績效面談流程及操作細則

1、績效面談流程及操作細則店長或督導(dǎo)在績效面談前的準備這一周內(nèi)每天業(yè)績的達成率、這一周業(yè)績的達成率敬業(yè)度：貨號熟悉度、加班、工作時間外的送貨、帶病上班、儀容儀表、銷售中極力表現(xiàn)品牌文化貨品知識：銷售技術(shù)：銷售技術(shù)、陳列的三天原則、8公分原則團隊精神：人際關(guān)系、大局觀、愿意幫助別人、激勵、輔導(dǎo)VIP管理：VIP發(fā)展、維護、分類、貢獻率創(chuàng)造力：每日一設(shè)想的提出、每日一設(shè)想的落實目標達成：開場時店長或督導(dǎo)告知績效面談的目的-例：小李，根據(jù)本店月度目標管理制度的規(guī)定（一周一次），及在充分了解和掌握你的工作成果的 基礎(chǔ)上，對你在這一周內(nèi)的工作成果予以評估，通過本次面談我們將達成兩個目標：-一是與你溝通評估本

2、周的結(jié)果；-二是尋求下一步績效改進的計劃和步驟，下面我們開始吧.店長或督導(dǎo)要告知本周內(nèi)的成果-面談策略由優(yōu)點開始談起，看到店員的進步，不要只看到差距表現(xiàn)優(yōu)異與不佳處都要用BEST原則征詢建議設(shè)定改進計劃，計劃要有具體的時限與標準期望與激勵貫通始終如果你看到某個員工某天表現(xiàn)不好，你說完后，她會說平時都在做，你應(yīng)該表揚，再教育他有則改 之、無則加冕未完成目標要下移店長或督導(dǎo)請店員發(fā)表意見-例：小李！就剛才我對你在本周內(nèi)的評估有什么意見嗎？如果有問題！沒關(guān)系你要大膽的講出來， 我們的目的是要相互學習，共同進步。有些地方我談的也不一定準確也需要的補充，你談出來了， 我想我們對有些問題會更加清楚！好不好

3、？專心傾聽，不要任意插嘴鼓勵店員多發(fā)言：如，你覺得這個事情怎么做會比較好？你覺得自已在哪里還有不足嗎？給予贊美：如，這個建議提得很好，說明你是用心思考過了.做自我反?。号?，這個事情我到是沒有想到，你這個問題問的好，也提醒了我要在這方面多多注*意.店長或督導(dǎo)與店員共同討論討論評估結(jié)果與員工自我申告的差異偏差行為糾正與咨商輔導(dǎo)流程3的問題從新拉出，并共同制定改進計劃敬業(yè)度：貨號熟悉度、加班、工作時間外的送貨、帶病上班、儀容儀表、銷售中極力表現(xiàn)品牌文化貨品知識：銷售技術(shù)：銷售技術(shù)、陳列的三天原則、8公分原則團隊精神：人際關(guān)系、大局觀、愿意幫助別人、激勵、輔導(dǎo)VIP管理：VIP發(fā)展、維護、分類、貢獻率

4、創(chuàng)造力：每日一設(shè)想的提出、每日一設(shè)想的落實目標達成：店長或督導(dǎo)與店員共同制定改進計劃后一周的工作重點、展望與目標：促銷、新品上市、VIP發(fā)展.店長或督導(dǎo)與店員共同確認面談內(nèi)容確認討論的結(jié)論店長或督導(dǎo)與店員共同簽名店長或督導(dǎo)宣布結(jié)束面談感謝參與對店員高期望的激勵店長或督導(dǎo)整理面談內(nèi)容檢討面談得失補充說明事項依作業(yè)規(guī)定呈報績效面談的BEST原則B-Behavior description 描述行為a.不要涉及性格問題你的贊揚與批評都應(yīng)針對具體的事情，使店員明白優(yōu)勢與差距在哪里-例：店員為了盤點而加班到深夜，這時你不能僅僅說員工加班很辛苦，表現(xiàn)很好之類的話，而是要 把員工做的具體事特別點出，比如：“

5、小王，加班這么久班，你的敬業(yè)精神很可貴，盤點工作做的 又快又準確?！边@樣，小王就會感受到不僅加班受到了表揚，盤點也做的很好，受到了賞識店員對績效評估的質(zhì)疑，必須也向店長或督導(dǎo)以具體的事實進行申辯或解釋Express consequence 表達后果a.做完行為描述，最好能講出這個行為所帶來的結(jié)果，這樣可以讓被評估者對這些問題會有更深入的 認識-BE公式：這個行為是.這樣會導(dǎo)致.-例：因為你少了5天，你為梁山節(jié)省了5萬利息費用，這很了不起，我想問問，你為什么做這么好 呢，有什么經(jīng)驗?zāi)兀縎-Solicit input征求意見認真聆聽，不要隨意打斷別人的講話對好的建議應(yīng)充分肯定，也要承認自己有待改進

6、的地方T-Talk about positive outcomes 著眼未來不要扯舊賬，避免面談沖突、對抗指出員工不足之處，不要批評，要共同分析原因并共同制定改進計劃對評估優(yōu)秀的店員繼續(xù)鼓勵下級上進心，為其參謀規(guī)劃不必對下級許愿誘惑對評估較差的店員幫助具體分析差距，診斷出原因幫助制定改進措施切忌不問青紅皂白、興師問罪對連續(xù)業(yè)績差、未顯進步的下級開誠布公，讓其意識到自己的不足揭示其是否職位不適，需換崗位對老資格的店員特別地尊重，不使其自尊心受傷害充分肯定其過去的貢獻，告訴她一定要發(fā)揚自身優(yōu)勢，我們很需要她耐心并關(guān)心下級，并為她出些主意對雄心勃勃的下級不要潑涼水、打擊其上進積極性耐心開導(dǎo)，闡明企業(yè)

7、獎懲政策，用事實說明愿望與現(xiàn)實的差距激勵其努力，說明水到渠成的道理對評估優(yōu)秀的店員繼續(xù)鼓勵下級上進心，為其參謀規(guī)劃不必對下級許愿誘惑對評估較差的店員幫助具體分析差距，診斷出原因幫助制定改進措施切忌不問青紅皂白、興師問罪對連續(xù)業(yè)績差、未顯進步的下級開誠布公，讓其意識到自己的不足揭示其是否職位不適，需換崗位對老資格的店員特別地尊重，不使其自尊心受傷害充分肯定其過去的貢獻，告訴她一定要發(fā)揚自身優(yōu)勢，我們很需要她耐心并關(guān)心下級，并為她出些主意對雄心勃勃的下級不要潑涼水、打擊其上進積極性耐心開導(dǎo)，闡明企業(yè)獎懲政策，用事實說明愿望與現(xiàn)實的差距激勵其努力，說明水到渠成的道理-績效面談演練-案例：不成功的績效

8、面談-宋江：這個月根據(jù)目標的達成情況分甲乙丙丁類的，你是丙類的！主要是看你收賬的能力，看你從 大明府收多少保護費打出個分數(shù)看好還是不好-楊志：那我做的怎么樣？我收了多少？（下屬做了多少都不知道，平時他們的績效回饋太少）-宋江：這個月你收了 280萬（應(yīng)該有贊美）楊志：不止吧！-宋江：不止，還有20萬的貨半道被別人搶走了，你根本就沒收上來-楊志：現(xiàn)在收賬真難??！競爭很厲害的，路上也不安全比以前難得多！-宋江：別講客觀條件，你是干什么的！沒競爭還要你干什么呀！（應(yīng)該針對下屬提出的工作障礙進 行針對性分析不好的原因，怎樣給楊志提供更好的平臺，哪些是楊志的態(tài)度問題，做建設(shè)性的談話， 不要一味的硬壓）-

9、宋江：梁山是那么好待的嘛！總之你就是做了 280萬楊志：我記得不止-宋江：不要找借口??！數(shù)字不會騙人的，要不你到財務(wù)查查楊志：那我目標達到了嗎？-宋江：你做了 280萬，目標270萬，達到是達到了！可是如果那20萬不被劫走，那不就你達成了 更好了嘛！按照目標你是達到了，可就是太粗心了，要不會超額的！-楊志：哎呀！我反正我是達到目標了，再說還超了 10萬呢！-宋江：在收款時間方面，要求90天到你85天就做到了。但這也沒什么難的，那是事先說好了的， 他們巴不得巴結(jié)我們呢，所以你收起來還是比較容易的！對吧！-楊志：誰說的，我經(jīng)常拿出自已的錢陪他們吃飯、上歌廳?。≠M了好大勁才辦到的，哪有那么容易 的呢

10、！-宋江：我知道你有貢獻，可是你就是有個喜歡表功的毛病，你一定要改改這個毛?。。]有及時激 勵）-宋江：關(guān)于對被占領(lǐng)地的控制，做的不好，你知道哪里做的不好嗎？（要告訴他具體的達成情況及 與目標的差距，問他什么原因，并幫助他分析怎樣能做的更好）-楊志：你是指什么事？（這二人開始翻舊賬了，面談要朝未來看）-宋江：這么大一事，我把三千人的大鎮(zhèn)子占領(lǐng)以后交給你管，結(jié)果你給管砸了，他們要造反，我們 前面的事全白做了（現(xiàn)在講這個問題，會引起對峙的）-楊志：當時遇到困難我也報告過你，你當是也交代我們具體要怎么控制局面?。?宋江：你做成這樣子，我能幫你什么啊！-楊志：大哥你也沒什么指示啊！-宋江：你還要什么指

11、示？你不要再找借口了好不好！總之關(guān)于這一項你未達標，希望你以后多吸取 教訓(xùn)！楊志：還有-宋江：我被你害得還不夠慘呢?。ㄋ麄儾皇欠治鰡栴}，而是在找責任，績效面談應(yīng)該著眼于未來?。┧谓汉?，下一個，個人能力，你溝通能力還不錯，官話講的不錯，你就是從官府出來的這方面有 著獨特的優(yōu)勢，可是你現(xiàn)在來到梁山應(yīng)該講山東話，不會可以學！我都給你提醒幾次了你怎么就是 不改，我看你是故意的，心思根本就沒放到梁山。這種事改一改會很難嗎？（能力評價變成論人了， 論動機了！而且也沒說應(yīng)該怎樣改?。┧谓簞偛胖v到哪兒呢？楊志：個人能力方面宋江：你文字能力也有問題，你的報告怎么寫的？（舉一個做的好的方面，再講做的不好的方面

12、， 然后回顧一下整體，最后給出一個期望）-楊志：我是完全按照您的意思寫的呀，我措辭很清楚了呀！（這樣的問話，導(dǎo)致下屬一定會推卸責 任的）-宋江：我沒說你的措辭有問題，我是讓你寫的指令，可你寫了一本書那么厚，太啰嗦了，沒有重點， 寫的時候要考慮別人的接受能力，你說呢？（輔導(dǎo)沒下去）-楊志：對！這我是要改進，我想以后再寫的時候會好的！-宋江：這就對了，寫得簡練一些?。ㄒ獑査摳哪膫€地方，怎樣抓住重點，要問細節(jié)，教方法）-宋江：總之關(guān)于文字能力方面，你做的不好！以后再這方面多多注意！-宋江：好了，今天的面談就到這里，希望你回去以后好好努力，把你的工作抓起來。（既沒有總結(jié) 回顧，也沒有重申重要問題的解

13、決思路，而且也沒有讓下屬提問的機會。應(yīng)該的做法：一定要問下 屬的意見，甚至不等下屬問你，你就應(yīng)該問他人興趣所在，及認為的特長在哪里，這樣你既可以判 斷他的工作方向又可以了解下屬對自我的認識?。?下屬有什么收獲嗎？-經(jīng)理只是過了過官隱案例：成功的績效面談宋江：你好嗎？楊志：好??！宋江：最近挺忙的吧！挺累的吧！楊志：不忙不忙！不累不累！忙也應(yīng)該的嘛?。ㄆ票芎茫┧谓耗阒涝蹅冊露饶繕艘研羞M大半了，最初我跟你設(shè)置的七項考核項目，你還記得嗎？楊志：對，送交報告的時間、應(yīng)收帳款、兵器庫占用時間、預(yù)算、培訓(xùn)練兵、激勵下屬的能力、授 權(quán)能力、創(chuàng)造力七項宋江：還有考核的標準，都是你們自已提出來的目標，我們到

14、了月底應(yīng)該做個總結(jié)回顧，你同意嗎， 有什么要求嗎？楊志：同意大哥，主要想聽聽您的評價，還有未來我怎么發(fā)展？宋江：好！咱們一項一項看看工作完成情況好不好？人的手指頭還不一邊長呢，有的項目很優(yōu)秀， 有的還不錯，還有的需要進一步提升咱們不能混到一起說，對吧？楊志：對啊大哥！宋江：總體來講，你的工作很有成績，你帶的小隊成果也很大！我先代表梁山感謝你這個月受的累 花的心血楊志：都是大哥領(lǐng)導(dǎo)有方宋江：這個送交報告的準時度，我覺得你做的不錯（其實做的不好，需要改進，下面是改進意見）， 我們梁山總是要各種情報信息來指導(dǎo)我們的決策你同意吧，你做到了 70%的時間來交報告，這個情 況還可以提高嗎？你有什么感想嗎？

15、（這是一個典型的BEST，行為描述）楊志：我有個建議，有的時候報告沒必要摧的太急，多做有規(guī)律的計劃，所以我們沒有及早準備的 時間，如果總部對報告的管理效率更高的話，我們按期提交報告的時間可以達到85%宋江：我也有同感，我想應(yīng)定的時間跟行軍主薄圣手書生肖讓還有你專門開會談這個問題，建立一 個制度，建立個信息流動制度，你看幾號做這個事比較合適？楊志：那就最好了！再過五天就可以，這二天團隊招來一個新手我再輔導(dǎo)時間稍微緊一些，再過五 天肯定行！宋江：好！就這么辦！五號開這個會，我也參加，想聽聽你們的建議！我們一起把這個流程再優(yōu)化 一下?。〞r間具體、有團隊支持）宋江：那么我進行下一項應(yīng)收賬款，我們附近的

16、鎮(zhèn)子陽谷縣是你的管轄區(qū)域，你向那兒的地主富豪 收保護費按我們定的目標是90天收到咱們財務(wù)，你最后用了 85天收到，早了 5天很出色，恭喜你 了！楊志：這是我應(yīng)該做的！嘿嘿，謝謝！宋江：因為你少了 5天，你為梁山節(jié)省了 5萬利息費用，這很了不起，我想問問，你為什么做這么 好呢，有什么經(jīng)驗?zāi)?？（典型的BEST原則）楊志：其實我?guī)У膰D嘍兵都不知道能節(jié)省5萬利息，如果知道的話，我還可以想想辦法，再提前一 些?。˙EST原則能讓員工有很高的成就感）宋江：是嗎，你還有什么辦法呢？說來聽聽！楊志：假如給我的部下增加一些設(shè)備，比如多30%的快馬回款70天就夠了！宋江：這個辦法好，只是成本有點太高了！還有別的需

17、要嗎？也許我可以幫助你實現(xiàn)（引導(dǎo)下屬做 更為實際的設(shè)想）楊志：那就讓管錢糧的財務(wù)，管押運的貯運還有我們部的人一起討論一下回款流程，有的時候我們 的手續(xù)有不必要的重復(fù)部分可以壓縮的（剛才談回款，你做的不錯，引出解決辦法，讓下屬去說怎 樣提高，好的要鼓勵，差的要杜絕）宋江：你能講講哪些部分可以壓縮嗎？楊志：比如說宋江：好！這我也用筆記一下，下一個考核項目，我們的兵器還有我們采購物資都是隨時采購來放 在庫房，給你訂的兵器庫占用時間是目標低于10天，實際你這個月是20天沒有達到要求，多了 10 天，你有什么看法？楊志：這個我們沒有做到，但如果兵器庫做戰(zhàn)斗規(guī)劃的時候預(yù)測的兵器數(shù)和戰(zhàn)斗規(guī)模更準確的話， 我

18、們在采購物資時訂單也會下的更準確，這樣倉庫也不會積壓的宋江：嗯，我看這個問題是有二部分完成的，一部分是你們自已怎么提高，一部分是采購流程的改 進，這樣吧，我們來一起分析一下，先從你們自已提高來講，然后我們在分析一下采購流程的改進（上級要懂得把問題界定成客觀的與主觀的，否則下屬的改進會變成一個口號）楊志：好的！我們需要改進的是計劃的控制問題，在這方面我要強化計劃的控制性，以前懶散慣了， 現(xiàn)在我們梁山越來越正規(guī)，我確實還沒有馬上適應(yīng)，所以我一定要想辦法改掉這個毛病，也希望大 哥多多監(jiān)督宋江：兄弟！太好了！你這么想，說明你的進步相當大！是??！現(xiàn)在梁山的盤面越來越大，同時危 機也就越來越大，這就要求兄

19、弟們一定要快快的提高素質(zhì)，才能應(yīng)對未來的發(fā)展，在這方面，我也 要跟你一樣快速提高，要不然真要落伍了！兄弟呀！咱們一起努力，好吧?。▎栴}界定的清晰，同 時又本著幫助下屬發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的態(tài)度，所以面談非常成功）宋江：現(xiàn)在我們一起來看看采購流程的改進，剛才你的意思是如果明年我們軍機處預(yù)測更精確的話， 明年你們能做的更好，是嗎？楊志：是的！這樣肯定能提高效率宋江：你提的合理化建議非常好！說明你是很善于思考！說真的，這也是我們以后努力的方向。但 是預(yù)測戰(zhàn)斗的進展到目前為止還不可能做到完全精確，這與很多不可控制的因素有很大關(guān)系，所以 我們可以在這個基礎(chǔ)上搞一個倉庫預(yù)警機度來提高效率，減少積壓，你覺得如

20、何？楊志：這個到是可行，其實我也想到了，就是一直忙沒有提出來！宋江：那好啊，明天我們一起試一下，這個月你多占用了十天，下個月一定要想辦法提高它，好吧？（BEST，描述行為，先讓下屬想辦法，然后你再補充）楊志：好！如果把這相關(guān)的流程及意識提高了，我相信下個月肯定可以達標宋江：下一個項目，預(yù)算，預(yù)算給你的是85萬，你用了 82萬，控制住了，好！這是你的功勞??！楊志：我們也都是為了公司省錢，大家也都很體諒梁山的狀況，咱們這幫兄弟們還是比較有大局意 識的！宋江：嗯，這幫弟兄們確實不錯！也說明你帶隊有方！為了對你們的鼓勵，我會建議財務(wù)把節(jié)省的 預(yù)算拿出一部分，給予獎勵楊志：那很好！我們又可以大塊吃肉了，

21、大口喝酒了！宋江：下一項，要求組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)練兵，這個你做的不錯！很好，7分！你很重視這個對吧？（其 實做的不好?。钪荆菏堑?，平時多流汗，戰(zhàn)場少流血嘛！宋江：我想提二個參考意見給你，第一是時間是否可以定在早晨好，早晨空氣好，精神好而且也磨 練意志，我覺得早晨練兵有一定好處你愿意嘗試一下嗎？看看效果怎么樣？楊志：大哥，這我都記住了！宋江：第二你用的教頭是林沖，教你的人槍棒，這很好！能不能多請幾個教頭，阮小二怎么樣，可 以教他們學游泳，咱們梁山人的水性也必須好?。ńo下級出主意，幫助下級改進績效）楊志：大哥，我也想請阮小二，可是他很傲氣，講課費很高（障礙）宋江：我知道，那好吧，我可以出面去找他一下，

22、讓他給個優(yōu)惠價來講課。再一個你自已也要主動 一些，傲氣的人說明有專長有本事，對這樣的人更需要搞好關(guān)系！再說了對搞好這樣人的關(guān)系，才 說明你有水平呢，對吧！楊志：大哥由您這么一說，我到覺得有道理，這樣吧，我也主動一些，大哥您也出面請他一下，怎 么樣？要不怎么說您是及時雨呢（下屬的工作障礙由二個人一起來克服）宋江：關(guān)于你激勵下屬的能力，我覺得你做不錯，上次我們攻打祝家莊，你們負責堵截他們的逃兵 你帶的人守住路口覺得不過隱，還主動加入正面部隊的作戰(zhàn)幫助殺敵，非常英勇！說明你做的不錯， 把你帶的人都激勵起來了，給你8分（表揚不錯，還舉了個例子）宋江：下一項授權(quán)能力，你做的也不錯，但我經(jīng)常看你親自巡邏加班加點，你很忙，我建議多練習 一下授權(quán)給你的屬下，這樣你能讓下屬有一個鍛煉，同時你也解脫出來可以做更重要的事情。我有 一次要做戰(zhàn)斗方案，我本來是要自已做，后來讓你做，你做的一樣好，所以我愿意授權(quán)給你，我也 希望你授權(quán)給下屬楊志：我同意，但我對什么權(quán)利應(yīng)該下放，什么權(quán)利不該放心里沒底?。∷谓何矣X得做計劃、組織事情你負責但要讓下屬參與，考核不是目的，目的是讓你部的