旅游禮貌禮儀概述課件

1、旅游禮貌禮儀概述 祝亞雯1禮貌禮儀有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧2為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率3學(xué)習(xí)目的了解現(xiàn)代禮貌禮儀的起源與本質(zhì)了解禮在現(xiàn)代社會(huì)及旅游業(yè)中的巨大作用掌握禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念了解旅游禮貌禮儀實(shí)踐與培養(yǎng)的途徑基本內(nèi)容禮貌禮儀的起源與本質(zhì)：禮貌禮儀的起源、演化與本質(zhì)禮貌禮儀的概念與內(nèi)涵 禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別旅游禮貌、禮儀的功能于實(shí)踐：禮貌禮儀的綜合功能、實(shí)踐與培養(yǎng)途徑禮貌禮儀的起源與本質(zhì)禮的起源

2、禮起源于人類(lèi)為協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要為維持自然“人倫秩序”而產(chǎn)生禮 原始人類(lèi)狩獵-友好的握手禮 行走姿勢(shì)-跪拜禮為“止欲制亂”而制禮 人類(lèi)為了滿(mǎn)足自身對(duì)欲望的需求會(huì)不斷地追尋，在這個(gè)過(guò)程中，難免會(huì)發(fā)生人與人之間的矛盾和沖突禮起源于原始的宗教祭祀活動(dòng) 祭祀活動(dòng)中，參加的人把內(nèi)心對(duì)神、對(duì)祖先的信仰觀念，以及崇拜、 祈禱、贊頌等態(tài)度，通過(guò)一定形式加以外在化、客觀化和具體化從祭祀之禮擴(kuò)展而為各種禮儀從歷史發(fā)展角度來(lái)看，中國(guó)古代禮儀演變可分為四個(gè)階段：禮的起源時(shí)期夏朝以前（公元前21世紀(jì)以前）禮的形成時(shí)期夏、商、西周三代（公元前21世紀(jì)到公元前771年）禮的變革時(shí)期春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期（公元前770年到公元前22

3、1年）禮的強(qiáng)化時(shí)期秦漢到清末（公元前221年到公元1911年）禮貌禮儀的起源與本質(zhì)禮的本質(zhì) 當(dāng)禮從神事擴(kuò)展到人事，禮的本質(zhì)就脫離了原始樸素的敬天敬神內(nèi)涵，而演化為維護(hù)人與人之間社會(huì)等級(jí)、社會(huì)分工的作用等。同時(shí)，禮也為人們提供了表現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和樹(shù)立自身良好形象的最直接的方式。作為旅游工作者繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族在禮儀方面的優(yōu)良傳統(tǒng)，以及具有時(shí)代特色的社會(huì)主義禮儀規(guī)范在一個(gè)新的高度上把旅游服務(wù)與國(guó)際禮儀接軌，使我們對(duì)外的旅游交往與服務(wù)更符合國(guó)際通行的禮儀規(guī)范禮貌禮儀與旅游活動(dòng)1禮貌禮儀的概念與內(nèi)涵 禮 禮貌 禮節(jié) 禮儀從概念上說(shuō)，禮是表示敬意的通稱(chēng)，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是在長(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由風(fēng)俗習(xí)慣

4、而形成的為大家共同遵守的儀式 一般是指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬的規(guī)范，它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)通常識(shí)指人們?cè)谌粘Ｉ钐貏e是在交際場(chǎng)合，互相表示尊重、友好的問(wèn)候、祝頌、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱(chēng)。是指在人際交往中，自始至終以一定的、約定成俗的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為禮貌禮儀與旅游活動(dòng)禮貌、禮節(jié)、禮儀的區(qū)別與聯(lián)系 禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，禮貌是禮節(jié)的規(guī)范，禮儀則是通過(guò)禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)。三者相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求，禮儀則是表示敬意

5、而舉行的隆重儀式和程序。 禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣，室友一系列的禮貌禮節(jié)所構(gòu)成的。禮節(jié)只是一種做法，而禮儀則是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過(guò)程。禮貌禮儀與旅游活動(dòng)2旅游活動(dòng)中的禮貌禮儀 旅游業(yè)是我國(guó)的“窗口”服務(wù)行業(yè)，要發(fā)揮好旅游業(yè)的“窗口”作用并提高其服務(wù)質(zhì)量，首先就必須牢固樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)，以禮相待，即講究禮貌禮節(jié)。講究禮貌禮節(jié)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，是稱(chēng)職員工必備的行為規(guī)范和素質(zhì)條件。同時(shí)，旅游從業(yè)人員的禮貌禮儀整體水平對(duì)于改善國(guó)際交往、增進(jìn)各國(guó)人民之間的了解和友誼、展示中華民族的精神風(fēng)貌和維護(hù)我國(guó)的聲譽(yù)、傳

6、播社會(huì)主義精神文明等有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。旅游禮貌禮儀的功能與實(shí)踐綜合功能旅游禮貌禮儀的優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能 一個(gè)旅游企業(yè)的生存與發(fā)展、市場(chǎng)與客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！百e客至上”的服務(wù)意識(shí)與熱情友好、真誠(chéng)和藹的服務(wù)態(tài)度，可使客人在感官上、精神上產(chǎn)生尊重感、親切感。旅游禮貌禮儀的人際溝通功能 運(yùn)用禮儀，除了可以使個(gè)人在交際活動(dòng)中充滿(mǎn)自信、胸有成竹、處變不驚之外，還能夠幫助人們規(guī)范彼此的交際活動(dòng)，更有效、更好地向交往對(duì)象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)彼此之間的了解與信任。旅游禮貌禮儀的功能與實(shí)踐實(shí)踐（一）旅游禮貌禮儀的實(shí)踐原則自律原則，從俗原則“以我為主，尊重他人”適度原則“不卑不亢

7、，自尊自愛(ài)”平等原則“一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心”寬容原則“得理也得讓人”旅游禮貌禮儀的功能與實(shí)踐實(shí)踐（二）旅游禮貌禮儀的實(shí)踐與培養(yǎng) 循序漸進(jìn)學(xué)習(xí)禮儀不可貪多求全，對(duì)一些規(guī)范、要求，只有反復(fù)運(yùn)用和體驗(yàn)，才能真正掌握其精髓。 自我監(jiān)督有助于發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)、找出不足，不斷總結(jié)技巧，自我提高。 旅游禮貌禮儀的實(shí)踐重點(diǎn)理論聯(lián)系實(shí)際，擴(kuò)寬自身的知識(shí)面，適用交際活動(dòng)的原則。15旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范學(xué)習(xí)目的了解旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的一般儀容儀表修養(yǎng)掌握旅游從業(yè)人員儀容儀表的具體規(guī)范基本內(nèi)容面部修飾的基本規(guī)范：眉、眼、耳、鼻部修飾，口部清潔肢體修飾規(guī)范：上肢修飾規(guī)范、下肢修飾規(guī)范頭發(fā)修飾規(guī)范：確保整潔、慎選發(fā)型、適當(dāng)美

8、發(fā)化妝修飾規(guī)范：化妝守則、化妝方法及化妝禁忌第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的面部修飾一、面部修飾原則 潔凈 健康 自然第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的面部修飾二、面部修飾的細(xì)部（一）眉部修飾 眉形的美觀大凡美觀的眉形，不僅形態(tài)自然優(yōu)美，而且還應(yīng)又黑又濃 眉毛的梳理紋理有序，眉清目秀 眉部的清潔特別留意自己的眉部，防止在眉部出現(xiàn)諸如灰塵、死皮或是脫落的眉毛等異物第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的面部修飾（二）眼部的修飾 眼部的保潔 眼病的防治 眼鏡的佩戴眼鏡的選擇、眼鏡的清潔、墨鏡的戴法第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的面部修飾（三）耳部的修飾 耳部的除垢 耳毛的修剪（四）鼻部的修飾 鼻涕的清理 “黑頭”的清理第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的面部修

9、飾（五）口部的清潔 刷牙“三個(gè)三” 洗牙 禁食避免食用一些氣味過(guò)于刺鼻的飲食 護(hù)唇 剃須第二節(jié) 旅游從業(yè)人員的肢體修飾一、上肢的修飾 上肢及手臂，是工作中運(yùn)用最為頻繁的身體部位。在旅游服務(wù)中，手臂通常被視為服務(wù)人員的“第二臉面”。因此，對(duì)于在服務(wù)過(guò)程中自始至終處于耀眼位置的手臂，服務(wù)人員應(yīng)細(xì)心加以保養(yǎng)和修飾。第二節(jié) 旅游從業(yè)人員的肢體修飾（一）手臂保養(yǎng)（二）手臂保潔六洗（三）手臂裝飾 不蓄長(zhǎng)指甲 不涂畫(huà)艷妝 腋毛不外露第二節(jié) 旅游從業(yè)人員的肢體修飾二、下肢的修飾（一）下肢的清潔 勤洗腳、勤換襪子、勤換鞋（二）下肢的遮掩 不要光腿、不要光腳趾、不要露腳跟第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的頭發(fā)修飾一、確保整潔

10、 勤洗頭發(fā)、修剪頭發(fā)、梳理頭發(fā)（注意）二、慎選發(fā)型 長(zhǎng)短適當(dāng)、風(fēng)格莊重三、適當(dāng)美發(fā) 護(hù)發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、假發(fā)、帽子、發(fā)飾27旅游從業(yè)人員的服飾禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)目的了解旅游從業(yè)人員的一般著裝要求掌握旅游從業(yè)人員的正裝服飾規(guī)范了解旅游從業(yè)人員的飾品及個(gè)人用品要求一、著裝禮儀 1.著裝的色彩搭配原則：同色搭配法相似搭配法主輔搭配法“調(diào)和就是美” 2.著裝的基本原則“四合原則”: 合身（身材、年齡、職業(yè)身份）合時(shí)（時(shí)代特點(diǎn)、季節(jié)時(shí)令、時(shí)間場(chǎng)合） 合意 合禮歐美：TPO原則（Time PlaceOccasion）3、男士西裝禮儀：男性正裝為西裝。 應(yīng)遵循“三個(gè)三”： (1)三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（

11、色系）； (2)三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳； (3)三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。 西裝以單色、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）為主。規(guī)范的順序：梳理頭發(fā)換上襯衫穿西褲穿上皮鞋系領(lǐng)帶穿外套。（1）雙排扣西裝：一般正式場(chǎng)合要全部扣上。（2）單排扣西裝：兩?？鄣目凵厦嬉涣?，稱(chēng)之為“風(fēng)度扣”；三?？鄣目壑虚g一?；蛘呱厦鎯闪＃粏闻趴畚餮b可以敞開(kāi),但全部扣上則是不規(guī)范的。（3）領(lǐng)帶禮儀：領(lǐng)帶長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜；顏色應(yīng)

12、介于外套和襯衫之間；領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在襯衫第三、四粒紐扣之間。（4）皮鞋：顏色要與西裝一致或協(xié)調(diào)，要略有鞋跟；男士以黑色系帶皮鞋為上乘；女士著西裝，應(yīng)配中跟皮鞋。(5)口袋上裝左上外側(cè)衣袋專(zhuān)門(mén)用于插裝飾性手帕，手帕應(yīng)插入口袋三分之一。上衣內(nèi)袋用于存放證件等物，其余口袋一般不應(yīng)存放物品。西裝褲兜用作插手，后褲袋左邊用作放手帕，右邊用于存放零錢(qián)或輕薄之物。4、女士禮服： 在西方國(guó)家，女士禮服有：常禮服、小禮服和大禮服。在我們中國(guó)呢，女士禮服很多，也很有中國(guó)特色，除了西裝套裙、連衣裙之外，還有旗袍、中式上衣配長(zhǎng)褲或長(zhǎng)裙、其他民族服裝。三、飾品佩戴禮儀 原則：符合身份、以少為佳、區(qū)別對(duì)待、配戴有方。 1、戒

13、指： 食指：無(wú)偶而尋求戀愛(ài)對(duì)象或求婚的意思； 中指：正在戀愛(ài)中； 無(wú)名指：已訂婚或結(jié)婚； 小拇指：獨(dú)身者。 2、手鐲：左臂或左右臂都佩戴，表示已 經(jīng)結(jié)婚；戴在右臂上表示自由而不受拘束。 38旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范學(xué)習(xí)目的掌握旅游從業(yè)人員靜止及進(jìn)行儀態(tài)規(guī)范掌握旅游從業(yè)人員主要手勢(shì)規(guī)范掌握旅游從業(yè)人員表情神態(tài)規(guī)范基本內(nèi)容主要靜止儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、蹲資主要行進(jìn)儀態(tài)規(guī)范：基本行進(jìn)姿態(tài)、特例行進(jìn)姿態(tài)手資儀態(tài)規(guī)范：常用手資、錯(cuò)誤手勢(shì)面部表情規(guī)范：面部表情重點(diǎn)、眼神、微笑1、 站姿：頭正、肩平、挺胸收腹。 男士：體現(xiàn)“陽(yáng)剛之美”。 法1：兩腳成“V”字型， 雙手置身體兩側(cè)； 法2：兩腳分開(kāi)平行， 雙

14、手背身后交叉， 右手搭左手上。 法1法2女士：體現(xiàn)“寧?kù)o之美” 法1：兩腳成“V”字型， 雙手腹前交叉， 右手搭左手上； 法2：兩腳成丁字型， 雙手腹前交叉， 右手搭左手上。 法22、坐姿（從座位左邊入座和站立）男士：兩腳分開(kāi)，不超肩寬，兩腿平行，雙手放在雙膝上。女士： “S”型坐姿。注：起立時(shí)，右腳向后收半步，而后起立。離開(kāi)時(shí)，再向前走一步，自然轉(zhuǎn)身退出房間。女士坐姿1：兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右，雙手疊放置左腿或右腿上; 女士坐姿2：兩腿并攏，兩腳腳跟并攏，腳尖分開(kāi)雙手疊放置左腿或右腿上。3、走姿：上體正直，不低頭，眼平視，面帶微笑；姿勢(shì)：女士走一字步， 男士走平行線， 避免不良走姿。標(biāo)

15、準(zhǔn)步幅：前腳跟與后腳尖的 距離是一腳長(zhǎng)。 標(biāo)準(zhǔn)步速：60-100步/分鐘。4、 體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用（1） 眼神 首先注意在不同的接待工作場(chǎng)合，眼睛注視的部位是不同的。問(wèn)候時(shí)，注視雙眼；交談時(shí)，注視眼鼻區(qū)（T三角區(qū)）；相距很遠(yuǎn)時(shí)，注視全身；遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方雙手。 還應(yīng)了解不同眼神投放方式的含義。正視對(duì)方，表示重視對(duì)方；平視對(duì)方，表示地位平等；仰視對(duì)方，給對(duì)方重視信任之感。應(yīng)避免使用一些禁忌的眼神，如冷漠、傲慢、輕視、左顧右盼等。（2） 微笑是眼、眉、嘴、顏面的動(dòng)作集合。 a.掌握好要領(lǐng)： 面帶笑意，但笑容不可太顯著，嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧型，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下

16、，輕輕一笑。 b.注意整體配合： 目光柔和發(fā)亮， 雙眼略微睜大， 眉頭自然舒展， 眉毛自然上揚(yáng)。c.力求表里統(tǒng)一。微笑要有良好的心境,不要把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)。 d.適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助：CHEESE，G，茄子。 e.注意服務(wù)場(chǎng)合，如莊重場(chǎng)合、客人滿(mǎn)面哀愁時(shí)、有先天缺陷者、客人出洋相時(shí)等。（3）手勢(shì)基本動(dòng)作：五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與手臂成140，掌心與地面成45。類(lèi)型：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)往前走、請(qǐng)坐、揮手道別等。常用禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)53旅游從業(yè)人員的禮貌禮儀常識(shí)學(xué)習(xí)目的了解旅游涉外禮儀的基本慣例與通則掌握涉外旅游交往中的有關(guān)見(jiàn)面禮節(jié)掌握國(guó)際交往中的禮賓常識(shí)與規(guī)范了解國(guó)際交

17、往中的饋贈(zèng)禮儀基本內(nèi)容涉外禮儀的五項(xiàng)通則：不卑不亢、信守約定、尊重隱私、女士?jī)?yōu)先、注重環(huán)保國(guó)際交往中的幾種見(jiàn)面禮國(guó)際交往中的饋贈(zèng)禮儀：基本原則、注意事項(xiàng)、饋贈(zèng)常識(shí)涉外禮儀慣例與通則維護(hù)形象，不卑不亢尊重對(duì)方，信守約定熱情有度，尊重隱私女士?jī)?yōu)先，以右為尊注重環(huán)保，講究文明一、交際禮儀（一）介紹禮儀介紹順序： 將男士介紹給女士； 把職位低的介紹給職位高的； 將晚輩介紹給長(zhǎng)輩； 把主人介紹給客人。 注意：面帶微笑，正視對(duì)方，站立姿勢(shì)。 （二）見(jiàn)面禮1、握手禮（1）伸手的先后順序： 年長(zhǎng)者先伸手， 身份高的先伸手， 女士先伸手， 已婚者先伸手。作客時(shí)： 到達(dá)時(shí)，主人先伸手，以示歡迎； 告別時(shí)，客人先伸

18、手，以表謝意。（2）姿勢(shì)： 相距1米處，上身略向前傾，雙腿立正；用右手，四指伸直并攏；力度適中，上下晃動(dòng)三、四次即可（三秒內(nèi)）； 面帶微笑，目視對(duì)方雙眼，問(wèn)候聲，點(diǎn)頭示意。（）注意細(xì)節(jié)： 忌貿(mào)然握手，忌抓指尖式握手，忌交叉握手，忌手插口袋與人握手； 忌戴手套、帽子、墨鏡與人握手； 軍人可先行軍禮，再握手； 不要拒絕與人握手，不要手拿東西與人握手。（）雙手握 年輕的、職務(wù)低的為表示對(duì)年長(zhǎng)的、職務(wù)高的尊重，一般可以雙手握。 限于同性間。2、鞠躬禮（彎身行禮）：相距2米，目光向下看，應(yīng)還禮。我國(guó)：“三鞠躬”：鞠躬前，應(yīng)脫帽，身體立正，目光平視，身體彎曲90度，連續(xù)三次。（婚禮或悼念活動(dòng)）一鞠躬：適用

19、于一切社交場(chǎng)合。行禮前，身體彎曲15度。日本：行60度到90度的鞠躬禮，雙手?jǐn)偲椒鱿?，目光向下看。朝鮮：婦女行鞠躬禮時(shí)，一手提裙，一手下垂鞠躬，面對(duì)客人慢慢退去，顯得誠(chéng)懇。3、抱拳禮：右手抱拳，左手包握在右拳上，兩臂曲肘抬至胸前，目視對(duì)方。 主要用于個(gè)人面對(duì)集體時(shí)，意為自己握住自己的手，代替了握住別人的一只手。 如武術(shù)界、長(zhǎng)者之間和一些民族風(fēng)格濃郁的場(chǎng)合，有時(shí)也用在春節(jié)團(tuán)拜、過(guò)節(jié)、晚會(huì)和交往之時(shí)使用。4、合十禮：合掌禮，為佛教國(guó)家及各國(guó)佛教徒普遍采用的一種見(jiàn)面和告別禮節(jié)。一般：行禮時(shí)面對(duì)受禮者， 雙手掌合攏并齊， 掌尖和鼻尖基本平齊， 手掌略向外向下傾斜， 頭微微向下。 雙掌一般不宜高過(guò)額頭。

20、跪合十禮：行禮時(shí)，右腿跪地，雙掌于兩眉間，頭部微俯。一般為佛教徒拜佛祖或高僧時(shí)使用。蹲合十禮：行禮時(shí)，身體要蹲下，合掌至兩眉間，用于佛教盛行國(guó)家的人拜見(jiàn)父母或師長(zhǎng)時(shí)用。 站合十禮：行禮時(shí)，身體要端正，將合十的掌尖置于胸前或口部，以示敬意。5、擁抱禮：是歐美各國(guó)、中東及南美洲國(guó)家流行的一種見(jiàn)面禮節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)做法：兩人正面對(duì)立，右臂偏向上，左臂偏向下，右手扶在對(duì)方左后肩，左手扶在對(duì)方右后腰，兩人頭部及上身都向左擁抱，然后向右，再次向左擁抱， 禮畢。 主要適用于同性間。親吻禮吻手禮舉手禮點(diǎn)頭禮（三）女士?jī)?yōu)先禮儀：不僅僅是順序上的優(yōu)先，且包含著尊重女士和幫助照顧女士。1、稱(chēng)呼上：女士們、先生們；2、社交聚

21、會(huì)時(shí)：男賓應(yīng)先向女主人問(wèn)好，后問(wèn)候男主人。3、介紹時(shí)，應(yīng)把男士介紹給女士；握手時(shí)，應(yīng)等女士伸手后，男士方可與之握手。4、室外行走時(shí)，讓女士走右邊，走內(nèi)側(cè)。5、出席宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)時(shí)，男士應(yīng)主動(dòng)照顧或幫助同行的女士拉椅就坐。宴會(huì)上，女主人打開(kāi)餐巾，意味著宴會(huì)上開(kāi)始，女主人將餐巾放在餐桌上，表示宴會(huì)結(jié)束。6、在上、下車(chē)、進(jìn)、出電梯時(shí)，讓女士先上后下，男士為其開(kāi)道。進(jìn)出大門(mén)時(shí)，主動(dòng)幫女士開(kāi)、關(guān)門(mén)，穿、脫大衣、外套。7、在舞會(huì)上，女士可以拒絕男士的邀請(qǐng)，但男士不得回絕女士的邀請(qǐng)。（四）電話禮儀、時(shí)間： :之后，國(guó)外:之后?！按螂娫挼娜昼娫瓌t”一般來(lái)說(shuō)，打電話的通話時(shí)間以短為佳，要長(zhǎng)話短說(shuō)，寧短勿長(zhǎng)

22、。通話時(shí)間一般限定在三分鐘之內(nèi)，最長(zhǎng)也盡量不要超過(guò)五分鐘。、內(nèi)容：打電話要有準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)電話要記錄。、接電話 三聲內(nèi)接起，自報(bào)家門(mén)； 由撥出方先掛電話，與長(zhǎng)者、女士通話，要讓對(duì)方先掛電話； 別人打錯(cuò)電話要耐心解釋后再掛電話。、移動(dòng)通信工具的使用禮儀（）要放在合適的位置；（）接聽(tīng)、撥打電話聲音要適中；（）要遵守公共秩序：開(kāi)會(huì)、上課、正式的儀式上、“保持安靜”的公共場(chǎng)所要主動(dòng)關(guān)機(jī)。（）使用時(shí)要注意和維護(hù)安全：駕駛時(shí)、飛機(jī)上、加油站和醫(yī)院。（五）名片禮儀、遞送名片禮儀姿勢(shì)：站立，微笑，目視對(duì)方，雙手或右手遞送；名片正面朝向?qū)Ψ剑么竽粗负褪持高f送；坐著，遞送時(shí)要起立或欠身。、接受名片禮儀雙手捧接，友好

23、地注視對(duì)方，口稱(chēng)“感謝”；認(rèn)真閱讀，放入自己的名片夾內(nèi)，回送名片。、注意：忌將別人的名片放入錢(qián)夾內(nèi)；忌重復(fù)向一人多次遞送名片；忌不回送名片，如真沒(méi)帶，要說(shuō)明；忌左手遞、接名片；忌在名片上作記錄，或放在手中玩弄。二、接待禮儀（一）引領(lǐng)禮儀1、引領(lǐng)者為何人，主要看對(duì)來(lái)賓的重視程度。2、引領(lǐng)時(shí)： 主賓并排以?xún)?nèi)為尊； 三人并行時(shí)以中為尊，內(nèi)測(cè)次之，外側(cè)最次； 一前一后時(shí)，引領(lǐng)者應(yīng)走在右前方。注意： 出入房間時(shí)引領(lǐng)者應(yīng)為來(lái)賓主動(dòng)開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)； 出入電梯時(shí)應(yīng)“先進(jìn)后出”，以便為來(lái)賓控制電梯； 出入轎車(chē)不同車(chē)應(yīng)引領(lǐng)者在前方開(kāi)路，如是同一輛車(chē)，引領(lǐng)者應(yīng)后上先下以便為來(lái)賓開(kāi)車(chē)門(mén)，護(hù)頂。（二）座次安排禮儀1、面門(mén)為

24、上。“相對(duì)式”就座2、以右為上?！捌狡鹌阶笔骄妥?、以中為上。多人就座時(shí)4、以離門(mén)遠(yuǎn)為上。5、佳座為上。6、自由為上。7、圓桌就餐禮儀（三）進(jìn)餐禮儀1、中餐禮儀2、西餐禮儀赴宴時(shí)間要求高要準(zhǔn)時(shí)；入座后姿勢(shì)要端正背部貼椅背，腳踏本人座位下，手不要放在鄰座椅背上。進(jìn)餐前勿用餐巾擦餐具失禮行為。擺好的餐具不可隨意移動(dòng)，使用時(shí)不發(fā)出聲響；由外向內(nèi)取，右手握刀，左手持叉，中途放下刀叉，成“八”字形狀，用餐完畢，刀叉并攏并排放在盤(pán)子上。用餐時(shí)，須溫文爾雅，小口進(jìn)食，閉嘴咀嚼，而不可發(fā)出聲響；吃面包時(shí)，左手拿，右手撕開(kāi)送入口中；吃肉時(shí)要切一塊吃一塊；吃魚(yú)時(shí)，不要翻魚(yú)身。飲酒時(shí)，即使不喝，也應(yīng)將杯口在嘴唇邊

25、碰一碰，以示敬意。不可中途退席，席間不能抽煙。 上咖啡表示用餐結(jié)束。不得在餐桌前化妝、揩鼻涕、咳嗽、打嗝等，如有此行為，須向周?chē)娜说狼浮＃ㄋ模┳?chē)禮儀1、小轎車(chē)：司機(jī) 主人 或 2、吉普車(chē) 司機(jī)（主人） 3、巴士司機(jī) 司機(jī) 車(chē)門(mén) （五）敬煙奉茶禮儀1、敬煙禮儀禁止吸煙的公共場(chǎng)所不要吸煙；主人敬煙要詢(xún)問(wèn)客人是否吸煙，如有女士在場(chǎng)要征得其同意；敬煙時(shí)要先人后己，不要強(qiáng)讓煙；客人不吸煙時(shí)，主人也不能吸煙。2、奉茶禮儀“茶、上茶、上好茶?！鄙喜柘荣e后主，先女士后男士；要從客人的 后方遞茶，茶杯柄應(yīng)放在右側(cè)；（一般）“酒滿(mǎn)敬人，茶滿(mǎn)送客?！鄙喜杵叻譂M(mǎn)即可。送茶要雙手，并說(shuō)“請(qǐng)用茶”。再三請(qǐng)茶有送客之意。守時(shí)吸煙訪友待客談話跳舞送禮請(qǐng)柬在社交活動(dòng)、外事活動(dòng)等隆重場(chǎng)合，往往需要用到請(qǐng)柬。請(qǐng)柬可以分為兩種：一種正式請(qǐng)柬；另一種非正式請(qǐng)柬。（一）正式請(qǐng)柬（二）非正式請(qǐng)柬90飯店接待禮儀第一節(jié) 前廳服務(wù)接待禮儀一、大門(mén)應(yīng)接員二、大門(mén)保安員三、行李員四、梯口應(yīng)接員五、大堂清潔員六、洗手間服務(wù)員七、飯店代表（機(jī)場(chǎng)代表）第二節(jié) 總臺(tái)服務(wù)接待禮儀接待員問(wèn)詢(xún)員訂房員結(jié)賬員外幣兌換員商務(wù)中心文員話務(wù)員第三節(jié) 客房服務(wù)接待禮儀樓層接待員客房服務(wù)員第四節(jié) 餐廳服務(wù)接待禮儀迎賓員引位員值臺(tái)員走菜員第五節(jié) 酒吧服務(wù)接待禮儀