服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧課件

1、第五章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 任務(wù)一如何把握顧客心理 任務(wù)二如何與顧客有效溝通 任務(wù)三如何接聽(tīng)顧客服務(wù)電話(huà) 任務(wù)四如何提高服務(wù)生產(chǎn)效率任務(wù)一如何把握顧客心理一 、案例引入不要讓客人感到尷尬二、知識(shí)內(nèi)容 顧客心理因人而已，不盡相同。企業(yè)服務(wù)人員必須把握好不同類(lèi)型客人的消費(fèi)心理，并提供個(gè)性化的服務(wù)，才能獲得顧客的滿(mǎn)意。 (一)顧客心理的概念 顧客在市場(chǎng)活動(dòng)中，受諸多心理因素影響而產(chǎn)生消費(fèi)行為，其中最重要、最直接的心理因素是需要和動(dòng)機(jī)。在工作和生活中，人們由于各種物質(zhì)的、精神的因素，產(chǎn)生了心理需要，為滿(mǎn)足這種心理需要而指向某種具體的商品或服務(wù)，就產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，進(jìn)一步發(fā)展就可能產(chǎn)牛購(gòu)買(mǎi)行為。下一頁(yè)返回任務(wù)一如

2、何把握顧客心理(二)顧客心理的類(lèi)型 1.理性的、意識(shí)的消費(fèi)心理 2.非理性的、下意識(shí)的消費(fèi)心理 (三)顧客心理的內(nèi)容 1.顧客的價(jià)值心理 2.顧客的規(guī)范心理 3.顧客的習(xí)慣心理 4.顧客的身份心理 下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一如何把握顧客心理 (四)顧客心理的構(gòu)成要素 影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的心理因素很多，概括起來(lái)，主要有以下幾個(gè)方面: 1.個(gè)性 2.態(tài)度 3.感覺(jué) 4.自我概念 5.后天經(jīng)驗(yàn) 下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一如何把握顧客心理三、技巧與方法(一)把握顧客心理的原則 1.尊重顧客 2.超越顧客期望 3.有效尋找顧客購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵點(diǎn) 4.給予顧客安全感 5.保持顧客的良好心情 下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一如何把握

3、顧客心理(二)把握顧客心理的方法和技巧 1.沉實(shí)型 此類(lèi)顧客由于神經(jīng)活動(dòng)平衡而靈活性低，反應(yīng)比較緩慢而沉著，外界環(huán)境刺激對(duì)其影響不大，對(duì)所選購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的性能、價(jià)格心中有數(shù)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)往往不動(dòng)聲色，態(tài)度持重，交際適度，不愿和客服人員多談與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，只要客服人員介紹的情況符合自己的購(gòu)買(mǎi)意向，就會(huì)當(dāng)即買(mǎi)下;反之，也不作爭(zhēng)論，便悄然離去。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一如何把握顧客心理 2.溫順型 此類(lèi)顧客由于神經(jīng)比較脆弱，在生理上不能忍受神經(jīng)緊張，對(duì)外界的刺激很少在外面表現(xiàn)出來(lái)，但內(nèi)心體驗(yàn)較持久。此類(lèi)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)往往缺乏主見(jiàn)，愿意遵從客服人員對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的推薦和介紹，比較注重服務(wù)態(tài)度和熱情，易受廣

4、告宣傳的影響。3.健談型 此類(lèi)顧客由于神經(jīng)活動(dòng)平衡而靈活性高，能很快接受新事物，適應(yīng)新的環(huán)境，但情感易變，興趣廣泛，活潑好動(dòng)。這類(lèi)顧客在選購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，愿意與客服人員侃侃而談，開(kāi)開(kāi)玩笑，甚至海闊天空，忘乎所以。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一如何把握顧客心理4.反抗型 此類(lèi)顧客在個(gè)性心理特征上具有高度的情緒易感性，對(duì)于外界環(huán)境的細(xì)小變化都能有所察覺(jué)，性格隆僻、多愁善感。此類(lèi)顧客在選購(gòu)商品和服務(wù)時(shí)，對(duì)客服人員的介紹和推薦特別小心和警惕，以懷疑的態(tài)度去對(duì)待客服人員，想方設(shè)法挑毛病，尋找一些與客服人員介紹不相符的地方，不容易接受他人和廣告的介紹。5.激動(dòng)型 此類(lèi)顧客由于具有強(qiáng)烈的興奮過(guò)程和較弱的抑制過(guò)程，因

5、而情緒易于激動(dòng)、暴躁，在言談舉止上和表情神態(tài)上都有狂熱的表現(xiàn)。此類(lèi)顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)傲氣十足，自以為自己經(jīng)濟(jì)上富有，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)認(rèn)識(shí)深刻，掌握知識(shí)全面，于是對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量要求極高，容不得客服人員的不同觀點(diǎn)和意見(jiàn)，甚至說(shuō)話(huà)都是命令式的，稍有不合意，就與客服人員發(fā)生爭(zhēng)吵，影響極大。 下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一如何把握顧客心理四、實(shí)戰(zhàn)演練(一)案例分析 (二)情景演練 假若你是某候機(jī)大廳的值班經(jīng)理，遇到飛機(jī)晚點(diǎn)，應(yīng)該采取什么樣的措施撫慰乘客情緒?上一頁(yè)返回任務(wù)二如何與顧客有效溝通一、案例引入二、知識(shí)內(nèi)容 (一)有效溝通的概念 溝通是人類(lèi)社會(huì)交往的基本行為過(guò)程，人們具體溝通的方式、

6、形式也多種多樣。關(guān)于溝通的定義，對(duì)于什么是溝通，各家有各家的說(shuō)法，關(guān)于溝通的定義竟然達(dá)一兩百種之多。其中，最權(quán)威的定義是:用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體(如人或電腦)傳遞、交換或分享任何種類(lèi)的信息的任何過(guò)程，就叫做溝通，即為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功，該溝通是有效溝通。如果傳遞、交換、分享失敗，則溝通失敗，該溝通是無(wú)效溝通。下一頁(yè)返回任務(wù)二如何與顧客有效溝通(二)有效溝通的本質(zhì)一個(gè)有效的溝通必須符合二個(gè)條件: (1)明確的目標(biāo)。真正的溝通要從內(nèi)心開(kāi)始的，只有你懂得了為什么來(lái)溝通，并帶著目的真誠(chéng)地

7、與顧客溝通，才能獲得成功的溝通。 (2)共同的協(xié)議。溝通就是一個(gè)通過(guò)創(chuàng)造一種和諧的人際關(guān)系，相互理解、相互信任以達(dá)成共同認(rèn)識(shí)的過(guò)程。 (3)主要的內(nèi)容:信息、思想和感情。與顧客是否能達(dá)成有效的溝通，關(guān)鍵在于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員能否真正了解顧客在理性和感性方面的需求。人的基本特征首先在于關(guān)注自己的利益，期待對(duì)方關(guān)注自己，因此我們與顧客溝通應(yīng)當(dāng)基于為顧客提供利益和價(jià)值，找準(zhǔn)顧客利益點(diǎn)。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何與顧客有效溝通 (三)與顧客有效溝通的重要性 溝通是顧客服務(wù)的基礎(chǔ)，只有溝通，才能向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，也只有溝通，才能獲得滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的顧客，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的利潤(rùn)。與顧客溝通的意義在于: (1)

8、在與顧客溝通的過(guò)程中，讓顧客在了解公司產(chǎn)品的同時(shí)充分感覺(jué)到企業(yè)的高質(zhì)量的服務(wù)水平，讓溝通達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的效果?？梢栽鰪?qiáng)顧客在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)溝通過(guò)程中的滿(mǎn)意感受，從而促進(jìn)交易的完成。 (2)通過(guò)與顧客的有效溝通，建立與顧客的和諧關(guān)系。增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。這不僅使?fàn)I銷(xiāo)人員的一次顧客溝通與銷(xiāo)售成功實(shí)現(xiàn)，而且還為今后的銷(xiāo)售奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 (3)通過(guò)與顧客的有效溝通，不僅可以充分地了解顧客的真實(shí)需求，而且也能充分了解顧客對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的看法和建議，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)工作的進(jìn)一步改善。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何與顧客有效溝通(四)有效溝通的流程 信息如果被傳遞、接受和理解，需要經(jīng)過(guò)下述變化:由信息的發(fā)

9、送者發(fā)布的信息，經(jīng)過(guò)用語(yǔ)言、文字等媒介的編碼轉(zhuǎn)換進(jìn)人書(shū)信、文件、電話(huà)、電視頻道、廣播、面談等信息渠道，再經(jīng)過(guò)對(duì)信息進(jìn)行必要的加工處理的譯碼階段，最后由接收者接受，從而構(gòu)成一個(gè)思想、意見(jiàn)或信息溝通的全過(guò)程。 這個(gè)過(guò)程可用下面的方式來(lái)表示，見(jiàn)圖5-2所示: SM C R S為發(fā)訊者或信息來(lái)源(Sender)。 M為訊息或信息(message) 。 C為途徑或渠道(Channel)。 R為收訊者(Receiver)。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何與顧客有效溝通 (五)有效溝通的三大要素 人與人面對(duì)面溝通時(shí)的二大要素是語(yǔ)言、聲音及肢體動(dòng)作。經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家六十年來(lái)的研究，面對(duì)面溝通時(shí)，二大要素影響力的比率是

10、肢體動(dòng)作55%，聲音38%，語(yǔ)言7%。三、技巧與方法 (一)與顧客有效溝通的原則 1.勿逞一時(shí)的口舌之能 2.顧全顧客的面子 3.不要太“賣(mài)弄”你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 4.維護(hù)企業(yè)的利益下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何與顧客有效溝通(二)與顧客有效溝通的技巧 1.抓住顧客的心 2.記住客人的名字 3.不要吝音你的“贊美的語(yǔ)言” 4.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與詢(xún)問(wèn) 5.付出你的真誠(chéng)與熱情 6.“看人下菜碟” 7.學(xué)會(huì)換位思考問(wèn)題下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何與顧客有效溝通四、實(shí)戰(zhàn)演練 (一)案例分析 (二)情景演練 一家航空公司在招聘空姐的廣告中展不了一幅圖畫(huà)，圖面是一個(gè)小男孩手拿兒童玩具熊坐在機(jī)艙座位上，標(biāo)題是:“他的媽媽告訴他

11、，不要和陌生人說(shuō)話(huà)，那么他的午飯將吃什么?”描述你認(rèn)為廣告所吸引的申請(qǐng)人的個(gè)性類(lèi)型，以及其不鼓勵(lì)申請(qǐng)的人員的個(gè)性類(lèi)型。上一頁(yè)返回任務(wù)三如何接聽(tīng)顧客服務(wù)電話(huà)一、案例引入如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的顧客二、知識(shí)內(nèi)容 (一)電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是隨著現(xiàn)代電子通訊技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話(huà)網(wǎng)絡(luò)，以高效率的雙向溝通方法直接與顧客接觸、溝通并展開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)方式。企業(yè)通過(guò)電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，消除顧客對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)，提高顧客對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，塑造企業(yè)良好的形象。 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)定義的內(nèi)涵如圖5-3所示。下一頁(yè)返回任務(wù)三如何接聽(tīng)顧客服務(wù)電話(huà)(二)電話(huà)服務(wù)營(yíng)稍的特點(diǎn) 1.及時(shí)性 2.簡(jiǎn)便性

12、 3.雙向性 4.經(jīng)濟(jì)性 5.普遍性 (三)電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要素 (1)實(shí)行電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要一定的硬件設(shè)施。 (2)實(shí)行電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要有有效、完整的電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范本和流暢、高效的售前、售中、售后服務(wù)系統(tǒng)。 (3)實(shí)行電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，必須要有訓(xùn)練有素的顧客服務(wù)人員。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)三如何接聽(tīng)顧客服務(wù)電話(huà)(四)電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)服務(wù)企業(yè)的重要性 1.及時(shí)把握顧客的需求 2.增加收益 3.保護(hù)與顧客的關(guān)系 4.接聽(tīng)顧客服務(wù)電話(huà)的基本流程 目前服務(wù)企業(yè)電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)涉及最多的業(yè)務(wù)主要有二項(xiàng)服務(wù)，包括咨詢(xún)業(yè)務(wù)服務(wù)、投訴業(yè)務(wù)服務(wù)和顧客回訪(fǎng)服務(wù)。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)三如何接聽(tīng)顧客服務(wù)電話(huà) (1)咨詢(xún)業(yè)務(wù)服務(wù)流程

13、。 咨詢(xún)業(yè)務(wù)呼叫:指顧客為了解公司產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)政策和公司其他方面的情況而對(duì)呼叫中心的知識(shí)咨詢(xún)和問(wèn)題咨詢(xún)。其具體的流程示意圖如5-4所示。 (2)投訴業(yè)務(wù)服務(wù)流程 投訴業(yè)務(wù)呼叫:對(duì)顧客因?qū)?gòu)買(mǎi)或服務(wù)不滿(mǎn)而進(jìn)行的投訴呼叫。其基本流程如圖5-5所示。 (3)顧客回訪(fǎng)服務(wù)流程。 顧客回訪(fǎng)呼叫:對(duì)和顧客之間已經(jīng)發(fā)生的業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行深度關(guān)懷，了解顧客的態(tài)度及滿(mǎn)意度。其流程如圖5-6所示:下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)三如何接聽(tīng)顧客服務(wù)電話(huà)三、技巧與方法 (一)接聽(tīng)顧客服務(wù)電話(huà)的技巧 1.接電話(huà)的動(dòng)作要快 2.立刻自報(bào)家門(mén) 3.友好待人 4.準(zhǔn)備好所需的信息 5.適時(shí)表示遺憾或贊賞 6.利用對(duì)方通報(bào)的姓名 7.表示

14、愿意助人之意 8.不要打斷顧客下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)三如何接聽(tīng)顧客服務(wù)電話(huà)9.盡量了解情況10.交談清楚明了11.提供準(zhǔn)確的信息12.口氣隨和一些13.必要時(shí)再轉(zhuǎn)電話(huà)14.輕放電話(huà)聽(tīng)筒下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)三如何接聽(tīng)顧客服務(wù)電話(huà)(二)接聽(tīng)顧客服務(wù)電話(huà)的關(guān)鍵1.針對(duì)性提問(wèn)2.選擇性提問(wèn)3.了解性提問(wèn)4.澄清性提問(wèn)5.征詢(xún)性提問(wèn)6.服務(wù)性提問(wèn)7.開(kāi)放式提問(wèn)8.關(guān)閉式提問(wèn) 下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)三如何接聽(tīng)顧客服務(wù)電話(huà)四、實(shí)戰(zhàn)演練 (一)案例分析 (二)情景演練 假設(shè)你是某電信公司10000號(hào)服務(wù)客服人員，現(xiàn)在有顧客來(lái)電，申訴自己固定電話(huà)打不通，請(qǐng)問(wèn)你如何接聽(tīng)這個(gè)電話(huà)。上一頁(yè)返回任務(wù)四如何提高服務(wù)生產(chǎn)效率一

15、 、案例引入麥當(dāng)勞的服務(wù)效率二、知識(shí)內(nèi)容 (一)服務(wù)生產(chǎn)效率的定義 在傳統(tǒng)的制造業(yè)中，生產(chǎn)效率的度量通?？梢院?jiǎn)單地用產(chǎn)出和投入比率來(lái)反映生產(chǎn)率狀況。如果在生產(chǎn)中應(yīng)用的資源或資源結(jié)構(gòu)在變動(dòng)后產(chǎn)出與投入的比率增加，生產(chǎn)效率就提高了。 效率是一個(gè)非常復(fù)雜的概念，它至少牽涉兩個(gè)方面的提問(wèn):內(nèi)部效率和外部效率。前者與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式、勞動(dòng)力和資本的生產(chǎn)率有關(guān)，可以用單位產(chǎn)品成本來(lái)衡量?jī)?nèi)部效率，而企業(yè)的外部效率則是顧客對(duì)企業(yè)效率的一種感知。下一頁(yè)返回任務(wù)四如何提高服務(wù)生產(chǎn)效率(二)服務(wù)生產(chǎn)效率模型 服務(wù)生產(chǎn)效率=f(內(nèi)部效率、外部效率、能力效率) 從生產(chǎn)率的角度來(lái)看，服務(wù)過(guò)程可以分成三個(gè)獨(dú)立的過(guò)程: (1)

16、服務(wù)提供者在獨(dú)立的情況下提供服務(wù)(后臺(tái)服務(wù)); (2)服務(wù)提供者和顧客在彼此交往中提供服務(wù)(服務(wù)接觸); (3)顧客在沒(méi)有服務(wù)提供者的情況下生產(chǎn)服務(wù)(自助服務(wù))。 圖5-7所示是服務(wù)生產(chǎn)效率模型，可以看出服務(wù)提供者的投入和顧客的投入共同構(gòu)成了服務(wù)的投入部分，服務(wù)組織越能有效地利用自身的資源作為過(guò)程的投入，組織就越能更好地教育和指引顧客提供支持過(guò)程所需的投入并以此生產(chǎn)一定量的產(chǎn)出。產(chǎn)出數(shù)量由需求決定，如果需求和供給相符，能力效率就是最佳的。通過(guò)一定的投入，生產(chǎn)的感知服務(wù)質(zhì)量越高，外部效率就越高，服務(wù)生產(chǎn)率就越高。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)四如何提高服務(wù)生產(chǎn)效率 (三)服務(wù)生產(chǎn)效率的度量 通過(guò)以上分析，

17、服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率應(yīng)該包括內(nèi)部效率和外部效率，并在很大程度上取決于外部效率，因?yàn)榉?wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程具有同步性，其產(chǎn)出需要顧客的參與，這使得顧客能夠看見(jiàn)整個(gè)或部分生產(chǎn)過(guò)程，其見(jiàn)聞和感受就會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地支配他對(duì)所購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的服務(wù)的評(píng)價(jià)，而顧客參與和投入的質(zhì)量也會(huì)影響服務(wù)產(chǎn)出的數(shù)量和質(zhì)量。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)四如何提高服務(wù)生產(chǎn)效率(四)影響服務(wù)生產(chǎn)效率提高的因素影響企業(yè)服務(wù)效率高低的因素首先是服務(wù)部門(mén)與相關(guān)部門(mén)的接口。其次，影響企業(yè)服務(wù)效率高低的因素是服務(wù)流程的設(shè)計(jì)。導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)效率不高的另一類(lèi)因素可能是企業(yè)服務(wù)界面的提問(wèn)。三、方法和技巧(一)從內(nèi)部效率提高服務(wù)生產(chǎn)效率的方法1.提高員工的技能2.改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和行為舉止3.讓組織文化帶