客戶分群和業(yè)務(wù)需求分析課件

1、政企客戶部培訓(xùn)企業(yè)客戶分群方法2008年6月 目錄一、企業(yè)客戶分群的目標(biāo)和原則二、如何進(jìn)行企業(yè)客戶分群三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析五、案例：聚類市場(chǎng)企業(yè)客戶分群描述市場(chǎng)細(xì)分主要在于幫助選定目標(biāo)市場(chǎng)關(guān)鍵問(wèn)題主要方法哪一個(gè)（幾個(gè)）細(xì)分市場(chǎng)從本質(zhì)上最理想？哪一個(gè)（幾個(gè)）細(xì)分市場(chǎng)我們最具有為其服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？哪一個(gè)（幾個(gè)）細(xì)分市場(chǎng)我們尚可容忍？焦點(diǎn)座談會(huì)深入訪談?dòng)^察法（消費(fèi)者的一天）吸引力對(duì)比適合性矩陣分析評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)的吸引力吸引力得分（0-10分）最終用戶細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)5細(xì)分市場(chǎng)6

2、示例評(píng)估企業(yè)自身能力適應(yīng)度吸引力得分（0-10分）最終用戶細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)5細(xì)分市場(chǎng)6能力評(píng)估 得分 衡量標(biāo)準(zhǔn) 0 1 2 銷售 難以獲得 容易獲得 已經(jīng)具備 設(shè)計(jì)能力 難以獲得 容易獲得 已經(jīng)具備 供應(yīng)鏈能力 難以獲得 容易獲得 已經(jīng)具備 制造技術(shù)與設(shè)備 難以獲得 容易獲得 已經(jīng)具備 制造可塑性 難以獲得 容易獲得 已經(jīng)具備 示例本質(zhì)吸引力主要目標(biāo)用戶細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)4低 高低高 細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)6細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)5能力適應(yīng)度選擇誰(shuí)是最適應(yīng)的目標(biāo)市場(chǎng)示例中國(guó)電信市場(chǎng)細(xì)分的常見(jiàn)做法：從市場(chǎng)細(xì)分直接到營(yíng)銷設(shè)計(jì)執(zhí)行

3、找到并描述目標(biāo)客戶：電子產(chǎn)品市場(chǎng)聚類客戶的消費(fèi)特征是什么？使用場(chǎng)景怎樣？客戶需求是什么？根據(jù)價(jià)值定位設(shè)計(jì)和執(zhí)行適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷措施：設(shè)計(jì)合乎客戶關(guān)鍵利益點(diǎn)的產(chǎn)品/定價(jià)以合乎客戶習(xí)慣的形式進(jìn)行品牌溝通選擇客戶經(jīng)常使用的媒介進(jìn)行接觸價(jià)值定位營(yíng)銷設(shè)計(jì)和執(zhí)行市場(chǎng)細(xì)分回答核心問(wèn)題：為什么消費(fèi)者要買你的產(chǎn)品/服務(wù)？從客戶的需求和產(chǎn)品特征入手，提煉滿足客戶需求的關(guān)鍵利益點(diǎn)，并從客戶的角度感受和理解利益點(diǎn) 目錄一、企業(yè)客戶分群的目標(biāo)和原則二、如何進(jìn)行企業(yè)客戶分群三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析五、案例：聚類市場(chǎng)企業(yè)客戶分群描述通常意義上的客

4、戶細(xì)分維度很多，哪些適合企業(yè)客戶分群？什么地方什么時(shí)間如何使用產(chǎn)品/服務(wù)使用場(chǎng)合地理位置人口特征使用行為客戶價(jià)值價(jià)值觀/生活方式需求/動(dòng)機(jī)/購(gòu)買因素態(tài)度/價(jià)值觀細(xì)分維度針對(duì)產(chǎn)品類別和溝通渠道的態(tài)度價(jià)格品牌服務(wù)質(zhì)量功能/設(shè)計(jì)一級(jí)城市二級(jí)城市農(nóng)村年齡性別收入教育程度使用量費(fèi)用支出購(gòu)買渠道決策過(guò)程收入獲取成本服務(wù)成本宏觀的價(jià)值取向和態(tài)度對(duì)不同細(xì)分維度的評(píng)估實(shí)施難度細(xì)分準(zhǔn)確度價(jià)值觀/態(tài)度產(chǎn)品/服務(wù)的使用行為使用場(chǎng)合人口學(xué)地理收入/價(jià)值這些是推動(dòng)獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特客戶需求么？客戶需要/想要什么服務(wù)？他們?cè)敢鉃橹Ц抖嗌馘X？目標(biāo)客戶希望怎樣的接觸方式？是否存在通過(guò)新的產(chǎn)品服務(wù)和令人激動(dòng)的產(chǎn)品服務(wù)能夠獲

5、得的獨(dú)特目標(biāo)客戶細(xì)分？產(chǎn)品服務(wù)使用情況和不同客戶的盈利性怎樣？有沒(méi)有獨(dú)特的客戶群可以確認(rèn)其人口學(xué)特征？外部可以觀察到的/確定的不同客戶的特點(diǎn)是什么？客戶的物理地點(diǎn)在哪里？客戶的使用模式是否隨地點(diǎn)變化而變化？誰(shuí)是最有價(jià)值的客戶？如何區(qū)分他們？他們是否具有某些獨(dú)特的使用、人口、地域特點(diǎn)可以刺激產(chǎn)生更好地為之服務(wù)的觀點(diǎn)/新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的觀點(diǎn)？購(gòu)買因素需求實(shí)用的細(xì)分經(jīng)得起營(yíng)銷實(shí)踐和業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)踐的雙重檢驗(yàn)細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)4所有的企業(yè)客戶細(xì)分客戶群有效度高內(nèi)部共性強(qiáng)外部差異大易于通過(guò)不同營(yíng)銷計(jì)劃區(qū)別對(duì)待細(xì)分市場(chǎng)便于找到和到達(dá)，尤其是通過(guò)內(nèi)部數(shù)據(jù)挖掘找到相應(yīng)的客戶群客戶價(jià)值優(yōu)惠清晰，易行營(yíng)

6、銷實(shí)踐檢驗(yàn)商業(yè)發(fā)展實(shí)踐檢驗(yàn)細(xì)分客戶群提供可持續(xù)的利潤(rùn)機(jī)會(huì)已有規(guī)模大增長(zhǎng)勢(shì)頭好細(xì)分市場(chǎng)增加企業(yè)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為細(xì)分市場(chǎng)提供的價(jià)值與目前或預(yù)期的能力相匹配但卻不能準(zhǔn)確獲取企業(yè)客戶對(duì)電信服務(wù)需求的差異性特點(diǎn)企業(yè)客戶ARPU值能精確判別用戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)高端用戶中端用戶低端用戶用戶ARPU值 在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)客戶需求差異增強(qiáng)的背景下，一維的企業(yè)客戶細(xì)分方法不能滿足制定科學(xué)營(yíng)銷規(guī)劃的需要。 以企業(yè)客戶對(duì)中國(guó)電信的價(jià)值（ARPU值）貢獻(xiàn)僅僅能夠辨別出企業(yè)客戶的價(jià)值差異，卻忽略了具有相同價(jià)值的企業(yè)客戶在電信服務(wù)需求上的差異。 不了解企業(yè)客戶對(duì)電信服務(wù)的需求特點(diǎn)，就難以提供真正的“服務(wù)”，導(dǎo)致企

7、業(yè)資源的錯(cuò)誤或不合理配置，提高運(yùn)營(yíng)成本，降低效率。 不了解企業(yè)客戶對(duì)電信服務(wù)需求的差異化特點(diǎn)，就難以制定出行之有效的營(yíng)銷方案，不能推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)能力的提升。單一維度的細(xì)分難以滿足營(yíng)銷需要12845376維度二維度二維度一 多維細(xì)分模型能更清晰地分辨出不同類型企業(yè)客戶的差異性需求，識(shí)別企業(yè)客戶對(duì)電信服務(wù)不同因素的依賴程度，能創(chuàng)造更多市場(chǎng)價(jià)值。必須采取多維細(xì)分以準(zhǔn)確刻畫企業(yè)客戶分群 根據(jù)不同細(xì)分維度，采用不同計(jì)算方法的細(xì)分模型都有其獨(dú)特的應(yīng)用領(lǐng)域ARPU值關(guān)鍵購(gòu)買因素溝通方式信息化需求應(yīng)用價(jià)值細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)和方法依據(jù)企業(yè)客戶的價(jià)值/（利潤(rùn)率）貢獻(xiàn)程度進(jìn)行分類準(zhǔn)確識(shí)別出對(duì)中國(guó)電信有真正價(jià)值的企業(yè)客戶群

8、體依據(jù)企業(yè)客戶對(duì)關(guān)鍵購(gòu)買因素的偏好分類通過(guò)聚類方法實(shí)現(xiàn)識(shí)別出影響用戶購(gòu)買產(chǎn)品/服務(wù)的關(guān)鍵因子有助于設(shè)計(jì)和優(yōu)化產(chǎn)品營(yíng)銷對(duì)企業(yè)客戶日常溝通行為方式的內(nèi)在差異特征進(jìn)行描述通過(guò)聚類分析把相似企業(yè)客戶群有助于制定針對(duì)性的服務(wù)解決方案有助于制定有效的促銷計(jì)劃根據(jù)企業(yè)客戶當(dāng)前的信息使用狀況對(duì)信息化需求相似的用戶進(jìn)行分類有助于制定和推廣新業(yè)務(wù)提供客戶需要的產(chǎn)品組合提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)方案用戶細(xì)分操作實(shí)施容易程度簡(jiǎn)單復(fù)雜不同細(xì)分維度解決不同的問(wèn)題細(xì)分企業(yè)客戶群體目標(biāo)導(dǎo)向易于營(yíng)銷穩(wěn)定適用細(xì)分模型必須要輸出易于識(shí)別的企業(yè)客戶群體，輸出企業(yè)客戶細(xì)分群體的需求，價(jià)格支付和渠道偏好等結(jié)果。應(yīng)用這些結(jié)果能夠制定出可以操作

9、的企業(yè)客戶營(yíng)銷方案采用怎樣的細(xì)分維度和方法是目標(biāo)導(dǎo)向的，其結(jié)果必須解決細(xì)分要達(dá)到的目標(biāo)，不能為了細(xì)分而細(xì)分細(xì)分模型必須要選擇一些慣性指標(biāo)，才能保證企業(yè)客戶的營(yíng)銷具有一定的連續(xù)性 目標(biāo)導(dǎo)向、易于營(yíng)銷和穩(wěn)定適用是建構(gòu)企業(yè)客戶細(xì)分模型的三大原則建構(gòu)多維細(xì)分模型的原則企業(yè)客戶細(xì)分框架企業(yè)客戶基本屬性行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域等組合結(jié)構(gòu)、客戶類型等資產(chǎn)、營(yíng)業(yè)額等ARPU等客戶貢獻(xiàn)指標(biāo)企業(yè)客戶關(guān)鍵購(gòu)買因素企業(yè)客戶購(gòu)買偏好企業(yè)客戶信息化需求通信和IT服務(wù)使用狀況通信和IT服務(wù)依賴程度通信和IT服務(wù)需求方向 質(zhì)量 價(jià)格 服務(wù) 采購(gòu)意愿 渠道偏好 溝通方式 采購(gòu)決策鏈品牌規(guī)劃：品牌核心價(jià)值的提煉 基于多維細(xì)分模型建構(gòu)的原

10、則，多維細(xì)分模型的框架應(yīng)選擇能夠同時(shí)實(shí)現(xiàn)上述原則的關(guān)聯(lián)性指標(biāo)。建構(gòu)多維細(xì)分模型的框架 不同行業(yè)的企業(yè)客戶，其規(guī)模、通信服務(wù)需求及IT服務(wù)需求有明顯差異，選擇行業(yè)作為第一維度。行業(yè)維度有助于我們清晰地識(shí)別企業(yè)客戶（群體）。多維細(xì)分模型建構(gòu)(1)加工/制造電子技術(shù)服裝紡織直接服務(wù)的客戶類型批發(fā)零售咨詢業(yè)廣告業(yè)運(yùn)輸/物流IT服務(wù)房地產(chǎn)及中介酒店/餐飲社會(huì)服務(wù)（美容美發(fā)、社區(qū)家政、桑拿洗浴、洗衣、攝影、家電維修、印刷復(fù)印、旅行、娛樂(lè)等）生產(chǎn)型流通型專業(yè)服務(wù)型生活服務(wù)型生產(chǎn)型企業(yè)的主要客戶類型包括公眾客戶企業(yè)客戶（中間商）批發(fā)型企業(yè)的主要客戶是中間商零售型企業(yè)的主要客戶是公眾客戶專業(yè)服務(wù)型企業(yè)的主要客戶

11、是企業(yè)客戶生活服務(wù)型企業(yè)的主要客戶是公眾客戶結(jié)合中國(guó)電信推動(dòng)商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)發(fā)展的項(xiàng)目目標(biāo)，在選擇行業(yè)為細(xì)分第一維度之后，選擇企業(yè)信息化水平和企業(yè)關(guān)鍵購(gòu)買因素作為企業(yè)客戶細(xì)分的第二維度和第三維度。信息化水平行業(yè)類別關(guān)鍵購(gòu)買因素細(xì)分群體A關(guān)鍵購(gòu)買因素選擇購(gòu)買最經(jīng)濟(jì)的方案選擇購(gòu)買質(zhì)量最好的方案選擇購(gòu)買服務(wù)最周到的方案選擇購(gòu)買能定制化的方案企業(yè)信息化水平購(gòu)買了哪些通信服務(wù)購(gòu)買了哪些IT服務(wù)企業(yè)IT建設(shè)和使用狀況（局域網(wǎng)、服務(wù)器、OA平臺(tái)等）企業(yè)客戶細(xì)分模型多維細(xì)分模型建構(gòu)(2)經(jīng)濟(jì)服務(wù)定制質(zhì)量群體K群體A群體F群體C群體D群體G群體J群體B群體I群體L 和個(gè)人購(gòu)買行為影響因素相比較；企業(yè)購(gòu)買行為是決策過(guò)

12、程和執(zhí)行過(guò)程的結(jié)合，影響因素相對(duì)穩(wěn)定。企業(yè)客戶關(guān)鍵購(gòu)買因素是細(xì)分企業(yè)客戶的重要指標(biāo)?！百|(zhì)量”是任何產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)，在標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量基礎(chǔ)上對(duì)質(zhì)量的特殊要求能夠映射出群體A特殊的業(yè)務(wù)性質(zhì)。受業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，成本控制等因素的影響，選擇“經(jīng)濟(jì)”類方案的典型群體“群體L”，現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品對(duì)其企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)相對(duì)較弱。企業(yè)客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)各不相同，差異性大，符合企業(yè)當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展需要的“定制化”方案將會(huì)是企業(yè)客戶的首要選擇。針對(duì)企業(yè)客戶，“服務(wù)”應(yīng)該覆蓋售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)，以提升企業(yè)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。細(xì)分企業(yè)客戶群體群體H多維細(xì)分模型建構(gòu)(3)通過(guò)企業(yè)信息化指標(biāo)，我們能夠識(shí)別出企業(yè)客戶群體對(duì)通信應(yīng)用業(yè)務(wù)和信息應(yīng)

13、用業(yè)務(wù)未來(lái)的需求狀況。這有助于設(shè)計(jì)具體的業(yè)務(wù)組合，并且能夠針對(duì)不同的企業(yè)客戶群體提供差異化的產(chǎn)品策略。-0.50.00.51.01.5-1.5-1.0-0.50.00.5IT服務(wù)（復(fù)雜）IT服務(wù)（簡(jiǎn)單）通信需求（組合）通信需求（單一） 企業(yè)信息化水平和需求是衡量企業(yè)信息獲取能力，分析能力和信息應(yīng)用能力的綜合指標(biāo)。企業(yè)信息化指標(biāo)承載了企業(yè)當(dāng)前通信和信息應(yīng)用現(xiàn)狀，同時(shí)預(yù)示企業(yè)未來(lái)的通信和信息業(yè)務(wù)需求。多維細(xì)分模型建構(gòu)(4)群體K群體A群體F群體C群體D群體G群體J群體B群體I群體L群體H企業(yè)客戶群體多維細(xì)分方法1、企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品現(xiàn)狀2、企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求特征3、企業(yè)通信和信息化應(yīng)用行為

14、特征4、業(yè)務(wù)認(rèn)知和態(tài)度特征企業(yè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、需求環(huán)境和通信/信息化產(chǎn)品應(yīng)用現(xiàn)狀企業(yè)通信和信息化應(yīng)用行為特征業(yè)務(wù)認(rèn)知和態(tài)度目標(biāo)客戶群體細(xì)分客戶群體1客戶群體2客戶群體3企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和行業(yè)總體發(fā)展環(huán)境企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程企業(yè)現(xiàn)有ICT水平企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)境和問(wèn)題企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品應(yīng)用問(wèn)題和困擾企業(yè)直接需求企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求動(dòng)機(jī)企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品依賴度相關(guān)產(chǎn)品的采購(gòu)價(jià)格意愿相關(guān)產(chǎn)品的采購(gòu)渠道偏好相關(guān)產(chǎn)品的信息獲取渠道企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求特征客戶群體示 例確定細(xì)分目標(biāo)建立模型數(shù)據(jù)收集、管理數(shù)據(jù)探索、修正模型調(diào)優(yōu)應(yīng)用策略多維細(xì)分模型典型流程細(xì)分變量組別主要數(shù)據(jù)屬性客戶基本信息所處地區(qū)

15、、行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、業(yè)務(wù)涉及區(qū)域范圍等通信產(chǎn)品使用現(xiàn)狀固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費(fèi)支出、月通信費(fèi)用支出等信息化產(chǎn)品使用現(xiàn)狀CRM、OA、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)郵箱IT產(chǎn)品現(xiàn)狀臺(tái)式機(jī)數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務(wù)器數(shù)量、其他IT設(shè)備數(shù)量等IT服務(wù)使用現(xiàn)狀I(lǐng)T外包服務(wù)、IT咨詢服務(wù)、IT建設(shè)服務(wù)、IT支持服務(wù)、企業(yè)信息安全服務(wù)等IT及企業(yè)信息化采購(gòu)行為渠道采購(gòu)、代理商外包采購(gòu)、自主采購(gòu)等企業(yè)信息化投資規(guī)劃未來(lái)1年內(nèi)的投資金額、領(lǐng)域，未來(lái)2-5年內(nèi)的投資金額和領(lǐng)域結(jié)合行為、現(xiàn)狀和需求等的多維度目標(biāo)客戶群聚類細(xì)分方法聚類的原理是把具有相近特征的觀測(cè)值聚集為一組，

16、保證各組間特征的相異性最大，同組內(nèi)各觀測(cè)值特征的相似性最大。通?？梢圆捎闷髽I(yè)基本特征、信息化水平、信息化業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用情況等作為細(xì)分變量，把有相近行為特征的客戶群聚為一組。各條記錄在細(xì)分變量空間的透視圖使用的產(chǎn)品種類使用頻度信息化產(chǎn)品擁有數(shù)量信息化水平信息化業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用現(xiàn)狀使用現(xiàn)狀各行為特征在空間的位置相對(duì)集中，因此被劃分為有一定共同行為特征的客戶群細(xì)分變量組別主要數(shù)據(jù)屬性客戶基本信息所處地區(qū)、行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、業(yè)務(wù)涉及區(qū)域范圍等通信產(chǎn)品使用現(xiàn)狀固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費(fèi)支出、月通信費(fèi)用支出等信息化產(chǎn)品使用現(xiàn)狀CRM、OA、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、

17、企業(yè)郵箱IT產(chǎn)品現(xiàn)狀臺(tái)式機(jī)數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務(wù)器數(shù)量、其他IT設(shè)備數(shù)量等IT服務(wù)使用現(xiàn)狀I(lǐng)T外包服務(wù)、IT咨詢服務(wù)、IT建設(shè)服務(wù)、IT支持服務(wù)、企業(yè)信息安全服務(wù)等IT及企業(yè)信息化采購(gòu)行為渠道采購(gòu)、代理商外包采購(gòu)、自主采購(gòu)等企業(yè)信息化投資規(guī)劃未來(lái)1年內(nèi)的投資金額、領(lǐng)域，未來(lái)2-5年內(nèi)的投資金額和領(lǐng)域示 例企業(yè)客戶分群應(yīng)該注意的一些關(guān)鍵點(diǎn)企業(yè)客戶分群需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)根據(jù)要解決的問(wèn)題選擇合適的分群維度定性、定量方法的結(jié)合使用分群結(jié)果的穩(wěn)定性和可操作性 目錄一、企業(yè)客戶分群的目標(biāo)和原則二、如何進(jìn)行企業(yè)客戶分群三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分

18、群描述和需求分析五、案例：聚類市場(chǎng)企業(yè)客戶分群描述中小企業(yè)對(duì)ICT應(yīng)用呈現(xiàn)出明顯的階段性特征從硬件、管理軟件、網(wǎng)絡(luò)狀況、有無(wú)IT專業(yè)人員及能力等多角度去考察和衡量信息化程度，全面而系統(tǒng)的展示中小企業(yè)信息化特征 從企業(yè)信息化的投資階段入手進(jìn)行分析，找出每個(gè)階段的投資特征，并發(fā)現(xiàn)這種階段都有其明確的IT需求特征這種方法易于使用和評(píng)估 目前針對(duì)中小企業(yè)的一些分類方法，比如按PC數(shù)量劃分、按人數(shù)劃分等，均不能準(zhǔn)確反映中小企業(yè)的信息化特征 中小企業(yè)ICT階段模型基于以上三點(diǎn)，將中國(guó)中小企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分為四個(gè)階段示 例中小企業(yè)對(duì)ICT應(yīng)用的需求存在較大差異示 例企業(yè)客戶分群維度選擇初始企業(yè)：不錯(cuò)過(guò)商機(jī) 初級(jí)企

19、業(yè)：維系現(xiàn)有客戶，把握潛在商機(jī)中級(jí)企業(yè)：內(nèi)外部溝通管理 高級(jí)企業(yè)：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)效率和安全管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品需求特征目標(biāo)群體1、行業(yè)屬性2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)特征123企業(yè)客戶分群初始小企業(yè)初級(jí)小企業(yè)中級(jí)中型企業(yè)高級(jí)中大型企業(yè)固話數(shù)量（硬約束）12部35部520部20部以上信息化現(xiàn)狀（硬約束）沒(méi)有PC機(jī)，對(duì)接入互聯(lián)網(wǎng)基本沒(méi)有需求10臺(tái)以下PC機(jī)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入有需求，沒(méi)有局域網(wǎng)，沒(méi)有專門的系統(tǒng)維護(hù)人員電腦數(shù)量10-30臺(tái)之間，有局域網(wǎng)，有一個(gè)或多個(gè)寬帶，有專門的網(wǎng)管信息化水平很高，有專門的IT部門，電腦數(shù)量在30臺(tái)以上，有局域網(wǎng)，多個(gè)寬帶或線路租用，標(biāo)準(zhǔn)信息化產(chǎn)品使用已經(jīng)非常普遍員工人數(shù)(參考約束）=5人=1

20、0人10-50人幾十人100人固網(wǎng)ARPU(參考約束）月電信消費(fèi)200元以下月電信消費(fèi)500元以下月電信消費(fèi)約3000元以下月電信消費(fèi)3000元以上典型行業(yè)/類型街頭門店或初創(chuàng)階段的小企業(yè)，生活服務(wù)、零售行業(yè)居多專業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、批發(fā)零售企業(yè)或生產(chǎn)類企業(yè)，無(wú)分支機(jī)構(gòu)高科技公司、專業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、批發(fā)零售企業(yè)或生產(chǎn)類企業(yè)大型高科技公司，連鎖型服務(wù)類和流通類公司和生產(chǎn)類企業(yè)，辦公地點(diǎn)可能跨地域、有分支機(jī)構(gòu)歸納客戶群特征初始級(jí)企業(yè)發(fā)現(xiàn)234企業(yè)基本特征企業(yè)通信和信息化需求動(dòng)機(jī)商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品需求特征價(jià)格和渠道特征 企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況：企業(yè)人員15人左右；多數(shù)處于生存階段，本地化特征明顯，以老客戶或臨近社區(qū)

21、的客戶為主,個(gè)人、夫妻店或合伙人形式居多；年收入在5萬(wàn)20萬(wàn)左右；企業(yè)構(gòu)成特征：維持企業(yè)生存為首要目的，對(duì)企業(yè)發(fā)展求穩(wěn)意愿明顯 產(chǎn)品需求：相對(duì)集中在呼叫等待和遇忙回叫業(yè)務(wù)上，一號(hào)通、超級(jí)無(wú)繩和企業(yè)彩鈴也有一定需求產(chǎn)品組合需求：對(duì)于測(cè)試的通信組合套餐總體需求不強(qiáng), 對(duì)于套餐主要看中基本電信通信產(chǎn)品部分1 不錯(cuò)過(guò)商機(jī) 套餐價(jià)格評(píng)估：總體接受100-120元套餐價(jià)格，部分企業(yè)希望下降至60-80元 套餐設(shè)計(jì)方式：總體傾向于“減免月租”和“本地話費(fèi)優(yōu)惠”方式，部分企業(yè)對(duì)于“贈(zèng)送長(zhǎng)途”方式也可以接受 營(yíng)銷渠道：集中在“10000號(hào)”，認(rèn)為這是最方便的方式歸納客戶群特征客戶反饋提煉問(wèn)：企業(yè)目前面臨的主要問(wèn)

22、題是什么？多人做，以前少人做，現(xiàn)在每個(gè)人都可以做了。盡量留一些熟客，產(chǎn)品質(zhì)量好一點(diǎn)，不要進(jìn)假貨，信譽(yù)好一點(diǎn)或者有時(shí)候上門。第一就是資金，第二就是業(yè)務(wù)。一個(gè)就是穩(wěn)住客戶來(lái)源，再一個(gè)就是拓展市場(chǎng)，第三個(gè)就是服務(wù)態(tài)度。（廣州 葉泳梅） 現(xiàn)在一個(gè)是生意沒(méi)有以前好做，再一個(gè)主要是市場(chǎng)價(jià)格太低，剛才葉小姐說(shuō)的，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力比較強(qiáng)，做的人也多起來(lái)了。這個(gè)市場(chǎng)的價(jià)格就變亂了，這是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)檫@里是勞動(dòng)力的性質(zhì)。（廣州 羅煒）首先就是要盡自己的能力去擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)，做一些廣告或者是宣傳之類的，因?yàn)槊恳粋€(gè)企業(yè)它的宣傳都很重要，沒(méi)有一個(gè)發(fā)展空間，就等于沒(méi)有生存的能力，局限在本部里面的客戶是有限的，更大的是開(kāi)拓外面的

23、市場(chǎng)。其次就是要保證售后服務(wù)，維修、保修之類的，給每個(gè)維修的用戶建立一個(gè)用戶檔案，做一個(gè)定期的電話回訪。（廣州 鄺展雄）我們餐飲服務(wù)就是熱情服務(wù)，禮貌待客，就是信譽(yù)顧客嘛。（杭州 陳勇）現(xiàn)在的話碰到這一點(diǎn)，就是業(yè)務(wù)這一塊，我要把我的業(yè)務(wù)發(fā)展起來(lái)，還是做銷售的。（杭州 嚴(yán)葉苗）不錯(cuò)過(guò)商機(jī)是初始小企業(yè)的主要需求歸納客戶群特征產(chǎn)品需求提煉需求利益點(diǎn)防止錯(cuò)過(guò)企業(yè)電話提升企業(yè)形象防止錯(cuò)過(guò)企業(yè)電話防止客戶丟失高低 方便 便宜提升企業(yè)形象遇忙回叫企業(yè)名片/企業(yè)廣告超級(jí)無(wú)繩一號(hào)通呼叫等待企業(yè)彩鈴需求程度 目錄一、企業(yè)客戶分群的目標(biāo)和原則二、如何界定核心客戶的核心需求三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和

24、需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析五、案例：聚類市場(chǎng)企業(yè)客戶分群描述根據(jù)經(jīng)營(yíng)屬性和直接客戶類型將中小企業(yè)分為7個(gè)群體總體樣本量 :N=400生產(chǎn)公眾從事服裝紡織和其他產(chǎn)品加工制造業(yè)，并且直接服務(wù)于公眾客戶的企業(yè)。生產(chǎn)企業(yè)從事原料與設(shè)備以及其他陳品加工制造業(yè)， 并且直接服務(wù)的客戶為企業(yè)客戶的企業(yè)。生產(chǎn)中間商從事消費(fèi)品以及其他產(chǎn)品加工制造業(yè)，不直接將產(chǎn)品銷售給公眾客戶，而是通過(guò)中間商進(jìn)行產(chǎn)品銷售的企業(yè)。商貿(mào)分銷不從事生產(chǎn)制造只銷售，上游企業(yè)為生產(chǎn)廠家或中間商，下游客戶為下一級(jí)經(jīng)銷商或企業(yè)，并不直接針對(duì)公眾客戶銷售產(chǎn)品的企業(yè)。零售終端不從事生產(chǎn)制造只經(jīng)銷，直接銷售產(chǎn)品給

25、公眾客戶的企業(yè)。專業(yè)服務(wù)為企業(yè)客戶提供服務(wù)的企業(yè)，包括咨詢、廣告、IT服務(wù)、物流等企業(yè)。生活服務(wù)主要為公眾客戶提供與日常生活密切相關(guān)的服務(wù)的企業(yè)，包括房地產(chǎn)中介、酒店餐飲和生活服務(wù)（如美容美發(fā)、家電汽車維修、社區(qū)家政、印刷復(fù)印、攝影、洗衣、桑拿洗浴、旅行、娛樂(lè)等）。細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模細(xì)分市場(chǎng)定義各個(gè)細(xì)分群體的背景特征比較生產(chǎn)公眾生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)中間商商貿(mào)分銷零售終端專業(yè)服務(wù)生活服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)特色服裝、家居原料、設(shè)備大部分為消費(fèi)品咨詢廣告、物流、IT維修、餐飲、家政等直接客戶類型消費(fèi)者企業(yè)中間商中間商、企業(yè)消費(fèi)者企業(yè)消費(fèi)者業(yè)務(wù)地理范圍廣泛廣泛廣泛本地本地交易頻率高低高高低高人員移動(dòng)性低高高城市級(jí)別二三線三

26、線一二線一二線工作場(chǎng)所園區(qū)廠房，獨(dú)立辦公樓寫字樓、門市門市寫字樓門市人員規(guī)模不到平均水平一半接近平均水平2倍低于平均水平大專學(xué)歷員工比例低高擁有分支機(jī)構(gòu)比例高低各個(gè)細(xì)分群體的通信、IT支出比較IT年總支出固網(wǎng)年總支出人均固網(wǎng)支出人均IT支出通信和IT消費(fèi)雙低型 生產(chǎn)公眾零售終端通信和IT消費(fèi)雙高型商貿(mào)分銷專業(yè)服務(wù)低通信高IT消費(fèi)型生產(chǎn)企業(yè)高通信低IT消費(fèi)型生活服務(wù)總消費(fèi)高人均消費(fèi)低型生產(chǎn)中間商注：固網(wǎng)支出包括固話和互聯(lián)網(wǎng)接入費(fèi)用；IT支出包括硬件、軟件和服務(wù)支出。中小企業(yè)固網(wǎng)平均月消費(fèi)為2800元，其中固話2400元/月，互聯(lián)網(wǎng)接入400元/月。IT年總支出為13000元，其中硬件8000元/

27、年，軟件3000元/年，服務(wù)2000元/年。固網(wǎng)、IT總支出固網(wǎng)、IT人均支出元/年元/年/人元/年元/年/人信息化程度參差不齊，以企業(yè)為直接客戶的企業(yè)信息化程度相對(duì)較高專業(yè)服務(wù)商貿(mào)分銷生產(chǎn)企業(yè)生活服務(wù)零售終端生產(chǎn)中間商生產(chǎn)公眾表示以均值為中心的1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差范圍企業(yè)信息化指數(shù)-2.305+0.527互聯(lián)網(wǎng)使用情況+0.672企業(yè)IT軟件和服務(wù)支出（萬(wàn)元/年）+1.534電腦普及率信息化需求可從銷售驅(qū)動(dòng)-運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)、內(nèi)部溝通-外部溝通兩個(gè)維度區(qū)分需求與細(xì)分市場(chǎng)的對(duì)應(yīng)分析內(nèi)部溝通外部溝通銷售驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)信息化需求細(xì)分市場(chǎng)零售終端生活服務(wù)專業(yè)服務(wù)商貿(mào)分銷生產(chǎn)-中間商生產(chǎn)-公眾生產(chǎn)-企業(yè)內(nèi)部員工溝通異地員

28、工聯(lián)系企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析對(duì)外宣傳控制日常運(yùn)營(yíng)成本生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控物料、產(chǎn)品高效運(yùn)轉(zhuǎn)獲取商業(yè)需求信息客戶/渠道/代理商管理主導(dǎo)需求特色需求生產(chǎn)公眾宣傳獲取需求信息運(yùn)營(yíng)成本控制獲取外部信息生產(chǎn)企業(yè)物料產(chǎn)品高效運(yùn)轉(zhuǎn)減少公司硬件、軟件設(shè)備投資生產(chǎn)中間商生產(chǎn)過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控商貿(mào)分銷經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)營(yíng)成本控制零售終端對(duì)外宣傳專業(yè)服務(wù)不遺漏重要通信機(jī)會(huì)保持異地員工聯(lián)系客戶/渠道管理辦公流程運(yùn)轉(zhuǎn)高效IT軟硬件及數(shù)據(jù)安全生活服務(wù)獲取外部信息IT硬軟件、數(shù)據(jù)安全 目錄一、企業(yè)客戶分群的目標(biāo)和原則二、如何界定核心客戶的核心需求三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述

29、和需求分析五、案例：聚類市場(chǎng)企業(yè)客戶分群描述工業(yè)園區(qū)分群可能采取的維度工業(yè)園區(qū)是典型的聚類市場(chǎng)。從研究企業(yè)通信和信息化需求的角度出發(fā)，建議從工業(yè)園區(qū)的行業(yè)屬性、園區(qū)級(jí)別、地理區(qū)域三個(gè)維度來(lái)細(xì)分和刻畫工業(yè)園區(qū)。同時(shí)在園區(qū)內(nèi)還需將管理者和園內(nèi)企業(yè)分開(kāi)研究 可分為工業(yè)型（以制造業(yè)為主的大型園區(qū)）、物流型（包含倉(cāng)庫(kù)、碼頭運(yùn)輸?shù)膱@區(qū)）和新興產(chǎn)業(yè)園區(qū)（以辦公樓為主，以電子軟件、服務(wù)業(yè)企業(yè)為主） 可分東、中、西三大區(qū)域的工業(yè)園區(qū)；不同區(qū)域其工業(yè)園區(qū)的規(guī)模信息需求程度有明顯差異。地理區(qū)域行業(yè)屬性尋找地域特色，明確目標(biāo)需求 可分為國(guó)家、省、地市和區(qū)縣四個(gè)等級(jí)；不同等級(jí)其規(guī)模、和外部信息交流程度等方面有明星差異園

30、區(qū)級(jí)別得出差異化業(yè)務(wù)需求信息明確研究對(duì)象，制定相應(yīng)策略專業(yè)市場(chǎng)分群可能采取的維度 專業(yè)市場(chǎng)是典型的聚類市場(chǎng)。對(duì)于商戶而言，行業(yè)屬性、交易形式兩個(gè)維度能較好的刻畫其的信息化需求特征。對(duì)于管理者而言，主體關(guān)系是影響其信息化需求的最重要指標(biāo)。市場(chǎng)細(xì)分的一般性變量專業(yè)市場(chǎng)細(xì)分變量行業(yè)屬性交易形式該指標(biāo)（批發(fā)/零售）會(huì)影響到某個(gè)專業(yè)市場(chǎng)的運(yùn)作流程。專業(yè)市場(chǎng)較為集中的體現(xiàn)在供應(yīng)鏈中的“市場(chǎng)銷售”模塊，是供應(yīng)鏈上重要的一環(huán)；因此該指標(biāo)能在很大程度上體現(xiàn)某個(gè)專業(yè)市場(chǎng)的一些本質(zhì)特征。主體關(guān)系主體關(guān)系影響到管理者和商戶之間的信息交互內(nèi)容和需求程度，以及后續(xù)的營(yíng)銷活動(dòng)。專業(yè)市場(chǎng)客戶需求分析識(shí)別市場(chǎng)內(nèi)部以及直接聯(lián)系的

31、外部主要行為主體；描述各行為主體之間的關(guān)系結(jié)合行業(yè)特征，識(shí)別市場(chǎng)內(nèi)部主體的關(guān)鍵流程對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行刻畫內(nèi)部主要行為主體：市場(chǎng)管理者市場(chǎng)內(nèi)的商戶內(nèi)部主要主體關(guān)系：管理者-市場(chǎng)內(nèi)商戶市場(chǎng)內(nèi)企業(yè)-企業(yè)市場(chǎng)內(nèi)部與外部行為主體間的關(guān)系：商戶-市場(chǎng)-政府商戶-生產(chǎn)鏈上下游市場(chǎng)管理者關(guān)鍵流程：信息發(fā)布流程市場(chǎng)管理流程行為對(duì)象特征行為發(fā)生頻率信息交互內(nèi)容有待改進(jìn)的地方外部主要行為主體：政府相關(guān)部門該市場(chǎng)生產(chǎn)鏈的上下游商戶關(guān)鍵流程：商戶銷售流程商戶采購(gòu)流程關(guān)鍵流程框架的建立和研究，是回答該問(wèn)題的核心環(huán)節(jié)。Q&A1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)

32、秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開(kāi)，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!25、你不能拼爹的時(shí)候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒(méi)有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無(wú)法選擇自己的出身，可是我們的未來(lái)是自己去改變的。勵(lì)志名言：比別人多一點(diǎn)執(zhí)

33、著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡28、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。29、人生就像一道漫長(zhǎng)的階梯，任何人也無(wú)法逆向而行，只能在急促而繁忙的進(jìn)程中，偶爾轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)，回望自己留下的蹣跚腳印。30、時(shí)間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時(shí)光轉(zhuǎn)換，體會(huì)到緣分善變；平淡無(wú)語(yǔ)，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會(huì)惦念；無(wú)心的情，無(wú)論你好與不好，只是漠然。走過(guò)一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。31、我們無(wú)法選擇自己的出身，可是我們的未來(lái)是自己去改變的。32、命好不如習(xí)慣好。養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子受用不盡。33、比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)

34、造奇跡。50、想像力比知識(shí)更重要。不是無(wú)知，而是對(duì)無(wú)知的無(wú)知，才是知的死亡。51、對(duì)于最有能力的領(lǐng)航人風(fēng)浪總是格外的洶涌。52、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。53、年少時(shí)，夢(mèng)想在心中激揚(yáng)迸進(jìn)，勢(shì)不可擋，只是我們還沒(méi)學(xué)會(huì)去戰(zhàn)斗。經(jīng)過(guò)一番努力，我們終于學(xué)會(huì)了戰(zhàn)斗，卻已沒(méi)有了拼搏的勇氣。因此，我們轉(zhuǎn)向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。54、最偉大的思想和行動(dòng)往往需要最微不足道的開(kāi)始。55、不積小流無(wú)以成江海，不積跬步無(wú)以至千里。56、遠(yuǎn)大抱負(fù)始于高中，輝煌人生起于今日。57、理想的路總是為有信心的人預(yù)備著。58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。59、世上除了生死，都是小事。從

35、今天開(kāi)始，每天微笑吧。60、一勤天下無(wú)難事，一懶天下皆難事。61、在清醒中孤獨(dú)，總好過(guò)于在喧囂人群中寂寞。62、心里的感覺(jué)總會(huì)是這樣，你越期待的會(huì)越行越遠(yuǎn)，你越在乎的對(duì)你的傷害越大。63、彩虹風(fēng)雨后，成功細(xì)節(jié)中。64、有些事你是繞不過(guò)去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會(huì)話十倍的精力去面對(duì)。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告訴自己一次，我真的很不錯(cuò)。67、心中有理想 再累也快樂(lè)68、發(fā)光并非太陽(yáng)的專利，你也可以發(fā)光。69、任何山都可以移動(dòng)，只要把沙土一卡車一卡車運(yùn)走即可。70、當(dāng)你的希望一個(gè)個(gè)落空，你也要堅(jiān)定，要沉著！71、生命太過(guò)短暫，今天放棄了明天不一定能得到。72、只要路是對(duì)的，就不

36、怕路遠(yuǎn)。73、如果一個(gè)人愛(ài)你、特別在乎你，有一個(gè)表現(xiàn)是他還是有點(diǎn)怕你。74、先知三日，富貴十年。付諸行動(dòng)，你就會(huì)得到力量。75、愛(ài)的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。1、這世上，沒(méi)有誰(shuí)活得比誰(shuí)容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠(chéng)變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無(wú)處容身。缺乏熱誠(chéng)的人也沒(méi)有明確的目標(biāo)。熱誠(chéng)使想象的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)。一個(gè)人缺乏熱誠(chéng)就象汽車沒(méi)有汽油。善于安排玩樂(lè)和工作，兩者保持熱誠(chéng)，就是最快樂(lè)的人。熱誠(chéng)使平凡的話題變得生動(dòng)。3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場(chǎng)馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅(jiān)持的耐力和成長(zhǎng)的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會(huì)不止。4、如果你不相信努力和時(shí)光，那么時(shí)光第一個(gè)就會(huì)辜負(fù)你。不要去否定你的過(guò)去，也不要用你的過(guò)去牽扯你的未來(lái)。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅΓ桥α?，才能看到希望?、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰(shuí)也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂(lè)，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。