他人提供的服務(wù)和你的客戶對你所做的抱怨,完成練習 2b。分成小組，同你的組員討論你的答案。從每個小組中挑選出一個案例，討論改進的辦法，準備在全體會議上與大家共享。為什么需要良好的內(nèi)部顧客服務(wù)保持外部顧客需要的服務(wù)水平保證組織的系統(tǒng)及程序有效地工作減少瓶頸現(xiàn)象及失敗減少浪費、失效時間并且增加產(chǎn)量增加工作滿意度改善總部與分支部門或不同的部門之間的互動服務(wù)質(zhì)量冰山第一線直接接觸顧客可見部分占服務(wù)的 1/10知識合作態(tài)度

8、內(nèi)部顧客服務(wù)系統(tǒng)溝通個人支援管理行為生產(chǎn)幕后服務(wù)的 9/10 是不可見的傳統(tǒng)的組織圖 外部顧客 第一線員工主管經(jīng)理人員 執(zhí)行人員最高主管以顧客為中心的組織 外部顧客 第一線員工 主管經(jīng)理人員 執(zhí)行人員最高主管重要的問題誰是我直接的顧客 ?他們真正需要什么?我如何發(fā)現(xiàn)他們的需要?我如何衡量我的能力以滿足他們的需要?重要的問題我是否有足夠的能力滿足他們的需要 ? (如果沒有，我必須做什么來改善我的能力?)我能夠持續(xù)滿足這些需要嗎? (如果不可以，我如果去避免問題發(fā)生? )我如何去監(jiān)測需求的變化?重要的問題誰是我直接的供應(yīng)商 ?什么是我真正的需要?我如何傳達我的需要?我的供應(yīng)商有能力衡量和滿足我的需

9、要嗎?我如何通知他們我的需要改變?艾爾布萊特法則一個聰明人，當他加入了一個組織，在某些時候，會和大家一起做出愚蠢的事。錄象:內(nèi)部的工作 我們即將觀看錄象，在觀看過程中，請記下酒店的客戶服務(wù)問題（真相的時刻）。活動 4: 我們的系統(tǒng)與程序完成練習3:由貴公司開始，寫下5條公司的規(guī)定及程序并且標明您是否認為它們對顧客友善再著眼您的部門，重復做以上的事考慮您接受或傳遞工作的部門，他們是否設(shè)定了任何規(guī)定或程序，使您在從該部門接受工作或向該部門傳遞工作時感到困難？系統(tǒng)與程序系統(tǒng)與程序的存在是使工作順利并增強效率系統(tǒng)與程序是通過人與人共同工作來運行的若應(yīng)用不當，不良的系統(tǒng)或程序就會影響服務(wù)不適當?shù)南到y(tǒng)與程

10、序的壞處不可以沒有系統(tǒng)，但要有正確客戶導向的系統(tǒng)破壞性的系統(tǒng)與程序要求復雜的程序、手續(xù)簽名再簽名要求這要求那例：客房服務(wù)部的問題系統(tǒng)與程序應(yīng)該由外向內(nèi)設(shè)計，而不是由內(nèi)向外設(shè)計內(nèi)部服務(wù)部門的官僚作風 強迫顧客遵循不合理的程序增加不必要的文書工作使顧客的負擔加重拒絕提供意見和協(xié)助拒絕正當?shù)那笾髮⒆约旱囊徊糠止ぷ鲝娂咏o顧客降低服務(wù)的水平以節(jié)約內(nèi)部資源真正的目的在任何公司中，系統(tǒng)與程序的真正目的是使內(nèi)部顧客更容易地在一起工作，以共同為外部顧客服務(wù)?；顒?5: 我們可否做得更好?同一部門的成員組成一個小組，分享并討論練習3的答案。從每一項中選出一個答案，使用練習4提出改進的建議總結(jié)后指定一個成員向全

11、班報告?；顒?6: 溝通寫下您對如下問題的答案:您認為在組織中溝通是否重要?您認為不良的內(nèi)部溝通會如何影響外部顧客?貴公司的各部門之間如何相互溝通?員工如何向經(jīng)理反饋或溝通他們的意見?無論是向上溝通或是向下溝通，公司中的內(nèi)部溝通中存在著什么障礙?繼續(xù)觀賞：內(nèi)部的工作The Inside Job不良內(nèi)部溝通的征兆“ 哎，我知道它是永遠行不通的” “ 何必去提議呢？反正不會有人會聽的”“ 這不是我們提意見的地方吧” “ 在這里沒有人會給你提供咨詢”“ 我什么都不知道，沒人告訴我任何事情”“ 我還以為你對這事沒興趣，所以沒想到通知你”你知道多少？你知道公司的目標是什么？公司對你的部門的期望是什么？對

12、你的期望是什么？你知道公司的業(yè)績?nèi)绾?？你的部門表現(xiàn)如何？溝通渠道書面渠道口頭渠道正式渠道非正式渠道其它溝通的手段- Inspector Dapper“ 溝通手段包括了班次間的交班責任書、備忘錄、意見表、公告板,等等但首要的就是會議?！被顒?7: 促進溝通在小組中相互分享您們對貴公司內(nèi)部溝通的意見 (參照活動6)。小組討論內(nèi)部溝通三種現(xiàn)存的方式的優(yōu)點及缺點(內(nèi)部溝通可以是部門內(nèi)部的或是部門之間的)。完成練習5。準備向全班報告小組觀點。繼續(xù)觀賞：內(nèi)部的工作The Inside Job活動 8: 個人支持思考并寫下您的答案 :作為一個顧客，如果您聽到一個員工正在被他的主管批評，您會如何看待這個組織?

13、您需要什么支持，以使您將工作做得更好?您需要從您的老板、同事、其它部門得到多少支持?您如何支持您的員工(如果有的話)? 還有什么額外的支持能夠使他們更有效率地工作?內(nèi)部支持系統(tǒng)通過它組織給予雇員為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)及保持顧客取向的觀點以支持系統(tǒng)為雇員提供所需的設(shè)備和資源廢除官僚作風,無用的規(guī)章以及類似的東西制訂和實施顧客導向的政策，鼓勵顧客導向的實踐為雇員提供另外的渠道以保證他們得到幫助, 尋求補償矯正, 或者解決問題內(nèi)部支持的例子須要分析客戶投訴狀況的員工須要客戶實時資訊的員工變化的產(chǎn)品價格在市場現(xiàn)場須要做決策計算機設(shè)備與分析軟件接通公司內(nèi)部客戶檔案庫的設(shè)備及時更新的信息公司總部快速的支援及

14、反應(yīng)員工工作需求：可以提供的內(nèi)部支持：內(nèi)部支持的例子需求:更好的獲取客戶抱怨資料的途徑即時 得到客戶記錄迅速調(diào)整生產(chǎn)線和產(chǎn)品價格來自一線的信息和決定供給:資料查詢及報告設(shè)施網(wǎng)上計算機終端及時跟上變化的節(jié)奏來自總部的迅速反應(yīng)內(nèi)部支持系統(tǒng)的形式標語、別針、鑰匙鏈、紐扣、便條等，時時提醒服務(wù)的使命游戲或者競賽以加強培訓效果或者強調(diào) “ 客戶第一”的信息讓外部客戶參與進來，比如：客戶評議卡、最佳雇員提名等 活動 9: 改善個人支持系統(tǒng)在小組中分享各自在活動8中的結(jié)論。小組討論公司或部門如何改善對內(nèi)部顧客的支持。準備向全班匯報小組意見。高增值管理焦點 - 幫助組織中每一個人為了業(yè)務(wù)的成功集中他們的能力。

15、調(diào)整 - 幫助不同的部門為了總體的目標調(diào)整各自的計劃和行動。文化 - 建立、教導、宣傳和增強那些為達到組織目標所需要的根本的價值觀和人生觀。高增值管理合作 消除公司及團隊合作中的障礙，用橋梁取代部門間的柵欄。發(fā)展 小心地投資組織的資源，開發(fā)那些為組織帶來成功的有形資產(chǎn)，尤其是人的開發(fā)。會計/財務(wù)部門常常被認為冷漠、無情缺乏想象力，反對創(chuàng)新沒有市場意識，不愿冒險典型心態(tài)注重設(shè)定制度和數(shù)據(jù)被動、脫離市場行銷策略認為別人都不懂對其他部門的財務(wù)要求總是以小心和懷疑眼光對待認為他們自己很重要是公司財務(wù)的把關(guān)人典型客戶抱怨這些家伙總是告訴你無能做這，不能做那！他們只是考慮成本，從不考慮利潤！他們只會用財務(wù)

16、數(shù)據(jù)壓制你，因為你不知其中的意義。為他們辯護許多經(jīng)理沒有財務(wù)基礎(chǔ)，不懂得如何與財務(wù)人員溝通有時，財務(wù)部門人員對自己應(yīng)扮演的角色（任務(wù)）并不很明了，認為自己只為公司上層服務(wù)通常，部門經(jīng)理不記得邀請財務(wù)人員參加有關(guān)會議，而財務(wù)人員則認為這些會議與已無關(guān)若能。就會更加有效協(xié)助提高客戶部門經(jīng)理對財務(wù)管理的認識對客戶對財務(wù)有關(guān)資訊的需求加強確定與溝通在設(shè)計及擬定財務(wù)/會計的流程時照顧到客戶部門經(jīng)理及執(zhí)行人員的決策需求生產(chǎn)部門通常被認為是以過程為中心，而不是以客戶為中心默守陳規(guī)，拒絕嘗試新的方法和事物按習慣的方法行事，即使特殊情況要求改變這方法時也不靈活典型心態(tài)一切必須按章行事通常認為新材料和過程打亂其常

17、規(guī)工作方式典型的客戶怨言“ 無論你問什么，他們都告訴你沒辦法做。”“ 他們的成本預算太高，我們根本難以去與別人競標！ ”“ 反正你沒辦法讓他們?nèi)ジ赡切┬《M事的活，他們總是想先做價值百萬的工具！”為他們辯護其它部門在討論產(chǎn)品設(shè)計和技術(shù)問題時往往并不讓他們參與，他們往往沒有足夠的時間適應(yīng)新的方法通常必須在嚴格的成本控制下運作，因此，很難撥出額外的資源用于嘗試新的方法若能。就會更加有效與技術(shù)部門進行更多的溝通。重點培訓一些經(jīng)理使之成為與其它部門溝通的“ 大使”。并通過他們引進組織內(nèi)其他部門的新觀念、新想法。建立一些小型試驗場在不干擾主要的生產(chǎn)進度的前提下，支持及試驗新的，非傳統(tǒng)的處理方式?？偛砍３?/p>

18、被看作：遠離一線和客戶獨裁專斷并且喜怒無常;莫名其妙地發(fā)號施令對一線單位的需要和問題缺乏理解和關(guān)心典型的心態(tài)：必須教會一線單位遵守組織規(guī)則“ 我們知道，什么對于他們是最好的”將一線單位看作僅僅具有統(tǒng)計學上的意義，而不是看作是在處理個別的業(yè)務(wù)，有著個別的需求和問題 典型的客戶抱怨“ 他們總是搞這些嘩眾取寵的玩意兒，卻從不問我們想要什么或者我們需要什么?！薄?從總部得到幫助的唯一途徑是認識那兒的某個人，而他又愿意給你一點恩惠。”“ 我可能將所有的時間花在填寫這些愚蠢的報告、回答這些為統(tǒng)計而作的愚蠢的詢問上面” 為他們辯護由于空間上的距離，要和一線單位建立起密切聯(lián)系有時的確有不可逾越的障礙?？偛孔鳛榫C合者和協(xié)調(diào)者的角色常常不易為一線員工所理解。一