就是醫(yī)務(wù)人員展開(kāi)對(duì)患者應(yīng)有的人文關(guān)懷課件

1、 二.服務(wù)質(zhì)量是什么2003-81服務(wù)質(zhì)量概念研究人員各自的定義為：1.價(jià)值 2.品質(zhì) 3.滿足需求4.實(shí)用性 5.達(dá)到顧客的期望值概括：是指服務(wù)能夠符合標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定、滿足患者需求的程度。2003-82定義服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵1.服務(wù)水平：當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)患者的期望（無(wú)論期望的高低）時(shí)體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良水平。2.目標(biāo)患者：是指得到一定服務(wù)水平期望或需求的患者關(guān)鍵的是每位患者的期望和需求各不相同。3.連貫性：在任何時(shí)候、任何科室都保持提供同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。 2003-83服務(wù)質(zhì)量的控制 服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院最難管理的工作之一。主要因?yàn)椋?.目標(biāo)患者的期望值和需求不一樣，評(píng)價(jià)的結(jié)果也不一樣。有人

2、滿意有人不滿意。2.就診的環(huán)節(jié)和診治的流程多，缺陷和忽視的地方多。3.主要集中在一線醫(yī)務(wù)人員的行為不一致。2003-84質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的六個(gè)目標(biāo) 美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)1.安全：避免診療過(guò)程中所帶來(lái)的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時(shí)而貽誤最佳的診療時(shí)機(jī)。2.實(shí)用性：提供的服務(wù)必須有明確的科學(xué)理論依據(jù)。不能為了醫(yī)院或個(gè)人利益在檢查、用藥、護(hù)理過(guò)程中隨意增加或減少項(xiàng)目。2003-853.及時(shí)性：盡量減少患者的候診時(shí)間，特別是急診患者。4.高效率：避免浪費(fèi)，包括設(shè)備、人員、供應(yīng)品、時(shí)間、精力。5.平等：無(wú)論患者的性別、年齡、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務(wù)。 6.以患者為中心：包括對(duì)患者負(fù)責(zé)，

3、尊重患者。在診療和服務(wù)過(guò)程中，尊重患者的選擇、需求、價(jià)值。在所有的臨床過(guò)程中，以患者的價(jià)值導(dǎo)向?yàn)楣ぷ鲗?dǎo)向。2003-86服務(wù)質(zhì)量的特征 患者的需求分為物質(zhì)需求和精神需求?？蓺w納為六個(gè)方面的質(zhì)量特征：1.功能性：醫(yī)院提供的服務(wù)所具備的作用和效能。是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本的一個(gè)。2.經(jīng)濟(jì)性：患者得到的一定服務(wù)的全過(guò)程的費(fèi)用是否合理。與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性密切相關(guān)。2003-873.安全性：保證服務(wù)過(guò)程中患者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個(gè)人物品不受損失。安全性包括物質(zhì)和精神兩方面，重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。4.時(shí)間性：服務(wù)工作在時(shí)間上是否在及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面滿足患者的需求。2003-8

4、85.舒適性：患者期望服務(wù)過(guò)程舒適。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求的情況下。6.文明性：在服務(wù)過(guò)程中為滿足患者精神需求的質(zhì)量特征。 患者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個(gè)極為重要的方面。 2003-89思考和提示1.現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念：服務(wù)是信譽(yù)的基石。良好的服務(wù)就代表成功。除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。2.醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞，往往是患者的自我體會(huì)和感覺(jué)。是患者評(píng)價(jià)的結(jié)果。3.患者的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度隨著對(duì)醫(yī)療服務(wù)的深入了解、生活水平的提高、維權(quán)等觀念的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。2003-8104.優(yōu)質(zhì)的

5、服務(wù)往往與經(jīng)濟(jì)性密切相關(guān)，即質(zhì)優(yōu)價(jià)高。當(dāng)醫(yī)院級(jí)別相同，服務(wù)質(zhì)量差異是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。5.當(dāng)患者在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，是以一個(gè)整體概念來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?；颊邔?duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)影響到對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的綜合印象。2003-811 三.服務(wù)質(zhì)量管理2003-8121.有不少難以標(biāo)準(zhǔn)化的特征。2.影響服務(wù)質(zhì)量的因素越多，出錯(cuò)的可能性越大，患者不滿意的風(fēng)險(xiǎn)越大。3.一旦發(fā)生差錯(cuò)，在時(shí)間上是無(wú)法逆轉(zhuǎn)的。唯一解決的辦法是預(yù)料可能的差錯(cuò)并采取防范措施。服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)2003-813服務(wù)質(zhì)量的差異化 醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過(guò) 程的質(zhì)量管理上。 統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法滿足不同患者

6、的 需求。 標(biāo)準(zhǔn)的制定和評(píng)估應(yīng)盡可能采用定 性和定量的方式。2003-814例：怎樣服務(wù)叫“熱情”？1.微笑微笑發(fā)自內(nèi)心還是應(yīng)酬2.語(yǔ)言溝通語(yǔ)言的內(nèi)容、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等3.姿態(tài)溝通各類行為4.目視溝通眼神、眼光格言你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物微笑，一定要成為你工作最大的資產(chǎn)。2003-8155.可見(jiàn)的溝通物質(zhì)上的6.表達(dá)歡迎的技能回答患者問(wèn)題的能力、方式、技能等7.歡迎的有形表示服務(wù)設(shè)施8.歡迎的持續(xù)與患者打交道的表象總和2003-816它山之石：中國(guó)醫(yī)學(xué)大學(xué)紹興華宇醫(yī)院的 “6S”服務(wù)原則 華宇醫(yī)院緊緊抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，一方面，醫(yī)院制訂了相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，要求員工嚴(yán)格

7、遵照?qǐng)?zhí)行；另一方面，鑒于醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)在醫(yī)院?jiǎn)T工向患者提供醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程，故要求員工在醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程中切實(shí)履行“6S”服務(wù)原則： “微笑（Smile）、效率(Speedy)、誠(chéng)信(Sincerity)、安全(Security)、敏感(Sensibility)、追蹤 (Sostenuto)”服務(wù)。 健康報(bào)2003.7.22.8版2003-817服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者S.E.Luria認(rèn)為：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人文學(xué)。一位美國(guó)科學(xué)院院士指出：20世紀(jì)醫(yī)學(xué)技術(shù)取得巨大成就的同時(shí)，也付出了太高的代價(jià)醫(yī)學(xué)服務(wù)的技術(shù)因素大大膨

8、脹起來(lái)，但貫穿此過(guò)程的人文關(guān)懷在很大程度上被淹沒(méi)！2003-818服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開(kāi)對(duì)患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這種人文關(guān)懷在大多數(shù)時(shí)間，只是表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的一句話或一個(gè)動(dòng)作。 大多數(shù)服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。在這一行為發(fā)生時(shí)，患者與醫(yī)務(wù)人員的行為只由自己來(lái)決定。這一時(shí)刻我們稱之為“真實(shí)瞬間” 。 2003-819分析和認(rèn)識(shí)因?yàn)榛颊咴谡鎸?shí)瞬間體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量，所以對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)貫穿于與患者接觸的各個(gè)真實(shí)瞬間中。真實(shí)瞬間的服務(wù)和體驗(yàn)，是在醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程中，各科室、各環(huán)節(jié)的工作人員積極的行為和敏銳的悟性為主導(dǎo)的醫(yī)患之間實(shí)現(xiàn)理解和溝通的關(guān)鍵。2003-820服務(wù)

9、環(huán)節(jié)可以分解，制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。但在真實(shí)瞬間里，更是每位醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量低下或不滿意的原因，既有醫(yī)院管理人員和員工沒(méi)有把提高服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵的意識(shí)、不能根據(jù)患者需求變化而改變管理要求和措施的原因，又有在人文關(guān)懷上沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)的原因。2003-821四.服務(wù)質(zhì)量管理模式2003-822服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類型： 1.產(chǎn)品生產(chǎn)模式 2.消費(fèi)者滿意程度模式 3.相互交往模式。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)和制定管理規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行。2003-823波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為：面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個(gè)層次組成的。1.協(xié)調(diào)：優(yōu)

10、質(zhì)服務(wù)的主要條件是服務(wù)人員和消費(fèi)者之間相互行為和感情交流。2.完成任務(wù)：消費(fèi)者和服務(wù)人員之間都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。3.滿意：消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望，評(píng)估滿意程度。2003-824患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估1.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過(guò)他們的預(yù)期時(shí)感知服務(wù)質(zhì)量好。2.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)感知服務(wù)質(zhì)量差。2003-825患者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量過(guò)程市場(chǎng)營(yíng)銷醫(yī)院形象患者口碑患者需求服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量服務(wù)過(guò)程的結(jié)果2003-826管理者認(rèn)知期望服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際傳遞服務(wù)的差異實(shí)際傳送服務(wù)患者感受的差異 患者

11、期望管理者認(rèn)知 的差異患者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與患者的實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異2003-827思考和分析1.在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，真正理解患者眼里的服務(wù)質(zhì)量，有效的激勵(lì)員工，采取相應(yīng)步驟制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。2.改善服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。隨著外部環(huán)境和患者預(yù)期值的變化，現(xiàn)有的管理措施不適應(yīng)時(shí)，醫(yī)院要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)采取措施加以改善。2003-8283.我們?cè)诟纳品?wù)質(zhì)量和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的時(shí)候應(yīng)該明確： 質(zhì)量問(wèn)題的原因和解決方法，在服務(wù)管理過(guò)程的任何部分都可能找到。關(guān)鍵是不是善于發(fā)現(xiàn)、善于管理。 只要心中有患者，辦法總比困難多。2003-829五.感

12、知服務(wù)2003-830 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估決定的。在評(píng)估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)圍繞“患者”這一中心。 美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了大多數(shù)學(xué)者的認(rèn)可。 2003-831 這個(gè)模型就是建立以評(píng)估顧客感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)決定要素上的。 10個(gè)決定要素： 可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友愛(ài)、可信、安全、易接觸、易溝通、對(duì)顧客的了解。 由這10個(gè)決定要素歸納為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，成為目前推崇的患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。2003-832患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。1.可感知性：是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀表

13、、氣質(zhì)等。把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。2.可靠性：是指醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確無(wú)誤的完成所承諾的服務(wù)。避免失信。3.反應(yīng)性：是指隨時(shí)為患者提供快捷、有效的服務(wù)。傳遞的效率。2003-8334.保證性：是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力。獲得信心和安全感。5.移情性：是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠(chéng)的關(guān)心患者，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程充滿人情味。2003-834服務(wù)質(zhì)量感知可感知性可靠性反應(yīng)性保證性移情性2003-835六.服務(wù)承諾2003-836醫(yī)院能運(yùn)用承諾嗎？ 無(wú)形性和易變性是醫(yī)療服務(wù)的本性。醫(yī)療服務(wù)承諾難以保證。 越來(lái)越多的醫(yī)院發(fā)現(xiàn)承諾給醫(yī)院帶來(lái)的驚人的益處。2003-837服務(wù)承諾的益處1.一個(gè)好

14、的承諾促使醫(yī)院關(guān)注其患者。 醫(yī)院必須了解患者的滿意的含義是什么。2.一個(gè)有效的承諾為醫(yī)院設(shè)立了清晰的標(biāo)準(zhǔn)。 為員工提供了服務(wù)導(dǎo)向的具體目標(biāo)。3.一個(gè)好的承諾可以從患者那里得到快速及相關(guān)的反饋。 提供一個(gè)誠(chéng)信的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，令患者滿意并有助于維護(hù)其忠誠(chéng)。2003-838承諾的成果1.對(duì)患者降低了就醫(yī)風(fēng)險(xiǎn)并建立了對(duì)醫(yī)院的信任。2.對(duì)醫(yī)院提高了醫(yī)院的信譽(yù)度和盈利能力。2003-839有效承諾的特性1.無(wú)條件沒(méi)有附加條件。2.有意義對(duì)患者來(lái)講是十分重要的；賠償應(yīng)該抵消患者的全部不滿。3.易于理解和溝通患者知道能期待什么，員工知道還做什么。4.易于援用和賠付不應(yīng)該有許多約束和阻力。2003-840思考和分析1.在建立一項(xiàng)承諾時(shí)，必須慎重。尤其是解決重大質(zhì)量問(wèn)題上的承諾，否則承諾的成本會(huì)超過(guò)收益。2.如果醫(yī)院因服務(wù)質(zhì)量好而擁有好聲譽(yù)時(shí)，一個(gè)形式上的承諾反而會(huì)使患者感到困惑。3.在特定情況下不能承諾。如危重病人搶救及醫(yī)療效果。2003-841六.國(guó)外醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的部分做法2003-8421.建立隨時(shí)跟蹤服務(wù)系統(tǒng)。 患者出院后的定期聯(lián)系、復(fù)查等。2.提供顧客化、細(xì)微化、個(gè)體化服務(wù)。 門診賓館化、住院家庭化。3.定期征求患者的意見(jiàn)和建議。 病人座談會(huì)、問(wèn)卷或下社區(qū)調(diào)查。4.免費(fèi)