快遞客服業(yè)務(wù)管理課件

1、快遞實(shí)務(wù)模塊七 快遞客服業(yè)務(wù)管理模塊七 快遞客服業(yè)務(wù)管理快遞客戶服務(wù)認(rèn)知1快遞客服業(yè)務(wù)處理2快遞客戶關(guān)系管理3BEA Confidential. | 3石小然剛剛進(jìn)入某快遞公司總部的客服部工作，她原來(lái)在該公司的收派網(wǎng)點(diǎn)工作過(guò)半年時(shí)間。在正式接手客服工作之前，需要了解：快遞客戶服務(wù)的主要工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，在開(kāi)展客服工作要遵守哪些操作規(guī)范？引導(dǎo)案例項(xiàng)目一 快遞客戶服務(wù)認(rèn)知能力目標(biāo)理解快遞客戶服務(wù)的概念；了解快遞企業(yè)客戶服務(wù)中心的職能和配置掌握快遞客服的操作規(guī)范能夠識(shí)別快遞客服主要業(yè)務(wù)流程；知識(shí)目標(biāo)主要內(nèi)容1.1 快遞企業(yè)客服的概念1.2 快遞客服的業(yè)務(wù)流程1.3 快遞客服的操作規(guī)范項(xiàng)目一 快遞客

2、戶服務(wù)認(rèn)知BEA Confidential. | 6問(wèn)題1：何為快遞客戶服務(wù)？ 從廣義上來(lái)說(shuō)，快遞客戶服務(wù)是指快遞企業(yè)為其他需求快遞服務(wù)的機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供的一切快遞活動(dòng)，包括快遞客戶服務(wù)三要求，即交易前、交易中、交易后要素三部分內(nèi)容，如快件的收取、派送、后期的投訴索賠等。交易中的客戶服務(wù)內(nèi)容交易前的客戶服務(wù)內(nèi)容交易后的客戶服務(wù)內(nèi)容快遞企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容BEA Confidential. | 8 而狹義上來(lái)說(shuō)，快遞客戶服務(wù)則主要是指客服人員的日常工作，包括客戶中心前臺(tái)業(yè)務(wù)處理、客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等業(yè)務(wù)。問(wèn)題1：何為快遞客戶服務(wù)？問(wèn)題2：什么是快遞客服中心一、快遞客服中心的定義 又稱呼叫中心

3、，是基于計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、傳真、短信、Email、Web接入、以及傳統(tǒng)的郵包整合成面對(duì)客戶的統(tǒng)一的服務(wù)窗口。BEA Confidential. | 10BEA Confidential. | 11BEA Confidential. | 12BEA Confidential. | 13在線客服在線客服在線客服二、呼叫中心的功能問(wèn)題2：什么是快遞客服中心5.1.1 快遞客服的業(yè)務(wù)流程訂單業(yè)務(wù)投訴業(yè)務(wù)主要內(nèi)容1.1 快遞企業(yè)客服的概念1.2 快遞客服的業(yè)務(wù)流程1.3 快遞

4、客服的操作規(guī)范項(xiàng)目一 快遞客戶服務(wù)認(rèn)知問(wèn)題3：快遞客服的業(yè)務(wù)流程？一、咨詢電話接聽(tīng)流程二、訂單受理電話接聽(tīng)流程問(wèn)題3：快遞客服的業(yè)務(wù)流程？三、投訴電話接聽(tīng)流程問(wèn)題3：快遞客服的業(yè)務(wù)流程？四、信息反饋流程問(wèn)題3：快遞客服的業(yè)務(wù)流程？主要內(nèi)容1.1 快遞企業(yè)客服的概念1.2 快遞客服的業(yè)務(wù)流程1.3 快遞客服的操作規(guī)范項(xiàng)目一 快遞客戶服務(wù)認(rèn)知一、開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范問(wèn)題4：快遞客服的操作規(guī)范？二、業(yè)務(wù)咨詢應(yīng)答規(guī)范問(wèn)題4：快遞客服的操作規(guī)范？三、客戶投訴應(yīng)答規(guī)范問(wèn)題4：快遞客服的操作規(guī)范？四、特殊情況應(yīng)答規(guī)范問(wèn)題4：快遞客服的操作規(guī)范？模塊七 快遞客服業(yè)務(wù)管理快遞客戶服務(wù)認(rèn)知1快遞客服業(yè)務(wù)處理2快

5、遞客戶關(guān)系管理3項(xiàng)目二 快遞客服業(yè)務(wù)處理能力目標(biāo)掌握快遞客服業(yè)務(wù)類型及操作要求能夠處理訂單受理業(yè)務(wù)能夠處理訂單查詢業(yè)務(wù)能夠應(yīng)對(duì)各類客戶咨詢能夠妥善處理客戶投訴知識(shí)目標(biāo)任務(wù)實(shí)施任務(wù)一：客戶咨詢和訂單受理小然作為客服中心工作人員，在接到以下客戶電話后，應(yīng)該如何處理？1、客戶進(jìn)行快遞費(fèi)用咨詢2、客戶進(jìn)行寄件3、客戶咨詢服務(wù)區(qū)域2.2 訂單查詢業(yè)務(wù)處理2.1 訂單受理業(yè)務(wù)處理一、訂單受理電話接聽(tīng)流程2.1 訂單受理業(yè)務(wù)處理二、訂單受理電話規(guī)范用語(yǔ)三、訂單咨詢業(yè)務(wù)處理案例三、訂單咨詢業(yè)務(wù)處理案例三、訂單咨詢業(yè)務(wù)處理案例任務(wù)實(shí)施任務(wù)二：快件查詢業(yè)務(wù)處理小然作為客服中心工作人員，在接到以下客戶查詢電話后，應(yīng)

6、該如何處理？1、快件寄出后遲遲未送達(dá)收件人手中，發(fā)件人打電話進(jìn)行查詢。（要求客服人員核實(shí)并回電，原因?yàn)楹桨嘌诱`，現(xiàn)已在派送中）2、已上傳了簽收，但收件人并沒(méi)收到貨，客戶打電話查詢。（要求客服人員核實(shí)并回電，原因?yàn)殚T(mén)衛(wèi)所簽收）2.2 訂單查詢業(yè)務(wù)處理三、訂單查詢業(yè)務(wù)處理案例任務(wù)三：客戶投訴業(yè)務(wù)處理假設(shè)你是快遞公司的投訴專員，應(yīng)如何處理客戶的投訴？ 1.客戶張先生昨天查詢了自己快件的投遞情況，發(fā)現(xiàn)原定第二天中午達(dá)到的快件，卻遲遲未派送，一氣之下，客戶張先生便打電話投訴“路路通”快遞公司。2.客戶通過(guò)快遞公司網(wǎng)站提交投訴，聲稱自己收到的快件出現(xiàn)破損，里面的五包山核桃只剩下四包，而派件的網(wǎng)點(diǎn)不肯承擔(dān)賠

7、償責(zé)任，要求公司總部處理。2.3 投訴業(yè)務(wù)處理-客戶投訴方式2.3 投訴業(yè)務(wù)處理一、投訴電話類型及處理2.3 投訴業(yè)務(wù)處理二、投訴電話接聽(tīng)流程2.3 投訴業(yè)務(wù)處理技巧目的所用語(yǔ)言一般性引導(dǎo)讓對(duì)方討論他想談的問(wèn)題“麻煩您說(shuō)一下這件事的經(jīng)過(guò)好嗎？”重 復(fù)檢驗(yàn)?zāi)懵?tīng)清并已理解了對(duì)方的意思“您的意思是不是”針對(duì)性地提問(wèn)掌握更多容易被忽視和不明確的重要信息“受理人員有沒(méi)有承諾說(shuō)”探 討探知對(duì)方真正的需求“您有什么要求呢？”歸 納深入討論所談話題作個(gè)總歸歸納“這件事是不是這樣的”這里說(shuō)的“仲裁”，一般是快遞公司總部接受內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)之間或網(wǎng)點(diǎn)和中轉(zhuǎn)中心之間的投訴，查清是誰(shuí)的責(zé)任，然后進(jìn)行相應(yīng)處罰的行為。ST快遞公

8、司仲裁部的小馬接到一起投訴，是公司杭州市蕭山網(wǎng)點(diǎn)投訴長(zhǎng)沙市另一網(wǎng)點(diǎn)，由于長(zhǎng)沙該網(wǎng)點(diǎn)派送失誤，導(dǎo)致收件人延遲一周才收到貨，對(duì)方要求賠償?，F(xiàn)蕭山網(wǎng)點(diǎn)要求長(zhǎng)沙的這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行賠償，小馬應(yīng)如何處理？情景導(dǎo)航2.4 仲裁業(yè)務(wù)處理一、仲裁的業(yè)務(wù)類型2.4 仲裁業(yè)務(wù)處理一、仲裁的業(yè)務(wù)類型設(shè)立仲裁部的快遞公司，其仲裁處理的業(yè)務(wù)類型一般如下圖：2.4 仲裁業(yè)務(wù)處理二、仲裁的處理流程2.4 仲裁業(yè)務(wù)處理一、網(wǎng)點(diǎn)的投訴流程2.4 仲裁業(yè)務(wù)處理一、網(wǎng)點(diǎn)的投訴流程2.4 仲裁業(yè)務(wù)處理一、網(wǎng)點(diǎn)的投訴流程2.4 仲裁業(yè)務(wù)處理二、仲裁人員操作流程2.4 仲裁業(yè)務(wù)處理仲裁案例1網(wǎng)點(diǎn)派送延誤（一）受理登記 快件單號(hào)：1000083

9、880324 投訴方：湖北武漢二七公司 責(zé)任方：廣東新會(huì)公司 投訴理由：快件7號(hào)到派件公司，收件人9號(hào)才簽收，屬派送延誤。2.4 仲裁業(yè)務(wù)處理仲裁案例分析網(wǎng)點(diǎn)派送延誤2.4 仲裁業(yè)務(wù)處理仲裁案例1網(wǎng)點(diǎn)派送延誤（二）事故調(diào)查 核對(duì)面單照片與單號(hào)是否一致； 確定投訴理由屬于有效投訴； 是否超過(guò)投訴時(shí)效等2.4 仲裁業(yè)務(wù)處理仲裁案例1網(wǎng)點(diǎn)派送延誤（三）收集證據(jù) 1、網(wǎng)站記錄及留言 2、客戶回訪 2.4 仲裁業(yè)務(wù)處理仲裁案例2快件破損（一）受理登記 快件單號(hào)：1200294985912 投訴方：湖南長(zhǎng)沙公司南站分部 責(zé)任方：遼寧省葫蘆島公司 投訴理由：客戶收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)快遞外盒已破損，并拒絕驗(yàn)貨。2.4

10、 仲裁業(yè)務(wù)處理仲裁案例2快件破損拓展思考：1.破損件與延誤件的投訴處理方式有何不同？2.仲裁業(yè)務(wù)的重要性在于？模塊七 快遞客服業(yè)務(wù)管理快遞客戶服務(wù)認(rèn)知1快遞客服業(yè)務(wù)處理2快遞客戶關(guān)系管理3知識(shí)回顧：快遞客服的主要業(yè)務(wù)？訂單業(yè)務(wù)投訴業(yè)務(wù)模塊七 快遞客服業(yè)務(wù)管理快遞客戶服務(wù)認(rèn)知1快遞客服業(yè)務(wù)處理2快遞客戶關(guān)系管理3項(xiàng)目三 快遞客戶關(guān)系管理能力目標(biāo) 了解快遞客戶關(guān)系的概念； 熟悉快遞客戶分類的方法； 理解快遞客戶分類的意義。能夠開(kāi)發(fā)快遞客戶市場(chǎng)能夠進(jìn)行客戶維護(hù)和日常客戶管理知識(shí)目標(biāo)王力在某快遞公司客服部實(shí)習(xí)。經(jīng)理給了他一年來(lái)與本公司東城營(yíng)業(yè)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶以及營(yíng)業(yè)額資料。經(jīng)理要求王力依據(jù)表上資料

11、進(jìn)行客戶分類管理，把客戶分為ABC三類，并分析說(shuō)明應(yīng)分別采取什么管理策略。情景導(dǎo)航一、快遞客戶的認(rèn)知 快遞客戶是快遞企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象。 快遞企業(yè)所擁有的快遞客戶越多，所處的競(jìng)爭(zhēng)地位就越有利。因此，快遞競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)主要集中在快遞客戶身上： 一是不斷擴(kuò)大企業(yè)所擁有的快遞客戶數(shù)量，使得潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有客戶； 二是不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，使客戶由低端向中、高端客戶轉(zhuǎn)變?？爝f企業(yè)通過(guò)積極開(kāi)展有針對(duì)性的客戶營(yíng)銷活動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，最大限度地開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶，提高企業(yè)效益。按客戶價(jià)值大小1按客戶所在市場(chǎng)類型2按客戶所在區(qū)域或范圍3按客戶狀態(tài)4二、快遞客戶的分類1. 按客戶價(jià)值大小分類

12、按照客戶價(jià)值分類，找到最有價(jià)值的客戶即關(guān)鍵客戶，才是快遞企業(yè)最重要的工作，而ABC客戶分類法就是一種比較實(shí)用的方法。從快遞客戶給企業(yè)帶來(lái)的收益和價(jià)值來(lái)分，將快遞客戶分為三類：把客戶群分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）三個(gè)類別。（1）關(guān)鍵客戶（A類客戶） 關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過(guò)去特定時(shí)間內(nèi)為快遞企業(yè)提供價(jià)值量最多的客戶。這類客戶是快遞企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們業(yè)務(wù)穩(wěn)定，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來(lái)提高該類客戶的滿意度。 （2）主要客戶（B類客戶） 這類客戶一般來(lái)說(shuō)是快遞企業(yè)

13、的大客戶，但不屬于關(guān)鍵客戶。由于他們對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類客戶，并有針對(duì)性地提供服務(wù)。（3）普通客戶（C類客戶） 普通客戶是指除了上述兩種客戶外，大部分客戶。此類客戶對(duì)企業(yè)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微。由于他們數(shù)量眾多，具有 “點(diǎn)滴匯集成大?！钡脑鲩L(zhǎng)潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶?？爝f企業(yè)服務(wù)人員（或客戶代表）應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助之手。能力訓(xùn)練5-

14、4 任務(wù)實(shí)施王力在某快遞公司客服部實(shí)習(xí)。經(jīng)理給了他一年來(lái)與本公司東城營(yíng)業(yè)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶以及營(yíng)業(yè)額資料（如下表）。經(jīng)理要求王力依據(jù)表上資料進(jìn)行客戶分類管理，把客戶分為ABC三類，并分析說(shuō)明應(yīng)分別采取什么管理策略。 1.關(guān)鍵客戶（A類客戶）（1）指派專門(mén)的服務(wù)人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，甚至于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。（3）應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。2.主要客戶（B類客戶）（1）指派專門(mén)的服務(wù)人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供服務(wù)的同時(shí)要給予更多的關(guān)注，主

15、管人員也應(yīng)定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的快遞業(yè)務(wù)量變化、資金支付能力、人事變動(dòng)、重組等異常動(dòng)向。3.普通客戶（C類客戶） 由于他們數(shù)量眾多，具有 “點(diǎn)滴匯集成大?！钡脑鲩L(zhǎng)潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶?？爝f企業(yè)服務(wù)人員（或客戶代表）應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助之手。按客戶價(jià)值大小1按客戶所在市場(chǎng)類型2按客戶所在區(qū)域或范圍3按客戶狀態(tài)4二、快遞客戶的分類 按客戶所在市場(chǎng)類型分類，快遞客戶大致可以分為

16、三類：電商客戶、企業(yè)、政府機(jī)關(guān)客戶和零散客戶。2. 按客戶所在市場(chǎng)類型分類（1）電商客戶 與傳統(tǒng)購(gòu)物方式相比，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)交易的增長(zhǎng)正處于一個(gè)爆發(fā)式增長(zhǎng)的階段，未來(lái)的發(fā)展前景極其廣闊。與電子商務(wù)蓬勃發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是，我國(guó)的電子商務(wù)快遞業(yè)務(wù)同樣呈現(xiàn)出超高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)當(dāng)前快遞業(yè)務(wù)量的一半以上來(lái)自于網(wǎng)購(gòu)，網(wǎng)購(gòu)已當(dāng)之無(wú)愧地成為驅(qū)動(dòng)快遞業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的主動(dòng)力。面對(duì)巨大的電子商務(wù)物流需求，我國(guó)的快遞業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。 電子商務(wù)快遞市場(chǎng)巨大的發(fā)展?jié)摿Γ瑸榭爝f企業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間。可以預(yù)見(jiàn)，我國(guó)電子商務(wù)快遞業(yè)務(wù)在總體快遞業(yè)務(wù)中的比例將會(huì)越來(lái)越高，對(duì)快遞企業(yè)的影響也會(huì)越來(lái)越大。（2）企業(yè)客

17、戶 企業(yè)客戶主要由國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)、外資企業(yè)和合資企業(yè)構(gòu)成。這類客戶通常追求高性能、最優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，對(duì)價(jià)格則不太敏感。他們通常會(huì)選擇知名快遞企業(yè)的快遞服務(wù)。（3）零散客戶 零散客戶主要由一些小型企業(yè)和普通的個(gè)人客戶構(gòu)成。他們非常注重快遞服務(wù)的價(jià)格，并往往會(huì)設(shè)置一些底限，諸如時(shí)效和安全率等。只要達(dá)到基本要求，那么價(jià)格就成了他們最為關(guān)心的關(guān)鍵因素。零散客戶的消費(fèi)能力有限，對(duì)價(jià)格敏感，使得他們對(duì)快遞品牌的忠誠(chéng)度低。快遞企業(yè)往往還沒(méi)有來(lái)得及把新開(kāi)發(fā)的零散客戶培育成忠誠(chéng)客戶，他們就轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶流失情況普遍。按客戶價(jià)值大小1按客戶所在市場(chǎng)類型2按客戶所在區(qū)域或范圍3按客戶狀態(tài)4二、快遞客戶的分類3

18、.按客戶所在區(qū)域或范圍分類（1）專業(yè)市場(chǎng)客戶快遞企業(yè)的服務(wù)范圍很廣。按照所寄遞的物品不同，可分為不同類型的專業(yè)市場(chǎng)客戶例如：皮革市場(chǎng)客戶、電子產(chǎn)品市場(chǎng)客戶、服裝市場(chǎng)客戶等。（2）商務(wù)區(qū)客戶商務(wù)區(qū)高度集中了城市的經(jīng)濟(jì)、科技和文化力量，同時(shí)具備金融、貿(mào)易、服務(wù)、展覽、咨詢等多種功能，匯集了大量的辦公、餐飲、服務(wù)和住宿設(shè)施，是“寸土寸金”之地。中央商務(wù)區(qū)內(nèi)快節(jié)奏的工作和生活方式必然要求快遞服務(wù)的高效、快捷。（3）大中院校、社區(qū)客戶 隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，校園、社區(qū)客戶群體的快遞業(yè)務(wù)量急劇增加，快件投遞成了每個(gè)快遞企業(yè)急待解決的問(wèn)題。快遞進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)的問(wèn)題單純依靠快遞企業(yè)自身的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和投入已經(jīng)很

19、難解決。積極鼓勵(lì)和支持快遞企業(yè)同社會(huì)物業(yè)、便利店、社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)、校園管理機(jī)構(gòu)等各種社會(huì)資源開(kāi)展合作，共同打造快遞末端的服務(wù)平臺(tái)。鼓勵(lì)學(xué)校、快遞企業(yè)和第三方主體因地制宜地加強(qiáng)合作，通過(guò)設(shè)置智能快遞箱或者快遞的收發(fā)室委托校園郵局等進(jìn)行投遞，建立共同的配送平臺(tái)促進(jìn)快遞進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)。按客戶價(jià)值大小1按客戶所在市場(chǎng)類型2按客戶所在區(qū)域或范圍3按客戶狀態(tài)4二、快遞客戶的分類4.按客戶所處狀態(tài)分類（1）忠誠(chéng)客戶 忠誠(chéng)包括交易忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)兩方面。交易忠誠(chéng)一般以客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、購(gòu)買頻率、客戶所占份額和客戶的生命期來(lái)度量。情感忠誠(chéng)一般以根據(jù)情感和關(guān)系來(lái)判定，而不是單純地看交易記錄。它包括客戶愿意向企業(yè)支付額外費(fèi)用、將企業(yè)視作標(biāo)桿、向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品提出優(yōu)化建議等。（2）新增客戶 快遞企業(yè)的利益來(lái)自于客戶資源的保持和不斷的拓展，贏得新客戶是快遞企業(yè)生存與發(fā)展重要方式。新客戶一般不知道快遞企業(yè)的品牌形象、實(shí)際能力、發(fā)展藍(lán)圖、行業(yè)地位、產(chǎn)品